vi UNIVERSITAS KRISTEN PETRA

(1)

vi UNIVERSITAS KRISTEN PETRA

ABSTRAK

Andi Satya D: Analisa kinerja pelayanan front liner pada receptionist dan doorman hotel Satelit berdasarkan Behavioral Observation Scale (BOS) Windy: Analisa kinerja pelayanan front liner pada receptionist dan doorman hotel

Satelit berdasarkan Behavioral Observation Scale (BOS)

Pekerjaan front liner, khususnya reception tergolong sebagai pekerjaan non- produksi. Karena itu penilaian hasil kerja pada reception tidak dapat didasarkan pada hasil-hasil yang bersifat kuantitatif. Pada penelitian ini penilaian kinerja berbasis perilaku seperti BOS, di mana dalam menilai kinerja front liner akan jauh lebih efektif dan adil karena terfokus pada perilaku-perilaku penting dalam aktivitas keseharian (daily critical incidents) para front liner. Menurut Latham&Wexley (1997) BOS adalah metode penilaian kinerja yang memfokuskan pada frekuensi kejadian-kejadian kritis (critical incidents). Penulis mengkhususkan penelitian untuk front liner pada bagian reception, doorman.

Dari sisi instrumentasi, prosedur penerapan BOS pada pada sistem hotel menjadi sedikit lebih sederhana dibandingkan jenis-jenis perusahaan lain karena hotel adalah perusahaan yang sangat birokratis. Artinya, perilaku-perilaku penting para reception, doorman, adalah perilaku-perilaku terstandarisasi (sudah tercantum dalam job description harian) dan hampir tidak mungkin untuk dapat dimodifikasi untuk menjadi lebih baik (better perfomance). Masalahnya, dalam penilaian kinerja seringkali sebuah perusahaan memerlukan hasil penilaian yang cukup tajam dan lugas terhadap hasil kerja karyawan terutama jika penilaian kinerja berkaitan dengan pelatihan, promosi, dan pemberian bonus. Untuk memenuhi tujuan perusahaan ini, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi. Peneliti mengamati langsung perilaku dari obyek yang diamati dan juga dengan bantuan kuisioner telah diterapkan pada lembar job description hotel tersebut

Analisis lanjutan yang digunakan berupa analisis statistik sederhana, BOS juga menunjukkan bahwa BOS dapat digunakan sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja para front liner (reception dan doorman).

Kata kunci: Penilaian kinerja, front liner, BOS, kejadian kritis.

(2)

UNIVERSITAS KRISTEN PETRA

vii ABSTRACT

Andi Satya D : Analysis service performance front liner of receptionist and doorman Satelit hotel bases on Behavioral Observation Scale.

Windy: Analysis service performance front liner of receptionist and doorman Satelit hotel bases on Behavioral Observation Scale.

Front liner job, especially reception including as a non-production job. In addition performance appraisal result of reception can’t based on kuantitatif results.

In this research performance appraisal based on BOS like behaviour, in which to apprais front liner’s performance will be more effective and fear because it focus on the important behaviours in daily critical incidents front liner. The writer focus on research about front liner in reception, doorman

From the instrument side, BOS procuder applied to hotel system becomes more simple compare with other company’s system because hotel is a very birocratic company. That’s mean, the important behaviour of reception an d doorman is a standaritation behaviour (included on daily job description) and almost impossible to modified to become better performance. The problem, in performance appraisal mostly a company need an appraisal result that accurate and to employee performance result especially if performace appraisal relate with training, promotion and bonus . To accomplish the company goal, so the method use in this research is an observation method. The writer observe directly behavior from the observation object and also with koesioner have been applied to the hotel job description.

The continual analysis that’s been use is a simple statistic analysis , BOS also refeal that BOS can be use as defice to evaluate front liner performance.

Keywords: performance appraisal, front liner, BOS, critical incidents.

(3)

viii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……… i

LEMBAR PENGESAHAN……….. ii

KATA PENGANTAR……….. iii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH………. v

ABSTRAK……… vi

DAFTAR ISI………. viii

DAFTAR GAMBAR………. xi

DAFTAR TABEL………. xii

DAFTAR LAMPIRAN………. xiii

1. PENDAHULUAN………. 1

1.1. Latar belakang masalah………..……... 1

1.2. Rumusan masalah……….. 3

1.3. Tujuan penelitian………... 3

1.4. Manfaat penelitian………. 3

2. LANDASAN TEORI………. 5

2.1. Pengertian kinerja……….. 5

2.2. Tujuan penilaian kinerja……… 6

2.3. Manfaat penilaian kinerja………... 7

2.3.1. Manfaat bagi karyawan yang dinilai………. 8

2.3.2. Manfaat bagi penilai………. 8

2.3.3. Manfaat bagi perusahaan……….. 10

2.4. Metode penilaian……….. 11

2.4.1. Pendekatan perbandingan……….. 11

2.4.1.1. Rangking langsung……… 11

2.4.1.2. Rangking alternatif……….……... 11

2.4.1.3. perbandingan berpasangan………. 11

2.4.1.4. Metode distribusi paksaan………..12

2.4.2. Pendekatan berdasarkan sifat………. 12

2.4.2.1. Skala rating grafik……….. 12

2.4.2.2 Skala standar campuran………. 12

2.4.3. Pendekatan berdasarkan hasil……… 13

2.4.3.1. Manajemen berdasarkan sasaran……… 13

2.4.3.2. Pendekatan standar kinerja……… 13

(4)

ix

2.4.3.3. Pendekatan indeks langsung……….. 13

2.4.4. Pendekatan berdasarkan perilaku……….. 13

2.4.4.1. Kejadian kritis……… 13

2.4.4.2. Skala rating yang diberi bobot perilaku……. 14

2.4.4.3. Skala pengamatan perilaku……… 14

2.5. Penjelasan lebih dalam dari skala pengamatan perilaku……… 14

2.5.1. Definisi Behavioral Observation Scale………. 15

2.5.2. Kelebihan-kelebihan BOS………. 15

2.5.3. Perbedaan BOS dengan BARS……….. 16

2.5.4. Perancangan BOS pada aktivitas front liner……….. 16

2.6. Pengertian hotel………. 17

2.7. Jenis-jenis hotel………..………… 18

2.8. Bagian-bagian hotel……….. 19

2.9. Front liner……….. ……... 19

2.9.1. Definisi front liner………... 19

2.10. Front office……… 20

2.10.1. Definisi front office………... 20

2.10.2. Bagian-bagian front office………. 20

2.10.2.1. Reception/front desk……….. 20

2.10.2.2. Reservation……….…….. 20

2.10.2.3. Information……….... 21

2.10.2.4. Front office cashier……… 21

2.10.2.5. Telephone operator……… 21

2.10.2.6. Concierge……….. 21

2.10.3. Fungsi departemen front office………. 23

2.10.4. Peranan departemen front office……… 25

2.10.5. Syarat-syarat staf front office………. 25

2.11. Reception/front desk...27

2.11.1. Job description reception hotel Satelit……….. 28

2.12. Doorman……… 29

2.12.1. Job description doorman hotel Satelit………... 30

2.13. Lingkup penelitian………. 31

2.14 Kerangka pemikiran……….. 32

3. METODOLOGI PENELITIAN……… 33

3.1. Jenis penelitian dan gambaran dari populasi penelitian………. 33

3.1.1. Jenis penelitian……….. 33

3.1.2. Gambaran dan populasi penelitian………. 33

3.2. Metode dan prosedur pengumpulan data………... 33

3.2.1. Sumber data………... 33

3.2.2. Alat dan metode pengumpulan data……….. 34

3.3. Identifikasi variabel………... 34

3.3.1. Reception………... 35

3.3.2. Doorman……… 36

3.4. Definisi operasional………... 37

(5)

x

3.5. Validitas dan Reliabilitas………... 38

3.6. Teknik analisa data……… 39

4. ANALISA & PEMBAHASAN………. 41

4.1. Gambaran umum perusahaan……… 41

4.1.1. Sejarah berdirinya hotel Satelit………. 41

4.1.2. Tujuan perusahaan………. 42

4.1.3. Visi perusahaan……….. 43

4.1.4. Misi perusahaan………. 43

4.2. Pelaksanaan penelitian……….. 44

4.3. Teknik penentuan score………. 45

4.4. Analisa data……… 47

4.4.1. Analisa Reliabilitas……… 47

4.4.1.1. Hasil penelitian dari para peneliti………….. 49

4.4.2. Analisa Deskriptif………. 66

5. KESIMPULAN & SARAN……….. 69

5.1. Kesimpulan……… 69

5.2. Saran………. 70

DAFTAR REFERENSI………. 72

LAMPIRAN……….. 74

(6)

xi

DAFTAR TABEL

IV.1. Tabel frekuensi dan penentuan nilai………... 46 IV.2. Tabel pembagian nilai receptionist berdasarkan kategori nilai………. 46 IV.3. Tabel pembagian nilai doorman berdasarkan kategori nilai……….. 47 IV.4. Tabel hubungan data penilaian antar peneliti pada bagian doorman……… 48 IV.5. Tabel hubungan data penilaian antar peneliti pada bagian receptionist…… 48 IV.6. Tabel data critical incident receptionist menurut peneliti pertama………... 49 IV.7. Tabel data critical incident receptionist menurut peneliti kedua………….. 53 IV.8. Tabel data critical incident doorman menurut peneliti pertama………57 IV.9. Tabel data critical incident doorman menurut peneliti kedua……….. 61 IV.10. Tabel data penilaian kinerja antara kedua peneliti……… 66 IV.11. Tabel distribusi frekuensi berdasarkan jabatan dan kategori penilaian…… 66 IV.14. Tabel perbandingan descriptive dengan skor pengamatan rata-rata……….. 67

(7)

xii

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar Kerangka pemikiran………. 32

(8)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuisioner………. 74

LAMPIRAN 2 Analisa data………. 77

LAMPIRAN 3 Tabulasi data……… 79

LAMPIRAN 4 Surat keterangan penelitian di hotel Satelit………. 81