PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, SWITCHING BARRIERS, DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT
OOREDO DI PERMAHAN TELAGA HARMONI RECIDENCDENCE CIKARANG SELATAN
Nur Fazriani
1, Langgeng Sri Handayani.,SE.M.M
2Prodi Manajemen, Universitas Pelita Bangsa
Email: [email protected]
1; [email protected]
2ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredo di Perumahan Telaga Harmoni Recidence baik secara parsial maupun secara simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna kartu seluler Indosat Ooredo di perumahan Telaga Hmoni Recidence yang jumlahnya tidak di ketahui. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diperoleh dengan metode pengambilan sampel accidental sampling. Teknik pengambilan data penelitian diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden. Uji instrumen yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reabilitas. Alat analisis yang digunakan adalah uji asumsi klasik, analisis linear berganda, uji hipotesis, dan analisis koefesien determinasi dengan alat bantu SPSS (Statistical Product and Service Solutions) Versi 22. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara parsial variabel kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan hasil analisis secara simultan variabel kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti loyalitas pelanggan dipengaruhi secara nyata oleh kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek.
Kata Kunci: Kepuasan konsumen, switching barriers, kepercayaan merek, dan loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi pada era globalisasi sekarang ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Komunikasi merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dalam aktivitas sehari-hari, dan dengan perkembangan teknologi banyak perubahan yang terjadi. Pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi membuat jarak dan waktu bukan lagi menjadi penghambat dalam melakukan komunikasi. Bagi yang sedang berada di wilayah berbeda atau di daerah yang berbeda dapat melakukan kegiatan komunikasi.
Pemanfaatan teknologi komunikasi telepon seluler saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat saja, tetapi juga dijadikan sebagai peluang bisnis oleh setiap perusahaan, Dini Febrianti (2018).
Melihat persaingan bisnis yang semakin ketat antara operator seluler dan penyedia layanan jasa telekomunikasi maka perusahaan operator seluler khususnya Indosat Ooredo harus bekerja keras untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Perusahaan harus fokus terhadap
pelanggan untuk memenangkan persaingan. Untuk itu, perusahaan berusaha memberikan pelanyanan yang terbaik untuk pelanggannya.
Peran manajemen pemasaran tidak lagi sekedar mengembangkan strategi untuk menarik konsumen, tetapi menjadikan konsumen tersebut loyal kepada perusahaan. Konsumen yang setia merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan. Dharmahesa; Tjipto dalam Tika nur Aini (2020:78) “Loyalitas pelanggan adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa yang akan datang, sehingga mendorong adanya pembelian merek yang sama walaupun terdapat pengaruh-pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah ke produsen lain”.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu impian setiap pemimpin perusahaan adalah hal yang tidak dapat dipungkiri, karena dengan pelanggan yang setia akan mengurangi pengeluaran biaya untuk menarik
pelanggan baru. Menurut Olson dalam Febi Arlinda (2015:101) “Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang- ulang dan untuk membangun kesetiaan dari pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut”.
Faktor pembentuk loyalitas pelanggan salah satunya adalah kepuasan konsumen. Menurut kotler dan keller dalam Intan Purnama Sari (2020:136) menyatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan produk kinerja terhadap ekspektasi mereka”. Jika kinerja nya tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerjanya melebihi ekspektasi maka pelanggan sangat puas.
Perusahaan mengantisipasi agar pelanggan tidak berpindah ke produk atau jasa yang lain dengan cara membangun hambatan-hambatan yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan produk mereka. Hambatan inilah yang disebut Switching Barriers. Menurut Supriadi dalam Desy Darma Sari (2019:61) hambatan pindah (switching barriers) mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke penyedia jasa lain ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang diterima. Switching barrier merupakan langkah yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dan menjaga kesetiaan pelanggannya. Switching barrier yang tinggi ditandai dengan tingginya resiko yang harus ditanggung oleh pelanggan jika mereka ingin berpindah ke merek lain.
Selain Kepuasan Konsumen dan Biaya Beralih, loyalitas konsumen terhadap suatu produk juga dapat dilihat dari kepercayaan terhadap merek. Menurut Kustini dalam Reza Eka Perdana (2020: 62) Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kemungkinan berpindah merek di pengaruhi oleh kepuasan konsumen, ketika konsumen merasa puas terhadap suatu produk maka kemungkinannya untuk berpindah merek semakin kecil.
Perusahaan operator seluler yang banyak diminati masyarakat salah satunya yaitu Indosat Ooredoo.
Indosat Ooredoo adalah salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Perusahaan ini menawarkan saluran komunikasi untuk pengguna telepon genggam dengan pilihan pra bayar maupun pascabayar dengan merek jual Matrix Ooredoo, Mentari Ooredoo dan IM3 Ooredo, jasa lainnya yang disediakan adalah saluran komunikasi via suara untuk telepon tetap termasuk sambungan langsung internasional IDD (International Direct Dialing). Indosat
Ooredoo juga menyediakan layanan multimedia, internet dan komunikasi data. Didirikan pada tahun 1967 dengan kantor pusat berada di Jalan Medan Merdeka Barat 21, Jakarta Pusat.
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Indosat Ooredo
No Tahun Jumlah Pelanggan
( Juta)
Presentase
1. 2015 69,7 -
2. 2016 85,7 22,95%
3. 2017 110,2 28,59%
4. 2018 58,0 47,37%
5. 2019 59,3 2,24%
6. 2020 60,4 1,85%
(Sumber : Indosat Ooredoo.com)
Tabel 1.1 diatas, menunjukan jumlah pelanggan Indosat Ooredoo dari tahun 2015-2020 mengalami kenaikan dan penurunan. Dimana jumlah pelanggan Indosat Ooredo tahun 2015 sebanyak 69,7 juta pelanggan.
Pada tahun 2016 mengalami peningkatan jumlah pelanggan Indosat Ooredo sebanyak 85,7 juta pelanggan dan mencapai persentase sebanyak 22,95%. Pada tahun 2017 jumlah pelanggan Indosat Ooredo mengalami kenaikan 110,2 juta pelanggan dengan mencapai presentase 28,59%. Tetapi pada tahun 2018 jumlah pelanggan Indosat Ooredo mengalami penurunan dengan jumlah pelanggan 58,0 juta pelanggan dengan presentase 47,37%. Pada tahun 2019 Indosat Ooredo mengalami kenaikan kembali sebesar 2,24% sehingga jumlah pelanggannya mencapai 59,3 juta pelanggan. Selanjutnya di tahun 2020 Indosat Ooredo terus mengalami kenaikan sebesar 1,85% dengan jumlah pelanggan 60,4 juta.
Disimpulkan bahwa dari tahun 2016 sampai 2017 jumlah pelanggan Indosat Ooredo mengalami kenaikan dari tahun ke tahun. Dan pelangan Indosat Ooredo mengalami penurunan pada tahun 2018-2019 dan hanya mengalami kenaikan 1,85% persen pada tahun 2020.
Penurunan jumlah pelanggan bukan hanya disebabkan karena peraturan pemerintah mengenai registrasi kartu perdana menggunakan identitas NIK dan KK saja tetapi penulis menduga berkurangnya jumlah pelanggan juga disebabkan karena kepuasan konsumen, switching Barriers, dan kepercayaan merek dibenak pelanggan Indosat Ooredoo yang juga mengalami penurunan.
Masyarakat merupakan kelompok manusia atau individu yang peka terhadap tren yang sedang berkembang saat ini termasuk dalam hal operator seluler.
Berdasarkan hasil wawancara mayoritas masyarakat di Perumahan Telaga Harmoni Recidence adalah pelanggan dari operator seluler Indosat Ooredoo tetapi ada beberapa indikator yang menunjukan terjadinya penurunan kepuasan konsumen terhadap operator seluler Indosat Ooredoo dari mulai sinyal yang tidak stabil dan juga tarif yang sedikit lebih mahal dari sebelumnya. Jika hal ini
terus menerus terjadi maka akan berdampak pada loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo yang juga akan mengalami penurunan jumlah pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen, Switching Barriers, dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Residence Cikarang Selatan”.
Rumusan Masalah
1. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Residence Cikarng Selatan?
2. Apakah swiching barriers berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Residence Cikarng Selatan?
3. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Residence Cikarng Selatan?
4. Apakah kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Residence Cikarng Selatan?
Tujuan Penelitian
Sebagaimana berkaitan dengan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Recidence.
2. Mengetahui pengaruh switching barriers terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Recidence.
3. Mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Recidence.
4. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, switching barries, dan kepercayaan merek secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredoo di Perumahan Telaga Harmoni Recidence.
TINJAUAN PUSTAKA
Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2011:13) menyatakan bahwa para pelanggan yang loyal cenderung berbelanja lebih sering dan mencoba produk-produk perusahaan yang lain serta memberi tahu kepada orang lain tentang pengalaman baik yang mereka peroleh saat menggunakan produk atau jasa tersebut dan membawa para pelanggan baru ke dalam perusahaan.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut (Kotler dan Keller, 2006:57 dalam Bony Yosua Setyaleksana, 2017:47) adalah:
1. Repeat Purchase, indikator ini menunjukkan adanya kesetiaan pembelian ulang atau pembelian berkala terhadap suatu produk. Pembelian secara berulang yang dilakukan pelanggan menunjukkan adanya keterikatan dan dapat mengukur nilai kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan.
2. Retention, Ketahanan loyalitas pelanggan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan. Pelaggan
yang ketahanan loyalitasnya seperti ini tidak terpengaruh oleh adanya produk-produk lain yang dapat dikatakan jauh lebih murah, fiturnya lebih banyak, dll.
3. Referalls, merefensikan secara total eksistensi perusahaan. Pelanggan dalam situasi ini mampu dan mau merekomendasikan produk perusahaan terhadap orang-orang terdekat yang berada di sekitar lingkungannya.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk ( atau hasil ) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler & Keller, 2008:139 dalam Nila Kasuma Dewi 2012: 17).
Kepuasan konsumen adalah saat konsumen mendapatkan kenyataan yang melebihi harapan.
Indikator- indikator kepuasan pelanggan menurut Phlip Kotler ( 2007:206) dalam Dyah Ayu (2015: 247).
1. Puas terhadap produk 2. Puas terhadap pilihan produk
3. Merekomendasikan produk ke orang lain
4. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk lain
5. Melakukan pembelian ulang Switching Barriers
Budi Suharjo (2015) switching barries merupakan hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah dari satu merek ke merek lain. Hambatan ini tidak hanya didasarkan pada pertimbangan nilai-nilai ekonomis tetapi juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional, dan ritual.
Hambatan berpindah yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah dari satu produk ke produk lain.
Menurut Budi Suharjo, Pusporini dalam Dessy Darma Sari, Agussalim M,Sunreni, Novi Yanti ( 2019:62 ). Faktor-faktor inilah yang membuat para pelanggan merasa kesulitan ketika ingin berpindah ke produk lain yaitu terdiri dari :
1. Nilai ekonomis
Nilai ekonomis merupakan segala sasuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa.
Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh.
2. Psikologis
Psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya.
3. Faktor sosial
Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku
Kepuasan Konsumen
(X1)
Switching Barriers (X2)
Kepercayaan Merek (X3)
Loyalitas Pelanggan
(Y) seseorang, keluarga ataupun peran dan status,
yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.
4. Fungsional
Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampun suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya. Apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
5. Ritual
Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari ini seperti misalnya penampilan pribadi di tempat kerja, memuji pelanggan dan sambutan yang hangat dan tepat.
Kepercayaan Merek
Menurut Chaudhuri & Holbrook (2001) dalam Nurfadila (2015:321) menilai kepercayaan terhadap merek sebagai bentuk proses keterlibatan yang telah di duga sepenuhnya dan didasari secara mendalam.
Kepercayaan terhadap suatu merek akan menimbulkan kesetiaan konsumen pada merek tersebut
Menurut (Chaudhuri & Holbrook 2001 dalam Nurfadila 2015:322) , menggunakan empat indikator untuk mengukur variabel kepercayaan merek yaitu:
1. Kepercayaan (Trust) didefinisikan sebagai wujud dari konsumen mempercayai sebuah produk atau jasa melalui merek.
2. Dapat diandalkan (Rely) diartikan sebagai suatu tigkatan kepercayaan terhadap suatu produk atau jasa dapat diandalkan melalui karakteristik suatu merek.
3. Jujur (Honest) diartikan sebagai suatu tingkatan kepercayaan terhadap merek bahwa sebuah produk atau jasa merupakan produk atau jasa (merek) yang jujur.
4. Keamanan (Safe) didefinisikan sebagai tingkat keamanan yang dipercayai konsumen pada merek, produk, atau jasa.
Hipotesis Penelitian
H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
H2 : Ada pengaruh yang signifikan antara switching barriers terhadap loyalitas pelanggan
H3 : Ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan
H4 : Ada pengaruh yang signifikan secara simultan antara kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan
H1 H2
H4
H3
Gambar 1. Model Penelitian
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Sugiyono (2017:80) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penentuan populasi merupakan tahapan penting dalam penelitian. Populasi dapat memberikan informasi atau data yang berguna bagi suatu penelitian.
Berdasarkan pendapat tersebut, dalam pengertian sederhana populasi memiliki makna sekelompok hal yang dijadikan sebagai sumber data.
Sesuai dengan pengertian diatas, maka populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan operator seluler Indosat Ooredo di Perumahan Telaga Harmoni Residence Cikarng Selatan dengan jumlah yang tidak diketahui.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2017:81).
Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan non probability sampling. Menurut Sugiyono (2017:84) “non probability sampling yaitu pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagi sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2016:85). Penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, maka dalam penentuan jumlah sampel menggunakan formula lemeshow dengan rumus sebagai berikut Arikunto (2010:73):
n= 𝑍2.p.q 𝑑2 Keterangan:
n= jumlah sampel
Z= harga standar normal (1,976) P= estimator proporsi populasi (0, 5) d= interval atau penyimpangan (0, 10) q= 1-p
Jadi besar sampel dapat dihitung sebagai berikut:
n= (1.976)2(0,5)(0,5) = 97, 5 di bulatkan jadi 100 (0,1)2
Metode Pegumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Observasi 2. Kuesioner 3. Studi Kepustakaan
Metode analisis data dalam penelitian ini adalah:
a. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas b. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinieritas 3. Uji Heterokedastisitas c. Uji Regresi Berganda d. Uji Hipotesis, meliputi:
1. Uji Parsial (T), Uji Simultan (F) e. Uji Koefesien Determinasi
PEMBAHASAN
Uji Validitas
Uji Validitas, digunakan untuk menguji apakah pernyataan yang tercantum dalam kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Suatu instrumen harus mempunyai tingkat validitas tinggi jika ingin dianggap sebagai sebuah instrumen yang valid. Adapun kriteria yang digunakan untuk melakukan uji validitas adalah dengan pedoman uji dua sisi dengan signifikan 5%.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konssumen Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan X101 0,772 0,196 Valid
X102 0,766 0,196 Valid
X103 0,830 0,196 Valid
X104 0,622 0,196 Valid
X105 0,742 0,196 Valid
X106 0,784 0,196 Valid
X107 0,662 0,196 Valid
X108 0,754 0,196 Valid
X109 0,657 0,196 Valid
X110 0,745 0,196 Valid
Sumber : Data Penelitian SPSS 22,2021
Uji validitas Kepuasan Konsumen dilakukan terhadap 10 item pernyataam, karena hasil uji mendapatkan nilai rhitung > rtabel (Intern-item Correlation matrix”kolom Kepuasan Konsumen” >0,196 ) yang berarti bahwa 10 pernyataan item indikator variabel Kepuasan Konsumen seluruhnya dinyatakan Valid.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Switching Barriers Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan
X201 0,701 0,196 Valid
X202 0,645 0,196 Valid
X203 0,647 0,196 Valid
X204 0,618 0,196 Valid
X205 0,608 0,196 Valid
X206 0,696 0,196 Valid
X207 0,644 0,196 Valid
X208 0,656 0,196 Valid
X209 0,389 0,196 Valid
X210 0,465 0,196 Valid
Sumber : Data Penelitian SPSS 22,2021
Uji Validitas Switching Berriers dilakukan terhadap 10 item pernyataam, karena hasil uji mendapatkan nilai rhitung > rtabel (Intern-item Correlation matrix”kolom Switching Barriers” >0,196 ) yang berarti bahwa 10 pernyataan item indikator variabel Switching Barriers seluruhnya dinyatakan Valid.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kepercayaan Merek Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan X301 0,748 0,196 Valid
X302 0,763 0,196 Valid
X303 0,787 0,196 Valid
X304 0,717 0,196 Valid
X305 0,760 0,196 Valid
X306 0,679 0,196 Valid
X307 0,826 0,196 Valid
X308 0,407 0,196 Valid
Sumber : Data Penelitian SPSS 22,2021
Uji Validitas Kepercayaan Merek dilakukan terhadap 8 item pernyataam, karena hasil uji mendapatkan nilai rhitung > rtabel (Intern-item Correlation matrix”kolom Kepercayaan Merek” >0,196 ) yang berarti bahwa 8 pernyataan item indikator variabel Kepercayaan Merek seluruhnya dinyatakan Valid.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan
Y01 0,676 0,196 Valid
Y02 0,670 0,196 Valid
Y03 0,652 0,196 Valid
Y04 0,575 0,196 Valid
Y05 0,678 0,196 Valid
Y06 0,681 0,196 Valid
Y07 0,747 0,196 Valid
Sumber : Data Penelitian SPSS 22,2021
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan dilakukan terhadap 7 item pernyataam, karena hasil uji mendapatkan nilai rhitung > rtabel (Intern-item Correlation matrix”kolom Loyalitas Pelanggan” >0,196 ) yang berarti bahwa 7 pernyataan item indikator variabel Loyalitas Pelanggan seluruhnya dinyatakan Valid.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya atau diandalkan untuk diuji.Uji reabillitas dilakukan pada butir-butir pernyataan yang telah valid. Reabillitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Teknik untuk menguji reabillitas instrumen yaitu dengan menggunakan cronbach’s alpa dengan bantuan SPSS 22. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden yang menjadi pengguna operator Indossat Ooredo di Perumahan Telaga Harmoni Residence dimana suatu variabel dikatakan reliable, apabila: Hasil a > 0,60 = reliabel dan Hasil a <
0,60 = tidak reliable.
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas X1, X2,X3, Y
Sumber : Data Penelitian, SPSS 22, 2021
Berdasarkan hasil dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua instrumen setiap variabel
dinyatakan telah reliabel, terbukti dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Menurut (Ghozali, 2011: 214) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal. Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan uji grafik yaitu dengan menggunakan garfik normal probability plots dan uji statistik dilakukan dengan pendekatan Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria jika Asimp sig > 0,05 maka distribusi normal, jika Asimp sig <
0,05 maka tidak berdistribusi normal. Hasilnya sebagai berikut :
Gambar 2 Grafik Normal Probability
Berdasarkan gambar 1 diatas, terlihat pada grafik normal P-P Plot bahwa titik-titik garis menyebar di sekitar garis dan mengikuti garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi secara normal.
Uji Normalitas
Uji Normalitas yaitu dilakukan untuk menguji apakah p ada suatu model egresi, suatu variabel idependen dan dependen ataupun juga keduanya mempunyai distribusi normal/tidak normal jika suatu variabel tidak berdistribusi secara normal maka hasil uji statistik akan mengalami penurunan (Ghozali 2016;154). Jika angka signifikasi komolgorov-smirnov sig > 0,05 maka menunjukan bahwa data berdistribusi normal.
Tabel 7. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.26310491 Most Extreme
Differences
Absolute .058
Positive .039
Negative -.058
Test Statistic .058
Variabel Cronbac h’s Alpha
Hasil Cronbach’s
Alpha
Keterang an Kepuasan
Konsumen
0,60 0.903 Reliabel
Switching Barriers
0,60 0.805 Reliabel
Kepercayaan Merek
0,60 0.853 Reliabel
Loyalitas Pelanggan
0,60 0.787 Reliabel
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan gambar 1 diatas, terlihat pada grafik normal P-P Plot bahwa titik-titik garis menyebar di sekitar garis dan mengikuti garis diagonal, maka dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi secara normal.
Uji Multikolinierlitas
Menurut Imam Ghozali (2011: 105-106) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk menguji multikolinieritas dengan cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen. Dasar pengambilan keputusan pada Uji Multikolinieritas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : Melihat dari nilai Toleranc e:
- Jika nilai tolerance > 0.10 maka artinya tidak terjadi multikolinieritas terhadap data yang diuji.
- Jika nilai tolerance < 0.10 maka artinya terjadi multikolinieritas terhadap data yang diuji.
Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor):
- Jika nilai VIF < 10.00 maka artinya tidak terjadi multikolinieritas terhadap data yang diuji.
- Jika nilai VIF > 10.00 maka artinya terjadi multikolinieritas terhadap data yang diuji.
Tabel 8 Uji Multikolinierlitas
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa Kepuasan Konsumen dengan nilai VIF sebesar 1.467 < 10 dan hasil perhitungan nilai Tolerance 0, 682 > 0,10, Switching Barriers dengan nilai VIF sebesar 2.241 < 10 dan hasil perhitungan nilai Tolerance 0, 446 > 0,10, dan Kepercayaan Merek dengan nilai VIF sebesar 2.105 < 10 dan hasil perhitungan nilai Tolerance 0,475 > 0,10.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi maka variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2011: 139) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.
Pengujian heterokedastisitas dengan melihat grafik scatterplot. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu, maka mengidentifikasi telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 3 Scatterplot
Berdasarkan grapik Scatterplot diatas, menunjukan bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas maka analisis data regresi linear ganda dapat dilanjutkan.
Uji Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh antar variabel independent yaitu kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi. Dengan menggunakan bantuan aplikasi olah data statistik perangkat lunak komputer yaitu SPSS versi 22.
Model regresi linear berganda dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
𝑌=𝑎+𝑏1𝑋1+𝑏2𝑋2+𝑏3𝑋3+𝑒 Keterangan :
Y= loyalitas pelanggan a = konstanta
b1= koefisien untuk variabel kepuasan konsumen b2= koefisien untuk variabel switching barriers b3= koefisien untuk variabel kepercayaan merek X1= kepuasan konsumen
X2= switching barriers X3= kepercayaan merek
Coefficientsa
Model
Unstandardize d Coefficients
Standar dized Coeffic ients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.425 2.014 2.197 .030 Kepuasan
Konsumen .219 .042 .389 5.246 .000 .682 1.467 Switching
Berriers .143 .070 .189 2.060 .042 .446 2.241 Kepercayaa
n Merek .316 .077 .365 4.105 .000 .475 2.105 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
e= eror
Hasil pengolahan data menggunakan program SPSS versi 22 selengkapnya ada pada lampiran dan diringkas sebagai berikut:
Tabel 9 Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardi zed Coefficien ts
T Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4.425 2.014 2.197 .030 Kepuasan
Konsumen .219 .042 .389 5.246 .000 Switching
Berriers .143 .070 .189 2.060 .042 Kepercayaan
Merek .316 .077 .365 4.105 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Output SPSS 22,2021
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa pada kolom B pada constant (a) adalah sebesar 4.425, pada skor kepuasan konsumen (B𝑋1) 0.219, skor switching barriers ( B𝑋2) adalah 0,143, skor kepercayaan merek (B𝑋3) adalah 0,316. Berdasarkan data diatas, maka dapat dikatakan bahwa cosntant sebesar 4.425 koefisien regresi 𝑋1 0,219, koefisien regresi 𝑋2 0,143, dan koefisien regresi 𝑋3 0,316. Sehingga persamaan regresi linear berganda yang diperoleh dari hasil analisis adalah sebagai berikut:
𝑌=4.425+0,219𝑋1+0,143𝑋2+0,316𝑋3+𝑒 Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai Konstanta sebesar 4.425, artinya adalah jika kepuasan konsumen 𝑋1, switching berriers 𝑋2, dan kepercayaan merek 𝑋3 nilainya adalah 0 maka besarnya loyalitas pelanggan Y nilainya 4.425.
b. Nilai koefisien regresi kepuasan konsumen 𝑋1 sebesar 0,219 artinya jika variabel independent lainnya tetap dan kepuasan konsumen mengalami kenaikan 1 kali maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan 0,219 Kenaikan bernilai positif yang artinya kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin naik kepuasan konsumen Indosat Ooredo maka semakin naik pula loyalitas pelanggan Indosat Ooredo.
c. Nilai koefisien regresi switching barriers 𝑋2 sebesar 0,143 artinya jika variabel independent lainnya tetap dan switching barriers mengalami kenaikan 1 kali maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan 0,143.
Kenaikan bernilai positif yang artinya switching barriers memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin naik switching barriers maka semakin naik pula loyalitas pelanggan Indosat Ooredo.
d. Nilai koefisien regresi kepercayaan merek 𝑋3 sebesar 0,316 artinya jika variabel independent lainnya tetap dan kepercayaan merek mengalami kenaikan 1 kali maka loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan 0,316.
Kenaikan bernilai positif yang artinya kepercayaan merek memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas
pelanggan. Semakin naik kepercayaan merek Indosat Ooredo maka semakin naik pula loyalitas pelanggan Indosat Ooredo.
e. Nilai Residual (e) artinya error bahwa kesalahan dalam memprediksi data sampel yang dilakukan oleh peneliti.
Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi olah data statistik perangkat lunak komputer yaitu SPSS versi 22. Maksud dari pengujian hipotesis ini adalah untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan oleh peneliti dapat di terima atau sebaliknya di tolak dengan menggunakan dua metode yaitu uji f secara simultan dan uji t secara parsial.
Uji F (Simultan)
Uji f secara simultan ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen (X1), Switching Barriers (X2), dan Kepercayaan Merek (X3) secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% sedangkan nilai 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (df) = n-1-k = 100-1-3= 96 pada tabel F untuk dk 96 diperoleh 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sebesar 2.70
Dasar pengambilan keputusan uji f ada 2 yaitu 1. Berdasarkan nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dan 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙
- Jika Fhitung > Ftabel maka variabel independent/ bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependent/ terikat.
- Jika Fhitung < Ftabel maka variabel independent/ bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependent/ terikat.
2. Berdasarkan nilai signifikansi hasil dari output SPSS - Jika nilai sig < 0.05 , maka variabel independent/ bebas
secara bersama-sama berpengaruh signifikansi terhadap variabel dependent/ terikat.
- Jika nilai sig > 0.05 , maka variabel independent/ bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikansi terhadap variabel dependent/ terikat.
Tabel 10 Uji Simultan
ANOVAa Model
Sum of Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 899.717 3 299.906 56.782 .000b Residual 507.043 96 5.282
Total 1406.760 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Merek, Kepuasan Konsumen, Switching Berriers
Sumber: Output SPSS 22,2021
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai Fhitung sebesar 56.782 lebih besar dari Ftabel yaitu 2.70 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka variabel independent/ bebas secara bersama- sama berpengaruh terhadap variabel dependent/ terikat.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen (X1), switching barriers (X2), dan kepercayaan merek (X3), secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyallitas pelanggan (Y).
Uji T ( Parsial)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel kepuaasan konsumen( X1), switching barriers (X2), dan kepercayaan merek (X3) masing-masing berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y). Langkah- langkah pengujian hipotesis, pengambilan keputusan untuk uji t parsial dalam analisis regresi berdasarkan nilai t hitung dan table:
- Jika nilai t hitung > t tabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.
- Jika t hitung < t tabel maka variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.
Pengambilan keputusan pengujian secara parsial dengan tingkat signifikansi α = 0,05 hasil output SPSS sebagai berikut :
- Jika nilai sig. < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
- Jika nilai sig. > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Derajat kebebasannya adalah sebagai berikut:
DF = N-2
=100-2
= 98 Tabel 11 Uji Parsial
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardi zed Coefficie nts
T Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4.425 2.014 2.197 .030 Kepuasan
Konsumen .219 .042 .389 5.246 .000 Switching
Berriers .143 .070 .189 2.060 .042 Kepercayaan
Merek .316 .077 .365 4.105 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Output SPSS 22,2021
Pada tabel di atas, menunjukan bahwa nilai t hitung untuk variabel kepuasan konsumen yaitu 5.246, nilai variabel switching berriers yaitu 2.060, dan nilai untuk kepercayaan merek yaitu 4.105. Dengan signifikan 0,05 (5%), niali t tabel pada penelitian ini adalah 1.984.
Berdasarkan hasil uji analisis uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Variabel kepuasan konsumen, memiliki t hitung sebesar 5.246 signifikan 0.000 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 5.246> t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.000< 0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima artinya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
b. Variabel switching barriers, memiliki t hitung sebesar 2.060 signifikan 0.042 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 2.060 > t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.042< 0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima artinya switching barriers berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
c. Variabel kepercayaan merek, memiliki t hitung sebesar 4.105 signifikan 0.000 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 4.105> t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.000< 0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima artinya kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
Uji Kooefisien Determinasi
Koefisien determinasi (𝑅2) untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai kooefisien determinasi dapat dilihat pda tabel di bawah ini
Tabel 12 Uji Kooefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .800a .640 .628 2.298
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan Merek, Kepuasan Konsumen, Switching Berriers
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Output SPSS 22,2021
Hasil perhitungan diatas dapat dilihat bahwa nilai R Square adalah 0,640. Hal ini menunnjukan bahwa sebesar 64,0% yang artinya bahwa variabel independen terdiri dari kepuasan konsumen, switching berriers, dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan Indosat Ooredo.
Sisanya sebesar 36,0% di pengaruhi oleh variabel yang lainnya yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil pengujian statistik di atas dapat dilihat dengan jelas bahwa secara simultan semua variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, demikian juga pengujian secara parsial variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.
1. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengujian hipotesis di atas menunjukan bahwa hipotesis di terima hal ini dapat dilihat terdapatnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Dengan Variabel kepuasan konsumen, memiliki t hitung sebesar 5.246 signifikan 0.000 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 5.246> t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.000<
0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima artinya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredo. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen Perusahaan Indosat Ooredo harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapankan oleh para pelanggan dan terus mempertahankan akses jaringan yang baik agar pelanggan dapat menggunakan dan memiliki niatan untuk terus menerus menggunakn provider Indosat Ooredo, akan tetapi sebagian masyarakat akan berpindah ke provider lain jika mereka merasa tidak puas dengan apa yang dijanjikan. Apabila konsumen merasa puas maka
konsumen tersebut akan merasa loyal terhadap produk yang dibeli, atau sebaliknya apabila konsumen tidak merasa puas maka dapat dimungkinkan konsumen akan merasa menjadi tidak loyal terhadap produk yang dibeli.
2. Pengaruh Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengujian hipotesis di atas menunjukan bahwa hipotesis di terima hal ini dapat dilihat terdapatnya pengaruh switching barriers terhadap loyalitas pelanggan. Dengan hasil Variabel switching barriers, memiliki t hitung sebesar 2.060 signifikan 0.042 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 2.060 > t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.042< 0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima artinya switching barriers berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut para pelanggan Indosat Ooredo setuju bahwa harga provider Indosat Ooredo sesuai dengan kualitas yang di peroleh dan harganya yang sangat terjangkau oleh karena itu konsumen membandingkan harga dan kualitas Indosat Ooredo dengan provider lain jika ingin beralih.
Maka dari itu perusahaan harus terus meningkatkan switching barriers karena semakin tinggi hambatan yang di ciptakan perusahaan Indosat Ooredo maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada kartu seluler Indosat Ooredo.
3. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pengujian hipotesis di atas menunjukan bahwa hipotesis di terima hal ini dapat dilihat terdapatnya pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Dengan hasil Variabel kepercayaan merek, memiliki t hitung sebesar 4.105 signifikan 0.000 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 4.105> t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.000< 0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima artinya kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan.
Kepercayaan merek dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Indosat Ooredo. Menurut para pelanggan Indosat Ooredo bahwa mereka percaya komunikasi menjadi semakin mudah dengan menggunakan jasa telekomunikasi Indosat Ooredo dan juga mereka sudah merasa aman menggunakan layanan jasa telekomunikasi dari produk kartu seluler merek Indosat Ooredo maka konsumen tidak akan merasa ragu untuk menggunakan provider Indosat Ooredo. Semakin baik kepercayaan merek di mata konsumen , maka semakin baik pula loyalitas pelanggan pada kartu seluler Indosat Oorredo, begitu pula sebaliknya apabila kepercayaan merek dimata konsumen tidak baik, maka semakin menurun loyalitas pelanggan pada kartu seluler Indosat Ooredo. Oleh sebab itu pihak Indosat harus meningkatkan kepercayaan pelanggan.
4. Pengaruh Kepuasan Konsumen, Switching Barriers, Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengujian hipotesis di atas menunjukan bahwa hipotesis di terima hal ini dapat dilihat terdapatnya pengaruh secara simultan kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan. Secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Dapat di lihat dari nilai Fhitung sebesar 56.782 lebih besar dari Ftabel yaitu 2.70 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka variabel independent/ bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependent/ terikat.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen (X1), switching barriers (X2), dan kepercayaan merek (X3), secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Hasil perhitungan pada uji R Square menunnjukan bahwa sebesar 64,0% yang artinya bahwa variabel independen terdiri dari kepuasan konsumen, switching berriers, dan kepercayaan merek berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan Indosat Ooredo. Sisanya sebesar 36,0% di pengaruhi oleh variabel yang lainnya yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Artinya apabila perusahaan Indosat Ooredo mampu memberikan kepuasan konsumen , mampu memberikan switching barriers, dan mampu memberikan kepercayaan merek, maka dapat dimungkinkan konsumen mampu memberikan loyalitas pelanggan pada Indosat Ooredo. Sehingga konsumen tidak akan terpengaruh oleh isu-isu dan produk dari kompotitor yang lain.
KESIMPULAN
1. Secara parsial kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan . Hal ini dibuktikan dengan variabel kepuasan konsumen, memiliki t hitung sebesar 5.246 signifikan 0.000 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 5.246> t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.000< 0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen yang dirasakan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan Indosat Ooredo.
2. Secara parsial switching barriers berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini di buktikan dengan hasil variabel switching barriers memiliki t hitung sebesar 2.060 signifikan 0.042 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 2.060 > t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.042<
0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima. Artinya semakin tinggi switching barriers yang dirasakan pelanggan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan Indosat Ooredo.
3. Secara parsial kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil Variabel kepercayaan merek, memiliki t hitung sebesar 4.105 signifikan 0.000 sedangkan nilai t tabel adalah 1.984, maka diperoleh t hitung= 4.105> t tabel 1.984 dan nilai signifikan 0.000<
0,05 hal ini menunjukan bahwa hasil penelitian ini adalah Ho di tolak dan Ha diterima. Artinya semakin tinggi kepercayaan merek yang di berikan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelangga Indosat Ooredo.
4. Secara simultan kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Indosat Ooredo.
Hal ini dibuktikan dengan hasil nilai Fhitung sebesar
56.782 lebih besar dari Ftabel yaitu 2.70 dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka variabel independent/ bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependent/ terikat. Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek yang dirasakan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan Indosat Ooredo.
Saran
1. Pada penelitian ini jumlah sampel dibatasi hanya menggunakan 100 responden. Bagi penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel lebih banyak lagi sehingga dapat memperoleh hasil penelitian yang lebih akurat.
2. Variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan kartu perdana Indosat Ooredo terbatas hanya tiga variabel yaitu kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek. Untuk penelitian selanjutnya peneliti dapat menggunakan variabel lain selain ketiga faktor tersebut yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan koreksi dan perbaikan seperlunya.
4. Kepuasan konsumen, switching barriers, dan kepercayaan merek yang baik dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga disarankan kepada konsumen sebelum memilih jenis provider terlebih dahulu harus bisa membandingkan kualitas pelayanan dengan jenis provider yang lain, memastikan provider tersebut bisa memberikan kemudahan dengan fitur- fitur yang ada, dan memastikan layanan jangkauannya luas, dan diharapkan dapat memperhatikan ketiga variabel diatas.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Budi Suharjo, 2015. Pemahaman salah loyalitas pelanggan. www.budisuharjo.com
Bony Yosua Setyaleksana, 2017, Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang, jurnal Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.46, No.1, 45-51.
Dessy Darma Sari, Agussalim M,Sunreni, Novi Yanti, 2019, Pengaruh Switching Barrier dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Interbis (Studi Kasus pada Pt Multimas Sumber Harapan Padang), Jurnal Matua, Vol. 1, No. 2, Hal : 60-80.
Dini Febrianti, 2018, Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hambatan Beraih Terhadap Loyalitas Konsumen Operator Telkomsel Studi Pada Mahasiswa Universitas Lampung. Lampung: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Skripsi.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit UNDIP.
Semarang.
Kotler, P. dan G. Amstrong. 2011. Prinsip-prinsip Pemasaran. jilid 1. Erlangga. Jakarta
Nila Kasuma Dewi,SE, 2012, Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand End Body Lotion di Kota Padang Studi Kasus Di PT Unilever Cabang Padang, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.3, No.2, ISSN : 2086 – 5031.
Nurfadila, Maskuri Sutomo, Asriadi, “ Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Merek Sepeda Motor Merek Honda”. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako Vol. 1 No. 3 (2015), 319-332.
