Danny William Tanoto ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK

DAN AFTER-SALES SERVICE TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN PADA PT.

ASIAPACIFIC TRUE TRUST

Danny William Tanoto – 1200973193

ABSTRAK

Pelanggan merupakan aset terbesar dalam menentukan perkembangan perusahaan. Karena bagi perusahaan, pelanggan tidak hanya sebagai pembeli, tetapi sebagai mitra dalam perusahaan. Untuk mempertahankan kinerja bisnis , maka perusahaan harus dapat memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Dalam rangka untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus memiliki produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik sehingga tetap menjadi pilihan dari banyak konsumen yang diharapkan akan loyal kepada perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh dari kualitas produk dan after-sales service terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas pelanggan pada PT. Asiapacific True Trust baik secara parsial maupun simultan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Dengan pengambilan sampel secara probability sampling sebanyak 135 responden. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan after-sales service memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu hasil penelitian menunjukkan bahwa after-sales service dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, oleh karena itu, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan salah satu cara yang dapat dilakukan ialah dengan memberikan pelayanan kepada konsumen melalui pelatihan penggunaan produk yang lebih baik sehingga konsumen puas terhadap kualitas produk

Kata Kunci : Kualitas Produk, After-sales Service, Kepuasan Konsumen, Loyalitas pelanggan

PENDAHULUAN

PT. Asiapacific True Trust bergerak di bidang perdagangan mesin perbankan. Perusahaan sangat menerapkan bahwa pelanggan merupakan aset terbesar dalam menentukan berkembang atau tidaknya perusahaan. Karena bagi perusahaan, pelanggan tidak hanya sebagai pembeli, tetapi sebagai mitra dalam perusahaan. Dalam mempertahankan kinerja bisnis perusahaan diharuskan memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Dalam hal ini yang dilakukan perusahaan adalah dengan memastikan bahwa produk yang dijual

berkualitas tinggi dan juga melalui layanan after-sales service untuk membantu pelanggan dan mendekatkan perusahaan dengan pelanggan. Dalam mempertahankan pelanggan, pelanggan harus didorong ke situasi puas dimana pelanggan merasa terbantu dengan produk kita dan merasa senang dengan pelayanan yang akan mengarah pada komitmen loyalitas. Untuk mencapai loyalitas harus terlebih dahulu sebelumnya mengetahui bagaimana respon dari kepuasan para pelanggan. Sehingga yang perlu dilakukan adalah dengan mendeteksi sikap konsumen apakah mereka berada dalam zona tidak puas atau puas dengan produk dan pelayanan after

sales service yang diberikan.

Dalam jurnal Asghar Afshar Jahanshahi. (June 2011). Yang berjudul “Study the Effects of Customer

Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”. Jurnal ini mempelajari bagaimana

pengaruh dari kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan dan kualitas produk di Perusahaan Tata Motor meningkatkan kepuasan pelanggan, dan juga ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam konteks industry otomotif India.

Dalam jurnal Shaharudrn, Mohd Rizaimy; Yusof, Khaizir Muzani Md; Elias, Shamsul Jamel; Mansor, Suhardi Wan. (Dec 31, 2009). Yang berjudul “Factor Affecting Customer Satisfation in After-Sales Service of

Malaysian Electronic Business Market”. Jurnal ini mempelajari bahwa after-sales service meningkatkan

kepuasan pelanggan. Ada 3 faktor yang cukup penting dalam after-sales service yaitu pengiriman, instalasi, dan garansi. Hal ini dapat dilihat bahwa pelanggan benar-benar mengandalkan pada pelayanan yang cepat dari produk, respon instalasi untuk menjadi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan dan dengan jaminan kualitas produk yang baik yang dijamin untuk jangka waktu tertentu.

Menurut Irawan (2002, 45-51), kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang multidimensi. Bagi konsumen kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak terdapat 6 dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan konsumen terhadap kualitas produk :

1. Performance (kinerja) : dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu

produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tak terpenuhi. 2. Reliability : dimensi performance dan realibility sepintas terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan

yang jelas. Realibility lebih menunjukan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.

3. Feature (fitur) : dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Seperti contoh produk elektronik,

fitur-fitur yang ditawarkan dapat dilihat pada menu remote control. Karena perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.

4. Durability (keawetan) : suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.

Produk disebut awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua awet secara waktu.

5. Conformance : dimensi ini menunjukan seberapa jauh sesuatu produk dapat menyamai standar atau

spesifikasi tertentu.

6. Design (desain) : dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan

konsumen.

Garansi merupakan salah satu faktor penting dalam after-sales service seperti yang dikemukakan oleh Thomas A. Ganon (2004,88): “a warranty assures the buyer that a product is of kind specified (meet

specification) and is free of ecumbrances (defect of workmanship or material). A guarantee assures that a product performance will amply with the warranty simply stated if the product does not meet the terms of the listed warranty. It will be repaired or replaced at the option seller”. Garansi ditujukan untuk meyakinkan

konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan akibat ketidaktelitian pengerjaan atau penggunaan material yang kurang baik dan berlaku untuk jangka waktu tertentu.

Menurut Takatsuki (2002,41) mengemukakan bahwa “The technition personnel must be involved in

the planning and scheduling of after-sales service to ensure that it occurs frequently and without disturbing the operations of the production equipment. Technition personnel can also perform routine maintance and they should be aware of the early warning signs of equipment failure”. Teknisi harus dilibatkan dalam perencanaan

dan penjadwalan dari after-sales service untuk meyakinkan bahwa hal tersebut sering terjadi dan tanpa mengganggu proses penggunaan peralatan. Teknisi juga bisa melakukan perawatan pencegahan dan mereka seharusnya bisa waspada terhadap peringatan awal dari sebuah kerusakan. Dari pengertian diatas dapat dijelaskan bahwa teknisi merupakan salah satu komponen penting dalam after-sales service.

Penyediaan suku cadang merupakan hal yang penting dalam melaksanakan after-sales service. Sebab, tanpa adanya suku cadang, produk yang sudah rusak komponennya tidak dapat befungsi dengan baik atau bahkan tidak dapat digunakan lagi, seperti yang dikemukakan oleh Thomas A. Ganon (2004,90): “a spare parts

is that component or sub assembly that may be needed at sometime to keep the appliance or device operable for the users”. Suku cadang merupakan komponen yang mungkin dibutuhkan sewaktu-waktu untuk menjaga suatu

produk agar dapat beroperasi.”

Tjiptono (2000,366) ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukutan sebagai berikut : 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Ada dua proses pengukurannya, yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan menilai serta membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan produk atau jasa pesaing.

2. Harapan

Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual perusahaan.

3. Kemudahan

Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut.

Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005, 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Merekomendasikan produk atau jasa

METODE PENELITIAN

Penelitian ini bersifat asosiatif. Metode Penelitian yang digunakan adalah metode survey. Dalam hal ini, unit analisis yang diteliti ialah individu adalah setiap pelanggan PT. Asiapacific True Trust sebagai sumber data individual. Sedangkan, time horizon yang peneliti gunakan adalah cross sectional. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Teknik pengambilan sampel melalui probability sampling dari jumlah populasi 135 responden. Analisa data diawali dengan menguji validitas-reliabilitas, lalu dilakukan uji normalitas terhadap data yang ada. Setelah data dipastikan normal, valid, dan reliabel, maka dilakukan analisis dengan menggunakan teknik path analysis dan korelasi Pearson untuk menganalisis pola hubungan diantara variabel.

HASIL DAN BAHASAN

Dalam penelitian ini uji reliabilitas dan validitas dilakukan pada masing-masing variabel menggunakan SPSS 16.0, yaitu apabila Conbach’s Alpha > 0,16, maka dinyatakan Reliabel sedangkan data dinyatakan valid jika nilai rhitung > rtabel Hasil pengujian reliabilitas dibawah ini:

Tabel 1.1 Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Produk 0.597 > 0.16 Data Reliabel

After-sales Service 0.756 > 0.16 Data Reliabel Kepuasan Konsumen 0.552 > 0.16 Data Reliabel Loyalitas Pelanggan 0.810 > 0.16 Data Reliabel

Tabel 1.2 Uji Validitas Variabel No. Pernyataan Correcter Item – Total

Correlation R. Tabel Keterangan Kualitas Produk (X1) P1 0.274 0.16 Data Valid P2 0.220 0.16 Data Valid P3 0.375 0.16 Data Valid P4 0.257 0.16 Data Valid P5 0.283 0.16 Data Valid P7 0.173 0.16 Data Valid P9 0.165 0.16 Data Valid P10 0.258 0.16 Data Valid P11 0.284 0.16 Data Valid After- Sales Service

(X2) P12 0.472 0.16 Data Valid P13 0.642 0.16 Data Valid P14 0.426 0.16 Data Valid P15 0.582 0.16 Data Valid Kepuasan Konsumen (Y) P16 0.453 0.16 Data Valid P17 0.443 0.16 Data Valid P18 0.342 0.16 Data Valid P19 0.187 0.16 Data Valid P20 0.259 0.16 Data Valid Loyalitas Pelanggan (Z) P21 0.565 0.16 Data Valid P22 0.669 0.16 Data Valid P23 0.655 0.16 Data Valid P24 0.622 0.16 Data Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2012

Tabel 1.3 Uji Normalitas

Variabel Sig uji Kolmogorov-Smimov Keterangan Kualitas Produk 0.156 > 0.05 Data Normal

After-sales Service 0.200 > 0.05 Data Normal Kepuasan Konsumen 0.200 > 0.05 Data Normal Loyalitas Pelanggan 0.200 > 0.05 Data Normal

Tabel 1.4 Nilai Baru Setelah Transformasi dari Ordinal Ke Interval

Skala Ordinal Skala Interval X1 Skala Interval X2 Skala Interval Y Skala Interval Z Alternatif Jawaban 1 1 1 1 1 Alternatif Jawaban 2 1.86 1.88 1.76 1.94 Alternatif Jawaban 3 2.69 2.72 2.46 2.78 Alternatif Jawaban 4 3.76 3.46 3.34 3.59 Alternatif Jawaban 5 4.63 4.69 4.56 4.55

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2012

Tabel 1.5 Sifat Hubungan Bivariat Sub-struktur 1

Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan

X1 dengan X2 0.093 Rendah, searah dan tidak signifikan

X1 dengan Y 0.311 Rendah, searah dan signifikan

X2 dengan Y 0.224 Rendah, searah dan signifikan Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2012

Tabel 1.6 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1

Pengaruh antar variabel

Koefisien Jalur (beta)

Nilai Sig Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Koefisien Variabel lain ( y 1) X1 terhadap Y 0.293 0.003 Ho ditolak 0.135 = 13.5% 0.865 X2 terhadap Y 0.196 0.04 Ho ditolak Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2012

0.293 0.865

0.196

Gambar 1.1 Sub-struktur 1 berserta Koefisien Jalur

X2

Y

X1

Jadi dapat diperoleh persamaan struktural sub-struktur 1: Y =

ρ

x1yX1 +

ρ

x₂yX2 +

ρ

y

ε

1

Y= 0.293 X1 + 0.196 X2 + 0.889

ε

1 dimana R2 = 0.135 Dari persamaan structural sub-struktur 1 dapat diartikan bahwa:

Nilai Kepuasan Konsumen (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Produk (X1), After-sales Service (X2) secara simultan sebesar 13.5% dan sisanya sebesar 86.5% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

Setiap peningkatan nilai Kualitas Produk (X1) sebesar satu, maka Kepuasan Konsumen (Y) juga akan naik sebesar 0.293. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Kualitas Produk (X1) sebesar satu, maka Kepuasan Konsumen (Y) juga akan turun sebesar 0.293.

Setiap peningkatan nilai After-sales Service (X2) sebesar satu, maka Kepuasan Konsumen (Y) juga akan naik sebesar 0.196. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai After-sales Service (X2) sebesar satu, maka Kepuasan Konsumen (Y) juga akan turun sebesar 0.196.

Tabel 1.7 Sifat Hubungan Bivariat Sub-struktur 2

Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan

X1 dengan Z 0.144 Rendah, searah dan tidak signifikan

X2 dengan Z 0.563 Kuat, searah, dan signifikan

Y dengan Z 0.306 Rendah, searah dan signifikan

Tabel 4.34 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2

Pengaruh antar variabel

Koefisien Jalur (beta)

Nilai Sig Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Koefisien Variabel lain ( y 1) X2 terhadap Z 0.521 0.000 Ho ditolak 0.351 = 35.1% 0.649 Y terhadap Z 0.189 0.026 Ho ditolak 0.649 0.189 0.521 0.521

Gambar 1.2 Sub-struktur 2 berserta Koefisien Jalur

Jadi dapat diperoleh persamaan struktur dari sub-struktur 2: Z =

ρ

zx2 X2 +

ρ

zy Y +

ρ

z

ε

2

Z = 0.521 X2 + 0.189 Y + 0.649

ε

2, dimana R2 = 0.351

Dari persamaan structural sub-struktur 2 dapat diartikan bahwa :

X2

Loyalitas Pelanggan (Z) dipengaruhi oleh After-sales Services (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y) secara simultan sebesar 35.1% dan sisanya sebesar 64.1% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

Setiap peningkatan nilai After-sales Service (X2) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) akan naik sebesar 0.521. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai After-sales Service (X2) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0.521.

Setiap peningkatan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) akan naik sebesar 0.189. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Kepuasan Konsumen (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0.189.

0.293 0.865 0.649

0.189

0.196

0.521

Gambar 1.3 Struktur Lengkap Variabel X1, X2 dan Y terhadap Z beserta koefisien jalur

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan:

1. Kualitas Produk dan After-sales Service memiliki pengaruh yang positif, signifikan baik secara partial maupun simultan terhadap Kepuasan Konsumen.

2. Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3. After-sales Service dan Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh yang positif, signifikan secara partial

dan simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. Saran:

1. Perusahaan PT. Asiapacific True Trust harus memperhatikan model produk yang portable, karena konsumen merasa kesulitan dalam menggunakan produk apabila produk tersebut mudah bergeser, sehingga untuk itu perusahaan harus menambah fitur-fitur yang tidak membuat produk mudah bergeser.

2. Perusahaan PT. Asiapacific True Trust harus mempertahankan kemampuan produk dalam kecepatan menghitung, karena pelanggan menyukai produk dengan kemampuan tersebut.

3. Perusahaan PT. Asiapacific True Trust harus meningkatkan pada pelayanan kecepatan teknisi, dikarenakan teknisi yang selalu datang terlambat dalam melakukan perawatan / perbaikan, sehingga perusahaan harus menambah cabang-cabang after-sales service untuk memperdekat jarak perusahaan dengan pelanggan.

4. Perusahaan PT. Asiapacific True Trust harus mempertahankan kemampuan teknisi mereka yang handal dalam melakukan perawatan / perbaikan dengan tetap melatih para teknisi sehingga pelanggan tetap senang dilayani.

X2

Y

X1

REFERENSI

Alma, Buchari (2005), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Angipora, Moris p. (2002). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kedua. PT. Raja Grafindo Persada, Jawara. Arief. (2007). Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan. Edisi pertama. PT. BayumediaPublishing, Malang. Asghar Afshar Jahanshahi. (June 2011). Yang berjudul “Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”. http://proquest.umi.com

Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, and Francine Rozario (2009). Yang berjudul “Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry”.

http://proquest.umi.com

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan terbaru.Erlangga, Jakarta.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV. Alfabeta, Bandung. Irawan, Handi. (2002). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Gramedia. Jakarta.

Kuncoro, E.A dan Riduwan. (2007). Cara menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Alfabeta, Bandung.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT.Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip. (2012). Marketing Management. 14/E. Prentice Hall, New Jersey

Kotler dan Armstrong. (2005). Manajemen Pemasaran.Jilid 1 dan Edisi ke-11 . PT.Index kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler and Armstrong. (2010). Principles of Marketing, 13/E. Prentice Hall, New Jersey Kotler and Armstrong. (2012). Principles of Marketing, 14/E. Prentice Hall, New Jersey Koskela, Heikki. (2002). Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service:

Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery. Report No 21. HUT Industrial Management and Work and Organizational Psychology

Shaharudrn, Mohd Rizaimy; Yusof, Khaizir Muzani Md; Elias, Shamsul Jamel; Mansor, Suhardi Wan. (Dec 31, 2009). Yang berjudul “Factor Affecting Customer Satisfation in After-Sales Service of Malaysian Electronic Business Market”. http://proquest.umi.com

Simamora, Bilson (2003), Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ke-10. CV. Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy .(2000). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi,Yogyakarta.

Umar, Hussein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ketiga. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Umar, Hussein. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

RIWAYAT PENULIS

Danny William Tanoto lahir di kota Jakarta pada tanggal 21 Oktober 1990. Penulis menamatkan pendidikan