BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Kepuasan Pelanggan
Kepusan pelanggan menurut beberapa pakar adalah sebagai berikut : Menurut Yazid (2003) kepuasan merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima.Menurut Majid (2009) kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan pelanggan atas suatu produk atau layanan yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha.
MenurutKotler (1997) kepuasan pelanggan adalah a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received
performance (or outcome) in relations to the persons’s expectation(perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya).Sedangkan menurut Gerson (2002) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
2.1.1. Pengukuran Kepuasan Penumpang
Pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan bagi para penyedia jasa. Hal ini dilakukan untuk memantau kinerja penyedia jasa pelayanan dan dapat memberi masukan dalam upaya dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler (1997), ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
3. Lost Customer Analysis
karenapeningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan.
Metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan metode survei menurut pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharantu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
1. Reability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.
3. Assurance(jaminan) yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercayayang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (empati) yaitukepeduliandan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata) yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.
2.1.2. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
1. Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu.Customer relationship akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.
2. Retensi pelanggan jauh lebih murah dibandingkanpencarian pelanggan baru. Retensi pelanggan pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan melalui pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan.
3. Customer referrals merupakan kesedian pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat seperti keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman-temannya.
4. Customer recovery (Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat) merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan tidak selamanya berhasil dengan baik. Terkadang juga terdapat kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya kesalahan tersebut harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas.
2.2.Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (1997) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat. Zeithmal dan Bitner (2000) berpendapat services to “include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally cosumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convience, amusement, timeliness, comfort, or health that are essentially intangible concerns of its first purchaser” Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi pada saat di produksi, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak tampak/berwujud bagi pembeli pertamanya.
MenurutKasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Menurut Majid (2009) kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku/jasa tersebut memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan MenurutUndang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, Pelayanan atau jasa adalah setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
Dari berbagai pengertian kualitas pelayanan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah kegiatan yang diselengarakan oleh penyelenggara pelayanan yang menunjukan ciri serta sifat dari suatu pelayanan untuk memuaskan kebutuhan penerima pelayanan.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang berkulitas akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan yang menggukan jasa, namun hal tersebut juga harus di imbagi dengan peningkatan kualitas pelayanan.MenurutKotler (1997) ada tujuh pendekatan dalam meningkatkan kualitas pelayananyaitu :
1. Menyuruh penyedia jasa bekerja lebih cekatan. Perusahaan dapat mempekerjakan dan memelihara karyawan yang lebih cekatan melalui prosedur seleksi dan pelatihan yang lebih baik.
3. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi produksi. Perusahaan menambahkan peralatan canggih untuk memberi kemudahan kepada para pelanggan.
4. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu solusi produk. Perusahaan dapat menambahkan televisi sebagai hiburan kepada pelanggan.
5. Merencanakan jasa yang lebih efektif. Perusahaan membuat slogan-slogan dilarang merokok sebagai upaya mengurangi polusi.
6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menggantikan pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri. Seperti Pelanggan mencetak tiket perjalanan mereka sendiri di tempat-tempat yang telah disediakan oleh perusahaan.
7. Memanfaatkan kemampuan teknologi. Perusahaan memanfaatkan teknologi sebagai upaya mempermudah pelayanan bagi pelanggan.
2.3. World Class Airport
penumpang yaitu SKYTRAX. Adapun kriteria pelayanan menjadi World Class Airport menurut SKYTRAX (2013) adalah sebagai berikut :
1. Kenyamanan terminal, suasana dandesain umumdan penampilan. 2. Kebersihanterminal, lantai, tempat duduk dantempat umum.
3. Imigrasi-.waktuantriandansistemuntuk keberangkatandan kedatangan. 4. Imigrasi-. sikap staf untuk keberangkatandan kedatangan.
5. Waktu antrian pada pemeriksaan keamanan. 6. Kesopanandansikapstaf keamanan.
7. Kejelasanpanggilanboarding
8. LayarInformasi Penerbangan-. Kejelasan dankualitas informasi. 9. Keramahanstafbandar udara.
10.Kemampuan bahasastaf bandar udara.
11.Kemudahantransitmelaluibandaraantara penerbangan-untukdomestik dan internasional.
12.Waktupengiriman bagasi.
13.Prioritasefisiensipengiriman bagasi. 14.Layanan kehilangan bagasi.
Penelitian yang dilakukan oleh Hanifa (2012) tentang Analisis Kepuasan Publik Terhadap Fasilitas Pelayanan Tiket di Stasiun Kereta Api Medan. Tujuan dari penelitian untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket di Stasiun Kereta Api Medan dan untuk mengetahui strategi apa yang dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan tiket. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa keseluruhan pengguna fasilitas pelayanan tiket sudah puas dengan kinerja setiap unit pelayanan dari Indikator Kepuasan Masyarakat (IKM). Sedangkan kepuasan publik terhadap fasilitas pelayanan tiket dengan metode CSI, pengguna jasa fasilitas pelayanan tiket di Stasiun Kereta Api Medan juga telah puas terhadap kinerja pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 80,77% yang berada pada katagori puas.
danpengaruh dari variabel diluar analisis penelitian sebesar 52%. Terhadap hubungan langsung yang signifikan antara variabel kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan, rata-rata 77% menyatakan puas, dengan urutan dimensi kualitas jasa responsif (85%0, tangible (80%), reability (80%), assurance (78%), dan empathy (73%). Secara umum, rata-rata kepuasan penumpang dan pengguna Bandar Udara Hang Nadim Batam berada pada katagori 3 (cukup puas). Katagori intervalnya adalah pada level 0,75 sampai dengan 0,99.
menyelesaikan keluhan pelanggan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, dan keterampilan petugas tehnik dalam menangani gangguan tehnik. Hal ini harus diperbaiki agar kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtauli Pematangsiantar dapat terjaga dengan baik.
2.4. Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka konseptual seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Reability(Keanda lan) Tangibles
(Kasat mata) Responsiveness(
Daya tangkap)
Empathy (Empati) Assurance (Jaminan)
Analisis Deskriptif
Upaya mencapai World Class Airport Kepuasan
Penumpang
