1|
P a g e
PENGARUH EFEKTIVITAS PROGRAM DAN STANDAR OPERASIONAL
PROSEDUR SURABAYA
SINGLE WINDOW
DI DALAM PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP
(UPTSA) SURABAYA
Achmad Baharudinsyah
Mahasiswa Program Studi Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga
Abstract
Surabaya Single Window is an online licensing public service program which aims to improve the quality of existing licensing services in Surabaya. Despite of the programs benefits on arranging license, however there are still many public complaints about Surabaya Single Window and also this program has a several matters on the implementation based on public complaints. This study aims to perceive the standard operating procedures and the effectiveness of Surabaya Single Window program in improving the quality of service towards at Unit Pelayanan Terpadu Satu Atas (UPTSA) Surabaya. Quantitative causal methods were used in this study as well as unknown population calculation to determine the informants. Data were collected by questionnaire results filled by respondents. Process of data analysis were done by data validity and reliability test, multiple linear regression analysis, hypothesis test, coefficient of determination, and classic assumption test.
Results indicates that the effectiveness of Surabaya Single Window has an effect on improving the quality of licensing services. Standard Operating Procedure (SOP) has a significant effect on the quality of licensing service. Based on simultaneously hypothesis testing shows the F value of 98.228 with a significance level of 0.000. This results shows that hypothesis were accepted, which means the effectiveness of this program and SOP affects simultaneously to the quality of service. The value of determination coefficient (R Square) by 0.670 indicates that 67,0% of program effectiveness variable (X1) and SOP (X2) were able to explain service quality variable (Y).
Key words: Surabaya Single Window (SSW), Effectiveness, Standard Operating Procedure (SOP)
PENDAHULUAN
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan pelayanan yang menyangkut hubungan antara masyarakat dengan pemerintah sebagai pemberi jasa pelayanan. pelayanan publik juga merupakan suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang atau jasa yang diperlukan oleh masyarakat. Pemerintah sebagai pemberi pelayanan harus mampu memberikan pelayanan publik yang mengakomodasi seluruh kebutuhan masyarakat yang semakin lama semakin beragam. Oleh karena itu, pemerintah harus selalu berupaya secara terus-menerus atau berkelanjutan agar tercipta pelayanan publik yang berkualitas.
Salah satu upaya pemerintah dalam meningkatkan pelayanan publik adalah dengan mengembangkan e-government, baik di pemerintah tingkat pusat maupun daerah. Pelaksanaan e-government di Indonesia telah didukung dengan adanya Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government. Lebih lanjut Hasibuan dan Santoso (2005:44) mengungkapkan pentingnya pengembangan e-government yang memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses pemerintahan tersebut. Hal ini guna meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan.
Perkembangan e-government di Indonesia sendiri dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil
survey United National Development Programme (UNDP) yang menunjukkan bahwa seluruh pemerintah pusat dan daerah, termasuk lembaga-lembaga ad-hock telah memiliki situs web yang ditujukan untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat.
Walaupun demikian, implementasi e-government masih belum sesuai dengan yang diharapkan, sehingga masih belum dapat meningkatkan secara signifikan kualitas pelayanan publik. Pola pikir aparatur pemerintah sebagai pemberi layanan yang masih cenderung konvensional menjadi kendala lain yang tidak dapat dipandang sebelah mata. Adanya mindset pemberi layanan bahwa baik buruknya kualitas pelayanan tidak dapat mempengaruhi besar kecilnya pendapatan yang diterima, serta buruknya integritas pelayanan publik yang tercermin dari banyaknya praktik korupsi dan nepotisme menjadi permasalahan lain yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik.
2|
P a g e
Sumber : Laporan tahunan Ombudsman RI Tahun 2015Grafik Laporan Pengaduan Masyarakat Tahun 2010-2015
Berdasarkan grafik di atas, dapat diketahui bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah masih belum dapat memenuhi keinginan masyarakat. Oleh karena itu, jumlah pengaduan yang diajukan oleh masyarakat dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Secara lebih rinci, terdapat 10 provinsi yang memiliki track record jumlah laporan pengaduan masyarakat terbanyak di Tahun 2015. Ke-10 provinsi tersebut, antara lain DKI Jakarta, Nusa Tenggara Timur, Sulawesi Utara, Jawa Timur, Sulawesi Selatan, Sumatera Barat, D.I Yogyakarta, Kalimantan Barat, Sulawesi barat, dan Riau.
Berbagai terobosan dilakukan oleh pemerintah daerah dalam upaya menekan tingkat pengaduan masyarakat, diantaranya adalah yang dilakukan oleh Subdin Perizinan Bangunan Jakarta Utara yang meluncurkan program Sistem MonitoringOnline dalam perizinan IMB. Hal ini dilakukan sebagai upaya Pemerintah Provinsi DKI Jakarta untuk memangkas waktu perizinan agar lebih cepat dan praktis dan menghilangkan praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme. Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan membentuk Kantor Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal sebagai upaya pemberian pelayanan Perizinan Terpada Satu Pintu (PTSP). Inovasi yang dilakukan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan sebagai solusi bagi pelaku usaha yang mengalami kesulitan dalam mengurus masalah perizinan usaha.
Inovasi dalam hal pelayanan publik juga dilakukan oleh Pemkot Surabaya yang selama ini juga mengalami permasalahan serupa. Permasalahan yang dihadapi tersebut terlihat dari indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di bawah ini.
Sumber : Laporan Kinerja Pemerintah Surabaya Tahun 2015
Grafik Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Perizinan di Surabaya
Dari grafik di atas diketahui bahwa pada tahun 2012 indeks kepuasan masyarakat sebesar 94,30%, tahun 2013 mengalami penurunan menjadi 89,21% dan tahun 2014 kembali mengalami penurunan menjadi 83,69%. Penurunan ini disebabkan kendala atau hambatan yakni adanya peningkatan jumlah dan jenis perizinan yang dilayani UPTSA (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap) sebagai unit pelayanan yang khusus melayanan pelayanan publik bidang perizinan dan non perizinan. Peningkatan jumlah permohonan perizinan periode 2010-2015 dapat dilihat pada grafik di bawah ini.
Sumber : Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang, 2015
Grafik Jumlah Permohonan Perizinan Tahun 2010-2015
Dengan adanya peningkatan seperti yang terlihat di gambar di atas, maka dibuatlah inovasi di bidang pelayanan perizinan yang diperuntukkan mempermudah proses perizinan. Kemudian, dengan adanya kemudahan proses perizinan tersebut diharapkan akan memberikan dampak positif bagi pelayanan publik, yang dinilai dari indeks kepuasan masyarakat. Inovasi yang dimaksud adalah sistem perizinan berbasis online, yaitu Surabaya Single Window. (Laporan Kinerja Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2014)
Surabaya Single Window (SSW) merupakan layanan terpadu untuk memudahkan warga kota Surabaya atau warga asing yang akan berinvestasi ke Indonesia. Karena Surabaya Single Window (SSW) dilakukan secara online untuk pengurusan izin SKRK (Surat Keterangan Rencana Konta, Amdal Lalin, UKL-UPL, IMB (Izin Mendirikan Bangunan, dan TDUP (Tanda Daftar Usaha Pariwisata), dan lain-lain. Surabaya Single Window ini diluncurkan oleh Walikota Surabaya Ir. Tri Rismaharini MT, termasuk dalam Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia tahun 2014 (Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, 2014). Surabaya Single Window juga mendapat penghargaan sebagai inovasi pelayanan publik terbaik kategori Future City versi FutureGov. Penghargaan diserahkan oleh Joshua Chamber dari FutureGov Asia Pasifik pada 9 Oktober 2014 (Tempo, 2014).
3|
P a g e
masyarakat terhadap program Surabaya SingleWindow. Hal ini disebabkan walaupun Surabaya Single Window sistemnya online, tetapi pemohon dari berbagai perizinan masih diharuskan untuk datang ke UPTSA dengan tujuan untuk melengkapi persyaratan yang sudah ditentukan dalam penentuan apakah diverifikasi atau tidaknya permohonan dari pemohon. Selain itu, masih terdapat praktek percaloan dari oknum-oknum tertentu, pemohon yang disasar oleh oknum-oknum tersebut adalah pemohon yang memiliki kesibukan padat dan tidak memiliki waktu untuk melakukan proses verifikasi di kantor UPTSA. Hal itu dikarenakan UPTSA hanya berlokasi di Surabaya Pusat dan juga Surabaya Timur, sehingga untuk masyarakat Surabaya yang berada di luar Surabaya Timur dan Surabaya Pusat lebih memerlukan waktu dan tenaga untuk melakukan verifikasi di kantor UPTSA dan berakibat pada keengganan masyarakat untuk mengurus perizinan (Sabila, 2014). Wakil Ketua Komisi A DPRD Kota Surabaya Adi Sutarwiyono mengatakan juga mengemukakan bahwa masalah yang dihadapi sistem Surabaya Single Window diantaranya terkait verifikasi di satuan kerja perangkat daerah (SKPD) yang masih bersifat manual, mulai cek lokasi dan sebagainya (Sindo Online, 2015).
Berdasarkan Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2016, tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di UPTSA Surabaya mayoritas masih berada pada tingkat puas. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut dinilai melalui berbagai aspek, seperti persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya atau tarif pelayanan, produk spesifikasi, kompetensi pelayanan, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan, pengaduan, saran dan masukan. Secara lebih lengkap berikut adalah gambar penilaian kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di UPTSA Surabaya.
Sumber : Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik Pemkot Surabaya Tahun 2016
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan di UPTSA Surabaya Tahun 2016
Tabel di atas menunjukkan bahwa secara publik, masyarakat yang datang ke UPTSA Surabaya hanya merasa puas terhadap pelayanan jasa publik yang diberikan oleh UPTSA Surabaya, yakni dengan nilai indeks kepuasan sebesar 78.74. Dari sembilan atribut penilaian, hanya 2 atribut yang mendapat penilaian sangat puas, yakni atribut biaya atau tarif pelayanan yang sebesar 87.29 dan perilaku pelaksana yang sebesar 84.25.
Belum optimalnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di UPTSA Surabaya juga dapat dilihat dari masih banyaknya laporan pengaduan
masyarakat yang disampaikan melalui
uptsa.surabaya.go.id. Prosedur pelayanan perizinan secara online yang sulit dipahami, lamanya waktu pengurusan, adanya kekurangan dalam website UPTSA, serta kurangnya pemahaman masyarakat mengenai cara untuk melakukan verifikasi data melalui sistem online merupakan beberapa aspek yang dikeluhkan masyarakat.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Rizky Chintyawati dengan mengambil judul penelitian
“Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada Unit Terpadu
Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya”, sistem informasi pelayanan publik, standar operasional prosedur dan pengelolaan pengaduan yang terdapat di Unit Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya masih belum efektif dan perlu adanya perbaikan. Sedangkan Surabaya Single Window dapat dikatakan belum efektif.
Berdasarkan pemaparan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh efektivitas program dan standar operasional prosedur Surabaya Single Window terhadap peningkatan kualitas pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya. Diasumsikan bahwa terdapat pengaruh antara efektivitas program dan Standar Operasional Prosedur Surabaya Single Window dalam peningkatan kualitas pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya
Manfaat penelitian ini secara akademis diharapkan dapat digunakan sebagai referensi, baik pemerintah kota Surabaya dalam menentukan kebijakan terkait pengembangan pelayanan publik, khususnya efektivitas program dan Srandar Operasional Prosedur Surabaya Single Window di dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Efektivitas Program
4|
P a g e
Ukuran efektivitas programdalam meningkatkanpelayanan elektronik pemerintah daerah adalah sebagai berikut (Hessel, 2005 dalam Pradikta, 2014:5):
1. Kejelasan tujuan yang akan dicapai 2. Kejelasan strategi pencapaian tujuan
3. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap
4. Perencanaan yang matang 5. Penyusunan program yang tepat 6. Tersedianya sarana dan prasarana
7. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik.
Sementara itu, Budiani (2009:54) mengatakan bahwa untuk mengukur efektifitas suatu program dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa variabel sebagai berikut:
1. Ketepatan sasaran program
Yaitu sejauh mana pelanggan dari program tersebut tepat dengan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Kriteria pada ketepatan sasaran program adalah sasaran dari program Surabaya Single Window yang ditujukan pada pengusaha yang akan melakukan pengurusan ijin.
2. Sosialisasi program
Yaitu kemampuan penyelenggara program dalam melakukan sosialisasi program sehingga informasi mengenai pelaksanaan program dapat tersampaikan kepada masyarakat pada umumnya dan sasaran program pada khususnya. Sosialisasi program dapat dilihat dari frekuensi, media, dan metode.
3. Tujuan program
Yaitu sejauh mana kesesuaian antara hasil pelaksanaan program dengan tujuan program yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan program Surabaya Single Window adalah mempermudah perizinan usaha dan mempercepat pelayanan di bidang perizinan, dapat mengaksesnya dari mana saja, dengan kepastian mengenai persyaratan, waktu, serta biaya pengurusan
4. Pemantauan program
Yaitu kegiatan yang dilakukan setelah pemberian hasil dari program sebagai bentuk perhatian kepada pelanggan. Kriteria dalam pemantauan program adalah pengawasan atas pelaksanaan program Surabaya Single Window.
Standar Operasional Prosedur
Apabila semua kegiatan sudah sesuai dengan yang ditetapkan dalam Standard Operating Procedure (Standar Operasional Prosedur), maka pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat akan berjalan dengan baik. Hal ini dikarenakan melalui Standar Operasional Prosedur, masyarakat dapat memperoleh petunjuk tentang cara mendapatkan pelayanan sedangkan bagi aparatur keberadaan Standar Operasional Prosedur dapat menjadi pedoman dalam pemberian pelayanan. Menurut Budihardjo (2014:7) pada dasarnya SOP adalah suatu perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Oleh karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak
berubah-ubah, maka prosedur kerja tersebut dibakukan menjadi dokumen tertulis. Dokumen tertulis ini selanjutnya dijadikan standar bagi pelaksanaan prosedur kerja tertentu.
Pengertian lain dari SOP sebagai pedoman operasi standar dalam mengimplementasikan keputusan dalam suatu tindakan yang terstruktur dan dapat dipertanggungjawabkan. SOP adalah panduan untuk mengidentifikasi perubahan yang diperlukan, menggambarkan kualitas pelayanan yang diinginkan, dan mengevalusi kualitas pelayanan dilihat dari operasional untuk peningkatan efisiensi operasional, akuntabilitas, dan peningkatan keamanan (Setiawati, 2015).
Pengertian lain dari SOP adalah serangkaian panduan yang terdokumentasi secara jelas, lengkap, dan rinci mengenai proses, tugas, dan peran setiap individu atau kelompok yang dilakukan sehari-hari di dalam suatu organisasi. Dilihat dari fungsinya, SOP berfungsi membentuk sistem kerja dan aliran kerja yang teratur, sistematis, serta dapat dipertanggungjawabkan; dan menggambarkan bagaimana tujuan pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku di perusahaan.
SOP yang merupakan dokumen tertulis berisi petunjuk yang menjelaskan cara yang diharapkan yang diperlukan oleh pekerja dalam melakukan pekerjaan. Oleh karena itu, keberadaan SOP akan menyebabkan pekerja memiliki petunjuk yang berisi tahapan pelaksanaan pekerjaan (petunjuk kerja) yang memberi pengawasan terhadap proses dan hasil pekerjaan (Setiawati, 2015). Berikut tujuan SOP menurut Setiawati (2015:518) yang terdiri dari:
1. Menyediakan sebuah rekaman aktivitas, juga pengoperasian secara praktis.
2. Menyediakan sebuah informasi yang konsisten, oleh karenanya juga membentuk disiplin kepada semua anggota organisasi baik dalam institusi, organisasi, maupun perusahaan.
3. Memudahkan menyaring, menganalisis, dan membuang hal-hal atau pekerjaan yang tidak perlu, yang tidak berkaitan secara langsung dengan prosedur yang sudah ada.
4. Mendukung pengalaman dan pengetahuan pegawai, dan sekaligus juga mengantisipasi banyak kesalahan yang mungkin terjadi.
5. Memperbaiki performa, atau kualitas pegawai itu sendiri.
6. Membantu menguatkan regulasi perusahaan. 7. Memastikan efisiensi tiap-tiap aktivitas
operasional.
8. Menjelaskan segala peralatan untuk keefektifan program pelatihan.
5|
P a g e
1. Kemudahan dan kejelasan. Prosedur-proseduryang distandarkan harus dapat dengan mudah dimengerti dan diterapkan oleh semua aparatur bahkan bagi seseorang yang sama sekali baru dalam pelaksanaan tugasnya;
2. Efisiensi dan efektivitas. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus merupakan prosedur yang paling efisien dan efektif dalam proses pelaksanaan tugas;
3. Keselarasan. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus selaras dengan prosedur-prosedur standar lain yang terkait;
4. Keterukuran. Outputdari prosedur-prosedur yang distandarkan mengandung standar kualitas atau mutu baku tertentu yang dapat diukur pencapaian keberhasilannya;
5. Dinamis. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus dengan cepat dapat disesuaikan dengan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan yang berkembang dalam penyelenggaraan administrasi pemerintahan;
6. Berorientasi pada pengguna atau pihak yang dilayani. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus mempertimbangkan kebutuhan pengguna (customer’s needs) sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pengguna;
7. Kepatuhan hukum. Prosedur-prosedur yang distandarkan harus memenuhi ketentuan dan peraturan-peraturan pemerintah yang berlaku; 8. Kepastian hukum. Prosedur-prosedur yang
distandarkan harus ditetapkan oleh pimpinan sebagai sebuah produk hukum yang ditaati, dilaksanakan dan menjadi instrumen untuk melindungi aparatur atau pelaksana dari kemungkinan tuntutan hukum.
Konsep Single Window
Penyempurnaan kualitas layanan merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan bagi pengguna layanan. Salah stau cara yang dapat digunakan adalah dengan melakukan inovasi pelayanan melalui konsep single window. Abeywickrama & Wickramaarachchi (2015:883) mengemukakan di sebagian besar negara, perusahaan yang bergerak dalam perdagangan internasional, secara teratur dan berkala harus menyerahkan informasi dan dokumen-dokumen laporan kepada otoritas pemerintah. Informasi dan dokumentasi ini harus disampaikan melalui beberapa lembaga yang berbeda, dengan masing-masing bentuk sistem dan form yang spesifik. Persyaratan ini merupakan beban baik kepada pemerintah maupun masyarakat bisnis khususnya di negara-negara berkembang. Oleh karena itu, pemerintah membuat program Single Window. Single Window sendiri merupakan sebuah sistem yang memungkinkan pedagang atau pengusaha untuk mengajukan data dan informasi untuk memenuhi semua persyaratan peraturan terkait impor atau ekspor. Secara praktis lingkungan single window menyediakan satu pintu masuk, baik fisik atau elektronik, untuk pengajuan dan penanganan semua data dan dokumen
yang berkaitan dengan kepabeaan (Abeywickrama & Wickramaarachchi, 2015:884).
Sementara itu, The Global Facilitation Partnership for Transport and Trade (GFPT) dalam Economic and Social Commission for Western Asia (2011) mendefinisikan single window sebagai fasilitas yang memungkinkan pihak yang terlibat dalam perdagangan internasional dan transportasi untuk mengajukan informasi standar dan dokumen dengan entry point tunggal untuk memenuhi semua persyaratan impor, ekspor dan persyaratan peraturan terkait transit.
Konsep dasar dan elemen dari single window menurut Abeywickrama & Wickramaarachchi (2015:884) terdiri dari:
1. A single authority
Entitas yang mengkoordinasikan antara semua instansi yang terkait dan melaksanakan semua yang berhubungan dengan pengendalian yang berhubungan dengan perbatasan wilayah. Misal di Swedia dan Belanda, petugas bea cukai melakukan banyak tugas berdasarkan tugas dari pejabat-pejabat pemerintah lainnya yang berwenang.
2. A single system
Sistem ini berfungsi sebagai hubungan transaksi dan terintegrasi untuk semua otoritas. Deklarasi dan izin diterima secara elektronik dalam satu aplikasi. Hal ini memungkinkan pedagang untuk mengirimkan data standar hanya sekali dan sistem mendistribusikan data ke lembaga yang memiliki kepentingan dalam transaksi
3. An automated system
Melalui yang trader dapat meyerahkan deklarasi perdagangan elektronik untuk berbagai otoritas untuk pengolahan dan persetujuan dari satu aplikasi. Dalam pendekatan ini, ijin yang telah disetujui dikirim secara ektronik ke komputer penerima.
Sementara itu, menurut Economic and Social Commission for Western Asia (2011) manfaat dari adanya single window ini dapat dikategorikan sebagai berikut:
1. Manfaat untuk pembuat kebijakan yang dapat membantu memfasilitasi kerjasama regional, integrasi dan pertukaran berbagai informasi perdagangan regional
2. Manfaat untuk otoritas kepatuhan atau pemohon wewenang lebih komprehensif dan efisien untuk persyaratan legistatif dan peraturan pemerintah, termasuk ketentuan perjanjian perdagangan internasional
3. Menurukan resiko praktek korupsi dan kegiatan perdagangan ilegal, serta meningkatnya transparasi dan akuntabilitas
6|
P a g e
Manfaat untuk operator logistik pada halperpindahan barang lebih cepat melalui formalitas dan perdagangan yang mengarah pada produktivitas dari sumber daya yang lebih baik, serta penjadwalan yang lebih akurat dengan alokasi sumber daya yang dapat meningkatkan akurasi dari informasi yang diberikan kepada klien
Kualitas Pelayanan Publik
Setiap masyarakat yang menggunakan pelayanan publik tentu menginginkan agar pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah berkualitas, dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan masyarakat. Pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara No. 81/1993 ialah segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan dan dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Tangkilisan, 2007:208). Berdasarkan keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik menyebutkan bahwa prinsip pelayanan publik terdiri dari:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan
Prinsip kejelasan berkaitan dengan: 1) persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; 2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelayanan publik; 3) rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan
dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberi pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Lebih lanjut dijelaskan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas maka setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
7|
P a g e
hanya berdasarkan pada pemberian pelayanan oleh parastaff/karyawan namun melihat juga fasilitas fisik yang disediakan oleh perusahaan jasa. Selain itu, dimensi kualitas layanan yang terdiri dari, dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan konsep yang sudah teruji digunakan oleh banyak penelitian dalam mengukur kualitas layanan perusahaan jasa.
HIPOTESIS
H0 : Efektivitas program dan Standar Operasional
Prosedur tidak berpengaruh signifikan terhadap peningkatan kualitas pelayanan di UPTSA Surabaya
H1 : Efektivitas program berpengaruh signifikan
terhadap peningkatan kualitas pelayanan di UPTSA Surabaya.
H2 : SOP berpengaruh signifikan terhadap terhadap
peningkatan kualitas pelayanan di UPTSA Surabaya.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dan tipe penelitian kausal. Lokasi penelitian dalam penelitian ini adalah Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Pemerintah Kota Surabaya Jl. Menur No. 31 C Surabaya dan Jl. Genteng Kali No.117 Surabaya, yang ditunjuk oleh Pemerintah Kota Surabaya untuk mengelola Website SSW. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling yakni pemilihan sampel dengan berdasarkan bahwa sampel memiliki informasi yang dapat mewakili populasi (Silalahi, 2012:272-273). Kriteria yang digunakan untuk menentukan sampel ialah masyarakat Kota Surabaya yang sudah pernah menggunakan Program SSW. Dikarenakan jumlah masyarakat Surabaya yang menggunakan program SSW dalam penelitian ini tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan perhitungan unknown population sebagai berikut Frendy (2011:53) dalam Ekasari (2014:98)
:
n = Z
24µ
2 Keterangan : n = Ukuran sampelZ = Tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan dalam penelitian, pada a = 5% (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96
µ = margin of error, tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (ditentukan 10%)
Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh hasil sebagai berikut.
n = Z2 4µ2 n = 1,96 4(0,1)2
= 96,4 = 100 responden
Teknik pengumpulan data menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik analisis data terdiri dari uji validitas dan reliabilitas data, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis, koefisien korelasi determinasi, serta uji asumsi klasik.
HASIL STUDI
Berdasarkan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t didapatkan hasil variabel efektivitas program memiliki nilai thitung sebesar
7,448 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 yang berarti secara parsial efektivitas program berpengaruh signifikan terhadap kualitas kinerja pelayanan. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis pertama yang dikemukakan dalam penelitian ini dapat diterima, artinya semakin efektif program SSW dalam mempermudah masyarakat untuk melakukan pengurusan perijinan maka akan memberikan kontribusi yang kuat terhadap peningkatan kualitas kinerja pelayanan perijinan masyarakat Surabaya.
Nazaruddin, (2013) mengemukakan bahwa efektifitas adalah jangkauan usaha suatu program sebagai suatu sistem dengan sumber daya dan sarana tertentu untuk memenuhi tujuan dan sasarannya. Suatu program dapat dikatakan efektif apabila mencapai tujuan dan sasaran akhir kebijakan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas pada program SSW, memiliki arti bahwa program SSW mampu mencapai tujuan dan sasaran akhir kebijakan, yaitu mempermudah masyarakat Surabaya dalam pengurusan perijinan karena kemampuannya dalam mempersingkat waktu dan pengecekan data serta persyaratan bisa lebih cermat dilakukan.
Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel SOP memiliki thitung sebesar 2,371
dengan tingkat signifikan sebesar 0,020 yang lebih kecil dari 5% (0,05) yang berarti secara parsial variabel SOP berpengaruh signifikan terhadap kualitas kinerja pelayanan. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan bahwa
“SOP berpengaruh signifikan terhadap terhadap kualitas kinerja pelayanan perijinan”. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa SOP memiliki kontribusi yang penting, dapat diterima, dan berguna dalam meningkatkan kualitas kinerja pelayanan suatu instansi pemerintah.
8|
P a g e
akan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan.Menurut Budihardjo (2014:7) pada dasarnya SOP adalah suatu perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur tertentu. Oleh karena prosedur yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah-ubah, maka prosedur tersebut dibakukan menjadi suatu SOP yang selanjutnya dijadikan standar bagi pelaksanaan prosedur suatu aktivitas atau kegiatan tertentu
KESIMPULAN
Berdasarkan penyajian data dan hasil analisa yang dilakukan dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis standar operasional prosedur dan efektivitas program Surabaya Single Window (SSW) dalam meningkatkan kualitas kinerja pelayanan perijinan oleh masyarakat Surabaya, maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah:
1. Efektivitas program Surabaya Single Window berpengaruh dalam meningkatkan kualitas kinerja pelayanan perijinan seperti yang ditunjukkan dari pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t yang diperoleh nilai thitung sebesar 7,448 dengan
tingkat signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 5% (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa program Surabaya Single Window efektif dalam memberikan manfaat bagi masyarakat Surabaya dalam mempermudah proses pengajuan perijinan. Melalui program SSW dapat mempersingkat waktu pengurusan perjinan karena masyarakat Surabaya dapat melakukan pengurusan perijinan tanpa harus datang ke kantor UPTSA.
2. Standard Operating Procedure (SOP) berpengaruh signifikan terhadap kualitas kinerja pelayanan perijinan sebagaimana yang ditunjukkan dari hasil uji t yang diperoleh nilai thitung sebesar 2,371 dengan tingkat signifikan
sebesar 0,020 yang lebih kecil dari 5% (0,05). Hal ini menunjukkan pentingnya SOP dalam prosedur perijinan, karena SOP Surabaya Single Window yang semakin jelas dan mudah dipahami akan berimplikasi pada kemudahan masyarakat dalam menggunakan program SSW serta masyarakat memperoleh informasi atau petunjuk ketika menghadapi kendala dalam menggunakan program SSW.
3. Berdasarkan pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan nilai F sebesar 98,283 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Hasil ini menunjukkan nilai signifikan Fhitung menurut hasil
perhitungan lebih kecil dari 0,05 (5%) maka hipotesis diterima, artinya efektivitas program dan SOP berpengaruh secara simultan terhadap kualitas kinerja pelayanan. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,670 menunjukkan sebesar 67,0% variabel efektivitas program (X1) dan SOP (X2) mampu menjelaskan
variabel kualitas kinerja pelayanan (Y).
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan, dapat diketahui bahwa adanya implementasi program SSW memberikan dampak yang signifikan dalam meningkatkan kualitas kinerja pelayanan perijinan. Oleh karena itu, terdapat beberapa saran yang dapat diajukan, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Kepada pihak UPTSA Pemerintah Kota Surabaya diharapkan dapat melakukan sosialisasi tentang program Surabaya Single Window karena dimungkinkan masih adanya penguasaan IT yang masih rendah pada masyarakat, sehingga mengalami kesulitan dalam mengoperasikan program SSW. Disamping itu, pihak UPTSA dapat juga membuat manual book untuk membantu masyarakat dalam menggunakan Surabaya Single Window.
2. Memperbanyak penyediaan sarana dan prasarana penunjang Surabaya Single Window agar masyarakat bisa menggunakan fasilitas tersebut dengan lebih mudah. Sarana dan prasarana tersebut terutama disediakan di semua SKPD yang terkait dengan Surabaya Single Window, penambahan sarana di UPTSA, di tingkat kecamatan maupun di lokasi umum lain sehingga masyarakat yang tidak terhubung dengan internet akan semakin mudah menggunakan Surabaya SingleWindow.
DAFTAR PUSTAKA
Abeywickrama dan Wickramaarachchi. (2015). Study on the Challenges of Implementing Single Window Concept to Facilitate Trade in Sri Lanka : A Freight Forwarder Perspective. Journal of Economics, Business and Management, Vol 3 No 9. Hal 883-888 [Online] diakses melalui
www.joebm.com pada tanggal 4 Maret 2017 pada
pukul 03.18 WIB
Aprillia dkk. (2014). Efektivitas Website Sebagai Media E-Government dalam Meningkatkan Pelayanan Elektronik Pemerintah Daerah. Jurnal Wacana, Program Magister Ilmu Administrasi Publik Vol. 17, No. 3 ISSN:1411-0199. Hal 11-26 [Online] diakses melalui www.ub.ac.id pada tanggal 17 Januari 2017 pukul 18.00 WIB
Ardi, B. K. (2013). Analisis Pengaruh Persepsi Kegunaan, Sikap, Dukungan Teknologi Terhadap Niat Yang Berdampak Penggunaan Senyatanya Software MYOB Pada Lembaga Pendidikan Kursus Di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Tahun XX No 34 ISSN: 0853-8778. Hal
131-142 [Online] diakses melalui
ejurnal.stiedharmaputra-smg.ac.id pada tanggal 18 Januari 2017 pukul 16.00 WIB
Azizzadeh, F., Khalili, K., & Soltani, I. (2013). Service Quality Measurement in the Public Sector (Ilam Province Post Office Case Studies). International Journal, 2(1), 114-121.
9|
P a g e
Direktorat Aparatur Negara KementerianPerencanaan Pembangunan Nasional/Bappenas. BPS Kota Surabaya. (2016). Statistik Daerah Kota Surabaya. Surabaya: BPS Kota Surabaya.
Budiani, Ni Wayan. (2009). Efektivitas program penanggulangan pengangguran Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar. Jurnal Ekonomi dan Sosial, Volume 2, No. 1. Hal 49-57 [Online] diakses melalui www.ojs.unud.ac.id pada tanggal 3 Februari 2017 pukul 18.00 WIB
Budihardjo, M. (2014). Panduan Praktis Menyusun SOP. Jakarta: Penebar Swadaya Grup.
Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, And User Acceptance Of Information Technology. MIS quarterly, 319-340.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User Acceptance Of Computer Technology: A Comparison Of Two Theoretical Models. Management science, 35(8), 982-1003.
Denhardt, Janet V., Denhardt, Robert, V. (2007). The New Public Service. New York: M.E. Sharp Inc.
Detmuliati, A., Achnes, S., & Agus, A. K. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Objek Wisata Riau Fantasi Labersa Water & Themepark. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 1(2), 1-15.
Devi dan Suartana, (2014). Analisis Technology Acceptance Model (TAM) Terhadap Penggunaan Sistem Informasi Di Nusa Dua Beach Hotel & Spa, Jurnal ISSN: 2302-8556. Halaman 213-221 [Online] diakses melalui ojs.unud.ac.id pada tanggal 17 Januari 2017 pukul 20.00 WIB
Dewi, Leonita Ayu S., Mudjahidin. (2014). Analisis Penerapan Aplikasi Surabaya Single Windows Pemerintah Kota Surabaya Menggunakan Government Adoption Model (GAM). Jurnal Teknik POMITS, Vol, 2, No. 1, 2013. Hal 201-215 [Online] diakses melalui ejurnal.its.ac.id pada tanggal 20 Januari 2017 pukul 19.00 WIB
Dwiyanto, A. (2011). Mengembalikan kepercayaan publik melalui reformasi birokrasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ekasari, Novita. (2014). Pengaruh Promosi Berbasis Sosia Media terhadap Keputusan Pembelian Produk Jasa Pembiayaan Kendaraan Pada PT. BFI Finance Jambi. Jurnal. Volume 16 Nomor 2. Hal 81-102 [Online] diakses melalui
www.online-journal.unja.ac.id pada tanggal 20 Maret 2017 pukul
03.00 WIB
Farid, M. (2015). Implementasi Electronic Government Melalui Surabaya Single Window Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya. Jurnal Mahasiswa Teknologi Pendidikan, 3(5). Hal 103-115 [Online] diakses melalui ejurnal.its.ac.id pada tanggal 20 januari 2017 pukul 19.00 WIB
Gati, R. A. (2014). Efektivitas Program Surabaya Single Window (SSW) dalam Pelayanan Publik: Perspektif E-Government (Studi Tentang
Perijinan Online Di Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Publik, 2(6).Hal 26-37 [Online] diakses melalui administrasipublik.studentjournal.ub.ac.id pada tanggal 20 Januari 2017 pukul 19.30 WIB
Ghozali,Imam.(2002).Aplikasi Analisis Multi Variate dengan Program SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang.
Giri, Yudho S. Dan Yova Ruldeviyani. 2009. Implementasi E-Procurement sebagai Inovasi Pelayanan Publik. Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah (LKPP) Republik Indonesia. [Online] diakses melalui www.lkpp.go.id pada 10 Januari 2017 pukul 19.00 WIB
Handayani, R. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Pemanfaatan Sistem Informasi dan Penggunaan Sistem Informasi. Jurnal Akuntansi Dan Keuangan Vol 9 No 2, 76-87.
Hanafi, H. (2013). Pengaruh Persepsi Kemanfaatan Dan Persepsi Kemudahan Website Ub Terhadap Sikap Penggunadengan Pendekatan Tam (Survei pada Anggota Website www.ub.ac.id Mahasiswa FIA Bisnis dan Publik TA 2011-2012 Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 6(1). Hal 331-246 [online] diakses melalui
www.ub.ac.id pada tanggal 17 Januari 2017 pukul
20.00 WIB
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : gava Media.
Harinaldi. (2005). Prinsip- Prinsip Statistik untuk Teknik dan Sains. Jakarta: Erlangga.
Habibullah. (2010). Kajian Pemanfaatan Dan Pengembangan E-Government. Jurnal Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Jember Volume 23 Nomor 3, 187-195.
Hardjaloka. (2014). Studi Penerapan E-Government Di Indonesia dan Negara Lainnya Sebagai Solusi Pemberantasan Korupsi di Sektor Publik. Jurnal Rechts Vinding Volume 3 Nomor 3 ISSN 2089-9009.
Handiwidjojo, Wimmie dan Oetomo, Budi S.D. 2009. Integrasi Basis Data Syarat Mutlak Pembangunan Sistem Informasi E-Government. Jurnal Seminar Nasional Informatika ISSN: 1979-2328 hal. E-222 s/dE227. [Online] diakses melalui
http://repository.upnyk.ac.id pada 10 Januari 2017
Pukul 18.23 WIB
Hardjaloka, L. (2004). Studi Penerapan E-Government di Indonesia dan Negara Lainnya Sebagai Solusi Pemberantasan Korupsi di Sektor Publik. Jurnal Vol 3 No 3 Hal 231-243 [Online] diakses melalui www.rechtsvinding.bphn.go.id pada tanggal 20 Januari 2017 pukul 02.00 WIB
Hasibuan dan Santoso. (2005). Standarisasi Aplikasi E-Government Untuk Instansi Pemerintah. Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Indonesia ITB. Hal 42-48 [Online] diakses melalui www.e-dokumen.kemenag.go.id
IT-10|
P a g e
enabled public sector reform (Vol. 1). Psychology Press.
Igbaria, M., & Chakrabarti, A. (1990). Computer anxiety and attitudes towards microcomputer use. Behaviour & Information Technology, 9(3), 229-241.
Ihsanuddin. (2014). Kualitas Pelayanan Publik Pada Badan Perizinan Penanaman Modal Dan Promosi Daerah (BP2MPD) Kabupaten Indragiri Hilir. Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi Vol. 1 No. 2 ISSN : 2356-3885. [online] diakses melalui repository.ut.ac.id pada tangal 2 Februari 2017 pukul 20.00 WIB
Indrajit, Richardus Eko. (2005). E-Government in Action. Yogyakarta : Andi Offset
Kasse, Santoso dan Ferdiana, (2014). Pengembangan E-learning berbasis Technology Acceptance Model, ISSN 2089-8673.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2014). Top 99 Inovasi Pelayanan Publik Indonesia Tahun 2014. Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Komisi Pelayanan Publik. (2012). Laporan Hasil Kinerja Komisi Pelayanan Publik Jawa Timur. Jawa Timur.
Mardiasmo. (2009). Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta : Andi Offset
Martin, Anthony Dio. (2005). Pemburu dan Petani: Membangun Spirit Intrapreneurship. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Mayasari, F., Kurniawati, E. P., & Nugroho, P. I. (2011). Anteseden dan Konsekuen Sikap Nasabah dalam Menggunakan Internet Banking dengan Menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (TAM) (Survey pada Pengguna KlikBCA). Semantik, 1(1).
Moleong, J. L. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Salemba Humanika.
Muhammad, Fadel. (2008). Reinventing Local Goverment: Pengalaman dari Daerah. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Mursitama, Tirta N. (2012). Peran Serta Masyarakat dan Dunia Usaha Dalam Mewujudkan Sistem Transparansi Nasional Pelayanan Publik. Media Pembinaan Hukum Nasional. Vol. 1, No.1, Januari – April 2012 Hal 75-91. [Online] diakses melalui http://www.rechtsvinding.bphn.go.id pada tanggal 11 Januari 2017 pukul 17.00 WIB
Mustapha, B., & Obid, S. N. B. S. (2015). Tax Service Quality: The Mediating Effect of Perceived Ease of Use of the Online Tax System. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 172, 2-9.
Mustopadidjaja AR. (2003). Manajemen Proses Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi Kinerja. LAN RI Jakarta : Duta Pertiwi Foundation
Ombudsman Republik Indonesia. (2014). Laporan Tahunan 2014. Jakarta: Ombudsman Republik Indonesia.
Ombudsman Republik Indonesia. (2014). Statistik Tahun 2015. Jakarta: Ombudsman Republik Indonesia.
Pradikta. (2014). Efektivitas Program E-Performance Sebagai Upaya Untuk Mewujudkan Peningkatan Kinerja Dinas Kebersihan Dan Pertamanan Kota Surabaya. Kebijakan dan Manajemen Publik Volume 2, Nomor 1 ISSN 2303 - 341. Hal 1-10 [Online] diakses melalui
www.journal.unair.ac.id pada tanggal 27 januari 2017
pukul 02.35 WIB
Piri, H. G. (2013). Kualitas Pelayanan Jasa Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Steiner Salon Manado. Jurnal EMBA Vol. 1. No. 4 Desember 2013, Hal. 504-512.
Pratama, Handika Fikri. (2013).Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Objek Wisata Sejarah Benteng Marlborough Kota Bengkulu. Jurnal Universitas Riau
Pemerintah Kota Surabaya. (2014). Laporan Kinerja Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2014. Surabaya : Pemerintah Kota Surabaya
Prakoso, Cathas, T. (2014). Eksistensi Badan Layanan Umum Ditinjau Dalam Perspektif New Institutional dan Principal Agent Theory. eJournal Administrative Reform, 2014, 2 (4): 2422-2432
Pramono, Sapto. (2014). New public Management dan Millenium Development Goals: Sebuah Cara Untuk Mengatasi Masalah di Negara Berkembang. Reformasi, Vol. 4, No.2, tahun 2914: 124-132.
Putri, Shinta Rayana, K. (2015). Studi Deskriptif Kualitas Pelayanan Dan Faktor-Faktor Determinan KualitasPelayanan Dalam Penanganan Keluhan Di Media Center Pemerintah Kota Surabaya. Kebijakan dan Manajemen Publik. Vol. 3, No. 2, Mei
– Agustus 2015, 11 – 22.
Ramli. (2013). Bacaan Wajib Para Praktisi Pengadaan Barang Atau Jasa. Jakarta: Transmedia Pustaka.
Rachmawati, Tutik., Nasution, Sonia J. (2015). Nilai Demokrasi dalam Pelayanan Publik: Studi Kasus Kantor Imigrasi Bandung. Jurnal Kebijakan & Administrasi Publik. Vol. 19, No.2, November 2015. Hal 31-45 [online] diakses melalui elib.unikom.ac.id pada tanggal 2 Februari 2017 pukul 20.30 WIB
Rezha, F. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) Di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik, 1(5), 981-990.
Riawan, Tjandra. (2009). Hukum Keuangan Negara, Cetakan Ke-II, Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana.
Sabila, Nadia R. (2014). Proses Pengambilan Keputusan Untuk Mengatasi Masalah Pelayanan Perijinan di Dinas Cipta Karya
11|
P a g e
Determinannya. Jurnal Kelola Magister ManajemenPendidikan, FKIP-UKSW, 2(1).
Sari dan Winarno. (2012). Implementasi E-Government System Dalam Upaya Peningkatan Clean And Good Governance Di Indonesia. Jurnal Administrasi Publik ISSN:1412-5366. Hal 1-19 [Online] diakses melalui www.jurnal.unej.ac.id pada 10 Januari 2017 pukul 18.15 WIB
Seeman, E., & Gibson, S. (2009). Predicting acceptance of electronic medical records: is the technology acceptance model enough?. SAM Advanced Management Journal, 74(4), 21.
Setiawati, W. (2015). Penyusunan Standard Operating Procedures 9SOP) Pada PT. Sketsa Cipta Graha di Surabaya. AGORA, Vol. 3, No. 1, (2015), hal 514 - 522.
Setyadharma, Andryan. (2010). Uji Asumsi Klasik dengan SPSS 16.0. Hal 1-10 [Online] diakses melalui www.akuntansi.unnes.ac.id pada tanggal 27 Maret 2017 pukul 03.28 WIB
Siagian, D.,dan Sugiarto. (2006). Metode Statistika. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Silalahi, Ulber. (2012). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.
Simanjuntak, O. S. (2015). Pengembangan Technology Acceptance Model (TAM) Sebagai Upaya Pemberdayaan Masyarakat Menuju Masyarakat Informasi. Telematika, 8(1).
Sindo Online. (2015). Surabaya Butuh Perda Perizinan. Diakses dari http://www.koran-sindo.com/news.php?r=5&n=46&date=2015-10-10
pada tanggal 20 Januari 2017 pukul 15.00 WIB Soewito, Yudhi. (2013). Kualitas Produk, Merek dan Desain Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio. Jurnal EMBA Vol 1 No 3. Hal 218-229 [Online] diakses melalui www.repository.upy.ac.id pada tanggal 5 Maret 2017 pukul 0 3.08 WIB
Sumenge. (2013). Analisis Efektivitas dan Efisiensi Pelaksanaan Anggaran Belanja Badan Perencanaan Pembangunan Daerah. Jurnal Ekonomi EMBA Vol. 1 No. 3 ISSN 2303-1174. Hal 1-19
[Online] diakses melalui www.ejournal.unsrat.ac.id
pada tanggal 27 Januari 2017 pukul 2.20 WIB Sugiono, (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tangkilisan, H. N. S. (2005). Manajemen publik. Grasindo.
Tempo. (2014). Surabaya Single Window Raih
FutureGov 2014. Diakses dari
https://m.tempo.co/read/news/2014/10/10/058613358 /surabaya-single-window-raih-futuregov-2014
Thariq, Afian, N.A. (2013). Kualitas pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malinau (Studi Implementasi Pelayanan Administrasi Kependudukan). e-Journal Pemerintahan Integratif, 2013, 1(3):331-345.
VOA Indonesia. (2015). Surabaya Single Window Diluncurkan untuk Cegah Pungutan Liar. Diakses dari http://www.voaindonesia.com/content/ surabaya-single-window-diluncurkan-untuk-cegah-pungutan-liar/1621954.html
Waller, Derek. 2008. Statistics for Business. Burlington, MA: Butterworth-Heinemann (an imprint of Elsevier).
Wibawa, Samodra. (2002). Penjajagan Awal Penerapan New Public Management Dalam Administrasi Kebupaten. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol. 5, No.1, Maret 2002: 361-378.
Wibowo, Kukuh S. (2014). Kasus Tanah Dominasi Pengaduan di Jawa Timur. Tempo.co melalui
https://nasional.tempo.co/read/news/2014/01/08/ 058543013/kasus-tanah-dominasi-pengaduan-di-jawa-timur Diakses Tanggal 2 Maret 2016.
Widiaswari, Roro Rukmini. (2012). Pengaruh Kinerja Aparatur Pemerintah terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Banjarbaru. Jurnal SPREAD. Vol. 2 No. 2. 169-182. [Online] diakses melalui www.stiei-kayutangi-bjm.ac.id pada 10 Januari 2017 pukul 19.50 WIB
