KESIAPAN BANK DALAM MENGHADAPI TRANSFORMASI DIGITAL. Studi Kasus Pada PT Bank Central Asia Tbk Wilayah Palembang S K R I P S I

(1)

KESIAPAN BANK DALAM MENGHADAPI TRANSFORMASI DIGITAL Studi Kasus Pada PT Bank Central Asia Tbk Wilayah Palembang

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Ekonomi

Oleh:

Maria Melvina Smith NIM : 172314013

PROGRAM STUDI EKONOMI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2021

(2)

i KESIAPAN BANK DALAM MENGHADAPI TRANSFORMASI DIGITAL

Studi Kasus pada PT Bank Central Asia Tbk Wilayah Palembang

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Ekonomi

Oleh:

Maria Melvina Smith NIM : 172314013

PROGRAM STUDI EKONOMI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2021

(3)

ii

(4)

iii

(5)

iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

KESIAPAN BANK DALAM MENGHADAPI TRANSFORMASI DIGITAL Studi Kasus pada PT Bank Central Asia Tbk Wilayah Palembang

Yang dimajukan untuk diuji pada tanggal 25 Januari 2022 adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak sengaja, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 25 Februari 2022 Yang membuat pernyataan,

Maria Melvina Smith

(6)

v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Maria Melvina Smith NIM : 172314013

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, peneliti memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah yang berjudul:

KESIAPAN BANK DALAM MENGHADAPI TRANSFORMASI DIGITAL Studi Kasus pada PT Bank Central Asia Tbk Wilayah Palembang

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai peneliti.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, Pada tanggal 25 Februari 2022 Yang membuat pernyataan,

Maria Melvina Smith NIM: 172314013

(7)

vi HALAMAN PERSEMBAHAN

“Banyaklah rancangan di hati manusia, tetapi keputusan TUHANlah yang terlaksana”

Amsal 19:21

Kupersembahkan Untuk:

Opa Petrus Frans. S (Alm) dan Oma Maria Magdalena. S (Alm) Papa Yohanes Rudy Smith dan Mama Maria Sukarni Adikku Renata Alma. P dan Filipus Krisna.W

(8)

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha pengasih karena berkat rahmat dan roh kudusnya. Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kesiapan Bank Dalam Menghadapi Transformasi Digital Studi Kasus pada PT Bank Central Asia Tbk Wilayah Palembang”.

Penulis menyadari bahwa selama proses penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, banyak hambatan dan rintangan yang penulis hadapi. Dengan bantuan doa, support, dan bimbingan dari berbagai pihak yang bersifat membangun, sehingga proses penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Maka dari itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2. Bapak Tiberius Handono Eko Prabowo, M.B.A., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Laurentius Bambang Harnoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Ibu Y. Rini Hardanti, M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan support dan perhatian kepada penulis.

5. Bapak Stephanus Eri Kusuma, S.E., M.Sc., selaku pembimbing proposal dan pembimbing skripsi yang dengan sabar menemani dan membantu penulis dengan penuh semangat dalam memberikan bimbingan dan motivasi yang sangat berharga bagi penulis dari awal hingga akhir proses penelitian ini.

6. Kedua orang tua penulis Yohanes Rudy Smith dan Maria Sukarni yang selalu mendukung dan memberikan semangat secara moral dan finansial kepada penulis.

(9)

viii Terima kasih atas segala doa, dukungan, dan pengertian yang diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

7. Adikku Renata Alma Puspita dan Filipus Krisna Wicaksono yang selalu menjadi hiburan disaat bosan, penyemangat, dan tempatku berbagi keluh kesah selama mengerjakan skripsi ini.

8. Keluarga besar Opa Smith dan Mbah Sutri yang selalu memberikan doa agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar.

9. Sahabat sekaligus partner skripsweet, Anabble yang selalu setia menemaniku dalam suasana sedih dan bahagia, yang selalu memberikan dukungan dan motivasi yang sangat mendukung penulis selama proses penulisan skripsi. Terima Kasih atas kesetian dan perhatian yang diberikan.

10. MAP yang selalu sabar dan bersedia membantu di setiap kendala yang penulis hadapi dan bersedia mendengarkan keluh kesah penulis selama proses penulisan skripsi ini.

Terimakasih atas segala motivasi dan doa yang diberikan.

11. Teman-teman “VIP” Soplak, Suster Flora, Dorakraton, Awkarin, Ogelogel, Mbakpit, Yutem, Rempong Aok, KR Squad yang telah memberikan semangat dan rela menyediakan tempat dikala penulis merasa jenuh dan terima kasih atas doa yang selalu diberikan kepada penulis untuk kelancaran penulisan skripsi ini.

12. Bapak Edwin, Bapak Firman, Bapak Aris, Ibu Silvi, Ibu Maya, dan Bapak Arpan beserta seluruh karyawan dan staf BCA Wilayah Palembang ditempat penulis melakukan penelitian. Terima Kasih atas kesedian waktu dan kesempatan yang diberikan Bapak dan Ibu sehingga proses penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.

13. Teman-teman satu bimbingan khususnya Afap dan Anis yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengerjakan skripsi bersama. Terima kasih atas semangat dan motivasi yang selalu diberikan.

(10)

ix 14. Teman-teman Program Studi Ekonomi 2017 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas semangat, perhatian, kritik dan saran yang diberikan selama penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan dukungan dan sumbangan pemikiran berupa kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang positif bagi banyak pihak. Terima kasih

Yogyakarta, 25 Februari 2022 Penulis

Maria Melvina Smith 172314013

(11)

x

ABSTRAK

KESIAPAN BANK DALAM MENGHADAPI TRANSFORMASI DIGITAL Studi Kasus pada PT Bank Central Asia Tbk Wilayah Palembang

Maria Melvina Smith Universitas Sanata Dharma

2021

Perbankan merupakan salah satu sektor industri yang mengandalkan teknologi, informasi, dan komunikasi untuk melakukan pelayanan kepada para nasabah. Seiring pesatnya perkembangan ekonomi digital, perbankan dituntut untuk melakukan akselerasi digital guna mengikuti perubahan yang terjadi di masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan kesiapan Bank Central Asia (BCA) Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital serta mengidentifikasi peran aturan formal dan informal dalam menopang kesiapan BCA Wilayah Palembang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif studi kasus. Pengumpulan data diperoleh dengan melakukan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya kesiapan BCA Wilayah Palembang berdasasarkan 4 aspek, yaitu: (1) lingkungan operasional (berupa strategi pengembangan SDM, strategi investasi teknologi informasi/TI, serta kepemilikan produk dan layanan digital yang menyesuaikan dengan kondisi pangsa pasarnya); (2) investasi infrastruktur teknologi informasi (berupa alokasi pendanaan TI untuk pembaharuan sistem dan mesin secara terus menerus tanpa henti seiring perkembangan zaman serta penciptaan entitas anak baru ‘BCA Digital’ untuk mendukung layanan perbankan secara digital di masa mendatang); (3) pemahaman dan pengetahuan manajer dan pegawai (berupa pelatihan yang diberikan kepada seluruh karyawan BCA Wilayah Palembang melalui e-learning maupun training dan bank memiliki digital buddy untuk proses kelancaran kantor cabang dalam melakukan transformasi digital); (4) kolaborasi dengan berbagai pihak (berupa kerjasama dengan perusahaan yang menyediakan barang, mesin, dan jasa untuk memperlancar proses transformasi digital, mitra untuk memperluas pemasaran produk dan layanan digital, dan kerjasama dengan berbagai macam e-commerce untuk mempermudah proses transaksi pembayaran dan e-wallet. Hasil penelitian ini juga mengidentifikasi sejumlah elemen kelembagaan yang mampu mendukung BCA Wilayah Palembang melakukan transformasi digital, yaitu: (1) aturan formal yang dimiliki berupa aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan oleh OJK, BI, dan pihak internal BCA; (2) aturan informal yang dimiliki berupa budaya dan kebiasaan baru seperti digital buddy dan kampanye/promosi melalui media online maupun offline dan; (3) mekanisme penegakan berupa sistem pengawasan untuk memantau perkembangan proses transformasi digital, pemberian insentif/reward apabila bekerja mencapai target, pemberian sanksi yang sesuai kepada karyawan yang melanggar dan menghambat proses transformasi digital. Adanya institusi formal dan informal tersebut mengintegrasikan kebijakan sekaligus sebagai mekanisme check and balance dalam penyelenggaraan transformasi digital serta melindungi pihak bank dan pihak nasabah dari ancaman kejahatan yang dapat merugikan kedua belah pihak.

Kata kunci: kesiapan bank, transformasi digital, faktor kelembagaan

(12)

xi

ABSTRACT

BANK READINESS IN FACING DIGITAL TRANSFORMATION Case Study at PT Bank Central Asia Tbk Palembang Region

Maria Melvina Smith Sanata Dharma University

2021

Banking is one of the industrial sectors that rely on technology, information, and communication to provide services to customers. Along with the rapid development of the digital economy, banks are required to carry out digital acceleration in order to keep up with changes that occur in society. This study aims to explain the readiness of Bank Central Asia (BCA) Palembang Region in facing digital transformation and identify the role of formal and informal rules in supporting the readiness of BCA Palembang Region. This research uses a qualitative case study method. Data collection was obtained by conducting observation, interview, and documentation techniques.

The results of this study indicate the readiness of BCA for the Palembang Region based on 4 aspects, namely: (1) operational environment (in the form of HR development strategies, information technology/IT investment strategies, and ownership of digital products and services that adapt to market share conditions); (2) investment in information technology infrastructure (in the form of IT funding allocations for continuous system and machine updates without stopping in line with the times and the creation of a new subsidiary 'BCA Digital' to support digital banking services in the future); (3) understanding and knowledge of managers and employees (in the form of training provided to all employees of BCA Palembang Region through e-learning and training and the bank has a digital buddy for the smooth process of branch offices in carrying out digital transformation); (4) collaboration with various parties (in the form of cooperation with companies that provide goods, machines, and services to facilitate the digital transformation process, partners to expand the marketing of digital products and services, and cooperation with various types of e-commerce to facilitate the process of payment transactions and e-commerce). -wallet The results of this study also identify a number of institutional elements that are able to support the BCA Palembang Region in carrying out digital transformation, namely: (1) the formal rules that are owned in the form of rules and policies that have been set by OJK, BI, and BCA internal parties; (2) informal rules that are owned in the form of new culture and habits such as digital buddy and campaign/promotion through online and offline media and;

(3) enforcement mechanism in the form of a monitoring system to monitor the development of the digital transformation process, providing incentives/rewards when working to achieve targets, imposing sanctions appropriate for employees who violate and hinder the process digital transformation. The existence of these formal and informal institutions integrates policies as well as a check and balance mechanism in the implementation of digital transformation and protects banks and customers from the threat of crime that can harm both parties.

Keywords: bank readiness, digital transformation, institutional factors

(13)

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... iv

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAK ... x

ABSTRACT ... xi

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR SINGKATAN ... xvi

HALAMAN TABEL ... xviii

HALAMAN GAMBAR ... xix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.1.1. Transformasi Digital Perbankan ... 1

1.1.2. Implementasi Transformasi Digital Bank Central Asia ... 6

1.1.3. Bank Central Asia Wilayah Palembang dan kesiapannya menghadapi transformasi digital ... 9

1.2. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... 11

1.4. Batasan Masalah ... 11

(14)

xiii

1.5. Manfaat Penelitian ... 11

1.5.1. Manfaat Empiris ... 12

1.5.2. Manfaat Praktis ... 12

1.6. Sistematika Penulisan ... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 14

2.1. Tinjauan Teori ... 14

2.1.1. Transformasi Digital pada Sektor Perbankan ... 15

2.1.2. Kesiapan Perbankan Indonesia dalam Menghadapi Transformasi Digital... 20

2.1.3. Faktor Kelembagaan ... 22

2.1.4. Perubahan Kelembagaan ... 25

2.2. Tinjauan Empiris ... 30

2.3. Kerangka Konseptual ... 34

BAB III METODE PENELITIAN ... 35

3.1. Lokasi dan Subjek Penelitian ... 37

3.2. Informan/Key Person ... 40

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 40

3.3.1. Observasi ... 41

3.3.2. Teknik Wawancara ... 41

3.3.3. Dokumentasi ... 42

3.4. Sumber Data Penelitian ... 43

3.5. Teknik Analisis Data ... 43

(15)

xiv

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1. Deskripsi Informan ... 46

4.1.1. Latar Belakang Subjek 1 ... 47

4.2. Kesiapan BCA Wilayah Palembang melakukan Transformasi Digital ... 50

4.2.1. Lingkungan Operasional ... 51

4.2.2. Investasi Infrastruktur Teknologi ... 58

4.2.3. Pemahaman dan Pengetahuan Manajer dan Pegawai ... 70

4.2.4. Kolaborasi dengan Berbagai Pihak ... 76

4.3. Peran Faktor Kelembagaan dalam Membangun Kesiapan BCA Wilayah Palembang melakukan Transformasi Digital ... 79

4.3.1. Aturan Formal ... 80

4.3.2. Aturan Informal ... 83

4.3.3. Mekanisme Penegakan ... 88

4.4. Implikasi Kebijakan ... 93

BAB V PENUTUP ... 97

5.1. Kesimpulan ... 97

5.2. Keterbatasan Penelitian ... 99

5.3. Saran ... 99

5.2.1. Bagi BCA Wilayah Palembang ... 100

(16)

xv

5.2.2. Bagi Peneliti selanjutnya ... 100

DAFTAR PUSTAKA ... 101

LAMPIRAN ... 107

Lampiran Surat Izin Penelitian... 108

Lampiran Panduan Wawancara... 114

Lampiran Transkrip Wawancara 1 Subjek 1 ... 118

Lampiran Kategorisasi Data Wawancara Subjek 1 ... 166

(17)

xvi

DAFTAR SINGKATAN

ATM : Anjungan Tunai Mandiri BI: Bank Indonesia

BCA : Bank Central Asia BNI : Bank Negara Indonesia BRI : Bank Rakyat Indonesia

B2B2C : Business to Business to Consumer CDM : Cash Deposit Machine

CRM : Cash Recycle Machine CS : Customer Service

CSO : Customer Service Officer D-Dy : Digital Buddy

EBI : Enterprise Back Office Integration EDC : Electronic Data Capture

EDP : Entry Data Processing

e-KTP : Elektronik Kartu Tanda Penduduk IT: Information Technology

KANWIL : Kantor Wilayah KC : Kantor Cabang

KCP : Kantor Cabang Pembantu KCU : Kantor Cabmg Utama KK : Kantor Kas

MESS : Manager and Employee Self Service MTM : Month to Month

(18)

xvii m-BCA : Mobile-Bank Central Asia

NIE : New Institutional Economic OIE : Old Institutional Economic OJK : Otoritas Jasa Keuangan

POJK : Peraturan Otoritas Jasa Keuangan PSBB : Pembatasan Sosial Berskala Besar PT : Perseroan Terbatas

QRIS : Quick Response Code Indonesian Standard RI : Republik Indonesia

SDM : Sumber Daya Manusia SOLA : Solution Assistant S1 : Subjek 1

S2 : Subjek 2 S3 : Subjek 3 S4 : Subjek 4 S5 : Subjek 5 S6: Subjek 6

Tbk : Perusahaan Terbuka TI : Teknologi Informasi UE : Uang Elektronik

VIRA : Virtual Assistant Chat Banking WELMA : Wealth Management

YOY : Year on Year

(19)

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Transformasi Digital pada BNI, BCA, Mandiri, BRI, dan Danamon ... 3

Tabel 1.2: Gambaran umum kantor pelayanan BCA Wilayah Palembang ... 9

Tabel 2.1: Penelitian-penelitian Sebelumnya ... 30

Tabel 4.1: Profil Informan/Subjek Penelitian ... 47

Tabel 4.2: Inovasi BCA untuk Kemudahan & Kenyamanan Nasabah Bertransaksi ... 60

Tabel 4.3: Pemakaian kertas BCA ... 69

(20)

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1: Nominal Transaksi e-commerce ... 18

Gambar 2.2: Metode Pembayaran e-commerce ... 19

Gambar 2.3: Kerangka Konseptual ... 34

Gambar 3.1: Komponen analisis data melalui model interaktif ... 45

Gambar 4.1: Kesiapan BCA Wilayah Palembang pada lingkungan operasional ... 58

Gambar 4.2: Perkembangan Teknologi dan Digitalisasi BCA ... 67

Gambar 4.3: Kesiapan BCA Wilayah Palembang pada investasi infrastruktur TI ... 70

Gambar 4.4: Kesiapan BCA Wilayah Palembang pada pemahaman & pengetahuan manajer dan pegawai... 75

Gambar 4.5: Kesiapan BCA Wilayah Palembang pada kolaborasi dengan berbagai pihak ... 79

Gambar 4.6: Peran institusi ... 93

(21)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

1.1.1. Transformasi Digital Perbankan

Perkembangan ekonomi digital memberikan dampak terhadap berbagai sektor ekonomi, salah satunya adalah sektor perbankan. Sektor perbankan menjadi salah satu industri yang mengandalkan teknologi, informasi dan komunikasi untuk melakukan pelayanan kepada para nasabah (Kementerian Komunikasi dan Informasi, 2019). Seiring pesatnya perkembangan ekonomi digital, perbankan dituntut untuk melakukan akselerasi digital guna mengikuti perubahan yang terjadi di masyarakat. Hadirnya berbagai fasilitas layanan pembayaran online yang disediakan industri perbankan di Indonesia memperlihatkan perubahan perbankan ke arah digital (Kusuma, 2019). Bank-bank juga telah mengadopsi berbagai macam teknologi untuk mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi perbankan dengan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh bank, seperti Anjungan Teller Mandiri (ATM), mobile banking, internet banking, dan sms banking (Kholis, 2018).

Perbankan memiliki peran strategis dalam mendorong pembangunan ekonomi. Fungsi utama perbankan dalam perekonomian adalah menghimpun dana masyarakat dan menggunakan dana tersebut untuk membiayai kegiatan produksi dan konsumsi untuk mendorong pertumbuhan ekonomi nasional. Melalui transformasi digital, diharapkan akan ada sistem perbankan dengan teknologi digital yang tidak hanya menjalankan fungsi dasar bank sebagai perantara keuangan lembaga dan penyedia layanan keuangan, namun juga sebagai penasihat keuangan bagi pelanggannya melalui interaksi secara real time dengan perangkat seluler yang digunakan oleh pelanggan (Lipton, 2016). Dengan transformasi

(22)

2 digital, perbankan diharapkan dapat menjadi lebih efisien dan mampu memaksimalkan pelayanannya kepada seluruh lapisan masyarakat di Indonesia.

Terdapat sejumlah tantangan yang dihadapi industri perbankan dalam transformasi digital, diantaranya, adalah daya saing sektor jasa keuangan nasional yang masih rendah, investasi teknologi yang membutuhkan biaya cukup besar, edukasi keuangan kepada masyarakat yang belum optimal, kemunculan berbagai alternatif layanan keuangan yang disediakan oleh perusahaan non-bank, regulasi yang belum sepenuhnya mengakomodasi perkembangan industri perbankan serta pengawasan dan perizinan agar dapat lebih agile (OJK, 2020). Untuk mengatasi tantangan tersebut industri perbankan memerlukan dukungan untuk mencapai keberhasilan dalam melakukan transformasi digital, yaitu dengan melakukan perubahan pola kepemimpinan dan manajemen, memperhatikan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia, meningkatkan infrastruktur dan teknologi informasi, serta meningkatkan kolaborasi dengan seluruh pemangku kepentingan (OJK, 2020).

Teknologi informasi, faktor sumber daya manusia yang handal, serta faktor kelembagaan penerapan transformasi digital merupakan kunci utama pada sektor industri perbankan dalam melakukan digitalisasi (OJK, 2020). Jika, infrastruktur teknologi informasi di Indonesia belum merata secara maksimal maka, implementasi digitalisasi perbankan tidak akan optimal. Kemudian, sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dalam teknologi sangat diperlukan untuk mengubah proses bisnis bank konvensional menjadi bank yang berbasis digital. Pemimpin perusahaan juga berperan penting dalam proses implementasi transformasi digital.

Para pemimpin yang merumuskan visi digital juga dapat memimpin transformasi digital perusahaan secara komprehensif (Westerman, G. & McAfee, 2014). Perbankan dalam menghadapi transformasi digital melibatkan regulasi yang bertujuan untuk mendukung dan mengawasi kegiatan bank secara berkelanjutan. Penyempurnaan peraturan terkait layanan

(23)

3 digital pada sektor industri perbankan berpotensi menjadikan industri perbankan lebih siap dalam menghadapi transformasi digital (OJK, 2020). Transformasi digital membawa potensi yang besar bagi perusahaan. Meskipun demikian tidak banyak perusahaan yang memahami perkembangan teknologi digital dan mampu menggunakannya untuk menciptakan keunggulan yang kompetitif (Westerman, G. & McAfee, 2014).

Dalam era disrupsi seperti saat ini, bank dituntut untuk mampu melakukan transformasi digital agar dapat memenangkan persaingan dari sektor jasa keuangan lainnya (Hartono & Atmaja, 2021). Menurut (Ashari & Nugrahanti, 2020), hal yang perlu disiapkan untuk menghadapi transformasi digital adalah strategi bisnis, analisis pangsa pasar, analisis kompetisi/persaingan, pengembangan infrastruktur TI, peningkatan kapasitas staf terkait penggunaan TI, dan sistem keamanan. Proses pengembangan digitalisasi difokuskan pada pengembangan bank secara internal serta produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah (Budiman et al., 2020). Jika strategi digital yang diterapkan sesuai dengan permintaan dan kebutuhan nasabah, maka akan ada peningkatan loyalitas nasabah. (Hartono

& Atmaja, 2021). Dengan demikian, penggunaan sistem teknologi dalam kegiatan perbankan ditujukan untuk mempermudah pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan meningkatkan efisiensi operasional bank dengan tetap memperhatikan sumber daya manusia yang menjadi pendukung proses implementasi teknologi tersebut (O. Andriyani et al., 2014).

Berikut terdapat gambaran singkat terkait transformasi digital yang dilakukan oleh BNI, BCA, Bank Mandiri, BRI, dan Bank Danamon (Tabel 1.1).

Tabel 1.1 Transformasi Digital pada BNI, BCA, Mandiri, BRI, dan Danamon

PT Bank Negara Indonesia Tbk

Pada tahun 2018 BNI melakukan perbaikan proses internal (human capital), menawarkan layanan dan produk elektronik serta digital kepada nasabah. Tahun 2019, BNI merupakan bank BUMN pertama yang meluncurkan layanan pembukaan rekening secara digital melalui aplikasi mobile banking. Sampai saat ini BNI terus melakukan pengembangan pada produk dan fitur layanan e-channel (BNI Direct, SMS Banking, Mobile Banking, cardless, BNI Sonic, T-Care, dsb). Layanan perbankan melalui berbagai mesin ATM BNI yang terkoneksi dengan jaringan ATM Link, ATM bersama, serta lainnya, dan mesin CRM (cash recycle

(24)

4 machine). TapCash yang merupakan uang elektronik berbasiskan kartu (chip-based) pengganti uang tunai. Melakukan kerja sama dengan berbagai fintech dan startup bisnis berbasis teknologi.

BNI menetapkan corporate plan dengan program BEYOND, strategi digital banking BNI adalah “Mengembangkan ekosistem bisnis B2B2C dan digital attacker (segmen small and consumer)” (www.bni.co.id, 2020).

PT Bank Central Asia Tbk

Pada tahun 1980an BCA mengembangkan berbagai produk dan layanan maupun pengembangan teknologi informasi, dengan menerapkan online system untuk jaringan kantor caban dan meluncurkan Tabungan Hari Depan (Tahapan) BCA. Pada tahun 1990an BCA mengembangkan alternatif jaringan layanan melalui ATM. BCA melakukan pengembangan bisnis pada tahun 2000-2005 dengan memperkuat dan mengembangkan produk dan layanan terutama perbankan elektronik dengan memperkenalkan Debit BCA, Tunai BCA, internet banking KlikBCA, mobile banking m-BCA, EDC BIZZ, dll. Pada tahun 2007 BCA meluncurkan kartu prabayar, Flazz Card serta mulai menawarkan layanan Weekend Banking untuk terus embangun di bidang perbankan transaksi. Pada tahun 2008-2009 BCA telah menyelesaikan mirroring IT system guna memperkuat kelangsungan usaha dan meminimalisasi risiko operasional. Pada tahun 2010-2013 BCA memperkuat bisnis perbankan transaksi melalui pengembangan produk dan layanan yang inovatif (misalnya: mobile banking, layanan pembayaran melalui e- Commerce, dan mengembangkan konsep Electronic Banking Center yang melengkapi ATM Center dengan fitur yang didukung teknologi terkini. Kemudiaan, untuk meningkatkan layanan perbankan BCA telah menyelesaikan pembangunan Disaster Recovery Center (DRC) yang berfungsi sebagai disaster recovery backup data center yang terintegrasi dengan dua mirroring data center. Pada tahun 2014-2016 BCA mengembangkan ‘MyBCA’ merupakan layanan perbankan digital self service, melanjutkan pengembangan jaringan ATM berbasis CRM (Cash Recycling Machine), dan meluncurkan produk Sakuku ‘electronic wallet’ berbasis aplikasi. Kemudiaan untuk segmen nasabah institusi/nasabah pebisnis, BCA menyempurnakan layanan cash management BCA melalui internet banking platform ‘KlikBCA Integrated Business Solution’. Pada tahun 2017-2018 BCA di bidang e-commerce dan cashless payment settlement, BCA membangun kolaborasi dengan perusahan fintech/e-commerce melalui API platform.

Berbagai metode pembayaran transaksi secara online terus dibangundengan mengutamakan kecepatan dan kenyamanan transaksi. Dengan memanfaatkan teknologi artificial intelligence, BCA mengembangkan VIRA. Pada tahun 2019- 2020 BCA mengakuisisi 100% kepemilikan efektif di Bank Royal dan mengganti nama menjadi Bank BCA Digital. Hingga sekarang BCA terus memperkuat platform digital dan kanal elektroniknya dengan meluncurkan beberapa produk dan layanan digital (Welma, Pembukaan rekening online, fitur Lifestyle, dan mobile apps lainnya). Bank melanjutkan penerapan model bisnis Future Branch dan model pelayanan terkini dalam upaya melayani kebutuhan nasabah yang terus berkembang (www.bca.co.id, 2020).

(25)

5 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk

Pada tahun 2006 BRI mengeluarkan kartu kredit. Tahun 2007 BRI melakukan pengembangan care banking BRINETS. Tahun 2008 cash management system untuk BUMN. Tahun 2009 migrasi sistem dari BDS ke BRINETS Web, pengenalan internet banking. Tahun 2012 mengeluarkan E-Buzz BRI (layanan perbankan di atas kendaraan yang telah didesain sedemikian rupa, sehingga layanan ini menyerupai kantor kecil (Mini Mobile Branch) yang dapat bergerak dan berpindah-pindah) & Brizzi (merupakan uang elektronik pengganti uang tunai yang berfungsi sebagai alat pembayaran transaksi belanja (purchase). Pada tahun 2013 mengeluarkan Self Service Banking (Hybrid Banking) dan T-Bank kemudian pada tahun 2016 BRI mengeluarkan E-Pasar BRI dan BRI Sat. Tahun 2018 mengeluarkan Assistant Virtual Perbankan BRI (SABRINA), BRISPOT Mikro, BRIAPO, Indonesia Mall. Tahun 2019 BRImo, BRISPOT Konsumer, Ekosistem digital (BRImola, Junio Smart, BRI Bill, BRI Store, dsb). Tahun 2020 BRI mengeluarkan BRI Digital Saving, BRISPOT External dan Pasar.id yang merupakan aplikasi bebrbasis website yang bertujuan untuk mempertemukan penjual dan pembeli di pasar-pasar tradisional secara digital. Sejak Mei 2020, BRI membuka akses pengajuan KUR melalui online channel. Hingga sekarang BRI melakukan business process engineering dengan mengoptimalkan jaringan kerja eksisting, integrated digitized operation, dan simplifikasi & standarisasi sistem. Dengan mengembangkan dan meluncurkan produk dan layanan digital baru untuk kebutuhan nasabah serta terus membangun digital ekosistem untuk menawarkan produk dan layanan digital kepada nasabah (www.bri.co.id, 2020).

PT Bank Mandiri Tbk

Terdapat strategi pengembangan TI yang direncanakan dalam Corporate Plan 2020-2024. Bank Mandiri menjalankan strategi transformasi digital “4-Pronged Framework”, yang meliputi strategi Digitize Internal Platform, Develop Digital Native Product, Modernize Digital Channel, dan Leverage Digital Ecosystem. Untuk memenuhi kebutuhan nasabah, maka produk dan layanan digital banking Bank Mandiri saat ini disegmentasikan untuk kebutuhan nasabah segmen Wholesale (merupakan produk-produk e-channel eksisting yang disertai beberapa inovasi dengan menyesuaikan kebutuhan nasabah) dan kebutuhan nasabah segmen Retail (merupakan produk-produk e- channel eksisting yang disertai beberapa inovasi/pengembangan sesuai dengan kebutuhan nasabah segmen retail baik berbentuk Badan Usaha maupun Perseorangan. Berbagai inovasi layanan digital seperti pembukaan tabungan secara online, pengembangan fitur Mandiri online, aplikasi digital untuk kredit UMKM melalui Mandiri Pintar dan MITA on Whatsapp, Mandiri Customer Service Machine, pengembangan financial superstore apps, dan penguatan kemitraan dengan berbagai e-commerce di Indonesia (www.bankmandiri,co.id, 2020).

PT Bank Danamon Tbk

Pada tahun 2012 peluncuran kartu debit, tahun 2014 peluncuran

“D-Mobile” Danamon Mobile Banking Application. Tahun 2015 peluncuran fitur e-commerce melalui Danamon Online Banking.

Tahun 2016 mengembangkan fitur ponsel D-Cash pemberian uang tunai melalui aplikasi D-Mobile. Tahun 2017 peluncuran D- Connect layanan digital banking untuk pebisnis. Pada tahun 2020

(26)

6 meluncurkan Danamon Optimal, solusi keuangan untuk segmen Upwardly Mobile. Jaringan distribusi Bank Danamon didukung oleh platform e-channel yang mencakup jaringan mesin ATM dan CDM (Cash Deposit Machine) serta akses ke ATM di jaringan ATM bersama, ALTO, dan Prima (www.danamon.co.id, 2020).

1.1.2. Implementasi Transformasi Digital Bank Central Asia

Salah satu bank di Indonesia yang memiliki upaya progresif untuk melakukan transformasi digital adalah PT Bank Central Asia Tbk. PT Bank Central Asia Tbk merespon dengan baik berbagai perubahan yang terjadi dengan terus berevolusi mengikuti perkembangan teknologi digital, perilaku nasabah dan perkembangan lingkungan bisnis (www.bca.co.id, 2020). PT Bank Central Asia Tbk berkomitmen melakukan transformasi digital dalam memberikan layanan perbankan kepada nasabah. BCA mengambil langkah kebijakan strategis dalam mempertahankan keunggulan layanan perbankan dengan mengutamakan pemenuhan kebutuhan nasabah melalui penyediaan produk dan layanan yang berkualitas. Berbagai inovasi produk dan layanan perbankan senantiasa dikembangkan BCA dengan mengoptimalkan kemajuan teknologi terbaru dengan tetap memperhatikan customer experience. BCA terus mengedepankan budaya inovasi, kerja sama dan kolaborasi yang efektif di semua level untuk meningkatkan kesiapan BCA untuk bertransformasi (www.bca.co.id, 2020).

BCA mengimplementasikan berbagai pengembangan fitur produk dan fasilitas transaksi layanan perbankan dengan mengoptimalkan teknologi digital, memperluas jaringan, dan jangkauan ekosistem pembayaran BCA. BCA menghadirkan tiga fitur digital yang memudahkan nasabah untuk bertransaksi finansial dengan mudah, aman, nyaman dan cepat. Tiga fitur ini antara lain fitur QR di BCA Mobile yang bisa digunakan nasabah untuk melakukan transaksi pembayaran dengan QRIS, Fitur Tarik Tunai Tanpa Kartu (Cardless) di BCA Mobile yang memungkinkan pengguna untuk menarik uang tunai tanpa kartu ATM,

(27)

7 yang ketiga dan yang terbaru dari BCA adalah Debit Online yang mempermudah nasabah dalam melakukan pembayaran transaksi online baik di dalam maupun luar negri (www.kontan.co.id).

Berdasarkan laporan tahunan BCA, salah satu inovasi paling menarik yang dilakukan BCA adalah pengembangan fasilitas layanan pembukaan rekening online melalui BCA Mobile. Sejak diluncurkan pada awal tahun 2019, fasilitas tersebut mendapat respon positif dari masyarakat luas dan memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan pelanggan. Selain pembukaan rekening online, BCA juga meluncurkan secure keyboard ‘BCA Keyboard’

yang dapat digunakan melalui aplikasi chat sehingga dapat mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi bank tanpa menutup aplikasi chat. BCA juga menyediakan fasilitas penarikan uang tunai tanpa kartu (cardless) menggunakan BCA Mobile dan peluncuran aplikasi WELMA untuk memenuhi kebutuhan nasabah atas produk investasi seperti reksa dana, obligasi dan asuransi pendidikan (www.bca.co.id, 2020).

Sebagai bagian dari ekosistem pembayaran yang luas, BCA terus memperkuat kerja sama dengan perusahaan e-commerce maupun fintech untuk memperluas cakupan ekosistem layanan pembayaran BCA. BCA telah melakukan penyempurnaan dan modernisasi infrastruktur teknologi informasi untuk mendukung keandalan berbagai layanan transaksi perbankan. BCA melakukan penyempurnaan dan modernisasi dari infrastruktur teknologi informasi yang dimiliki dalam mendukung keandalan berbagai layanan transaksi perbankan.

BCA juga mengadopsi penggunaan machine learning, big data dan artificial intelligence dalam meningkatkan keamanan sistem dan jaringan serta peningkatan user experience dan kemampuan analisis berbasis data (www.bca.co.id, 2020).

Kebutuhan nasabah yang semakin meningkat mendorong BCA untuk terus berinovasi menciptakan solusi keuangan yang lebih komprehensif. BCA bekerja sama dalam penyediaan dan pemasaran produk dan layanan keuangan bersama anak perusahaan yang

(28)

8 bergerak di bidang pembiayaan kendaraan serta anak perusahaan baru, PT Bank Digital BCA yang akan mulai beroperasi sebagai bank digital pada tahun 2021. Berbagai produk dan layanan keuangan telah melengkapi bisnis inti transaksi perbankan dan membuka peluang cross selling untuk mendukung kinerja BCA secara keseluruhan. Selain kerjasama yang sinergis dalam penyediaan dan pemasaran solusi keuangan. BCA terus mendukung anak perusahaan, dalam hal permodalan secara bertahap sesuai perkembangan bisnis, serta membangun kerjasama untuk mendukung terkait aspek layanan jaringan keuangan dan teknologi informasi (www.bca.co.id, 2020).

PT Bank Central Asia Tbk secara selektif mengembangkan jaringan cabang konvensional (fisik) untuk melengkapi jaringan perbankan digital yang dimiliki. BCA meyakini bahwa kantor cabang berperan penting dalam memperkuat hubungan nasabah dan melayani kebutuhan nasabah. BCA mengutamakan format yang ringkas dan efisien seperti bentuk kantor kas atau kantor cabang non permanen yang dilengkapi perangkat digital atau lebih dikenal dengan ‘BCA Express’. BCA telah mengembangkan konsep dengan model future branch. Penggunaan berbagai perangkat teknologi digital akan semakin meningkatkan pengalaman nasabah dengan meningkatkan efisiensi operasional di kantor cabang (www.bca.co.id, 2020).

1.1.3. Bank Central Asia Wilayah Palembang dan kesiapannya menghadapi transformasi digital

Transformasi digital Bank Central Asia (BCA) menuntut kantor-kantor operasional BCA di berbagai wilayah pengembangannya untuk menyesuaikan diri terhadap perubahan tersebut, tak terkecuali kantor operasional BCA di Wilayah Palembang. Kantor operasional BCA di wilayah Palembang mencakup 1 Kantor Cabang Utama, 13 Kantor Cabang

(29)

9 Pembantu, dan 5 Kantor Kas yang melayani kurang lebih 2 juta nasabah dengan berbagai produk yang memfasilitasi transaksi offline maupun online.

Sejauh mana kesiapan kantor-kantor operasional perbankan di tingkat daerah di luar Jawa belum banyak diteliti. Tentunya ada tantangan yang lebih besar pada kantor-kantor operasional yang beroperasi di wilayah luar Jawa jika dibandingkan dengan wilayah Jawa, seperti kualitas infrastruktur pendukung teknologi serta tingkat literasi keuangan. Oleh karena itu, penelitian ini berorientasi untuk menganalisis kesiapan BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital dan menganalisis aturan formal dan informal yang berpotensi mempengaruhi kesiapan BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital. Sebagai ilustrasi awal terkait cakupan aktivitas BCA di wilayah Palembang, berikut dipaparkan gambaran operasional BCA yang beroperasi di wilayah Palembang (Tabel 1.2).

Tabel 1.2 Gambaran Umum Kantor Pelayanan BCA Wilayah Palembang

KANWIL VI KCU KCP KK

1. Jumlah 1 1 13 5

2. Area Cakupan Sumsel, Jambi, Lampung, Bengkulu, dan Bangka Belitung

Wilayah Palembang

3. Aktivitas Utama - Bersifat sebagai koordinator dari beberapa kantor cabang.

- Pelayanan administrasi lanjutan dari kantor cabang.

- Mengawasi dan melayani masalah bagian internal BCA.

- Mengawasi kelancaran operasional bank - Tidak melayani

nasabah secara langsung.

- Pelayanan dilakukan untuk semua kalangan nasabah.

- Melayani semua jenis transaksi perbankan.

- Pelayanan dilakukan untuk semua kalangan nasabah.

- Melayani semua jenis transaksi perbankan.

- Pelayanan terbatas dan bersifat lokal (pengambilan uang ataupun penyebaran uang).

- Tidak melayani fasilitas kredit

4. Kinerja:

- Jumlah nasabah - ± 2 juta

(30)

10 - Produk/Layanan

yang dihimpun

- Menghandle karyawan terkait training, karyawan sakit, dan rotasi karyawan.

- Kredit yang bersifat korporasi

- Tahapan (Xpresi, Gold, Berjangka) - Simpanan

Pelajar - Tabunganku - Deposito

Berjangka - Kartu Kredit - Produk Investasi

dan Reksa Dana - Pembiayaan

Ekspor-Impor - Valuta Asing

Pelajar - Tabunganku - Deposito

Berjangka - Kartu Kredit - Produk

Investasi dan Reksa Dana - Pembiayaan Ekspor-Impor - Valuta Asing

Pelajar - Tabunganku

- Profit - Kegiatan

operasional bank berjalan dengan baik dan lancar.

- Permasalahan internal BCA dapat teratasi.

- Tabungan nasabah - Bunga kredit

- Tabungan nasabah

1.2. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian

Sektor perbankan perlu menyesuaikan diri dengan perkembangan digital yang terjadi di tengah masyarakat. Era digital dapat membantu sektor perbankan untuk meningkatkan daya saing jika tantangan-tantangan (terkait teknologi, SDM, kepemimpinan, dan kelembagaan) dapat dijawab. BCA merupakan salah satu bank di Indonesia yang mendorong transformasi digital. BCA Wilayah Palembang merupakan salah satu bagian BCA yang beroperasi di daerah, khususnya di luar Jawa, dan menjadi agen transformasi digital BCA.

Seiring dengan tantangan transformasi digital, terlebih bagi kantor operasional di luar Jawa, penelitian ini berorientasi untuk menggambarkan kesiapan BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital. Oleh karena itu, pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kesiapan BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital?

(31)

11 2. Bagaimana aturan formal dan informal dalam aktivitas operasional berperan dalam menopang kesiapan BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan kesiapan BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital serta peran aturan formal dan informal dalam menopang kesiapan BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital.

1.4. Batasan Masalah

Penelitian ini berfokus pada kesiapan yang dilakukan oleh BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital, termasuk peran aturan formal dan informal di lingkup operasional BCA Wilayah Palembang dalam mengawal proses transformasi tersebut.

1.5. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang optimal bagi mereka yang akan mendapatkan manfaat tersebut, baik manfaat secara empiris maupun praktis.

1.5.1. Manfaat Empiris

Hasil penelitian ini secara empiris diharapkan mampu menyediakan informasi yang bermanfaat bagi peneliti serta menambah dan melengkapi penelitian terdahulu terkait kesiapan PT Bank Central Asia Kantor Cabang Palembang dalam melakukan transformasi digial dan kesiapan faktor kelembagaan dalam memengaruhi PT Bank Central Asia Kantor Cabang Palembang dalam melakukan transformasi digital.

(32)

12 1.5.2. Manfaat Praktis

a. Bagi Pemerintah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukkan dan pertimbangan yang bermanfaat bagi pemerintah dalam membuat kebijakan untuk mempersiapkan sektor industri perbankan menghadapi transformasi digital.

b. Bagi Sektor Perbankan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi sektor perbankan dalam mempersiapkan perubahan transformasi digital.

c. Bagi Investor

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi peluang bagi investor sebagai media promosi untuk berkolaborasi dengan sektor industri perbankan dalam mempersiapkan transformasi digital.

d. Bagi Vendor/Pihak ketiga

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi peluang bagi vendor/pihak ketiga sebagai penyedia jasa servis ataupun jasa pembuatan mesin-mesin digital yang dibutuhkan oleh pihak industri perbankan khususnya BCA Wilayah Palembang dalam menghadapi transformasi digital.

e. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memotivasi masyarakat dalam mengenal teknologi baru yang diciptakan oleh sektor industri perbankan untuk mempermudah proses transaksi pembayaran. Khususnya, bagi kaum milenial yang akan terus mengalami perkembangan teknologi seiring perubahan zaman.

(33)

13 1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada penelitian ini terbagi dalam lima bab dengan susunan sebagai berikut:

Bab I : Pendahuluan

Bab ini merupakan bagian yang menjelaskan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II : Tinjauan Pustaka

Bab ini merupakan bagian yang menjelaskan landasan teori dan referensi jurnal yang berkaitan dengan topik penelitian ini.

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini merupakan bagian yang menjelaskan bagaimana metode yang digunakan dalam proses penelitian, sumber dan teknik pengumpulan data, serta langkah dalam menganalisis data.

Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Bab ini merupakan bagian yang menjelaskan hasil penelitian dan analisis data yang diperoleh dari karyawan BCA Wilayah Palembang dan dari berbagai literatur yang berkaitan dengan topik penelitian.

Bab V : Penutup

Bab ini merupakan bagian terakhir dalam penelitian. Pada bagian ini berisikan tentang kesimpulan dari seluruh proses penelitian mulai dari awal hingga hasil penelitian dan pembahasan data dan saran terkait dengan pembahasan penelitian.

(34)

14 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi tentang sejumlah studi literatur yang digunakan penulis untuk membantu menganalisis temuan data penelitian. Bagian awal bab ini mengkaji esensi transformasi digital dan kesiapan bank dalam melakukan transformasi digital. Selanjutnya, dijelaskan peran kelembagaan dalam kaitannya dengan transformasi digital. Pada bab ini dipaparkan pula penelitian-penelitian terkait topik yang sudah dilakukan.

2.1. Tinjauan Teori

2.1.1. Transformasi digital pada sektor perbankan

Transformasi digital merupakan proses dari kemajuan teknologi yang dapat mempengaruhi seluruh aspek kehidupan masyarakat. Transformasi digital adalah konsekuensi dari era industri 4.0, dimana terjadi perubahan model bisnis yang ada menjadi model bisnis baru yang lebih inovatif (Winasis & Riyanto, 2020). Transformasi digital adalah suatu proses perubahan ke masa depan (irreversible change) yang didasari pada pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi secara signifikan untuk memberikan nilai tambah bagi perusahaan atau korporasi. Transformasi digital merupakan perubahan pada proses dan strategi dengan memanfaatkan teknologi digital yang, secara drastis mengubah cara bisnis beroperasi dalam melayani pelanggan.

Selama bertahun-tahun sektor industri perbankan berjalan secara konvensional.

Kemunculan transformasi digital berarti terjadi perubahan yang signifikan dalam prosedur, cara kerja, struktur organisasi dan model bisnis untuk merespon perubahan secara fleksibel.

Proses transformasi digital tidak hanya memberikan kesempatan untuk melakukan

(35)

15 perubahan total terhadap proses kerja dan sistem yang telah berjalan selama ini, sehingga proses kerja menjadi lebih efisien dan efektif.

Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi, layanan yang disediakan oleh bank mengalami perkembangan yang mengarah kepada layanan perbankan digital (digital banking). Layanan ini mengarahkan nasabah untuk memanfaatkan perangkat (device) dan aplikasi (software) sebagai delivery channel. Teknologi informasi merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan operasional bank dikarenakan Teknologi Informasi (TI) memiliki peranan yang sangat penting dalam kegiatan perbankan. Pentingnya peranan TI dan persaingan yang semakin ketat antar bank, memengaruhi bank yang dari waktu ke waktu melakukan peningkatan serta penyempurnaan dalam penggunaan TI agar perkembangan bank menjadi lebih dinamis.

Terdapat beberapa ancaman pada industri perbankan apabila tidak melakukan perubahan. Selain dari fintech (financial technology) payment, ancaman juga muncul dari perusahaan pemula (startup) dan fintech lending (Budiman et al., 2020). Dengan demikian, sektor industri perbankan harus menerapkan formulasi strategi bisnis untuk dapat bersaing dengan bank lainnya (Cortet, 2016). Tindakan strategis perubahan digital tidak hanya untuk menambahkan produk dalam bentuk platform digital atau menambahkan mesin canggih baru saja, tetapi harus menyertakan strategi komprehensif yang mencakup proses transformasi, keterlibatan skill, dan model bisnis yang digunakan (Winasis et al., 2020). Perkembangan layanan perbankan secara digital didorong oleh hal-hal sebagai berikut (OJK, 2016):

1. Adanya perkembangan teknologi informasi yang pesat

2. Perubahan gaya hidup masyarakat sesuai perkembangan teknologi informasi 3. Adanya kebutuhan masyarakat terhadap layanan perbankan yang efektif, efisien,

dan dapat diakses dari manapun dan kapanpun, komprehensif, serta mudah

(36)

16 4. Kompetisi industri perbankan untuk memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat

5. Kebutuhan perbankan terhadap operasional yang efisien dan terintegrasi

Digitalisasi perbankan di Indonesia dimulai pada awal tahun 1980-an, ketika mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) diperkenalkan dan dengan cepat menjadi solusi alternatif untuk melakukan transaksi perbankan. Namun, hingga akhir 1980-an beberapa bank di Indonesia masih mengandalkan semi-pembukuan dan melakukan transaksi secara manual masih didominasi oleh uang tunai. Pada tahun 1990, ketika kebutuhan transaksi antar bank meningkat, beberapa bank mulai melakukan investasi di bidang teknologi sebagai solusi untuk mengatasi ancaman yang muncul akibat aktivitas perbankan asing di Indonesia. Oleh karena itu, bank mulai memperbaiki sistem pembayaran internal dengan melakukan peningkatan dan memulai era baru transaksi online. Pada tahun 2000-an, perkembangan teknologi perbankan menjadi sesuatu yang sangat penting karena bank telah selamat dari krisis ekonomi Indonesia pada tahun 1998, dikarenakan sejumlah bank mengalami kebangkrutan.

Seperti yang dikemukakan oleh Berman, hal itu mengakibatkan munculnya ekosistem baru yang lebih inovatif, kompleks dan dinamis (Berman, 2012). Kemudian, pada tahun 2010 dan seterusnya keunggulan bank digital menjadi salah satu kunci utama bagi bank untuk bertahan dari krisis ekonomi kedua (Winasis & Riyanto, 2020). Sehingga, mendorong bank untuk melakukan investasi yang lebih banyak dalam proyek digital dengan menciptakan digitalisasi gelombang kedua di Indonesia. Strategi transformasi digital yang tepat akan mendorong proses bisnis untuk melakukan perubahan revolusioner dalam cara bisnis beroperasi, berinteraksi dan mengkonfigurasi (Barelli et al., 2018). Dengan demikian, strategi-strategi ini dapat menghilangkan paradigma lama bahwa layanan perbankan hanya dapat diakses melalui cabang konvensional (Winasis et al., 2020).

(37)

17 Transformasi digital pada sektor perbankan di Indonesia mengalami keterlambatan dibanding dengan Negara Asia lainnya, seperti Malaysia, Singapura, dan Korea Selatan.

Kondisi geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan menyebabkan keterlambatan itu terjadi, literasi digital yang tidak homogen, dan layanan perbankan yang masih melakukan transaksi secara fisik di kantor cabang bank konvensional. Transformasi digital harus dilakukan secara cepat dan adaptif karena di era disrupsi, waktu merupakan poin penting yang mempengaruhi keberlangsungan sektor perbankan. Tuntunan digitalisasi perbankan di Indonesia juga dipengaruhi oleh kepemilikan bisnis yang banyak didominasi oleh generasi milenial, yang lebih menyukai transaksi secara online melalui platform digital.

Peningkatan transaksi digital ini meningkatkan penutupan kantor cabang di sektor perbankan. Sehingga, transaksi luring (offline) yang mengharuskan nasabah datang secara fisik ke bank mengalami penurunan. OJK mencatat, terdapat 3.014 kantor bank sudah ditutup dalam enam tahun terakhir. Tahun 2015, jumlah kantor bank mencapai puncak sebanyak 32.963 unit, kemudian mengalami pengurangan hingga menjadi 29.949 unit pada Maret 2021 (https://lokadata.id/, 2021). Hal ini merupakan salah satu upaya strategi bank agar lebih aktif dalam melakukan pengembangan bisnis ke arah digital, penyesuaian target, dan efisiensi pengeluaran biaya operasional (OJK, 2020).

Perkembangan TI mendukung layanan perbankan untuk dilakukan secara online.

Dapat dilihat dari jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2019-2020 (Q2) sebesar 73,7% atau 196,7 juta orang dari total penduduk 266,9 juta (https://www.kominfo.go.id/, 2020). Penggunaan aplikasi fintech, mobile banking, dan internet banking merupakan tiga layanan keuangan utama yang diakses oleh pengguna internet di Indonesia. Transaksi digital mengalami peningkatan yang cukup pesat pada Maret 2020 sebesar 320% lalu pada April 2020 kembali mengalami peningkatan hingga 480% (Rafdi & Setiadin, 2020). Seiring dengan perkembangan digitalisasi sepanjang tahun 2020 transaksi non tunai mengalami

(38)

18 peningkatan. Volume transaksi digital banking pada Desember 2020 mencapai 513,7 juta transaksi atau tumbuh 41,53% (yoy) dan nilai transaksi digital banking sebesar Rp2.774,5 triliun atau meningkat 13,91% (yoy) (Bank Indonesia, 2020).

Perkembangan TI yang begitu pesat dan perubahan gaya hidup masyarakat serta kebutuhan nasabah yang terus meningkat, membuat industri perbankan harus bisa memenuhi kebutuhan nasabahnya. Pesatnya perkembangan ekonomi digital melalui e-commerce di tengah pandemi Covid-19 mendorong digitalisasi pada sistem pembayaran. Pola konsumsi masyarakat yang mulai banyak bergeser ke arah digital, sejalan dengan penerapan PSBB yang menurunkan mobilitas dan kebutuhan transaksi tunai masyarakat. Pada tahun 2020, transaksi ekonomi dan pembayaran secara fisik menurun, namun nominal transaksi e- commerce diperkirakan mencapai Rp266,3 triliun naik 29,6% dari 2019.

Gambar 2.1 Nominal Transaksi e-Commerce

Pesatnya perkembangan transaksi e-commerce tersebut berdampak pada transaksi digital yang meningkat pesat, dapat dilihat dari tingginya penggunaan uang elektronik (UE) dalam transaksi e-commerce yang terus mengalami kenaikan. Tingginya angka penggunaan UE dalam transaksi e-commerce pada triwulan IV 2020 mencapai 41,7% jauh melebihi pangsa penggunaan metode transfer bank dan tunai yang masing-masing hanya mencapai sekitar 20,23% dan 19,01%.

(39)

19 Gambar 2.2 Metode Pembayaran e-Commerce

Sektor perbankan dituntut untuk mengubah strategi dan cara pelayanannya. Bank yang dahulu hanya menunggu para nasabah datang sudah tidak efektif lagi. Oleh karena itu, saat ini sektor perbankan di Indonesia harus lebih efektif dan dinamis dalam mencari konsumen atau nasabah. Dengan menyediakan layanan perbankan secara mandiri dengan melakukan registrasi, transaksi (tunai, transfer, pembayaran) dan berbagai jenis layanan yang lain, hingga penutupan rekening yang disebut dengan istilah layanan perbankan digital (digital banking).

Perbankan di Indonesia telah menjadikan teknologi perbankan digital sebagai strategi utama yang sedang dilaksanakan (PWC, 2018). Perbankan harus memberikan perhatian terhadap perkembangan teknologi digital saat ini, jika tidak ingin ditinggalkan oleh nasabah yang akan lebih memilih lembaga keuangan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Bank Indonesia berupaya menata ekosistem digital dengan memastikan ketersediaan infrastruktur bagi masyarakat dan dunia usaha yang selaras dengan tuntutan era digital. Dengan demikian, pengembangan transaksi secara digital ini diupayakan agar dapat menjangkau semua lapisan masyarakat khususnya bagi mereka yang selama ini belum memiliki akses yang memadai terkait jasa keuangan.

(40)

20 2.1.2. Kesiapan perbankan Indonesia dalam menghadapi transformasi digital

Kesiapan digital dapat diartikan sebagai kesiapan individu, kesiapan lembaga industri dalam mengadopsi dan memanfaatkan teknologi digital untuk memperoleh manfaat yang maksimal (Nasution et al., 2018). Kesiapan digital didefinisikan sebagai kecenderungan dan kemauan untuk beralih dengan mengadopsi teknologi digital dan kesiapan untuk menciptakan peluang dengan memanfaatkan inovasi baru dan menggunakan teknologi dengan membawa individu, organisasi, industri, serta negara untuk mencapai tujuan dengan hasil yang lebih besar dan cepat (Westerman, G. & McAfee, 2014). Westerman dan McAfeee juga mengatakan bahwa perusahaan yang memiliki kesiapan digital yang baik akan memperoleh pendapatan dan profitabilitas yang lebih tinggi daripada perusahaan dengan tingkat kesiapan digital yang yang lebih rendah.

Perbankan merupakan salah satu sektor industri di Indonesia yang terdampak dari adanya perkembangan teknologi (OJK, 2020). Sektor industri perbankan berupaya mengakselerasi transformasi digital untuk mengubah pola perilaku konsumen (nasabah) dan menghubungkan dunia fisik dengan dunia digital. Dibandingkan dengan industri lain, ekspektasi nasabah bank terhadap alternatif teknologi digital semakin tinggi. Pada industri perbankan di Indonesia, keberhasilan untuk menerapkan perubahan melalui transformasi digital dapat mempertahankan keberlangsungan perbankan di masa mendatang. Beberapa elemen penting yang perlu dipersiapkan perbankan untuk melakukan transformasi digital adalah: (1) lingkungan operasional, (2) investasi infrastruktur teknologi informasi, (3) pemahaman dan pengetahuan manajer dan pegawai, dan (4) kolaborasi dengan berbagai pihak (Ashari & Nugrahanti, 2020).

Lingkungan operasional mencakup strategi bisnis, kondisi pangsa pasar, dan persaingan yang berkaitan dengan penerapan teknologi digital (Burns & Vaivio, 2001).

Strategi bisnis dapat menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif untuk

(41)

21 meningkatkan kinerja bank. Kepemilikan pangsa pasar yang khusus akan mendukung nasabah dalam melakukan penyesuaian apa yang dibutuhkan nasabah. Persaingan merupakan kemampuan suatu perusahaan menciptakan nilai tambah dengan memanfaatkan ketersediaan infrastruktur teknologi dan kualitas sumber daya manusia dalam menghadapi transformasi digital (Irawati et al., 2020).

Investasi infrastruktur teknologi informasi merupakan pemanfaatan teknologi dengan mempersiapkan anggaran agar dapat mempertahankan keunggulan kompetitif untuk meningkatkan kinerja (Ashari & Nugrahanti, 2020). Pemanfaatan teknologi yang dilakukan berupa investasi dengan mengutamakan teknologi untuk aset di masa mendatang (Sharpe et al., 2000). Investasi teknologi memerlukan anggaran dana yang besar. Oleh karena itu, bank memiliki dana khusus yang sudah dipersiapkan untuk melakukan transformasi digital sehingga tidak mengganggu biaya operasional bank.

Pemahaman dan pengetahuan yang dimiliki manajer dan pegawai dapat diartikan sebagai kemampuan manajer dan pegawai untuk memanfaatkan dan memahami teknologi dengan baik dan tepat untuk memajukan perusahaan. Seiring dengan kebutuhan nasabah yang selalu memanfaatkan layanan digital, manajer dan pegawai dituntut untuk memiliki keterampilan, pengetahuan, dan mempunyai keinginan untuk memanfaatkan serta memahami teknologi (Sullivan, 2000). Pengetahuan yang dimiliki manajer dan pegawai bank merupakan kunci efektifitas yang dapat mengurangi terjadinya kegagalan dalam menghadapi transformasi digital (Ashari & Nugrahanti, 2020). Manajemen dan pegawai wajib memiliki pengetahuan dan mengikuti pelatihan yang memadai agar hasil investasi infrastruktur TI yang dilakukan dapat diimplementasikan semaksimal mungkin dan mengalami perkembangan secara berkelanjutan (Ashari & Nugrahanti, 2020).

Kolaborasi dengan berbagai pihak merupakan bentuk kerjasama yang dilakukan bank dalam menghadapi perkembangan teknologi sehingga mampu menghadapi transformasi

(42)

22 digital (Anna, 2017). Dalam menghadapi persaingan, bank berkolaborasi bersama perusahaan yang menyediakan barang ataupun jasa yang dibutuhkan bank untuk mendukung layanan digital. Selain itu, bank melakukan kerjasama dengan fintech dan e-commerce untuk mendorong pengembangan strategi. Strategi delivery perbankan digital harus mencakup integrasi multi channel dimana bank siap mendistribusikan segala macam bentuk transaksi, produk dan layanan melalui mekanisme pengiriman apapun kepada nasabah (konsumen, pihak bisnis, dan pihak ketiga) (SB, 2014).

2.1.3. Faktor Kelembagaan

Kelembagaan dapat dimaknai sebagai aturan-aturan yang membatasi perilaku manusia (humanly devised) untuk membangun struktur interaksi politik, ekonomi, dan sosial (North, 1991). Burki dan Perry (1998) mendefinisikan kelembagaan sebagai aturan formal dan aturan informal serta mekanisme penegakannya yang membentuk perilaku individu dan organisasi dalam masyarakat. Burky dan Perry menekankan bahwa kelembagaan adalah wujud dari tindakan kolektif untuk mengejar tujuan bersama (Burki & Perry, 1998). Menurut Veblen, kelembagaan adalah kumpulan norma dan kondisi-kondisi ideal yang bereproduksi secara kurang sempurna melalui kebiasaan pada masing-masing generasi individu berikutnya (Yustika, 2008). Ide inti dari kelembagaan adalah mengenai kebiasaan (habits), aturan (rules), dan perkembangannya (evolution) (Yustika, 2008).

Kelembagaan memiliki tiga komponen, yakni aturan formal (formal institutions), aturan informal (informal institutions), dan mekanisme penegakan (enforcement mechanism) (Kasper & Streit, 1998). Kelembagaan berbentuk aturan formal (misalnya:

peraturan, undang-undang, konstitusi), maupun aturan informal (misalnya: norma sosial, adat istiadat, konvensi, kode perilaku dari sebuah aturan), sistem, dan struktur insentif yang membentuk perilaku organisasi dan individu yang terlibat di dalamnya (North, 1991).