SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Moorries Nindya. P
012214207
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Moorries Nindya. P
012214207
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
Sedang dirimu sendiri kamu lupakan, padahal kamu telah Membaca kitab Allah.
Apakah kamu tidak berpikir?
(Surat Al-Baqarah, ayat 44)
Aku tak bisa melihat, kecuali mata-Mu memandang nasibku Aku tak bisa bernyanyi, kecuali kau pinjamkan sabda-Mu
Aku tak bisa memegang, kecuali tangan-Mu menggapai mimpiku Aku tak bisa berjalan, kecuali kaki-Mu menuntun langkahku Aku tak bisa…, kecuali kun fayakun-Mu mengalir di ubun-ubunku
(Hafney Maulana, Riau)
Ketika mencari makna kehidupan, kuselami ruang demi ruang Kosong hampa
Kucari dirimu didalam diriku, erat jiwa ini ku dekap Dan kita bersatu dalam hati, memcuci saluruh kehidupan Membersih nurani dengan cahaya Iman
v
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
ALLAH SWT sebagai penuntun jalanku
vii
KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH SAKIT
Studi Kasus Pada Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Moorries Nindya Puspitasari UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2007
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong, 2) Untuk mengetahui apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan kuesioner. Sampel penelitian ini berjumlah 50 responden, Teknik pengambilan sampel digunakan teknik conveniencesampling. Analisis yng digunakan : 1) Analisis Presentase, 2) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).
viii
QUALITY AND HOSPITAL FASILITIES
A case Study OF PKU Muhammadiyah Gombong
Moorries Nindya Puspitasari SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA 2007
The aims of the research were : 1) To gather the information about the patients characteristics of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. 2) To find out whether the patients were satisfied with the service qualities and fasilities of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital.
The data gathering techniques utilized were interviews, observation, and questionnaires. The research involved 50 respondents as the sample. The technique used for samplings was convinience sampling. Analysis applied to the research were : 1) Percentage Anaysis, 2) IKP (Patients Satisfactory Index) Analysis.
ix
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Skripsi ini tersusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT beserta Rosul-Nya sebagai tuntunan dan jalanku dalam memaknai hidup yang lebih baik.
2. Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Alex kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Hendra Purwanto. G,M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
5. Ibu Dra. Diah Utari. BR, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar telah membimbing dam mendukung penulis selama penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Marianus. M. Modesir, M.M., selaku Dosen pembimbing II yang dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan keryawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah memberikan ilmunya dan pengalaman berbagai hal.
8. Bapak dr. Haryo, selaku Direktur Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
x penelitian ini.
11.Babeh R. Harjanto dan Mamih Sri Murwani, yang telah senantiasa memberikan dukungan moral dan material kepada penulis selama kuliah.
12.Eyang Sri Widayat, Keluarga Besar Eyang R. Soejidin, Keluarga Besar Eyang F.Djarworoso, Kakak ku Mba Shinta dan Adik ku Mas Danang dan sepupuku Rara yang telah memberi perhatian, semangat serta dukungan dalam penyusunan skripsi ini.
13.My Soulmate “Hon” yang dengan setia menemani hari – hari ku, terima kasih atas dukungannya dan semangat yang diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini.
14.Teman – teman terbaikku (Andin, Corrien, Ferry “Penk”,Godhet, Ari “Patemon”,Trondol), mungkin kita ada di ruang dan tempat berbeda tapi ingat ku ada untuk kalian.
15.Semua teman masa laluku, buat segala kisah dan kenangan yang membuatku menjadi lebih dewasa. Makasih pernah menjadi bagian dari perjalanan hidupku.
16. Team “Sobek – sobek” (Epik “Dangdut” Sunda, Vivid “Bani Ustman”, Afri “edisut rahmat kartolo”) yang telah menjadi teman curhat ku, teman tidur malam ku, teman jalanku dan menjadi penyemangat dalam menyelesaikan skripsi ini dan makasih buat komputer dan laptopnya.
17.BOSHE : Tetap ceria dan menjadi teman terbaik kita #1.
18.Teman – teman USD : Dion “VEGA” Terima kasih telah menjadi teman terbaikku, Step, Cahyo, Markus, Topan, Mesum, Wowox, Bete, Oki, Daniek, Nasto, Ndower, Mekel, Arko, Egen, shanti, moniq dan semuanya yang tidak bisa disebutkan satu per-satu, pokoknya terima kasih banget atas dukungan kalian semua.
xi satu persatu,Semangat.
22.Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari betul bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca semua.
Yogyakarta, Juni 2007 Penulis
xii
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR... ix
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah... 3
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 4
F. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI... 7
xiii
E. Jasa... 19
F. Rumah Sakit... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 33
A. Jenis Penelitian... 33
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 33
C. Subyek dan Obyek Penelitian... 34
D. Variabel Penelitian ... 34
E. Data yang Diperlukan ... 34
F. Teknik Pengumpulan Data... 36
G. Definisi Operasional... 37
H. Populasi dan Sampel ... 37
I. Teknik Pengujian Instrumen... 38
J. Teknik Analisis Data ... 40
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG... 43
A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ... 43
B. Lokasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ... 45
xiv
PKU Muhammadiyah ... 48
F. Profil Ketenagakerjaan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong... 51
G. Prestasi, Olah Raga dan Seni Pegawai Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ... 52
H. Usaha – usaha Pemasaran Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong... 54
BAB V ANALISIS DATA... 55
A. Analisis Data ... 55
B. Pembahasan ... 69
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... 73
A. Kesimpulan ... 73
B. Saran ... 74
C. Keterbatasan ... 75
xv
Gombong... 48
Tabel VI.2 : Profil Ketenagakerjaan berdasarkan Status Kepegawaian... 51
Tabel VI.3 : Profil Ketenagakerjaan berdasarkan Tingkat Pendidikan... 52
Tabel V.1 : Hasil Uji Validitas... 57
Tabel V.2 : Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
Tabel V.3 : Persentase Responden Berdasarkan Usia... 58
Tabel V.4 : Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 59
Tabel V.5 : Persentase Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 59
Tabel V.6 : Persentase Responden Berdasarkan Pengahasilan Per-bulan 60 Tabel V.7 : Perhitungan Indeks kepuasan pelanggan ... 61
Tabel V.8 : Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan ... 62
Tabel V. 9 : Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
Tabel V. 10 : Tingkat kepuasan Pasien Berdasarkan Usia... 63
Tabel V.11 : Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 64
Tabel V.12 : Tingkat Kepuasan Berdasarkan Status Pekerjaan... 66
xvi Lampiran 2 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 3 : Karakteristik Responden
Lampiran 4 : Analisis Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5 : Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
1
Pendahuluan merupakan awal dari penelitian sebelum masuk ke penelitian
yang lebih lanjut. Dalam bab ini akan dibicarakan tentang latar belakang, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penulisan.
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi saat ini telah memicu terjadinya perubahaan disegala
bidang sehingga memberikan peluang bagi perusahaan-perusahaan jasa untuk terus
berkembang. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan jasa agar sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pemakai jasa. Terciptanya kepuasan pemakai jasa dapat memberi
manfaat bagi perusahaan jasa. Kepuasan pemakai jasa akan terjadi pada saat
perusahaan jasa mampu memenuhi harapan para pemakai jasa dengan persepsi
terhadap kualitas jasa pelayanan tersebut.
Salah satu perusahaan jasa yang perlu mendapat perhatian adalah bidang
kesehataan khususnya rumah sakit. Meningkatnya taraf hidup masyarakat
meningkatkan harapan mereka akan mutu pelayanan kesehatan. Meningkatnya
harapan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas ini menuntut
manajemen rumah sakit untuk melakukan berbagai perubahan serta memberikan
Menurut Howard dan Rowland (1984: 26) mutu pelayanan manajemen rumah
sakit dapat dilihat dari dua sisi, sisi pertama dari sisi penyelenggaraannya, yaitu dari
para staf struktural rumah sakit yang mengelola manajemen rumah sakit tersebut
apakah mereka telah bekerja sesuai standar yang ada. Sisi kedua yaitu dari sisi
konsumen, apakah pelayanan yang diberikan telah memuaskan konsumen.
Untuk meningkatkan dan mengembangkan jasa pelayanan kesehatan maka
rumah sakit harus memiliki standar kerja, isi pokok standar kerja yang dibuat oleh
rumah sakit biasanya mendeskripsikan jabatan yang sangat diperlukan oleh staf
struktural yang bersangkutan dalam melaksanakan tugasnya sehingga tugas-tugas
tersebut dapat dilaksanakan dengan mudah, jelas, terarah, sistematis, terencana dan
bertanggung jawab. Rumah sakit juga harus memiliki sarana dan fasilitas pelayanan
kesehatan yang barkualitas dan memadai, baik dari konstruksi fisik bangunan,
peralatan, sumber daya manusia maupun pengelolaannya dan juga perlu mengetahui
hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien.
Dengan demikian rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan,
diharapkan sebagai penyedia layanan yang prima dan unggul serta mampu
menghasilkan kinerja yang sebaik mungkin sehingga tercipta kepuasan pasien.
B. Rumusan Masalah
Dengan melihat latar belakang tentang tingkat kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan jasa pada rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong, maka
dipilih perumusan masalah dalam penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong?
2. Apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit
PKU Muhammadiyah Gombong ?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan lingkup permasalahan maka penulis memberikan batasan agar
mempermudah pemahaman dan sesuai dengan permasalahan yang ada. Obyek
penulisan dibatasi sebagai berikut :
1. Penelitian hanya dilakukan di PKU Muhammadiyah Gombong.
2. Tingkat kepuasan pasien diperoleh dari pasien rawat inap PKU
Muhammadiyah Gombong dan yang berusia 17 tahun keatas dikarenakan
pada usia tersebut pasien diharapkan mampu memberikan jawaban yang
sebenar – benarnya tanpa dipengaruhi oleh orang lain.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan harapan yang ingin dicapai dalam penelitian.
Berdasarkan rumusan masalah serta batasan masalah di atas tujuan penelitian ini
1. Untuk mengetahui karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah
Gombong.
2. Untuk mengetahui apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan
fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi semua pihak khususnya bagi penulis, Universitas Sanata Dharma dan rumah
sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
1. Bagi Penulis
Penelitian ini dapaat dijadikan sebagai bahan perbandingan antara teori yang
selama ini diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada dilapangan
dan untuk memenuhi salah satu syarat meraih gelar sarjana ekonomi pada
fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai bahan bacaan dan referensi dalam pembuataan skripsi yang memiliki
tema serupa atau obyek penelitian yang lebih bervariasi.
3. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, batasan
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Dalam bab ini diuraikan tentang landasan teori yang berhubungan
dengan masalah yang akan dibahas.
Bab III : Metode Penelitian
Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,
pengukuran variabel, data yang diperlukan, definisi operasional,
populasi dan sampel, metode analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah berdiri dan perkembangan
rumah sakit, lokasi, visi dan misi, struktur organisasi, sarana
pelayanan kesehatan, profil ketenaga kerjaan, prestasi (olah raga dan
seni pegawai) dan usaha-usaha pemasaran rumah sakit.
Bab V : Analisis Data Dan Pembahasannya
Dalam bab ini diuraikan tentang pengolahan data analisis data yang
telah dikumpulkan sesuai dengan tujuan penelitian dengan
menggunakan alat analisis yamg telah ditentukan dan beserta
Bab VI : Penutup
Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan mengenai hasil dari
seluruh meteri pembahasan dan dari kesimpulan tersebut akan
dikemukakan beberapa saran yang relevan serta berisi mengenai
7
Secara teoritis, setiap kali seseorang membeli barang atau jasa ia berharap
bahwa barang atau jasa tersebut akan memberikan utilitas atau kegunaan maksimal.
Dengan kata lain, setiap konsumen adalah yang memiliki alasan rasional dan
membuat pilihan yang rasional dalam pembelian produk (Engel, Kollat and
Blackwell, 1994).
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting dalam
perusahaan yaitu guna mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan
untuk mendapatkan laba. Berikut ini pengertian pemasaran menurut beberapa
ahli :
a. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kehutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
lain (Philip Kotler, 2002 : 60).
b. Pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang
dipasarkan itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar (Indriyo
Gitosudarmo, 1994 : 1).
c. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (dikutip dalam buku
Basu Swastha dan Irawan, 2000 : 5).
2. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau
segmen pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena itu
strategi pemasaran merupakan kombinasi dari bauran pemasaran yang akan
diterapkan oleh pengusaha untuk melayani pasarnya. Bauran pemasaran ini
haruslah diatur sedemikian rupa, sehingga akan dapat berfungsi sebagai
senjata yang tepat dalam pertandingan di pasar menghadapi
pesaing-pasaingnya. Oleh karena itu maka senjata disesuaikan dengan keadaan dan
kondisi persaingan yang dihadapi (Indriyo Gutosudarmo, 1994 : 124).
Hal diatas menerangkan bahwa strategi pemasaran dipakai untuk
mencapai tingkat permintaan yang diharapkan oleh perusahaan. Untuk
mencapai tingkat permintaan yang diharapkan tersebut perusahaan harus
memperhatikan varaibel-variabel bauran pemasaran yang akan
mempengaruhi dalam pencapaian tujuan tersebut.
3. Konsep pemasaran
Salah satu konsep dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasar
Menurut Philip Kotler (1993 : 17) ada lima konsep pemasaran yang
mendasari kegiatan pemasaran suatu organisasi :
a. Konsep Berwawasan Produksi
Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan
memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Anggapan
bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah didapat dan murah
harganya dapat dibenarkan dalam dua situasi. Situasi pertama, diman
permintaan barang melibihi penawarannya, dalam hal ini konsumen ingin
mendapatkan barang tanpa memperhatikan keadaan detailnya dan
pemasok barang akan memusatkan perhatiannya pada peningkatan
produksi. Sedangkan Situasi kedua, dimana biaya produkasi tersebut
tinggi dan harus diturunkan dengan peningkatan produktivitas untuk
memperluas pasar.
b. Konsep Berwawasan Penjualan
Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa bila konsumen
dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk organisasi
dalam jumlah cukup. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen enggan
membeli dan harus didorong supaya mau membeli, sehingga organisasi
harus menjalankan usaha penjualan penjualan dan promosi.
c. Konsep Berwawasan Pemasaran
Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk
keinginan perusahaan, serta memberikan kepuasan yang diinginkan
secara lebih efektif dari pada pesaingnya.
d. Konsep Berwawasan Produk
Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsuman akan memilih
produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang terbaik atau hal-hal
inovatif lainnya.
e. Konsep Berwawasan Pemasaran Bermasyarakat
Konsep ini bertujuan untuk menghindarkan konflik yang terjadi antara
keinginan, kepentingan konsumen dan kesejahteraan jangka panjang.
4. Pasar Sasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (1992 : 272) :
Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang
untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya.
Menurut Joseph P. Guiltinan 91992 : 157) :
Pasar sasaran adalah sekelompok konsumen atau pelanggan secara
khusus menjadi sasaran usaha pemasaran sebuah organisasi.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku konsumen
Perilaku konsumen (costumer behavior) dapat didefinisikan sebagai
kegiatan-kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut (Engel, Kollat and Blackwell, 1994)
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
a. Faktor sosial budaya yang terdiri atas :
1). Kebudayaan dan Kebudayaan Khusus
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh kebudayaan yang
melingkupinya sehingga pengaruh tersebut akan selalu berubah setiap
waktu sesuai dengan perkembangan jaman. Perilaku konsumen
cenderung untuk menyerap adat kebiasaan kebudayaannya.
Sedangkan yang dimaksud dengan kebudayaan khusus adalah yang
ada pada suatu golongan masyarakat yang membedakan dari
kebudayaan golongan masyarakat lainnya.
2) Kelas sosial
Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan istilah lapisan
sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang,
tanah, kekuasaan atau dasar lainnya.
3) Kelompok sosial
Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat
individu-individu berinteraksi satu sama lain,karena ada hubungan antar mereka.
Sebagai hasil dari interaksi sosial yang terus menerus ini, lambat laun
4) Kelompok Referensi kecil
Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran
bagi seseorang (bukan anggota kelompok tertentu) untuk membentuk
kepribadian dan perilakunya.
5) Keluarga
Istilah keluarga (family) dipergunakaan untuk menggambarkan
berbagai macam bentuk rumah tangga, yang terdiri dari keluarga inti
(ayah,ibu dan anak-anak yang hidup bersama) dan keluarga besar
(keluarga inti ditambah orang yang mempunyai ikatan saudara dengan
keluarga tersebut).
b. Faktor psikologis
1) Motivasi
Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong
keinginan untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai
suatu tujuan.
2) Pengamatan
Pengamataan adalah suatu proses dimana konsumen menyadari dan
menginterpretasikan aspek lingkungannya, atau dapat dikatakan
sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan di dalam
lingkungan intern dan ekstern, sehingga pengamatan bersiat aktif.
3) Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahaan-perubahan perilaku
4) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah karakteristik psikologis batin yang menentukaan
dan menunjukan respon terhadap lingkungannya. Sedangkan konsep
diri adalah individu yang diterima oleh individu itu sendiri dalam
kerangka kehidupannya dalam suatu masyarakat yang menentukan.
5) Sikap
Sikap yang dilakukan konsumen didasarkan atas pandangannya
terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalamannya
ataupun dari orang lain.
Pengertian perilaku konsumen sering dikacaukan dengan pengertian perilaku
pembeli (buyer behaviour), padahal perilaku pembeli itu sendiri mempunyai dua
pengertian. Pengertian pertama yaitu apabila diterapkan pada perilaku konsumen
menunjukan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam
pertukaran uang atau kekayaan lain dengan barang-barang atau jasa-jasa serta dalam
proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan pertukaran itu.
Pengertian kedua, mempunyai arti yang lebih khusus, yaitu perilaku langganan
(costumer behaviour), yang sering digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif
disebandingkan perilaku konsumen. Penerapan yang lebih inklusif ini tampak pada
pembelian oleh lembaga-lembaga, organisasi-organisasi industri, dan
bermacam-macam tingkat penjualan kembali oleh pedagang besar ataupun pedagang eceran.
Perilaku pembelian oleh organisasi-organisasi atau lembaga-lembaga lainnya dalam
Karena pembelian yang dilakukan juga ditentukan oleh individu-individu yang
memainkan peranannya dalam pekerjaannya di organisasi atau lembaga tersebut.
(Basuswastha Dharmamesta dan T. Hani Handoko, 1997 : 11)
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (cukup
baik, memadai) dan facio (memperlakukan atau membuat), sehingga secara
sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.
Menurut Supranto (2001 : 233) :
Kepuasan adalah Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja dan hasil yang dirasakannya sebelumnya dengan harapannya.
Menurut Oliver (1997) :
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi
terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Konsep umum yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu: ( Umar Husein ,1997 : 15 )
a. Kepuasan pelanggan Keseluruhan.
Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat
dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka
terima dari para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan.
Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai
jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan
atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta
pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang
sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimansi yang
menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan.
Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kasesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
d. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan
mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi.
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
f. Ketidak puasan pelanggan.
Dapat dikaji misalnya dalam komplain, biaya garansi, word of mouth
yang negatif, serta defections.
D. Produk
1. Pengertian Produk
Menurut Philip Kotler (1997 : 329) :
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata
(intangible) yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan,
prestise pabrik, prestise pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli
sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginanya.
Menurut Fandy Tjiptono (1995 : 76) :
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2. Klasifikasi Produk
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (1991 : 350), klasifikasi produk
dibagi menjadi tiga kelompok yaitu :
a. Barang tahan lama
Yaitu barang yang digunakan dalam kurun waktu yang lama dan biasanya
tetap bertahan hingga beberapa kali penggunaan.
b. Barang tidak tahan lama
Yaitu barang yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
Contoh : roti, minuman, sabun, pasta gigi, kopi dll.
c. Jasa atau Pelayanan
Yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
3. Atribut Produk
Menurut Fandy Tjiptono (1995 : 86) :
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan dan pembelian.
Atribut produk meliputi : merk, kemasan, rasa, jumlah produk, jaminan
(garansi), pelayanan, kuantitas produk pelengkap, dan lain-lain.
Beberapa komponen atribut produk yang berwujud sebagai berikut :
a. Merk
Merk merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain warna,
gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
b. Mutu Produk
Mutu merupakan salah satu sarana yang penting bagi seorang pemasar
untuk menentukan posisi produknya. Produk menunjukan kemampuan
sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Mutu produk adalah
ketahan lamaan, keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan
c. Ciri Produk
Produk dapat ditawarkan dengan ciri-ciri yang berbeda. Keistimewaan
merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari
produk-produk pesaing.
d. Desain Produk
Desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh
dalam pemasaran perusahaan. Desain yang baik menyumbangkan
kegunaan atau manfaat produk dan juga coraknya untuk menarik
perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi dan
memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk didalam pasar
sasaran.
e. Harga Produk
Harga produk merupakan hal yang sangat penting karena harga bagi
seorang konsumen bisa dijadikan sebagai sarana untuk menentukan atau
menunjukan dari kualitas mutu dari suatu produk.
f. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan pelayanan merupakan hal yang sangat diperlukan oleh seorang
konsumen karena dengan pelayanan yang memuaskan akan menciptakan
E. Jasa
a. Pengertian Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya
adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya
produk tersebut. Dengan kreteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai
barang yang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama
(nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara
barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena pembelian suatu
barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa
sering melibatkan barang-barang.
Menurut Philip Kotler ( 1994 : 464 ) mendefinisikan jasa sebagai
barikut :
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
b. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari barang
a. Intangibility
Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau
sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan
atau dipahami secara rohaniah.
b. Inseparability
Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, karena kedua pihak
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan
seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih.
d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan
c. Kualitas Jasa
Menurut Wyckov (Tjiptono, 1998 : 59) :
Kualitas Jasa adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya
menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi
kualitasnya.
Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu menurut
Zaithamlet. al. yaitu :
a. Reabilitas (Reliability)
Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan
(dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul
atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan
memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Secara spesifik meliputi :
1) Ketepatan dalam perhitungan rekening
2) Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan cepat
3) Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui
b. Kerelaan Melayani (Responsiveness)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
Berkait dengan kerelaan atau kesiap sediaan para karyawan untuk
menyediakan jasa.
Hal ini meliputi ketepatan waktu (timeliness) dari jasa :
1) Mengirim bukti transaksi segera
2) Menelpon kembali kepada langganan (costumer) secepat mungkin
3) Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian
secara cepat).
c. Jaminan(Assurance)
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
1) Kompetensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Hal ini
meliputi :
a) Pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak
dengan konsumen (contact personnel)
b) Pengetahuan dan kertampilan dari tenaga kerja yang mendukung
operasi dari belakang
2) Kesopanan-santunan (courtesy), meliputi kesopan-santunan atau
keadaban (politeness), kehormatan (respect), keramahan,
pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan sikap para
karyawan. Hal ini meliputi :
a) Penjagaan miliknya konsumen
b) Penampulan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang
berkontak langsung dengan para konsumen
3) Kemampuan dipercaya (credibility), meliputi sifat dapat atau layak
dipercaya (trustworhiness), kemampuan dipercaya secara intelektual
(believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang para
konsumen bahwa suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi
atau diselesaikan. Hal yang menyumbang pada kemampuan pada
kemampuan dipercaya meliputi :
a) Nama perusahaan
b) Reputasi perusahaan
c) Ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontrak
langsung dengan para konsumen
d) Tingkat keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para
langganan.
4) Keamanan (security), adalah kebeasan dari bahaya. Resiko atau
keragu-raguan. Hal ini meliputi :
a) Keamanan jasmani atau fisik
c) Kerahasiaan (confidentiality)
d. Empaty
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi Empaty ini merupakan penggabungan dari
dimensi
1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan. Hal ini meliputi :
a) Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telephon (barisan telphon
tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta tunggu lama).
b) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu
lama.
c) Jam kerja atau jam kantor tidak menyusahkan (convenient).
d) Lokasi fasilitas jasa yang menyusahkan.
2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. Hal ini meliputi :
a) Menjelaskan jasa sendiri.
b) Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.
d) Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau
problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.
3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Hal ini meliputi :
a) Mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari konsumen
b) Memberikan pehatian yang diindividualisasikan (individualized)
c) Mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering
dilayani (regular costumer)
e. Hal yang dapat dilihat (Tangibles)
Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
4. Fasilitas Jasa
Menurut Kotler (1984 : 35) :
Fasilitas adalah Merupakan salah satu alat pendukung tercapainya tujuan
perusahaan yang mempunyai pengaruh besar. Fasilitas dapat digunakan
sebagai daya tarik konsumen serta sarana untuk meningkatkan
produktivitas karyawan perusahaan yang bersangkutan.
Dalam industri jasa, lokasi fasilitas jasa dan tata letak fasilitas jasa sangat
a. Perencanaan Lokasi Fasilitas Jasa
Letak lokasi jasa dapat dibagi menjadi dua macam yaitu :
(1) Pelanggan datang ke lokasi jasa, seperti pasien mendatangi tempat
praktek dokter.
(2) Penyedia jasa mendatangi konsumen, seperti mobil pemadam
kebakaran mendatangi lokasi kebakaran.
Penentuan lokasi fasilitas jasa perlu mempertimbangkan banyak hal,
antara lain mudah dan dapat diakses oleh konsumen, lalu lintas
orang, kepadatan dan kemacetan lalu lintas, tempat parkir yang
memadai, dapat diekspansi, lingkungan yang mendukung usaha,
keseuaian dengan lokasi pesaing, dan izin lokasi dari pihak
berwenang.
b. Tata Letak Fasilitas Jasa.
Fasilitas jasa yang tersedia akan berpengaruh pada persepsi pelanggan
atas kualitas suatu jasa. Jadi, persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat
di pengaruhi misalnya oleh suasana yang dibentuk oleh eksterior dan
interior fasilitas jasa tersebut, sehingga tata letak dan lingkungan tempat
penyampaian jasa menjadi penting untuk diperhatikan.
Unsur-unsur yang perlu diperhatikan dalam tata letak fasilitas jasa
meliputi :
(1) Pertimbangan spasial.
Maksudnya aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan
dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun dari
pemakai atau orang yang melihatnya.
(2) Perencanaan ruangan
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti
penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain
aliran sirkulasi, dan lain-lain.
(3) Perlengkapan atau perabotan
Unsur ini memiliki berbagai fungsi, antara lain sebagai sesuatu yang
menunjukan status pemilik atau penggunanya.
(4) Tata cahaya
Unsur ini selain berfungsi sebagai penerangan, hendaknya juga
diperhatikan atas aktivitas-aktivitas yang dilakukan di ruangan
tersebut agar sesuai dengan persepsi penyedia jasa dan pelanggan
mereka.
(5) Warna
Warna dapat menggerakan perasaan dan emosi, sehingga pemilihan
warna di dalam ruangan menjadi penting.
(6) Pesan yang disampaikan grafis
Aspek yang juga penting dan saling berkaitan dalam unsur ini
adalah visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan
warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau
tanda yang digunakan untuk maksud tertentu (misalnya petunjuk
F. Rumah Sakit
a. Pengertian Rumah Sakit
Banyak definisi rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli,
diantaranya defenisi rumah sakit yang dikemukakan oleh :
a. Himpunan Peraturan Perundang-undangan oleh Depkes No.
159b/Men.Kes/Per/II/1988.
1) Rumah Sakit adalah upaya kesehatan yang menyelenggarakan
kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk
pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
2) Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan semua janis penyakit dari yang bersifat dasar sampai
dengan subspesifik.
3) Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan berdasar jenis penyakit tertentu.
b. Wikipedia Indonesia
Rumah Sakit adalah Sebuah institusi pembuatan kesehatan profesional
yang jasanya disediakan oleh dokter dan perawat.
c. H.D Iskandar (Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh
Indonesia) Bab 1 Ketentuan Umum Pasal 1 adalah:
Rumah Sakit adalah Suatu lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan
nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh
Rumah Sakit di Indonesia menurut H.D Iskandar digolongkan menjadi
dua yaitu :
1) Rumah Sakit Swasta
Rumah sakit swasta yaitu rumah sakit yang didirikan oleh pihak
swasta atau non-pemerintah. Keberadaan rumah sakit ini merupakan
kesepakatan beberapa orang untuk mendirikan suatu badan hukum
atau perusahaan hukum. Badan hukum ini bertugas mendirikan dan
menjaga kelangsungan kerja rumah sakit itu. Rumah sakit yang
didirikan oleh pihak swasta atau yayasan memiliki tujuan yang
bersifat adil, dengan kata lain bukan untuk mencari keuntungan
pribadi bagi para pendiri atau pengurusnya, tetapi rumah sakit yang
dimaksud adalah sebagai suatu sarana untuk menolong orang yang
sakit.
2) Rumah Sakit Pemerintah
Rumah Sakit Pemerintah adalah rumah sakit yang biaya pengelolaan
rumah sakit didanai oleh pemerintah, yaitu dengan menganggarkan
dalam APBN, APBD dan lain-lain. Karena dana pengelolaan rumah
sakit ini berasal dari pemerintah maka pendapatan yang diperoleh
oleh rumah sakit tersebut harus dimasukan ke kas Negara. Instansi
pemerintah sebagai pemilik rumah sakit ini adalah departemen atau
lembaga lain yang ada dalam pemerintahan, seperti :
1. Departeman Kesehatan
3. Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ABRI)
4. Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
b. Fungsi Rumah sakit
Fungsi rumah sakit menurut Himpunan Peraturan Perundang-undangan oleh
DepKes No.159 b/MenKes/per/II/1988 : 480 adalah :
a. Menyediakan dan menyelenggarakan ;
1) Pelayanan medis
2) Pelayanan penunjang medis
3) Pelayanan perawatan
4) Pelayanan rehabilitasi
5) Pencegahan dan peningkatan kesehatan
b. Sebagai tempat atau latihan tanaga medis dan para perawat
c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang
kesehatan
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh tiga unsur
yaitu :
a. Unsur Masukan
Unsur masukan adalah tenaga, dana dan sarana. Secara umum apabila
yang telah ditetapkan, serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan
kebutuhan maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.
b. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan adalah kebijakan organisasi dan manajeman secara
umum disebutkan apabila kebijakan organisasi dan manajeman tersebut
tidak sesuai dengan standar dan tidak bersifat mendukung maka sulitlah
diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.
c. Unsur Proses
Unsur proses adalah tindakan medis dan tindakan non medis. Secara
umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan stamdar
yang telah ditetapkan, maka sulit diharapkan baiknya mutu pelayanan
kesehatan.
4. Penilaian Mutu Pelayanan Medis
Menurut Donabedian (1994 : 160-206) penilaian mutu pelayanan medis
dilakukan melalui tiga pendekatan yaitu :
a. Pendekatan penilaian struktur, yang meliputi penilaian lingkungan dan
perlengkapan yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan.
b. Pendekatan penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap
kegiatan para dokter dan para profesi kesehatan lainnya saat menangani
pasien.
c. Pendekatan penilaian, yang meliputi status kesehatan dari pasien.
proses pelayanan yang baik dan didukung oleh struktur pelayanan yang
baik pula.
33
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini yang dipakai adalah studi kasus, penelititan study kasus
adalah penelitian suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas obyek tertentu
yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu termasuk interaksi
lingkungannya (Husein Umar, 2003 : 42). Tujuan penelitian studi kasus adalah
memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat-sifat serta
karakter yang khas dari kasus ataupun status dari individu yang kemudian hasilnya
dijadikan suatu hal yang bersifat umum. Hasil penelitian ini hanya berlaku pada
rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di rumah sakit PKU Muhammadiyah jl. Yos Sudarso
461 Gombong Kebumen.
2. Waktu penelitian
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian
Subyek penelitian ini adalah para pasien yang menggunakan jasa rawat inap
rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong dan respondennya tidak dibatasi
menurut jenis kelas perawatannya. Selain itu pimpinan dan staf juga
merupakan subyek penelitian untuk memperoleh data-data mengenai rumah
sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
2. Obyek penelitian
Obyek penelitian ini adalah tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan
fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan obyek penelitian atau
faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala-gejala yang diteliti. Sesuai
dengan perumusan masalah dalam penulisan ini maka yang menjadi variabel
penelitian adalah kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah
sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
E. Data Yang Diperlukan
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik
pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar Husein, 1997 :
43).
Dalam penelitian ini yang menjadi data primer adalah data yang
diperoleh dari responden berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar
Husein, 1997:43). Dalam penelitian ini yang menjadi data sekunder adalah :
a. Sejarah dan perkembangan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
b. Lokasi rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
c. Visi, misi dan tujuan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
d. Struktur atau susunan organisasi rumah sakit PKU Muhammadiyah
Gombong.
e. Sarana dan pelayanan kesehatan rumah sakit PKU Muhammadiyah
Gombong.
f. Profil ketanagakerjaan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
g. Prestasi, olah raga dan seni pegawai rumah sakit PKU Muhammadiyah
Gombong.
F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode :
1. Wawancara
Merupakan cara pengumpulan data dengan tanya jawab dimana satu orang
atau lebih berhadap-hadapan yang satu dapat melihat muka yang lain serta
dikerjakan secara sistematis dan berdasarkan tujuan penelitian. Semua
pertanyaan sudah dirumuskan secara cermat sebelum dilakukan wawancara (
Husein Umar, 1997 : 62).
2. Observasi
Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara peninjauan dan
pengamatan secara langsung terhadap obyek penelitian dengan menggunakan
instrumen berupa pedoman penelitian (Husein Umar, 1997 : 62).
3. Kuesioner
Merupakan pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi
dari responden. Kuesioner yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini
bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang tersedia.
Kuesioner dilakukan dengan cara menyebarkan angket yang berisikan
pertanyaan tertulis kepada subyek penelitian (Husein Umar, 1997 : 62).
Dalam penelitian ini kuesioner diedarkan pada saat pasien telah sembuh dan
dalam persiapan pulang. Kuesioner ini terbagi dalam dua bagian :
Bagian II : Berisikan pertanyaan mengenai tentang kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit KPU Muhammadiyah
Gombong.
Perhitungan kuesioner dapat dikategorikan menjadi lima jawaban dengan
skore sebagai berikut :
Sangat Setuju = skor 5
Setuju = skor 4
Ragu-ragu = skor 3
Tidak Setuju = skor 2
Sangat tidak setuju = skor 1
G. Definisi Operasional
1. Kepuasan Pasien adalah keadaan emosional pasien setelah membandingkan
pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan harapannya.
2. Kualitas Jasa adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut uantuk memenuhi keinginan pelanggan.
3. Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha
yang mempunyai nilai yang dapat memuaskan konsumen.
4. Fasilitas adalah merupakan salah satu alat pendukung tercapainya tujuan
H. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari pada objek penelitian (Djarwanto
dan Subagyo, 1981 : 101).
Dalam penelitian ini yang dianggap populasi adalah seluruh responden yang
menggunakan jasa rawat inap di rumah sakit PKU Muhammadiyah
Gombong.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang akan diteliti (Djarwanto dan
Subagyo 1981 : 101).
Sampel dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan jasa rawat
inap rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong. Responden tidak dibatasi
menurut jenis kelas perawatannya. Sampel yang diambil diasumsikan telah
mewakili populasi konsumen.
Disini penulis menentukan besarnya sampel yang diperlukan sebanyak 50
orang responden dan dipilih dengan menggunakan metode convenience
sampling. Dengan metode ini dipilih responden yang memang bersedia
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner. Metode ini dipilih
mengingat responden adalah pasien yang tengah menderita sakit sehingga
peneliti harus memperkirakan kesediaan mereka untuk mengisi kuesioner
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
Pengujian validitas yaitu pengujian terhadap tingkat kemampuan instrument
atau alat penelitian untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran
pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrument tersebut. Suatu
instrument dapat dikatakan valid atau sahih jika instrument tersebut mampu
mengukur apa saja yang hendak diukurnya dan mampu mengungkapkan apa
yang ingin diungkapkannya. Pengujian validitas ini menggunakan teknik
korelasi Product Moment dengan rumus sebagai berikut (Sutrisno Hadi, 1991
: 23)
r
xy = Koefisien korelasi antara nilai masing-masing item dengan nilaitotal
N = Jumlah subyek
∑ = Jumlah responden
X = Nilai faktor total independent (harapan dan kinerja)
Y = Nilai total dependent (kepuasan pasien)
Untuk menentukan apakah instrument valid atau tidak valid, digunakan
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), instrument
dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), instrumen
dikatakan tidak valid.
Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau sinifican level 5% atau taraf
kepercayaan 95%. Uji signifikasi 5% , artinya kemungkinan kesalahan dalam
pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam pengambilan
kesimpulan sekurang-kurangnya 95% (Sutrisno Hadi, 2001 : 318).
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas adalah Sejauh mana alat dapat dipercaya dan diandalkan
(Saifuddin Anwar, 1997 : 67). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabil
rhitung ≥ r batas dan rhitung ≥ itu positif. Reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan teknik Sprearman Brown.
Adapun rumus yang dipakai :
rxx
=
(
( )
)
rxy rxy + 12
Keterangan :
rxx = Koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%
rxy = Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap
Apabila rxy ≥ rtable dengan taraf signifikansi (α) = 5%, maka kuesioner
J. Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang akan dipakai adalah :
1. Analisis Presentase
Analisis digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama
mengenai karakteristik atau profil para responden yaitu jenis kelamin, usia,
tingkat pendidikan terkhir, status pekerjaan, tingkat penghasilan per bulan.
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1993 : 63) :
P =
N nxDimana :
P = Jumlah Persentase
nx = Jumlah Responden
N = Jumlah Total
2. Analisis Kepuasan Pelanggan (IKP)
Menurut Tjiptono (1997 : 36) dengan rumus :
Kepuasan Pelanggan = f (expectations,performance)
Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar
dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila
harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks
kepuasan pelanggan (Tjiptono : 37-38) yaitu :
1) IKP = PX
2) IKP = PP-EX
3) IKP = IM (PP-EX)
5) IKP = PP : EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance atau kinerja
EX = Expectations atau harapan
IM = Importance atau derajat kepentingan
Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis yaitu :
IKP = PP - EX
Untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan
konsumen dan kinerja perusahaan sebagai berikut :
(1) Apabila skor kinerja (PP) melebihi skor harapan konsumen (EX) dapat
dikatakan sangat puas yang disimbolkan dengan tanda positif.
(2) Apabila skor kinerja (PP) kurang dari pada harapan konsumen (EX) dapat
dikatakan tidak puas yang disimbolkan tanda negatif.
(3) Apabila skor kinerja (PP) sama dengan harapan konsumen (EX) dapat
dikatakan puas yang disimbolkan dengan tanda nol.
Langkah selanjutnya membuat daftar tabel hasil kuesioner dengan membagi
43
A. Sejarah dan Perkembangan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
1. Pada tanggal 26 April 1958 resmi berdiri Balai Pengobatan Muhammadiyah
Gombong bertempat di Rumah Bapak Suhud Kedungampel, Wonokriyo
Gombong (ijin Bupati Kebumen No. V/57/DPD/Kes/58).
2. Pada tahun 1967, Balai Pengobatan Muhammadiyah Gombong pindah lokasi
ke Jln Stasiun (Losmen Wisma Susila), dan dikembangkan menjadi Balai
Pengobatan atau Rumah Bersalin (BP/RB) PKU Muhammadiyah Gombong
dan mendapat pengakuan sebagai Klinik KB Swasta pertama di Kabupaten
Kebumen.
3. Pada tahun 1969, membuka satelit pelayanan klinik di Desa Kalitengah,
Jatijajar Kecamatan Ayah dan Petanahan.
4. Pada tahun 1977, mengembangkan BP/RB PKU Muhammadiyah menjadi
Rumah sakit, yang terwadahi dalam suatu Kepanitiaan Pembangunan, yang
pada akhirnya dikukuhkan menjadi sebuah Yayasan Pembangunan dengan
akte noteris No.32 tanggal 24 Juli 1979.
5. Pada tanggal 26 April 1979, peresmian Gedung BP/RB PKU Muhammadiyah
Gombong seluas 560 m2 (40 ubin), berlokasi di Jl Yos Sudarso Barat
(No.461) Gombong diresmikan oleh Bupati KDH II Kebumen, Letkol
Sumpeno Suryodiprojo dan H. M. Mawardi dari Pimpinan Pusat
6. Pada tanggal 18 April 1980, peresmian Asrama dilaksanakan oleh Bupati
KDH II Kebumen, Drs Dadijono Judo Prajitno, sekaligus peletakan batu
pertama pembangunan gedung Perawatan Umum.
7. Pada tanggal 22 Mei 1989, ijin sementara RSU PKU Muhammadiyah
Gombong diterbitkan oleh Kakanwil Dep. Kes. Jawa Tengah.
8. Pada tanggal 25 April 1991, ijin Tetap Penyelenggaraan Rumah Sakit
Diterima dari Men. Kes RI No 0358/Yanmed/RSKS/IV/1991.
9. Pada tanggal 27 Agustus 1995, Yayasan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Gombong, karena pertimbangan kemaslahatan dalam penyelenggaraan
Rumah Sakit di masa depan, Yayasan menonaktifkan diri setelah
melimpahkan penyelenggaraan Amal Usaha Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Gombong kepada Pimpinan Cabang Muhammadiyah
Gombong.
10. Pada tahun 1996, peresmian Bangsal Rahmah oleh Bupati Amin Sudibyo
pada tanggal 13 Januari 1996.
11. Pada tahun 1999, menerima Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit Tingkat dasar
untuk 5 Pelayanan dari Dirjen. Yanmed Dep. Kkes. RI No.
YM.00.02.04.2.1401 / tanggal 21 Juni 1999.
12. Pada tahun 2000, peresmian Gedung Perawatan Inayah oleh Bupati Kebumen
Dra. Rustriningsih, pada acara Operasi Katarak Massal di Rumah Sakit PKU
13. Pada tahun 2003, peresmian Gedung Salma, Sentral Bedah II, Sentral
Sterilisasi Ruang Perinatal Resiko Tinggi dan Aula oleh Prof. DR. H. Amien
Rais MA. Ketua MPR RI pada tanggal 3 februari 2003.
14. Pda tahun 2004, menerima Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit Tingkat Lanjut
12 Pelayanan dari Dirjen Yanmed Dep. Kes. RI No. HK.00.06.3.5.207 /
Tanggal 21 April 2004.
15. Pada tahun 2006, menerima bantuan dari wakil Presiden RI, Drs. H. Yusuf
Kalla berupa 20 unit Elektrik Hospital Medical Bed tanggal 24 April 2006.
B. Lokasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Lokasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong berada di daerah
Kabupaten Kebumen Barat, jalur utama lalu lintas Jawa Tengah bagian selatan.
Tepatnya di Jl Yos Sudarso No.461 Desa Wonokriyo Gombong. Mata pencaharian
sebagian penduduknya mayoritas buruh tani dan pedagang.
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong mempunyai luas tanah : 14.786
m2 dan Luas bangunan : 6.645 m2, sera dikelilingi Unit Pelayanan Kesehatan Negri
dan swasta yaitu :
a. RSU Palang Biru
b. RS DKT
c. RSI Purbowangi
d. Klinik Restu Bunda
e. Klinik Harapan Bunda
g. RSU Purwogondo
h. RSU 45
C. Visi, Misi, Motto, Falsafah dan Tujuan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
1. Visi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
Menjadi pilihan utama rujukan pelayanan kesehatan yang islami serta
profesional dan ikut berperan serta aktif dalam mewujudkan Kebumen Sehat
2010.
2. Misi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
a. Menyelanggarakan pelayanan kesehatan yang islami dan professional.
b. Meningkatkan pemampilan, pelayanan dan seluruh sumber daya Rumah
Sakit.
c. Berperan serta aktif dalam pelayanan kesehatan kepada seluruh
masyarakat termasuk kaum dhuafa.
d. Meningkatkan kemampuan sebagai Rumah Sakit rujukan.
3. Motto Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Bekerja sebagai ibadah, ihsan dalam memberikan pelayanan.
4. Falsafah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Pelayanan yang Islami dalam rangka mengharap ridho Allah SWT
5. Tujuan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
a. Terlaksanamya nilai-nilai islami dalam menyelanggarakan pelayanan
b. Tercapainya kepuasan pelanggan.
c. Menjadi Rumah Sakit rujukan di Kab. Kebumen dan sekitarnya.
d. Bisa mengemban fungsi dakwah sebagai Amal Usaha Muhammadiyah
bidang kesehatan.
D. Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Dalam setiap organisasi atau usaha yang melibatkan banyak orang diperlukan
suatu susunan atau struktur organisasi yang baik. Struktur organisasi tersebut
menunjukan hubungan di antara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi maupun
orang-orang yang menunjukan kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab
yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Tujuan organisasi yang telah ditetapkan
dapat tercapai dengan adanya struktur organisasi yang lebih sehingga diharapkan
seluruh aktivitas organisasi dapat berjanan secara lebih efektif dan efisien.
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong juga memiliki struktur organisasi
yang ditetapkan dan diterapkan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
mengacu pada struktur organisasi fungsional yaitu dengan mengelompokan
E. Sarana Pelayanan Kesehatan Yang Tersedia di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Tabel IV.1
Indikator pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Indikator 2003 2004 2005 2006
Turn Over Internal (TOI) 2,81 3,5 3,48 1 Kunjungan Rawat Jalan 33,986 34,462 33,448 2,851
(Apr 06)
Jenis pelayanan yang dimiliki oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah pada saat
ini adalah :
1. Administrasi Pelayanan Pasien (On Line)
a. Pendaftaran Pasien rawat Jalan
b. Pendaftaran Pasien Rawat Inap
c. Administrasi Biaya Pasien Rawat Jalan
d. Administrasi Biaya Pasien Rawat Inap
e. Layanan Gizi (Farmasi, laboratorium, Rontgen dan gizi)
2. Rawat Jalan
b. Klinik Umum
c. Klinik Spesialis Mata
d. Klinik Spesialis syaraf
f. Klinik Spesialis THT
g. Klinik Spesialis Kebidanan dan Kandungan
h. Klinik Spesialis Bedah (Umum, Tulang, Syaraf)
i. Klinik Spesialis Penyakit Dalam
j. Klinik Spesialis Jantung dan Pembuluh Darah
k. Klinik Spesialis Kesehatan Jiwa
l. Klinik Spesialis Kulit dan Kelamin
m. Klinik Spesialis Paru-Paru
n. Klinik Akupuntur Medis
o. Klinik Fisiotherapi
p. Klinik Konsultasi Psikologi
q. Klinik Imunisasi dan KB
r. Konsultasi Gizi
3. Rawat Inap
a. Ruang Salma VIP
b. Ruang Salma Utama
c. Ruang Salma Kelas 1
d. Ruang Rahmah (bersalin) kelas I, II, III
e. Ruang Amanah / Resusitasi (Bayi)
f. Ruang Hidayah kelas II
g. Ruang Inayah (Putri) Kelas III
h. Ruang Barokah (Putra) Kelas III
j. Ruang Jenazah
4. Penunjang Pelayanan
a. Instalasi Gawat Darurat
b. Instalasi Farmasi
c. Instalasi Loboratorium
d. Instalasi Rodiologi
e. Instalasi Bedah Sentral
f. Instalasi Gizi
g. Instalasi Pengolahan Limbah / IPAL
h. Home Care
e. Fasilitas Umum
a. Masjid
b. Ruang Jenazah
c. Ruang Administrasi
d. Litbang SDI
e. Aula Seminar / Pertemuan
f. Perpustakaan
g. Koperasi pegawai
h. Wartel
i. Ambulance
j. Kantin
k. Area Parkir
m. Lapangan Olah Raga
F. Profil Ketenagakerjaan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Tenaga kerja yang tersedia dan jam kerja yang diberlakukan di Rumah sakit
PKU Muhammadiyah Gombong untuk melaksanakan pelayanan kesehatan saat ini
(tahun 2006) adalah sebagai berikut :
Tabel IV.2
Profil Ketenagakerjaan Berdasarkan Status Kepegawaian
Tenaga Kesehatan Full Timer
Tenaga Non Kesehatan
S1 8 - - 8
D3 3 - - 3
SLTP 60 3 - 63
SLTA 15 1 - 16
Tabel IV.3
Profil Ketenagakerjaan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tenaga Kesehatan SD SLTP SLTA D1 D3 D4 S1 S2
G. Prestasi, Olah raga dan Seni Pegawai Rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong
1 Prestasi yang pernah diraih oleh Rumah sakit PKU Muhammadiyah
Gombong adalah :
a) Tahun 1967 menjadi klinik KB Swasta Pertama di Kab. Kebumen.
b) Tahun 1991 Juara 1 Penampilan Kerja Rumah Sakit Swasta Tingkat
Pratama Se-Jateng.
d) Tahun 1991 Juara Lomba Penampilan Kerja Rumah Sakit Swasta Tingkat
Pratama Seluruh Indonesia.
e) Tahun 1992 Juara 1 Penampilan Kerja Rumah Sakit Swasta Tingkat
Pratama Se-Jateng.
f) Tahun 1992 menerima Penghargaan Pataka Karya Husada dari Menkes RI
sebagai Penampilan Kerja Rumah Sakit Swasta Tingkat Pratama Seluruh
Indonesia.
g) Tahun 1993 juara 1 Lomba Taman Rumah sakit Tingkat Kabupaten dan
juara 3 Lomba Taman Rumah Sakit jawa Tengah.
h) Pilot Projek Pusat Informasi Keluarga Sejahtera (PIKSA) oleh Menteri
Kepandudukan dan Lingkungan Hidup Dr. Haryono Suyono, sekaligus
meresmikan kegiatan Bina Purna Keluarga Sakinah (BPKS) pada tahun
1993.
i) Tahun 1999 menerima Sertifikat Akreditasi Rumah Sakit untuk 5 (lima)
pelayanan dari Dirjen Yanmed.
j) Tahun 2004 menerima Serifikat Akreditasi Rumah Sakit untuk 12 (dua
belas) pelayanan dari Dirjen Yamned.
k) Tahun 2005 Juara 1 Lomba Taman Rumah sakit Tingkat Kab. Kebumen.
l) Juara Volly Putra dan Putri pada beberapa tournament antar Instansi
Kesehatan.
m) Juara Nasyid Se-Eks Karisidenan Banyumas – Purbalingga – Cilacap dan
Kebumen.
2. Kegiatan Olah Raga yang ada di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Gombong
a. Tim Volly Putra dan Putri
b. Tim Bulu Tangkis Putra dan Putri
c. Tim Tenis Meja Putra dan Putri
3. Kegiatan Seni Pegawai yang ada di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Gombong
a. Group Nasyid “ Zahratul Firdaus “
b. Group Koor Pegawai
H. Usaha-usaha Pemasaran Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
Pemasaran Rumah Sakit dilakukan untuk memperkenalkan jasa yang
ditawarkan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong. Dalam hal ini ada
beberapa kegiatan yang dilakukan rumah sakit yaitu :
1. Khitanan Massal 1.000 anak Shaleh.
2. Pengobatan Massal 10.000 pasien kaum Dhu’afa.
3. Operasi Katarak dan Bibir Sumbing gratis.
4. Bina Abang Becak dan Asongan.
5. Tim Kesehatan Peduli Bencana.
6. Pelatihan Rukti Jenazah.
