11 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu menjadi salah satu referensi yang relevan yang digunakan oleh peneliti sebagai acuan dalam melakukan penelitian ini. Penelitian sebelumnya pernah dilakukan oleh Firdaus (2019) dalam jurnal yang berjudul Aplikasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus AKDP Dan AKAP Pada Terminal Type B (Studi Kasus Pada Terminal Caruban – Kabupaten Madiun tahun 2019. Dalam jurnal ini dijelaskan bahwa pengelolaan Terminal Caruban dibawah kewenangan Provinsi Jawa Timur. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa variabel yang perlu ditinjau pelayanannya harus ditingkatkan atau dipertahankan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada pengguna jasa Terminal Caruban dengan menggunakan metode CSI dan IPA dan diperoleh hasil perlunya peningkatan sarana prasarana yang ada di Terminal tersebut. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan peneliti lakukan yaitu menggunakan metode yang sama yaitu CSI dan IPA sedangkan perbedaannya yaitu objek penelitian terdahulu dilakukan terhadap terminal type B dan terdapat 25 instrumen yang diteliti.
Rizka Kurniawati dan Nuryani Tinumbia (2016) melakukan penelitian dengan judul jurnal Analisis Kualitas Pelayanan Fasilitas Terminal Kampung Rambutan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pengguna pada tahun 2016. Peneliti melakukan penelitian kepuasan pengguna dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan 11ocus11tic deskriptif dengan hasil penelitian yang menunujkkan bahwasanya terdapat adanya beberapa fasilitas pelayanan jasa yang harus diperbaiki menurut pengguna jasa terminal yang termasuk type A tersebut. Persamaan penelitian terdahulu ini dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti yaitu objek penelitian yang memfokuskan terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa yang
12
menunjang kenyamanan dan keamanan penggunanya, sedangkan perbedaannya yaitu penelitian terdahulu ini hanya menggunakan metode IPA sebagai tolak ukur atas kepuasan pengguna jasa terminal ini dibandingkan dengan penelitian yang akan dilakukakn peneliti yang menggunakan 2 (dua) metode sebagai tolak ukur untuk membandingkan kepuasan pengguna jasa terminal terhadap fasilitas dan kinerja yag diberikan oleh penyedia jasa terminal.
Muhamad Haerus Salam, Shanti Kirana Anggraeni, Nurul Ummi (2013) juga melakukan penelitian dalam judul Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon. Penelitian terdahulu ini disebutkan memiliki tujuan untuk menentukan fasilitas-fasilitas ataupun variabel yang penting dalam terminal dan menganalisa terkait tingkat kepuasan pengguna jasa Terminal Seruni. Dalam penelitian terdahulu ini memiliki perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti, dimana metode yang digunakan dalam penelitian terdahulu hanya terfokus pada metode CSI yang menunjukkan atribut terminal Seruni yang harus dilakukan perbaikan yaitu terkait dengan ketepatan jadwal kedatangan angkutan. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu penyebaran kuisioner kepada pengguna jasa terminal dan sopir angkutan di terminal.
Penelitian sejenis yang dilakukan oleh Rudi Balaka, Lode M.
Nurrakhamad Arsyad, Ld. Muh. Agum Gumelar (2018) dilakukan dengan judul Analisa Kinerja Pelayanan Terminal Baruga Di Kota Kendari dengan menggunakan metode Customer Satisfication Index (CSI) dan Analisa Regresi Linear Berganda. Dalam penelitian terdahulu ini memfokuskan penelitian terhadap kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang dianggap memberikan pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa terminal. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti yaitu terkait faktor- faktor yang digunakan terkait kepuasan pengguna, dimana dalam penelitian terdahulu ini hanya focus terhadap 4 (empat) faktor diantaranya yaitu : Tangibles, Assurance, Emphaty, dan Responsiveness. Sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti nantinya lebih detail karena menggunakan 5 (lima) indikator atau faktor yaitu : Tangibles, Assurance, Emphaty, Responsivenes dan Realibility. Dalam
13
penelitian yang akan dilakukan peneliti juga menggunakan 2 (dua) metode sebagai perbandingan terkait tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja penyedia jasa dan fasilitas yang disediakan dalam terminal.
Penelitian lain mengenai kepuasaan pengguna jasa terminal juga dilakukan oleh John H. Frans, Elia Hunggurami, Pretty M. C. Ndoen (2017) dengan judul Evaluasi Dan Pengembangan Kapasitas Terminal Bus Kota Kupang.
Dalam jurnal ini memiliki tujuan agar terminal Oebobo di Kota Kupang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat terkait angkutan umum sebagaimana mestinya.
Hasil yang didapat yaitu kondisi exciting terminal Oebobo perlu adanya peningkatan dan kajian ulang terkait pengembangan terminal. Penelitian terdahulu ini dilakukan dengan metode analisa SWOT yang menjadikannya berbeda dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti nantinya dimana peneliti menggunakan metode IPA dan CSI sebagai perbandingan terkait kepuasan pengguna jasa terhadap fasilitas dan kinerja yang diberikan oleh penyedia jasa. Perbedaan lainnya yaitu penelitian yang akan dilakukan juga 13ocus terhadap fasilitas dan kinerja terminal di masa yang akan datang perlunya Rencana Anggaran Biaya yang digunakan untuk pengembangan dan perbaikan kinerja serta fasilitas-fasilitas yang perlu ditingkatkan dalam terminal.
2.2 Pengertian Transportasi
Transportasi merupakan bagian integral dari suatu fungsi masyarakat.
Transportasi menunjukkan hubungan yang sangat erat dengan jangkauan dan lokasi dari kegiatan yang produktif dan selingan serta barang-barang dan pelayanan yang tersedia untuk dikonsumsi. Transportasi dapat dikatakan efektif dan efisien apabila sistem transportasi dapat memenuhi kapasitas angkutan, antarmoda transportasi yang terpadu, sistem transportasi yang teratur, tepat dan tertib (Morlok dan Hainim, 1985:33).
Fungsi transportasi lainnya ialah penyediaan sarana untuk perjalanan penduduk dan barang-barang secara umum. Ini biasanya terdiri atas perjalanan di dalam kota, antar kota dan hubungan desa-kota. Dalam hal ini, masyarakat dapat memilih sistem transportasi yang paling sesuai bagi mereka karena dapat
14
memberikan pengaruh yang penting terhadap struktur ekonomi dan social masyarakat mereka.
2.2.1 Moda Transportasi Darat
Moda transportasi darat merupakan kendaraan angkutan jalan yang mendapat izin untuk menggunakan sarana prasarana jalan. Kendaraan bermotor adalah kendaraan yang digerakkan oleh peralatan teknik yang ada pada kendaraan itu sendiri. Berdasarkan PP Nomor 44 Tahun 1993 mengenai Kendaraan bermotor dibagi menjadi beberapa kelompok, diantaranya sebagai berikut :
a) Sepeda Motor
Kendaraan bermotor beroda dua, atau tiga tanpa rumah-rumah baik dengan atau tanpa kereta samping.
b) Mobil bus
Setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.
c) Mobil penumpang
Setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi sebanyak-banyaknya 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.
d) Mobil barang
Setiap kendaraan bermotor selain dari yang termasuk dalam sepeda motor, mobil bus, dan mobil penumpang.
e) Kendaraan khusus
Kendaraan bermotor selain daripada kendaraan bermotor untuk penumpang dan kendaraan bermotor untuk barang yang penggunaannya untuk keperluan khusus atau mengangkut barang- barang khusus.
15 2.3 Pengertian Angkutan
Angkutan (transportasi) merupakan aktivitas perpindahan orang dan/atau barang dari tempat asal ke tempat lain (tujuan) dengan menggunakan sarana.
Kebutuhan untuk berganti dari satu angkutan ke angkutan lain merupakan kerugian yang besar oleh para pengguna karena semakin panjang perjalanan, semakin banyak pergantian maka dari itu diperlukan adanya sistem pergantian (terminal) yang baik (F.D Hobbs, 1995:134). Jumlah (volume) orang atau barang harus seimbang dengan armada kendaraan yang ada karena jika kapasitas armada lebih rendah dari kapasitas yang dibutuhkan maka jumlah orang atau barang tidak akan terangkut. Keseimbangan yang dimaksud terjadi karena adanya ketidaksesuain antara transport yang tersedia (supply) dengan transport yang dibutuhkan (demand) yang menjadikan mobilisasi orang dan/atau barang menjadi tidak efektif dan tidak efisien (Warpani, 2002:123).
Hakikatnya angkutan umum merupakan sarana untuk perpindahan orang dan/atau barang dari suatu tempat asal ke tempat lain (tujuan). Dalam hubungan ini terdapat beberapa unsur dari sistem pengangkutan, diantaranya :
1. Terdapat muatan yang diangkut
2. Adanya alat angkutan (tersedianya kendaraan) 3. Adanya jalur yang dilalui
4. Terdapat terminal asal dan tujuan
5. Tersedianya manusia atau organisasi yang menyebabkan terjadinya pergerakan transportasi tersebut
Perpindahan orang dan/atau barang menyebabkan nilai barang menjadi lebih tinggi dan nilai ini lebih besar dengan biaya yang dikeluarkan untuk pengangkutan. Kegunaan yang dihasilkan oleh adanya pengangkutan yaitu kegunaan tempat dan kegunaan waktu.
Menurut Keputusan Menteri Perhubungan Nomor KM 35 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang, terdapat beberapa kriteria terkait angkutan umum dimana kendaraan umum merupakan kendaraan bermotor yang tersedia untuk digunakan oleh umum dengan dipungut bayaran secara langsung ataupun tidak langsung.
16 2.3.1 Peran Angkutan
Ada 3 (tiga) hal yang membuat suatu negara menjadi besar dan makmur, yakni tanah yang subur, kerja keras dan kelancaran perangkutan orang dan barang dari suatu bagian negara ke bagian lainnya. Sistem perangkutan ini akan menjamin adanya keamanan, keselamatan, dan kecepatan. Perangkutan merupakan kunci perkembangan suatu negara. Peranan perangkutan menjadi pokok penting untuk saling menghubungkan antara satu daerah ke daerah lainnya.
Jadi, perangkutan sendiri merupakan pokok kegiatan memindahkan sesuatu (orang dan/atau barang) dari satu tempat ke tempat lainnya baik dengan atau tanpa sarana (Warpani, 1990:20).
2.3.2 Angkutan Umum Penumpang
Angkutan umum penumpang adalah angkutan dengan menggunakan kendaraan umum dengan sistem sewa atau bayar. Angkutan umum merupakan kendaraan bermotor yang digunakan oleh umum dengan dipungut bayaran.
Sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum disebutkan bahwa hak penumpang diantaranya:
a. Penumpang kendaraan umum berhak diberi bukti atas pembayaran biaya angkutan
b. Bagi penumpang yang telah diberi tanda bukti pembayaran berhak mendapatkan pelayanan sesuai dengan perjanjian yang tercantum dalam tanda bukti pembayaran
c. Bagi penumpang yang telah memiliki bukti pembayaran dan/atau telah membayar biaya angkutan, tidak dibenarkan dibebani biaya tambahan d. Penumpang berhak atas penggunaan fasilitas bagasi yang tidak dikenakan
biaya maksimal 10 kg per penumpang, kelebihan bagasi diatur sesuai perjanjian operator dengan penumpang.
17 2.3.3 Jenis Angkutan Umum Penumpang
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1992 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan menyebutkan bahwa pelayanan angkutan orang dengan kendaraan umum diantaranya :
a. Angkutan antarkota yang merupakan perpindahan dari satu kota ke kota yang lain
b. Angkutan kota yang merupakan perpindahan dari suatu kota ke kota lainnya
c. Angkutan pedesaan merupakan perpindahan dalam atau antar wilayah pedesaan
d. Angkutan lintas batas Negara merupakan angkutan dengan melalui batas negara lain
Berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 31 Tahun 1995 terkait hubungan terminal dengan pelayanan angkutan penumpang disajikan pada Tabel 2.1
Tabel 2. 1 Hubungan Terminal dengan Pelayanan Angkutan Penumpang
No Pelayanan Angkutan Tipe Terminal Trayek
1
Lintas Batas Negara a;pemberangkatan- persinggahan-tujuan 2
Antarkota Antar Provinsi b;pemberangkatan- persinggahan-tujuan 3
Antarkota Dalam Provinsi a&b; pemberangkatan- persinggahan-tujuan 4
Kota
Utama Cabang Ranting 5
Pedesaan c;pemberangkatan-
persinggahan-tujuan
(Sumber : Keputusan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995)
18 2.4 Pengertian Terminal
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 132 Tahun 2015 yang menyebutkan bahwa terminal adalah pangkalan kendaraan bermotor umum yang digunakan untuk mengatur kedatangan dan keberangkatan, menaikkan dan menurunkan orang dan/atau barang, serta perpindahan moda angkutan.
Terminal merupakan salah satu indikator dari sistem transportasi dimana fungsi utama sebagai tempat pemberhentian sementara untuk kendaraan umum, menaikkan dan menurunkan orang dan/atau barang dari tempat asal ke tempat tujuan hingga akhir perjalanan.
Berdasarkan UU Nomor 14 Tahun 1992 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan menjelaskan bahwa terminal merupakan prasarana transportasi jalan untuk keperluan memuat dan menurunkan orang atau barang serta mengatur kedatangan dan pemberangkatan kendaraan umum yang merupakan salah satu wujud simpul jaringan transportasi.
Menurut Morlok dan Hainim (1985) mengatakan bahwa terminal merupakan titik dimana orang atau barang masuk dari sistem dan keluar termasuk dalam komponen penting transportasi. Terdapat banyak kegiatan yang terjadi di terminal dimana sehingga sering terjadinya kemacetan yang cukup mengganggu.
Suatu cara untuk mengetahui terminal ialah melalui pemakaian bagan proses arus. Bagan ini memperlihatkan kegiatan dimana penumpang, kendaraan atau satuan lalu lintas melalui sarana yang ada. Bagan ini juga memperlihatkan urutan kegiatan dan alternatif lain yang mungkin terjadi apabila ada untuk menentukan waktu yang dibutuhkan dalam proses itu. Waktu yang dibutuhkan untuk memproses penumpang dan barang yang berasal atau berhenti pada terminal ialah perbedaan antara waktu tiba dan waktu berangkat. Tidak terdapat peraturan yang menentukan seberapa jauh kegiatan yang ada di terminal dibagi untuk dapat membuat suatu bagan proses arus. Waktu yang dibutuhkan dalam memproses penumpang dan/atau barang berhenti atau berangkat adalah perbedaan antara waktu tiba dan waktu berangkat (Morlok dan Hainim, 1985:273).
19
Gambar 2. 1 Bagan Proses Arus Terminal (Sumber: Morlok, 1991:273) Pada Gambar 2.1 diatas merupakan gambaran terminal yang lebih terperinci akan menghasilkan suatu bagan arus proses. Pada bagan dibawah ini menunjukkan arus terminal penumpang konvesional termasuk juga dengan proses kendaraan, penumpang dan bagasi. Bagan ini menjelaskan proses mengangkut penumpang yang tiba pada saat kendaraan datang melalui kegiatan lapor-masuk, memasuki kendaraan yang akan keluar dari suatu terminal dan akhirnya sampai pada saat keberangkatan suatu kendaraan dari terminal tersebut. Bagan arus ini juga memperlihatkan semua kegiatan yang dilakukan oleh penumpang, kendaraan, dan arus lalu lintas sehingga nantinya digunakan dalam menentukan waktu yang dibutuhkan kendaraan itu beroperasi.
20
Berikut merupakan bagan arus terperinci terminal penumpang diilustrasikan dalam Gambar 2.2
Gambar 2.2 Bagan Arus Terminal (Sumber : Morlok, 1985:276) Gambar 2.2 diatas menjelaskan bagaimana arus di suatu terminal dengan lebih terperinci terkait jumlah penumpang, peralihan armada kendaraan dari dan ke terminal dan proses terjadinya suatu perjalanan kendaraan.
21 2.5 Klasifikasi Terminal
Klasifikasi terminal berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 31 Tahun 1996 adalah sebagai berikut :
a. Terminal tipe A
Terminal yang fungsinya melayani kendaraan umum untuk angkutan kota antar provinsi dan/atau angkutan lintas batas Negara, angkutan antarkota dalam provinsi, angkutan dalam perkotaan dan pedesaan.
b. Terminal tipe B
Terminal yang fungsinya melayani kendaraan umum untuk angkutan antarkota dalam provinsi, angkutan perkotaan dan/atau angkutan pedesaan
c. Terminal tipe C
Terminal yang fungsinya melayani untuk melayani kendaraan umum antarkota dan angkutan pedesaan.
Dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 31 Tahun 1995 Tentang Terminal Transportasi Jalan, terminal dibagi menjadi 2 (dua) kelompok adalah sebagai berikut :
1. Terminal barang adalah prasarana transportasi jalan untuk keperluan membongkar dan memuat barang serta perpindahan intra dan antar moda transportasi
2. Terminal penumpang adalah prasarana transportasi jalan untuk keperluan menaikkan dan menurunkan penumpang, perpindahan intra dan/atau antarmoda trasnportasi serta mengatur kedatangan dan pemberangkatan kendaraan umum.
Terminal berdasarkan lintasan rute yang dilayani dibagi menjadi 3 (tiga) bagian, diantaranya:
1. Terminal Primer
Terminal bus utama yang melayani 15 (lima belas) atau lebih lintasan rute secara keseluruhan. Lokasi terminal primer ini berada di daerah pusat kegiatan kota. Namun terkadang, letak terminal primer dipinggir kota yang juga melayani lintas bus antarkota
22 2. Terminal Sekunder
Terminal sekunder melayani 5 (lima) hingga 15 (lima belas) rute angkutan, dimana terminal sekunder ini menghubungkan lintasan utama dengan lintasan lokal.
3. Terminal Bus Tersier
Terminal bus tersier merupakan terminal bus terkecil dengan pelayanan lintasan rute tidak lebih dari 5 (lima) diantaranya 1 (satu) lintasan utama dan beberapa lintasan lokal atau sekunder lainnya.
2.5.1 Fungsi Terminal
Menurut Warpani (1990) fungsi pokok dari terminal dibagi menjadi 4 (empat) yaitu: menyediakan akses kendaraan yang bergerak ke jalur khusus;
menyediakan tempat serta kemudahan perpindahan ataupun pergantian moda angkutan yang satu ke moda angkutan lainnya pada jalur khusus; menyediakan sarana prasarana simpul untuk lalu lintas; menyediakan tempat parkir (menyimpan) kendaraan.
Menurut Direktorat Jendral Perhubungan Tahun 1996 menyebutkan fungsi terminal sebagai berikut:
1. Untuk penumpang, fungsi terminal sebagai kenyamanan perpindahan dari suatu moda ke moda yang lain dengan tersedianya fasilitas dan informasi terkait rute yang akan digunakan.
2. Untuk pemerintah, fungsi terminal sebagai perencanaan dan penataan lalu lintas untuk menghindari kemacetan dan sebagai sumber restribusi dan pengendali arus kendaraan umum lainnnya.
3. Untuk operator angkutan, fungsi terminal sebagai pengatur layanan operasi angkutan umum dan tempat tersedianya fasilitas istirahat bagi operator angkutan umum.
23 2.5.2 Jaringan Trayek
Jaringan Trayek berdasarkan Pedoman Teknis Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat tahun 2002 merupakan kumpulan trayek yang menjadi satu kesatuan pelayanan angkutan orang. Adapun faktor-faktor yang menjadi tolak ukur dalam menentukan jaringan trayek sebagai berikut:
1. Pola tata guna lahan
Dalam pelayanan angkutan diperlukan adanya ketersediaan aksebilitas yang baik, diupayakan lintasan trayek mencakup lokasi yang memiliki potensial menjadi tempat tujuan dalam bepergian sehingga dapat dijadikan sebagai prioritas dalam pelayanan.
2. Pola pergerakan penumpang angkutan umum
Jaringan trayek angkutan umum harus dirancang sesuai dengan pergerakan masyarakat yang terjadi saat ini agar terciptanya pola pergerakan dan transfer antarmoda penumpang saat melakukan suatu perjalanan dapat berjalan secara efisien dan efektif.
3. Kepadatan penduduk
Jumlah penduduk dalam suatu wilayah berpengaruh terhadap prioritas angkutan umum dengan potensi permintaan yang tinggi sehinggajarak jaringan trayek dapat diminimalisir dekat dengan kawasan wilayah padat penduduk
4. Daerah pelayanan
Penyediaan adanya fasilitas pelayanan angkutan umum harus diterapkan secara merata di semua wilayah perkotaan yang memiliki potensial dalam melakukan pelayanan.
5. Karakteristik jaringan
Karakteristik jaringan jalan meliputi klasifikasi, konfigurasi, fungsi, lebar jalan dan tipe operasi jalur. Hal inilah yang mempengaruhi pola jaringan trayek pelayanan angkutan umum.
Adapun klasifikasi trayek berdasarkan Pedoman Teknis Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat tahun 2002 adalah sebagai berikut :
24
1. Trayek utama, jenis pelayanannya melayani angkutan ekonomi dan non ekonomi dan melayani wilayah pelayanan angkutan antar kawasan utama 2. Trayek cabang, jenis pelayanannya melayani jenis angkutan ekonomi dan
non ekonomi dengan wilayah pelayanan antar kawasan pendukung dan pemukiman
3. Trayek ranting, jenis pelayanannya melayani jenis angkutan ekonomi dengan wilayah pelayanan antar kawasan pemukiman
4. Taryek langsung, jenis pelayanannya melayani non ekonomi dengan wilayah pelayanan tetap secara massal.
2.5.3 Persyaratan Lokasi Terminal
Syarat dalam menentukan lokasi terminal penumpang berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 31 Tahun 1995 harus mempertimbangkan :
1. Rencana umum tata ruang.
2. Kepadatan lalu lintas dan kapasitas jalan di sekitar terminal.
3. Keterpaduan moda transportasi baik intra maupun antarmoda.
4. Kondisi topografi lokasi terminal.
5. Kelestarian lingkungan.
Berdasarkan ketentuan diatas, maka penentuan lokasi terminal juga harus memenuhi syarat-syarat yang telah ditetapkan, diantaranya :
1. Persyaratan lokasi terminal tipe A
a) Letaknya di Ibukota Provinsi atau Kabupaten. Jaringan trayek antarkota antar provinsi dan/atau angkutan lintas batas negara.
b) Terletak dalam jalan arteri sekurang-kurangnya kelas IIIA
c) Jarak antar 2 (dua) terminal penumpang tipe A sekurang- kurangnya 20 km di Pulau Jawa, 30 km di Pulau Sumatera dan 50 km di pulau lainnya.
d) Luas lahan yang tersedia sekurang-kurangnya 5 ha untuk wilayah Pulau Jawa dan Sumatera dan 3 ha di pulau lainnya.
25
e) Memiliki jalan akses masuk dan keluar dari dank e terminal, sekurang-kurangnya berjarak 100 meter di Pulau Jawa dan 50 meter di pulau lainnya.
2. Persyaratan lokasi terminal tipe B
a) Letaknya di wilayah kabupaten dan dalam jaringan trayek angkutan kota dalam provinsi.
b) Terletak dalam jalan arteri dengan kelas minimal kelas IIIB
c) Jarak antara 2 (dua) terminal penumpang tipe B sekurang- kurangnya 15 km di pulau Jawa dan 30 km di pulau lainnya dengan terminal tipe A
d) Luas lahan sekurang-kurangnya 3 ha untuk terminal Pulau Jawa dan Sumatera, dan 2 ha untuk pulau lainnya.
e) Memiliki jalan akses masuk dan keluar dari dan ke terminal, sekurang-kurangnta berjarak 50 meter di Pulau Jawa dan 30 meter di pulau lainnya.
3. Persyaratan lokasi terminal tipe C
a) Letaknya berada di wilayah Kabupaten Daerah Tingkat II b) Berada dalam jaringan trayek angkutan pedesaan
c) Terletak di jalan kolektor atau lokal dengan kelas jalan paling tinggi yaitu kelas IIIA
d) Tersedianya lahan yang sesuai dengan permintaan angkutan e) Memiliki jalan akses masuk dan keluar dari dan ke terminal sesuai
dengan kebutuhan untuk kelancaran lalu lintas di sekitar terminal.
Adapun persyaratan lain terselenggaranya suatu terminal penumpang, diantaranya:
1. Persyaratan administrasi
a. Tersedianya pelaksana teknis terminal
b. Tersedianya petugas terminal (petugas keamanan, kebersihan, administrasi dan umum)
26 2. Persyaratan teknis
Pembangunan terminal harus disesuaikan dengan perancangan bangunan yang telah ditetapkan
3. Persyaratan operasional
Persyaratan operasional dibagi menjadi 2 (dua), diantaranya:
a. Pemeliharaan terminal
1. Keutuhan dan kebersihan pelataran terminal serta pemeliharaan fasilitas dalam terminal seperti rambu dan papan informasi
2. Perawatan instalasi listrik dan sejenisnya 3. Perawatan instalasi air dan sanitasi
4. Pemeliharaan alat dan sistem pemadam kebakaran
5. Penertiban segala kegiatan yang dirasa mengganggu sistem yang ada dalam terminal
b. Pengolaan terminal
1. Penyusunan fasilitas penumpang dan penunjang terminal 2. Penyusunan pelataran terminal
3. Penyusunan arus lalu lintas dari dan ke terminal 4. Penyusunan jadwal kendaraan umum
5. Penyajian informasi terkait tiket perjalanan dan rute 6. Evaluasi terhadap sistem pengoperasian terminal 4. Pelaksanaan operasional terminal
a. Penyelidikan terhadap kartu pengawas dan jadwal perjalanan b. Penyelidikan jasa pelayanan terminal
c. Perancangan tempat menunggu dan arus kendaraan dalam terminal
d. Peraturan terkait pemberangkatan serta kedatangan kendaraan umum sesuai dengan jadwal yang tersedia
e. Pemberitahuan kepada penumpang terkait jadwal pemberangkatan serta kedatangan kendaraan umum
f. Peraturan arus lalu lintas di kawasan terminal
27
g. Pencatatan terkait laporan jumlah penumpang kendaraan umum yang datang dan berangkat
h. Pelayanan terkait pelaporan penumpang 2.6 Fasilitas Terminal
Menurut Direktorat Jenderal Perhubungan Darat Tahun 1993 kebutuhan luas terminal penumpang berdasarkan tipe dan fungsinya dapat dilihat dalam Tabel 2.2
Tabel 2. 2 Kebutuhan Luas Terminal
KEGUNAAN KEBUTUHAN LUAS (m2)
TIPE A TIPE B TIPE C
Operasional
Ruang administrasi 78 59 39
Ruang pengawas/Kantor 23 23 16
Loket 3 3 3
Peron 4 4 3
Retribusi 6 6 6
Ruang Informasi 12 10 8
Ruang P3K 45 30 15
Ruang Perkantoran 150 100 -
Ruang Luar (tidak efektif) 6653 4890 1554
Luas total 23494 17255 1554
Cadangan pengembangan 23494 17255 5463
Kebutuhan lahan 46988 34510 5463
Kebutuhan lahan untuk desain 47000 35000 11000
(Sumber : Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, 1993)
Pada Tabel 2.2 diatas dijelaskan beberapa fasilitas yang ada di semua tipe terminal sesuai dengan pedoman yang ada. Fasilitas bagi pengguna jasa maupun pengelola terminal adalah sebagai berikut :
a. Ruang tunggu, sebagai ruang menunggu kedatangan kendaraan.
Dimana ruang tunggu biasanya disatukan dengan tempat antri dengan posisi duduk yang terpisah.
28
b. Loket karcis, sebagai tempat pemesanan tempat duduk untuk pelayanan jalan jarak jauh.
c. Ruang penitipan barang, sebagai tempat penumpang untuk menitipkan barang bawaan yang lebih dari 24jam ataupun kurang dari itu dengan batas waktu yang telah ditentukan. Tempat ini juga untuk pelayanan terkait informasi barang penumpang yang hilang ataupun tertinggal.
d. Indikator informasi, membantu penumpang berupa papan petunjuk yang berisi informasi rute tujuan secara mendetail dengan pengontrol suara yang berada di ruang pengawas terminal dimana papan petunjuk ini juga berisi informasi mengenai dimana serta kapan kendaraan yang dituju parker.
e. Perlengkapan umum, berupa tempat atau keranjang sampah yang berada di titik titik yang wajib diberi kelengkapan ini misal di tempat antri karcis, ruang tunggu dan kamar mandi.
f. Penerangan buatan, merupakan fasilitas yang penting dalam sebuah terminal agar selalu terang di semua bagian terminal khususnya jalan keluar-masuk kendaraan ke jalan utama dengan lampu pengatur jalan.
g. Jalan, permukaan perkerasan jalan dipilih dengan material yang tidak licin agar tidak terjadi kejadian yang tidak diinginkan misal ada tumpahan oli diatasnya.
h. Kamar Mandi/WC, fasilitas wajib yang harus ditata sedemikian rupa agar mudah digunakan oleh pengguna jasa. Fasilitas ini sebaiknya dibagi menjadi 2 (dua) bagian yaitu kamar mandi untuk penumpang dan kamar mandi untuk staf terminal.
i. Kafe/kantin, fasilitas pelayanan yang berupa swalayan atau tempat makan.
j. Parkir bus, fasilitas terminal yang sangat dibutuhkan.
k. Garasi atau tempat sewa kendaraan, tempat khusus saat kendaraan tidak lagi digunakan.
l. Pengisian bahan bakar dan air, fasilitas ini disarankan tidak menjadi satu dengan terminal bus biasanya berada diluar area terminal.
29
Berdasarkan keputusan menteri perhubungan nomor 31 tahun 1995 tentang terminal transportasi jalan menyebutkan jika fasilitas terminal dibagi menjadi fasilitas utama dan fasilitas penunjang.
1. Fasilitas utama terminal penumpang tipe A dan tipe B
Fasilitas yang wajib ada dalam terminal untuk memenuhi syarat akan keselamatan dan keamanan pengguna jasa, diantaranya :
a. Jalur pemberangkatan kendaraan umum
Fasilitas dalam terminal untuk menaikkan penumpang b. Jalur kedatangan kendaraan umum
Fasilitas dalam terminal untuk menurunkan penumpang c. Tempat parkir kendaraan umum
Fasilitas yang disediakan untuk menunggu keberangkatan dan/atau sebagai tempat istirahat kendaraan umum
d. Tempat tunggu penumpang
Fasillitas yang digunakan sebagai tempat tunggu penumpang yang ingin melakukan suatu perjalanan dengan menggunakan angkutan umum atau sebagai tempat untuk orang pengantar calon penumpang
e. Bangunan kantor terminal
Fasilitas yang digunakan sebagai tempat pengawasan kerja pengelolaan terminal biasanya bangunan ini berada dalam kawasan terminal.
f. Loket penjualan karcis
Fasilitas yang disediakan sebagai tempat penjualan tiket yang melayani perjalanan kendaraan umum
g. Menara pengawas
Bangunan yang digabung dengan kantor terminal untuk mengontrol kegiatan yang ada di terminal.
h. Papan informasi dan rambu-rambu
Fasilitas yang sekurangnya memuat petunjuk jurusan, tarif dan jadwal perjalanan
30
i. Pelataran parker kendaraan dan/atau taksi
Fasilitas yang disediakan untuk kendaraan yang akan mengantar calon penumpang untuk melakukan suatu perjalanan dengan kendaraan umum
j. Tempat berkumpul darurat (Assembly Point)
Fasilitas yang disediakan untuk penumpang atau calon penumpang sebagai titik berkumpul setelah proses evakuasi
2. Fasilitas utama terminal tipe C
a. Jalur kedatangan dan pemberangkatan kendaraan umum b. Bangunan kantor terminal
c. Tempat tunggu penumpang dan/atau pengantar d. Rambu-rambu dan papan informasi
3. Falisitas penunjang terminal penumpang tipe C
Fasilitas penunjang sebagai pelengkap dari fasilitas utama terminal. Dimana fasilitas penunjang diantaranya:
a. Kamar mandi atau WC b. Musholla
c. Kios atau kantin
d. Ruang informasi dan pengaduan e. Tempat penitipan barang
f. Taman 2.7 Elemen Terminal
Terminal dapat dikatakan sebagai suatu sistem dimana didalamnya terdapat komponen yang saling terikat dan interaksi antara satu dengan yang lainnya. Komponen tersebut diantaranya: pengelola terminal, pihak operator moda transportasi (bus), penumpang, calon penumpang, calon penumpang yang membawa kendaraan sendiri (park and side) dan pejalan kaki.
a. Operator moda transportasi (Bus)
Bus berangkat dan datang sesuai dengan jadwal dan rute yang ditetapkan.
Menurunkan dan menaikkan penumpang dan melanjutkan rute perjalanan
31
sesuai dengan jadwal. Terkadang bus juga melakukan perawatan di terminal, sehingga sesuai dengan fungsi terminal yaitu tempat berhenti bus, menaikkan dan menurunkan penumpang dan tempat melakukakn perawatan bus.
b. Penumpang
Fungsi terminal bagi penumpang yaitu tempat penumpang untuk turun dan mengakhiri perjalanan dan tempat menunggu untuk penumpang menaiki bus yang akan dinaiki dan tempat berganti dengan moda transportasi lainnya. Kegiatan penumpang dimulai dengan kedatangan penumpang menggunakan moda transportasi bus atau lainnya setelah itu meneruskan perjalanan dengan berganti bus atau rute lainnya.
c. Calon penumpang yang diantar (Kiss and Ride)
Bagi calon penumpang yang diantar dengan kendaraan lain ketika sampai di terminal, calon penumpang bias turun untuk membeli tiket sesuai dengan tujuan selanjutnya penumpang menaiki bus dan meninggalkan terminal. Sehingga fungsi terminal untuk calon penumpang yaitu tempat turun dari kendaraan pengantar dan tempat kendaraan yang mengantar dating dan pergi.
d. Parkir kendaraan (Park and Ride)
Calon penumpang yang menggunakan kendaraan pribadi menuju terminal saat sampai di terminal, penumpang memarkir kendaraan dan masuk ke dalam terminal untuk selanjutnya menaiki bus sesuai dengan rute dan jadwal yang dituju. Fungsi terminal untuk tipe park and ride yaitu tempat kendaraan dapat diparkir selama penumpang melakukan perjalanan.
e. Pejalan kaki
Calon penumpang dengan tipe pejalan kaki sesampainya di terminal akan menuju ke platform bus yang akan dinaiki. Fungsi terminal bagi calon penumpang tipe pejalan kaki adalah tempat menunggu bus dan memulai perjalanannya.
32 2.8 Indikator Pelayanan Terminal
Indikator kepuasan pengguna jasa merupakan perasaan senang pengguna jasa terhadap kinerja penyedia jasa. Kepuasan sendiri merupakan persepsi setiap individu terhadap kinerja suatu hal yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan setiap individu akan berbeda. Kepuasan ini yang dijadikan tingkat perbandingan dari suatu fungsi perbedaan antara kinerja pemberi jasa dengan harapan pengguna jasa. Untuk menciptakan suatu kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan terminal, pihak yang bertanggung jawab atas kepuasan pengguna jasa harus memberikan kinerja yang maksimal dan menciptakan suatu operasional terminal yang baik.
Berdasarkan teori Kotler mengatakan bahwa indikator kepuasan pelanggan dibagi menjadi 4 (empat), yaitu:
a. Kenyamanan yang dirasakan oleh pengguna jasa saat diberikan pelayanan b. Keyakinan pengguna jasa atas pelayanan yang diberikan
c. Minat pengguna jasa untuk selalu menggunakan jasa
d. Perasaan puas atas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi tanggapan terkait kepuasan penumpang, diantaranya sebagai berikut :
1. Faktor Internal
Faktor yang berasal dari dalam diri sendiri atau pribadi seseorang dalam memberikan suatu komentar atau tanggapan terhadap suatu pernyataan
2. Faktor Eksternal
Faktor yang asalnya dari luar misalnya karakteristik lingkungan serta objek yang ada didalamnya. Hal tersebut yang dapat mengubah suatu pandangan seseorang saat diminta memberikan suatu persepsi atau tanggapan terhadap suatu pernyataan.
33 2.8.1 Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan perbedaan sejauh mana antara kenyataan dan harapan pengguna jasa atas pelayanan yang diterima. Indikator kualitas layanan terdiri dari :
a. Tangible (Bentuk fisik/berwujud)
Diukur dengan fasilitas fisik perlengkapan dan sarana prasarana komunikasi.
b. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan melakukan pelayanan sesuai dengan perjanjian secara tepat dan akurat. Diukur dengan kemampuan penyedia jasa untuk memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan perjanjian (peraturan).
c. Responsiveness (Tanggapan)
Kemampuan membantu pengguna jasa dan ketersediaan untuk melayani pengguna jasa dengan kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan dengan sigap dan tanggap
d. Assurance (Jaminan)
Kemampuan penyedia jasa terkait pengetahuan, sifat yang dapat dipercaya serta kesopanan sehingga pengguna jasa merasa nyaman dan aman.
e. Emphaty (Empati)
Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan perhatian kepada pengguna jasa, pemahaman yang sigap dari penyedia jasa akan kebutuhan pengguna jasa serta kemudahan untuk komunikasi yang baik antara penyedia dan pengguna jasa.
2.8.2 Standart Pelayanan Terminal
Sesuai dengan fungsi terminal sebagai penunjang tersedianya jasa transportasi sesuai dengan permintaan (demand) hingga saat ini terminal dibutuhkan sebagai faktor utama mobilisasi pergerakan manusia dalam perkembangan ekonomi masyarakat. Dalam hal ini terminal memiliki peran penting dalam penetuan tingkat kinerja pelayanan angkutan umum di suatu
34
wilayah sehingga terminal perlu direncanakan dengan baik sehingga tercipta terminal dengan kinerja pelayanan yang optimal.
Menurut Edward K. Morlok dan Johan K. Hainim (1985) membagi kapasitas konsep tingkat pelayanan suatu terminal menjadi 2 (dua), dimana kapasitas yang dimaksud adalah volume kendaraan yang melalui suatu terminal atau sebagian dari terminal. Untuk bagian yang pertama, agar dapat terjadi konsep arus lalu lintas maksimum yang melewati suatu terminal untuk memasuki tempat pelayanan yang tersedia, namun konsep ini biasanya menimbulkan beberapa kelambatan arus lalu lintas karena membutuhkan periode yang cukup panjang, sedangkan konsep yang kedua yaitu kapasitas volume maksimum yang masih dapat ditampung oleh terminal dengan waktu menunggu dengan kelambatan yang masih bisa diterima.
Menurut peraturan menteri perhubungan Republik Indonesia nomor PM 40 Tahun 2015 terkait standart pelayanan terminal penumpang angkutan jalan, yaitu:
a. Pelayanan Keselamatan
Standart minimum yang harus dipenuhi guna terhindar dari risiko kecelakaan meliputi:
1. Kelayakan kendaraan, dalam hal ini memastikan kendaraan aman untuk digunakan oleh penumpang sehingga diperlukan adanya ketersediaan fasilitas pemeliharaan kendaraan guna terhindar dari gangguan selama waktu perjalanan.
b. Pelayanan Keamanan
Keamanan agar penumpang terhindar dari gangguan atau tindakan- tindakan criminal lainnya selama berada di kawasan terminal, meliputi:
1. Adanya staff/petugas terminal
2. Tersedianya tempat pengawasan sebagai fasilitas keamanan 3. Tersedianya fasilitas pengaduan keamanan
c. Pelayanan kehandalan
Merupakan standart minimal untuk mengetahui kapasitas waktu keberangkatan dan kedatangan bus.
35 d. Pelayanan kenyamanan
Standart minimal yang harus dipenuhi dalam hal ini yaitu kondisi kelengkapan fasilitas yang ada di terminal dengan kondisi yang bersih, nyaman sehingga dapat dinikmati oleh pengguna jasa terminal dengan semestinya.
e. Pelayanan kemudahan
Merupakan standart minimal dengan pemenuhan kebutuhan terkait kemudahan pengguna jasa dalam memperoleh informasi mengenai jadwal, rute serta survey angkutan bus selama berada di kawasan terminal.
2.9 Tingkat Kinerja Pelayanan Terminal
Indikator kepuasan kinerja pelayanan adalah kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan terminal. Metode survey kepuasan pengguna jasa memiliki beberapa faktor pengukuran, sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat di lakukan secara langsung dengan mengajukan pertanyaan dengan skala sangat tidak puas, tidak puas, puas, dan sangat puas. Pengukuran tipe ini disebut juga dengan istilah sevqual (service quality)
2. Pengukuran dilakukan dengan cara responden diminta untuk menulis masalah yang mereka terima dan juga menulis saran untuk perbaikan atau disebut dengan problem analysis
3. Pengukuran dilakukan dengan memberi pertanyaan kepada responden terkait harapan responden mengenai atribut atau fasilitas dan seberapa besar yang responden rasakan atau disebut dengan derived dissatisfaction
4. Responden diminta untuk mengurutkan beberapa elemen fasillitas yang disesuaikan dengan seberapa besar derajat pentingnya setiap elemen tersebut dikenal dengan metode Importance Performance Analysis.
36 2.9.1 Skala Pengukuran Kinerja Pelayanan
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang berupa skala untuk mengukur pendapat, sikap dan persepsi seseorang ataupun kelompok.
Skala ini dikenal juga dengan nama LSR (Likert’s Summated Ratings). Variabel dalam skala ini dijabarkan menjadi indikator variabel dimana hal itu dijadikan tolak ukur untuk menyusun berbagai instrument berupa pertanyaan dan pernyataan (Amir Hamzah, 2019:68).
Skala likert dibagi menjadi 5 (lima) tingkat dengan asumsi bahwa indikator tersebut dapat memenuhi seluruh tanggapan responden, yaitu:
1. Sangat Puas (SP), dengan pemberian bobot nilai 5, responden mengasumsikan bahwa pelayanan di tingkat ini adalah wajib dan sangat krusial
2. Puas (P), dengan kepuasan yang dirasakan merupakan suatu yang penting untuk terpenuhi dengan bobot nilai 4
3. Biasa saja (BS), dengan kepuasan pelayanan yang dirasa cukup dengan pemberian bobot nilai 3
4. Kurang Puas (KP), tanggapan responden bahwa pelayanan yang telah ada merupakan suatu hal yang kurang perlu untuk direalisasikan dengan pemberian bobot nilai 2
5. Tidak Puas (TP), kepuasan responden terhadap pelayanan yang ada tidak boleh untuk direalisasikan karena tidak akan mempengaruhi kinerja terminal sendiri dengan pemberian bobot nilai 1.
2.10 Metode IPA (Importance Performance Analysis)
Metode analisa dengan membandingkan kepuasan pengguna jasa dengan tingkat kinerja pelayanan. Dengan menggunakan 5 (lima) indikator skala likert untuk perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan dan hasilnya diplot pada diagram kartesius.
……….……….(1)
̅ ∑ ……….……..(2)
37
̅ ∑ ……….………..(3)
Keterangan :
Tki = tingkat kesesuain responden Xi = skor penilaian kinerja
Yi = skor penilaian tingkat kepentingan ̅ skor rata-rata kepuasan
̅ skor rata-rata tingkat kepentingan N = jumlah responden
Setelah didapat nilai tingkat kesesuaian tiap indikator pernyataan sesuai dengan rumus tersebut, maka selanjutnya hasil yang didapat disesuaikan dengan nilai yang dikategorikan dalam kriteria penilaian metode IPA. Kriteria penilaian metode tersebut disajikan pada Tabel 2.3
Tabel 2.3 Kriteria Penilaian
0,00 – 34,00 Sangat tidak baik
35,00 – 50,00 Kurang baik
51,00 – 65,00 Cukup baik
66,00 – 80,00 Baik
81,00 – 100 Sangat baik
(Sumber: Alfigari, 2019:72)
Selanjutnya dilakukan pemetaan dalam salah satu kuadran dari empat kuadran dalam diagram kartesius.
Gambar 2. 3 Diagram Kartesius Kuadran Metode IPA (Sumber: Alfigari, 2019:72)
Kuadran IV
38
Adapun keterangan dari masing-masing kuadran pada Gambar 2.3 adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Indikator yang ada di kuadran ini dianggap penting oleh pengguna jasa tetapi kenyataanya indikator ini tidak sesuai dengan harapan. Maka dari itu
diperlukan adanya perbaikan dan peningkatan pelayanan/performance dalam kuadran ini.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Indikator dalam kuadran ini dianggap telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna sehingga tingkat kepuasannya tinggi. Indikator dalam hal ini harus dipertahankan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Indikator pada kuadran ini dianggap kurang penting yang dalam kenyataannya pengguna merasa cukup puas
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Indikator yang terletak dalam kuadran ini dianggap kurang penting dan terlalu berlebihan
2.11 Metode CSI (Customer Satisfication Index)
Perhitungan dengan menggunakan metode CSI diperlukan untuk mengetahui kepuasan dimana terdapat beberapa indikator yang dihitung berdasar penilaian responden. Hasil dari perhitungan metode ini dapat digunakan pada tahun-tahun yang akan datang. Langkah perhitungan metode CSI adalah sebagai berikut :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfication Score (MSS)
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepuasan penumpang. Dengan persamaan :
MIS = ∑ ……….(1) MSS = ∑ ………(2)
39 Xi = nilai kepentingan atribut ke i Yi = nilai kinerja ke i
n = jumlah responden 2. Menentukan Weight Score (WS)
Perkalian antara rata-rata MIS dan rata-rata nilai MSS
Wsi = ……….(1) 3. Menentukan nilai WT
Nilai WT merupakan jumlah keseluruhan nilai Wsi 4. Menentukan CSI
Dengan kepuasan pengguna jasa dalam indeks prestasi antara 1-100 Csi = ∑
………..(1)
Tabel 2. 4 Skala penilaian CSI
No Uraian Nilai Skala Peringkat
1 Tidak Puas 0% - 34,99%
2 Kurang Puas 35% - 50,99%
3 Cukup Puas 51% - 65,99%
4 Puas 66% - 80,99%
5 Sangat Puas 81% - 100%
(Sumber : Permen Pendayagunaan Aparatur Negara No. 14 Tahun 2017)
Tabel 2.4 menjabarkan rentan skala penilaian metode SCI di tiap tiap tingkat kepuasannya. Hal itu memudahkan peneliti dalam mengkategorikan tingkat kepuasan pengguna suatu jasa.
2.11.1 Variabel penilaian CSI
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 menjelaskan variabel-variabel dalam penilaian CSI diantaranya adalah sebagai berikut :
a) Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknik maupun administratif
40 b) Prosedur
Tata cara pelayanan yang dilakukan oleh pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
c) Waktu pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
d) Biaya/Tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
e) Produk spesifikasi jenis pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
f) Kompetisi pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
g) Perilaku pelaksana
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
h) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan penangan pengaduan dan tindak lanjut i) Sarana dan prasarana pelayanan.
Sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan untuk mencapai tujuan pelayanan.
2.12 Tabel Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu menjadi salah satu referensi yang relevan yang digunakan oleh peneliti sebagai acuan dalam melakukan penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu disajikan dalam Tabel 2.5
41
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1 Firdaus (2019) Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus AKDP Dan AKAP Pada Terminal Type B (Studi Kasus Pada Terminal Caruban – Kabupaten Madiun
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada pengguna jasa Terminal Caruban dengan menggunakan metode CSI dan IPA dan diperoleh hasil perlunya peningkatan sarana prasarana yang ada di Terminal tersebut 2 Rizka Kurniawati dan
Nuryani Tinumbia (2016)
Analisis Kualitas Pelayanan Fasilitas Terminal Kampung Rambutan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pengguna
Peneliti melakukan penelitian kepuasan pengguna dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan statistic deskriptif dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwasanya terdapat adanya beberapa fasilitas pelayanan jasa yang harus diperbaiki menurut pengguna jasa terminal yang termasuk type A tersebut 3 Muhamad Haerus
Salam, Shanti Kirana Anggraeni, Nurul Ummi (2013)
Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon
Penelitian terdahulu ini disebutkan memiliki tujuan untuk menentukan fasilitas- fasilitas ataupun variabel yang penting dalam terminal dan menganalisa terkait tingkat kepuasan pengguna jasa Terminal Seruni dengan menggunakan metode CSI 4 Rudi Balaka, Lode M.
Nurrakhamad Arsyad, Ld. Muh. Agum Gumelar (2018)
Analisa Kinerja Pelayanan Terminal Baruga Di Kota Kendari dengan menggunakan metode Customer Satisfication Index (CSI) dan Analisa Regresi Linear Berganda
Penelitian terdahulu ini terhadap 4 (empat) faktor yang diteliti diantaranya yaitu : Tangibles, Assurance, Emphaty, dan Responsivenes. Penelitian ini juga menggunakan metode
42
Tabel 2.5 (lanjutan)
CSI dan analisis regresi linier dengan hasil beberapa atribut terminal perlu adanya perbaikan.
5 John H. Frans, Elia Hunggurami, Pretty M.
C. Ndoen (2017)
Evaluasi Dan Pengembangan Kapasitas Terminal Bus Kota Kupang
Penelitian ini memiliki tujuan agar terminal Oebobo di Kota Kupang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat terkait angkutan umum sebagaimana mestinya. Hasil yang didapat yaitu kondisi exciting terminal Oebobo perlu adanya
peningkatan dan kajian ulang terkait pengembangan terminal dengan menggunakan metode SWOT.
