PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SAKINAH AQIQAH SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos.)
Oleh:
BINTANG WIBOWO MUKTI NIM: B04210079
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
ABSTRAK
Bintang Wibowo Mukti, 2017, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sakinah Aqiqah Surabaya.
Aqiqah adalah bentuk rasa bersyukur atas nikmat yang diberikan Allah SWT kepada hambanya dalam bentuk rizki seorang anak. Penjualan Aqiqah ini tidak sepetri biasanya orang yang di lakukan pada umumnya, biasanya orang kepasar hewan untuk membeli hewan untuk di sembelih atau aqiqah. Hal ini sesuai dengan tujuan aqiqah, khususnya untuk memajukan kesejahteraan para penjual hewan aqiqah dan masyarakat pada umumnya. Dengan mengevaluasi kebijakan pemasaran berupa kualitas produk dan kualitas layanan tersebut serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen diharapkan Sakinah Aqiqah Surabya dapat melakukan inovasi untuk dapat meningkatkan penjualannya.
Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah penelitan kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey karena peneliti menggunakan survey dalam memperoleh data dan keterangan langsung pada objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah 334 konsumen yang pernah memesan hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya. Dalam penelitian ini sampel diambil sebanyak 73 konsumen hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya. Dalam mengumpulkan data, peneliti memutuskan untuk membuat kuesioner yang akan disebarkan kepada responden. Data yang didapat dari kuesioner adalah data primer.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang rendah antara bariabel kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan korelasi Spearman yang hanya bernilai 0,252. Sedangkan hal yang sebaliknya terjadi pada pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan korelasi Spearman menunjukkan angka 0,654 yang berarti pengaruh antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan tinggi. Sedangkan dari uji signifikansi diperoleh hasil bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan karena nilai signifikansi adalah 0,224 lebih besar dari padapvalue 0,05. Untuk variabel kualitas layanan, hasil perhitungan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Karena nilai signifikansi menunnjukkan 0,000 yang lebih kecil daripvalue 0,05. Dari hasil penelitian diperoleh hasil bahwa kualitas produk tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan memperhitungkan pelayanan yang diberikan oleh seorang pelaku bisnis lebih dari produk yang dijualnya. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan merasa senang dan kemungkinan besar mereka akan kembali.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
MOTTO... iv
PERSEMBAHAN... V ABSTRAK... vi
KATA PENGANTAR... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR... PEDOMAN TRANSLITERASI... xiv xiii BAB I: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Tujuan Penelitian... 7
D. Manfaat Penelitian... 7
E. Definisi Operasional ... 8
F. Sistematika Pembahasan ... 8
BAB II: KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu yang Relevan... 10
1. Aqiqah ... 17
2. Produk ... a. Pengertian Produk ... 18
b. Tingkatan Produk ... 20
3. Kualitas Produk ... 21
a. Pengertian Kualitas Produk... 21
b. Indikator Kualitas Produk ... 22
c. Klasifikasi Produk... 23
4. Kualitas Layanan ... a. Pengertian Kualitas Layanan ... 25
b. Kesenjangan Kualitas Layanan... 27
c. Indikator Kualitas Layanan ... 30
5. Perilaku Konsumen... a. Pengertian Perilaku Konsumen ... 32
b. Model Perilaku Konsumen ... 33
6. Kepuasan Konsumen ... a. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 36
b. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 38
c. Indikator Kepuasan Konsumen ... 38
C. Paradigma Penelitian ... 39
D. Hipotesis Penelitian ... 39
B. Lokasi Penelitian ... 41
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 42
D. Variabel dan Indikator Penelitian ... 44
E. Tahap-Tahap Penelitian ... 46
F. Teknik Pengumpulan Data ... 48
G. Teknik Validasi Instrumen Penelitian ... 50
H. Teknik Analisis Data ... 51
BAB IV: HASIL PENELITIAN A. Hasil Penelitian ... 1. Sejarah Perusahaan ... 54
2. Lokasi Penelitian ... 54
B. Penyajian Data... 55
C. Pengujian Hipotesis ... 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 63
2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 66
3. Analisis Korelasi ... 68
a. Analisis Korelasi Rank Spearman ... 68
b. Uji Hipotesis ... 70
D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 72
BAB V: PENUTUP A. Kesimpulan... 74
B. Saran... 75
DAFTAR PUSTAKA... 76
LAMPIRAN-LAMPIRAN ...
1. Lampiran Kuesioner Penelitian...
2. Lampiran Tabulasi Data Penelitian...
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Penelitian Terdahulu yang Relevan... 10
3.1 Tabel Variabel dan Indikator Penelitian... ... 44
3.2 Tabel Nilai Korelasi Beserta Makna Nilai... 53
4.1 Tabel Jawaban Responden Variabel Kualitas Produk... 56
4.2 Tabel Jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan... 59
4.3 Tabel Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan... 62
4.4 Tabel Validitas Instrumen Penelitian Variable Kualitas Produk.. 65
4.5 Tabel Validitas Instrumen Penelitian Variable Kualitas Layanan 66 4.6 Tabel Validitas Instrumen Penelitian Variable Kualitas Produk... 66
4.7 TabelReliability StatisticVariabel Kualitas Produk... 67
4.8 TabelReliability StatisticVariabel Kualitas Layanan... 67
4.9 TabelReliability StatisticVariabel Kepuasan Pelanggan... 68
DAFTAR GAMBAR
2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa... 30
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Aqiqah adalah suatu rangkaian kegiatan merayakan kelahiran anak
dengan menyembelih binatang yang dilakukan pada hari ketujuh, lalu
dagingnya disedekahkan pada fakir miskin bersamaan dengan mencukur
rambut kepala anak serta memberikan nama anak. Aqiqah cukup populer
ditengah-tengah masyarakat Indonesia.1
Anak merupakan amanah yang diberikan Allah SWT kepada orang
tua untuk dijaga,dirawat,dilindungi,dan dididik. Setiap orang tua
mendambakan anak yang shaleh,berbakti dan mengalirkan kebahagiaan kepada
kedua orangtuanya. Aqiqah merupakan salah satu ajaran Islam yang
dicontohkan Rasulullah SAW. Aqiqah hukumnya sunnah muakad (mendekati
wajib).
Aqiqah adalah bentuk rasa bersyukur atas nikmat yang diberikan
Allah SWT kepada hambanya dalam bentuk rizki seorang anak. Dengan
mendapatkan nikmat tersebukt,seseorang yang melaksanakan ibadah aqiqah
diharapkan dapat berbagi kegembiraan kepada para kerabat, tetangga, dan
teman dekat sehingga menumbuhkan ikatan rasa cinta kasih.2
1
M. Nipan Abdul Halim, Mendidik Keshalehan Anak (Akikah, Pemberian Nama, Khitan dan Maknanya), (Jakarta: Pustaka Amani, 2001). hlm. 4.
2
2
Penjualan Aqiqah ini tidak sepetri biasanya orang yang di lakukan
pada umumnya, biasanya orang kepasar hewan untuk membeli hewan untuk di
sembelih atau aqiqah. Hal ini sesuai dengan tujuan aqiqah, khususnya untuk
memajukan kesejahteraan para penjual hewan aqiqah dan masyarakat pada
umumnya.3
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.4 Melalui produk produsen dapat
memanjakan konsumen, karena dari produk, akan dapat diketahui seberapa
besar kepuasan dan kebutuhan akan produk tersebut dalam kehidupan
konsumen. Dengan kualitas yang bagus dan terpercaya, maka produk akan
senantiasa tertanam dan terkesan dibenak konsumen. Keunggulan dalam
menjaga konsistensi kualitas produk akan lebih menjanjikan dari pada
menciptakan produk yang murah namun dengan kualitas yang tidak maksimal.
Konsumen tentu mempunyai banyak presepsi tentang kualitas, hal ini karena
konsumen pasti punya standart kualitas sendiri tentang suatu produk.5
Kualitas produk adalah salah satu faktor penentu kepuasan konsumen
setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan
kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap
suatu produk akan terpenuhi. Menurut Handoko kualitas produk adalah suatu
kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya
3
Gunawan hendri. 2014.Perangkat lunak Aplikasi penjualan hewan aqiqah berbasis web.Jurnal LPKIA.
4
Agus Hermawan,Komunikasi Pemasaran, ( Jakarta : Erlangga, 2012), hal.36 5
3
dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang
ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas.6
Selain kualitas produk, kualitas pelayanan juga menjadi salah satu
kunci utama keberhasilan. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas
pelayanan menurut Tjiptono dimana kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan adanya
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan didukung dengan strategi
penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan
mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Menurut Morgan dan Hunt
mendefinisikan kepercayaan adalah rasa percaya, kepada mitra dimana
seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama
sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah
terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk membinanya
tentu lebih mudah.7
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.
Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah
kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.
6
Adi Albertus, 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial SambalCabang Lampersari Semarang).Diponegoro.
4
Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan
semakin puas. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam
memasarkan produknya, agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya
atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia
akan melakukan pembelian secara ulang. Pembelian yang
berulang-ulang pada satu merek atau produk pada perusahaan yang sama dapat
dikatakan bahwa konsumen tersebut mempunyai loyalitas terhadap merek atau
perusahaan tersebut. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen,
perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling
baik dengan harga yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan
juga melakukan strategi-strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas yang baik akan
mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan
meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan dari konsumen. Kepuasan
konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.8
Kotler menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah
perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan
8
5
sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan
atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan
sesuatu hasil evaluasi dari emosi.9
Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan
mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya.
Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan
kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen
sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan
sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi
yang semakin tinggi. Menurut Kotler dengan melakukan bauran pemasaran
yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi akan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan
pelanggan lebih pada harga, kualitas produk dan pelayanan.
Yayasan Sakinah Aqiqah berdiri pada tahun 2011 bergerak dalam
bidang layanan sosial dan dakwah. Salah satu bidang usaha Sakinah Aqiqah
berupa layanan aqiqah dengan memberikan beberapa kemudahan kepada
pembeli. Dengan dua sasaran pemesaran, yakni menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan
pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan. Sakinah aqiqah
memberikan apa yang dijanjikan, dengan produk yang berkualitas, dan
pelayanan yang baik, pesanan aqiqah terkirim dengan cepat kerumah para
6
konsumen, karena mereka mengetahui bahwa jika mereka peduli kepada para
konsumennya, pangsa pasar dan keuntungan akan menyusul.
Sakinah Aqiqah Surabaya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumennya, sehingga Sakinah Aqiqah Surabaya
dapat mengevaluasi kebijakan pemasarannya terutama yang berkaitan dengan
kualitas roduk, dan layanan yang diberikan. Dengan mengevaluasi kebijakan
pemasaran berupa kualitas produk dan kualitas layanan tersebuat serta
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen diharapkan Sakinah Aqiqah
Surabya dapat melakukan inovasi untuk dapat meningkatkan penjualannya.
Berdasarkan latar belakang tersbut, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen di Sakinah AqiqahSurabaya”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Adakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen membeli
hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya?
2. Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen membeli
7
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah
Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah
Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai kalangan,
antara lain :
1. Manfaat teoritik
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi
dan pengayaan bagi pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususnya
manajemen pemasaran.
2. Manfaat praktis
Membantu memberikan informasi sebagai bahan pertimbangan
bagi pihak manajemen khususnya pada Sakinah Aqiqah Surabaya selaku
produsen hidangan aqiqah dalam mengambil kebijakan tentang strategi
8
E. Definisi Operasional
Definisi operasional masing-masing variabel yang akan diamati dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya tahan, kehandalan,
ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan
atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.10
b. Kualitas layanan adalah perbedaan antara kenyataan dan harapan
konsumen atas lyanan yang diterima.11
c. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi konsumen.12
d. Aqiqah adalah binatang yang disembelih untuk bayi yang baru lahir
sebagai ungkapan rasa syukur kepada Allah SWT.13
F. Sistematika pembahasan
Sistematika pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN. Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
definisi operasional, dan sistematika pembahasan.
10
Ibid. hal. 347 11
Mursid,Manajemen Pemasaran,Edisi 1, Cetakan 4, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), hal. 116 12
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 13, (Jakarta: Erlangga, 2009), hal. 138
13
9
BAB II : KAJIAN TEORETIK. Bab ini menguraikan tentang penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini, kerangka teori yang
berhubungan dengan aqiqah, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan
konsumen, serta hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN. Bab ini mejabarkan pendekatan penelitian dan jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi,
sampel, teknik sampling, variabel dan indikator variabel penelitian,
tahap-tahap penelitian, tekhnik pengumpulan data, tekhnik validitas instrumen
penelitian, serta tekhnik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN. Bab ini menguraikan mengenai gambaran umum objek penelitian, penyajian data, pengujian hipotesis, dan
hasil penelitian.
BAB II
KAJIAN TEORETIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu yang Relevan
No Nama Penelitian Perbedaan Persamaan Hasil Penelitian
1. Purbarani dan Santoso tahun 2013 dengan judul “Analisis Pengaruh Presepsi Harga, Kualias Produk, Diferensiasi Produk, Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembeli (Studi Pada Konsumen Klinik LarissaAesthetic Center Semarang) “
a. Variabel yang diteliti tidak untuk mengetahui kepuasan pelanggan, melainkan keputusan pembelian. b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif. b. Variabel yang
11
kualitas produk.
2. Penelitian dilakukan oleh Lenzun,et.al. pada tahun 2014 tentang “Pengaruh Kualitas Produk,Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel”.
a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif. b. Variabel yang
digunakan kualitas produk
Hasil penelitian menunujukkan bahwa secara simultan kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan.
3. Penelitian dilakukan oleh Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini Nugraheni, Mustofa Kamal tahun 2013 Tentang Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan
a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif. b. Variabel yang
digunakan kualitas produk dan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai
12 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang) terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381.
Kualitas produk adalah variabel paling penting dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen daripada kualitas layanan. 4. Penelitian dilakukan oleh Oldy Ardhana Tahun 2014 tentang analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.
b. Variabel yang digunakan kualitas layanan
ketiga variabel
independen yang diteliti terbukti secara
signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan
Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel
13 BengkelCaesar Semarang) secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Pelanggan. AngkaAdjusted R Squaresebesar 0,584 menunjukkan
bahwa 58,4 persen variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. 5. Penelitian dilakukan oleh Trisno Musanto pada tahun 2004 tentang Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media
a. Variabel yang
diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.
b. Variabel yang digunakan kepuasan pelanggan.
Berdasar dari hasil
penelitian ini hanya
sales experienceyang
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Sedang ketiga variabel
lainnyareliability,
response to
14
Advertising
Surabaya
problems, dan
convenience of acquisitionterbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan
baik dari sisi
metodologi maupun
implikasi hasil
penelitian ini.
Keterbatasan sample
akan mempengaruhi
hasil penelitian, oleh
karenanya hasil
penelitian ini tidak
dapat digeneralisir.
6. Penelitian
dilakukan oleh Ari Prasetio tahun 2012 tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap
a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.
b. Variabel yang digunakan kualitas
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linear berganda Y =
15
Kepuasan Pelanggan
d. Teknik
analisis
pelayanan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Uji simultan (uji F)
16
Semarang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga sedangkan sisanya 27.5% dipengaruhi
oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti. 7 . Penelitian dilakukan oleh Nirma Kurriwati tentang Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen
a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi penelitian. d. Teknik analisis a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.
b. Variabel yang digunakan kualitas produk dan kepuasan
pelanggan.
Hasil yang diperoleh bahwa kualitas berpengaruh
terhadap kepuasan dan selanjutnya kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 8. Penelitian dilakukan oleh Basrah Saidan tahun 2012 tentang
Pengaruh Kualitas Produk Dan
a. Variabel yang diteliti b. Subjek penelitian. c. Lokasi a. Metode penelitian diskriptif kuantitatif.
b. Variabel yang
17
Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada
Ranch Market
penelitian.
d. Teknik analisis
digunakan kualitas produk dan kualitas.
kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang.
B. Landasan Teori 1. Aqiqah
Aqiqah adalah salah satu ajaran Islam yang dicontohkan Rasulullah
SAW. Aqiqah mengandung hikmah dan manfaat positif yang dapat dipetik
didalamnya. Oleh karena itu, sebagai umat Islam sudah selayaknya
melaksanakan setiap ajaran Rasulullah SAW tanpa terkecuali termasuk
aqiqah ini. Aqiqah hukumnya sunnah muakad, bahkan sebagian ulama
menyatakan wajib.
Dengan aqiqah diharapkan sang bayi memperoleh kekuatan,
kesehatan lahir dan batin. Ditumbuhkan dan dikembangkan lahir dan
batinnya dengan nilai ilahiyah. Aqiqah juga merupakan realisasi rasa
syukur atas anugerah, sekaligus amanah yang diberikan Allah SWT
terhadap kita. Aqiqah juga sebagai upaya kita menghidupkan sunnah Rasul
SAW, yang merupakan perbuatan yang terpuji, mengingat saat ini sunnah
tersebut mulai jarang dilaksanakan oleh kaum muslimin.
Kata Aqiqah berasal dari kata yang berarti memutus, merobek dan
18
kepada kedua orangtuanya. Ada ungkapan lain, “aqqa ‘anwalidihi, yang
artinya seseorang menyembelih hewan pada hari ketujuh dari kelahiran
anaknya.14
Menurut Ibnu Faris, rambut bayi yang dicukur. Jadi aqiqah adalah
rambut yang dicukur dari kepala bayi dan seekor kambing disembelih lalu
dagingnya diberikan kepada fakir miskin.15
Sedangkan yang dinamakan dengan aqiqah menurut istilah adalah
sebutan bagi kambing yang disembelih untuk bayi pada hari ketujuh
kelahirannya. Ada yang berpendapat, aqiqah adalah binatang yang
disembelih untuk bayi yang baru lahir sebagai ungkapan rasa syukur
kepada Allah SWT.16Dengan niat dan syarat tertentu. Jadi Aqiqah sebutan untuk hewan yang disembelih karena adanya bayi yang lahir atau sebutan
untuk rambut bayi tersebut.
2. Produk
a. Pengertian Produk
Pengertian produk (product) menurut Kotler adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai
4
Munawwir Ahmad Warson,Kamus Al Munawwir,( Surabaya : Pustaka Progresif, 2002) hal. 956
15
Zarkasi Nafi’udin, Kado Cinta untuk Ananda Tuntunan Nama dan Nama-nama Islami Penuh Makna, (Jombang : Darul Hikmah, 2009) hal. 14
16
19
usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan
dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar.17
Sedangkan, menurut Swastha Produk adalah suatu sifat
kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus,
warna, harga,prestiseperusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer,
yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhannya.18
Kotler mendefinisikan produk sebagai hasil akhir yang
mengandung elemen-elemen fisik, jasa dan hal-hal yang simbolis yang
dibuat dan dijual oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan dan
keuntungan bagi pembelinya.19
Menurut Lupiyoadi produk adalah keseluruhan konsep objek
atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada
konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen
tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit
dan value dari produk tersebut jika memiliki keunggulan dibanding
dengan produk lain yang sejenis.
Menurut Lupiyoadi, produk adalah keseluruhan konsep objek
atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada
konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen
17
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 13, (Jakarta: Erlangga, 2009) hal.4
18
20
tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit
dan value dari produk tersebut jika memiliki keunggulan dibanding
dengan produk lain yang sejenis.20
b. Tingkatan Produk
Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa produk terdiri dari 3
(tiga) komponen utama, yaitu:21
1) Produk inti (core product), merupakan manfaat utama dari suatu
produk yang benar-benar dicari oleh pelanggan atau alasan dari
seorang pelanggan untuk membeli suatu produk.
2) Produk aktual (actual product), merupakan atribut utama yang
dimiliki produk dalam mengkomunikasikan dan membawa
manfaat produk tersebut. Produk aktual (actual product) minimal
harus memiliki lima sifat yaitu kualitas, fitur, desain, merek dan
kemasan.
3) Produk tambahan (augmented product), merupakan manfaat atau
service tambahan yang diperoleh melalui pelanggan dari produk
tersebut dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti
pembayaran dan pengiriman, pelayanan purna jual, garansi dan
pemasangan, dan lain-l.
20
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, (Jakarta : Erlangga, 2013,Edisi 3) ,hal.92
21
21
3. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas mempunyai arti sangat penting dalam keputusan
pembelian konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik
maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang sedangkan
bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan maka
konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis
lainnya. Sering kali dibenak konsumen sudah terpatri bahwa produk
perusahaan tertentu jauh lebih berkualitas daripada produk pesaing dan
konsumen akan membeli produk yang mereka yakini lebih berkualitas.
Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap
kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk
yang dapat memuaskan kebutuhannya. Pengertian kualitas produk
menurut Kotler dan Armstrong adalah kemampuan suatu produk untuk
melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya
tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan
dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara
keseluruhan. Kotlet memaknai kualitas produk sebagai manfaat barang
atau jasa baik manfaat utama (core benefits) sampai dengan manfaat
tambahan (aughmented or extended benefits) yang dapat dinikmati
22
Menurut Tjiptono dan Chandra, kualitas mencerminkan semua
dimensi produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan.
Sedangkan menurut Lupiyoadi, kualitas produk (jasa) adalah
sejauhmana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.22
Payne mendefinisikan kualitas produk sebagai suatu bentuk
dengan nilai kepuasan yang kompleks.23 Zeithaml menjelaskan bahwa kualitas produk yang dipersepsikan adalah penilaian konsumen atas
superioritas suatu produk dilihat dari manfaat produk tersebut atau
dibandingkan dengan produk yang sama dari produk pesaing.
b. Indikator Kualitas Produk
Kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari
:24
1) Kinerja (Performance). Merujuk pada karakter produk inti yang
meliputi merek, atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja
individu
2) Keragaman Produk (features). Diukur secara subjektif oleh
masing-masing individu.
3) Keandalan (reliability). Harus handal dalam pemeliharaan dan
penggantian produk jika barang mengalami kerusakan.
22
Ibid.hal.347
23
Rachmat Hidayat,Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol. 11 no. 1, 2009
24
23
4) Kesesuaian (conformance). Diukur dari tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,dll.
5) Ketahanan atau daya tahan (durability). Ketahanan suatu produk
meliputi segi teknis maupun ekonomis.
6) Kemampuan pelayanan (servicebility). Kemampuan pelayanan
suatu produk menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk
yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7) Estetika (aesthetics). Pengukuran yang paling subjektif, estetika
dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen,
bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa maupun bau.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perveiced quality). Konsumen tidak
selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut
produk. Namun, umumnya konsumen memiliki informasi tidak
langsung melalui merek, nama dan Negara produsen.
c. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler, produk diklasifikasikan sebagai berikut:25
1) Barang tahan lama (durable goods), barangnya nyata yang
biasanya melayani banyak kegunaan.
2) Barang tidak tahan lama (non-durable goods), barang nyata yang
biasanya dikonsumsi untuk satu atau beberapa kegunaan.
24
3) Jasa. Kegiatan, manfaat dan kegunaan yang ditawarkan untuk
dijual.
Menurut Fandy Tjiptono, produk diklasifikasikan sebagai
berikut:26
1) Bentuk (wujud) produk. klasifikasi produk bisa dilakukan atas
berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud atau
tidaknya, produk diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama,
yaitu:
a) Barang. (1) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud
yang biasanya habis dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
Dengan kata lain umur ekonomisnya dalam kondisi normal
kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun, minuman dan
makanan ringan, kapur tulis, gula dan lain sebagainya. Oleh
karena barang jenis ini dikonsumsi dengan cepar (dalam waktu
singkat) dan frekuensi pembeliannya sering terjadi, maka
strategi yang paling tepat adalah menyediakannya di banyak
lokasi, menerapkan mark-up yang kecil dan mengiklankannya
secara gencar untuk merangsang orang agar mencobanya
sekaligus untuk membentuk preferensi.
b) Barang tahan lama. Barang tahan lama adalah barang berwujud
yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak peakaian
25
atau lebih). Contohnya TV, lemari es, mobil, dan lain
sebagainya. Umumnya jenis barang ini membutuhkan personal
selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak
tahan lama, memberikan keuntungan yang lebih besar, dan
membutuhkan jaminan atau garansi tertentu daripenjuanya.
2) Jasa. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel, hotel, kursus,
lembaga pendidikan dan lain sebagainya.
4. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Lupiyoadi mendefinisikan kualitas layanan sebagai “Seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima”. Apabila layanan yang diterima atau
dirasakan sesuai harapan konsumen, maka kualitas layanan yang
diterima atau dirasakan susuai dengan harapan konsumen, maka
kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kuallitas layanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika layanan
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
26
tergantung pada kemampuan perusahaan memnuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.27
Sedangkan Mursid menyatakan bahwa: Pelayanan adalah
kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada
hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan
jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata.
Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak
mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut.28
Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan adalah perbandingan dari harapan pelanggan dengan
persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima.
Kualitas layanan merupakan kunci sukses bagi perusahaan dalam
menghadapi era kompetisi yang semakin tajam.
Kualitas layanan menurut Sugiarto adalah suatau tindakan
seseorang kepada orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai
dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani.
Sedangkan menurut Wickoff dan Lovelock dalam Sugiarto kualitas
jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
27
27
Kotler mendefinisikan kualitas layanan sebagai keseluruhan ciri
dan karakteristik produk atau jasa yang endukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus
pelanggan. Menurut Parasuraman kualitas pelayanan adalah
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya. Parasuraman juga mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai suatu ukuran bagaimana pelayanan
didistribusikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Penyampaian
kualitas pelayanan berarti penyelarasan ekspektasi pelanggan ke dalam
suatu hal yang konsisten.
b. Kesenjangan Kualitas Layanan
Dimensi-dimensi kualitas layanan harus dapat diolah/disusun
dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan
kesenjangan (gap) antara perusahaan dengan pelanggan, karena
perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.29
Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan
persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut :30
1) Kesenjangan persepsi manajemen.
Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi
29
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3, (Jakarta: Erlangga, 2013) hal. 219
30
28
penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen
dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang
memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2) Kesenjangan spesifikasi kualitas.
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai
harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan
terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen
terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak
memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan
tujuan.
3) Kesenjangan penyampaian jasa.
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh
faktor-faktor:
a) ambiguitas peran yaitu, sejauh mana karyawan dapat
melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi
memuaskan pelanggan;
b) konflik peran, yaitu sejumlah mana karyawan meyakini bahwa
merejka tidak memuaskan semua pihak;
c) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan;
29
e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya
sistem penilaian dan sistem imbalan;
f) kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan
kebebasan atau 15 fleksibilitas untuk menuntukan cara
pelayanan;
g) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen
merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan
secara bersama-sama dan terpadu.
4) Kesenjangan komunikasi pemasaran.
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
internal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi
oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melaui komunikasi
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya
komunikasi horizontal, dan adanya kecenderungan memberikan
janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah
mendistorsi harapan pelanggan.
5) Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan
yang dk2iharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama,
maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kesenjanagan ini akan menimbulkan permasalahan bagi
[image:42.595.129.540.184.603.2]
30
Gambar 2.1
Kesenjangan Kualitas Jasa
c. Indikator Kualitas Layanan
Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Seervice Komunikasi
Getok-tular
Kebutuhan Personal
Pengalaman Masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diterima
Komunikasi eksternal kepada konsumen
Penerjemahan persepsi kedalam spesifikasi kualitas
jasa
Persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen Penyajian jasa (termasuk
31
Quality). Menurut Parasuraman, dimensi kualitas layanan terdiri dari
lima dimesi, yaitu :31
1) Berwujud (tangible)
Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan
yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
2) Keandalan (reliability)
Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan (responsiveness)
Adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.
32
4) Jaminan dan kepastian (assurance)
Adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan
sopan santun (courtesy).
5) Empati (empathy)
Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
5. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen menurut Mangkunegara adalah
suatu tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
33
dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi
yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.32
Sedangkan, Kotler dan Keller mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang,
jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka.33
The American Marketing Association mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi,
perilaku, dan lingkungannya di mana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka.34
Manfaat yang didapatkan dalam mempelajari perilaku
konsumen secara umum adalah membantu perusahaan mencapai
sasaran yang diinginkan secara efektif. Dalam memahami respon
konsumen, yang menjadi unsur keberhasilan adalah pengetahuan
tentang konsumen tersebut.
b. Model Perilaku Konsumen
Para pemasar pasti ingin mengetahui bagaimana respon yang
diberikan oleh konsumen terhadap berbagai usaha pemasaran yang
32
Sofjan Assauri,Manajemen Pemasaran,(Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2010),hal.4 33
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi 13, (Jakarta: Erlangga, 2009) hal. 166
34
34
dilancarkan oleh perusahaan, karena perusahaan yang k3benar-benar
baik dapat memahami bagaimana konsumen memberikan respon
terhadap produknya. Akan tetapi hal itu bukanlah sesuatu yang mudah
karena perilaku konsumen merupakan sesuatu yang sangat komplek
karena banyaknya variabel yang mempengaruhinya dan
kecenderungan untuk saling berinteraksi. Oleh karena itu
dikembangkan model dari perilaku konsumen.
Pengertian model perilaku konsumen menurut Mangkunegara
adalah suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan atau
sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam
mengambil keputusan pembelian.35 Mangkunegara menyatakan bahwa tujuan utama dari model perilaku konsumen adalah :36
1) Untuk mengembangkan teori dalam penelitian terhadap perilaku
konsumen.
2) Untuk mempermudah dalam mempelajari apa yang diketahui
mengenai perilaku konsumen.
Keberhasilan pemasaran suatu perusahaan sangat ditentukan
oleh kemampuan perusahaan itu sendiri dalam menyelami persepsi
para konsumennya, sehingga dapat diketahui mengapa seseorang lebih
senang membeli produk dengan merek tertentu. Perilaku pembelian
konsumen dapat digunakan sebagai dasar menyusun strategi
pemasaran seperti :
35
35
1) Distribusi produk
Merek produk yang dibeli berdasarkan kebiasaan mempunyai
tingkat perputaran produk yang tinggi. Dengan demikian, pemasar
harus selalu siap menyediakan produk di tempat-tempat penjualan
agar konsumen tidak lari ke merek lain. Sementara itu produk yang
dibeli berdasarkan keputusan pembelian yang kompleks tingkat
perputarannya tidak secepat produk yang dibeli dengan kebiasaan.
2) Kategori produk
Konsumen biasanya melakukan pembelian dengan keputusan
yang kompleks terhadap produk-produk peralatan rumah tangga
yang secara teknis memang rumit. Sementara itu produk-produk
yang dibeli berdasarkan kebiasaan biasanya berupa barang-barang
konsumsi yang sifatnya cepat habis dan mempunyai resiko kecil
yang penting bagi konsumen adalah produk itu mampu memenuhi
fungsi dasar produk itu.
3) Iklan dan promosi di dalam toko
Iklan untuk produk yang dibeli berdasarkan kebiasaan
seharusnya ditampilkan sesering mungkin untuk mengingatkan
konsumen. Hal ini didasarkan pada anggapan bahwa konsumen
yang membeli berdasarkan kebiasaan, biasanya tidak begitu
36
produk sering muncul ketika konsumen diingatkan melalui iklan
atau dengan cara melihat produk itu di toko. Sedangkan bagi
konsumen yang tingkat keterlibatannya tinggi dalam pembelian
suatu produk, dia akan aktif mencari informasi yang tersedia di
majalah dan surat kabar, penataan produk di rak dalam toko tidak
begitu mempengaruhi minat konsumen untuk membeli secara
spontan, karena biasanya pembelian telah direncanakan jauh
sebelumnya.
4) Penetapan harga
Produk yang dibeli berdasarkan kebiasaan biasanya produk
yang mempunyai loyalitas konsumen yang semu. Konsumen akan
mudah mengubah merek yang dibelinya jika dia merasa bosan, atau
muncul produk baru atau mengubah pilihan karena ingin mencari
variasi. Oleh karena itu, konsumen akan sangat mudah dipengaruhi
oleh kebijakan-kebijakan promosi penjualan, seperti pemberian
kupon belanja, potongan harga ataudiscountdan cara-cara promosi
penjualan lainnya.
6. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan
37
perusahaan dapat meningkatkan pendapatan (profit) dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas. Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat kepuasan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang
diterima dan yang diharapkan.37
Kotler dan Keller menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi konsumen. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka
pelanggan akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan Kepuasan menurut Engel,et al
adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.38
Menurut Oliver dalam Marknesis, kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan dengan
ekspektasinya. Dengan demikian, apakah konsumen puas atau tidak
sangat bergantung pada kinerja produk (perceived performance)
dibandingkan dengan ekspektasi konsumen bersangkutan, dan apakah
37
Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, (Jakarta :Salemba Empat,2009) hal. 192
38
38
konsumen menginterpretasikan adanya deviasi atau gap diantara
kinerja dan ekspektasi tersebut. apabila kinerja lebih rendah dapipada
ekspektasi, maka konsumen akan tidak merasa puas. Apabila kinerja
sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas. Dan
apabila kinerja melebihi ekspektasi, maka konsumen akan merasa
sangat puas dan bahagia.
Menurut Kotler dan Armstrong kepuasan pelanggan adalah
tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang
diterima konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk, kepuasan pelanggan adalah
persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang
berhubungan dengan ekspektasi pelanggan.39
b. Manfaat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam
rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan
pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang
membutuhkan perbaikan.40 Adanya kepuasan akan memberi manfaat
diantaranya :
1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2) Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas terhadap pelangggan.
39
Muhammad Rizan, Fajar Andika,Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,Jurnal riset Manajemen Sains Indonesia vol 2 no 1. 2011. Jakarta Selatan. 40
39
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5) Reputasi perusahaan menjadi baik.
6) Laba yang diperole meningkat
Jadi, kepuasan konsumen sangat penting khususnya jika
perusahaan tersebut berorientasi pada konsumen sehingga perusahaan
harus berupaya agar kepuasan pelanggan dapat tercapai sehingga
perusahaan juga dapat mempertahankan kelangsungan usahanya.
c. Indikator Kepuasan Konsumen
Hal-hal yang dilakukan pelanggan yang sangat puas adalah :
1) Tetap setia untuk waktu yang lebih lama
2) Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya
kepada orang lain.
3) Tidak terlalu memperhaitkan merk pesaing dan tidak terlalu
40
B. Paradigma Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, dan landasan
teori yang telah dikemukakan, maka dapat digambarkan paradigma penelitian
[image:52.595.123.505.221.542.2]sebagai berikut :
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian
C. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ha : adanya pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen
membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah.
Ho : tidak adanya pengaruh antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah.
2. Ha : adanya pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasank
konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah.
Ho : tidak adanya pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan
konsumen membeli hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Surabaya. Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2)
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah penelitan kuantitatif.
Pendekatan penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan
sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
statistik/kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
ditetapkan.41
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey karena peneliti
menggunakan survey dalam memperoleh data dan keterangan langsung
pada objek penelitian.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini adalah Sakinah Aqiqah Surabaya yang
terletak di Jalan Jambangan Kebon Agung II No.19, Jambangan, Kota
SBY, Jawa Timur 60232. Alasan peneliti memilih Yayasan Sakinah
Aqiqah Surabaya karena lembaga Yayasan Sakinah Aqiqah Surabaya telah
melaksanakan amanah sesuai dengan syariat untuk memberikan
kesejahteraan hidup bagi masyarakat dengan menebar kemanfaatan di
41
42
bidang layanan sosial, dakwah, pendidikan dan pemberdayaan ekonomi
umat manusia.
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampling
1. Populasi
Populasi adalah adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan.42Populasi bukan hanya, namun juga obyek atau benda-benda
alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek
yang dipelajari namun juga meliputi seluruh karakteristik yang dimiliki
oleh subyek atau obyek itu.43 Populasi dalam penelitian ini adalah 334
konsumen yang pernah memesan hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah
Surabaya.44
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
pupulasi.45 Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi tersebut, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample yang
diambil dari populasi tersebut. apa yang dipelajari dari populasi tersebut,
42
Ibid.,hal. 80 43
Sugiyono, Metode Pnelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Penerbit Alfabeta, 2011), hal. 80
44
Yusuf Aria, Wawancara, Surabaya, 19 Juni 2015. 45
43
kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu, sample yang
diambil harus benar-benar representatif (mewakili). Dalam penelitian ini
sampel diambil sebanyak 73 konsumen hidangan Aqiqah di Sakinah
Aqiqah Surabaya, hal ini dilakukan karena keterbatasan kemampuan
peneliti baik dari segi waktu maupun biaya dan sampel tersebut juga telah
memenuhi syarat sampel minimal bahwa ukuran sampel layak dalam
penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.46
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel digunakan untuk menentukan
sample yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai
macam teknik sampling yang dapat digunakan. Teknik sampling terbagi
menjadi dua macam:
a) Probability sampling. Teknik ini adalah teknik pengambilan sample
yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi
untuk dipilih menjadi anggota sample. Teknik sampling ini meliputi
simple ramdom sampling, propostionate stratified random sampling,
disproportionate stratified random sampling, dan cluster sampling
atau sampling menurut daerah.47
46
Ibid.,Hal. 91 47
44
b) Nonprobability sampling. Teknik ini adalah teknik pengambilan
sample yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk menjadi bagian dari
sample. Teknik sample ini meliputi sampling sistematis, kuota,
aksidental, purposive, jenuh dan snowball.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability
sampling, karena tidak adanya jumlah yang tetap dalam penentuan
sample sehingga peneliti harus menghitungnya sendiri.
D. Variabel dan Indikator Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi 2, yaitu
variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi, dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas
layanan. Sedangkan variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, dalam
penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Indikator masing-masing variabel
[image:56.595.121.516.236.616.2]adalah :
Tabel 3.1
Variabel dan Indikator Penelitian
No Variabel Indikator Instrumen Penelitian
1 Kualitas kproduk
a.Performance
(kinerja)
45
(X1)
b.Features (keragaman produk) c. Reliability (keandalan) d.Conformance (kesesuaian)
e. Durability(daya tahan) f. Servicebility (kemampuan pelayanan) g.Aesthethis (estetika) h.Perveiced Quality (kualitas yang dipersepsikan) perintah aqiqah
b. Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah memiliki ragam variasi sajian.
c. Kambing yang digunakan sesuai syariat
d. Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah memiliki standar gizi yang cukup
e. Hidangan Aqiqah di Sakinah Aqiqah Tidak mudah basi.
f. Yayasan Sakinah Aqiqah melayani pesanan dengan cepat melalui telepon.
g. Hidangan Sakinah Aqiqah memiliki kemasan yang menarik. h. Hidangan Aqiqah di Sakinah
Aqiqah merupakan sajian aqiqah yan berkualitas.
2 Kualitas Layanan (X2)
a.Tangibles(bukti fisik)
b.Reliability
(keandalan)
a. Karyawan Sakinah Aqiqah dalam melayani konsumen berpenampilan rapi dan sopan.
46
c.Responsiveness
(daya tanggap)
d.Assurance
(jaminan)
e.Empathy(empati)
dan memuaskan.
c. Karyawan Sakinah Aqiqah
bersedia membantu konsumen dan memberikan layanan yang tanggap. d. Sakinah Aqiqah mempunyai
kemampuan dan pengetahuan untuk menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen.
e. Sakinah Aqiqah dapat memahami kebutuhan secara spesifik.
4 Kepuasan Konsumen (Y)
a. Tetap Setia b.Membicarakan
hal-hal yang baik c. Tidak
memperhatikan harga
a. Saya akan tetap menggunakan jasa Sakinah Aqiqah jika ada hajatan. b. Saya akan membicarakan hal-hal
yang baik tentang Sakinah Aqiqah. c. Saya tidak mempersoalkan harga
hidangan aqiqah di Sakinah Aqiqah.
E. Tahap-Tahap Penelitian
Dalam tahap-tahap penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah
sebagai berikut:
1. Menemukan, memilih, dan merumuskan masalah setiap penelitian
47
tentang ketidaksesuaian dengan teori, keunikan, kekurangan, ataupun
kelebihan dari suatu obyek sehingga menarik untuk diteliti.
2. Merumuskan kerangka teori
Langkah selanjutnya adalah memantapkan diri untuk meneliti
masalah tersebut dengan teori yang berhubungan. Yaitu teori kualitas
produk, kualitas pelayanan dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan.
3. Merumuskan hipotesis
Hipotesis adalah kesimpulan sementara yang dibuat sebelum
penelitian dilakukan. Hipotesis tersebut dibuat berdasarkan teori dan
analisa sementara peneliti. Selanjutnya, hipotesis itu akan dibuktikan
dengan data-data yang diperoleh.
4. Memilih alat pengumpulan data
Dalam mengumpulkan data, peneliti memutuskan untuk membuat
kuesioner yang akan disebarkan kepada responden. Data yang didapat dari
kuesioner adalah data primer. Dan untuk mendapatkan data sekunder
seperti profil perusahaan peneliti menggunakan data dokumentasi yaitu
dengan cara mengunjungi Sakinah Aqiqah.
5. Menganalisis data yang telah didapatkan dan menyajikannya data yang
48
menjawab rumusan masalah dan hipotesis yang telah diajukan. Dalam
penelitian ini, peneliti akan menggunakan IBM SPSS 16.
Data analisis selanjutnya disajikan dan diberikan pembahasan.
Penyajian data dapat menggunakan data tabel.
Setelah melakukan analisis, akan dilakukan pengujian hipotesis.
Selanjutnya, akan dilakukan pembahasan terhadap hasil penelitian.
Pembahasan terhadap pembahasan penelitian merupakan penjelasan
mendalam dan interpretasi terhadap data-data yang disajikan. Pembahasan
tersebut mengenai hasil pengujian hipotesis yang disesuaikan dengan teori.
6. Mengambil keputusan
Setelah dilakukan analisa terhadap data yang didapatkan dan
pembahasan yang mendalam, tugas peneliti selanjutnya adalah mengambil
kesimpulan. Kesimpulan yang dibuat adalah kesimpulan singkat yang
menjawab rumusan masalah.
F. Teknik Pengumpulan data
Terdapat dua hal yang mempengaruhi kualitas hasil data penelitian,
yaitu kualitas instrumen penelitian dan kualitas pengumpulan data. Kualitas
instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan realibilitas instrumen
dan kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan cara-cara yang
digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrumen yang telah
49
valid dan realibel apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat
dalam pengumpulannya.48 Disini penulis akan menggunakan tiga instrumen
pengumpulan data, yaitu:
1. Wawancara (interview). Teknik ini digunakan sebagai teknik
pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan dan
menemukan permasalahan yang harus diteliti atau apabila peneliti ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam. Dalam hal ini
peneliti akan menggunakan teknik wawancara tidak terstruktur untuk
mendapatkan jawaban yang menguatkan poin-poin yang ada dalam
kuesioner.
2. Kuesioner. Teknik ini merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien apabila peneliti mengetahui dengan pasti
variable yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden.
Selain itu, kuesioner juga cocok apabila digunakan bila jumlah responden
cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa
pertanyaan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara
langsung atau dikirim melalui pos atau internet. Disini peneliti akan
membuat kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang dibuat sesuai
dengan teori yang dapat membantu penulis mendapatkan jawaban dari
50
responden. Kuesioner ini akan diberikan kepada konsumen yang sudah
pernah menggunakan jasa Sakinah Aqiqah Surabaya.
3. Pengamatan (observation). Observasi sebagai teknik pengumpulan data
mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain,
yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancaea dan kuesioner selalu
berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang,
tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. Disini penulis akan meneliti
tetntang kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu peneliti
akan mengamati dengan cermat berbagai kegiatan yang terjadi di Sakinah
Aqiqah Surabaya dan mengamati berbagai produk yang tersedia disana.
G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk
memperoleh, mengelola dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh
dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola ukur yang
sama. Instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur nilai variable
yang diteliti. Dengan demikian jumlah instrumen yang akan digunakan untuk
penelitian akan tergantung pada jumlah variable yang diteliti.
1. Uji Validitas
Validitas atau kesahihan adalah suatu indeks yang menunjukkan
alat ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini
51
mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan kepuasan pelanggan Sakinah Aqiqah Surabaya. Untuk
menguji koefisien r valid atau tidak, akan digunakan uji r, yang
selanjutnya akan dibandingkan antara r hitung dan r tabel. Pada taraf
signifikansi 5%, item instrumen dikatakan valid jika r hitung ≥ r tabel.49 Adapun yang menjadi responden adalah konsumen Sakinah Aqiqah
Surabaya sebanyak 73 responden. Kjadi r tabel yang dipakai adalah N =
73 r tabel = 0,227.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari va
