Balinus Sur abaya)
Disusun Oleh : Indr i Meitikasar i Agustin
0843010150
Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Sk r ipsi
Menyetujui Pembimbing
Ir. H. Didiek Tranggono, MSi NIP. 1958152251990011001
Mengetahui Dekan
Segala puja dan puji atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa dengan rahmat dan karunia-Nya yang tiada terhingga, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi dengan judul SIKAP PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN
CUSTOMER CARE (studi Deskriptif Sikap Pelanggan PT Pertamina (Persero).
Dalam menyelesaikan skripsi , penulis mengalami banyak kesuliatan dan kendala yang sering kali menghambat penyusunan skripsi ini. Berbagai nasehat dan semangat yang diberikan oleh berbagai pihak telah memotivasi penulis dalam menyelesaikan, serta menunjang kelancaran proses penyusunannya. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan demi terselesainya skripsi ini, antara lain kepada yang terhormat:
1. Ibu Dra.Hj. Suparwati, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN’’Veteran’’Jatim.
2. Bapak Ju wito, S.Sos,M.Si, sebagai ket ua Pr ogr am Studi Ilmu Komu nikasi UPN’’Veter an’’JATIM.
3. Ir.Didiek Tranggono, Msi selaku Dosen Pebimbing penulis.Terima kasih atas bimbingan Bapak dalam penyusunan skripsi ini.
4. My Greatest Parents, ayah Agus Supryadi & Ibunda Tercinta Mama Nurul
Zubaidah, Tanpa support dan doanya laporan ini tidak akan berjalan lancar.
5. Bpk. Suwito, selaku Manajer HR. Development Area Jatim & Balinus di Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.
Balinus di Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.
8. Bapak. Augustito, selaku Junior Analyst People Development HR. Area Jatim & Balinus di Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.
9. Ibu Ningsih, selaku Administration Officer HR. Development I HR Area Jatim & Balinus di Pertamina (Persero) Unit Pemasaran V Surabaya.
10. Teman-teman magang yang selalu setia menemani dan memberi dukungan dalam kegiatan skripsi.
Akh irnya penulis men yad ar i bahwa skr ip si in i masih jauh dar i semp ur n a, oleh kar ena itu sar an dan kr itik yan g b ersifat memb angun san gatlah p enulis har apkan , semoga skr ipsi ini ber gu na b agi par a pembaca.
Surabaya, Oktober 2011
Halaman
HALAMAN J UDUL………...………..i
HALAMAN PERSETUJ UAN ...…………...…………ii
KATA PENGANTAR ...iii
DAFTAR ISI...vi
DAFTAR TABEL...ix
DAFTAR GAMBAR...x
DAFTAR LAMPIRAN...ix
ABSTRAKSI...x
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah...1
1.2. Perumusan Masalah...9
1.3.Tujuan Penelitian...9
1.4.Kegunaan Penelitian ...9
1. Kegunaan Praktis...9
2. Kegunaan Teoritis...9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA 2.1. landasan teori...10
2.1.1. Definisi Komunikasi...10
2.1.2.Komunikasi Antar Pribadi...11
2.1.6. Customer Realitons (Hubungan Dengan Pelanggan)...15
2.1.7. Sikap...16
2.1.8. Teori Sikap...20
2.1.9. Pelayanan...22
2.2.1. Definisi Pelayanan...22
2.2.2. Etiket Pelayanan...25
2.2.2. Pelayanan Yang baik...23
2.2.3. Kualitas Pelayanan Jasa...26
2.2.4. Pembentukan Kualitas Layanan Data...29
2.2.5. Tujuan Kualitas Pelayanan...29
2.2.6. Jenis Pelayanan Human Resources PT. Pertamina ...29
2.2.7. Pelanggan………...………...32
2.2.8. Loyalitas Pelanggan ...32
2.2.9. Kepuasan Pelanggan...32
2.2. Kerangka Berfikir...33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel...35
3.1.1. Definisi Operasional...35
3.1.2. Sikap...35
3.1.3. Pelayanan...38
3.1.4. Pengukuran Variabel ...39
3.3. Teknik Pengumpulan Data...43
3.4. Metode Analisis Data...44
BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan...46
4.1.2. Sejarah PT Pertamina (Persero)...46
4.1.3. Logo Dan Makna Logo...49
4.1.4. Sekilas Info Profil PT Pertamina(Persero)...50
4.1.5. Visi Dan Misi Pertamina Upms V...51
4.1.6. Tujuan Pertamina Upms V...52
4.2.4. Struktur Tata Kelola Organisasi UpmsV...52
4.2. Penyajian Data Dan Analisi Data...53
4.2.1. Identitas Responden...53
4.2.1.2. Sikap Kognitif...57
4.2.1.3. Sikap Afektif...62
4.2.1.4. Sikap Konatif...68
4.3 Kategori Masing – Masing Aspek ...73
4.4. Kategori Aspek Keseluruhan...75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ...78
5.2. Saran...79
DAFTAR PUSTAKA...80
SIKAP PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CUSTOMER CARE (
Studi Deskr iptif Sikap Pelanggan PT Per tamina (Per ser o) Ar ea J atim &
Balinus Sur abaya)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sikap pelanggan Pertamina(Persero), tentang
layanan Customer Care Area Jatim & Balinus surabaya. Diharapkan dengan adanya pelayanan,
responden dapat memberikan respon positif dan akan menggunakan layanan ini jika terjadi
keluhan terhadap produk & jasa pertamina (Persero).
Teori yang digunakan yaitu meliputi teori sikap, definisi komunikasi, komunikasi Antar
Pribadi, public relations, kualitas pelayanan dan Customer service, berupa pelayanan yang
diberikan terhadap pelanggan dan respon yaitu berupa sikap pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisi deskriptif dengan menggunakan
yaitu tabel frekuensi. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner,
sedangkan sampel diperoleh melalui metode simpel random sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sikap pelanggan terhadap pelayanan Customer
Care Area Jatim & Balinus Surabaya, pada aspek kognitif masuk pada kategori positif, pada
aspek afektif masuk dalam kategori hasil positif, dan pada aspek konatif masuk dalam kategori
positif. Secara keseluruhan sikap pelanggan terhadap pelayanan Customer Care Area Jatim &
Balinus Surabaya menunjukan sikap positif.
Saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian ini adalah diharapkan dapat
mempertahankan pelayanan yang diberikan oleh Customer Care Area Jatim & Balinus Surabaya.
Untuk dapat terus mempertahankan citra yang positif dimata pelanggan.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha di Indonesia menuntut setiap perusahaan untuk lebih memperhatikan segala aspek yang dapat menunjang majunya suatu perusahaan. Salah satu aspek yang penting adalah dituntutnya perusahaan untuk memiliki hubungan yang baik dengan para stakeholder-nya, baik internal maupun eksternal.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik, maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan perundang–undangan.
(http://id.Wikipedia.org/wiki/pelayanan).
Pelayanan berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan pelanggan.
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi produk yang dirasakan dan diharapkan (Kotler, 1997:40). Sedangkan pelayanan menurut Swastha (1999; 136) dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antara wiraniaga dengan satu atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
Sebagai manajemen perubahan yang tengah digulirkan, serta berkenaan dengan perubahan status hukum PERTAMINA menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Perseroan, PT Pertamina (Persero) berkomitmen untuk melaksanakan praktik-praktik tata kelola perusahaan yang baik sebagai bagian dari usaha untuk pencapaian visi dan misi perusahaan. Pelayanan ini merupakan salah satu wujud komitmen tersebut dan menjabarkannya ke dalam interpretensi perilaku yang terkait dengan Etika Usaha dan Tata Perilaku (Code of Conduct) ini disusun untuk menjadi acuan perilaku bagi Komisaris, Direksi dan pekerja sebagai Insan Pertamina dalam mengelola perusahaan guna mencapai visi, misi dan tujuan perusahaan.
membantu memberikan pertimbangan jika menemui keragu-raguan dalam bertindak.
Kemajuan dibidang informasi seperti sekarang ini, memaksa sebagian organisasi seperti perusahaan atau lembaga pemerintahan untuk membuat lembaga khusus yang bertugas dalam mensosialisasikan pesan-pesan masyarakat sebagai pelanggan kepada instansi yang terkait serta
mengakomodasikan respon publik yang berkaitan dengan organisasi.
Adanya penyampaian informasi dari perusahaan kepada pelanggan atau
sebaliknya maka diperlukannya fungsi Humas dalam suatu perusahaan untuk
menyampaikan segala informasi yang positif untuk membangun citra suatu
perusahaan. Dalam hal ini publik dari Humas atau Public Relations terdiri dari
publik internal dan publik eksternal. Publik internal (Intern Public) disini
meliputi orang –orang yang bekrja didalam atau membentuk bagian yang
ingral darisuatu organisasi (perusahaan, instansi, lembaga dan sebagainya),
dan secara fungsional memiliki tugas, pekerjaan serta hak dan kewajiban
tertentu. Publik External (Extern Public) meliputi orang –orang yang berada
diluar kelompok yang dilayani atau dipengaruhi melayani atau mempengaruhi
organisasi (Frazier Mooren,2004 : 6)
Fungsi humas atau public Relations adalah bersifat melekat pada manajemen perusahaan yaitu, dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah timbal balik antara organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publiknya. Publik dalam konteks humas ialah sekelompok orang yang memiliki kepentingan yang sam (Frazier Moore, 2003,6)
Publik relations menciptakan suatu kualitas pelayanan dan kepuasaan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kegiatan Public Relations mempunyai prinsip-prinsip yang berkaitan dengan ”etika, kejujuran dan kepercayaan’’ yang dipegang teguh dalam melakukan segala penyampean informasi terhadap pelanggan, penciptaan image positif serta good will terhadap publik yang berkepentingan merupakan hal yang menjadi prioritas aktivitas kerja Public Relations.
Penilaian akan kualitas pelayanan dikembangkan oleh Barry, Parasuraman dan Zeithmal (1990) yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibles( bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati).
yang diharapkan (expected service). Kepuasaan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkan perkembangan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan diera globalisasi. Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan – pelayanan tertentu tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Apabila pelanggan diharuskan berdiri dalam antrian panjang atau menghadapi karyawati-karyawati yang kurang ramah, para pelanggan tersebut mungkin enggan menggunakan jasa perusahaan tersebut. Dengan demikian seorang Customer Care dibutuhkan untuk menjembatani antara pelanggan dengan pegawai yang berhubungan dengan Pertamina (Persero)Area Jatim & Balinus Surabaya, berperan dalam melayani pelanggan eksternal (B2B) businees to businees ( B2C) businees to customer perusahaan.
dilaksanakan maka harus memiliki kemampuan dan pengetahuan yang luas tentang Pertamina.
1. Kemampuan dimana suatu perusahaan dapat memberikan prasarana pelayanan berupa kenyaman ruangan(udara sejuk, tempat duduk yang nyaman) dan penampilan pegawai yang rapi.
2. Yaitu kemampuan sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang harus sesuai dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. 4. Bagimana suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan
kesopanan dan berkomunikasi yang baik dengan pelanggan.
5. Dapat memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan terhadap keluhan yang dimiliki pelanggan mengenai produk & jasa Pertamina (Persero).
Pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang berharga, oleh karena itu perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan berusaha mencari pelanggan yang baru. Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada anda( Para Petugas ) dengan maksud, tujuan dan harapan tertantu serta ingin memeproleh apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan (Sugiarto, 1995 :125 )
Media untuk menyalurkan pengaduan para pelanggan yaitu, telephone, Emai, Fax dan Datang langsung dikantor Pertamina(Persero).
Didalam melaksanakan bisnisnya tersebut PERTAMINA (Persero) membutuhkan dukungan moral dari pelanggan, sangat percuma jika perusahaan didukung dengan financial yang baik namun tidak didukung pula dengan pelayanan yang memuaskan para pelanggannya. Hal buruk yang bisa terjadi diantaranya adalah adanya pelanggan yang kurang sabar menunggu informasi, dalam proses pelaksanaan pelayanan baik dibidang jasa maupun produk, hal ini akan menjadi pandangan pertama dari konsumen untuk menilai pelayanan tersebut.
Tak dapat dipungkiri bahwa dalam menjalankan aktifitas sehari-hari, mmemperoleh informasi yang dibutuhkan pada pelanggan tersebut sinkronisasi antara informasi dari perusahaan dengan reaksi tanggapan pelanggan merupakan inti dari tugas Public relations yang cukup penting untuk mencapai suasana akrab, saling membantu, dan suasana yang menyenangkan dalam interaksi perusahaan dengan pelanggan..
Berdasarkan penjelasan diatas maka penelitian ini tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “SIKAP PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CUSTOMER CARE (Studi Deskriptif Sikap Pelanggan PERTAMINA Area Jatim & Balinus Surabaya ).
1.2. Per umusan Masalah
yang telah dikemukakan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah’’ Bagaimana sikap pelanggan PT Pertamina terhadap layanan Customer Care pada fungsi Area Jatim & Balinus Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang permasalahan dan perumusan masalah diatas, Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sikap pelanggan PT. Pertamina terhadap pelayanan Customer Care Area Jatim & Balinus Surabaya. 1.4. Kegunaan Penelitian
1 . k egunaan Teor itis
Yaitu untuk menambah literatur dan referensi yang berguna sebagai dasar pemikiran bagi kemungkinan penelitian sejenis agar bisa lebih baik dimasa mendatang yang berhubungan dengan pelanggan. 2. Kegunaan Pr aktis
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teor i
2.1.1. Definisi Komunikasi
Cutlip,Center dan Broom(2006) dalam bukunya Effective Public Relations mendefinisikan bahwa komunikasi adalah proses timbal balik (resiprokal ) pertukaranya sinyal untuk memberi infrormasi, membujuk atau memeberi perintah, berdasarkan makna yang sama dan dikondisinikan oleh konteks hubungan para komunikator dan kontek sosialnya.
Proses pemberian informasi sendiri melibatkan empat langkah seperti yang ditulis Cutlip,Center dan Broom (2006), yaitu:
1. Menarik perhatian terhadap komunikasi
2. Mendapatkan penerimaan pesan
3. Mengusahakan agar pesan ditafsirkan sebagaiman diharapkan
4. Menyimpan pesan untuk penggunaan selanjutnya.
2.1.2. Komunikasi Antar Pr ibadi
Komunikasi antar pribadi didefinisikan oleh Joseph A. Devito dalam bukunya “The Interpersonal Communication Book” sebagai proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang-orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika (Effendy, 2003 :69).
Dialog adalah bentuk komunikasi antar pribadi yang menunjukan terjadinya interaksi. Mereka yang terlibat dalam komunikasi seperti ini dapat berfungsi ganda, masing – masing sebagai pembicara dan pendengar yang saling bergantian. Dalam komunikasi dialog nampak adanya upaya dari perilaku komunikasi untuk mewujudkan pengertian bersama ( mutual understanding ) dan empati sehinggah timbul adanya rasa saling menghormati yang bukan disebabkan oleh status ekonomi melainkan didasarkan pada anggapan bahwa masing – masing individu wajib , berhak, pantas dan wajar dihormati dan dihargai sebagai sesama manusia.
yaitu suatu teknik komunikasi yang sifatnya halus, luwes, berupa ajakan, bujukan atau rayuan
2.1.3. J enis-J enis Komunikasi Antar Pr ibadi
Secara teoritis, komunikasi antar pribadi dikelompokan ke dalam dua jenis menurut sifatnya, antara lain :
1. Komunikasi Diadik yaitu komunikasi yang berlangsung antara duaorang yakni salah satunya adalah sebagai komunikator yang menyampaikan pesan dan yang lain adalah sebagai komunikan yang menerima pesan. Karena hanya terdiri dari dua orang maka dialog dapat terjadi secara intens.
2. Komunikasi triadik yaitu komunikasi antar pribadi yang libatkan tiga pihak yang salah satunya adalah sebagai komunikator sama seperti dalam komunikasi kelompok dan komunikasi massa, namun komunikasi ini lebih efektif dalam mengubah sikap, opini, atau perilaku komunikasi (Effendy, 2003 :62).
2.1.4. Public Relations
Untuk membedakan mana humas dan yang bukan humas, diperlukan adanya batasan atau definisi. Demi menghindari salah pengertian, akan disajikan beberapa definisi dari istilah humas tersebut yang sering dijadikan acuan bagi kalangan praktisi humas.
jawatan, perusahaan, badan, lembaga, dan lain-lain organisasi kekaryaan.
Pengertian public dalam public relations adalah sekelompok orang yang mempunyai kaitan kepentingan dengan suatu organisasi. Karena pengertian diatas maka public diklasifikasikan menjadi public internal (karyawan, pemegang saham, dsb) yang jelas mempunyai kepentingan dengan organisasi dan public eksternal, yaitu orang-orang di luar organisasi yang jelas-jelas mempunyai kaitan kepentingan dan yang diharapkan memiliki kaitan kepentingan. (Effendy,2002 : 134)
Definisi menurut (British) Institute of Public Relations (IPR), Humas adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. (Anggoro, 2002 : 1)
Definisi menurut penulis Frank Jefkins, Humas adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pengertian. (Jefkins, 2004 : 10)
konsekuensinya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, serta menerapkan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi daan kepentingan khalayaknya. (Jefkins, 2004: 10)
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan humas merupakan suatu kegiatan komunikasi untuk menumbuhkan, mengembangkan, memupuk dan mendorong sikap dan perilaku untuk tercapainya mutual understanding sehingga dapat memberikan kemajuan bagi perusahaan tersebut.
Adapun ruang lingkup dari Public Relations menurut Rosandy Ruslan (2003:23) terbagi menjadi 2 aktivitas yaitu :
1. Menjalin hubungan kedalam (public internal)
Yang dimaksud dengan public internal adalah public yang menjadi bagian dari unit atau perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang Public Relations harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negati di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.
2. Membina hubungan keluar (publik eksternal)
2.1.5. Customer Service
Customer Service adalah suatu system yang terdapat di suatu
perusahaan atau instansi baik pemerintahan maupun swasta yang melayani segala keinginan atau keluhan dari pelanggan atas ketidak puasan atau ketidak jelasaan terhadap produk atau jasa yang diberikan. Karena Customer Service berhubungan langsung dengan pelanggan. Maka salah satu peranan utamanya adalah komunikator. Selain itu tugas Customer Service lainys adalah menjalin hubungan baik yang lebih menguntungkan pelangga. Perlu diketahui bahawa Customer
Service menjalankan sebagian tugas dari tugas – tugas Public
Relatoins.
Menurut Tofler dan Imber (2002:293), Costumer Service adalah departemen atau fungsi organisasi untuk melayani dan merespon keinginan dan keluhan pelanggan atas ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi. Martin (2004:9) pelayanan pelanggan dapat dilihat dari dua dimensi, yaitu :
a. Dimensi Prosedural : Mencakup sistem dan prosedur yang telah
tertata guna dalam menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Jadi Pelayanan Pelanggan (Costumer Service) adalah serangkaian kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses dan menyampaikan serta memenuhi pesanan pelanggan untuk menindak lanjuti setiap pengaduan yang mengandung kekeliruan.
2.1.6. Customer Realions( hubungan dengan pelanggan)
Customer Relions merupakan kegiatan publis relations dalam
rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan para pelanggan, sehingga hubungan tersebut selalu dalam situasi bahwa pengalaman yang membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya. Hubungan baik yang dilakukan dengan para pelanggan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seorang public realions perusahaan.
Publis relations yang membawahi customer relations disebuah
perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik sebagai pelanggan atau konsumenya sehingga tak hanya bertindak sebagai komunikator atau mediator, akan tetapi sekaligus menciptakan citra bag perusahaan. (Yulianiati, 2007 : 78 ).
2.1.7. Sikap
Dalam ilmu psikologi sosial, Banyak sekali diteliti, mulai dari teori konstruksi, konsep hingga pengukurannya. Berikut ini adalah
beberapa definisi mengenai sikap :
perilaku tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu terhadap objek sikap ( Rakhmat, 1999 : 39- 40 )’’.
b. Menurut Berkowitz, Sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi perasaan. Sikap seseorang terhadap suatu objek adalah perasaan mendukung (favorable) maupun perasaan tidak mendukung atau memihak (unfavorable) pada objek tersebut (Azwar,2007:4).
c. Menurut Sherif, Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Sikap bukan sekedar rekanan masa lalu, tetapi menentukan apakah orang harus setuju atau tidak setuju terhadap sesuatu, menentukan apa yang dsukai, dharapkan dan diinginkan mengesampingkan apa yang tidak diinginkan, apa yang harus dihindari(Rakhmat,1999 ; 40).
Dari definisi diatas dapat terlihat bahwa manifestasi sikap tidak dapat langsung dlihat, tetapi harus terlebih dahulu ditafsirkan sebagai tingkah laku yang masih tertutup. Selain itu pengertian sikap juga menunjukan konotasi adanya kesesuaian reaksi terhadap kategori stimulus tertentu dan dalam penggunaan praktis, Sikap seringkali diharapkan dengan rangsang sosial dan reaksi yang bersifat emosional. Jadi, sikap adalah rangkuman rasa suka atau tidak suka terhadap objek adalah inti dari sikap.
komunikasi, penerangan dan sebagainya) untuk mengubah sikap seseoang. (Sobur, 2003 : 62). Artinya melalui media komunikasi dapat dilakukan perubahan sikap seseorang.
Orang –orang yang berusaha membujuk orang lain perlu memperhatikan dasar sikap yang dipegang itu apabila mereka berusaha mengubahnya. Bagi sejumlah orang komponen kognitif ( rasional ) dari sikap mungkin adalah yang paling kuat. Sedangkan bagi orang lain, yang paling kuat adalah komponen afektif ( emosional ) sikap.
Sikap dan perilaku adalagsuatu hal yang berbeda. Perilaku ( behavior ) adalah berbagai tanggapan ata reaksi suatu individu yang tidak hanya meliputi reaksi dn gerakan tubuh saja, melainkan juga pernyataan – pernyataan verbaldan pengalaman subjektif ( Bungin, 2005 : 27-27). Dengan demikian perilaku tersebut dapat diketahui dengan tindakan – tindakan yang nyata dan juga ucapan atau pikiran – pikiran. Mar’at dalam Dayakisni ( 2003 : 96 ) menjelaskan bhwa pada hakekatnya sikap adalah merupakan suatu interaksi dari berbagai komponen, dimanakomponen – komponen tersebut ada tiga, yaitu :
1. Komponen Kognitif
2. Komponen Afektif
Yaitu yang berhubungan dengan rasa senang dan tidak senang. Jadi sifatnya evaluatif yang berhubungan erat dengannilai- nilai kebudayaan atau system yang dimilikinya.
3. Komponen Konatif
Yaitu merupakan kesiapan seseorang untuk bertingkah laku yang berhubungan dengan objek sikapnya.
Efek kognitif adalah timbul pada komunikan yang menyebabkan dia menjadi tahu atau meningkat intelektualnya. Disini pesan yang disampaikan komunikator ditujukan kepada pikiran sikomunikan. Dengan perkataan lain, tujuan komunikator bukan hanya sekedar supaya komunikan tahu, tetapi tergerak hatinya, menimbulkan perasaan tertentu misalnya perasaan iba, terharu, sedih, takut, cemas, gembira, marah, dan sebagainya. Yang paling tinggi kadarnya adalah efek behavioral, yaitu yang timbul pada komunikan dalam bentuk perilaku, tindakan, atau kegiatan.
Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa adanya efek komunikasi, maka terjadi perubahan sikapkomunikan setelah mendapatkan pelayanan yang baek. Jadi jika komunikasi mempunyai efek, maka terjadi perubahan sikap komunikan, sebalknya jika komunikasi ’’gagal’’, maka tidak terjadi perubahan sikap pada komunikan. Dengan demikian dapat dipertegas bahwa untuk mengetahui sikap komunikan dapat diketahui melalui efek komunikasi.
2.1.8. Teor i Sikap
Teori sikap ( standpoint theory) memberikan kerangka untuk memahami system kekuasaan. Karangka ini dibangun atas dasar pengetahuan yang dihasilkan dari kehidupan sehari – hari orang, mengakui bahwa individu- individu adalahkonsumen aktif dari realitas mereka sendiri dan bahwa perseptif individu – individu itu sendiri merupakan sumber informasi yang paling penting mengenai pengalaman mereka ( west and turner 2008 ; 178 ).
Teori ini memungkinkan bahwa pengalaman, pengetahuan, dan perilaku komunikasi orang dibentuk sebagian besarnya oleh kelompok social, kesamaan latar belakang, atau kesamaan nasi. Sikap menunjuk pada permasalahan dalam tatanan social dan juga menyiratkan cara- cara baru untuk mengatur kehidupan sosial sehingga menjadi setara dan adil. Dalam hal ini teori sikap termasuk dalam kelompok teori yang disebut teori sikap.
sikap menyiratkan bahwa baik yang layank untuk dipelajari untuk bagaimana mempelajarinya. Adapun asumsi epstemologis dan ontomologis adalah :
1. pengetahuan bukan konsep yang objektif melainkan dibentuk secara subjektif oleh yang mengetahuinya. Pendekatan terhadap mengetahui yang berbeda denga apa yang ditunjukan oleh kenyakinan dalam kebenaran objekti.
2. perbedaan lokasi sosial yang membentuk persepsi dan pengalaman berbeda meskipun mempunyai latar belakang yang sama
3. teori sikap menyingkirkan sikap yang dominant dengan sikap yang berasal dari luar mainstream budaya. Dalam memulai pemikiran dari perspektif kehidupan.
4. membicarakan pengalaman dan kemudian menginterprestasikan. Teori sikap berusahauntuk memahami pengaruh yang ditimbulkan oleh lokasi tertentu terhadap pandangan dunia dan komunikasi merdeka.
2.1.9 Pelayanan
Pelayanan berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut kotler(2002 : 32) pelayanan atau service adalah setiap kegiatan dari satu pihak untuk pihak lain yang sifatnya hukum lahiriah dan tidak berakibat sesuatu.
Sedangkan pelayanan menurut Swastha (1990: 136) dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antara wiraniaga dengan satu atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Dari dua pengertian diatas maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang tidak kentara dan pelayanan dapat dilakukan oleh semua pihak, terutama badan usaha maupun perusahaan yang bergerak dibidang jasa.
2.2.1. Etiket pelayanan
Organisasi anda (your organisation)
Pada dasarnya pelayanan diwujudkan untuk memberikan manfaat terbaik dengan semua pihak, yaitu dengan mengembangkan stategi pelayanan yang didasarkan pada konsep triple-win costumer service. Berdasarkan strategi pelayanan triple-win costumer service, akan diperoleh solusi terbaik bahwa kemenangan dapat diraih oleh semua pihak (all win). Dengan demikian, keuntungan dan kepuasan akan diraih oleh semua pihak ( Barata, 2004:29).
Gambar 1.1. : triple-win costumer service.
2.2.2. Pelayanan Yang Baik
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang standar yang ditetapkan, Kemampuan tersebut dilanjutkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.(Kasmir,2005:31) Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan trsebut.
Pelanggan Anda (your costumer)
Semua menang ( all win)
Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan harus jawab penuh tememiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat, santun, ramah dan tanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan . Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapioleh kemajuan terkini. (Kasmir,2005:33).
Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasaan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaanya. Sebagai bahan perbandingan, dijelaskan beberapa pengertian mengenani pelayanan prima;
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
2. layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,tepat dan cepat
3. layanan prima adalah pelayanan dengan kepuasan pelanggan
4. layanan prima adalah menempatkan layanan sebagai mitra
5. layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
kepuasan\ pelanggan
5. layanan prima adalah kepedulian pada pelanggan untuk memberi rasa
puas.
7. layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasaan pelanggan
Faktor –Faktor Mengembangkan Pelayanan Prima Berdasarkan pada A6 antra lain:
1. Kemampuan (Ability) adalah kemampuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan Public Relations sebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam dan luar organisasi perusahaan
2. Sikap (Attitude) adalah perilaku atau perangai yang ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
3. Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang bersifat fisik aja maupun fisik dan non fisik, yang mampu merefleksikan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan yang berkaitan dengan perhatian akan. membutuhkan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5. Tindakan (Actions) adalah berbagai kegiatan nyata harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
2.2.4. Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa dalam pendefisianya tidak selalu tepat digunakan oleh berbagai macam perusahaan, oleh karena itu banyak perusahaan jasa yang mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, kenyataan dan banyak pula perusahaan yang mengkombinikasikan aspek – aspek terbaek dari definisi yang ada kemudian merumuskan definisinya sendiri. Tjiptono (2004;59) mengatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulanyang diharapkan dan pengedalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak yang menyediakan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
2.2.5. Pembetukan Kualitas Layanan Data
SERVQUAL dibangun diatas adanya perbandingan dua faktor utama yang persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan dan diinginkan (expected service) dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai beberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh ( Parasuraman, et.al., 1998) seperti yang dikutip oleh (Lupiyoadi,2001 ; 147 148 )
Kualitas pelayanan SERVQUAL, menurut Parasuraman, et.al., 1998 yang dikutip oleh Lupiyoadi, ( 2001 ; 148) memiliki 5 unsur, yaitu:
1. Tangible (bukti fisik), Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menentukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik ( gedung, gudang dan lainsebagainya)
2. Realiability (keandalan), Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuaidengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Memberikan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatisf dlam kualitas pelayanan.
4. Assurance ( jaminan ), Yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen anatara lain kredibilitas, komunikasi, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empaty (Empati), Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Diman suatu perusahaan diharapkan memiliki perhatian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasikan yang nyaman bagi pelanggan.
2.2.6. Tujuan Kualitas Pelayanan
Menurut Barata (2004 : 14 ) dalam menyelenggarakan layana, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selali berupaya untuk mengacu kepada tujuan utamam pelayanan, yaitu kepuasaan pelanggan atau kepuasaan konsumen. Perusahaan sebagai pihak yang melayani tidak akan mengetahui apakah pelanggan yang kita layani puas atau tidak karena yang dapat merasakan kepuasaan dari suatu layanan hanyalah pelanggan yang bersangkutan.
2.2.7. J enis Pelayanan Customer Care PERTAMINA (per ser o).
PT. Pertamina (Persero) Human Resources Area Jatim & Balinus memiliki bebrapa jenis pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan sebagai bentuk kebijakan perusahaan dalam melayani kebutuhan pelanggan jenis pelayanan diantaranya yaitu (B2B)Business to business yang meliputi :
1. BBM Retail : Pengusaha SPBU
2. BBM Industrial Marine :Industrial/Kelautan-Perkapalan/PLN/ABRI -TNI
3. Gasdom : Pengusaha SPPBE/agen gasdom
4. Pelumas : Agen Pelumas
5. Aviasi : Penerbangan
Jenis Pelayanan (B2C) Businiss to Customer yaitu :
1. Rumah Tangga : Para ibu rumah tangga yang menggunakan produk Pertamina (Persero)
2. Masyarakat :Yang menggunakan jasa atau produk Pertamina (Persero), seperti yang menangani Pengguna Pengendara Bermontor Bensin, olie atau mendapatkan pelayanan yang tidak baek pada SPBU 3. End User : Pemilik dari SPBU
Media yang digunakan untuk menjebatani Pengaduan atau Informasi PERTAMINA melalui beberapa Media yaitu :
1. Telephone melalui 031. 840. 5555
2. Surat :jln Jagir Wonokromo No.88-Surabaya 3. SMS : 081.5508.5555
4. Email : CustomerCare@Pertamina.com
5. Datang Langsung pada Cutomer Care Pertamina
2.2.8. Pelanggan
Sering sekali istilah pelanggan disebut dalam kegiatan sehri-hari, terutama pada aktivitas pemasaran. Griffin (2007;31), memaparkan definisi pelanggan ( customer ), yakni seseorang yang menjafi terbiasa membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Definisi tersebut bersal dari kata ’’custom’’ yang berarti membuatsesuatu menjadi kebiasaan atau bias. Perbedaan anatara consumer dengan customer (pelanggan) apabila memiliki frekuensi pemakaian atau pengguna yang sangat sering terhadap sebuah produk atau jasa.
2.2.9. Loyalitas Pelanggan
Bagi sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang berhubungan produk atau jasa, memiliki pelanggan setia merupakan poin tersendiri. Dengan memiliki pelanggan yang setia, sebuah perusahaan tak perlu mengkhawatirkan pelanggan tersebut akan terpengaruh oleh sebuah produk atau jasa yang dari competitor. Griffin (1995:31) menegaskan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri anatara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap badan usaha yang sama, membeli produk
2.3.1. Kepuasan pelanggan
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997:52 )
Sedangkan menurut J.F. Engel yang dikutip oleh Fandy Tjiptono “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan”. (Tjiptono, 2004: 146)
Kepuasan pelanggan menurut Handi Irawan. D dalam bukunya 10 prinsip kepuasan pelanggan bahwa:
“Kepuasan Pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan yang menurutnya harus menggunakan strategi yang didahului dengan pengetahuan yang detail, akurat terhadap pelanggan. Harapan pelanggan menurutnya kadang-kadang dapat dikontrol oleh perusahaan, yang lebih sering produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka dan inilah yang membuat perusahaan selaku produsen membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis dan berubah-ubah”. (Irawan, 2002: 32)
Dari beberapa definisi diatas ada kesamaan yakni menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. (Tjiptono, 2004: 147).
2.2. Ker angka Berfikir .
Gambar 1.3. Ker angka Ber fikir Penelitian Tentang Sikap Pelanggan Ter hadap Customer Car e Ar ea J atim & Balinus Sur a baya.
Esensi dari sebuah sikap adalah penilaian. Sikap bisa berwujud penerimaan atau penolakan, suka atau tidak suka. Dalam kasus ini peneliti mencoba melihat sikap yang dimana merupakan respon dari sebuah stimuli. Respons diartikan efek sebagai akhir dalam proses komunikasi yang menimbulkan perubahan kognitif, afektif dan konatif pada diri komunikan. Dampak atau pengaruh yang terjadi merupakan suatu reaksi tertentu dari rangsangan tertentu (Rahmat, 2005 : 35).
Pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Oper asional dan Pengukur an Var iabel. 3.1.1. Definisi Operasional
Yang dimaksud dengan definisi operasional disini adalah suatu pembatasan atau perincian prosedur yang memungkinkan ada atau tidaknya realitas tertentu sebagaimana digambarkan menurut konsepnya. Penelitian ini hanya difokuskan pada sikap pelanggan
Cutomer Care Area Jatim & Balinus Surabaya. Tipe penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis kuantitatif.
Tipe penelitian deskriptif adalah suatu jenis tipe penelitian yang hanya menggambarkan atau menguraikan atau suatu keadaan sejernih mungkin tanpa adanya perlakuan terhadap objek yang diteliti. Metode ini merupakan suatu metode yang berupaya untuk memberikan gambaran mengenai suatu fenomena tertentu secara terperinci, yang pada akhirnya akan diperoleh pemahaman yang lebih jelas mengenai fenomena yang sedang diteliti. Deskriptif dapat juga diartikan sebagai metode yang melukiskan variable demi variable satu per satu. (Bungin, 2001 : 26)
3.1.2. Sikap
dapat dibedakan dalam tiga hal yakni aspek kognitif, aspek afektif dan aspek konatif. Sikap pelanggan PT. Pertamina Area Jatim & Balinus Surabaya terhadap pelayanan Customer Care Pertamina (Persero) adalah respon yang diberikan pelanggan PT Pertamina setelah mendapatkan pelayanan dari Customer Care apakah pelanggan cenderung lebih nyaman dan terarah pada tujuan dengan adanya layanan.
Adapun indikator dari aspek – aspek sikap yang diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Aspek kognitif menunjukan pengetahuan atau pemahaman yang dimiliki pelanggan PT Pertamina (Persero) Area Jatim & Balinu Surabaya mengenai pelayanan yang ada dalam perusahaan tersebut, yakni meliputi :
a. Pelanggan mengetahui penampilan, kemampuan dan prasaranan Customer Care.
b. Pelanggan mengetahui kinerja jasa pelayanan Customer Care
Pertamina (Persero).
c. Pelanggan mengetahui penyampaian informasi yang diberikan oleh Customer Care Pertamina (Persero).
d. Pemahaman pelanggan terhadap komunikasi yang dsampaikan oleh Customer Care.
2. Aspek afektif yang menunjukan perasaan seperti kesukaan,
ketertarikan, dan kekaguman pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Customer Care Pertamina (Persero) yakni meliputi: a. Perasaan pelanggan terhadap prasarana fasilitas ruang tunggu pada pelayanan Customer Care Pertamina (Persero)
b. Perasaan pelanggan terhadap sikap simpatik yang diberikan oleh Customer Care Pertamina (Persero)
c. Perasaan pelanggan terhadap kemampuan Customer Care memberikan informasi secara cepat dan tepat.
d. Perasaan pelanggan terhadap rasa kepercayaa kepada Customer
Care.
e. Perasaan pelanggan mendapatkan perhatian atau simpatik melalui Customer Care.
3. Aspek konatif yang menunjukan kecenderungan pelanggan Customer Care Pertamina (Persero) dalam menanggapi pelayanan. a. Pelanggan akan menggunakan saranan dan prasarana yang disediakan Pertamina (Persero) melalui jasa Customer Care
Pertamina.
b. Pelanggan akan menggunakan Customer Care sebagai ketepatan waktu dalam menanggapi keluhan pelanggan.
c. Pelanggan akan terus menggunakan jasa pelayanan Customer Care
yang tepat dan cepat untuk dapat mengetahui info produk & jasa
d. Pelanggan cenderung menggunakan jasa pelayanan Customer
Care untuk mencari informasi yang berhubungan dengan Produk
& Jasa Pertamina (Persero). 3.1.3. Pelayanan
Menurut Kotler (2002:32) pelayanan atau service adalah setiap kegiatan dari satu Pihak untuk pihak lain yang sifatnya hukum lahiriah dan tidak berakibat sesuatu. Sedangkan pelayanan menurut swastha (1999;136) dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antara wiraniaga dengan satu atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
3.1.4. Pengukur an Var iabel.
Skala yang sering digunakan dalam polling adalah skala penilaian (rating scale), yaitu mengurutkan sikap dari yang tertinggi sampai yang terendah. Skala ini sering disebut skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap terhadap suatu objek merupakan titik. Indikator – indikator dari variable sikap terhadap suatu obyek merupakan titik tolak dalam membuat pertanyaan atau pertanyaan yang harus diisi responden. Setiap pernyataan atau pertanyaan tersebut dihubungkan dengan jawaban yang berupa dukungan atau pernyataan sikap. Dalam penelitian ini responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap pelayanan
Customer Care.
dimulai dengan pilihan jawaban sangat setuju dengan bobot tertinggi yaitu empat, hingga pilihan jawaban sangat tidak setuju dengan bobot terendah yaitu satu. Kemudian untuk mengetahui sikap responden tersebut positif, negatif dan netral maka dperlukan skor jawaban.
Dalam pemberian skor pertanyaan sikap yang bersifat mendukung atau memihak pada objek sikap (Azwar, 1997 : 161 ), sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 2. Tidak Setuju (ST) : diberi skor 2 3. Setuju (S) : diberi skor 3 4. Sangat Setuju (SS) : diberi skor 4
Adapun pilihan jawaban pertanyaan digolongkan menjadi 4 kategori jawaban dengan meniadakan Kategori ragu-ragu (undecided), kerena memiliki arti yang bias, maksudnya masih belum dapat memberikan jawaban yang netral
a. Tersedianya jawaban ragu-ragu menimbulkan kecenderungan menjawab ke tengah (central tendency effect), terutama bagi mereka yang ragu-ragu akan menjawabnya.
b. Disediakan jawaban ragu-ragu akan menghilangkan banyaknya data penelitian sehingga dapat mengurangi banyaknya informan yang dapat dijaring oleh responden. (Hadi, 1981;20).
yang menjadi batasan skor untuk lebar interval tingkat terendah dan pelanggan terhadap pelayanan Customer Care PT Pertamina Area Jatim & Balinus Surabaya. Maka perhitungan pengukuran intervalnya adalah sebagai berikut :
1. Negatif bila interval jawabaan antara 15 – 29
Apabila kategori jawabaan menyatakaan tidak setuju dengan berbagai pertanyaan Yang di ajukaan dalam kuesioner mengenai sikap pelanggan Pertamina di surabaya mengenai pelayanan yang diberikan Customer
2. Netral bila interval jawabaan antara 30 – 44
Apabila kategori jawabaan menyatakaan antara setuju dan tidak setuju (ragu-ragu) dengan berbagai pertanyaan yang di ajukaan dalam kuesioner mengenai sikap pelanggan terhadapan pelayanan Customer Care Area Jatim & Balinus Surabaya disimpulkan memiliki sikap netral.
3. Positif bila interval jawabaan antara 45 – 60
Apabila kategori jawabaan menyatakaan setuju dengan berbagai pertanyaan yang di ajukan dalam kuesioner mengenai sikap Pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Care Area Jatim & Balinus Surabaya maka sikap responden dapat di simpulkan sikap positif.
Perhitungan interval persikap : Sikap kognitif = 20 - 5 = 5
3
a. positif bila interval jawabaan antara 15 - 20 b. netral bila interval jawabaan antara 10 - 14 c. negatif bila interval jawabaan antara 5 – 9 Sikap afektif = 20 - 5 = 5
3
a. positif bila interval jawabaan antara 15 - 20 b. netral bila interval jawabaan antara 10 - 14 c. negatif bila interval jawabaan antara 5 – 9 Sikap konatif = 20 - 5 = 5
a. positif bila interval jawabaan antara 15 - 20 b. netral bila interval jawabaan antara 10 - 14 c. negatif bila interval jawabaan antara 5 – 9
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penar ikan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek atau fenomena yang diriset (Sugiono, 2002:55). Dalam hal ini populasi yang digunakan adalah jumlah keseluruhan pelanggan Customer Care Area Jatim & Balinus di Surabaya. Jumlah keseluruhan pelanggan mulai dari tahun 2010/2011 adalah 907 pelanggan berdasarkan buku manual pencatatan keluhan/saran/ informasi pelanggan Pertamina (Persero).
3.2.2. Sampel dan penar ikan sampel.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simpel random sampling, dikarenakan di ketahuinya kerangka sampling pada penelitian ini. Pada teknik penarikan sampel ini setiap anggota populasi mempunyai kesempataan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti akan mengambil seratus orang sampel secara acak dari populasi yang ada (Rachmat, 2006 : 150 )
Untuk memperoleh jumlah sample yang diinginkan dalam penelitian ini digunakan rumus Yamane, yaitu(Rahmat, 1999 : 82 )
n= N
N(d)²+1
n= Jumlah Sample yang diperlukan N = Jumlah populasi
d= Jumlah 10% derajat ketelitian (0,1)
Berdasarkan rumus yamane diatas, diperoleh sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
n = 907 907 (0,1)² + 1 = 90.069
jadi didapatkan sampel yang diambil pada Pelanggan Pertamina (Persero) Area Jatim & Balinus sebanyak 90 orang Pelanggan.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data – data dalam penelitian ini menurut cara memperolehnya terbagi menjadi dua. Pertama denan melakukan data primer dan kedua dengan melakukan data sekunder.
1. Data Primer
2. Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ii diperoleh melalui informasi dan data-data yang bersumber dari berbagai bahan tertulis di perpustakaanmaupun dokumentasi lainya yang berhubungan dengan penelitian ini.
Peneliti akan mendampingi responden selama melakukan kegiatan pengisian kuesioner. Hal ini dilakukan untuk berjaga-jaga dari kemungkinan munculnya pertanyaan dari responden yang tidak memahami kata-kata, arti dan maksud dari pertanyaan kuesioner.
3.4. Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ni mengunakaan analisis deskriptif yaitu tabel frekuensi yang di gunakaan untuk mengambarkan data yang di peroleh dari hasil penyebaraan kuesioner yang diisi oleh responden. Data yang di peroleh dari hasil selanjutnya akan di olah untuk mendeskripsikan.
Pengolahaan data yang diperoleh dari hasil kuesioner terdiri dari mengedit,mengkode, dan memasukan data tersebut dalam tabulasi data untuk selanjutnya di analisis secara deskriptif setiap pertanyaaan yang di ajukan.
a. Editing atau Seleksi Angket, yaitu data yang digunakan untuk mencapai hasil analisa yang baik. Data yang salah disisihkan atau tidak dipergunakan, sehingga data yang diperoleh adalah data yang valid.
c. Tabulating yaitu menggolongkan data dalam tabel, data-data yang ada dapat dihubungkan dengan pengurangan terhadap variabel-variabel yang ada (Rahmat, 2002:134)
Data yang didapat dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan rumus: F
P= X 100 N
Keterangan :
P = Presentase Responden F = Frekuensi Responden N = Jumlah Responden
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Ga mbar an Umum Objek Penelitian 4.1.2. Sejar ah PT Per tamina (Per ser o)
PT Pertamina (Persero), salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan jangkauan gerak meliputi pertambangan minyak dan gas bumi. PT Pertamina (Persero) berdiri sejak 10 Desember 1947, dan pada 17 September 2003 statusnya berubah menjadi perseroan dengan saham 100% milik Negara. PT Pertamina (Persero) diawal pendiriannya, telah didahului dengan didirikannya perusahaan tambang minyak Republik Indonesia (RI) dengan jangkauan wilayah kerja meliputi Jawa Tengah dan Sumatera.
memutuskan untuk memberikan subsidi 10 juta rupiah guna rehabilitasi daerah tambang minyak di wilayah Sumatera Utara dalam rangka mencapai target produksi satu ton pertahun. Selain itu, daerah tambang minyak di wilayah Sumatera Utara, Langkat dan Langsa (NAD) digabungkan dalam satu perusahaan yaitu Tambang Minyak Sumatera Utara (TMSU).
Pada 22 Juli 1957, Pemerintah Indonesia mengambil alih seluruh saham yang sebelumnya dipegang pihak swasta. Pengelolaan TMSU pun diserahkan kepada Kepala Staf Angkatan Darat (KASAD), yang saat itu dijabat oleh Jenderal Achmad Haris Nasution. Di era inilah, TMSU berganti nama menjadi PT Eksploitasi Tambang Minyak Sumatera Utara (Persero) atau yang lebih dikenal dengan PT ETMSU. Tepat 10 Desember 1957, Perseroan Terbatas Perusahaan Minyak Nasional (PT Permina) menjadi nama baru PT ETMSU. Pada tanggal inilah, penetapan sebagai hari jadi PT Pertamina (Persero) disahkan oleh Pemerintah.
Tanggal 1 Juli 1961, Pemerintah Indonesia mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 198 Tahun 1961 yang menetapkan peleburan PT Permina menjadi Perusahaan Negara Pertambangan Minyak Nasional (PN Permina). Suntikan dana seratus juta rupiah menjadi modal awal berdirinya perusahaan tersebut.
Selain TMSU, di Indonesia tahun 1921 juga terdapat Perusahan Minyak yang bermula dari Perusahaan Campuran NIAM (Nederlandshe
Indische Aardolie Maatschappij). Akan tetapi Januari 1959, NIAM diubah
kepemilikan saham bersama antara Indonesia, Amerika Serikat dan Belanda. Berselang beberapa tahun, pihak Indonesia menghentikan kerjasama yang ditandai dengan terlikuidasinya PT Permindo dan semua kekayaan PT Permindo pun menjadi milik Indonesia sepenuhnya. Pemerintah Indonesia menjadikan kekayaan tersebut sebagai modal guna mendirikan perusahaan negara. Akhirnya, PN Pertamin (Perusahaan Tambang Minyak Indonesia) pun berdiri dari modal kekayaan tersebut.
Pada tahun 1961, Indonesia memiliki tiga perusahaan minyak antara lain; PN Permina, PN Pertamin dan sebuah perusahaan baru yang diberi nama PN Permigan. Di sisi lain, PN Permigan tidak mampu berkembang. Tahun 1965, PN Permigan menerima keputusan untuk dileburkan dalam PN Permina. Selain itu, PN Pertamin memperluas wewenang dengan mengambil alih semua kegiatan marketing dari perusahaan swasta yang berada di Indonesia seperti SHELL, STANVAK dan CALTEX. Tahun berikutnya, PN Pertamin mampu membeli seluruh properti–properti milik perusahaan-perusahaan swasta tersebut.
Tahun 2003, pada masa kepemimpinan Presiden Megawati Soekarnoputri, Pertamina ditetapkan menjadi Pertamina (Persero). Perubahan tersebut didasarkan pada UU Migas No. 22 Tahun 2001. Akhirnya, tanggal 17 September 2003 Pertamina (Persero) resmi menjadi PT Pertamina (Persero) berdasarkan akta Notaris Lenny Janis Ishak, SH, No. 20, kemudian disahkan oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia (HAM) melalui Surat Keputusan No. C-24025 HT.01.01 pada tanggal 09 Oktober 2003. Roda kegiatan PT Pertamina (Persero), terpusat di Jalan Medan Merdeka Timur IA Jakarta.
Setelah berganti nama menjadi PT Pertamina (Persero), perusahaan tersebut tidak lagi menjadi satu-satunya perusahaan yang memonopoli industri minyak dan gas bumi (Migas) di Indonesia. Sehingga, segala jenis kegiatan usaha minyak dan gas bumi (Migas) dewasa ini diserahkan kepada perkembangan mekanisme pasar.
4.1.3. Logo dan Makna Logo
Ga mbar 4. Logo PT Per tamina (Per sero) ver si Bar u
Makna Logo Baru sebagai berikut:
tersebut dimaksudkan sebagai inisial Pertamina yang bergerak maju dan progresif.
2. Warna-warna yang berani menunjukkan langkah besar yang diambil PT Pertamina (Persero) serta aspirasi perusahaan akan masa depan yang lebih positif dan dinamis. Adapun makna dari masing-masing warna di atas sebagai berikut: 3. Biru melambangkan handal, dapat dipercaya dan
bertanggung jawab.
4. Hijau melambangkan sumber daya energi yang berwawasan lingkungan.
5. Merah melambangkan keuletan dan ketegasan serta keberanian dalam menghadapi berbagai macam kesulitan. 4.1.4. Sekilas Profil PT Per ta mina (Per ser o) Unit Pemasaran V
Unit Pemasaran Region V yang berada di kota Surabaya ini, awalnya dikenal dengan UPPDN V (Unit Pembekalan dan Pemasaran Dalam Negeri Lima). Lalu menjadi Pemasaran BBM Retail Region V. Dan saat ini mengalami perubahan nama menjadi Unit Pemasaran Region V. Unit Pemasaran Region V melaksanakan penyaluran dan penjualan Bahan Bakar Minyak (BBM) dan Non BBM di area JATIM BALINUS yang meliputi Jawa Timur, Bali, Nusa Tenggara Barat dan Nusa Tenggara Timur serta satu perwakilan luar negeri yaitu Timor Leste.
banyak Depot di setiap sektor area distribusi Unit Pemasaran Region V adalah sebagai berikut:
1. Jawa Timur, Terdapat 7 (tujuh) Depot serta 2 (dua) Depot Pengisian Pesawat Udara.
2. Denpasar (Bali), Terdapat 5 (lima) Depot dan 4 (empat) Depot Pengisian Pesawat Udara.
3. Kupang (Nusa Tenggara Timur), Terdapat 8 (delapan) Depot dan 4 (empat) Depot Pengisian Pesawat Udara
4. Timor Leste, Terdapat 1 (satu) Depot dan 1 (satu) Depot Pengisian Pesawat Udara.
Wilayah Timor Leste mendapat perlakuan khusus dalam penjualan BBM dan Non BBM. Karena penjualan tersebut didasarkan dengan harga perekonomian (harga internasional) yang menggunakan valas dollar Amerika (US$). Penyebabnya ialah semenjak Timor Leste memisahkan diri dari Indonesia, negara baru tersebut masih belum mampu memenuhi kebutuhan BBM dan Non BBM untuk masyarakatnya. Sehingga Timor Leste harus mengimpor BBM dan Non BBM dari negara tetangga terdekatnya yaitu Indonesia. Bukan hanya untuk kebutuhan masyarakat umum saja, tetapi juga kebutuhan armada penerbangan mereka.
4.1.5. Visi dan Misi PERTAMINA UpmS V Visi:
Misi:
1. Melakukan usaha dalam bidang Bahan Bakar Minyak (BBM) dan Non BBM yang menunjang bisnis perusahaan.
2. Merupakan Unit Pemasaran yang dikelola secara profesional, kompetitif dan berdasarkan tata nilai unggulan dan berorientasi laba.
3. Memberikan nilai tambah bagi perusahaan, pelanggan, pekerja, dan masyarakat serta mendukung pertumbuhan sekonomi regional (Wilayah Jawa Timur, Bali, Nusa Tenggara Timur dan Nusa Tenggara Barat).
4.1.6. Tujuan PERTAMINA Upms V
1. Menjadi perusahaan yang kuat dan sehat.
2. Memenuhi kepentingan konsumen dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.
3. Berprestasi setaraf dengan perusahaan terbaik dibidang minyak dan gas bumi.
4.1.7. Str uktur Tata Kelola Or ganisasi Upms V
garis tanggung jawab bergerak dari bawah ke atas. Bagan Struktur Organisasi PT. PERTAMINA (Persero) Unit Pemasaran V diletakkan 4.2. Penyajian Data Dan Analisi Data.
4.2.1. Identitas Responden.
Dalam penelitian ini, peneliti memaparkan tentang karakteristik responden dari objek penelitian yaitu sebagian pelanggan Customer
Care Pertamina (Persero) Area Jatim & Balinus Surabaya. Adapun
data tentang karakteristik yang disajikan oleh peneliti antara lain berdasarkan jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan tertera pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Responden Ber dasar kan Usia
NO Usia F %
1. 20 – 35 Tahun 20 22
2. 31 – 40 Tahun 32 36
3. 41 – 50 Tahun 38 42
J umlah 90 100
Sumber : Kuesioner A No : 2
disebabkan karena pada usia tersebut adalah usia dimana banyak orang yang menggunakan produk & jasa Pertamina (Persero). Pada usia tersebut sebagian besar responden sudah bekerja, dan sehari- hari mereka selalu menggunakan kendaraan bermotor untuk melakukan aktifitas dan para ibu rumah tangga yang tidak mengerti tentang cara penggunaan kompor Gas Elpiji yang disubsidikan oleh pihak Pertamina (Persero). Dimana ibu rumah tangga ingin mengetahui bagaimana cara menggunakan Gas Elpiji dengan baik dan benar. Oleh karena itu, Pertamina selalu melakukan sesuatu agar pelanggan mampu bertahan dengan produk & jasa yang dihasilkan Pertamina (Persero).
Tabel 4.2
Responden Ber dasar kan J enis Kelamin
No J enis Kelamin F %
1. Laki – Laki 46 51
2. Perempuan 44 49
J umlah 90 100
Sumber : Kuesioner A No : 3
pelanggan laki-laki yang sering menggunakan jasa pelayanan
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa yang paling banyak adalah yang berpendidikan terakhir S1 dengan jumlah sebanyak 30 orang atau sebesar 33%. Ini membuktikan bahwa responden yang berpendidikan terakhir S1 merasa mereka mengetahui bahwa bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik agar pelanggan tetap setia untuk menggunakan produk & jasa Pertamina (Persero). Mereka khawatir jika pelayanan ini tidak memuaskan pelanggan dengan standart pelayanan akan membuat citra Pertamina (Persero) menjadi perusahaan BUMN yang mempunyai kinerja tidak baik. Yang berpendidikan D1 berjumlah 10 orang atau sebesar 12%, D3 berjumlah 26 orang atau 29%, dan yang berpendidikan terakhir S2 sebanyak 12 orang atau sebesar 13,3%.dan sisanya berjumlah 12 orang atau 13% berpendidikan terakhir SMA. Dengan ini mereka yang pernah mendapatkan pelayanan Customer Care dari Pertamina
(Persero), dapat menyimpulkan pelayanan yang mereka terima apakah Positif atau Negatif agar perusahaan dapat mengetahui sikap pelanggan yang pernah mendapatkan pelayanan dari Customer Care Pertamina (Persero).
Tabel 4.4
Responden Ber dasar kan Pek er jaan
saat berinteraksi dengan Customer Care , karena mereka tidak ingin Pertamina mendapatkan image yang jelek terhadap pelayanan pelanggan.
4.2.2. Sikap Pelanggan Ter hadap Pelayanan Customer Care Per tamina Ar ea J atim & Balinus Surabaya.
Berikut ini data yang menunjukan tentang sikap pelanggan terhadap pelayanan Customer Care pada saat menerima pelayanan yang meliputi sikap pelanggan Pertamina (Persero) dikategorikan menjadi tiga Aspek yaitu : Aspek Kognitif, Aspek Afektif dan Aspek Konatif.
4.2.2.1. Aspek Kognitif
Aspek kognitif ini berkaitan dengan pengetahuan atau pemahaman pelanggan terhadap Pertamina(Persero). pada bagian ini pertanyaan – pertanyaan yang ada akan menunjukan aspek Kognitif dalam menyikapi pelayanan, pertanyaan tentang aspek kognitif ini dibagi menjadi 5 pertanyaan. Data – data dan analisisnya ada pada tabel – tabel berikut in
1. Pengetahuan Atau Pemahanan Responden Tentang Pelayanan fasilitas prasar ana.
Tabel 4.5
Aspek Kognitif Responden Mendapatkan Pengetahuan Tentang Fasilitas Pr asar ana Yang Diber ikan Oleh Customer Care.
Sumber Kuesioner No : 1
Dari tabel yang tertera diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 72 orang atau sebesar 80%. Dengan pertanyaan yang diajukan bahwa Customer
Care dapat fasilitas prasarana yang nyaman Pelanggan Pertamina
Tabel 4.6
Aspek Kognitif Responden Mendapatkan Pengetahuan Infor masi Akurat dan Ter per caya.
Sumber Kuesioner No : 2
Tabel yang tertera diatas menunjukan responden yang sangat setuju 65 reasponden atau sebanyak 72% bahwa mereka mendapatkan informasi akurat dan terpercaya mengenai keluhan yang dimiliki pelanggan,karena kinerja pelayanan sudah sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu dan merasa mendapatkan kejelasan atas keluhan Produk & Jasa pertamina (Persero). sebanyak 15 responden atau sebanyak 117% menyatakan setuju, sebanyak 10 responden atau sebesar 11% menyatakan tidak setuju, hal ini dikarenakan mereka mendapatakan informasi secara tidak akurat dan pelanggan kurang memahami apa yang disampaikan
Customer Care.
3. Pengetahuan Pelayanan Cepat dan Tepat Yang Diter ima Pelanggan.
Mendapatkan pengetahuan bagaimana Customer Care
Tabel 4.7
Aspek Kognitif Responden Pelayanan Cepat Dan Tepat Yang Diber ikan Customer Care
Sumber Kuesioner No 3
Tabel yang tertera diatas menunjukan responden yang sangat setuju bahwa mereka mendapatkan pelayanan pelanggan dengan tepat dan cepat yakni sebanyak 50 responden atau sebanyak 66%, hal ini karena mereka merasakan sendri layanan yang diterima sangat membantu mereka dalam mendapatkan informasi dengan cepat. Tidak dipungkiri kebanyakan pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat karena bagi mereka waktu adalah uang. Sebanyak 18 responden atau sebanyak 20% menyatakan setuju, sedangkan yang menyatakan tidak setuju sebanyak 20 responden atau sebesar 22%, hal ini dikarenakan mereka pada saat berinteraksi dengan Customer Care, responden merasa pelayanan yang diberikan sangat lama. Karena memberikan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alsan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan Customer Care. Sedangkan yang menyatakan sangat tidak setuju sekali yakni 2 responden atau sebanyak 2 %.
No Kategor i J awaban F %
1 Sangat Tidak Setuju 2 2
2 Tidak Setuju 20 22
3 Setuju 18 20
4 Sangat Setuju 50 66
4. Pengetahuan Kesopanan dan Kemampuan Customer Care Member ik an Rasa Per caya Kepada Pelanggan Mengenai Pr oduk & J asa Per tamina (Per ser o) .
Mendapatkan pengetahuan cara kerja Customer Care
Pertamina (Persero), melayani pelanggan dengan menumbuhkan rasa percaya.
Tabel 4.8
Aspek Kognitif Responden Mendapatkan Pengetahuan kesopanan dan kemampuan pelayanan Customer Care
