BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG

(1)

Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Tinggi Banjarmasin, Tahun 2017

A. LATAR BELAKANG

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai.

Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Tinggi Banjarmasin telah melaksanakan survey kepuasan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman standar pelayanan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekaligus persyaratan untuk Evaluasi Akreditasi Pengadilan oleh Mahkamah Agung Republik Indonesia.

B ^AB I

P ENDAHULUAN

(2)

Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Tinggi BanjarmasinTahun 2017

B. TUJUAN dan SASARAN

Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Tinggi Banjarmasin ini bertujuan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik

Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi Banjarmasin.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Tinggi Banjarmasin.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Banjarmasin.

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN

Survey ini dilaksanakan pada Minggu pertama Juni sampai dengan Minggu keempat bulan Agustus Tahun 2017. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :

(3)

No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 5 – 17 Juni 2017

2 Pengumpulan Data / Survey IKM 19 – 30 Juni 2017

3 Pengolahan Data 3 – 25 Juli 2017

4 Penyusunan dan Pelaporan 1 – 4 Agustus 2017

D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

1. Tim survey menentukan metode survey, besaran dan teknik penarikan sampel

2. Tim survey membuat instrument berupa kuisioner.

3. Menentukan responden

4. Tim survey memperbanyak kuisioner, menentukan jadwal pelaksanaan survey.

5. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal.

6. Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada ketua tim survey.

7. Tim survey menganalisa kuesioner yang sudah terisi.

8. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk tabel, diagram dan deskriptif.

9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR).

E. TARGET CAPAIAN SURVEY

Dalam survey pada tahun 2017 di Pengadilan Tinggi Banjarmasin, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang maksimal yaitu Kategori A atau kriteria Kinerja Sangat Baik atau bila dikonversikan dengan angka yaitu > 81,26 (lebih besar dari 81,26).

(4)

A. JENIS DATA

Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif, kemudian dijabarkan secara deskriptif.

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1 hingga 4.

Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Tinggi Banjarmasin, terdiri dari:

1. Penggugat 2. Tergugat 3. Saksi

4. Jaksa Penuntut Umum 5. Terdakwa

6. Penasehat Hukum

7. Polisi, Lembaga Pemasyarakatan

8. Pengunjung, Pengguna Pengadilan/Wartawan

B ^AB II

M ^ETODE S ^URVEY

(5)

C. VARIABEL PENGUKURAN IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara lain:

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:

1. Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan baik teknis maupun administrative.

2. Kejelasan dan Kepastian Petugas

Kejelasan dan kepastian petugas adalah urutan cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Kedisiplinan Petugas

Kedisiplinan Petugas adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

4. Tanggung Jawab Petugas

Tanggung Jawab Petugas hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

5. Kemampuan Petugas

Kemampuan Petugas adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

6. Kecepatan Pelayanan

Kecepatan Pelayanan adalah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan dengan tepat waktu.

(6)

7. Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan

Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan adalah pelaksanaan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

8. Sikap Petugas

Sikap Petugas adalah merupakan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Waktu Pelayanan

Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

10. Kenyamanan Lingkungan Pelayanan

Kenyamanan Lingkungan Pelayanan adalah kondisi saerana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur serta kondisi yang tidak berisik.

11. Keamanan Pelayanan

Keamanan Pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga untuk mendapatkan pelayanan, masyarakat merasa tenang terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan 11 ruang lingkup survey di atas, tim pelaksana survey di Pengadilan Tinggi Banjarmasin telah membuat daftar pertanyaan yang akan diajukan kepada responden.

D. TEKNIK ANALISA DATA

Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistik descriptif.

Indikator penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:

(7)

KATEGORISASI PELAYANAN

NO SKOR MUTU KINERJA

1 1,00 - 1,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 A Sangat Baik

Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi – Nilai Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu:

NILAI INTERVAL KONVERSI

NO SKOR MUTU KINERJA

1 25,00 - 43,75 D Tidak Baik

2 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 62,51 – 81,25 B Baik

4 81,26 – 100 A Sangat Baik

Nilai interval di atas diperoleh dari :

1. Untuk skor minimum dalam prosentase

2. Untuk skor maksimum dalam prosentase

3. Untuk Interval dalam prosentase = Skor maksimum – skor minimum

= 100 % - 25 % = 75 %

4. Sehingga untuk jenjang interval dalam prosentase

.

(8)

NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN

Nilai Persepsi

Nilai Interval

Nilai Interval Konversi

Mutu Pelayanan

Kinerja dan Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik

1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.

2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara jumlah nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.

3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per unsur dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,071.

4. Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari nilai tertimbang dikalikan dengan Angka 40.

(9)

A. Usia Responden

No Klasifikasi Frekuensi Prosentase 1

2 3 4 5

16 Tahun s/d 26 Tahun 27 Tahun s/d 37 Tahun 38 Tahun s/d 48 Tahun 49 Tahun s/d 59 Tahun 60 Tahun s/d 70 Tahun

17 22 28 13 20

Jumlah 100 100

Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah

Mayoritas responden ini berusia 38 tahun sampai dengan 48 tahun dengan jumlah 28 orang dari total 100 reponden (28%).

B. Jenis Kelamin Responden

2

Laki - Laki Perempuan

61 39

Jumlah 100 100

Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 61 orang dari total 100 orang ( 61% ).

B ^AB III

P ^ROFIL R ^ESPONDEN

(10)

C. Pendidikan Terakhir Responden

2 3 4 5 6

SD SLTP SLTA Diploma Sarjana

Pasca Sarjana

8 10 27 9 37 9

8 10 27 9 37

9

Jumlah 100 100,00

Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah Sarjana atau Pascasarjana yang berjumlah 46 orang dari total responden 100 orang ( 46 % ).

Dilihat dari profil responden yang dipilih untuk mengisi quisioner umumnya ( 28 % ) berusia antara 38 hingga 48 tahun. Pada dasarnya orang-orang yang berusia antara 38 hingga 48 tahun adalah sudah cukup mapan tingkat emosi maupun pemikirannya, sehingga jawaban yang diberikan saat mengisi quisioner dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari tingkat pendidikan, tingkat pendidikan responden umumnya ( 46 % ).

berpendidikan Sarjana atau Pascasarjana.

(11)

Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner, dilakukan perhitungan untuk memperoleh nilai rata-rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur dan pada akhirnya dapat diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja.

Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:

No.

Resp

NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN KET

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4

4 3 3 3 4 3 2 3 4 2 3 4

5 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3

6 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

7 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3

8 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4

9 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3

10 3 3 3 3 4 2 3 4 2 3 4

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3

14 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

16 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3

17 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4

18 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

22 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

23 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4

24 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

25 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

26 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

B ^AB IV

H ÂSIL S ÛRVEY A ^NALISA D ^{ATA dan} N ÎLAI

I ^NDEKS K ^EPUASAN M ^ASYARAKAT

(12)

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

35 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4

36 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3

37 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

39 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4

40 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3

41 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

42 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3

43 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4

46 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

47 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3

48 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4

49 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3

50 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

51 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3

52 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3

53 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3

54 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

55 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3

56 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3

57 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3

58 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2

59 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3

60 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3

61 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4

62 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

63 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 4

66 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4

67 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3

68 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3

69 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4

70 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4

71 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3

72 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3

73 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3

74 4 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3

75 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

76 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

77 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4

78 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4

79 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4

80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

81 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

(13)

84 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3

85 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

86 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

88 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3

89 2 2 3 3 3 1 3 2 2 1 3

90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

91 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

93 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

94 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

95 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3

96 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3

97 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4

98 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2

99 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Jumlah 303 296 290 302 302 293 306 304 285 294 323

NRR

per RL 3.03 2.96 2.9 3.02 3.02 2.93 3.06 3.04 2.85 2.94 3.23 NRR

Tertim bang

0.337 0.329 0.321 0.336 0.336 0.326 0.340 0.338 0.317 0.327 0.359 3.666

IKM Unit Pelayanan 91.65

Keterangan :

RL = Ruang Lingkup Pelayanan

- NRR = Nilai rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat - *) = Jumlah NRR IKM tertimbang - **) = Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah

kuesioner yang terisi

NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9) IKM UNIT PELAYANAN :

Kategori :

Mutu Pelayanan :

A. (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 : 3,26 - 4,00 B. (Baik) : 62,51 - 81,25 : 2,51 - 3,25 C. (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 : 1,76 - 2,50 D. (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 : 1,00 - 1,75

(14)

Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survey di Pengadilan Tinggi Banjarmasin adalah 3.666 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 91.65 dan termasuk dalam kategori A dengan kinerja sangat baik. Untuk selengkapnya hasil perhitungan survey terdapat dalam Lampiran.

(15)

A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Tinggi Banjarmasin secara keseluruhan adalah 91.65, artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur penilaian berada pada kategori A dengan mutu kinerja SANGAT BAIK;

B. Rekomendasi

1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Tinggi Banjarmasin perlu ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang telah sangat baik dapat mempertahankan atau meningkatkan kinerjanya, sementara unsur yang masih rendah nilainya dapat ditingkatkan dalam survey mendatang menjadi lebih baik, begitu juga unsur-unsur penilaian yang berada di nilai tengah dapat lebih ditingkatkan lagi kinerjanya.

2. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua pegawai di Pengadilan Tinggi Banjarmasin, mulai dari staf pimpinan, Hakim, tenaga honorer hingga petugas kebersihan dan pada akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan yang berorientasi kepada peningkatan pelayanan kepada masyarakat;

3. Survey kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik enam bulan sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak, agar lebih representatif mewakili penilaian masyarakat dan juga dapat mengukur perkembangan kinerja Pengadilan Tinggi Banjarmasin.

B ^AB V

S IMPULAN DAN R ^EKOMENDASI

(16)

C. Rekomendasi dari Responden

Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden, yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut:

1. Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para pelaksana pelayanan di Pengadilan Tinggi Banjarmasin lebih ditingkatkan lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna layanan Pengadilan;

2. Agar penanganan, saran dan masukan, tindak lanjutnya lebih ditingkatkan lagi.

D. Tindak Lanjut Rekomendasi dari Responden/Pencari keadilan.

1. Untuk pengawasan pelayanan baik tertulis maupun administrasi sudah sesuai dengan aturan.

2. Tata cara pelayan telah dilaksanakan di instansi kami telah sesuai dengan Sk No. 026 KMA tentang standar pelayanan no 09 tahun 2016.

3. Sudah ada mahlumat pelayanan di seting kepaniteraan muda yang sesuai atau berlaku dengan SOP.

4. Semua sudah diatur dalam SK KPT, dimana SK KPT sudah mempertimbangkan semua aturan yang ada.

5. Semua saran dan masukan dari pengaduan pengadilan telah ditindak lanjuti.

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG

B AB I

P ENDAHULUAN

B AB II

M ETODE S URVEY

B AB III

P ROFIL R ESPONDEN

B AB IV

H ASIL S URVEY A NALISA D ATA dan N ILAI

I NDEKS K EPUASAN M ASYARAKAT

B AB V

S IMPULAN DAN R EKOMENDASI