i
EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PKU
MUHAMMADIYAH DELANGGU DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PASIEN
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Ali Rosidi
B 200 081 004
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
iv M OTTO
Kebijakan dan kebajikan adalah perisai terbaik.
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin dan hari esok adalah
harapan.
Pengetahuan adalah kekuatan
Kegagalan hany a terjadi bila kita meny erah.
Punggung pisaupun bila diasah akan menjadi tajam
S iapa y ang kalah dengan seny um, dialah pemenangny a
Kalau hari ini k ita menjadi penonton bersabarlah menjadi pemain
esok hari.
v
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, apakah pelayanan rumah sakit PKU Muhammadiyah Delanggu sudah sesuai dengan standart kepuasan yang ditetapkan oleh pemerintah. Kualitas hasil kerja berhubungan dengan seberapa baik sebuah pelayanan yang diberikan kemudian apakah sudah memnuhi tingkat kepuasan bagi konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode survey dengan menggunakan komunikasi langsung atau tanya jawab sebagai alat pengumpulan data. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien, keluarga pasien, dan mantan pasien yang pernah dirawat dirumah sakit PKU Muhammadiyah Delanggu.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan rumah sakit sudah sesuai dengan standart tingkat kepuasan yang disetujui dan ditetapkan diberbagai rumah sakit diwilayah Surakarta, Boyolali dan sekitarnya. Terbukti dengan hasil penelitian ini animo masyarakat sangat besar untuk dating dang berobat kerumah sakit PKU Muhammadiyah Delanggu.
Kata kunci : Evaluasi kualitas pelayanan jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah
vi
PERSEMBAHAN
Bismillahirrohmanirrohim….
“Sebuah karya kecil merupakan bagian dari rasa syukurku atas keagungan dan hidayah-NYA. Dengan segenap do’a dan cinta, karya sederhana ini kupersembahkan kepada:
Istri tercinta Ibu Yatmi yang telah merelakan waktunya untuk mendampingi dan menemaniku dalam suka dan duka, cinta dan kasihmu merupakan spirit dalam hidupku.
Ananda tercinta Sandhityas, Sindhiana, jadilah anak-anakku yang berakhlaq karimah n raih cita-citamu, buat ayah bunda bangga dengan prestasimu.
Untuk semua sahabat-sahabatku yang mendukungku, ini hasil kepercayaan
dan dukungan kalian.
Almamaterku Fakultas Ekonomi (Angkatan’2008 khususon Q class) ,
vii
KATA PENGANTAR
Assalaamualaikum Wr.Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan taufik dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“ EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA RUMAH SAKIT PKU
MUHAMMADIYAH DELANGGU DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PASIEN ”
Maksud dari penyusunan skripsi ini adalah untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Didalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa tanpa adanya bimbingan, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak yang langsung maupun tidak langsung terlibat dalam penyusunan skripsi ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bp. Prof. Bambang setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. Alhamdulillah saya bisa menyelesaikan tugas belajar, Jazakallah dukungannya. 2. Dr. Bambang Sumardjoko, M.Pd selaku Wakil Rektor II, Jazakallah telah
memikirkan karyawan untuk tugas belajar di FE
3. Bapak Dr. Triyono, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta,
viii
5. Bapak Drs. Wahyono, Ak. M.A,. Selaku dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing dan memberikan petunjuk serta pengarahan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini, semoga menjadi amal shalih.
6. Bapak dan Ibu Dosen beserta karyawan Fakultas Ekonomi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan pengetahuan dan Fasilitas-Fasilitas bagi penulis pada masa studi penulis.
7. Ibu Yatmi dan Ananda Sandhi n Sindhi tercinta atas do’a, perhatian dan kasih sayangnya yang selalu diberikannya untukku tanpa bosan dan lelah.
8. Teman-teman Jurusan Teknik Elektro (Pak Jatmiko, Pak Agus, Pak Hasyim, Pak Dedy, Pak Aris, Pak Umar, Pak Heru, Bu Ifadh, Bu Ratna, Pak Kusban) makasih atas pengertian dan perhatiannya selama ini.
9. Mbak Ifunk, Mbak Naim, Tks dukungannya, temen2 Q Class (Mbak Ida, Azhar, Taufiq, Said, Hary, Dullah, Sriyanto, Arif, Agus, Sriono, Eko, Mbak Dyah dan Endi) terimakasih atas kebersamaannya, takkan ku lupakan kebersamaan dengan kalian, oh ya klo kalian jadi pejabat teras di UMS jangan sombong yaa n Thaks 4 all…..
Atas jasa-jasanya penulis mengucapkan syukur serta berdoa semoga amal kebaikan mereka diberikan imbalan yang setimpal oleh Alloh SWT. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat membangun dari para pembaca sekalian.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi semua pihak.”AMIN”.
Wassalaamualaikum Wr.wb.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
MOTTO ... iv 1. Kualitas Pelayanan a. Definisi Kualitas Pelayanan... 12
b. Konsep Dasar dan Prinsip Kualitas Pelayanan. ... 14
c. Dimensi Kualitas Pelayanan. ... 16
d. Pendekatan Pelayanan Berkualitas. ... 19.
Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi. ... 21
f. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan (SERQUAL). ... 22
g. Standar Pelayanan Konsumen ... 24
2. Jasa a. Definisi Jasa. ... 25
b. Klasifikasi Jasa. ... 26
x 3. Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 30
b. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 32
d. Upaya Pencapaian Kepuasan Pelanggan Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 35
e. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 36
B. Hasil Penelitian yang Relevan. ... 36
C. Kerangka Pemikiran ... 38
BAB III. METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian... 42 1. Latar Belakang dan Sejarah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Delanggu 2. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan dan Motto ... 53
3. Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Delanggu ... 56
xi
3. Kesesuaian antara Standar Kualitas Pelayanan dengan Kualitas
Pelayanan yang Diberikan ... 86
4. Hambatan dalam Evaluasi Kualitas Pelayanan ... 97
5. Solusi atau Pemecahan Masalah ... 99
BAB V. KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Kesimpulan ... 110
B. Implikasi ... 115
C. Saran ... 116
DAFTAR PUSTAKA ... 118