Analisis Kepuasan Pembeli Sepeda Motor Merk Honda Di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya

(1)

Dosen Pembimbing :

Dr. Muhammad Mashuri, MT

TRIA DIAN NOVIANTI

1310 105 005

“Analisis Kepuasan Pembeli Sepeda Motor Merk Honda

Di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya”

Seminar Hasil Draft

Tugas Akhir

(2)

(3)

Persaingan industri otomotif

yang semakin ketat.

Latar Belakang

Jenis sepeda motor

bervariasi

Pelayanan dealer

Analisis kepuasan

pelayanan dealer

Di PT. MPM

Simpang Dukuh

Surabaya

(4)

1. Bagaimana karakeristik dan segmentasi

pembeli sepeda motor merk Honda di PT.

MPM Simpang Dukuh Surabaya?

2. Bagaimana

tingkat

kepuasan

pembeli

sepeda motor merk Honda di PT. MPM

Simpang Dukuh Surabaya?

3. Bagaimana posisi persaingan pelayanan

pembelian sepeda motor merk Honda di PT.

MPM Simpang Dukuh dengan dealer

Yamaha di Surabaya?

1. Mengetahui karakeristik dan segmentasi

pembeli sepeda motor merk Honda di PT.

MPM Simpang Dukuh Surabaya.

2. Mengetahui tingkat kepuasan pembeli

sepeda motor merk Honda di PT. MPM

Simpang Dukuh Surabaya.

3. Mengetahui posisi persaingan pelayanan

pembelian sepeda motor merk Honda di

PT. MPM Simpang Dukuh dengan dealer

Yamaha di Surabaya.

Manfaat

Manfaat penelitian ini adalah memberikan informasi kepada PT. Mitra

Pinasthika Mulia mengenai kepuasan pembelian sepeda motor merk Honda dan untuk

menyampaikan harapan pengguna motor merk Honda.

(5)

(6)

Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik

dari data hasil survei yang diperoleh dengan bentuk prosentase.

Statistik deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan

dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga

memberikan informasi yang berguna (Walpole, 1986).

(7)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul dari

seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan

harapan yang dikehendakinya (Kotler dalam Tjiptono, 2000).

Konsep Kepuasan Pelanggan

di Bidang Jasa

Alat

ukur

(8)

Reliability

Kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan

apa yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat.

Assurance

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk, kualitas keramah – tamahan dan kesopanan, dll.

Tangibles

Berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik,

peralatan, dan ketrampilan dari personel pemberi jasa.

Emphaty

Perhatian secara individual

yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Servqual Dimentions

Responsiveness

Tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa

(9)

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu alat ukur/instrumen (Simamora, 2002).

Reliabilitas adalah suatu indeks

yang menunjukkan

konsistensi suatu alat ukur/instrumen dalam mengukur aspek

yang sama (Umar, 2003) dan dapat dipercaya atau diandalkan

(Singarimbun, 1989).

(10)

Analisis cluster atau analisis kelompok merupakan teknik

analisis data yang bertujuan mengelompokkan individu atau objek

ke dalam beberapa kelompok yang memiliki sifat berbeda antar

kelompok satu dengan yang lain, sehingga individu atau objek

yang terletak dalam satu kelompok akan mempunyai sifat relatif

homogen.

(11)

Untuk mengukur kedekatan antar objek yang digunakan

sebagai dasar untuk pengelompokan, sedangkan variabel yang

digambarkan dalam vektor mempunyai panjang dan arah tertentu.

Untuk mengetahui jarak tersebut menggunakan rumus sebagai

berikut (Johnson, 1998):

Dimana:

Analisis Biplot

y

x

L

y

x

y

x

Cos

(



)



1

1 

2

2 

₁

₂



;



₁

₂



;

y

x

y

L

x

L

T

y

T

x



(12)

H

₀

:

=

H

₁

:

≠

Uji Statistik (t hitung) hasil perhitungan adalah : t =

Daerah kritis : H

₀

ditolak, jika



_t

_hitung



_{> t}

_tabel

_{atau nilai p < α/2.}

Uji t

d



₀ d



_

₀

n

s

d

/

0



Keterangan :

= rata-rata selisih dua pengamatan berpasangan dan

= simpangan baku dari selisih pengamatan dalam satuan percobaan.

d

(13)

G

A

P

A

N

A

L

Y

S

I

S

Menurut Bilson Simamora (2002) ada

beberapa model yang dapat dipergunakan untuk

menganalisis kualitas jasa, tergantung pada tujuan

analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar.

Gap antara jasa yang dirasakan

dan jasa yang diharapkan.

Expected Service

Perceived Service

(14)

M

E

T

O

D

E

D

I

A

G

R

A

M

K

A

R

T

E

S

I

U

S

Kepuasan konsumen dapat dianalisis dari 2

dimensi, yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu

dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen.

Hal ini untuk melihat kesesuaian antara persepsi dan

harapan pelanggan.

(15)

(16)

Data primer yang diperoleh

dari

hasil

survey

yang

dilakukan

kepada

pembeli

sepeda motor merk Honda di

PT. MPM Simpang Dukuh

Surabaya.

Populasi dari penelitian ini adalah

seluruh pembelian sepeda motor merk

Honda dari bulan Januari-Juni 2011 di PT.

MPM Simpang Dukuh Surabaya. Sampel

adalah himpunan bagian dari populasi

yang dipilih berdasarkan suatu metode

pengambilan

sampel

yang

telah

ditentukan.

Populasi & Sampel

Sumber Data

(17)

V

A

R

I

A

B

E

L

P

E

N

E

L

I

T

I

A

N

Variabel Demografi

a.Tipe Motor Responden

b.Jenis kelamin

c.Usia

d.Status

e.Pendidikan yang ditamatkan

f.Pekerjaan

g.Pengeluaran perbulan

a. Sepeda

motor

yang

dipakai

pembelian

ke berapa kali.

b. Kepemilikan sepeda motor

c. Cara pembelian sepeda motor

d. Pembelian sepeda motor sebelum

yang dipakai sekarang

e. Waktu pembelian

f. Alasan membeli sepeda motor

(18)

V

A

R

I

A

B

E

L

P

E

N

E

L

I

T

I

A

N

Variabel Media

Informasi Konsumen

Variabel

Pelayanan Kepuasan

a. Penampilan fisik

(tangible).

b. Jaminan pelayanan

(Assurance).

c. Kemampuan melayani

(reliability).

d. Kedekatan produsen dan konsumen

(emphaty).

e. Kecepatan pelayanan

(responsiveness).

a. Media cetak yang paling

sering dilihat dan dibaca.

b. Media elektronik yang

paling sering

(19)

Variabel

Pelayanan Kepuasan

Tangible

1. Desain dan model yang menarik

2. Warna dan stripe bagus

3. Fitur yang ada dalam sepeda

motor

4. Teknologi canggih

5. Kualitas produk

6. Merk sepeda motor

Assurance

1. Keramahan dan kesopanan

petugas dealer

2. Penampilan petugas dealer

3. Barang/stok tidak

indent

4. Service gratis

5. Diskon ke konsumen

6. Kebersihan dan kerapian dealer

Reliability

1. Harga beli terjangkau

2. Purna jual tinggi

3. Jam pelayanan dealer

4. Pengetahuan dan penjelasan

petugas dealer

5. Cara memperoleh sparepart mudah

6. Tempat service resmi banyak

Emphaty

1. Kemudahan menemukan lokasi dealer

2. Ketersediaan dan kejelasan daftar harga

sepeda motor

3. Ketepatan pemberian STNK dan BPKB

4. Sering mengadakan

event

5. Ada hadiah langsung

6. Banyak pilihan produk di lokasi delaer

Responsiveness

1. Proses pembelian sepeda motor

cepat

2. Lama waktu pelayanan

3. Ketanggapan petugas delaer untuk

membantu

(20)

M

E

T

O

D

E

P

E

N

G

A

M

B

I

L

A

N

S

A

M

P

E

L

Sampling proporsional secara sistematis dari

jumlah pembeli sepeda motor yang ada dengan

menggunakan rumus sebagai berikut (Cochran, 1991)

)

1 (

)

1 (

)

1 (

2 2

p

Z

d

N

p

Np

n























Keterangan :

N = jumlah populasi

n = jumlah sampel minimum yang harus diambil

α = taraf signifikansi pengujiantingkat kepercayaan (CI) = 1 - α

d = tingkat kesalahan pengambilan sampel

p = Proporsi pembeli sepeda motor Honda di PT. MPM Simpang

Dukuh Surabaya

(21)

M

E

T

O

D

E

P

E

N

G

A

M

B

I

L

A

N

S

A

M

P

E

L



 







27 

27

1 

96 ,

1

05 ,

0

1 3264

27

1

27 3264





















n

n = 132,715 ≈ 133 responden

Bulan

Jumlah

responden

Januari

16 Februari

17 Maret

20 April

17 Mei

22 Juni

41 Total

133 Didapatkan sampel

pada tiap bulannya

(22)

M

E

T

O

D

E

A

N

A

L

I

S

I

S

1. Merumuskan variabel-variabel yang mendukung permasalahan.

2. Membuat kuisioner sesuai dengan permasalahan yang sudah ada.

3. Melakukan

survey

pendahuluan untuk mengetahui proporsi dan menguji alat ukur

terhadap responden.

4. Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner, untuk mengetahui apakah alat ukur yang

digunakan sudah reliabel dan menghasilkan jawaban yang valid. Tetapi, sebelumnya

data didapatkan dari survey pendahuluan dan mendapatkan proporsi untuk penentuan

pengambilan sampel minimum, setelah itu baru melakukan

survey

sesuai dengan sampel

minimum yang ada.

5. Untuk mengetahui karakteristik pengguna sepeda motor merk Honda di Surabaya,

digunakan Analisis Deskriptif dan Tabulasi Silang. Variabel yang digunakan adalah

variabel Demografi.

6. Analisis

cluster

digunakan untuk mengelompokkan responden berdasarkan tingkat

kepuasannya agar bisa diketahui karakteristik pada tiap segmen kepuasan konsumen.

7. Untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dan persepsi (kenyataan) serta variabel

prioritas bagi pembelian sepeda motor merk Honda di PT. MPM Simpang Dukuh

Surabaya dengan Yamaha digunakan Analisis GAP.

8. Analisis biplot digunakan untuk mengetahui

positioning

pembelian sepeda motor merk

Honda di PT. MPM Simpang Dukuh Surabaya terhadap pembelian sepeda motor merk

Yamaha.

(23)

(24)

Uji Validitas dan Reliabilitas

H

₀

ditolak apabila : r

_hitung

> r

_tabel

Dengan n=133 dan α=5 %, maka

nilai r

_tabel

sebesar

0,170

.

(25)

Karakteristik Responden

Variabel Demografi

Usia

Total

Prosentase

<21

13 9,77%

21-25

27 20,30%

26-30

40 30,08%

31-35

19 14,29%

36-40

9 6,77%

41-45

14 10,53%

45-50

7 5,26

>50

4 3,01

Grand Total

133 100%

Pendapatan

Total

Prosentase

a. < Rp 600.000

0 0%

b. Rp 600.001 - Rp 900.000

0 0%

c. Rp 900.001 - Rp 1.250.000

15 11,28%

d. Rp 1.250.001 - Rp 1.750.000

35 26,32%

e. Rp 1.750.001 - Rp 2.500.000

40 30,08%

f. Rp 2.500.001 – Rp 3.500.000

28 21,05%

g. > Rp 3.500.000

15 11,28%

Grand Total

133 100%

Tipe

Total

Prosentase

Bebek

62 46,62%

Matic

54 40,60%

Sport

17 12,78%

Grand Total

133 100%

Usia

Pendapatan

Sepeda Motor yg Dibeli di Dealer MPM

Simpang Dukuh

Jenis Kelamin

Total

Prosentase

Laki Laki

95 71,43%

Perempuan

38 28,57%

Grand Total

133 100%

(26)

Karakteristik Responden

Variabel Perilaku

Cara pembelian

kredit

Total

Prosentase

11 bulan

13 14.61%

17 bulan

5 5.62%

23 bulan

17 19.10%

35 bulan

54 60.67%

Grand Total

89 100%

Alasan pembelian sepeda

motor

Total

Prosentase

Bosan dengan motor lama

18 13.53%

Menyesuaikan jumlah anggota

keluarga

33 24.81%

Ingin mencoba model atau

produk baru

29 21.80%

Modelnya bagus

35 26.32%

Sepeda motor lebih irit

dibandingkan sepeda motor yang

lama

18 13.53%

Grand Total

133 100%

Cara pembelian

sepeda motor

Total

Prosentase

Tunai

44 31.72%

Kredit

89 68.28%

Grand Total

133 100%

Alasan Membeli Sepeda Motor

Cara Pembayaran Sepeda Motor

(27)

Karakteristik Responden

Variabel Media Informasi

Koran

Total

Prosentase

Jawa Pos

74 74.75%

Kompas

2 2.02%

Memo

2 2.02%

Sindo

2 2.02%

Surya

16 16.16%

Tidak pernah

37 27.82%

Grand total

133 100%

Media Cetak : Koran

Media Elektronik : TV

Stasiun TV

Total

Prosentase

RCTI

38 28.57%

Trans 7

22 16.54%

Trans TV

20 15.04%

SCTV

13 9.77%

Metro TV

10 7.52%

TV One

9 6.77%

Indosiar

8 6.02%

Global TV

6 4.51%

MNC TV

4 3.01%

ANTV

2 1.50%

TVRI

1 0.75%

Grand total

133 100%

(28)

Segmentasi

Cluster

Jumlah

Responden

Prosentase

1

56 42%

2

40 30%

3

37 28%

Tingkat kepuasan pada

nilai 2 (tidak puas)

Tingkat kepuasan pada

Nilai 3 (biasa)

Tingkat kepuasan pada

Nilai 4-5 (puas & sangat puas)

(29)

Segmentasi

Jenis

Kelamin

Cluster

1

2

3 Laki Laki

37 (66%) 32 (80%) 26 (70%)

Perempuan

19 (34%) 8 (20%) 11 (30%)

Grand Total

56

40

37 Usia

Cluster

1

2

3 < 21 Tahun

3 (5%)

5 (13%)

5 (14%)

21-25

1 (2%)

3 (8%)

1 (3%)

26-30

9 (16%)

8 (20%)

10 (27%)

31-35

15 (27%)

10 (25%)

15 (42%)

36-40

11 (20%)

6 (15%)

2 (5%)

41-45

6 (11%)

2 (5%)

1 (3%)

45-50

8 (14%)

3 (8%)

>50

3 (5%)

3 (8%)

0 Grand Total

56

40

37 Pendapatan

Cluster

1

2

3 Rp900.001 – Rp1.250.000

5 (9%)

5 (13%)

5 (14%)

Rp1.250.001 – Rp1.750.000

14 (25%)

15 (38%)

6 (16%)

Rp1.750.001 - Rp2.500.000

18 (32%)

12 (30%)

10 (27%)

Rp2.500.000 – Rp3.500.000

13 (23%)

6 (15%)

9 (24%)

> Rp3.500.000

6 (11%)

2 (5%)

7 (19%)

Grand Total

56

40

37 Type Sepeda Motor

Cluster

1

2

3 Bebek/cub

20 (36%) 28 (70%) 14 (38%)

Matik/skuter

29 (52%)

9 (23%)

16 (43%)

Sport

7 (13%)

3 (8%)

7 (19%)

Grand Total

56

40

37

(30)

Segmentasi

Alasan Membeli Sepeda

Motor

Cluster

1

2

3 Bosan dengan s/m yang lama

7 (13%)

4 (10%)

7 (19%)

Ingin mencoba model atau

produk baru

13 (23%)

12 (30%)

4 (11%)

Menyesuaikan jumlah

anggota keluarga

15 (27%)

6 (15%)

12 (32%)

Modelnya bagus

10 (18%)

15 (38%)

10 (27%)

S/m ini lebih irit

dibandingkan yang lama

11 (20%)

3 (8%)

4 (11%)

Grand Total

56

40

37 Cara Pembayaran

Cluster

1

2

3 Tunai

21 (38%) 11 (28%) 12 (32%)

Kredit

35 (63%) 29 (73%) 25 (68%)

Grand Total

56

40

37 Cara pembayaran

&

Alasan membeli

Sepeda motor

(31)

Segmentasi

Media Koran

Cluster

1

2

3 Jawa Pos

31 (55%)

22 (55%)

21 (57%)

Kompas

1 (2%)

1 (3%)

0 Memo

0 1 (3%)

1 (3%)

Sindo

1 (2%)

0 1 (3%)

Surya

6 (11%)

5 (13%)

5 (14%)

Tidak pernah

baca koran

17 (30%)

11 (28%)

9 (24%)

Grand Total

56

40

37 Media Elektronik TV

Cluster

1

2

3 ANTV

1(2%)

1(3%)

0 Global TV

3(5%)

3(8%)

0 Indosiar

4(7%)

1(3%)

3(8%)

Metro TV

3(5%)

4(10%)

3(8%)

MNC TV

1(2%)

1(3%)

2(5%)

RCTI

18(32%)

11(28%)

9(24%)

SCTV

6(11%)

1(3%)

6(16%)

Trans 7

9(16%)

7(18%)

6(16%)

Trans TV9

9(16%)

6(15%)

5(14%)

TV One

2(4%)

5(13%)

2(5%)

TVRI

0

0 1(3%)

Grand Total

56

40

37

(32)

GAP Analysis

Uji t

Dimensi

_t

hitung

Tangible

7,598

Assurance

11,000

Reliability

26,342

Emphaty

5,071

Responsiviness

8,046

H

0

:



d

=



0

H

1

:



d

≠



0

Keputusan tolak H

₀

karena



t

_hitung



> t

_tabel.

α = 5% dengan derajat bebas n-1, maka diperoleh nilai t

_tabel

:

Tangible & Assurance nilai t

_tabel

= 2.015

Reliability nilai t

_tabel

= 2.132

Emphaty nilai t

_tabel

= 2.920

Responsive nilai t

_tabel

= 2.920

(33)

GAP Analysis

Honda_Pre 3.60 3.50 3.40 3.30 3.20 Ho nda _H ar 4.40 4.20 4.00 3.80 P23 P22 P21 P20 P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10 P9 P8 P7 P6 P5 P4 P3 P2 P1 Skala Prioritas 1 P1 Desain dan tampilan dealer menarik P15 Kecepatan pengiriman barang P16 Ketersediaan informasi complain

P23 Ketanggapan petugas dealer untuk membantu Skala Prioritas 2

P2 Display / penataan sepeda motor P3 Kerapian dan kebersihan dealer

P10 Konsumsi (snack dan minum tersedia) P22 Lama waktu pelayanan

Skala Prioritas 3

P6 Tempat pelayanan / meja & kursi cukup P7 Keramahan dan kesopanan petugas dealer P8 Penampilan petugas dealer

P11 Diskon ke konsumen

P12 Hadiah standar dari pembelian sepeda motor _diberikan P13 Jam pelayanan dealer

P14 Kemampuan pengetahuan dan penjelasan petugas dealer

P20 Mengadakan gathering dengan pelanggan Skala Prioritas 4

P4 Jumlah pegawainya cukup P5 Penampilan bagian depan dealer P9 Indent terlalu lama

P17 Kemudahan transaksi pembelian

P18 Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda _{motor up to date} P19 Sering mengadakan event

P21 Proses pembelian sepeda motor cepat

Skala prioritas 1

Skala prioritas 2

(34)

Potisioning

Presepsi

Dealer

Matrix Component

1

2 Honda

0,846

-0,533

Yamaha

0,846

0,533

Variabel

Skor Fak 1

Skor Fak 2

Penampilan fisik (tangible).

Desain dan tampilan dealer menarik 0,97953 1,69613

Display / penataan sepeda motor 0,62411 0,80836

Kerapian dan kebersihan dealer 0,6372 0,18249

Jumlah pegawainya cukup 1,40012 -0,06094

Penampilan bagian depan delaer 0,44698 -0,60459

Tempat pelayanan / meja & kursi cukup -0,35434 0,06286

Jaminan pelayanan(Assurance).

Keramahan dan kesopanan petugas dealer -0,77376 -0,1182

Penampilan petugas dealer -0,95177 -0,07755

Indenttidak terlalu lama -0,17459 -2,88499

Konsumsi (snack dan minum) tersedia 0,12936 -0,94732

Diskon ke konsumen -1,8671 -0,07617

Hadiah standar dari pembelian sepeda motor

diberikan (jaket & helm) -1,39678 0,02407

Kemampuan melayani(reliability).

Jam pelayanan dealer -1,63878 0,77142

Kemampuan pengetahuan dan penjelesan petugas

dealer -0,85084 1,21438

Kecepatan pengiriman barang 0,03977 0,04207

Ketersediaan informasi complain -0,65887 -0,90574

Kemudahan transaksi pembelian -0,02334 -0,70482

Kedekatan produsen dan konsumen(emphaty). Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor

up to date 1,32362 0,30258

Sering mengadakan event 1,76893 -0,28357

Mengadakan gathering dengan pelanggan -0,29152 1,29429

Kecepatan pelayanan(responsiveness)

Proses pembelian sepeda motor cepat 0,33296 -1,27065

Lama waktu pelayanan 1,42542 0,14091

(35)

Potisioning

Presepsi

2.00000 1.00000 0.00000 -1.00000 -2.00000 3.00000 2.00000 1.00000 0.00000 -1.00000 -2.00000 Yamaha Honda X23 X22 X21 X20 X19 X18 X17 X16 X15 X14 X13 X12 X11 X10 X9 X8 X7 X6 X5 X4 X3 X2 X1 VAR00006

REGR factor score 1 for analysis 1

Biplot Variabel Presepsi Dealer

Honda VS Yamaha

Honda Yamaha

X4 = Jumlah pegawainya

cukup X1=Desain dan tampilan dealer menarik

X5= Penampilan bagian

depan delaer X2= Display / penataan sepeda motor

X7= Keramahan dan

kesopanan petugas dealer X3=Kerapian dan kebersihan dealer

X8= Penampilan petugas

dealer X6=Tempat pelayanan / meja & kursi cukup

X9= Indent tidak terlalu lama

X12=Hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm) X10= Konsumsi (snack dan

minum) tersedia X13=Jam pelayanan dealer

X11= Diskon ke konsumen X14=Kemampuan pengetahuan _{dan penjelesan petugas dealer}

X16= Ketersediaan informasi complain X15=Kecepatan pengiriman barang X17= Kemudahan transaksi pembelian X18=Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date

X19=Sering mengadakan

event X20=Mengadakan gathering dengan pelanggan

X21=Proses pembelian

sepeda motor cepat X22=Lama waktu pelayanan

X23=Ketanggapan petugas dealer untuk membantu

(36)

Potisioning

Presepsi

Variabel

Skor Fak 1

Skor Fak 2

Penampilan fisik (tangible).

Desain dan tampilan dealer menarik 3.39365 1.74059

Display / penataan sepeda motor 1.35363 0.22432

Kerapian dan kebersihan dealer 0.38108 -0.36564

Jumlah pegawainya cukup 0.04468 -0.51903

Penampilan bagian depan delaer -0.68809 2.07745

Tempat pelayanan / meja & kursi cukup -0.35835 0.90904

Jaminan pelayanan (Assurance).

Keramahan dan kesopanan petugas dealer -0.80631 -0.41861

Penampilan petugas dealer -1.62401 1.35766

Indent tidak terlalu lama -1.1627 0.39576

Konsumsi (snack dan minum) tersedia 0.21788 -0.68427

Diskon ke konsumen 0.19623 -1.28026

Hadiah standar dari pembelian sepeda motor

diberikan (jaket & helm) -0.09853 -1.8054

Kemampuan melayani (reliability).

Jam pelayanan dealer -0.78966 0.41932

Kemampuan pengetahuan dan penjelesan petugas

dealer 0.01304 -0.63114

Kecepatan pengiriman barang 0.40772 -0.0116

Ketersediaan informasi complain 0.62255 -0.5486

Kemudahan transaksi pembelian -0.5049 1.42833

Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor

up to date -1.12606 0.26594

Sering mengadakan event -0.36 -0.6547

Mengadakan gathering dengan pelanggan 0.26451 -1.29797

Kecepatan pelayanan (responsiveness)

Proses pembelian sepeda motor cepat -0.08688 -0.72554

Lama waktu pelayanan 0.2978 0.37788

Ketanggapan petugas dealer untuk membantu 0.41272 -0.25353

Dealer

Matrix Component

1

2 Honda

0,962

Yamaha

0,962

-0,272

(37)

Potisioning

Harapan

Biplot Variabel Harapan Dealer

Honda VS Yamaha

Honda Yamaha

X1=Desain dan tampilan dealer

menarik X5= Penampilan bagian depan delaer

X2= Display / penataan sepeda

motor X6=Tempat pelayanan / meja & kursi cukup

X3=Kerapian dan kebersihan

dealer X7= Keramahan dan kesopanan petugas dealer

X4 = Jumlah pegawainya cukup X8= Penampilan petugas dealer

X10= Konsumsi (snack dan

minum) tersedia X9= Indent tidak terlalu lama

X11= Diskon ke konsumen X13=Jam pelayanan dealer

X12=Hadiah standar dari pembelian sepeda motor diberikan (jaket & helm)

X17= Kemudahan transaksi pembelian

X14=Kemampuan pengetahuan dan penjelesan petugas dealer

X18=Ketersediaan dan kejelasan daftar harga sepeda motor up to date

X15=Kecepatan pengiriman

barang X22=Lama waktu pelayanan

X16= Ketersediaan informasi complain

X19=Sering mengadakan event X20=Mengadakan gathering dengan pelanggan

X21=Proses pembelian sepeda motor cepat

X23=Ketanggapan petugas dealer untuk membantu

(38)

(39)

Kuisioner

A.VARIABEL DEMOGRAFI

1. Nama : ______________________________ 3. Jenis Kelamin : 1. Laki – laki 2. Perempuan 2. Alamat : ______________________________ 4. Berapa usia anda : Tahun

______________________________

5. Pendidikan terakhir anda : 1. SD / sederajat 3. SMA / sederajat 5. Sarjana S1 2. SMP / sederajat 4. Akademi / Diploma 6. Sarjana S2 / S3 7. Lainnya,...

6. Jumlah pendapatan keluarga anda per bulan ( Rp ) : 1. < Rp 600.000 2. Rp 600.000 – 900.000 3. Rp 900.000 – 1.250.000 4. Rp 1.250.000 –1.750.000 5. Rp 1.750.000 – 2.500.000 6. Rp 2.500.000 – 3.500.000 7. > Rp 3.500.000 7. Jenis / type sepeda motor yang digunakan saat ini : a. Cub/bebek b. Matic/skuter c. Sport

B. VARIABEL PERILAKU

1. Sepeda motor Honda yang beli di MPM Simpang Dukuh pembelian sepeda motor yang ke berapa kali : kali 2. Sebutkan cara pembayaran sepeda motor ini :

1. Tunai / Cash 2. Kredit (Tenor : Bulan )

3. Alasan membeli sepeda motor Honda di MPM Simpang Dukuh : a. Bosan dengan motor lama

b. Menyesuaikan jumlah anggota keluarga c. Ingin mencoba model atau produk baru d. Modelnya bagus

e. Sepeda motor lebih irit dibandingkan sepeda motor yang lama

f. Lainnya, ...

C. VARIABEL MEDIA INFORMASI KONSUMEN

1. Media cetak yang paling sering dilihat dan dibaca : a. Koran ... b. Majalah ... c. Tabloid ... d. Spanduk e. Baliho f. Brosur g. Lainnya, ... Tanggal Survey : / / 2012 Screening:

(40)

J

A

D

W

A

L

K

E

G

I

A

T

A

N

No Kegiatan Bulan

Februari Maret April Mei

1. Persiapan Dan Perencanaan Penelitian 2. _{Mencari Literature} 3. _{Survei Pendahuluan} 4. _{Pembuatan Proposal} 5. _{Pengumpulan Data} 6. _{Pengolahan Data} 7. _{Pendaftaran Seminar TA} 8. _{Analisis Data} 9. _{Penyusunan Laporan TA}

(41)

D

A

F

T

A

R

P

U

S

T

A

K

A

Tjiptono, Fandy (2000), Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta 2000

Kotler, Philip, 1997.

Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan

Kontrol

, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, Penerbit PT. Prehalllindo, Jakarta.

Levitt, Theodore. (1986). The Marketing Imagination,

New York: Free Press; 74-93

.

Rogers, Everett M. (1983). Diffusion of Innovation (3

rd

_ed),

_{New York: Free Press}

_.

Johnson, Richard A, and Dean W. Wichern, (1988),

Applied Multivariate Statistical Analysis,

Prentice-Hall Ic. New Jersey. USA.

Kotler, P, (1997),

Manajemen Pemasaran 9e, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol Jilid 1

. New Jersey : Prentice Hall, Inc

Marketing Research Department, PT. Mitra Pinasthika Mulia Simpang Dukuh Surabaya