BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(1)

60

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 PENYAJIAN DATA

4.1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

Pemerintah Kota Surabaya membentuk Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) pada tanggal 05 Nopember 2007 dengan latar belakang memberikan pelayanan publik yang prima. Dimana pelayanan publik yang baik merupakan bagian yang menentukan daya tarik suatu daerah untuk menjadi tujuan investasi.

Dengan dasar filosofis, bahwa untuk memenuhi harapan masyarakat dalam proses perijinan perlu dilakukan berbagai perbaikan meliputi penyederhanaan sistem perizinan, perbaikan pelayanan publik, pemberantasan korupsi dan peningkatan iklim investasi. Pembentukan UPTSA dharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan baik yang didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan serta kenyamanan. Jenis perijinan di UPTSA bertambah menjadi 68 jenis pelayanan perijinan dan non perijinan, UPTSA juga selalu berusaha

(2)

meningkatkan pelayanannya dengan memberikan pelayanan prima dan selalu menjaga kepercayaan masyarakat.

A. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah

2. Undang- Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

4. Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah

5. Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah

6. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya

7. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 40 Tahun 2009 perubahan kedua atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya

8. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 8 Tahun 2010 perubahan ketiga atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007

(3)

tentang organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya

B. Visi dan Misi Visi :

“Melaksanakan Pelayanan Prima Dengan Cerdas Bagi Publik”

Misi :

1. Melaksanakan tertib administrasi.

2. Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana UPTSA Surabaya Timur.

3. Mengembangkan sistem pelayanan berbasis Informasi Teknologi.

4. Meningkatkan kualitas serta kemampuan problem solving petugas UPTSA dalam memberikan pelayanan.

C. Motto dan Maklumat Pelayanan

Motto :

“Terdepan Dalam Layanan Administrasi Perijinan”

Maklumat Pelayanan :

1. Melayani dengan santun

2. Memproses layanan secara cermat

3. Memberikan kemudahan pelayanan secara online

4. Meningkatkan layanan secara berkesinambungan berdasarkan saran dan masukan.

(4)

5. Memproses ijin sesuai peraturan dan perundangan yang berlaku 6. Tidak meminta dan menerima imbalan dalam bentuk apapun

7. Apabila tidak menepati maklumat pelayanan siap menerima sanksi sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

D. Maksud

1. Memberikan akses yang lebih mudah dan luas kepada masyarakat dalam memperoleh informasi dan layanan publik

2. Terwujudnya pelayanan prima dan transparansi 3. Meningkatkan investasi di Kota Surabaya

E. Tujuan

1. Memberikan penguatan kelembagaan dalam pemberian layanan perijinan kepada masyarakat

2. Menumbuhkan citra yang baik di masyarakat dengan memberikan pelayanan perijinan prima

3. Menciptakan suatu formula teknis pelayanan perijinan kepada masyarakat sehingga proses perijinan menjadi semakin transparan yang pada gilirannya memberikan kepastian atas waktu dan biaya pengurusan perijinan.

4. Penyederhanaan prosedur perijinan guna mendukung iklim investasi yang kondusif pada akhirnya dapat meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi, PAD (Pendapatan Asli Daerah) dan

(5)

pembangunan di Kota Surabaya secara lebih optimal dan berkelanjutan.

F. Sasaran Mutu UPTSA

1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa perijinan.

2. Mengembangkan sistem dan prosedur perijinan yang efektif dan efisien.

3. Mempermudah dan mempercepat proses perijinan.

G. Kebijakan Mutu

1. Meningkat indeks kepuasan masyarakat melalui peningkatan mutu pelayanan.

2. Menyediakan sarana dan prasaran pendukung pelayanan yang sesuai.

3. Meningkatkan kualifikasi, kompetensi dan dedikasi pegawai untuk memberikan kontribusi yang optimal pada kegiatan pelayanan 4. Meningkatkan peran serta dan kesadaran masyarakat terkait

perijinan.

5. Meningkatkan koordinasi serta jalinan kerja sama dengan dinas teknis terkait.

6. Menyediakan sistem informasi yang sesuai untuk mendukung kegiatan pelayanan.

(6)

4.1.2. Struktur Organisasi

A. Struktur Organisasi Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya

Gambar 4.1

BADAN KOORDINASI PELAYANAN DAN PENANAMAN MODAL KOTA SURABAYA

SEKERTARIS KEPALA BADAN

UPTSA

SUB BAGIAN UMUM DAN KEPEGAWAIA

N

SUB BAGIAN KEUANGAN

BIDANG KERJASAMA DAN

PROMOSI

BIDANG PELAYANAN DAN

PENGENDALIAN

BIDANG PENGEMBANGAN POTENSI DAN INVESTASI

SUB BIDANG PROMOSI PENANAMAN MODAL

SUB BIDANG KERJASAMA PENANAMAN MODAL

SUB BIDANG PENGAWASAN

DAN PENGENDALIAN

PELAYANAN SUB BIDANG

PELAYANAN INVESTASI

SUB BIDANG PENGOLAHAN DATA

DAN SISTEM INFORMASI

SUB BIDANG DAYA TARIK INVESTASI

(7)

B. Struktur Organisasi UPTSA

Gambar 4.2

STRUKTUR ORGANISASI UPTSA

KA. UPTSA

Pudji Winiarti,S.sos

KA. SUB UNIT TU HerdayanaWistianingrum,S.sos

KA. SUB UNIT PELAYANAN Gloria Puspa Cendana,SSTP KA. SUB UNIT PROGRAM

DAN INFORMASI Dra.Susilowati Umi Kustyowati,SH.M.HUM

 PETUGAS IT

 PETUGAS INFORMASI

 PETUGAS CUTOMER SERVICE

 PETUGAS BACK OFFICE

 PETUGAS PENGADUAN

 PETUGAS LOKET PENGAMBILAN

 PETUGAS LOKET PENGEMBALIAN BERKAS

 PETUGAS RETRIBUSI

 PETUGAS SEKRETARIAT

 BENDAHARA

 PETUGAS CARAKA

 PETUGAS KEAMANAN

 PETUGAS ARSIP

 PETUGAS CLEANING SERVICE

 PETUGAS PARKIR

(8)

C. Tugas Pokok dan Fungsi UPTSA Customer Service (CS)

1. Menerima dan memeriksa berkas dari pemohon.

2. Mengentry data pemohon 3. Memberi nomor berkas.

4. Meneruskan berkas perijinan yang lengkap kepada petugas Back Office melalui Petugas Caraka

5. Menyerahkan kembali berkas yang kurang lengkap kepada pemohon.

6. Membuat rekapitulasi jumlah berkas perijinan yang diterima.

7. Membuat tanda terima berkas untuk diberikan kepada pemohon.

Back Office

1. Meneliti kelengkapan dan kebenaran berkas yang berasal dari Front Office.

2. Mengembalikan berkas yang belum benar / lengkap kepada Front Office.

3. Menentukan perhitungan besarnya retribusi.

4. Membuat rekapitulasi jumlah berkas yang telah diproses.

5. Melaksanakan koordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika dalam rangka pengembangan program aplikasi

KA. Sub Unit Program dan Informasi

1. Memonitoring dan mengendalikan berjalannya program aplikasi.

2. Membina, menggerakkan dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka meningkatkan kinerja.

3. Mengarahkan dan memberi petunjuk dalam rangka pembinaan di Sub Unit Program dan Informasi.

(9)

4. Mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan di Sub Unit Program dan Informasi.

5. Melaksanakan evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas.

6. Melaksanakan koordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika dalam rangka pengembangan program aplikasi.

KA. Sub Unit Pelayanan

1. Melaksanakan pengelolaan pelayanan loket yang terdiri atas loket penerimaan, loket pengambilan dan loket kasir/bank.

2. Mengkoordinasi dan mengendalikan pelaksanaan pelayanan serta pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya.

3. Melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan loket.

4. Membina, menggerakkan dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka meningkatkan kinerja.

5. Mengarahkan dan memberikan petunjuk dalam rangka pembinaan di Sub Unit Pelayanan.

6. Memimpin dan atau mengikuti rapat koordinasi dengan instansi terkait, dalam rangka pelaksanaan tugas.

7. Melaksanakan evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas.

KA. Sub Unit TU

1. Menyusun perencanaan kegiatan UPTSA.

2. Melaksanakan urusan administrasi, surat menyurat dan kearsipan kantor.

3. Melaksanakan administrasi kepegawaian dan keuangan.

4. Melaksanakan urusan rumah tangga, perlengkapan dan peralatan kantor.

5. Melaksanakan pembinaan kelembagaan dan ketatalaksanaan.

6. Melaksanakan koordinasi penyusunan laporan pelaksanaan tugas.

(10)

Kepala UPTSA

1. Merencanakan kegiatan di bidang perizinan / Rekomendasi / Surat Ketearangan

2. Melakukan koordinasi dengan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) lain yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan perizinan / Rekomendasi / Surat keterangan

3. Melaksanakan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan di bidang perizinan / rekomendasi / Surat Keterangan

4. Menetapkan kebijakan dan pengembangan program pembangunan UPTSA sesuai dengan visi misi UPTSA

5. Membina, menggerakkan dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka peningkatan kinerja

6. Mengarahkan dam memberi petunjuk dalam rangka mengembangkan sistem, metode dan teknis pelayanan serta pemanfaatan sumber daya UPTSA

7. Memonitor dan mengevaluasi pencapaian dan realisasi program

8. Meneliti, menyempurnakan dan menandatangani dokumen-dokumen UPTSA

9. Memimpin rapat internal atau rapat koordinasi dengan instansi terkait, dalam rangka pelaksanaan tugas

10. Memastikan kebijakan mutu dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi.

Petugas Loket Pengembalian Berkas

1. Mencatat berkas yang dikembalikan untuk Dinas ke dalam buku agenda dan mengentry datanya untuk ke aplikasi arsip

2. Menerima tambahan persyaratan perijinan dari pemohon yang berkasnya dikembalikan dari SKPD

(11)

3. Menyediakan buku yang telah lengkap ke bagian Tata Usaha untuk dikirim kembali ke SKPD.

Petugas Informasi

1. Memberikan penjelasan/ informasi baik lisan maupun tertulis kepada pemohon yang meminta informasi.

2. Menyiapkan formulir persyaratan & permohonan perijinan.

3. Membuat perhitungan sementara retribusi tanah.

Petugas IT

1. Memantau berjalannya program aplikasi.

2. Merawat server yang berada di UPTSA.

3. Memastikan komputer dan program aplikasi di UPTSA berjalan dengan baik.

4. Memeriksa jika terjadi error pada jaringan dan komputer di lingkungan UPTSA.

5. Membuat rekapitulasi jumlah gangguan atau eror yang terjadi.

6. Melakukan penanganan bila terjadi eror, baik jaringan maupun non jaringan.

7. Melaporkan kepada Kepala Sub Unit Program dan Informasi jika terjadi error pada jaringan, agar segera diteruskan kepada Dinas Komunikasi dan Informasi.

Petugas Loket Pengambilan

1. Memeriksa surat ijin/surat keterangan/rekomendasi/legalisasi dari staf administrasi umum.

(12)

2. Mencatat surat ijin/surat keterangan/rekomendasi/legalisasi dalam buku agenda pengambilan.

3. Menyerahkan surat ijin/surat keterangan/rekomendasi/legalisasi kepada pemohon.

4. Meminta kepada pemohon untuk menandatangani agenda pengambilan.

5. Membuat rekapitulasi jumlah berkas yang telah diserahkan.

Petugas Pengaduan

1. Menerima dan memproses pengaduan.

2. Memfasilitasi penyelesaian keluhan pengaduan pemohon kepada Kepala UPTSA.

3. Membuat rekapitulasi keluhan untuk proses tindak lanjut dan pembenahan proses perijinan.

4. Menyiapkan bahan dalam rangka untuk pengukuran indeks kepuasan pemohon di lingkungan UPTSA.

5. Melakukan entry data terkait dengan pengukuran indeks kepuasan pemohon agar dapat segera diketahui hasil pengukurannya.

Staff Administrasi Umum

1. Melaksanakan kegiatan ke tata usahaan UPTSA.

2. Melaksanakan agenda surat masuk lingkup UPTSA.

3. Melaksanakan agenda surat keluar lingkup UPTSA.

4. Memberikan cap register pada hasil pelayanan perizinan

5. Menyerahkan surat ijin/rekomendasi/surat rekomendasi kepada petugas pengambilan

6. Melakukan rekapitulasi data berkas perijinan yang selesai diproses.

7. Melakukan koordinasi dengan petugas loket pengambilan berkas.

(13)

8. Mencatat agenda perijinan/legalisasi yang diproses di UPTSA.

9. Memantau berkas yang belum selesai diproses di UPTSA.

10. Membuat rekapitulasi harian berkas perijinan yang dikirim ke SKPD untuk diproses.

11. Membuat lembar disposisi surat masuk.

12. Menindak lanjuti berkas permohonan yang kurang lengkap yang dikembalikan ke UPTSA oleh SKPD dan menghubungi pemohon yang berkasnya belum lengkap tersebut.

13. Menghubungi pemohon yang izinnya telah selesai.

14. Mengantar dan mengambil berkas ke SKPD terkait dua kali dalam sehari, yaitu pukul 10.00 dan pukul 15.00.

15. Membantu tugas kesekretariatan

16. Melaksanakan tugas tambahan dari kepala UPTSA.

Staff Bagian Umum

1. Mengelola keuangan UPTSA untuk digunakan sesuai rencana kegiatan UPTSA.

2. Melakukan inventarisasi barang.

3. Merawat barang – barang dilingkup UPTSA.

4. Melaporkan data inventarisasi secara berkala.

5. Melaksanakan inventarisasi data pegawai.

6. Menyiapkan daftar hadir pegawai.

7. Memfasilitasi tugas bidang kepegawaian.

8. Menjaga keamanan dan kenyamanan lingkungan kerja.

4.1.3. Standart Pelayanan

Pada tanggal 22 April 2013 Kepala Badan Koordinasi Dan Penanaman Penanaman Modal Kota Surabaya memutuskan Penetapan

(14)

Standart Pelayanan UPTSA Surabaya Timur Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap dengan Nomor : 503/2045/436.7.5/2013.

Standart Pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

1) Jenis Pelayanan Administrasi Penerbitan Ijin Dengan Penilaian Teknis serta pengesahan SKPD

2) Jenis Pelayanan Administrasi pemrosesan Perijinan dan Non Perijinan tanpa penilaian teknis SKPD

3) Jenis Pelayanan Administrasi Penerbitan Ijin dan Non Perijinan secara Elektronik (SSW)

Pada tanggal 18 Maret 2013 Kepala Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya memutuskan Penetapan Standart Operasional Pelayanan Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya Timur.

Pada tanggal 07 Maret 2013 Kepala Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya memutuskan Penetapan Job Description Pejabat dan Staf Di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur.

Job Descripstion tersebut di antaranya sebagai berikut :

- Kepala UPTSA Surabaya

- Kepala Sub Unit Tata Usaha UPTSA Surabaya

(15)

- Kepala Sub Unit Pelayanan UPTSA Surabaya

- Kepala Sub Unit Program dan Informatika UPTSA Surabaya - Petugas Loket Pengambilan

- Petugas Informasi - Customer service - Sekretariat - Arsiparis

- Petugas Loket Pengambilan Berkas - Bendahara

- Petugas Pengaduan - Back Office

- Petugas Informasi Teknologi - Petugas Retribusi

- Caraka

- Cleaning Service - Keamanan - Petugas Parkir

4.1.4. Jenis Pelayanan

A. PELAYANAN PERIZINAN

1. Surat Keterangan Rencana Kota Sudah Ada Perencanaan (SAP) Untuk Rumah Tinggal

(16)

2. Surat Keterangan Rencana Kota Belum Ada Perencanaan (BAP), Non Rumah Tinggal, dan Perubahan Peruntukan.

3. Site Plan, Replanning, Perubahan Peruntukan

4. IMB Rumah Tinggal < 2 lantai, Luas Tanah < 200 m²

5. IMB Non Rumah Tinggal (melalui proses bintek terlebih dahulu) 6. IRB Rumah Tinggak dan Non Rumah Tinggal

7. Ijin Mendirikan Rumah Ibadah

8. Ijin Gangguan (Ho) (Permohonan Baru) 9. Ijin Gangguan (HO) Daftar Ulang 10. Ijin Gangguan (Ho) Pengalian Hak

11. Ijin Atas Pemakaian Tanah Sampadan Baru /Baliknama/ Pelimpahan/

Perpanjangan.

12. Peresmian Ijin Sewa Tanah 13. Pemutihan Ijin Sewa Tanah

14. Perpanjangan Ijin Pemakaian Tanah

15. Pengalian Hak/Balik Nama Ijin Pemakaian Tanah 16. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah

17. Ijin Usaha Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah 18. Ijin Perpanjangan Perusahaan Pengeboran air Bawah Tanah 19. Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah

20. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (untuk sumur bor) 21. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (Untuk sumur Gali) 22. Ijin Eksplorasi Air Bawah Tanah

(17)

23. Ijin Pembuangan Air Limbah

24. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Lokal 25. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Regional

26. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Nasional dan Internasional 27. Ijin Penyelenggaraan Tempat Parkir

28. Surat Ijin Usaha Perdangangan (SIUP) Mikro Perorangan (Investasi s/d Rp. 50 juta)

29. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Kecil Perorangan (Investasi > Rp.

50 juta s/d – Rp.500 juta)

30. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi (Grade 1)

31. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi (Grade 2,3 Dan 4) 32. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi (Grade 5,6,7 Joint

Venture & Asing)

33. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan Konsultasi (Grade 1)

34. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan Konsultasi (Grade 2 & 3)

35. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan Konsultasi (Grade 4, Joint Venture & Asing

36. Ijin Instalasi Listrik

37. Ijin Instalasi Penyalur Petir

38. Ijin Pengangkutan Jenazah/Kerangka

39. Ijin Perabuan Jenazah/Kerangka (Dalam Kota)

(18)

40. Ijin Perabuan Jenazah/Kerangka (Luar Kota) 41. Ijin Pemindahan Jenazah/Kerangka

42. Tanda Daftar Industri (TDI)

43. Tanda Daftar Gudang (TDG) (>100 m²) 44. Ijin Usaha Objek dan Daya Tarik Pariwisata 45. Ijin Usaha Showbiz (Pertunjukan hiburan Umum) 46. Ijin Usaha Sarana Pariwisata

47. Pelayanan Pendaftaran Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya 48. Pelayanan Ijin Pemanfaatan Bangunan dan/atau Cagar Budaya

49. Pelayanan Ijin Pemugaran Bangunan dan/atau Cagar Budaya 50. Pelayanan Perijinan Pembangunan Jaringan Utilitas

51. Ijin Penyelenggaraan Reklame Terbatas (Luas Total >8 m²) 52. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Bangunan (roof top)

53. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Permukaan tanah (Green Field)

B. PELAYANAN NON PERIZINAN

1. Surat Keterangan Pencari Kerja (Kartu Kuning)

2. Surat Tanda Pendafrtaran (STP) Orsos, Yayasan, LSK-UKS 3. Kartu Identitas Penduduk Musiman (KIPEM)

4. Legalisir Akta Catatan Sipil (WNI) 5. Legalisir Akta Catatan Sipil (WNA) 6. Rekomendasi Pengalian Hak

(19)

7. Rokomendasi Bank 8. Rekomendasi IMB

9. Rekomendasi Bantuan Organisasi Sosial 10. Rekomendasi Bantuan Tempat Ibadah

11. Rekomendasi Undian Gratis Berhadiah (RUGB) 12. Pemberitahuan Keberadaan Ormas, LSM dan Yayasan 13. Surat Keterangan Terdaftar (SKT) Orkemas

4.1.5. Sarana dan Prasarana

1. Touch Screen

UPTSA menyediakan informasi, persyaratan, jenis pelayanan dan status perijinan online media elektronik touch screen.

2. Papan Informasi

UPTSA juga menyediakan informasi perijinan pada papan informasi.

3. Antrian Digital

Melayani 68 perijinan dengan jumlah pegunjung rata-rata perhari sebanyak 200-250 orang, UPTSA juga menggunakan nomor antrian digital guna kelancaran dan ketertiban proses layanan.

4. IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)

UPTSA juga menyediakan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat).

Bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap kinerja di kantor pelayanan UPTSA

(20)

5. Camera CCTV

Dalam melaksanakan aktivitas pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, dan memberikan keamanan serta kenyamanan, UPTSA juga memiliki kamera CCTV yang ditempatkan d masing- masing area pelayanan dan tempat parkir.

6. Aplikasi Online

Untuk menunjang sistem perijinan OL terintegrasi (SSW), UPTSA juga menyediakan computer mapping yang bertujuan untuk membantu pemohon dalam melihat kawasan/peruntukan dan entry data.

7. Free Wifi

Di area UPTSA tersedia sarana Wifi yang diberikan secara gratis bagi pemohon.

8. Ruang Tunggu

Ruang tunggu yang dingin dan nyaman sertadilengkapi dengan akses Wifi Gratis

9. Denah

Tersedianya denah UPTSA untuk mempermudah pemohon menuju tempat yang dituju.

10. Ruang Pengaduan

Tersedianya ruang pengaduan bagi pemohon yang ingin memberikan saran keluhan secara langsung

(21)

11. Kotak Saran

Tersedianya kotak saran pemohon bagi pemohon yang ingin memberikan saran masukan bagi UPTSA

12. Toilet dan tempat parkir

Tersedianya kamar mandi untuk buang air kecil dan buang air besar bagi pemohon serta parkir kendaraan bermotor yang luas bagi pemohon.

13. Kenyamanan

Kenyamanan pemohon pada saat pengurusan perijinan menjadi faktor penting bagi UPTSA. Untuk menunjang hal tersebut, UPTSA juga menyediakan ruangan yang nyaman, fasilitas air minum, menyediakan media baca (koran, majalah dan wife di lantai 1 dan lantai 2)

14. Kearsipan

Kearsipan UPTSA menggunakan sistem aplikasi yang diurutkan sesuai degan nomor lemari. Untuk menunjang ketepatan dan kecepatan dalam menyimpan dan mencari berkas sehingga dalam pencarian berkas diperlukan 1 orang saja.

15. Lain-lain

Kartu cheklist kebersihan, kartu inventaris ruangan, laporan sasaran mutu.

(22)

Gambar 4.3

Alur Keluhan Pemohon Tanpa Penilaian Teknis

MASYARAKAT

Pemohon bisa melakukan keluhan melalui :

- Telepon UPTSA (031-5982284, 031-5982306) - Kotak Saran /

Pengaduan - Kuisioner IKM

LOKET PENGADUAN

Selanjutnya LOKET PENGADUAN menerima saran dan keluhan pemohon. Jika berupa surat, loket pengaduan membuat disposisi kepada kepala Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA)

KEPALA UPTSA

Mengambil keputusan dan tindakan atas keluhan saran serta komplain pemohon

Menelpon atau memberi tanggapan secara langsung,

mengirim surat, jika adda email dikirim melalui email

kemudian di arsipkan

(23)

Gambar 4.4

Alur Keluhan Pemohon Dengan Penilaian Teknis

4.1.6. Keadaan Aparatur

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya di dukung oleh 73 orang pegawai. Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 33 orang dan Non Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 40 orang. Secara rinci keadaan pegawai di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap disajikan dalam table berikut ini.

MASYARAKAT

Pemohon bisa melakukan keluhan melalui :

- Telepon UPTSA (031-5982284, 031-5982306) - Kotak Saran /

Pengaduan - Kuisioner IKM

Selanjutnya LOKET PENGADUAN menerima saran dan keluhan pemohon. Jika berupa surat, loket pengaduan

menyampaiakan kepada Kepala UPTSA

KEPALA UPTSA

Memerintahkan petugas pengaduan melalui disposisi untuk mengirim surat ke SKPD

Petugas pengaduan akan mengirim berkas ke SKPD

terkait SKPD

Setelah diberi tanggapan, SKPD

mengirim surat balasan ke UPTSA LOKET

PENGADUAN

Menerima surat balasan dari SKPD terkait, kemudian langsung memberitahukan kepada

pemohon melalui surat atau telepon

(24)

A. Data pegawai berdasarkan Badan/Dinas

Tabel 4.1

Data pegawai UPTSA berdasarkan Badan/Dinas tahun 2014

No Badan/Dinas Jumlah Persentase %

1 Dinas Cipta Karya 6 8%

2 Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal

11 15%

3 Dinas Sosial 1 1%

4 Dinas Kebersihan dan Pertamanan

1 1%

5 Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah

5 7%

6 Dinas Tenaga Kerja 2 3%

7 Dinas Kependudukan dan Catatan sipil

2 3%

8 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata

1 1%

9 Badan Lingkungan Hidup 1 1%

10 Dinas Perindustrian dan Perdagangan

1 1%

11 Dinas Pendapatan 3 4%

12 Dinas Perhubungan 2 3%

13 Non Pegawai 37 51%

Jumlah 73 100%

Sumber : Data sekunder diolah 2014

Berdasarkan tabel 4.1 data pegawai berdasarkan badan/dinas menunjukkan bahwa: Dinas Cipta Karya 6 orang persentasenya 8%, Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal 11 orang persentasenya 15%, Dinas Sosial 1 orang persentasenya 1%, Dinas Kebersihan dan Pertamanan 1 orang persentasenya 1%, Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah 5 orang persentasenya 7%, Dinas Tenaga Kerja 2 orang persentasenya 3%, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil 2 orang

(25)

persentasenya 3%, Dinas Kebudayaan dan Pariwisata 1 orang persentasenya 1%, Badan Lingkungan Hidup 1 orang persentasenya 1%, Dinas Perindustrian dan Perdagangan 1 orang persentasenya 1%, Dinas Pendapatan 3 orang persentasenya 4%, Dinas Perhubungan 2 orang persentasenya 3%, Non pegawai 37 orang persentasenya 51%.

Kesimpulanya bahwa data pegawai terbesar di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang terbanyak adalah Non Pegawai atau honorer sebanyak 37 orang persentasenya adalah 51%.

4.2. Hasil Analisis Deskripsi

4.2.1. Karakteristik Responden

a. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna jasa layanan perijinan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang akan dideskripsikan berdasarkan usia, jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan. Karakteristik responden berdasarkan usia dan jenis kelamin yang tertinggi adalah berumur 23 - 30 tahun sejumlah 43 orang ( 29% ), selanjutnya berumur 31 – 38 tahun sejumlah 40 orang ( 26% ), berumur 47 – 54 tahun sejumlah 19 orang ( 13% ), berumur 15 – 22 tahun sejumlah 16 orang (11%), berumur 55 – 62 tahun sejumlah 14 orang( 9% ), berumur 39 - 46 tahun sejumlah 12 orang ( 8% ), berumur 63 – 70 sejumlah 3 orang ( 2% ), berumur 71 – 79 sejumlah 3 orang ( 2% ). Tabel 4.2 memperjelas masalah ini.

(26)

Tabel 4.2

Karakteristik Responden berdasarkan usia dan jenis kelamin

NO Usia L P Jumlah

1 15 – 22 7 9 16

2 23 – 30 23 20 43

3 31 – 38 17 23 40

4 39 – 46 6 6 12

5 47 – 54 11 8 19

6 55 – 62 9 5 14

7 63 – 70 2 1 3

8 71 – 78 3 0 3

Jumlah 78 72 150

Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014

b. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dan jenis kelamin terbanyak adalah dengan pendidikan tertinggi SLTA sebesar 71 orang ( 47% ), kemudian S1 sebesar 57 orang ( 38% ), S2 sebesar 9 orang ( 6% ), SD sebesar 7 orang ( 5% ), SLTP sebesar 6 orang ( 4% ). Data tersebut menunjukkan bahwa masyarakat yang datang menggunakan layanan perijinan di unit adalah kebanyakan masyarakat yang berpendidikan SLTA dan S1. Dimana kita ketahui pada umumnya pendidikan SLTA dan S1 mempunyai karakteristik yang sangat kritis. Tabel 4.3 memperjelas masalah ini :

(27)

Tabel 4.3

Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan dan jenis kelamin

NO Pendidikan L P Jumlah

A SD 3 4 7

B SLTP 0 6 6

C SLTA 32 39 71

D S 1 38 19 57

E S 2 5 4 9

Jumlah 78 72 150

c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dan jenis kelamin tertinggi adalah pegawai swasta sebesar 62 orang ( 42% ), wiraswasta sebesar 35 orang ( 23% ), selanjutnya PNS/TNI/POLRI 23 orang ( 15% ), pelajar / mahasiswa sebesar 15 orang ( 10% ), lain-lain sebesar 15 orang ( 10% ). Pegawai swasta dan wiraswasta adalah pekerjaan yang sangat banyak membutuhkan layanan perijinan di setiap pekerjaan masing- massing masyarakat yang berprofesi sebagai pegawai swasta. Demikian juga wiraswasta cenderung sering menggunakan jasa layanan ini untuk mendukung kegiatan sehari-hari. Dimana kita ketahui bahwa setiap pengusaha harus memperoleh izin untuk mendirikan usaha dari pemerintah setempat maupun masyarakat sekitar. Tabel 4.4 memperjelas masalah ini :

(28)

Tabel 4.4

Karakteristik Responden berdasarkan pekerjaan dan jenis kelamin

No Pekerjaan L P Jumlah

A PNS/TNI/POLRI 18 5 23

B Pegawai swasta 30 32 62

C Pelajar/mhsw 9 6 15

D Wiraswasta 21 14 35

E Lain-lain 0 15 15

Jumlah 78 72 150

Sumber : Kuisioner/data primer diolah tahun 2014 Keterangan :

Lain-lain terdiri dari : Ibu rumah tangga : 15 orang

4.2.2. Hasil Observasi di Lapangan

Dari observasi / pengamatan yang peneliti lakukan di Unit Pelayanan terpadu Satu Atap Kota Surabaya, sekitar kurang lebih 7 hari mulai jam 08.00 – 14.00 wib mendapatkan hasil sebagai berikut :

1. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya , merupakan salah satu Lembaga Perijinan di Kota Surabaya yang menjalankan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Yang kemudian mengalami perubahan yaitu Peraturan Walikota Surabaya Nomor 40 Tahun 2009 perubahan kedua atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Kemudian mengalami perubahan yaitu

(29)

Peraturan Walikota Surabaya Nomor 8 Tahun 2010 perubahan ketiga atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Yang diharapkan mampu memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat dalam mengurus perijinan.

2. Karena Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap merupakan kantor pelayanan yang beroperasi untuk melayani masyarakat baik itu perijinan maupun non perijinan maka jam pelayanan di unit ini adalah buka setiap hari senin – jumat. Untuk custumer service buka dari jam 08.00 – 14.00 sedangkan untuk pengambilan dan informasi buka dari jam 08.00 – 15.00.

Khusus untuk hari jumat jam 11.00 – 13.00 adalah jam istirahat.

4.2.3. Hasil Analisis Data

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner dapat dianalisis berdasarkan pedoman penyusunan IKM Kepmenpan No. 25 tahun 2004. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara harapadan kebutuhannya. ( Jurnal survey indeks kepuasan masyarakat- DLLAJ Propinsi Jawa Timur, 2005).

(30)

Untuk mencari Nilai Rata-rata (NRR) per unsur di gunakan rumus sebagai berikut :

Jumlah nilai NRR Per Unsur = ───────────

Jumlah responden

Maka analisis dan interpretasi data Nilai Rata-rata per unsur sebagai berikut :

1. Prosedur Pelayanan

Unsur Prosedur Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimanakah pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5

Tanggapan Responden tentang Prosedur Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

Nilai Jumlah responden

Jumlah nilai

1 A Tidak mudah 1 2 2

2 B Kurang mudah 2 15 30

3 C Mudah 3 131 393

4 D Sangat mudah 4 2 8

Jumlah 150 433

NRR Per Unsur 2,89

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.5 untuk unsur pertanyaan tentang Prosedur Pelayanan, responden yang menjawab A (tidak mudah) dengan skor 1

(31)

sejumlah 2 orang, menjawab B (kurang mudah) dengan skor 2 sejumlah 15 orang, menjawab C (mudah) dengan skor 3 sejumlah 131 orang, menjawab D (sangat mudah) dengan skor 4 sejumlah 2 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,89 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang kemudahan Proses Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Mudah.

2. Persyaratan Pelayanan

Unsur Persyaratan Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanannya? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.6

Tanggapan responden tentang Persyaratan Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak sesuai 1 1 1

2 B Kurang sesuai 2 15 30

3 C Sesuai 3 129 387

4 D Sangat sesuai 4 5 20

Jumlah 150 438

Sumber : Kuisioner / data primer diolah tahun 2014

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden

(32)

Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.6 untuk unsur pertanyaan tentang Persyaratan pelayanan, responden yang menjawab A (tidak sesuai) dengan skor 1 sejumlah 1 orang, menjawab B (kurang sesuai) dengan skor 2 sejumlah 15 orang, menjawab C (sesuai) dengan skor 3 sejumlah 129 orang, menjawab D (sangat sesuai) dengan skor 4 sejumlah 5 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,92 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang kesesuaian Persyaratan Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Sesuai.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.7

Tanggapan responden tentang Kejelasan Petugas Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak jelas 1 1 1

2 B Kurang jelas 2 20 40

3 C Jelas 3 121 363

4 D Sangat jelas 4 8 32

Jumlah 150 436

(33)

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.7 untuk unsur pertanyaan tentang Kejelasan petugas pelayanan, responden yang menjawab A (tidak jelas) dengan skor 1 sejumlah 1 orang, menjawab B (kurang jelas) dengan skor 2 sejumlah 20 orang, menjawab C (jelas) dengan skor 3 sejumlah 121 orang, menjawab D (sangat jelas) dengan skor 4 sejumlah 8 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,91 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang kejelasan dan kepastian petugas pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Jelas.

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Unsur Kedisiplinan petugas pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

(34)

Tabel 4.8

Tanggapan responden tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak disiplin 1 1 1

2 B Kurang disiplin 2 24 48

3 C Disiplin 3 124 372

4 D Sangat disiplin 4 1 4

Jumlah 150 425

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.8 untuk unsur pertanyaan tentang Kedisiplinan petugas pelayanan, responden yang menjawab A (tidak disiplin) dengan skor 1 sejumlah 1 orang, menjawab B (kurang disiplin) dengan skor 2 sejumlah 24 orang, menjawab C (disiplin) dengan skor 3 sejumlah 124 orang, menjawab D (sangat disiplin) dengan skor 4 sejumlah 1 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,83 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang kedisiplinan petugas pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Disiplin.

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Unsur Tanggung jawab petugas pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung

(35)

jawab petugas dalam memberikan pelayanan ? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.9

Tanggapan responden tentang Tanggung Jawab Petugas Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak bertanggungjawab 1 0 0

2 B Kurang bertanggungjawab 2 11 22

3 C Bertanggungjawab 3 134 402

4 D Sangat bertanggungjawab 4 5 20

Jumlah 150 444

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.9 untuk unsur pertanyaan tentang Tanggung jawab petugas pelayanan, responden yang menjawab A (tidak tanggungjawab) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kurang tanggungjawab) dengan skor 2 sejumlah 11 orang, menjawab C (tanggungjawab) dengan skor 3 sejumlah 134 orang, menjawab D (sangat tanggungjawab) dengan skor 4 sejumlah 5 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM , maka angka 2,96 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang tanggung jawab petugas pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah bertanggung jawab.

(36)

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Unsur Kemampuan petugas pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.10

Tanggapan responden tentang Kemampuan Petugas Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak mampu 1 0 0

2 B Kurang mampu 2 17 34

3 C Mampu 3 128 384

4 D Sangat mampu 4 5 20

Jumlah 150 438

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.10 untuk unsur pertanyaan tentang Kemampuan petugas pelayanan, responden yang menjawab A (tidak mampu) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kurang mampu) dengan skor 2 sejumlah 17 orang, menjawab C (mampu) dengan skor 3 sejumlah 128 orang, menjawab D (sangat mampu) dengan skor 4 sejumlah 5 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,92 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden

(37)

tentang Kemampuan petugas pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Mampu.

7. Kecepatan Pelayanan

Unsur Kecepatan pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di kantor UPTSA Kota Surabaya? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.11

Tanggapan responden tentang Kecepatan Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak cepat 1 0 0

2 B Kurang cepat 2 59 118

3 C Cepat 3 87 261

4 D Sangat cepat 4 4 16

Jumlah 150 395

NRR per Unsur 2,63

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.11 untuk unsur pertanyaan tentang Kecepatan pelayanan, responden yang menjawab A (tidak cepat) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kurang cepat) dengan skor 2 sejumlah 59 orang, menjawab C (cepat) dengan skor 3 sejumlah 87 orang, menjawab D (sangat cepat) dengan skor 4 sejumlah 4 orang.

(38)

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM , maka angka 2,63 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kecepatan pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Cepat. Tetapi perlu kita ketahui bahwa dari kecepatan petugas pelayanan mendapat nilai terendah diantara ke 14 unsur. Hal ini disebabkan karena masyarakat yang datang untuk mengurus perijinan adalah kebanyakan masyarakat yang berpendidikan SLTA dan S1 ( dapat dilihat pada Tabel 4.3 ) yang cenderung mempunyai sifat yang kritis. Selain itu juga berprofesi sebagai pegawai swasta dan wiraswasta yang cenderung mempunyai kegiatan yang sangat padat dan sibuk sehingga mempunyai sifat yang tidak sabar untuk menunggu.

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan: Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di kantor UPTSA Kota Surabaya? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

(39)

Tabel 4.12

Tanggapan responden tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak adil 1 0 0

2 B Kurang adil 2 17 34

3 C Adil 3 127 381

4 D Sangat adil 4 6 24

Jumlah 150 439

Sumber : Kusioner/data primer diolah tahun 2014

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.12 untuk unsur pertanyaan tentang Keadilan mendapatkan pelayanan, responden yang menjawab A (tidak adil) dengan skor 1 sejumlah 0 orang, menjawab B (kurang adil) dengan skor 2 sejumlah 17 orang, menjawab C (adil) dengan skor 3 sejumlah 127 orang, menjawab D (sangat adil) dengan skor 4 sejumlah 6 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,93 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Keadilan mendapatkan pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Aap adalah Adil.

(40)

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Unsur Kesopanan dan keramahan petugas yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.13

Tanggapan responden tentang Kesopanan dan keramahan petugas No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak sopan dan ramah 1 1 1

2 B Kurang sopan dan ramah 2 10 20

3 C Sopan dan ramah 3 128 384

4 D Sangat sopan dan ramah 4 11 44

Jumlah 150 449

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.13 untuk unsur pertanyaan tentang Kesopanan dan keramahan petugas, responden yang menjawab A (tidak sopan dan ramah) dengan skor 1 sejumlah 1 orang, menjawab B (kurang sopan dan ramah) dengan skor 2 sejumlah 10 orang, menjawab C (sopan dan ramah) dengan skor 3 sejumlah 128 orang, menjawab D (sangat sopan dan ramah) dengan skor 4 sejumlah 11 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,99 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan

(41)

Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kesopanan dan keramahan petugas dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Sopan dan ramah.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Unsur Kewajaran biaya pelayanan yang dijabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.14

Tanggapan responden tentang Kewajaran biaya pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak wajar 1 0 0

2 B Kurang wajar 2 11 22

3 C Wajar 3 129 387

4 D Sangat wajar 4 10 40

Jumlah 150 449

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.14 untuk unsur pertanyaan tentang Kewajaran biaya pelayanan responden yang menjawab A (tidak wajar) dengan skor 1 sejumlah 0 orang, menjawab B (kurang wajar) dengan skor 2 sejumlah 11 orang, menjawab C (wajar) dengan skor 3 sejumlah 129 orang, menjawab D (sangat wajar) dengan skor 4 sejumlah 10 orang.

(42)

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,99 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kewajaran Biaya Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Wajar.

11. Kepastian Biaya Pelayanan

Unsur Kepastian biaya pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.15

Tanggapan responden tentang Kepastian biaya pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak sesuai 1 0 0

2 B Kurang sesuai 2 15 30

3 C Sesuai 3 123 369

4 D Sangat sesuai 4 12 48

Jumlah 150 447

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.15 untuk unsur pertanyaan tentang Kepastian biaya pelayanan, responden yang menjawab A (tidak sesuai) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kadang sesuai) dengan skor 2 sejumlah

(43)

15 orang, menjawab C (banyak sesuaianya) dengan skor 3 sejumlah 123 orang, menjawab D (selalu sesuai) dengan skor 4 sejumlah 12 rang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,98 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kesesuaian Biaya Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Sesuai.

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Unsur Kepastian jadwal pelayanan yang dijabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan ? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.16

Tanggapan responden tentang Kepastian jadwal pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak tepat 1 0 0

2 B Kadang tepat 2 47 94

3 C Banyak tepatnya 3 95 285

4 D Selalu tepat 4 8 32

Jumlah 150 411

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.16 untuk unsur pertanyaan tentang Kepastian

(44)

jadwal pelayanan, responden yang menjawab A (tidak tepat) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kadang tepat) dengan skor 2 sejumlah 47 orang, menjawab C (banyak tepatnya) dengan skor 3 sejumlah 95 orang, menjawab D (selalu tepat) dengan skor 4 sejumlah 8 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,74 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kepastian jadwal Pelayanan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Tepat.

13. Kenyaman Lingkungan

Unsur Kenyamanan lingkungan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan di lingkungan kantor UPTSA Kota Surabaya? dan jawaban dari 150 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.17

Tanggapan responden tentang Kenyamanan Lingkungan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak nyaman 1 0 0

2 B Kurang nyaman 2 26 52

3 C Nyaman 3 107 321

4 D Sangat nyaman 4 17 68

Jumlah 150 441

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden

(45)

Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.17 untuk unsur pertanyaan tentang Kenyamanan lingkungan, responden yang menjawab A (tidak nyaman) dengan skor 1 sejumlah 0, menjawab B (kurang nyaman) dengan skor 2 sejumlah 26 orang, menjawab C (nyaman) dengan skor 3 sejumlah 107 orang, menjawab D (sangat nyaman) dengan skor 4 sejumlah 17 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 2,94 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Kenyamanan Lingkungan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Nyaman.

14. Keamanan Pelayanan

Unsur Keamanan Pelayanan yang di jabarkan dalam bentuk pertanyaan : Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan dikantor UPTSA Kota Surabaya? dan jawaban dari 150 responden sebagai berikut :

Tabel 4.18

Tanggapan responden tentang Keamanan Pelayanan No Jawaban Keterangan

Jawaban

1 A Tidak aman 1 0 0

2 B Kurang aman 2 13 26

3 C Aman 3 119 357

4 D Sangat aman 4 18 72

Jumlah 150 455

(46)

Keterangan : NRR ( Nilai Rata-rata) = Jumlah Nilai : Jumlah Responden Berdasarkan tanggapan responden tentang pelayanan petugas UPTSA pada Tabel 4.18 untuk unsur pertanyaan tentang Keamanan pelayanan, responden yang menjawab A (tidak aman) dengan skor 1 sejumlah 0 orang, menjawab B (kurang aman) dengan skor 2 sejumlah 13 orang, menjawab C (aman) dengan skor 3 sejumlah 119 orang, menjawab D (sangat aman) dengan skor 4 sejumlah 18 orang.

Berdasarkan tabel Nilai Interval IKM, maka angka 3,03 termasuk dalam kategori mutu pelayanan B dan kinerja unit pelayanan Baik. Hal ini menyatakan bahwa hasil penilaian sebagian responden tentang Keamanan Lingkungan dikantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah Aman.

4.3. Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat Tabel 4.19

Pengelolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Unsur Pelayanan

No Responden

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3

4 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3

5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3

6 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4

7 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3