Online: http://bit.ly/OJSSTMFKUISU Jurnal Kedokteran STM (Sains dan Teknologi Medik)
ISSN 2614-610X (Print) | ISSN 2614-8218 (Online)
16 Nofrita Indah Paramida Situmorang
Artikel Penelitian
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DOKTER TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
ANALYSIS THE RELATIONSHIP BETWEEN QUALITY OF DOCTOR SERVICES TO PATIENT’S LOYALTY AT MEDAN HAJJ HOSPITAL
Nofrita Indah Paramida Situmoranga, Asyiah Simanjoranga, Asriwatia
a S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Masyarakat Helvetia, Indonesia
Histori Artikel A B S T R A K Diterima: 27 Desember 2019 Revisi: 30 Desember 2019 Terbit: 13 Januari 2020
Kualitas pelayanan dokter di poliklinik RS Haji Medan merupakan salah satu faktor penting untuk terbentuknya loyalitas pasien yang baik. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Adapun tujuan dari penelitian adalah menganalisis hubungan kualitas pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di RS Haji Medan. Penelitian ini berjenis penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Penelitian dilaksanakan kepada pasien di Poliklinik Bedah di RS Haji Medan, dimana 92 orang responden ikut dalam penelitian ini. Data dianalisis dengan uji chi square dan regresi logistik. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa sebagian besar responden adalah dewasa muda 46,7%, karyawan swasta 31,5%, SMA 50%, penanggung biaya asuransi 59%. Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa nilai signifikan faktor tangible (p=0,025), reliability (p=0,04), responsiveness (p=0,033), assurance (p=0,04), empathy (p=0,037) terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Bedan RS Haji Medan. Berdasarkan hasil tersebut disimpulkan bahwa yang mempengaruhi loyalitas pasien di Poliklinik Bedan RS haji Medan adalah tangibles, reliability, renponsiveness, assurance dan empathy. Disarankan kepada rumah sakit agar memfokuskan pada dimensi yang paling dominan yaitu reliability untuk meningkatkan loyalitas pasien.
Kata Kunci A B S T R A C T Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsivenes.
The quality of doctor services at polyclinic of Hajj Hospital Medan is one of the important factors for the formation of good patient’s loyalty. There are five dimensions in service quality, namely reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness. The purpose of this study to analyze the relationship between the quality of doctor's services and the loyalty of patients at Hajj Hospital Medan. This study was a quantitative research with cross-sectional study design. The study was conducted at patient of Surgical Polyclinic of Hajj Hospital Medan, where 92 respondents participate in this study. Data were analyzed by Chi-Square Test and logistic regression. The results from this study show that the majority of respondents were young adults of 46.7%, private employees of 31.5%, high school of 50%, underwriting insurance costs of 59%. Bivariate results showed that the reliability factor (p=.04), assurance (p=.04), tangible (p=.025), empathy (p=.037), responsiveness (p=.033), towards patient loyalty in the Polyclinic of Hajj Hospital Medan. Based on these results it can be concluded that what affects patient loyalty at polyclinic of Hajj Hospital Medan is reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness, therefore it is suggested that hospital should focused to dominat factor (reliability) to increased patient loyalty.
Korespondensi Tel. -
Email:
nofrita27@gmail. com
PENDAHULUAN
Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat menyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang salah satunya aspek peranan dokter di Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.1
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian dari integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.2
Berdasarkan data Depkes (Departemen Kesehatan) pada tahun 2001 terdapat 1.178 rumah sakit pemerintah. Jumlah ini meningkat menjadi 1.268 rumah sakit pada tahun 2005, dan 1.292 pada tahun 2006. Pada tahun 2001 terdapat sebanyak 580 rumah sakit swasta dan 626 rumah sakit swasta pada tahun 2005. Data ini menunjukkan bahwa semakin ketatnya persaingan antara sarana kesehatan ditandai dengan meningkatnya jumlah rumah sakit yang ada di Indonesia baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta.3
Peningkatan kualitas pelayanan terkait dengan sumber daya manusia yang ada dalam rumah sakit, salah satunya yaitu pelayanan profesi dokter terhadap pasien berupa anamnesa, pemeriksaan dan pengobatan. Pelayanan dokter terhadap pasien akan berkualitas kalau dokter
dan pelayanan penunjang termasuk sarana prasarana memberikan pelayanan yang terpadu.1
Rumah Sakit Umum Haji Medan Provinsi Sumatera Utara saat ini mempunyai 254 tempat tidur untuk rawat inap. Demikian juga peralatan medis dan non medis telah diperbaharui untuk mengikuti perkembangan teknologi kedokteran. Poliklinik Bedah adalah salah satu poliklinik yang ada dibawah RS Haji Medan yang memiliki sarana bangunan, prasarana dan alat yang lebih baik dan lengkap dibandingkan poliklinik-poliklinik yang lain. Berdasarkan data jumlah kunjungan dan pendapatan seluruh poliklinik RS Haji Medan, diketahui bahwa poliklinik Bedah memiliki jumlah kunjungan yang cukup besar terutama dalam melayani pasien tindakan pembedahan dan jumlah pendapatan terbesar dari seluruh poliklinik yang ada. Akan tetapi, jumlah kunjungan dalam satu tahun belakangan ini mengalami penurunan yaitu pada tahun 2018 bulan Januari 452 Pasien, Februari 352 Pasien, Maret 347 Pasien, April 331 Pasien, Mei 351 Pasien, Juni 170 Pasien, Juli terdapat 464 Pasien, Agustus 456 Pasien, September 286 Pasien, Oktober 242 Pasien, Norvember 178 Pasien dan Desember 168 Pasien.
Terjadinya penurunan jumlah pasien terutama pada pasien lama menunjukkan adanya indikasi ketidakloyalan pasien poliklinik Bedah RS Haji Medan, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkin tidak kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas atas layanan yang diberikan. Dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Haji Medan, diperoleh informasi dari 10 pasien, 30% dari mereka memberikan tanggapan loyalitas yang kurang puas terhadap pelayanan kualitas
18 Nofrita Indah Paramida Situmorang pelayanan di Rumah Sakit Haji Medan, sehingga
membuat mereka enggan untuk mengulang atau merekomendasikan pelayanan Rumah Sakit Haji Medan ketika dibutuhkan. Maka dari itu, penelitian ini ingin mencari tahu peran kualitas pelayanan yang diberikan oleh dokter dengan loyalitas pasien untuk tetap berobat di Rumah Sakit Haji.
METODE
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitaif dengan rancangan cross sectional. Lokasi penelitian ini adalah Rumah Haji Medan. Waktu Penelitian berlangsung mulai bulan April 2019 sampai bulan Oktober 2019. Populasi penelitian kuantitatif yaitu seluruh pasien yang sedang berobat di Poli Bedah Rumah Sakit Haji Medan selama bulan Oktober 2019. Populasi diambil dari jumlah pasien bulan terakhir yang berobat berjumlah 120 orang yang masuk dalam kriteria inklusi. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner dan telah dilakukan uji validasi. Data hasil survey
dianalisis dengan menggunakan uji Chi Square
dan regresi logistik.
HASIL
Hasil Analisis Univariat
Berdasarkan tabel 1, karakterisstik responden berdasarkan usia paling banyak usia dewasa muda, yakni 43 orang (46,7%) dan paling sedikit pada kelompok usia setengah baya yaitu 23 orang (25%), sedangkan pada pekerjaan responden sebagian besar berprofesi sebagai karyawan swasta 29 orang (31,5%) dan paling sedikit yaitu berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa 4 orang (4,3%)/.
Tabel 1 Distribusi Karakteristik Responden di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel n (%)
Usia
Remaja ( 18-36) Dewasa Muda (37-54) Dewasa Setengan Baya (55-72)
26 43 23 28,3 46,7 25 Jumlah 92 100 Pekerjaan
Ibu rumah tangga Pelajar/mahasiswa PNS/TNI/POLRI Karyawan swasta Lain-lain 24 4 13 29 22 26,1 4,3 14,1 31,5 23,9 Jumlah 92 100 Pendidikan Terakhir a. Tamat SD b. Tamat SMP c. Tamat SMA
Tamat Perguruan Tinggi
4 16 46 26 4,3 17,4 50,0 28,3 Jumlah 92 100 Penanggung biaya d. Pribadi e. Asuransi Perusahaan 29 55 8 31,5 59 8,7 Jumlah 92 100
Tabel 1 juga menunjukkan bahwa mayoritas responden, yakni sebanyak 46 orang (50%) berpendidikan tamat SMA dan paling sedikit pasien dengan pendidikan tamat SD sebanyak 4 orang (4,3%). Untuk variabel penanggung biaya menunjukkan bahwa mayoritas responden, yaitu sebanyak 55 orang (59%) ditanggung oleh asuransi. Sisanya 29 responden (31,5%) biaya pemeriksaan menanggung biaya sendiri (pribadi), dan sebanyak 8 responden (8,7%) ditanggung oleh perusahaan.
Hasil Analisis Bivariat
Penyajian hasil analisis bivariat dari penelitian ini akan dijabarkan dengan urutan sebagai berikut: hubungan antara kualitas layanan berdasarkan dimensi reliability,
assurance, tangibles, empathy, dan
Dari tabel 2 diperoleh p value sebesar 0,041 atau bisa dikatakan kurang dari 0,05. Sehingga dari uji Chi Square ini memperlihatkan terdapat
hubungan antara dimensi reliability pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan.
Tabel 2 Hubungan Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan
Variabel Reliability
Loyaliotas
Total
Sig-P
Tidak loyal Loyal
n % n % n % Kurang Baik Baik 7 25 7.61 27.17 26 34 36.96 28.26 33 59 35.87 64.13 0,041 Total 32 34.76 32 65.22 92 100 Variabel Assurance Loyaliotas Total Sig-P
Tidak loyal Loyal
n % n % n % Kurang Baik Baik 25 7 27.17 7.61 34 26 36.96 28.26 59 33 35.87 64.13 0.033 Total 32 34.78 60 65.22 92 100 Variabel Tangibles Loyaliotas Total Sig-P
Tidak loyal Loyal
n % n % n % Kurang Baik Baik 16 16 17.39 17.39 16 44 17.39 47.83 32 60 34.78 65.22 0,025 Total 32 34.78 60 65.22 92 100 Variabel Empathy Loyaliotas Total Sig-P
Tidak loyal Loyal
n % n % n % Kurang Baik Baik 19 13 20.66 14.13 22 38 23.91 41.30 41 51 44.57 55.43 0.031 Total 32 34.78 60 65.22 92 100 Variabel Responsiveness Loyaliotas Total Sig-P
Tidak loyal Loyal
n % n % n % Kurang Baik Baik 15 17 16.30 18.48 15 45 16.30 48.92 30 62 67.40 32.60 0.030 Total 32 34.78 60 65.22 92 100
Dari tabel tersebut juga diperoleh p-value 0,033 atau bisa dikatakan p<0,05 pada uji
Chi Square antara dimensi Assurance dengan loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan. Hal ini memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Assurance pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan.
Hasil uji Chi Square pada dimensi
Tangible dengan loyalitas pasien di rumah sakit haji Medan juga memperlihatkan nilai p=0,025 (p<0,05). Berdasarkan hasil ini dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi Tangibel pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan.
Uji Chi Square antara dimensi Empathy
dengan loyalitas pasien diperoleh hasil p=0,031 (p<0,05). Hasil tersebut memperlihatkan terdapat hubungan antara dimensi Empathy
pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan.
Dimensi terakhir yaitu dimensi
20 Nofrita Indah Paramida Situmorang berupa p value sebesar 0,030 (p<0,05). Sehingga
dari uji Chi Square tersebut dapat disimpulkan terdapat hubungan antara dimensi
Responsiveness pelayanan dokter terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Haji Medan. Hasil Analisis Multivariat
Pada tabel 3 dapat dilihat bahwa semua dimensi kualitas pelayanan telah memiliki signifikansi < 0,05, seperti dimensi Reliability
yang memiliki p value sebesar 0,009 dengan OR 4,200, kemudian dimensi Responsiveness
dengan p value sebesar 0,011 dengan OR 3,975.
Dimensi Tangibles memiliki p value sebesar 0,013 dengan OR 3,939, dan dimensi Empathy
memiliki p value sebesar 0,048 dengan OR 2.750. Sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan empathy
merupakan dimensi yang paling berpengaruh dalam loyalitas pasien dengan kuatnya pengaruh sebanyak 4,2 kali (reliability), 3,9 kali (tangibles, responsiveness), dan 2,7 kali (empathy) terhadap pelayanan di Poliklinik RS Haji Medan.
Tabel 3 Analisis Regresi Logistik Atas Reliability, Empathy, Tangibles, dan Responsivenes Layanan Dokter dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RS Haji Medan
Dimensi Variabel Kualitas
Layanan Dokter P-Value OR
(95% C.I.) Lower Upper Reliability Empathy Tangibles Responsivenes 0,009 0,048 0,013 0,011 4,200 2.750 3.939 3.975 4.060 1.008 1.334 1.364 12.663 7.503 11.628 11.581 DISKUSI
Pada penelitian ini didapatkan kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter pada dimensi reliability
dengan loyalitas pasien. Hal ini disebabkan karena adanya pemeriksaan yang teliti dan hati-hati, kemudian pemeriksaan tersebut dilakukan secara rutin oleh dokter kepada saat pasien tersebut kontrol ke Poliklinik, ditambah dengan pemberian pemahaman dan penjelasan oleh dokter terhadap pasien tentang diagnosis pasien mempunyai penilaian yang baik, sehingga membuat pasien memberikan loyalitas yang baik. Kemudian pada ketepatan waktu dokter datang dan kejelasan dokter saat menjelaskan pasien yang kemungkinan disebabkan oleh kesibukan dan keterbatasan waktu pelayanan
dokter di poliklinik Rumah Sakit Haji Medan, membuat para dokter kurang bisa memberikan edukasi penjelasan secara menyeluruh, disamping itu juga latar belakang pendidikan setiap orang berbeda-beda akan menjadikan kesulitan dalam memenuhi pemahaman pasien bagi dokter, sehingga dalam hal ini mempunyai penilaian tidak baik dari pasien dan pada akhirnya membuat pasien memberikan loyalitas yang kurang baik.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Raudhatul Ulfa yang mencari hubungan karakteristik pasien, kualitas layanan dan hambatan pindah dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat jalan di Rumah Sakita Tugu Ibu Depok Tahun 2011 yang memberikan kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara dimensi reliability terhadap loyalitas pasien.4
Pada hasil penelitian ini, variabel memberikan pemahaman resiko dengan menjawab pertanyaan pasien dengan baik dinilai tidak baik oleh sebagian responden. Hal ini disebabkan karena banyaknya pasien yang mengantri di poliklinik kemudian terbentur dengan waktu pelayanan rumah sakit yang sempit membuat pasien kurang puas saat berkonsultasi dengan dokter terkait penyakit yang dideritanya, di sisi lain pemahaman pasien yang berbeda juga membuat dokter sedikit kesulitan untuk menjelaskan secara detail tentang penyakit pasien. Kemudian pada variabel pemberian rasa aman dinilai tidak baik oleh beberapa pasien karena terkadang adanya dokter muda yang banyak di poliklinik terkadang membuat pasien merasa kurang nyaman dan malu ketika penyakitnya diketahui oleh orang lain.
Pada penelitian ini memberikan penjelasan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter dalam dimensi assurance terhadap loyalitas pasien. Penilaian yang baik terhadap kesopanan dokter dalam melayani, selalu memberikan persetujuan sebelum melakukan tindakan dan adanya dokter yang bisa memegang rahasianya memberikan penilaian loyalitas baik oleh pasien. Kemudian pada pemberian kejelasan informasi tentang risiko penyakit pasien, kemudian kepuasan jawaban dokter yang diberikan kepada pasien dan beberapa pasien yang merasa kurang nyaman saat diperiksa bersama beberapa dokter muda membuat pasien memberikan penilaian tidak baik dan membuatnya tidak loyal.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mariaty Silalahi yang menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tahun 2008 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara pelayanan pada dimensi
assurance terhadap loyalitas pasien.5
Berdasarkan semua hasil variabel penelitian dalam dimensi tangibles didapatkan ada 2 variabel yang dinilai tidak baik oleh responden, yakni dokter yang selalu memakai sneli (Jas Putih Dokter) dan peralatan lengkap yang dibawa oleh dokter, kemudian ada yang menilai tidak baik pada penampilan yang selalu menyapa dan senyum sebelum melakukan pelayanan kepada pasien. Jika diperhatikan pada saat penelitian berlangsung, memang ada beberapa dokter terlihat tidak memakai sneli saat pemeriksaan di poliklinik. Hal ini menjadi wajar ketika responden menilaian tidak baik, karena walaupun menjadi identitas seorang dokter memakai snelli merupakan bukan sebuah kewajiban dalam standar operasional pelayanan dokter yang harus selalu dipakai.
Kelengkapan peralatan yang dibawa oleh dokter juga mendapatkan nilai kurang baik dari responden, hal ini menjadi suatu yang wajar karena pada saat penelitian berlangsung terlihat dokter hanya membawa stetoskop saja. Hal ini dimungkinkan karena saat di poliklinik selain melakukan anamnesa, dokter lebih mengedepankan pemeriksaan fisik dan lebih menggunakan skils dokter yang meliputi inspeksi (penglihatan) palpasi (perabaan) perkusi (merasakan intensitas suara organ) dan auskultasi (pendengaran), kemudian ketika
22 Nofrita Indah Paramida Situmorang pasien diindikasikan perlu dilakukan
pemeriksaan lebih lanjut, dokter akan melakukannya di ruang khusus. Hal ini membuat persepsi pasien akan merasa peralatan dokter kurang lengkap karena hanya stetoskop saja. Kemudian pada penilaian tidak baik pada respon sapa dan senyum dokter sebelum melayani pasien, dimungkinkan karena faktor intern dari cara interaksi dokter secara pribadi.
Pada penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat hubungan antara variabel tangibles
dengan loyalitas pasien di poliklinik Rumah Sakit Haji Medan. Pada penelitian ini, penampilan dokter, kerapihan dan kesopanan dokter, dan sapa senyum dokter terhadap pasien yang dinilai baik membuat mereka memberikan loyalitas yang baik. Sedangkan pada pemakaian snelli dan peralatan yang dokter bawa yang merupakan bagian dari variabel pelayanan pada dimensi tangibles memberikan penilaian tidak baik dari pasien, sehingga membuat mereka tidak memberikan loyalitas yang baik.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Raden Chandra yang meneliti tentang analisi loyalitas pasien dan kualitas layanan di poliklinik ortodonsi RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010, menunjukkan adanya hubungan antara dimensi tangibles dengan loyalitas responden.6
Pada penelitian ini variabel perhatian dokter untuk mendengar dan menindaklanjuti keluhan pasien dengan sungguh-sungguh, memahami kebutuhan pasien, dan pemakaian bahasa yang mudah dimengerti adalah variabel yang dinilai tidak baik oleh sebagian responden. Pasien di poliklinik membutuhkan perhatian khusus atas keluhan yang dirasakan, sehingga
akan banyak kemauan dan keinginan yang dikonsultasikan kepada dokter. Jika tidak ditindaklanjuti oleh dokter, maka akan memberikan dampak negatif bagi pasien, ini terlihat pada hasil wawancara mendalam peneliti dengan responden yang mengungkapkan kekecewaannya terhadap dokter karena dirasa kurang mau untuk mengerti akan kebutuhan-kebutuhan dirinya. Kemudian karena adanya beberapa dokter yang sulit mengungkapkan istilah kedokteran secara awam sehingga dapat dipahami oleh pasien juga memberikan gambaran yang kurang baik oleh pasien.
Hasil penelitian ini memberikan gambaran bahwa terdapat hubungan antara pelayanan dokter pada dimensi empathy dengan loyalitas pasien, hal ini berdasarkan pelayanan dokter berupa kenyamaan, dapat memahami keluhan pasien, dan pemberian perhatian yang sungguh-sungguh mendapatkan nilai yang baik, sehingga membuat mereka memberikan loyalitas yang baik. Namun pada variabel perhatian dokter untuk mendengar dan menindaklanjuti keluhan-keluhan dengan sungguh-sungguh, memahami kebutuhan pasien, dan pemakaian bahasa yang mudah dimengerti adalah variabel yang dinilai tidak baik oleh sebagian responden. Sehingga hal ini membuat pasien kurang dalam loyalitasnya.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Raudhatul Ulfa yang mencari hubungan karakteristik pasien, kualitas layanan dan hambatan pindah dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat jalan di Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011 diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara dimensi emphaty terhadap loyalitas pasien.4
Pada penelitian ini diperoleh hasil adanya hubungan yang signifikan antara pelayanan dokter dalam dimensi responsiveness dengan loyalitas pasien. Hal ini dikarenakan adanya pemberian tanggapan dan layanan yang baik dari dokter terhadap pasien saat di Poliklinik membuat responden memberikan penilaian baik terhadap dimensi responsiveness dan membuat mereka mempunyai loyalitas yang baik. Namun pada dimensi responsiveness ini terdapat penilaian yang tidak baik pada ketanggapan dokter dan kecepatan dokter dalam melayani pasien sehingga membuat responden tidak memberikan loyalitas yang baik.
Dalam penelitian ini variabel kecepatan dokter dalam melayani mendapatkan nilai tidak baik oleh sebagian pasien. Hal ini wajar dilakukan oleh pasien karena setiap pasien yang melakukan pengobatan akan selalu mempunyai keinginan dilayani paling awal, dan merasa bosan ketika menunggu antrian pelayanan dokter. Lalu dalam indikator dokter membantu terhadap pasien mendapatkan nilai kurang baik karena pada pasien yang menunggu yang terlalu lama di poliklinik merasa dirinya kurang terbantu atau tertangani dengan cepat oleh dokter. Padahal selain karena jadwal dokter yang memang padat juga pengobatan di poliklinik merupakan golongan pengobatan pasien tidak gawat darurat, sehingga bisa ditunda penanganannya.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian oleh Raden Chandra yang meneliti tentang analisis loyalitas pasien dan kualitas layanan di poliklinik ortodonsi RSUP. DR. Hasan Sadikin
Bandung Tahun 2010, menunjukkan adanya hubungan antara dimensi responsiveness dengan loyalitas responden.6
Pada penelitian ini, peneliti membuat beberapa indikator yang dapat menilai seberapa loyalitas pasien terhadap pelayanan dokter di Rumah Sakit Haji Medan, diantaranya adalah indikator yang berkaitan dengan kemauan pasien merekomendasikan kepada temannya untuk menggunakan pelayanan dokter di poliklinik Rumah Sakit Haji Medan, kemauan pasien merekomendasikan layanan dokter poliklinik Rumah Sakit Haji Medan terhadap keluarganya, kemudian jika diwaktu mendatang pasien membutuhkan pelayanan poliklinik apakah pasien bersedia kembali menggunakan pelayanan dokter poliklinik di Rumah Sakit Haji Medan. Lalu ketika mendapatkan penawaran lain apakan pasien tetap memilih layanan dokter poliklinik di Rumah Sakit Haji Medan?, apakah pasien bersedia memanfaatkan layanan dokter di poliklinik selain di Rumah Sakit Haji Medan?, dan setelah mendapatkan pelayanan dokter saat ini, bersediakah mereka untuk kembali menggunakan pelayanan dokter di Rumah Sakit Haji Medan?.
Hasil analisis multivariat dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability,
tangibles, empathy, dan responsiveness
merupakan dimensi yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit Haji Medan. Walaupun pada penelitian ini tidak semua responden yang menilai baik pada dimensi-dimensi tersebut, tetapi jika dilakukan penilaian secara bersamaan maka dimensi-dimensi tersebut saling berhubungan dengan loyalitas responden dan seluruh dimensi tersebut
24 Nofrita Indah Paramida Situmorang memiliki pengaruh dominan terhadap keloyalan
responden di poliklinik Rumah Sakit Haji Medan Tahun 2019. Sehingga, jika pihak manajemen mengharapkan pasien loyal pada layanan poliklinik maka kualitas layanan yang lebih dikonsentrasikan adalah pada dimensi
tangibles, reliability, responsiveness dan
empathy. Semakin banyak responden menilai dimensi-dimensi tersebut baik maka akan membuat dirinya semakin loyal pada poliklinik Rumah Sakit Haji Medan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit Haji Medan. Pada penelitian ini dimensi
tangibles, reliability, responsiveness dan
empathy merupakan faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas pasien di Poliklinik Rumah Sakit Haji Medan. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat diberikan saran kepada pihak Rumah Sakit Haji Medan untuk
meningkatkan hal yang terkait dalam dimensi pelayanan dokter terutama dimensi reliability
karena dimensi ini yang paling memiliki pengaruh dalam meningkatkan loyalitas pasien.
DAFTAR REFERENSI
1. Mu’ah. Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Emosi Dan Kepuasan Pasien. Sidoarjo: Zafatama Publisher; 2014.
2. Ani F. Definisi, Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Menurut WHO. J Kesehat. 2010.
3. Engel J. Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara; 2001.
4. Ulfa R. Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan dan Hambatan Pindah dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011. 2010.
5. Silalahi M. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Malahayati Medan. 2018.
6. Kelana RC. Analisis Loyalitas Pasien dan Kualitas Layanan di Poliklinik Ortodonsi RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010. 2010.
