Lampiran 1: Kuisioner Penelitian

(1)

65 Lampiran 1: Kuisioner Penelitian

KUESIONER

PENGARUH COMPLAINT HANDLING TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN AM HANS DESIGN

INTERIOR

No Quest :

Petunjuk : Berilah tanda silang (X) atau melingkari ( o ) pada nomor yang tersedia sesuai dengan jawaban yang Anda pilih. Pilih salah satu jawaban saja untuk tiap pertanyaan, kecuali ada petunjuk khusus.

Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin:

a. Laki-Laki b. Perempuan 2. Usia:

a. < 20 tahun b. 20 – 30 tahun c. 31 – 40 tahun d. > 40 tahun

3. Pendidikan terakhir:

a. SMU

b. Akademi/Diploma c. Sarjana (S1, S2, S3) 4. Pekerjaan :

a. Ibu Rumah Tangga b. Pelajar/Mahasiswa/i

c. Pegawai Negeri/TNI/POLRI d. Pegawai Swasta

e. Wiraswasta

f. Dosen/Pengajar/Profesional

5. Berapa kali Saudara menggunakan Jasa AM Hans design interior ini : a. 1 – 2 kali

b. 3 – 4 kali

(2)

66 c. > 5 kali

6. Apakah Saudara mempunyai anggaran khusus untuk merenovasi rumah atau toko?

a. Ya b. Tidak

7. Jika Ya, seberapa besar anggaran tersebut?

a. < Rp 1.000.000,-

b. Rp 1.000.000,- sampai Rp 5.000.000,- c. Rp 5.000.001,- sampai Rp 10.000.000,- d. > Rp 10.000.000,-

8. Apa alasan Saudara merenovasi rumah atau toko?

a. Ganti model

b. Rusak karena bocor, dll

c. Ingin menyesuaikan dengan tren/perkembangan jaman d. Agar terasa lebih nyaman, rapi dan bersih

e. Ingin menunjukkan kelas sosial atau tingkat ekonomi f. Ingin mengekspresikan karya/inovasi diri

g. Ingin mengubah kegunaan /fungsi rumah atau took h. Lainnya

9. Siapa yang mengusulkan agar Saudara melakukan renovasi?

a. Anda sendiri b. Istri/Suami c. Anak d. Saudara

e. Teman/Kerabat

10. Apakah Saudara selalu update dengan design interior yang Saudara akan atau telah gunakan?

a. Ya b. Tidak

(3)

67 Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih.

Bagian II Keterangan:

Sangat tidak setuju (STS), Tidak setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS)

NO PERNYATAAN PENDAPAT

STS TS N S SS Complain Handling

1. AM Hans Design Interior mampu merespon keluhan pelanggan dengan cepat

2. Layanan perbaikan pada AM Hans Design Interior menyenangkan

3. AM Hans Design Interior mampu menangani perbaikan dengan cekatan

Kepuasan Konsumen

4.

Saya puas dengan AM Hans Design Interior secara keseluruhan

5.

AM Hans Design Interior mampu memenuhi harapan saya

6.

Saya puas dengan kualitas yang disediakan AM Hans Design Interior secara keseluruhan

Kepercayaan

7. Saya percaya akan layanan yang diberikan AM Hans Design Interior

8. Saya percaya bahwa AM Hans Design Interior jujur dalam melakukan seluruh kegiatan transaksi 9. Saya percaya bahwa AM Hans Design Interior

tidak akan melakukan penipuan

10. Saya percaya bahwa AM Hans Design Interior lebih mengandalkan kepentingan pelanggan Loyalitas Konsumen

11. Saya akan menjadikan AM Hans Design Interior sebagai prioritas utama dalam melakukan pembelian

12. Saya berniat akan terus menggunakan jasa pada AM Hans Design Interior

13. Saya akan merekomendasikan AM Hans Design Interior kepada orang lain

14. Saya akan tetap melakukan pembelian pada AM Hans Design Interior meskipun ada penawaran yang lebih baik dari perusahaan lain

* TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDA *

(4)

68 Lampiran 2 : Data Responden

No JK Usia PA Pkrj'an BKJAM AKMR BA Alasan MR UR Update DI

1 1 1 2 4 1 2 4 1 1 2

2 2 3 2 5 1 2 3 1 1 2

3 1 3 2 4 1 1 3 2 1 1

4 2 2 3 5 2 2 2 2 2 2

5 1 2 3 3 2 2 2 3 3 2

6 2 3 2 4 2 2 3 3 1 2

7 1 3 3 5 2 2 3 4 2 2

8 2 2 3 1 2 2 2 5 1 2

9 1 3 2 4 3 2 3 6 3 2

10 2 2 1 3 2 2 2 4 3 2

11 1 3 2 4 2 2 3 7 4 2

12 2 3 1 1 2 2 3 7 1 2

13 1 1 1 2 2 2 1 7 2 2

14 1 2 2 4 1 2 2 3 4 2

15 1 1 3 6 2 2 3 4 2 2

16 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2

17 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2

18 2 1 3 6 2 2 2 5 1 2

19 1 2 3 4 2 2 2 5 4 2

20 1 4 1 5 1 2 4 7 5 2

21 1 2 2 4 2 2 2 3 3 2

22 1 3 2 3 2 2 3 5 3 2

23 1 4 3 6 2 2 4 5 2 2

24 2 4 2 1 1 2 4 6 1 2

25 1 3 3 4 2 2 3 1 2 2

26 1 2 2 4 1 2 2 1 2 2

27 1 2 3 5 2 2 2 1 1 2

28 1 3 3 5 2 2 3 4 1 2

29 1 2 2 4 2 2 2 4 4 2

30 2 1 3 6 2 2 3 4 1 2

31 1 3 3 4 1 2 3 6 4 2

32 2 2 3 3 2 2 2 6 3 2

33 1 3 3 3 1 2 3 6 3 2

34 2 4 3 1 2 2 4 7 1 2

35 1 4 3 4 1 2 4 7 4 2

36 1 2 3 4 2 2 2 7 3 2

37 1 4 1 5 2 2 4 6 1 2

38 1 2 1 4 3 2 2 5 1 2

39 1 4 3 5 2 2 4 4 1 2

40 2 2 3 1 1 2 2 1 1 2

41 2 3 3 5 2 2 3 1 3 2

42 1 4 3 6 3 2 4 1 2 2

43 2 1 1 4 3 2 3 1 4 2

44 1 3 3 4 3 2 3 2 4 2

45 2 2 3 5 3 2 2 2 3 2

46 1 2 3 4 2 2 2 2 4 2

47 2 3 3 6 2 2 3 2 2 2

48 1 1 3 3 2 2 1 2 3 2

49 2 3 2 4 2 2 3 3 4 2

50 1 3 1 4 2 2 3 3 1 2

51 2 3 2 5 2 2 3 3 2 2

52 1 3 1 4 1 2 3 3 1 2

(5)

69 Lampiran 2 : Data Responden (sambungan)

No JK Usia PA Pkrj'an BKJAM AKMR BA Alasan MR UR Update DI

53 2 4 2 4 3 2 4 4 4 2

54 1 2 1 4 2 2 2 4 2 2

55 1 1 2 5 1 2 3 4 5 2

56 1 3 3 6 2 2 3 4 1 2

57 1 1 3 6 1 2 3 4 2 2

58 1 2 3 4 2 2 2 5 4 2

59 2 4 3 1 1 2 4 5 1 2

60 1 4 3 6 2 2 4 6 3 2

61 1 3 3 5 3 2 3 6 2 2

62 2 2 3 4 2 2 2 6 1 2

Complain Handling (X)

Sum_X Mean_X Kepuasan Konsumen

Sum_Z1 Mean_Z1

1 2 3 4 5 6

4 4 3 11 3,66666667 4 4 4 12 4

5 5 4 14 4,66666667 4 3 3 10 3,33333333

2 1 2 5 1,66666667 2 2 4 8 2,66666667

5 5 4 14 4,66666667 4 5 4 13 4,33333333

5 5 5 15 5 5 2 2 9 3

5 5 4 14 4,66666667 5 4 3 12 4

4 5 4 13 4,33333333 4 5 4 13 4,33333333

4 5 5 14 4,66666667 5 5 5 15 5

5 5 5 15 5 3 4 2 9 3

4 4 3 11 3,66666667 4 4 5 13 4,33333333

3 4 2 9 3 4 4 5 13 4,33333333

5 4 3 12 4 5 5 5 15 5

4 4 1 9 3 4 4 5 13 4,33333333

4 4 4 12 4 4 5 4 13 4,33333333

5 5 1 11 3,66666667 5 5 5 15 5

4 4 4 12 4 5 5 3 13 4,33333333

4 4 2 10 3,33333333 4 4 2 10 3,33333333

4 4 3 11 3,66666667 3 4 2 9 3

5 5 5 15 5 5 4 5 14 4,66666667

4 4 3 11 3,66666667 3 4 4 11 3,66666667

4 4 2 10 3,33333333 3 4 4 11 3,66666667

4 4 3 11 3,66666667 5 4 4 13 4,33333333

4 4 2 10 3,33333333 4 4 5 13 4,33333333

4 4 3 11 3,66666667 3 4 4 11 3,66666667

5 5 2 12 4 3 4 4 11 3,66666667

5 5 2 12 4 5 5 5 15 5

4 4 4 12 4 4 3 3 10 3,33333333

4 4 4 12 4 4 2 4 10 3,33333333

4 4 4 12 4 4 4 4 12 4

4 4 4 12 4 4 3 4 11 3,66666667

5 5 4 14 4,66666667 4 4 5 13 4,33333333

5 5 5 15 5 5 5 5 15 5

5 5 5 15 5 5 3 5 13 4,33333333

5 5 3 13 4,33333333 5 3 5 13 4,33333333

5 5 5 15 5 5 3 5 13 4,33333333

4 4 4 12 4 4 3 4 11 3,66666667

4 4 4 12 4 4 4 4 12 4

(6)

70 Lampiran 2 : Data Responden (sambungan)

4 4 4 12 4 5 5 5 15 5

4 4 4 12 4 4 4 4 12 4

4 4 3 11 3,66666667 4 4 4 12 4

4 4 4 12 4 4 3 4 11 3,66666667

4 4 4 12 4 4 4 4 12 4

5 5 5 15 5 5 3 5 13 4,33333333

5 5 3 13 4,33333333 3 4 5 12 4

5 4 4 13 4,33333333 4 4 4 12 4

4 4 4 12 4 4 4 4 12 4

5 5 4 14 4,66666667 4 4 4 12 4

4 4 2 10 3,33333333 4 2 2 8 2,66666667

4 4 4 12 4 4 4 4 12 4

5 5 5 15 5 5 5 5 15 5

4 4 4 12 4 4 4 4 12 4

5 5 4 14 4,66666667 4 3 5 12 4

4 4 3 11 3,66666667 4 4 4 12 4

4 4 4 12 4 4 4 5 13 4,33333333

4 4 4 12 4 4 3 4 11 3,66666667

5 5 4 14 4,66666667 4 4 3 11 3,66666667

4 4 4 12 4 4 3 3 10 3,33333333

Kepercayaan

Sum_Z2 Mean_Z2 Loyalitas Konsumen

Sum_Y Mean_Y

7 8 9 10 11 12 13 14

4 3 3 4 14 3,5 4 4 4 3 15 3,75

3 4 4 5 16 4 5 5 4 4 18 4,5

2 4 2 2 10 2,5 2 2 3 3 10 2,5

5 5 5 5 20 5 5 5 4 4 18 4,5

5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 19 4,75

5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 20 5

4 4 4 5 17 4,25 5 5 5 5 20 5

5 5 5 4 19 4,75 5 4 5 5 19 4,75

5 5 5 4 19 4,75 4 4 5 5 18 4,5

3 3 4 5 15 3,75 5 4 4 4 17 4,25

3 4 3 4 14 3,5 4 4 4 4 16 4

4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 15 3,75

3 5 4 5 17 4,25 5 4 5 5 19 4,75

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

4 5 5 4 18 4,5 4 4 4 4 16 4

3 5 5 5 18 4,5 5 5 5 5 20 5

4 4 4 5 17 4,25 5 5 4 4 18 4,5

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

3 3 4 4 14 3,5 4 4 4 4 16 4

5 5 5 4 19 4,75 4 4 5 4 17 4,25

3 3 4 4 14 3,5 4 4 4 4 16 4

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

3 3 3 4 13 3,25 4 4 4 4 16 4

5 5 3 4 17 4,25 4 4 4 4 16 4

5 3 4 4 16 4 4 4 4 3 15 3,75

4 4 4 5 17 4,25 4 4 5 4 17 4,25

5 2 2 5 14 3,5 5 5 5 5 20 5

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

(7)

71 Lampiran 2 : Data Responden (sambungan)

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

4 3 4 4 15 3,75 4 4 4 4 16 4

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

3 3 3 5 14 3,5 5 5 5 5 20 5

5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 20 5

4 5 5 5 19 4,75 5 5 5 4 19 4,75

5 5 5 5 20 5 5 5 5 3 18 4,5

5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 20 5

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

4 4 4 5 17 4,25 5 5 4 5 19 4,75

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

4 4 4 4 16 4 4 4 4 5 17 4,25

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

4 4 4 5 17 4,25 5 5 4 4 18 4,5

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

3 4 4 5 16 4 5 5 4 5 19 4,75

4 4 4 5 17 4,25 5 5 3 4 17 4,25

4 4 5 4 17 4,25 3 3 4 4 14 3,5

4 5 5 4 18 4,5 3 3 4 4 14 3,5

4 5 5 4 18 4,5 3 3 4 5 15 3,75

2 4 4 4 14 3,5 3 4 3 3 13 3,25

4 4 5 4 17 4,25 3 3 4 4 14 3,5

5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 20 5

4 4 3 4 15 3,75 4 4 4 4 16 4

4 4 4 5 17 4,25 5 5 5 5 20 5

4 3 4 4 15 3,75 4 4 4 4 16 4

3 4 4 4 15 3,75 4 4 4 4 16 4

4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4

4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 17 4,25

4 4 4 5 17 4,25 5 5 5 5 20 5

(8)

72 Lampiran 3

Deskriptif Karakteristik Responden Frequencies

Statistics

62 62 62 62 62 62 62 62 62 62

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Valid Missing N

Jenis Kelamin Usia

Pendidikan Terakhir Pekerjaan

Frekuensi Responden

dalam Menggunakan Jasa AM Hans

Design Interior

Anggaran Khusus Untuk

Merenovasi Rumah Atau Toko

Besar Anggaran

Alasan Merenovasi Rumah/Toko

Yang Mengusulkan

Agar Merenovasi Rumah/Toko

Selalu Update Dengan

Design Interior Yang

Akan Atau Telah Digunakan

Frequency Table

Jenis Kelamin

40 64.5 64.5 64.5

22 35.5 35.5 100.0

62 100.0 100.0

Laki-laki Perempuan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Usia

10 16.1 16.1 16.1

20 32.3 32.3 48.4

21 33.9 33.9 82.3

11 17.7 17.7 100.0

62 100.0 100.0

< 20 tahun 20 - 30 tahun 31 - 40 tahun

> 40 tahun Total Valid

Cumulative Percent

Pendidikan Terakhir

11 17.7 17.7 17.7

17 27.4 27.4 45.2

34 54.8 54.8 100.0

62 100.0 100.0

SMU

Akademi/Diploma Sarjana (S1, S2, S3) Total

Valid

Cumulative Percent

(9)

73

Pekerjaan

7 11.3 11.3 11.3

1 1.6 1.6 12.9

6 9.7 9.7 22.6

26 41.9 41.9 64.5

13 21.0 21.0 85.5

9 14.5 14.5 100.0

62 100.0 100.0

Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa/i Pegawai

Negeri/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Dosen/Pengajar/

Profesional Total Valid

Cumulative Percent

Fre kue nsi Re sponden dalam Me nggunakan Jasa AM Hans Design Interior

16 25.8 25.8 25.8

38 61.3 61.3 87.1

8 12.9 12.9 100.0

62 100.0 100.0

1 - 2 kali 3 - 4 kali

> 5 kali Total Valid

Cumulative Percent

Anggaran Khusus Untuk M e re nov asi Rumah Atau Toko

1 1.6 1.6 1.6

61 98.4 98.4 100.0

62 100.0 100.0

Tidak Ya Total Valid

Cumulative Percent

Besar Anggaran

2 3.2 3.2 3.2

21 33.9 33.9 37.1

26 41.9 41.9 79.0

12 19.4 19.4 98.4

1 1.6 1.6 100.0

62 100.0 100.0

< Rp 1.000.000,- Rp 1.000.000,- sampai Rp 5.000.000,- Rp 5.000.001,- sampai Rp 10.000.000,-

> Rp 10.000.000,- Tidak Menganggarkan Total

Valid

Cumulative Percent

(10)

74

Alasan Me re nov asi Rumah/Toko

9 14.5 14.5 14.5

8 12.9 12.9 27.4

8 12.9 12.9 40.3

13 21.0 21.0 61.3

8 12.9 12.9 74.2

9 14.5 14.5 88.7

7 11.3 11.3 100.0

62 100.0 100.0

Ganti model

Rusak karena bocor, dll Ingin menyesuaikan dengan

tren/perkembangan jaman

Agar terasa lebih nyaman, rapi dan bersih Ingin menunjukkan kelas sosial atau tingkat ekonomi

Ingin mengekspresikan karya/inovasi diri Ingin mengubah

kegunaan /fungsi rumah atau toko

Total Valid

Cumulative Percent

Y ang M engusulkan Agar Me renov asi Rumah/Toko

22 35.5 35.5 35.5

13 21.0 21.0 56.5

12 19.4 19.4 75.8

13 21.0 21.0 96.8

2 3.2 3.2 100.0

62 100.0 100.0

Anda sendiri Istri/Suami Anak Saudara Teman/Kerabat Total

Valid

Cumulative Percent

Selalu Update Dengan De sign Inte rior Y ang Akan Atau Te lah Digunakan

1 1.6 1.6 1.6

61 98.4 98.4 100.0

62 100.0 100.0

Tidak Ya Total Valid

Cumulative Percent

(11)

75 Deskriptif Jawaban Responden

Complain Handling (X) Frequencies

Statistics

62 62 62

0 0 0

4.3226 4.3226 3.6129 .59435 .64717 .99762 Valid

Missing N

Mean

Std. Deviation

X1 X2 X3

Frequency Table

X1

1 1.6 1.6 1.6

1 1.6 1.6 3.2

37 59.7 59.7 62.9

23 37.1 37.1 100.0

62 100.0 100.0

Tidak setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total

Valid

Cumulative Percent

X2

1 1.6 1.6 1.6

38 61.3 61.3 62.9

23 37.1 37.1 100.0

62 100.0 100.0

Sangat tidak setuju Setuju

Sangat Setuju Total

Valid

Cumulative Percent

X3

2 3.2 3.2 3.2

8 12.9 12.9 16.1

11 17.7 17.7 33.9

32 51.6 51.6 85.5

9 14.5 14.5 100.0

62 100.0 100.0

Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total

Valid

Cumulative Percent

(12)

76 Kepuasan (Z1)

Frequencies

Statistics

62 62 62

0 0 0

4.1129 3.8710 4.0645 .65549 .79926 .86595 Valid

Missing N

Mean

Std. Deviation

Z.1.1 Z.1.2 Z.1.3

Frequency Table

Z.1.1

1 1.6 1.6 1.6

7 11.3 11.3 12.9

38 61.3 61.3 74.2

16 25.8 25.8 100.0

62 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

Z.1.2

4 6.5 6.5 6.5

12 19.4 19.4 25.8

34 54.8 54.8 80.6

12 19.4 19.4 100.0

62 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

Z.1.3

5 8.1 8.1 8.1

6 9.7 9.7 17.7

31 50.0 50.0 67.7

20 32.3 32.3 100.0

62 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

(13)

77 Kepercayaan (Z2)

Frequencies

Statistics

62 62 62 62

0 0 0 0

3.9677 4.0968 4.1129 4.3387 .72356 .69447 .70373 .57098 Valid

Missing N

Mean

Std. Deviation

Z.2.1 Z.2.2 Z.2.3 Z.2.4

Frequency Table

Z.2.1

2 3.2 3.2 3.2

11 17.7 17.7 21.0

36 58.1 58.1 79.0

13 21.0 21.0 100.0

62 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

Z.2.2

1 1.6 1.6 1.6

9 14.5 14.5 16.1

35 56.5 56.5 72.6

17 27.4 27.4 100.0

62 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

Z.2.3

2 3.2 3.2 3.2

6 9.7 9.7 12.9

37 59.7 59.7 72.6

17 27.4 27.4 100.0

62 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

Z.2.4

1 1.6 1.6 1.6

38 61.3 61.3 62.9

23 37.1 37.1 100.0

62 100.0 100.0

Tidak setuju Setuju Sangat Setuju Total

Valid

Cumulative Percent

(14)

78 Loyalitas Konsumen (Y)

Frequencies

Statistics

62 62 62 62

0 0 0 0

4.2581 4.2419 4.2258 4.1935

.67594 .64492 .55573 .56796

Valid Missing N

Mean

Std. Deviation

Y1 Y2 Y3 Y4

Frequency Table

Y 1

1 1.6 1.6 1.6

5 8.1 8.1 9.7

33 53.2 53.2 62.9

23 37.1 37.1 100.0

62 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

Y 2

1 1.6 1.6 1.6

4 6.5 6.5 8.1

36 58.1 58.1 66.1

21 33.9 33.9 100.0

62 100.0 100.0

Valid

Cumulative Percent

Y 3

4 6.5 6.5 6.5

40 64.5 64.5 71.0

18 29.0 29.0 100.0

62 100.0 100.0

Netral Setuju Sangat Setuju Total

Valid

Cumulative Percent

Y 4

5 8.1 8.1 8.1

40 64.5 64.5 72.6

17 27.4 27.4 100.0

62 100.0 100.0

Netral Setuju Sangat Setuju Total

Valid

Cumulative Percent

(15)

79 Lampiran 4 Validitas

Complain Handling (X) Correlations

Correlations

1 .876** .325* .820**

.000 .010 .000

62 62 62 62

.876** 1 .349** .837**

.000 .005 .000

62 62 62 62

.325* .349** 1 .782**

.010 .005 .000

62 62 62 62

.820** .837** .782** 1

.000 .000 .000

62 62 62 62

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

X1

X2

X3

Sum_X

X1 X2 X3 Sum_X

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

**.

*.

Kepuasan (Z1) Correlations

Correlations

1 .216 .305* .652**

.092 .016 .000

62 62 62 62

.216 1 .296* .716**

.092 .019 .000

62 62 62 62

.305* .296* 1 .778**

.016 .019 .000

62 62 62 62

.652** .716** .778** 1

.000 .000 .000

62 62 62 62

Z.1.1

Z.1.2

Z.1.3

Sum_Z1

Z.1.1 Z.1.2 Z.1.3 Sum_Z1

*.

**.

(16)

80 Kepercayaan (Z2)

Correlations

Correlations

1 .365** .426** .265* .724**

.004 .001 .037 .000

62 62 62 62 62

.365** 1 .682** .164 .776**

.004 .000 .203 .000

62 62 62 62 62

.426** .682** 1 .311* .843**

.001 .000 .014 .000

62 62 62 62 62

.265* .164 .311* 1 .555**

.037 .203 .014 .000

62 62 62 62 62

.724** .776** .843** .555** 1

.000 .000 .000 .000

62 62 62 62 62

Z.2.1

Z.2.2

Z.2.3

Z.2.4

Sum_Z2

Z.2.1 Z.2.2 Z.2.3 Z.2.4 Sum_Z2

**.

*.

Loyalitas Konsumen (Y) Correlations

Correlations

1 .907** .584** .508** .921**

.000 .000 .000 .000

62 62 62 62 62

.907** 1 .485** .407** .865**

.000 .000 .001 .000

62 62 62 62 62

.584** .485** 1 .586** .785**

.000 .000 .000 .000

62 62 62 62 62

.508** .407** .586** 1 .737**

.000 .001 .000 .000

62 62 62 62 62

.921** .865** .785** .737** 1

.000 .000 .000 .000

62 62 62 62 62

Y1

Y2

Y3

Y4

Sum_Y

Y1 Y2 Y3 Y4 Sum_Y

**.

(17)

81 Lampiran 5 Uji Reliabilitas

Complain Handling (X) Reliability

Case Processing Summary

62 100.0

0 .0

62 100.0

Valid Excluded^a Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.820 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

20.1935 9.929 .754 .791

20.1935 9.601 .770 .777

20.9032 8.449 .631 .781

12.2581 3.277 1.000 .691

X1 X2 X3 Sum_X

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Kepuasan (Z1) Reliability

62 100.0

0 .0

62 100.0

N %

a.

.784 4

Cronbach's

Alpha N of Items

(18)

82

19.9839 8.770 .516 .783

20.2258 8.014 .564 .755

20.0323 7.442 .638 .720

12.0484 2.801 1.000 .526

Z.1.1 Z.1.2 Z.1.3 Sum_Z1

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Kepercayaan (Z2) Reliability

62 100.0

0 .0

62 100.0

N %

a.

.791 5

Cronbach's

Alpha N of Items

29.0645 11.963 .617 .754

28.9355 11.799 .690 .741

28.9194 11.387 .777 .722

28.6935 13.396 .443 .796

16.5161 3.893 1.000 .708

Z.2.1 Z.2.2 Z.2.3 Z.2.4 Sum_Z2

Deleted

Loyalitas Konsumen (Y) Reliability

62 100.0

0 .0

62 100.0

N %

a.

(19)

83

.824 5

Cronbach's

Alpha N of Items

29.5806 11.952 .889 .755

29.5968 12.441 .815 .773

29.6129 13.323 .723 .799

29.6452 13.479 .662 .807

16.9194 4.141 1.000 .849

Y1 Y2 Y3 Y4 Sum_Y

Deleted

(20)

84

Lampiran 6 PLS R-square

[ CSV-Version ]

R-square Com_Handlin Kepercayaan 0.655

Kep_Kons 0.235 Loyalitas 0.660

Table of contents

Composite Reliability

[ CSV-Version ]

Composite Reliability Com_Handlin 0.866

Kepercayaan 0.801

Kep_Kons 0.727

Loyalitas 0.898

Table of contents

Average variance extracted (AVE)

[ CSV-Version ]

Average variance extracted (AVE)

Com_Handlin 0.694

Kepercayaan 0.503

Kep_Kons 0.483

Loyalitas 0.688

(21)

85

Table of contents

Cross loadings[ CSV-Version ]

Com_Handlin Kepercayaan Kep_Kons Loyalitas

CH1 0.937 0.649 0.260 0.572

CH2 0.949 0.770 0.323 0.670

CH3 0.752 0.667 0.240 0.476

KEP1 0.507 0.675 0.311 0.401

KEP2 0.347 0.637 0.255 0.228

KEP3 0.630 0.755 0.219 0.273

KEP4 0.750 0.761 0.277 0.676

KK1 0.576 0.586 0.898 0.571

KK2 0.277 0.347 0.567 0.309

KK3 0.163 0.272 0.567 0.278

LOY1 0.748 0.696 0.334 0.911

LOY2 0.704 0.626 0.299 0.851

LOY3 0.605 0.559 0.316 0.809

LOY4 0.495 0.414 0.314 0.738

Table of contents

(22)

86

Correlations of the latent variables

[ CSV-Version ]

Com_Handlin Kepercayaan Kep_Kons Loyalitas

Com_Handlin 1.000

Kepercayaan 0.778 1.000

Kep_Kons 0.485 0.573 1.000

Loyalitas 0.743 0.728 0.619 1.000

results for inner weights

[ CSV-Version ]

original sample estimate

mean of subsamples

Standard deviation

T- Statistic

Com_Handlin ->

Kepercayaan 0.653 0.632 0.092 7.090

Kep_Kons ->

Kepercayaan 0.256 0.292 0.124 2.069

Com_Handlin ->

Kep_Kons 0.485 0.513 0.146 3.311

Com_Handlin ->

Loyalitas 0.419 0.411 0.166 2.526

Kepercayaan ->

Loyalitas 0.245 0.254 0.161 1.519

Kep_Kons -> Loyalitas 0.276 0.267 0.108 2.541

(23)

87

results for outer loadings

[ CSV-Version ]

T- Statistic

Com_Handlin

CH1 0.937 0.931 0.033 28.410

CH2 0.949 0.949 0.018 52.242

CH3 0.552 0.537 0.201 2.741

Kepercayaan

KEP1 0.675 0.625 0.199 3.396

KEP2 0.637 0.660 0.138 4.627

KEP3 0.755 0.717 0.163 4.637

KEP4 0.761 0.759 0.084 9.047

Kep_Kons

KK1 0.898 0.880 0.065 13.819

KK2 0.567 0.529 0.249 2.276

KK3 0.567 0.609 0.183 3.098

Loyalitas

LOY1 0.911 0.905 0.028 32.498

LOY2 0.851 0.833 0.063 13.456

LOY3 0.809 0.831 0.042 19.428

LOY4 0.738 0.735 0.136 5.414

Table of contents

(24)

88

results for outer weights

[ CSV-Version ]

T- Statistic

Com_Handlin

CH1 0.438 0.439 0.051 8.626

CH2 0.481 0.469 0.039 12.354

CH3 0.242 0.231 0.111 2.183

Kepercayaan

KEP1 0.321 0.290 0.102 3.146

KEP2 0.232 0.275 0.090 2.567

KEP3 0.290 0.263 0.079 3.672

KEP4 0.547 0.540 0.131 4.173

Kep_Kons

KK1 0.753 0.686 0.112 6.745

KK2 0.334 0.295 0.158 2.111

KK3 0.238 0.288 0.139 1.720

Loyalitas

LOY1 0.314 0.306 0.017 17.972

LOY2 0.301 0.283 0.024 12.693

LOY3 0.323 0.342 0.061 5.295

LOY4 0.267 0.266 0.051 5.261

Table of contents