PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK FRONT LINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi pada Pelanggan PT POS Indonesia (Persero) Denpasar – Bali
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Adinda Raditya Putri NIM : 07220130
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Adinda Raditya Putri
NIM : 07220130
Konsentrasi : Public Relation
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK FRONT LINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Studi pada Pelanggan PT POS Indonesia (Persero) Denpasar – Bali )
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang dan dinyatakan LULUS
Pada Hari : Rabu
Tanggal : 10 Agustus 2011
Tempat : Ruang Dosen FISIP R. 607
Mengesahkan, Dekan FISIP UMM
Dr. Wahyudi, M.Si Dewan Penguji :
1. Drs. Farid Rusman, M.Si Penguji I ( ) 2. Nasrullah, M.Si Penguji II ( ) 3. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Penguji III ( ) 4. Dr. Wahyudi, M.Si Penguji IV ( )
Kata Pengantar
Assalamualaikum Wr.Wb
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kemudahan pada penulis sehingga dapat menyelesaikan karya ilmiah yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK FRONT LINER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan PT POS Indonesia (Persero) Denpasar - Bali) ini tepat pada waktunya.
Shalawat serta salam tidak lupa pula dicurahkan pada junjungan Nabi Muhammad SAW. Besar harapan peneliti, semoga penyusunan skripsi ini dapat memberi manfaat dan memperkaya khasana ilmiah kepada para pembaca, khususnya yang berkecimpung dalam bidang ilmu komunikasi, konsentrasi PR, dan tentunya bermanfaat bagi yang lain pula.
Penelitian ini dapat berjalan lancar berkat dukungan yang diberikan oleh :
1. Kedua orang tua peneliti, Bapak Ady Soemartono dan Ibu Siti Suhaeny. Yang selama ini tidak putusnya memberikan dukungan moril, materi dan kasih sayangnya.
2. Dekan FISIP, Bpk. Dr. Wahyudi, M.Si . Yang berperan sebagai Dosen Pembimbing II peneliti.
3. Kepala Jurusan Ilmu Komunikasi, Dra. Frida Kusumastuti, M.Si
4. Pembantu Dekan Tiga, Bpk. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si. yang berperan sebagai Dosen Pembimbing I peneliti.
5. Kepala SDM PT POS Indonesia (Persero) Denpasar – Bali, Bpk. Wawan Yuliarto. Atas bantuan beliau peneliti dapat melaksanakan penelitian.
6. Pelanggan Kantor POS Denpasar yang telah bersedia menjadi responden dalam pengisian kuesioner.
Malang, 2011
Peneliti
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS... iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI... iv
PERSEMBAHAN... v
ABSTRAKSI... vi
KATA PENGANTAR... x
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR... xiv
BAB I Pendahuluan... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 5
C. Tujuan Penelitian... 5
D. Manfaat Penelitian... 5
E. Tinjauan Pustaka... 6
E.I Pelayanan Publik... 6
E.II Kepuasan Pelanggan... 21
F. Teori Yang Digunakan... 28
G. Kerangka Berpikir... 29
H. Hipotesis Penelitian... 30
I. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional... 31
J. Penelitian Terdahulu... 32
K. Metode Penelitian... 33
K.I Rancangan Penelitian... 33
K.II Lokasi dan Waktu Penelitian... 34
K.III Populasi dan Sampel... 34
K.IV Skala Instrumen Penelitian... 36
a. Uji Validitas... 40
b. Uji Reliabilitas... 41
L. Teknik Pengumpulan Data... 41
M. Teknik Analisa Data... 42
BAB II Deskripsi Wilayah Penelitian... 44
A. Gambaran Umum PT Pos Indonesia... 44
1. Sejarah Singkat PT Pos Indonesia... 44
2. Selayang Pandang Kota Denpasar... 48
3. Visi dan Misi PT Pos Indonesia (Persero)... 56
4. Struktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero) Denpasar... 58
5. Uraian Tugas PT Pos Indonesia (Persero)... 64
6. Usaha dan Jenis Layanan PT Pos Indonesia (Persero)... 70
BAB III Penyajian dan Analisis Data... 73
A. Identitas Responden... 73
B. Pelayanan Publik Front Liner PT Pos Indonesia (Persero) Denpasar 76
C. Kepuasan Pelanggan... 84
D. Pengaruh X Terhadap Y... 93
1. Uji Validitas... 94
2. Uji Reliabilitas... 95
E. Hasil Analisis Data... 96
BAB IV Penutup... 100
A. Kesimpulan... 100
B. Saran... 102
1. Untuk Akademis... 102
2. Untuk Perusahaan... 102
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Matriks Penelitian... 38
Tabel 2.1 Hotel yang Menjadi Sasaran Potensi Pasar Internasional PT POS Indonesia Denpasar... 50
Tabel 2.2 Biro Perjalanan yang Menjadi Sasaran PT POS Indonesia Denpasar... 51
Tabel 2.3 Industri Kerajinan dan Garment yang Menjadi Sasaran PT POS Indonesia Denpasar... 53
Tabel 2.4 Daftar Perusahaan Jasa Pesaing PT POS Indonesia Denpasar 55 Tabel 2.5 Data Pegawai Berdasarkan Golongan... 61
Tabel 2.6A Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 62
Tabel 2.6B Data Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan Kedinasan 63
Tabel 3.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 73
Tabel 3.2 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Usia... 74
Tabel 3.3 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 75
Tabel 3.4 Petugas Front Liner selalu siap melayani pelanggan... 77
Tabel 3.5 Petugas Front Liner bersikap sopan santun... 78
Tabel 3.6 Petugas Front Liner sangat ramah kepada pelanggan... 79
Tabel 3.7 Dalam memberikan informasi kepada pelanggan menggunakan bahasa yang mudah dipahami... 80
Tabel 3.8 Pelanggan selalu mendapatkan informasi tentang jaminan keamanan atau sampainya kiriman... 81
Tabel 3.9 Petugas Front Liner selalu tepat waktu ketika berjanji... 82
Tabel 3.10 Petugas Front Liner selalu berusaha untuk terbuka kepada Pelanggannya... 83
Tabel 3.11 Petugas Front Liner dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan 84 Tabel 3.12 Petugas selalu jujur dan dapat dipercaya... 85
Tabel 3.13 Perusahaan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.... 86
Tabel 3.14 Petugas selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan 87
Tabel 3.15 Petugas selalu berinteraksi dengan menyapa pelanggan terlebih dahulu... 88
Tabel 3.16 Pelanggan sering mengalami keterlambatan penerimaan paket atau surat... 89
Tabel 3.17 Barang (paket atau surat) yang diterima terkadang rusak... 90
Tabel 3.18 Pelanggan pernah mengadukan komplain kepada perusahaan kurang dari tiga kali... 91
Tabel 3.19 Pelanggan selalu puas oleh hasil kerja PT POS Indonesia... 92
Tabel 3.20 Tabel Uji Validitas... 95
Tabel 3.21 Uji Reliabilitas Instrumen... 96
Tabel 3.22 Ringkasan Analisis Regresi... 97 Tabel 3.23 Nilai Koefisien Determinasi... 98
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Segitiga layanan... 9
Gambar 2.1 Struktur Organisasi Kantor POS Denpasar April 2011... 58
Gambar 2.2 Struktur KPC Dalam Kota... 59
Gambar 2.3 Struktur KPC Luar Kota... 60
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2010 . Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta : PT.Rineka Cipta.
Effendy, Onong Uchjana . 2006 . Hubungan Masyarakat ; Suatu Studi Komunikologis.
Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Hamidi. 2006 . Metode Penelitian & Teori Komunikasi ; Pendekatan Praktis, Penulisan Proposal, dan Laporan Penelitian . Malang : UMM Press.
Mulyana, Deddy . 2005 . Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar . Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Muwafik Saleh. 2010 . Public Service Communication ; Praktik Komunikasi dalam Pelayanan Publik Disertai Kisah – Kisah Pelayanan . Malang : UMM Press.
Rangkuti, Freddy . 1997 . Riset Pemasaran . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, Freddy . 2003 . Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur &
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rakhmat, Jalaluddin. 2009 . Metode Penelitian Komunikasi ; Dilengkapi Contoh Analisis Statistik . Bandung : Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2008 ; Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D : Bandung, Alfabeta.
Tjiptono, Fandy . 1996 . Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Andy Offset.
SDM PT POS Indonesia (Persero) Denpasar, Analisis Daerah Operasi (ADO) Kantor POS Denpasar Tahun 2007.
Internet :
http ://Blog / qory cahya puspita / pengertian kepuasan konsumen.html (18/12/2010, pkl.
21:53 wib)
http :// strategi pelayanan publik.html (20/12/2010, pkl. 13:29 wib)
http ://Blog / rahmadani yusran / etika dalam pelayanan publik.html (20/12/2010, pkl.
13:30 wib)
http ://id.wikipedia.org / komunikasi (10/02/2011, pkl. 19:54 wita) http :// profile.php.html (10/02/2011, pkl. 20:11 wita)
http ://kilasan undang – undang pelayanan publik/sarpan seituko.html (11/02/2011, pkl.13:20 wita)
http ://id.wikipedia.org/wiki/penelitian_kuantitatif (06/03/2011, pkl.19.46 wib) http://vthreeorange.blogspot.com/2011/05/discrepancy theory.html (08/09/2011, pkl.
17:13 wib. ) Artikel :
Zaroni , 2008. Memenangkan Persaingan Bisnis melalui Customer – Centric Straategy.
Merpati POS, edisi 03 2008.
Sen, 2009. Dari Office Menuju Store (Kedua). Merpati POS, edisi 02 2009.
