1 1.1 Konteks Masalah
Guest Relation Officer adalah orang yang bekerja pada suatu hotel tertentu dan bertugas sebagai penghubung antara hotel dengan tamu hotel, menerima semua kritik, saran dan keluhan tamu untuk perbaikan kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan tamu hotel. Guest Relations Officer adalah salah satu pekerja hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para Guest Relations Officer menyediakan layanan yang baik untuk para tamu yang datang. Posisi Guest Relations Officer memastikan bahwa tamu bahagia, nyaman dan aman dari saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Bahkan, seorang Guest Relations Officer akan terus berhubungan dengan tamu meskipun tamu tersebut sudah tidak menginap di hotel.
Definisi Guest Relations Officer semakin diperkuat oleh pendapat serupa yang menyatakan bahwa Guest Relation Officer merupakan salah satu bagian dari hotel yang bertugas menjaga agar hubungan tamu dan pihak hotel selalu baik, di antaranya mencoba untuk mengantisipasi komplain–komplain dari tamu, menampung dan mencarikan jalan keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang kembali (Sugiarto, 2000 : 111). Guest Relation Officer bertugas menerima dan men-check in-kan tamu dengan efisien, penuh perhatian, ramah tamah, sopan santun, mencarikan kamar tamu dan mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus. Bagian ini juga memberikan efisiensi dan perhatian yang sungguh–sungguh terhadap tamu.
Dennis L Foster dalam Sugiarto (2000:112) dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Pengertian Kualitas Pelayanan, tugas Guest Relation Officer adalah sebagai berikut. (a). Menerima atau menyambut tamu yang baru datang. (b). Mengantar dan menjelaskan tamu perihal hotel, baik kamar, fasilitas dan hal-hal lain yang berkaitan dengan hotel. (c). Menangani tamu di Lobby. (d). Menerima dan menjelaskan keluhan dari tamu. (e). Menindak lanjuti komplain dari tamu yang bersangkutan.
Petugas Guest Relation Officer harus memperhatikan penampilan dirinya, apakah uniform yang dipakai dalam keadaan bersih, sudah dipakai secara benar, apakah sepatu sudah selaras dengan uniform, dan apakah rambut sudah disisir dengan rapi. Semua hal tersebut merupakan personal appearance yang harus diperhatikan oleh Guest Relations Officer. Disamping itu harus diperhatikan pula tentang personal behavior atau tingkah laku pribadi pada saat menghadapi tamu. Guest Relation Officer harus ramah dan berpengetahuan luas, sehingga dapat memberikan penjelasan kepada tamu yang memerlukan informasi serta harus jujur dan dapat mengendalikan diri dari emosi.
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations Officer bertanggung jawab atas penanganan front office dalam segala aspeknya dalam sebuah hotel. Seorang Guest Relations Officer adalah frontliner pendirian usaha perhotelan.
Di dalam kegiatannya, hotel dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu front of the house dan back of the house. Front of the house adalah departemen yang langsung berhubungan dengan tamu dan dapat dikatakan sebagai jantung hotel karena mempunyai kesempatan emas untuk menciptakan kesan pertama (pada saat menyambut kedatangan tamu/check-in), kedua (saat tamu menginap/stay), dan terakhir bagi tamu (pada saat tamu akan meninggalkan hotel/check-out). Ada beberapa sub bagian dalam lingkup kerja Front of the house, yaitu reception, bellboy, GRO, sales & marketing, housekeeping, food & beverage, engineering, dan security sedangkan back of the house adalah departemen yang tidak berhubungan langsung dengan tamu, yaitu reservation, telephone operator, accounting, dan human resources.
Front Office adalah salah satu departemen yang masuk di dalam golongan front of the house. Front Office Department merupakan departemen yang menangani proses penjualan kamar, dimulai pemesanan kamar, penyambutan tamu, registrasi tamu yang akan menginap, memberikan kunci kamar, sampai menangani sistem pembayaran” (Bambang Sujatno, 2006: 32). Departemen ini
juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi tamu. Semua staff yang bekerja di departemen front of the house terutama front office dituntut untuk memberikan kesan yang baik kepada tamu. Kapan saja dan di mana saja pelayanan yang mereka berikan harus mampu memberikan kepuasan bagi tamu, karena pada saat kita memberikan pelayanan itulah tamu melakukan penilaian. Departemen kantor depan merupakan titik bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/main income) hotel adalah kamar.
Menilik pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act (1956), Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sedangkan pengertian hotel menurut surat keputusan Menparpostel NO. KM 37/PW.340/MMPT-86 tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel. BAB 1, Pasal 1, Ayat (B) menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomidasi yang mempergunakan sebagaian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial (Sulatiyono, 2002 : 6).
Menurut Charles E. Steadmon dan Michael L. Kasavana dalam Bataafi (2006:3) mengemukakan bahwa: Hotel may be defined as an establishment whose primary business in providing lodging facilities for the general publics and which furnishes one or more of the following service: Food and Beverages services, Room Attendant services, uniform servis, laundering of linens, and use of furniture and fixtures. Dalam bahasa indonesia dapat diterjemahkan sebagai berikut: Hotel dapat diartikan sebagai suatu usaha atau bisnis komersial yang menyediakan fasilitas penginapan untuk umum dan melengkapinya dengan pelayanan lainnya, seperti pelayanan makan dan minum, pelayanan terhadap kamar, pelayanan pengangkutan barang-barang tamu, pencucian linen atau pakaian serta penggunaan furniture dan fasilias atau hiasan lainnya yang tersedia.
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan/atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan
berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel dalam menjalankan usahannya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut yaitu : penyewaan kamar, penjualan makanan dan minuman, penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial.
Tamu atau pelanggan sangat penting dalam membangun bisnis perhotelan. Sujatno (2008:6) mengemukakan beberapa definisi tamu sebagai berikut: (a). Tamu adalah orang-orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan oleh hotel. (b). Tamu adalah orang-orang yang sangat penting yang menggunakan fasilitas hotel, karena merekalah yang membeli makanan, minuman, kamar, ruang rapat, dan fasilitas lain yang disediakan oleh hotel. (c). Tamu bukan benda mati, tetapi manusia yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan tidak suka. Mereka mempunyai tingkat kepuasan tertentu yang berbeda-beda dan dapat berubah kapanpun juga. (d). Tamu adalah orang yang selalu benar menurut pendapatnya sendiri (e). Tamu adalah raja yang dapat meminta apa saja kepada bawahannya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tamu adalah manusia biasa yang mempunyai cita rasa, harapan, dan kepuasan yang bermacam-macam, yang tidak bisa disamaratakan dan yang mereka inginkan adalah mendapatkan kenikmatan sesuai dengan apa yang telah mereka bayarkan. Tamu yang merasa tidak nyaman maka akan menyampaikan komplain. Hal ini merupakan kejadian yang tidak diinginkan oleh pihak hotel. Menurut Bell dan Luddington (2006), komplain pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
Salah satu hotel yang memiliki Guest Relation Officer di dalamnya adalah Hotel Garuda Plaza. Hotel Garuda Plaza menyediakan 236 kamar tamu, 9 ruangan untuk kegiatan pertemuan dan seminar yang dilengkapi dengan peralatan standar modern dan peralatan audio visual, restoran dan coffee shop, life music, pelayanan kamar 24 jam, ruang untuk kegiatan bisnis, kolam renang, pencucian dan pengeringan pakaian, salon kecantikan, tour and travel agent, air line, penyewaan kendaraan, bantuan pengobatan 24 jam, ATM, tukang cukur atau penata rambut,
photocopy, dan gift shop. Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas standar seperti air conditioning, private bathroom dengan air panas dan dingin, sprinkler, alarm asap, fasilitas tempat duduk, tempat menaruh pakaian dan barang bawaan.
Hotel Garuda Plaza berlokasi di Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan. Jalan ini merupakan salah satu sudut dari kota Medan yang kehidupan komersialnya paling sibuk. Disamping itu Hotel Garuda Plaza adalah salah satu hotel yang tertua di Kota Medan dan telah berdiri sejak tahun 1978. Hotel Garuda Plaza berada di pusat strategis area kebudayaan, aktivitas keagamaan, seperti Istana Maimoon, Masjid Raya Kota Medan, Rumah Tjong Afie dan Menara Tirtanadi. Selain itu, lokasi Hotel Garuda Plaza merupakan jalur keluar kota seperti Aceh, Brastagi, dan Parapat. Letak Hotel Garuda Plaza juga didukung oleh keberadaan berbagai pusat pertokoan, shopping mall, restoran dan tempat hiburan di sepanjang jalan Sisingamangaraja. Salah satu contoh kasus komplain yang sering terjadi di Hotel Garuda Plaza adalah masalah kamar yang tidak sesuai dengan pesanan dan masalah AC sudah dingin atau tidak. ( Sumber: Wawancara Sari Maisyarah Damanik, 30 Agustus 2016 ).
Komplain atau keluhan itu sebenarnya merupakan bagian dari bentuk komunikasi yang berisi informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah jasa atau produk dari pihak pertama. Oleh karena itu, komplain atau keluhan itu sebenarnya dibutuhkan, karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi. Entah informasi positif atau informasi negatif. Diharapkan ketika ada komplain ini, dan Guest Relations Officer bisa mengolah informasi ini secara benar maka akan memberikan hal positif berupa masukan bagi Guest Relations Officer agar menjadi lebih baik dan kepuasan bagi pelanggan jika kita dapat memberikan pemecahan pada komplain tersebut.
Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh penentuan strategi komunikasi. Di lain pihak jika tidak ada strategi komunikasi yang baik, efek dari proses komunikasi bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh negatif. Untuk mencapai komunikasi yang efektif, faktor utama yang harus diperhatikan adalah dari segi komunikatornya. Apabila komunikator tidak memiliki keahlian atau kemampuan untuk berkomunikasi serta membawa suasana
ke arah yang nyaman dan menyenangkan, maka komunikasi tentu saja tidak dapat berjalan sesuai dengan yang diinginkan.
Untuk itu, perlu dirancang atau direncanakan strategi komunikasi agar segala bentuk komunikasi serta harapan yang ingin dicapai memiliki arah dan memudahkan komunikator untuk menciptakan hasil yang diinginkan. Strategi komunikasi yang dilakukan dapat meliputi penyebaran informasi, melakukan persuasi, dan melaksanakan instruksi.
Seiring dengan tujuan “win-win solution” yang ingin dicapai, maka sangat diperlukan kemampuan yang baik dari pihak hotel kepada pelanggan sehingga memberikan pelayanan yang maksimal dan mencegah munculnya komplain.
Berdasarkan permasalahan diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul Strartegi Komunikasi Guest Relation Officer dalam menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza.
1.2 Fokus Masalah
Berdasarkan permasalahan yang telah dipaparkan diatas, maka penulis tertarik melaksanakan penelitian dengan judul “Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza”
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.
2. Untuk mengetahui peran Guest Relation Officer dalam menangani komplain tamu.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya khususnya didalam bidang komunikasi. 2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan tentang
strategi komunikasi Guest Relation Officer dalam menangani komplain tamu di hotel Garuda Plaza.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan informasi kepada mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU terkait dengan strategi komunikasi Guest Relation Officer dalam menangani komplain tamu di hotel Garuda Plaza.
