Tugas 1
MAKALAH
CONTACT CENTER, PT INFOMEDIA
NUSANTARA DAN CONTACT CENTER PEGADAIAN
Disusun oleh : Retno Palupi
Latar Belakang
Perkembangan dan kemajuan teknologi membawa pertukaran arus informasi menjadi semakin cepat. Kebutuhan dan kemudahan bertukar informasi menjadi faktor pendorong percepatan arus informasi ini. Perkembangan teknologi yang pesat membawa arus informasi seakan menjadi mudah untuk diakses dimanapun, kapanpun, dan oleh siapapun. Dalam perkembangan teknologi salah satunya ada pada telepon yang awalnya hanya digunakan memalui pesan suara kemudian berkembang menjadi menggunakan teks dan gambar, bahkan sekarang ini telepon menggunakan telepon pintar atau yang sering disebut smartphone terdapat berbagai macam aplikasi yang dapat diakses sebagai media untuk menyebarkan informasi dengan mudah dan cepat. Oleh karena itu perlu adanya penghubung antara customer atau masyarat umum dengan perusahaan penyedia jasa atau produk salah satunya dengan adanya contact center.
Contact center adalah pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggaraan contact center sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa. Contact center melayanai pelanggan melalui panggilan masuk (inbound call) dan layanan panggilan keluar (outbound call). Layanan panggilan masuk (inbound call) digunakan untuk mengajukan keluhan, pernyataan ataupun segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut. Layanan panggilan keluar (outbound call) digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses penagihan.
Perusahaan menempatkan contact center sebagai salah satu pelayanan yang dapat menjangkau pelanggan tanpa di batas oleh ruang dan waktu. Pengoperasian contact center dapat menjadi strategi yang efektif untuk penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisisen. Contact center diperlukan untuk mendukung upaya peningkatan potensi pertumbuhan pelanggan, menjaga daya saing dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Salah satu perusahaan yang menyediakan layanan contact center adalah infomedia nusantara. Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Bussiness Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center.
Tinjauan Pustaka A. Contact Center
Contact Center adalah pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Contact center dapat diartikan merupakan salah satu bagian sistem monitoring yang merekam komunikasi pelangga dan unit yang menganalisis pengalaman pelanggan yang mana meninjau pengalaman tersebut melalui komunikasi yang dilakukan. Contact center mengembangkan kemampuan terbaik dari aspek service, selling dan problem solving. Terdapat dua jenis contact center:
a. Agent Inbound
Merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan, atau meminta bantuan.
b. Agent Outbound
Merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual.
Inbound call center merupakan jenis call center yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Pelanggan melakukan panggilan untuk menanyakan produk dan layanan, menyelesaikan masalah dan keluhan dari mereka. Inbound call center memberikan solusi dan membantu pelanggan dalam aktivitas pembayaran dan pemesanan melalui panggilan. Inbound call center juga dapat meningkatkan tingkat penjualan perusahaan melalui interaksi kepada pelanggan.
Berikut ini tanggung jawab yang harus dilakukan oleh agent inbound call center:
a. Order Processing
Yaitu kondisi dimana pelanggan menelpon atau menghubungi contact center untuk menanyakan hal-hal terkait produk dan jasa.
b. Reservationt / Registration
Yaitu kondisi dimana pelanggan mengubungi contact center untuk melakukan registrasi atau pemesanan suatu produk.
c. Helpdesk Service
Yaitu kondisi dimana pelanggan menghubungi contact center untuk meminta bantuan akan masalah yang dihadapi terkait produk atau jasa.
Kemampuan yang harus dimiliki contact center sebagai berikut:
a. The Power Grooming
Merupakan cara berpenampilan agent ketika bekerja yang dapat menimbulkan kesan dan emosi
b. The Power Fleksibility
Merupakan kemampuan seseorang agen dalam menyelesaikan berbagai masalah.
c. The Power Challenging
Rasa untuk bersaing yang akan menimbulkan motivasi untuk menyelesaikan target yang akan dicapai.
d. The Power Focus
Digunakan untuk meningkatkan konsentrasi dalam bekerja.
e. The Power Discipline
Agar agent bekerja dengan waktu yang terjadwal f. The Power Affirmation
Pernyataan positif yabf mengesankan alam bawah sadar untuk memicu tindakan positif yang meyakini keinginan secara berulang ulang.
Contact center yang baik ialah dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Perilaku yang harus dilakukan contact center adalah melakukannya dengan tulus, selalu menganggap pelanggan merupakan orang penting, menggunakan bahasa yang halus dan beretika, tampil dengan rapih. Etika contact center dalam menjawab panggilan dari pelanggan adalah dengan menggunakan suara yaang bahagia, menjawab dengan hormat, jelas dan menyenangkan serta menjawab dengan perasaan pelanggan.
B. PT Infomedia Nusantara
Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Bussiness Process Outsourcing) dan KPO ( Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center.
Infomedia saat ini sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO dengan memberikan pelayanan sepenuh hati dan produk yang handal bagi seluruh customer infomedia. Saat ini infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari
2000 agent di diseluruh Indonesia, Contact Center infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: medan, Jakarta, Bandung, semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar.
Infomedia memberikan pelayanan jasa Contact Center dengan memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri, diantaranya: Financial and Bangking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Goverment, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Infomedia memberikan solusi komprehensif dari segi product dan service, serta didukung penuh oleh Telkom Indonesia seagai operator telekomunikasi terbesar indonesia. Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seriring dengan perkembangan teknologi. Selain itu, Infomedia juga mengembangkan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan pelayanan prima. Infomedia sebagai penyedia layanan Contact Center dalam perkembangannya tergantung oleh perubahan teknologi telekomunikasi dan pendukungnya. Infomedia didukung langsung oleh PT Telkom Indonesia sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Infomedia telah berpengalaman lebih dari 15 tahun dalam industri contact center untuk perusahaan nasional dan multinasional. Infomedia telah mendapatkan penghargaan dari lembaga independen, yaitu penghargaan dari Indonesia Contact Center Award (ICCA), Asia Pasific Contact Center (APCCAL) dan Contact Center World (CCW).
Infomedia sebagai penyedia layanan contact center memberikan solusi dan pelayanan prosuk sebagai berikut :
1. CRM Service
Customer Service Relationship Management service adalah layanan s olusi outsourcing dalam penanganan dan pengelolaan layanan komunikasi pelanggan yang mencakup multi channel service delivery dan integrasi bisnis proses pelanggan, seperti Call Center, Walk- In Center, Multimedia Contact Center, dan Social Media Contact Center
2. Shard Service Operation
Merupakan layanan bisnis outsourcing yang fokus pada penyediaan layanan back offices, mencakup: Operation Support, Network Installation dan Telecommunication Installation.
3. Data Analytic Service
Merupakan layanan yang mengintegrasikan kebutuhan pelanggan dalam memberikan solusi maupun value pemasaran yang semakin kompleks.
4. HR Service
Merupakan layanan outsourcing dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) bagi perusahaan-perusahaan yang membutuhkan. Layanan yang ditawarkan adalah Rekrutasi, Training & Development dan Placement.
C. Contact Center Pegadaian
Salah satu perusahaan yang menggunakan jasa dalam menggunakan contact center perusahaan Infomedia adalah pegadaian. Pegadaian adalah anak perusahaan Bank Rakyat Indonesia yang bergerak pada tiga lini bisnis, yakni pembiayaan, emas dan aneka jasa.
Pegadaian atau rumah gadai adalah sebuah individu atau lembaga yang menawarkan jasa peminjaman uang kepada masyarakat dengan jaminan benda milik masyarakat yang ingin melakukan pinjaman uang. Pegadaian menawarkan banyak layanan produk dan jasa. Oleh karena itu pegadaian menggunakan agent contact center untuk menghubungkan antara pegadaian dengan pelanggan. Pelanggan atau nasabah pegadaian dapat dengan mudah mendapatkan layanan produk atau layanan kendala yang dihadapi pelanggan melalui layanan contact center. Pelanggan menghubungi pegadaian melalui contact center resmi pegadaian menggunakaan chat dan telepon.
Contact center pagadaian dapat dihubungi melalui nomor call center 1500569 atau di nomor 021-80635162 dan 021-8581162. Pelanggan akan terhubung dengan agent contact center pegadaian untuk menyampaikan keluhan atau kendala yang dihadapi serta penjelasan produk pegadaian.
Tugas 2
Analisis tahapan –tahapan contact center dalam menjawab panggilan telepon dari pelanggan.
Setelah saya melalukan panggilan di call center pegadaian saya mengetahui tahapan – tahapan contact center menerima panggilan. Saya mencoba menghubungi call center dan chat di web pegadaian. Pada chat online di website pegadaian yang dilakukan pertama adalah mengucapkan salam dan menyebutkan nama agent kemudian menanyakan bantuan atau kendala pelanggan. Kemudian setelah pelanggan menyampaikan kendala atau menanyakan produk, agent kemudian menyampaikan solusi atau menjelaskan produk yang diminta oleh pelanggan. Setelah itu, agent menanyakan apakah ada informasi lain yang diinginkan. Ketika sudah selesai agent mengucapakan salam penutup dan membiarkan pelanggan yang meninggalkan chatting online tersebut.
Untuk contact center yang menggunakan telephon, pertama agent menyapa pelanggan dengan salam yang dilanjutkan dengan pengenalan agent dan menanyakan hal apa yang perlu dibantu. Agent menyapa pelanggan dengan sebutan Ibu/Bapak sebelum mengetahui nama pelanggan. Setelah pelanggan menyampaikan perihal masalah atau layanan produk yang diminta, agent menjelaskan dengan bahasa yang formal dan dengan jelas. Diakhir percakapan agent menyakan apakah ada informasi yang ingin ditanyakan kembali. Agent juga memberi salam penutup, dan agent yang mengucapkan salam yang terakhir. Kemudian agent menunggu pelanggan yang mematikan panggilan telephone tersebut.
Tugas 3
HASIL TYPING TEST
