PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan menjadi ukuran seberapa baik tingkat layanan mampu menjawab atau memenuhi harapan penerima layanan. Oleh karena itu pelayanan publik yang berkualitas harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh- sungguh oleh semua stakeholder. Indeks Kepuasan Masyarakat diperlukan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan suatu entitas. Pada pencapaian tujuan pelayanan yang bermutu, perpustakaan harus dapat memenuhi yang menjadi kebutuhan pengunjung perpustakaan. Terpenuhinya sumber-sumber informasi tetap perlu memperhatikan sarana prasarana fisik, mutu pelayanan, dan teknologi yang dapat mendukung kegiatan dan pelayanan pengunjung perpustakaan sehingga pengunjung perpustakaan merasa puas.
Layanan perpustakaan digital menjadi salah hal yang sangat penting sebagai sarana memberikan informasi kepada masyarakat luas secara mudah, hanya dengan menggunakan akses internet masyarakat luas dapat mengakses perpustakaan digital kapan saja dan di mana saja. Perpustakaan BPPT Jakarta merupakan salah satu jenis perpustakaan khusus “Perpustakaan Khusus adalah perpustakaan yang diselenggarakan oleh lembaga atau instansi negara, pemerintah, pemerintah daerah ataupun lembaga atau instansi swasta yang layanannya diperuntukkan bagi pengguna di lingkungan lembaga atau instansi yang bersangkutan” [1]. Sebagai salah satu jasa pelayanan informasi yang diperlukan masyarakat guna melengkapi kebutuhan informasi, perpustakaan BPPT menyediakan layanan perpustakaan digital agar mudah di akses di mana dan kapan pun oleh pengguna. “Digital library memiliki definisi yaitu sebuah sistem yang memiliki berbagai macam layanan dan objek informasi yang mendukung akses objek informasi melalui perangkat digital” [2].
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah “data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dengan kebutuhan”.
Mengingat fungsi utama dari pelayanan perpustakaan digital adalah melayani masyarakat luas yang ingin mengakses perpustakaan digital maka para penyedia layanan memerlukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan berkelanjutan dengan mengedepankan kepuasan pengguna perpustakaan. Adanya alat ukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan untuk tolak ukur untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna perpustakaan digital dan dapat digunakan sebagai evaluasi unsur-unsur kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki serta mendorong semua unit pengelola pelayanan perpustakaan agar meningkatkan kualitas pelayanan guna menunjang kemajuan pendidikan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, penulis tertarik untuk membahas lebih dalam mengenai bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan digital berdasarkan indeks kepuasan masyarakat pada tugas akhir ini, maka dari itu penulis menuangkannya pada Tugas Akhir dengan judul “Kualitas Pelayanan Perpustakaan Digital Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Perpustakaan BPPT Jakarta”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan digital berdasarkan indeks kepuasan masyarakat di perpustakaan BPPT Jakarta.
TINJAUAN PUSTAKA Layanan Publik
Berdasarkan KEPMENPAN No. 63 Tahun 2004 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Pengertian Pelayanan Publik yaitu: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undang”.
Hakikat pelayanan publik yaitu memberikan pelayanan prima untuk masyarakat, dan sebagai wujud kewajiban aparatur negara yang merupakan pejabat negara.
Tjiptono menjelaskan bahwa konsep kualitas dianggap sebagai indikator tingkat kesempurnaan produk atau layanan, termasuk kualitas desain dan kualitas kepatuhan [3]. Menurut Sinambela jasa adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kelompok atau entitas yang dapat memberikan kepuasan meskipun hasilnya tidak ada hubungannya dengan produk fisik” [4]. Meski begitu, menurut Sinambela, kata public berasal dari bahasa Inggris yaitu “public” yang artinya umum, masyarakat dan negara. Sesuai dengan definisi pelayanan dan masyarakat sebelumnya, pelayanan publik dapat diartikan sebagai penyediaan kegiatan yang memuaskan dan bermanfaat bagi masyarakat, yang hasilnya tidak ada hubungannya dengan produk tertentu.
Pelayanan terbaik atau the best service merupakan faktor kunci keberhasilan perusahaan [5]. Pada saat yang sama, layanan adalah setiap perilaku atau aktivitas yang dapat diberikan satu pihak kepada pihak lain, tidak berwujud dan tidak menghasilkan properti apa pun [6].
Perpustakaan
Hasugian mendefinisikan perpustakaan khusus yaitu perpustakaan yang dilaksanakan oleh instansi atau lembaga negara, pemerintah, pemerintah daerah maupun lembaga/ instansi swasta yang pelayanannya dilaksanakan untuk pengguna di lingkungan lembaga atau instansi yang bersangkutan [1].
Perpustakaan mempunya peran diantaranya: pertama, pembinaan dan pengembangan serta memberdayakan segala bentuk potensi, dan yang kedua, mengembangkan minat dan respon masyarakat untuk berkunjung dan memanfaatkan perpustakaan secara maksimal [2]. Dapat disimpulkan bahwa perpustakaan adalah
suatu unit atau tempat yang berada pada instansi tertentu yang mengatur koleksi bahan perpustakaan, baik buku ataupun non buku dan merupakan sumber informasi bagi pengguna jasa perpustakaan.
Indeks Kepuasan Masyarakat
Peningkatan kapasitas pedoman umum pengumpulan indeks kepuasan masyarakat unit layanan instansi pemerintah tahun 2004 [7], Keputusan Sekretaris Negara (KEPMENPAN) No. 25 menetapkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: Kepuasan diperoleh dari ukuran kuantitatif dan kualitatif opini publik atas pelayanan yang diberikan dengan membandingkan harapan dan kebutuhan masyarakat [8].
Selain itu, pada tahun 2004, Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan dan Negara (KEPMENPAN) No. 25 berkaitan dengan pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Pemerintah pada tingkat kinerja yang mampu melayani masyarakat [9].
KEPMENPAN No. Menurut Pedoman Umum 25 2004 tentang pembuatan Indeks Kepuasan Masyarakat, “indeks” kepuasan masyarakat memiliki pengertian yaitu suatu struktur mekanisme, sistem, dan prosedur layanan untuk memungkinkan kinerja pelayanan yang lebih bermutu, lebih efisien dan efektif. "Tujuan lain dari Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu untuk meningkatkan bisnis, kreativitas, keterlibatan masyarakat, dan meningkatkan kualitas pelayanan publik [10].
Penelitian Terdahulu
Penelitian dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Bagelang yang dilakukan oleh Santoso et al., (2017).
Penelitian dengan judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit Referensi Perpustakaan Universitas Gadjah Mada yang dilakukan oleh Mardiastuti, (2016).
Penelitian (Putra, 2016) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan
Penelitian Pukkristianto, (2015) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Layanan Perpustakaan Di Perpustakaan Umum Kota Kediri
Penelitian dengan judul Evaluasi Kulaitas Pelayanan Melalui Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di UPT Perpustakaan UIN Raden Fatah Palembang yang dilakukan oleh(ALPIONITA, 2018).
METODE PENELITIAN
Metode pada penelitian ini mempergunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Berdasarkan teori dari Sugiyono menyatakan “penelitian deskriptif adalah mencari deskripsi yang tepat dan cukup dari semua aktivitas, objek, proses, dan manusia” [11]. Desain penelitian yang dipergunakan yaitu “penelitian survey adalah penyelidikan yang diselenggarakan guna mendapatkan fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi,atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah” [12].
Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung perpustakaan digital BPPT Jakarta berjumlah 2610 orang (dari anggota Perpustakaan per 18 Juni 2021). Sampel penelitian ini sebanyak 106 responden dengan pengambilan sampel menggunakan random sampling.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode dokumentasi dan kuesioner. Penilaian kuesioner menggunakan skala Likert 1 sampai 5. Teknik yang dipakai dalam melakukan analisa data penelitian yaitu dengan mempergunakan rumus sesuai yang ada pada IKM. Nilai IKM dihitung dengan memakai "nilai rata-rata tertimbang" tiap-tiap unsur pelayanan [13]
Hasil pengumpulan kuesioner diuji validitas dan reliabilitas datanya.
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan, reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari perubah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan akurasi
HASIL PENELITIAN
Uji Validitas dan Reabilitas
Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur kecermatan sebuah alat ukur atau test kevalidan fungsi alat ukur. Sebuah alat ukur penelitian disebut valid apabila alat ukur bisa digunakan untuk pengukuran sesuai dengan yang sedang diteliti [14].
Hasil tes validitas kuesioner pengunjung Perpustakaan BPPT Jakarta dapat diuraikan di bawah ini:
Tabel 1. Uji Validitas
No. Unsur rhitung rtabel Keterangan
1 “Tata cara pelayanan“ 0.819 0,223 “Valid“
2 “Persyaratan Pelayanan“ 0,838 0,223 “Valid“
3 “Kejelasan Petugas Pelayanan“ 0,873 0,223 “Valid“
4 “Kedisiplinan Petugas Pelayanan“ 0,901 0,223 “Valid“
5 “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan“ 0,892 0,223 “Valid“
6 “Kemampuan Petugas Pelayanan“ 0,888 0,223 “Valid“
7 “Kecepatan Pelayanan“ 0,875 0,223 “Valid“
8 “Keadilan Mendapatkan Pelayanan“ 0,867 0,223 “Valid“
9 “Kesopanan dan Keramahan Petugas“ 0,819 0,223 “Valid“
10 “Kewajaran Biaya Pelayanan“ 0,832 0,223 “Valid“
11 “Kepastian Biaya Pelayanan“ 0,847 0,223 “Valid“
12 “Kepastian Jadwal Pelayanan“ 0,899 0,223 “Valid“
13 “Kenyamanan Lingkungan“ 0,905 0,223 “Valid“
14 “Keamanan Pelayanan“ 0,909 0,223 “Valid“
(Sumber: Data primer yang diolah 2021)
Berdasarkan pengujian pada tabel 1. validitas, diketahui bahwa rhitung lebih besar dari rtabel. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua daftar pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
Pengujian reabilitas angket pada sebuah riset dilaksanakan karena keandalan alat ukut berhubungan dengan keajegan dan taraf kepercayaan terhadap instrument penelitian tersebut. Cara menentukan tingkat reabilitas alat ukur penelitian dapat diterima, apabila diperoleh nilai koefisien alpha lebih dari 0,60 sesuai yang disampaikan oleh Ghozali [15].
Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2. Uji Reliabilitas Kuesioner
Cronbach's Alpha N of Items
.973 15
Berdasarkan tabel 2. Di atas, dapat disimpulkan bahwa uji reabilitas pada variabel indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpustakaan BPPT Jakarta dinyatakan reliabel. Hal itu terbukti dari nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,973 lebih dari 0,60 ( α > 0,60).
Pengujian Instrumen IKM Tata Cara Pelayanan
Tabel 3. Kemudahan akses informasi dan prosedur layanan perpustakaan digital melalui http://digilib.bppt.go.id/
Frequency Percent
Valid
1 1 .9
2 1 .9
3 14 13.2
4 53 50.0
5 37 34.9
Total 106 100.0
Sebagaimana hasil penelitian yang disajikan dalam tabel 3. mengenai tata cara pelayanan menunjukan ada sebesar 34,9 persen pengunjung dengan intensitas 37 responden menyatakan tata cara pelayanan digital perpustakaan BPPT Jakarta sangat mudah. Sebanyak 50 persen pengunjung dengan intensitas 53 responden menyatakan, tata cara pelayanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta, mudah. Sebanyak 13,2 persen pengunjung dengan intensitas 14 orang menyatakan, tata cara pelayanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta, netral. Sebanyak 0,9 persen pengunjung dengan intensitas 1 responden menyatakan, bahwa tata cara pelayanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta adalah susah dan sangat susah sebanyak 1 orang dengan 0,9 persen. Berdasarkan tata cara pelayanan digital yang tertuang dalam peraturan umum BPPT Jakarta, rata-rata pengunjung perpustakaan BPPT menilai tata cara pelayanan digital adalah mudah dan sangat mudah.
Persyaratan Pelayanan
Tabel 4. Syarat-syarat teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan layanan perpustakaan digital melalui http://digilib.bppt.go.id/
Frequency Percent
Valid 1 2 1.9
3 22 20.8
4 48 45.3
5 34 32.1
Total 106 100.0
Berdasarkan sajian data dalam tabel 4. diketahui ada 32,1 persen atau 34 responden yang memberikan penilaian syarat-syarat dalam layanan digital Perpustakaan BPPT Jakarta, sangat sesuai. Sebanyak 45,3 persen atau 48 responden menilai bahwa syarat-syarat layanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta adalah sesuai. Sebanyak 20,8 persen atau 22 responden menilai bahwa Syarat-syarat layanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta adalah netral. Sebanyak 1,9 persen atau 2 responden menilai bahwa Syarat-syarat layanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta adalah sangat tidak sesuai. Sesuai dengan Syarat-syarat layanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta Jakarta, sehingga sebanyak 77,3 persen pengunjung dengan 82 orang beranggapan syarat-syarat layanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta yaitu sesuai. Sedangkan pengunjung perpustakaan yang dapat penulis jumpai memberi alasan mengapa syarat-syarat layanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta dianggap sesuai: “Syarat-syarat teknis dan administrasi yang dibutuhkan untuk memperoleh layanan bahan pustaka digital melalui http://digilib.bppt.go.id tidak rumit dan sangat mudah.” (R-45).
Kejelasan Petugas Pelayanan
Tabel 5. Keberadaan dan kepastian pegawai yang memberikan pelayanan Frequency Percent
Valid 1 1 .9
2 4 3.8
3 16 15.1
4 51 48.1
5 34 32.1
Total 106 100.0
Data yang penulis dapatkan dari temuan penelitian di lapangan pada tabel 5.
memperlihatkan bahwa 32.1 persen atau 34 responden dinyatakan “kejelasan petugas pelayanan di BPPT Jakarta” adalah sangat jelas. Sebanyak 48.1 persen atau 51
responden dinyatakan “kejelasan petugas pelayanan di BPPT Jakarta” adalah jelas.
Sebanyak 15.1 persen atau 16 responden dinyatakan “kejelasan petugas pelayanan di BPPT Jakarta” adalah netral. Sebanyak 3.8 persen atau 4 responden dinyatakan
“kejelasan petugas pelayanan di BPPT Jakarta” adalah tidak jelas. Sebanyak 0.9 persen atau 1 responden dinyatakan “kejelasan petugas pelayanan di BPPT Jakarta”
adalah sangat tidak jelas. Satu responden yang mau memberi jawaban lewat kuesioner yang sudah penulis sebar, menyatakan: “Sangat puas dengan kinerja perpustakaan online ini karena pelayananya jelas, pertanyaan tentang kendala pengunjung saat mengakses website dijawab oleh ahlinya dengan profesional dan cepat” (R-71).
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Tabel 6. Kesungguhan kesesuaian waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
Frequency Percent
Valid 1 1 .9
2 3 2.8
3 14 13.2
4 50 47.2
5 38 35.8
Total 106 100.0
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, ditunjukkan pada tabel 6 sebanyak 35.8 persen atau 38 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah sangat disiplin. Sebanyak 47.2 persen atau 50 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah disiplin. Sebanyak 13.2 persen atau 14 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah netral. Pada tabel 6 menunjukan bahwa 2.8 persen atau 3 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah tidak disiplin. Sebanyak 0.9 persen atau 1 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah sangat tidak disiplin.
Kedisiplinan dari petugas pelayanan, yakni kesungguhan petugas untuk memberi layanan, khususnya pada konsistensi waktu kerja berdasarkan ketentuan yang ditetapkan. Hal ini sejalan dengan pernyataan responden yang mengungkapkan bahwa: “Pelayanan perpustakaan BPPT terkesan disiplin pertanyaan yang saya ajukan dijawab sesuai jam operasional dengan cepat meskipun secara online” (R-98).
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tabel 7. Kesungguhan pemberian layanan perpustakaan digital melalui
https://digilib.bppt.go.id/ terutama terkait konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
Frequency Percent
Valid 1 1 .9
2 3 2.8
3 14 13.2
4 50 47.2
5 38 35.8
Total 106 100.0
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, ditunjukkan pada tabel 7 sebanyak 35.8 persen atau 38 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah sangat disiplin. Sebanyak 47.2 persen atau 50 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah disiplin. Sebanyak 13.2 persen atau 14 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah netral. Pada tabel 7 menunjukan bahwa 2.8 persen atau 3 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah tidak disiplin. Sebanyak 0.9 persen atau 1 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah sangat tidak disiplin.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Hal tersebut ternyata senada dengan apa yang responden ungkapkan berikut ini:
“Pelayanan perpustakaan BPPT terkesan disiplin pertanyaan yang saya ajukan dijawab sesuai jam operasional dengan cepat meskipun secara online” (R-98).
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tabel 8. Kemampuan dan penguasaan pustakawan secara umum terhadap layanan yang diberikan
Frequency Percent
Valid 1 1 .9
2 1 .9
3 19 17.9
4 44 41.5
5 41 38.7
Total 106 100.0
Berdasarkan data Tabel 8 menunjukkan sebanyak 38.7 persen responden atau 41 orang beranggapan bahwa petugas BPPT Jakarta sangat mampu dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada Tabel 4.10 menunjukkan 41.5 persen responden atau 44 orang beranggapan bahwa petugas BPPT Jakarta mampu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebanyak 17.9 persen responden atau 19 orang beranggapan bahwa petugas BPPT Jakarta cukup mampu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebanyak 0.9 persen responden atau 1 orang beranggapan bahwa petugas BPPT Jakarta kurang mampu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebanyak 0.9 persen responden atau 1 orang beranggapan bahwa petugas BPPT Jakarta sangat kurang mampu dalam memberi layanan kepada masyarakat. Kemampuan dari Petugas Pelayanan yaitu keterampilan dan tingkat keahlian yang dimiliki petugas dalam memberi atau menyelesaikan layanan terhadap masyarakat.
Kecepatan Pelayanan
Tabel 9. Kecepatan pustakawan dalam melayani pengguna Frequency Percent
Valid
1 1 .9
2 2 1.9
3 19 17.9
4 46 43.4
5 38 35.8
Total 106 100.0
Mengacu pada Tabel 9 ada sebesar 38 responden atau 35.8 persen memiliki pendapat yaitu kecepatan petugas dalam memberi pelayanan terhadap pengguna yaitu sangat cepat. Sebanyak 46 responden atau 43.4 persen memiliki pendapat bahwa kecepatan petugas dalam memberi pelayanan terhadap pengguna yaitu cepat.
Sebanyak 19 responden atau 17.9 persen memiliki pendapat bahwa kecepatan petugas dalam memberi pelayanan terhadap pengguna yaitu kurang cepat. Sebanyak 2 responden atau 1.9 persen memiliki pendapat bahwa kecepatan petugas dalam memberi pelayanan terhadap pengguna yaitu tidak cepat. Sebanyak 1 responden atau 0.9 persen memiliki pendapat bahwa kecepatan petugas dalam memberi pelayanan terhadap pengguna yaitu sangat tidak cepat. Kecepatan Pelayanan yakini target waktu pelayanan bisa dirampungkan dalam waktu yang sudah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan di BPPT Jakarta.
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Tabel 10. Pelayanan pustakawan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
Frequency Percent
Valid 1 1 .9
3 16 15.1
4 42 39.6
5 47 44.3
Total 106 100.0
Sesuai dengan hasil penelitian yang sudah dilaksanakan berdasarkan Tabel 10 yaitu 44.3 persen atau 47 responden memberikan penilaian bahwa Keadilan Mendapatkan Pelayanan di BPPT Jakarta sangat adil. Sebanyak 39.6 persen atau 42 responden memberikan penilaian bahwa Keadilan Mendapatkan Pelayanan di BPPT Jakarta adil. Sebanyak 15.1 persen atau 16 responden memberikan penilaian bahwa Keadilan Mendapatkan Pelayanan di BPPT Jakarta cukup adil. Sebanyak 0.9 persen atau 1 responden memberikan penilaian bahwa Keadilan Mendapatkan Pelayanan di BPPT Jakarta tidak adil. Dengan mendapatkan pelayanan yang sangat adil tentu akan membuat pengguna pelayan di BPPT Jakarta tidak merasakan dibeda-bedakan dalam mengakses perpustakaan umum. Pelayanan di BPPT Jakarta sangat adil. Hal itu dibuktikan bahwa 44.3 persen atau 47 responden memberikan penilaian bahwa Keadilan Mendapatkan Pelayanan di BPPT Jakarta sangat adil.
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Tabel 11. Keramahan, kesopanan, dan sikap pustakawan saat menghadapi pengguna
Frequency Percent
Valid 3 15 14.2
4 45 42.5
5 46 43.4
Total 106 100.0
Menurut tabel data 11 sebanyak 43.4 persen dengan frekuensi 46 responden menilai bahwa petugas BPPT Jakarta sangat sopan dan ramah dalam memberi layanan terhadap masyarakat. Sebanyak 42.5 persen dengan frekuensi 45 responden menilai bahwa petugas BPPT Jakarta sopan dan ramah dalam memberi layanan terhadap masyarakat. Sebanyak 14.2 persen dengan frekuensi 15 responden menilai bahwa petugas BPPT Jakarta cukup sopan dan ramah dalam memberi layanan terhadap masyarakat. Kesopanan dan Keramahan Petugas adalah sikap dan tingkah laku petugas dalam memberi layanan terhadap masyarakat dengan sopan dan ramah
dan saling menghargai serta menghormati. Hal ini sejalan dengan pendapat responden yang diungkapkan sebagai berikut: “Petugas layanan sangatlah sopan dan ramah, membuat pengunjung merasa nyaman dalam mengakses layanan digital maupun berkunjung langsung” (R-16).
Kewajaran Biaya Pelayanan
Tabel 12. Kewajaran besaran biaya(bila ada) yang ditetapkan layanan perpustakaan digital melalui http://digilib.bppt.go.id/
Frequency Percent
Valid 2 1 0.9
3 38 35.8
4 32 30.2
5 35 33.0
Total 106 100.0
Berdasarakan data Tabel 12 menunjukkan 33.0 persen dengan frekuensi 35 responden memberikan penilaian bahwa Kewajaran Biaya Pelayanan di BPPT Jakarta adalah sangat wajar. Sebanyak 30.2 persen dengan frekuensi 32 responden menilai bahwa Kewajaran Biaya Pelayanan di BPPT Jakarta adalah wajar. Sebanyak 35.8 persen dengan frekuensi 38 responden memberikan penilaian bahwa Kewajaran Biaya Pelayanan di BPPT Jakarta adalah cukup wajar. Sebanyak 0.9 persen dengan frekuensi 1 responden memberikan penilaian bahwa Kewajaran Biaya Pelayanan di BPPT Jakarta adalah tidak wajar. Kewajaran Biaya Pelayanan adalah aksesbilitas masyarakat pada biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan Responden yang berkenan memberi pendapatnya menyampaikan: “Mohon untuk akses pustaka berbayar, dan biaya fotocopy di perpustakaan terbilang wajar, terkadang mendapat bonus gratis”.
Kepastian Biaya Pelayanan
Tabel 13. Kepastian antara biaya (bila ada) yang dibayarkan dengan biaya(bila ada) yang ditetapkan tercantum di http://digilib.bppt.go.id/
Frequency Percent
Valid 2 3 2.8
3 40 37.7
4 29 27.4
5 34 32.1
Total 106 100.0
Sesuai dengan data yang ditunjukkan pada di Tabel 13 memperlihatkan responden sebanyak 34 orang atau 32.1 persen memberikan penilaian bahwa
kepastian biaya pelayanan di BPPT Jakarta dianggap sangat sesuai. Sebanyak 29 orang atau 27.4 persen memberikan penilaian bahwa kepastian biaya pelayanan di BPPT Jakarta dianggap cukup sesuai. Sebanyak 40 orang atau 37.7 persen menilai bahwa kepastian biaya pelayanan di BPPT Jakarta dianggap kurang sesuai. Sebanyak 3 orang atau 2.8 persen menilai bahwa kepastian biaya pelayanan di BPPT Jakarta dianggap tidak sesuai. Kepastian biaya pelayanan merupakan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
Kepastian Jadwal Pelayanan
Tabel 14. Jadwal layanan perpustakaan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Frequency Percent
Valid 1 1 .9
2 3 2.8
3 13 12.3
4 53 50.0
5 36 34.0
Total 106 100.0
Menurut Tabel 14 sebanyak 36 responden atau 34.0 persen menilai bahwa kepastian jadwal pelayanan di BPPT Jakarta yaitu sangat pasti. Sebanyak 53 responden atau 50.0 persen memberikan penilaian bahwa kepastian jadwal pelayanan di BPPT Jakarta yaitu pasti. Sebesar 13 responden atau 12.3 persen menilai bahwa kepastian jadwal pelayanan di BPPT Jakarta yaitu kurang pasti. Sebesar 3 responden atau 2.8 persen menilai bahwa kepastian jadwal pelayanan di BPPT Jakarta yaitu tidak pasti. Sebesar 1 responden atau 0.9 persen menilai bahwa kepastian jadwal pelayanan di BPPT Jakarta adalah sangat tidak pasti.
Kenyamanan Lingkungan
Tabel 15. Ketersediaan dan kenyamanan sarana prasarana dalam pemberian layanan perpustakaan digital
Frequency Percent
Valid 2 2 1.9
3 13 12.3
4 54 50.9
5 37 34.9
Total 106 100.0
Kenyaman lingkungan mencakup kondisi sarana prasarana layanan yang bersih, rapi, dan teratur, dengan demikian bisa memberi kenyamanan terhadap
penerima. Sesuai dengan Tabel 15 di atas ditunjukkan bahwa 37 responden atau 34.9 persen menunjukkan bahwa Kenyamanan Lingkungan di BPPT Jakarta adalah sangat nyaman. Sebanyak 54 responden atau 50.9 persen menunjukkan bahwa Kenyamanan Lingkungan di BPPT Jakarta adalah nyaman. Sebanyak 13 responden atau 12.3 persen menyatakan bahwa Kenyamanan Lingkungan di BPPT Jakarta adalah cukup nyaman. Sebanyak 2 responden atau 1.9 persen menyatakan bahwa Kenyamanan Lingkungan di BPPT Jakarta adalah tidak nyaman. Responden yang dapat peneliti temui memberi pandangan terkait kenyamanan lingkungan di BPPT Jakarta : “Sarana dan prasarana perpustakaan baik, menyediakan komputer untuk mengakses perpustakaan digital, Tampilan website sudah mewakili kebutuhan pengguna” (R-49).
Akan tetapi responden juga masih memberikan penilaian bahwa kenyaman lingkungan di BPPT Jakarta masih dirasa tidak nyaman, seperti yang diungkapkan responden berikut : “Jaringan komputer di perpustakaan untuk mengakses layanan digital lebih di tingkatkan agar tidak lemot dan lebih banyak layanan jurnal yang bisa diakses oleh pegawai BPPT secara gratis.” (R-36)
Keamanan Pelayanan
Tabel 16. Terjaminnya keamanan data anggota perpustakaan atas layanan digital yang digunakan
Frequency Percent
Valid 2 2 1.9
3 18 17.0
4 48 45.3
5 38 35.8
Total 106 100.0
Sesuai dengan data yang disajikan pada Tabel 16 memperlihatkan bahwa Keamanan data anggota di perpustakaan BPPT Jakarta adalah 38 responden atau 35.8 persen menyatakan bahwa Keamanan data anggota di perpustakaan BPPT Jakarta adalah sangat aman. Sebanyak 48 responden atau 45.3 persen menyatakan bahwa Keamanan data anggota di perpustakaan BPPT Jakarta adalah aman. Sebanyak 18 responden atau 17.0 persen menyatakan bahwa Keamanan data anggota di perpustakaan BPPT Jakarta adalah cukup aman. Sebanyak 2 responden atau 1.9 persen menyatakan bahwa Keamanan data anggota di perpustakaan BPPT Jakarta adalah tidak aman.
Perhitungan Nilai IKM
Langkah selanjutnya adalah menghitung nilai IKM. Perhitungan nilai IKM pada tiap-tiap unsur sesuai dengan uraian di bagian sebelumnya, maka peneliti kemudian menyajikan analisis hasil penelitian berwujud total nilai IKM secara
menyeluruh yang selanjutnya dibagi menjadi 14 atau sebanyak total unsur. Analisis ini disebut dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dipergunakan sebagai alat ukur kepuasan pengguna atas layanan perpustakaan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta.
Perhitungan nilai IKM atas layanan digital Perpustakaan BPPT Jakarta ditunjukkan dari nilai interval IKM pada tiap-tiap unsur IKM. Nilai interval IKM didapatkan dari nilai rata-rata pada setiap jawaban responden yang dikalikan dengan nilai penimbang (0,071), selanjutnya dijumlahkan dari seluruh unsur. Hasil penjumlahan itu selanjutnya dikalikan dengan nilai konversi dasar (25), dengan demikian diketahui keseluruhan nilai interval konversi IKM untuk memberikan kemudahan interpretasi. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) ditetapkan guna memperoleh nilai paling akurat yang diperoleh dari masyarakat luas terkait layanan yang sudah diberikan oleh suatu lembaga. Berikut ini merupakan nilai IKM tiap-tiap unsur pelayanan yang selanjutnya dikalikan dengan nilai penimbang (0,071) guna mendapatkan nilai selanjutnya.
Tabel 17. Nilai IKM per Unsur
No. Unsur Nilai IKM
per Unsur Keterangan
1 “Tata cara pelayanan“ 4,17 “Baik“
2 “Syarat-syarat Pelayanan“ 4,06 “Baik“
3 “Kejelasan Petugas Pelayanan“ 4,07 “Baik“
4 “Kedisiplinan Petugas Pelayanan“ 4,14 “Baik“
5 “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan“ 3,95 “Baik“
6 “Kemampuan Petugas Pelayanan“ 4,16 “Baik“
7 “Kecepatan Pelayanan“ 4,11 “Baik“
8 “Keadilan Mendapatkan Pelayanan“ 4,26 “Baik“
9 “Kesopanan dan Keramahan Petugas“ 4,29 “Baik“
10 “Kewajaran Biaya Pelayanan“ 3,95 “Baik“
11 “Kepastian Biaya Pelayanan“ 4,89 “Baik“
12 “Kepastian Jadwal Pelayanan“ 4,13 “Baik“
13 “Kenyamanan Lingkungan“ 4,19 “Baik“
14 “Keamanan Pelayanan“ 4,15 “Baik“
(Sumber: diolah dari hasil penilaian per unsur pelayanan, 2021)
Pada penelitian ini IKM, dipergunakan guna mendapatkan nilai pelayanan perpustakaan digital yang diberi oleh Perpustakaan BPPT Jakarta. Sesudah dilaksanakan perhitungan nilai IKM pada tiap-tiap unsur sesuai dengan uraian pada bagian sebelumnya, dengan demikian peneliti selanjutnya akan menyajikan analisis hasil penelitian berwujud total nilai IKM secara keseluruhan yang selanjutnya dibagi
menjadi 14 atau sebanyak total unsur. Analisis inilah yang dinamkan indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang dipergunakan untuk pengukur kepuasan pengguna atas layanan perpustakaan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta. Nilai IKM tiap-tiap unsur pelayanan yang selanjutnya dikalikan dengan nilai penimbang (0,071) guna mendapatkan nilai selanjutnya.
Sesuai dengan tabel di atas, didapatkan bahwa hasil perhitungan nilai indeks kepuasan masyarakat setiap unsur adalah jumlah nilai dari tiap unit pelayanan yang didapatkan dari jumlah nilai rata-rata tiap unsur pelayanan. Sementara nilai indeks gabungan untuk tiap unit layanan, adalah jumlah nilai rata-rata dari tiap unsur layanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yakni 0,071, sebagaimana sudah diungkapkan pada teknik analisis data. Kemudian guna mendapatkan nilai indeks pelayanan di Perpustakaan BPPT Jakarta bisa dihitung dengan cara berikut ini: (4,17 X 0,071) + (4,06X 0,071) + (4,07X 0,071) + (4,14X 0,071) + (3,95X 0,071) + (4,16X 0,071) + (4,11X 0,071) + (4,26X 0,071) + (4,29X 0,071) + (3,95X 0,071) + (4,89X 0,071) + (4,13X 0,071) + (4,19X 0,071) + (4,15X 0,071) = 2,924. Nilai indeks untuk layanan perpustakaan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta adalah 2,92. Jika nilai itu dikonversikan dengan nilai dasar 25, maka hasilnya yaitu 72,94.
Mutu pelayanan:
A (sangat baik) : 81,26 – 100,00 B (baik) : 62,51 – 81,25 C (kurang baik) : 43,76 – 52,50 D (tidak baik) : 25,00 – 43,75
Nilai IKM sesudah dikonversi = Nilai Indeks X Nilai Dasar = 2,92 X 25 = 72,94 Mutu pelayanan = B Kinerja unit pelayanan = Baik. Sesuai dengan perhitungan itu bisa dikatakan bahwa nilai indeks unit pelayanan di Perpustakaan BPPT Jakarta yaitu 72,94 berada pada kategori baik. Pelayanan berada pada kategori baik menunjukkan bahwa pengguna merasa bahwa layanan yang diterima telah sesuai dan baik.
PEMBAHASAN/DISKUSI HASIL PENELITIAN
Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa variabel indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpustakaan BPPT Jakarta dinyatakan valid dan reliabel. Ada 32,1 persen atau 34 informan yang memberikan penilaian syarat-syarat dalam layanan digital Perpustakaan BPPT Jakarta, sangat sesuai.
Sebanyak 45,3 persen atau 48 responden menilai bahwa syarat-syarat layanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta adalah sesuai, sehingga sebanyak 77,3 persen pengunjung dengan 82 orang beranggapan syarat-syarat layanan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta adalah sesuai. Berdasarkan analisis deskriptif kuantitatif dan hasil wawancara, syarat-syarat layanan digital sudah sesuai. Keterangan yang dikemukakan informan penelitian, cukup sesuai dengan syarat-syarat pelayanan yang
kemukakan Warella, bahwa penilaian pelayanan publik dapat menggunakan batasan- batasan berikut [16]: (1) Syarat-syarat pelayanan baik teknis maupun administrasi harus jelas, (2) syarat-syarat pelayanan harus terbuka, (3) Efisiensi syarat-syarat dalam arti ada batasan terkait pelayanan langsung serta pencegahan pengulangan pemenuhan syarat-syarat. Hal ini dapat tarik kesimpulan, BPPT Jakarta telah memiliki syarat-syarat layanan digital yang kejelasan syarat-syarat baik teknik ataupun administratif serta terbuka.
Terhadap kejelasan petugas, 34 responden menyatakan bahwa kejelasan petugas pelayanan di BPPT Jakarta adalah sangat jelas. Sebanyak 48.1 persen atau 51 responden menyatakan bahwa kejelasan petugas pelayanan di BPPT Jakarta adalah jelas. Sehingga 85% responden menyatakan kejelasan petugas pelayanan jelas. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menpan No 63/KEP/M.PAN/7/2003 yakni keberadaan dan kepastian petugas yang memberi layanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Hal itu didukung dengan teori dari Gaspersz (2002) bahwa
“Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal” [17].
Terkait dengan kedisiplinan peptugas, ada 35.8 persen atau 38 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah sangat disiplin sementara 47.2 persen atau 50 responden menyatakan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah disiplin. Pada hasil wawancara juga diketahui Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta, disiplin. Hal ini sejalan dengan Morgan dan Murgatroyd (1994), kriteria persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan sebagai berikut [18]: (1) Reliability yakni kemampuan untuk melakukan layanan yang sudah dijanjikan sesuai tepat waktu, (2) Credibility yakni bisa dipercaya, jujur dan memprioritaskan kepentingan pelanggan. Sesuai dengan data yang didapakan dari hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kedisiplinan petugas pelayanan di BPPT Jakarta yaitu disiplin walaupun masih ada kekurangan yang harus jadi fokus utama dalam perbaikan layanan di BPPT Jakarta yang terkait dengan kedisiplinan petugas pelayanan.
Sebanyak 35.8 persen atau 38 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah sangat disiplin. Sebanyak 47.2 persen atau 50 responden berpendapat bahwa Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta ialah disiplin. Senada dengan apa yang responden, Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPPT Jakarta disiplin. Tanggapan dari responden itu mempunyai hubungan dengan yang disampaikan oleh Morgan dan Murgatroyd (1994) [18], kriteria-kriteria persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan sebagai berikut: (1) Reliability yakni kemampuan dalam melakukan layanan yang sudah dijanjikan sesuai tepat waktu, (2) Credibility yakni bisa dipercaya, jujur dan memprioritaskan kepentingan pelanggan. Sesuai
dengan data yang didapatkan dari hasil penelitian, dengan dapat diambil kesimpulan bahwa kedisiplinan petugas pelayanan di BPPT Jakarta yaitu disiplin walaupun masih ada kekurangan yang harus jadi fokus utama pada perbaikan layanan di BPPT Jakarta yang terkait dengan kedisiplinan petugas pelayanan.
Pendapat para ahli mempunyai teori tersendiri, sesuai dengan yang disampaikan oleh Warella (2004) bahwa guna memberikan penilaian layanan publik yang bermutu bisa dipergunakan kriteria-kriteria sebagai berikut [16]: “(1) Keterbukaan waktu penyelesaian, (2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diseleaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan”.
Zeithaml dkk (2013) menyatakan salah satu dimensi untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: (1) Assurance yakni kemampuan dan keramahan dan sopan santun karyawan dalam memberikan keyakinan dan kepercayaan konsumen, (2) Emphaty yakni sikap tegas namun penuh perhatian dari karyawan kepada konsumen.
Gaspersz (2002) mengungkapkan atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam pembenahan mutu layanan sebagai berikut [17]: (1) Kenyamanan dalam mendapatkan layanan yang berhubungan dengan lokasi, ruang tempat layanan, kemudahan dalam menjangkau ketersediaan informasi dan sebagainya, (2) Atribut pendukung layanan lainnya yang berhubungan dengan lingkungan, ruang tunggu, kebersihan, fasilitas musik, dan lain sebagainya. Sesuai dengan penelitian bisa dikatakan bahwa nilai indeks unit pelayanan di Perpustakaan BPPT Jakarta yaitu 72,94 berada pada kategori baik. Pelayanan berada pada kategori baik menunjukkan bahwa pengguna merasa bahwa layanan yang diterima telah sesuai dan baik.
PENUTUP
Sesuai dengan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat dikemukakan beberapa kesimpulan antara lain: 1) Hasil analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas layanan perpustakaan digital di Perpustakaan BPPT Jakarta, memperoleh kategori baik (B) dengan nilai sebesar 72,94. 2) Ada dua unsur layanan yang memperoleh nilai tertinggi yakni kesopanan dan keramahan petugas, dan kepastian biaya layanan, yang memperoleh skor 4,89. Sementara unsur pelayanan yang memperoleh nilai terendah yaitu kewajaran biaya dan tanggung jawab petugas yang mendapatkan skor 3,95.
Sesuai dengan kesimpulan diatas, maka pada 14 Item Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan Perpustakaan Digital di Perpustakaan BPPT Jakarta bisa peneliti rekomendasikan beberapa saran antara lain: 1) Untuk memberikan peningkatan layanan dan kepuasan pengguna di Perpustakaan BPPT Jakarta perlu meningkatkan layanan dari sisi kewajaran biaya dan tanggungjawab dari tiap-tiap petugas sebab dari hasil penelitian ini nilai yang paling rendah. 2) Sebagai upaya dalam meningkatkan mutu layanan perpustakaan yang berorientasi pada
pengguna, hendaknya dilaksanakan survey secara berkala terkait kepuasan masyarakat mengenai layanan perpustakaan, dengan demikian tergali masukan dan kritikan dari masyarakat khususnya pengguna perpustakaan untuk meningkatkan layanan perpustakaan.
