PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PELANGGAN OBAT NYAMUK BAYGON DI SURABAYA SELATAN.

(1)

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP

LOYALITAS MEREK PADA PELANGGAN OBAT

NYAMUK BAYGON DI SURABAYA SELATAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh : Agus Harianto 0712010028/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP

LOYALITAS MEREK PADA PELANGGAN OBAT

NYAMUK BAYGON DI SURABAYA SELATAN

Yang diajukan

Agus Harianto 0712010028/FE/EM

Disetujui untuk ujian lisan oleh :

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS. Tanggal : ...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

(3)

KATA PENGANTAR

Bismillahirahmanirrahim Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji Syukur Alhamdulillah kehadirat ALLAH SWT, beserta junjungan besar Nabi MUHAMMAD SAW, serta atas berkat rahmat dan hidayah-NYA yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS

MEREK PADA PELANGGAN OBAT NYAMUK BAYGON DI

SURABAYA SELATAN”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(4)

ii

4. Ibu Dra. Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS, selaku Dosen pembimbing dan Dosen wali yang telah mengarahkan dan meluangkan waktunya guna membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Ayahanda Bpk. SARTONO dan Ibunda ibu SUNARSIH, selaku kedua orang tua saya, yang telah membimbing, membesarkan serta memberikan pendidikan yang layak kepada saya, serta adik dan keluarga besar ku tercinta yang senantiasa selalu mencurahkan segala kasih sayang, doa serta dukungan dari kalian, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh teman-teman dan dolor-dolor ku “BONER’Z” (BONEK UNIVERZITY) yang selalu mendukung dan membantu dalam menyelesaikan skripsi ini serta bersama-sama terus berjuang untuk menyelesaikan pendidikan ini.

Pada akhirnya penulis menyadari sebagai insan yg tidak pernah lepas dr salah dan khilaf dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang.

Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, baik sebagai bahan kajian maupun sebagai salah satu sumber informasi dan bagi pihak lain yg membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surabaya, Agustus 2011

(5)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 12

2.2.4. Pengertian Merek ... 13

2.2.5. Kepercayaan Merek (Tust In a Brand) ... 16

(6)

iv

2.2.7. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Merek ... 23

2.3. Kerangka Konseptual ... 25

2.4. Hipotesis... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27

3.1.1. Definisi Operasional... 27

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 30

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 30

3.2.1. Populasi ... 30

3.2.2. Sampel ... 31

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.3.1. Jenis Data ... 32

3.3.2. Metode Pengumpulan Data ... 32

3.4. Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis... 32

3.4.1. Uji Kesesuaian dan Statistik... 36

3.4.2. RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)... 37

3.4.3. GFI (Goodness of Fit Index) ... 37

3.4.4. AGFI (Adjust Goodness of Fit Index) ... 37

3.4.5. CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function/ Degrees of Freedom)... 38

(7)

3.4.7. CFI (Comparative Fit Index)... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ... 40

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 43

4.2.1. Deskripsi Variabel Kepercayaan Merek (X)... 43

4.2.2. Deskripsi Variabel loyalitas Merek (Y) ... 47

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 48

4.3.1. Uji Atas Outlier ... 48

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 49

4.3.3. Uji Validitas ... 51

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 51

4.3.5. Uji Normalitas ... 53

4.3.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 54

4.3.7. Analisis Unidimensi First Order ... 56

4.3.8. Analisis Unidimensi Second Order ... 56

4.3.9. Uji Kausalitas ... 56

4.4. Pembahasan ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 59

5.2. Saran ... 59

(8)

viii

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 25

(9)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Top Brand Index Obat Nyamuk Tahun 2008 - 2010... 6

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 39

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 40

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 41

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Merek (X1)... 43

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Perusahaan (X2). ... 44

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Pelanggan (X3)... 45

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Merek... 47

Tabel 4.9. Hasil Uji Outlier Multivariate... 49

Tabel 4.10. Reliabilitas Data ... 50

Tabel 4.11. Validitas Data... 51

(10)

vii

Tabel 4.13. Normalitas Data ... 53

Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 55

Tabel 4.15. Unidimensi First Order ... 56

Tabel 4.16. Unidimensi Second Order Kepercayaan Merek ... 56

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

(12)

x Oleh : Agus Harianto

ABSTRAK

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan-pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Kepercayaan pada merek (Trust in a brand) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek. Dapat diketahui dari Top Brand

Index obat nyamuk merek Baygon mengalami penurunan dari tahun 2008-2010.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan obat nyamuk merek Baygon di Surabaya Selatan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 108 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pemirsa yang pernah melihat iklan kartu seluler Mentari di televisi dan berminat membelinya yang berlokasi di Surabaya Timur. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas merek.

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

(14)

emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand

building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi

merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas.

Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.

Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka (Aminee, 1998). Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan basis penting bagi pengembangan sustainable competitive

(15)

3

yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran (Dick dan Basu, 1994).

Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Dalam artikel ini, istilah loyalitas pelanggan maupun loyalitas merek menunjukkan pada pemahaman yang sama, dan penggunaannya dapat diutarakan secara silih berganti.

Konsep loyalitas pelanggan telah memberikan banyak perhatian dalam literatur pemasaran dan perilaku konsumen. Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi pelanggan aktual maupun potensial. Diakui bahwa loyalitas pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan berkenaan dengan entry barrier yang substansial bagi pesaing, meningkatkan kemampuan perusahaan untuk merespon ancaman persaingan, meningkatkan penjualan dan pendapatan, serta menjadikan pelanggan kurang sensitif terhadap usaha-usaha yang dilakukan oleh pesaing (Delgado-Ballester dan Munuera-Alemán, 2001).

(16)

diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai Trust in a brand.

Dalam konteks pemasaran industri, kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person. Pemahaman Trust in a brand berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek (Lau dan Lee, 1999). Menurut Lau dan Lee (1999), karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan dengan merek merupakan prediktor penting kepercayaan pelanggan pada merek, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan pada merek tersebut.

(17)

5

dipersepsikan oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Selanjutnya, anteseden lain yang juga mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek adalah karakteristik hubungan pelanggan-merek, yaitu kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dan citra merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman terhadap merek, kepuasan terhadap merek, serta dukungan dan pengaruh dari orang lain/rekan.

Dengan melihat penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, artikel ini bertujuan untuk menjelaskan tentang kepercayaan pelanggan pada merek (Trust in a brand) sebagai determinan penting loyalitas merek atau loyalitas pelanggan, dan membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek, serta hubungan kepercayaan pelanggan pada merek dan loyalitas merek. Agar lebih terarah, pembahasan akan diawali dengan penjelasan mengenai perilaku konsumen. Bagian selanjutnya akan diuraikan mengenai loyalitas pelanggan atau loyalitas merek, kepercayaan pelanggan pada merek, serta penjelasan tiga karakteristik yang menjadi anteseden kepercayaan pelanggan pada merek. Pada bagian terakhir akan dipaparkan mengenai hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas merek, serta kesimpulan secara global dari artikel ini.

(18)

Tabel 1.1. Top Brand Index Obat Nyamuk Tahun 2008 - 2010 Merek

Obat Nyamuk

TBI 2008

TBI 2009

TBI 2010

Baygon 82,6% 73,4% 69,4%

Hit 7,6% 22% 25,7%

Vape 4,9% 1,2% 1,6%

Raid 0,7% 1,3% -

Sumber : Majalah Marketing (2008-2010)

Top Brand Index adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap

sebuah merek, karena Top Brand Index merupakan hasil survey yang dilakukan terhadap konsumen. Dari data tersebut di atas dapat diketahui

top brand index untuk obat nyamuk merek Baygon menduduki peringkat

pertama tetapi mengalami penurunan dari tahun 2008-2010. Fenomena peringkat top brand index merek Baygon yang mengalami penurunan tersebut diindikasikan kepercayaan pelanggan pada obat nyamuk merek Baygon rendah karena ketatnya persaingan di antara merek-merek produk sejenis, karakteristik konsumen atau pelanggan yang lebih memilih produk obat nyamuk dengan harga murah, tingginya kecepatan masuknya merek/produk baru, bau atau aroma obat nyamuk merek Baygon lebih menyengat di banding merek lainnya. Dengan menurunnya kepercayaan merek Baygon dapat membuat loyalitas merek Baygon turun (www.topbrandaward.com).

(19)

7

Menurut Brown (1952) dalam Badawi (2007:121) mengatakan bahwa loyalitas merek dapat dikonsepsikan sebagai hasil yang dirasakan pada perilaku pembelian pada merek atau perilaku pembelian ulang pada suatu merek. Banks (1968) dalam Badawi (2007:121) mengatakan bahwa konsepsi loyalitas merek sama halnya dengan perilaku pembelian ulang untuk membeli merek produk dan mencegah untuk membeli pada merek lain. Ernawati (2002) dalam Badawi (2007:129) hasil penelitiannya menunjukkan trust in a brand berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. Dari uraian tersebut, maka dipandang perlu untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada Pelanggan Obat Nyamuk Baygon Di Surabaya Selatan”.

1.2. Rumusan masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas maka dapat diambil suatu rumusan sebagai berikut :

Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek pada pelanggan obat nyamuk Baygon di Surabaya Selatan?

1.3. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

(20)

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1. Memberi kesempatan untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh

dibangku kuliah, khususnya yang berkaitan dengan penelitian ini. 2. Memberikan pengalaman yang beharga kepada penulis didalam

memahami bidang pemasaran secara nyata.

3. Tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membaca sebagai masukan, saran, atau pengetahuan.

(21)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepercayaan merek dan loyalitas merek sebagai berikut :

1. Riana (2008) dengan judul “Pengaruh Trust In a Brand Terhadap

Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”.

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company

characteristic, dan consumer – brand characteristic terhadap brand

loyalty. Merek yang diteliti adalah merek air minum Aqua, yang

respondennya diambil dari para pengguna air minum Aqua yang ada di Kota Denpasar.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand

loyalty. Pengaruh variabel trust in a brand terhadap brand loyalty adalah

sebesar 0,971 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel trust in a brand adalah sebagai berikut. Pertama brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap brand

loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan

(22)

2. Wijaya (2009) dengan judul “Pengaruh Trust In a Brand Terhadap

Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota

Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empiris pengaruh variabel trust in a brand terhadap brand loyalty. Penelitian ini menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia, dan sampel yang diambil adalah 100 orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia dalam kurun waktu 1 tahun terakhir.

Alat analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan penelitian di atas adalah Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand characteristic dan consumer-brand characteristic berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty. Temuan yang menarik adalah tidak ada pengaruh yang signifikan antara company

characteristic terhadap brand loyalty.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

(23)

11

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

(24)

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3 Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

(25)

13

dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari Perilaku Konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4 Pengertian Merek

Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran.

Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Menurut Aaker (1991 : 7), merek adalah “ A distinguishing name

and / or symbol (such as logo, trade mark, or package design ) intended to

identify to goods or services of either one seller of a group of seller, and to

(26)

merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000: 460) yaitu sebagai berikut.

(1) Atribut : merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

(2) Manfaat : bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain.

(27)

15

(4) Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

(5) Kepribadian : merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).

(6) Pemakai : merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksecutif.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut :

(1) Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

(2) Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. (3) Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

(28)

produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

2.2.5 Kepercayaan Merek (Trust In a Brand)

Menurut Lau & Lee (1999) kepercayaan merek (trust in a brand) merupakan kesediaan atau kemauan konsumen dalam menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan. Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.

(29)

17

Kepercayaan cukup penting dalam relational exchange. Menurut Speakman (1998), dalam Morgan dan Hunt (1994), kepercayaan merupakan cornerstone of the strategic partnership karena karakteristik hubungan melalui kepercayaan sangat bernilai yang mana suatu kelompok berkeinginan untuk menjalankan komitmen terhadap dirinya atas hubungan tersebut. Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut (Deutch, 1958, dalam Lau dan Lee, 1999).

Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan, dalam pemasaran industri, dikonseptualisasikan sebagai feature of relationship quality (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987), dan sebagai determinant of relationship

quality (Anderson dan Weitz, 1990).

Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan

benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian

(30)

Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner

akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997). Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan pada trust (kepercayaan).

Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan

person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya

kepercayaan dapat dibangun melalui merek.

Menurut Lau dan Lee (1999:44), terdapat tiga dimensi kepercayaan terhadap merek. Ketiga dimensi ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga dimensi tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee (1999) memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga dimensi tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

(31)

19

membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua

kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

(32)

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

2.2.6 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Mowen dan Minor (1998) dalam Indrayani (2004:169) menggunakan definisi loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di dalamnya.

(33)

21

melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Aaker (1996:8) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of the attachment that a

costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan

antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.

Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby do Chesnut (1978) dalam Indrayani (2004:169) sebagai berikut:

(34)

b. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama. c. Pembelian ulang merek utama dari nonloyal, dan

d. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Menurut Dharmmesta (1999) dalam Indrayani (2004:169) menyatakan: "Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan, pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan".

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator sebagai berikut Wijayanti (2009:11)

a) Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk tersebut karena sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen

b) Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan suatu produk.

(35)

23

2.2.6 Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek

Kepercayaan pada merek (Trust in a brand) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai Trust in a brand.

Loyalitas merek telah dikonseptualisasikan sebagai pola aktual dari perilaku pembelian merek (Brown, 1952; Tucker, 1964, dalam Lau dan Lee, 1999), atau maksud perilaku (behavioral intentions) terhadap merek (Banks, 1968, dalam Lau dan Lee, 1999). Jika satu kelompok mempercayai kelompok lainnya, maka kelompok tersebut kemungkinan akan mengembangkan beberapa bentuk maksud perilaku yang positif kepada kelompok lain. Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada suatu merek, maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan hasil yang positif.

(36)

(37)

25

Kepercayaan Merek

(X)

Loyalitas Merek

(Y)

Karakteristik Merek

(X1)

Karakteristik Perusahaan

(X2)

Karakteristik Pelanggan

(X3)

2.3 Kerangka Konseptual

(38)

2.4. Hipotesis

(39)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta-menghilangkan dan

menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas

mengenai variabel yang akan diteliti, variabel-variabel tersebut sebagai

berikut :

1. Kepercayaan Merek (X)

Adalah kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan atau

kemauan konsumen dalam menghadapi resiko yang berhubungan

dengan merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau

menguntungkan. Menurut Lau dan Lee (1999:44) mempunyai 3

dimensi yaitu :

1) Brand Characteristic adalah karakteristik merek yang berkaitan

dengan kepercayaan merek, dengan indikator :

a. Brand reputation (reputasi merek)

Merupakan bagus tidaknya dan dapat dipercaya tidaknya

suatu merek.

b. Brand predictability (merek yang dapat diramalkan)

Merupakan tingkat kekonsistenan kualitas produk pada

(40)

c. Brand competence (kompentensi merek)

Merupakan kemampuan suatu merek untuk dapat

berkompetensi dengan merek lain.

2) Company Characteristic adalah karakteristik perusahaan yang

ada di balik suatu merek, dengan indikator :

a. Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan)

Merupakan rasa percaya bahwa perusahaan itu bagus,

bonafit, dan mempunyai kemampuan untuk menciptakan

produk yang berkualitas.

b. Company reputations (reputasi perusahaan)

Merupakan persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki

reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan

kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.

c. Company integrity (integritas perusahaan)

Merupakan persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki

integritas sangatlah terkait dengan kepercayaan pelanggan

terhadap merek yang diluncurkan oleh perusahaan tersebut.

3) Consumer-Brand Characteristic adalah suatu hubungan tidak

satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam

hubungannya dengan kelompok lain, dengan indikator :

a. Brand liking (kesukaan terhadap merek)

Merupakan kesukaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap

(41)

29

b. Brand Experience (pengalaman terhadap merek)

Merupakan pengalaman masa lalu pelanggan dengan suatu

merek, khususnya dalam lingkup pemakaian.

c. Brand satisfaction (kepuasan terhadap merek)

Merupakan hasil evaluasi subyektif terhadap apa yang telah

dicapai oleh merek terpilih dalam rangka memenuhi apa

yang diharapkan pelanggan.

2. Loyalitas Merek (Y)

Adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan

pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara

konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang

merek yang sama, dengan indikator menurut Wijayanti (2009:11)

yaitu :

a) Melanjutkan penggunaan

Adalah tetap menggunakan produk tersebut karena sudah sesuai

dengan kebutuhan pelanggan.

b) Rekomendasi pada orang lain

Adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan

suatu produk/merek.

c) Ketahanan untuk tidak pindah ke produk atau merek lain

(42)

3.1.2 Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval (Umar,

2000:134), sedangkan teknik pengukurannya menggunakan skala likert

(Umar, 2000:137) yaitu skala pernyataan tentang sikap seseorang terhadap

sesuatu dan menggunakan skala penilaian tujuh butir 1-7 yang berada

dalam rentang dua sisi mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

1 2 3 4 5 6 7

Sts Ts Ats N As S Ss

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi

skor dimana nilai 1 menunjukan sangat tidak setuju, nilai 2 tidak setuju,

nilai 3 agak tidak setuju, nilai 4 netral, nilai 5 agak setuju, nilai 6 setuju

dan nilai 7 sangat setuju.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1 Populasi

Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,

1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan masyarakat di

(43)

31

3.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999:73). Metode pengambilan sampel

dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive

Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan

oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

a) Pelanggan sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan merek

Baygon.

b) Merupakan masyarakat di Surabaya Selatan yang memakai obat

nyamuk cair merek Baygon lebih dari 2 kali dalam 3 bulan terakhir.

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan

pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila

terdapat 12 indikator, maka besarnya sampel adalah 12 indikator x 9

jumlah parameter yang diestimasi = 108 responden.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan (masyarakat di

Surabaya) obat nyamuk merek Baygon, dengan jumlah 108 pelanggan

karena minimal memakai analisis SEM adalah 100 responden dan

(44)

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Data Primer :

Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden, baik

secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa daftar pertanyaan

yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden.

3.3.2 Metode Pengumpulan Data 1. Wawancara :

Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pelanggan yang

membeli dan pemakai obat nyamuk cair merek Baygon di wilayah

Surabaya Selatan untuk memperoleh informasi.

2. Kuesioner :

Merupakan teknik pengambilan data dengan cara menyebarkan daftar

pertanyaan kepada pelanggan yang memakai obat nyamuk cair merek

Baygon di wilayah Surabaya Selatan.

3.4 Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik

statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan

yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut

(45)

33

beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori

melainkan “mengkonfirmasi” teori.

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling] a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai

statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.

Pada tingkat signifikansi 1 % jika nilai Z lebih besar dari nilai

kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak

normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu

dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya

untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada

df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila

(46)

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah

variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0

[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick

& Fidell, 1996).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas

apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran

mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah

konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing

indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari

setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading

factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent

variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability

dan variance-extracted. Construct reliability dan

variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :

(47)

35

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ] ∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize

Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat

diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al,

1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS

4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize

Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi

terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical

Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung

lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory”

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas

hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data

empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,

maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya,

suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai

suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model

“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat

(48)

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai

kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,

TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan

data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach

to SEM.

3.4.1 Uji Kesesuaian dan Statistik

Uji hipotesis yang akan dilakukan adalah uji kesesuaian model

Goodness of Fit Index. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik

tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Peneliti

diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit

indeks, untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan. Berikut ini

disajikan beberapa indeks kesesuaian valuenya untuk digunakan dalam

menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak alat uji lainnya

(Hair et. al., 1998 : 105; Tabachnick & Fidell, 1996 : 84). Karena tujuan

analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai

dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru

sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa

matriks kovarian populasi tidak sama dengan kovarian sampel. Oleh

karena itu x2 yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar

(49)

37

3.4.2 RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar

(Baumgartner & Hamburg, 1996:65) dalam Ferdinand (2002:56). Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk

dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model

berdasarkan degrees of freedom (Brown & Cindeck, 1993 : 72) dalam

Ferdinand (2002:56).

3.4.3 GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi

tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan

oleh matriks kovarians populasi GFI yang diharapkan adalah  0.90

3.4.4 AGFI (Adjust Goodness of Fit Index)

Tanaka & Huba (1989 : 55) dalam Ferdinand (2002:57),

menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit

index ini dapat diajdust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk

menguji diterima tidaknya model. Indeks ini diperoleh dengan rumus :

AGFI = 1 – (1-GFI)

(50)

3.4.5 CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function/Degrees of Freedom) CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi

dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif

kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari

acceptable fit antara model dan data.

3.4.6 TLI (Tucker Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan

sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan  0.95.

Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

TLI =

1 



b b b b

d

C

d

C

d

C

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d

adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan

derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

3.4.7 CFI (Comparative Fit Index)

Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak

(51)

39

tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah CFI 

0.95. Indek ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

CFI =

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d

adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan

derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices

GOODNESS

OF FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square

Menguji diduga covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample [diduga model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace

data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample

besar.  0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].

 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap

baseline model.  0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap

(52)

40 4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban

responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner

yang telah diberikan kepada adalah keseluruhan masyarakat di Surabaya

Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon yang berjumlah

108 orang. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti di

bawah ini.

a. Umur : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah

diberikan dapat diketahui umur dari para responden yakni :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17-25 tahun 44 40,7

2 26-35 tahun 35 32,4

3 > 35 tahun 29 26,9

Total 108 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 17

sampai 25 tahun yaitu sebanyak 44 orang atau 40,7 %, responden

berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 35 orang atau 32,4 % dan

sisa responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 29 orang atau

(53)

41

b. Jenis Kelamin : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang

telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 46 42,6

2 Wanita 62 57,4

Total 108 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin wanita

sebanyak 62 orang atau 57,4 %, sedangkan yang berjenis kelamin pria

yaitu sebanyak 46 orang atau 42,6 %.

c. Pendidikan : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah

diberikan dapat diketahui pendidikan terakhir dari para responden

yakni :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

1 SLTA 30 27,8

2 D3 16 14,8

3 S1 47 43,5

4 Lainnya 15 13,9

Total 108 100,00

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner

responden dalam penelitian ini berpendidikan S1 yaitu sebanyak 47

orang atau 43,5 %, sedangkan yang berpendidikan SLTA sebanyak 30

(54)

sebanyak 16 orang atau 14,8 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain

(D1 = 11 & S2 = 4) sebanyak 15 orang atau 13,9 %.

d. Pekerjaan : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah

diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni :

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 18 16,7

2 Mahasiswa 32 29,6

3 Pegawai Swasta 14 12,9

4 Wiraswasta 16 14,8

5 Ibu Rumah Tangga 22 20,4

6 Lainnya 6 5,6

Total 108 100

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner

responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak

32 orang atau 29,6 %, responden yang berprofesi sebagai ibu rumah

tangga sebanyak 22 orang atau sebanyak 20,4 %, responden berprofesi

sebagai pelajar sebanyak 18 orang atau 16,7 %, responden berprofesi

wiraswasta sebanyak 16 orang atau 14,8 %, responden berprofesi

sebagai pegawai swasta sebanyak 14 orang atau 12,9 % dan sisanya

(55)

43

4.2. Deskripsi Hasil Jawaban Responden

4.2.1. Deskripsi Variabel Kepercayaan Merek (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

masyarakat (pelanggan) di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk

cair merek Baygon yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai

berikut :

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Merek (X1)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Reputasi merek obat nyamuk Baygon baik di mata pelanggan.

Kualitas produk obat nyamuk merek Baygon selalu konsisten di dalam penyemprotan nyamuk.

Obat nyamuk merek Baygon mampu bersaing dengan merek obat nyamuk lainnya.

0

1. Indikator pertama dari Karakteristik Merek, yaitu reputasi merek,

mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

sebanyak 57 responden atau 52,8% menjawab agak setuju. Kemudian

terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27

atau 25% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada

skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%.

2. Indikator kedua dari Karakteristik Merek, yaitu merek yang dapat

diramalkan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

responden sebanyak 53 responden atau 49,1% menjawab agak setuju.

(56)

responden 34 atau 31,5% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga

terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden

atau 18,5%

3. Indikator ketiga dari Karakteristik Merek, yaitu kompentensi merek,

mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

sebanyak 54 responden atau 50% menjawab agak setuju. Kemudian

atau 26,9% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada

skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%.

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Perusahaan (X2)

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Anda percaya pada PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon merupakan perusahaan yang bagus dan bonafit.

0

Menurut anda reputasi PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon baik di mata pelanggan.

Menurut anda PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon mempunyai integritas yang baik.

0

1. Indikator pertama dari Karakteristik Perusahaan, yaitu kepercayaan

terhadap perusahaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 48 responden atau 44,4% menjawab agak

setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah

(57)

45

atau 18,5%.

2. Indikator kedua dari Karakteristik Perusahaan, yaitu reputasi

perusahaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah

atau 19,4%.

3. Indikator ketiga dari Karakteristik Perusahaan, yaitu integritas

perusahaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

atau 13,9%.

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Pelanggan (X3)

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Anda menyukai obat nyamuk merek Baygon karena ampuh.

0

Anda memiliki pengalaman yang baik pada obat nyamuk merek Baygon saat penyemprotan nyamuk.

(58)

1. Indikator pertama dari Karakteristik Pelanggan, yaitu kesukaan

terhadap merek, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

atau 20,4%

2. Indikator kedua dari Karakteristik Pelanggan, yaitu pengalaman

terhadap merek, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

atau 18,5%.

3. Indikator ketiga dari Karakteristik Pelanggan, yaitu kepuasan terhadap

merek, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah

responden sebanyak 34 responden atau 31,5% menjawab setuju.

responden 28 atau 25,9% menjawab agak setuju, kemudian terbanyak

ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 27

(59)

47

4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Merek (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

masyarakat (pelanggan) di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk

cair merek Baygon yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai

berikut :

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Merek

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Anda melanjutkan penggunaan obat nyamuk merek Baygon.

0

Anda merekomendasikan obat nyamuk merek Baygon kepada orang lain.

Anda mempunyai ketahanan untuk tidak pindah ke merek lain.

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari Loyalitas Merek, yaitu melanjutkan

penggunaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

responden 33 atau 30,6%. Artinya, responden menjawab setuju yaitu

sebanyak 33 responden atau 30,6%, kemudian terbanyak ketiga

atau 12%.

2. Indikator kedua dari Loyalitas Merek, yaitu rekomendasi pada orang

lain, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden

(60)

atau 30,6% menjawab agak setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat

pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 18 responden atau 16,7%.

3. Indikator ketiga dari Loyalitas Merek, yaitu ketahanan untuk tidak

pindah ke produk atau merek lain, mendapat respon terbanyak pada

skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden atau 44,4%

menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5

dengan jumlah responden 40 atau 37% menjawab agak setuju,

kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral

sebanyak 14 responden atau 13%.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian 4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya

dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau

variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria

jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

[2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian

ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 32,909.

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier

(61)

49

Tabel 4.9. Hasil Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 18,867 81,226 54,500 12,623 108

Std. Predicted Value - 2,823 2,117 0,000 1,000 108

Stand. Error of Predicted V. 4,753 15,625 10,336 2,146 108

Adjusted Predicted Value 20,098 85,612 54,849 13,708 108

Residual - 62,822 57,471 0,000 28,665 108

Std. Residual - 2,065 1,889 0,000 0,942 108

Stud. Residual - 2,301 2,113 - 0,005 1,022 108

Deleted Residual - 81,368 74,052 - 0,349 33,773 108

Stud. Deleted Residual - 2,355 2,153 - 0,005 1,030 108

Mahal. Distance 1,621 27,236 11,889 5,315 108

Cook's Distance 0,000 0,143 0,014 0,023 108

Centered Leverage Value 0,015 0,255 0,111 0,050 108

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel diatas setelah dilakukan pengujian ditemukan

tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum

lebih kecil dari nilai chi square 2 (0,001.12) sebesar 32,909 dimana dalam

penelitian ini MD Maksimum 27,236 < 32,909. Oleh karena itu diputuskan

dalam penelitian tidak terdapatoutlier multivariate (antar variabel).

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas

setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk

memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang

kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang

(62)

Tabel 4.10. Reliabilitas Data

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi

reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan

mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada

indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi

karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator

yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.

Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap

construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien

Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of

(63)

51

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang

seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari

setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat faktor loading

faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variablel.

Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.11. Validitas Data

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa

factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap

construct seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap

konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s

alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance