PENGARUH PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Pengaruh Pelayanan, Citra Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Lor-In Di Solo.

(1)

i

PENGARUH PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

HOTEL LOR-IN DI SOLO

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

OLEH :

Mohammad Rifki Rahman B100110076

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

(2)

(3)

(4)

iv MOTTO

- Ada dua cara seseorang itu tidak boleh berjaya yaitu orang yang

hanya mengerjakan apa yang disuruh dan orang yang tidak mahu

mengerjakan apa yang disuruh.

- Adab dan akhlak adalah ibarat pokok dan kemasyhuran adalah seperti

bayang-bayang. Tetapi malangnya, kebiasaan orang lebih melihat

(5)

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis persembahkan karya kecil ini kepada: sayang, cinta, pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu besar dalam hidupku.

 Kakak dan adikku, yang memberikan support dan penghibur dalam pengerjaan karya ini.

 Bapak Lukman Hakim, SE., M. Si selaku Pembimbing yang selalu sabar dalam mebimbingku menyelesaikan skripsi ini.

 Alifa seseorang yang spesial yang selalu mendukung, memberiku semangat, dan tempat berbagi rasa suka dan duka

 Semua teman-teman kru ASM dan guru besar ASM terima kasih atas support yang diberikan selama ini.

 Penjual Baso Goreng samping Telkom, dan Penjual Kare Setan Matesih, yang sudah memberikan inspirasi.

 Kepada motor kesayangku yang setia menemani seluruh perjalanku dalam memperoleh ilmu dan penyelesaian karya ini.

(6)

vi ABSTRAK

Sektor pariwisata pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan usaha atau industri yang cukup maju di dunia. Indonesia yang memiliki potensi pariwisata yang besar. Salah satu penunjang berjalannya sektor pariwisata adalah bisnis perhotelan. Industri perhotelan yang bergerak di bidang akomodasi penginapan ini juga sama dengan industri lainnya. Sudah semakin berkembang dan semakin banyak bangunan perhotelan di setiap tempat. Baik di kota besar maupun di kota kecil.

Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah variabel-variabel pelayanan, citra dan fasilitas baik secara sendiri-sendiri ataupun bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Lor-in Solo.

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data mengenai pelayanan, citra, fasilitas dan kepuasan konsumen. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Lor-In dengan jumlah responden 100 orang. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memberikan pengaruh terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun bersama.sama. adapun saran yang peneliti berikan adalah perlu adanya peningkatan terhadap fasilitas dan layanan yang dapat diberikan kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen juga akan ditingkatkan.

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Penelitian dengan judul Pengaruh Pelayanan, Citra Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Lor-In Di Solo. Bertujuan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:

1. Bapak Prof. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta

2. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi. 3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M,Si., selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta 4. Bapak Lukman Hakim, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun terapan

(8)

(9)

ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 10

C. Tujuan Penelitian ... 10

D. Manfaat Penelitian ... 10

E. Sistematika Penulisan ... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan ... 13

B. Citra ... 17

C. Fasilitas ... 21

D. Kepuasan ... 24

E. Penelitian Terdahulu ... 31

BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran ... 36

B. Objek Penelitian ... 37

C. Hipotesis ... 37

D. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel ... 39

(10)

x

F. Jenis dan Sumber Data ... 44

G. Teknik Pengumpulan Data ... 45

H. Uji Instrumen Penelitian ... 46

I. Uji Asumsi Klasik ... 47

J. Teknik Analisis Data ... 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 54

B. Hasil Penelitian ... 58

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 69

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 78

B. Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA

(11)

xi DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 59

Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 60

Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60

Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas ... 61

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas ... 63

Tabel 4. 7 Hasil Uji Normalitas ... 64

Tabel 4. 8 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 65

Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolinearitas ... 67

Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi ... 68

Tabel 4.11 Hasil Analisis Uji F ... 69

(12)

xii DAFTAR GAMBAR