BAB I PENDAHULUAN
1. 1. Latar Belakang
Di era globalisasi atau yang lebih dikenal dengan era pasar bebas,
menuntut setiap individu untuk mempersiapkan sumber daya yang handal
terutama di segala bidang, terutama penguasaan dalam teknologi dan informasi.
Agar dapat menguasai teknologi dengan baik diperlukan pengetahuan yang
memadai, sehingga kita dapat memanfaatkannya dalam menghadapi tuntutan
dunia global yang penuh persaingan. Dalam hal ini peranan bahasa Inggris sangat
diperlukan baik dalam menguasai teknologi komunikasi maupun dalam
berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung.
Sebagai sarana komunikasi global, bahasa Inggris perlu dikuasai secara
aktif dan pasif, baik lisan maupun tulisan. Perkembangan teknologi yang semakin
pesat menuntut kita untuk lebih proaktif dalam menanggapi arus informasi global
sebagai syarat untuk bersaing dalam memenuhi kebutuhan pasar. Sebagai bahasa
pergaulan dunia bahasa Inggris bukan hanya sebagai kebutuhan akademis karena
penguasaannya hanya terbatas pada aspek pengetahuan bahasa melainkan sebagai
media komunikasi global.Untuk menguasai bahasa Inggris dengan baik mestinya
proses belajar-mengajar menekankan aspek latihan (Trial and Error) sehingga siswa terlibat secara aktif dalam menyampaikan pendapat/gagasan secara bebas.
Indonesia, khususnya Sumatera Utara mempunyai sumber daya manusia
(SDM) yang cukup terampil. Tetapi kendala bahasa menjadi hambatan dalam
spesialisasi dan kompetensi. Untuk menjawab tantangan tersebut, masyarakat
semakin dituntut untuk menjadi sumber daya manusia yang handal. Apalagi tidak
lama lagi bangsa ini akan menghadapi era perdagangan bebas, di mana tenaga
kerja asing akan ikut serta bersaing dengan tenaga kerja Indonesia. Hal ini perlu
menjadi perhatian serius yang harus dibenahi mengingat sumber daya manusia di
negeri ini kemungkinan akan sulit bersaing dari sisi penguasaan bahasa
internasional. Masyarakat yang sadar masa depan perlu memperhatikan hal ini
untuk mempersiapkan segalanya dengan matang.
Penguasaan bahasa internasional yang baik, menyebabkan sumber daya
manusia Indonesia tidak mengalami kesulitan apa bila ia dihadapkan dengan
tenaga kerja asing. Bahasa merupakan modal utama untuk dapat berkomunikasi.
Banyak hal yang bisa dilakukan dengan bahasa; dengan bahasa orang berbicara,
dengan bahasa orang menulis, dengan bahasa orang membaca, dengan bahasa
orang berekspresi, dengan bahasa orang berprestasi, dan masih banyak lagi.
Ironisnya ketika masyarakat berhadapan dengan orang asing; dalam skala regional
ASEAN, Australia maupun internasional seperti Inggris, Amerika, Kanada dan
negara lain - mereka dipersatukan dengan bahasa internasional, bahasa Inggris.
Rasanya tidak dapat dibayangkan ketika dalam kondisi yang mengharuskan untuk
berkomunikasi dengan bahasa internasional, tenaga kerja kita tidak bisa
melakukannya. Pada faktanya justru penguasaan bahasa Inggris cukup lemah pada
tataran pelajar, mahasiswa, dosen dan para profesional. Tidak sedikit dari mereka
yang terhambat untuk mencetak prestasi akibat tidak menguasai bahasa Inggris.
Ada begitu banyak merk kursus bahasa Inggris yang ada di Medan.
Medan adalah Primagama English yang berpusat di Yogyakarta. Total cabang
Primagama English sekitar 106 cabang se-Indonesia.
Primagama English memiliki 7 cabang di Medan. Sejak hadirnya di Medan
pihak Primagama English Pusat menetapkan target ideal dari jumlah siswa di
masing-masing cabang adalah di atas 200 orang siswa.
Diantara cabang Primagama English yang ada di kota Medan yaitu: Cabang
Marelan, Cabang Griya, Cabang Krakatau, Cabang Johor, Cabang Setia Budi
Point dan Cabang Sakti Lubis. Untuk Cabang Setia Budi Point berlokasi di dekat
areal perumahan dan Cabang Sakti Lubis berada di areal sekolah.
Adapun jumlah siswa sejak dibukanya Primagama English di Medan sampai
tahun 2011 disajikan di Tabel 1.1 sebagai berikut:
Tahun
Jumlah Siswa (Orang)
Setia Budi Point Sakti Lubis Semester
Primagama English untuk jumlah siswa ideal dibandingkan dengan fakta jumlah
siswa terjadi tidak mencapai target yang diberikan oleh manajemen. Dari target
yang diberikan sejumlah 200 siswa percabang, di tahun ajaran 2008 jumlah siswa
PE Setia Budi Point berjumlah 96 orang dan jumlah siswa PE Sakti Lubis
siswa PE Setia Budi Point dan 136 siswa PE Sakti Lubis dan tahun ajaran 2011
berjumlah 120 orang siswa di PE Setia Budi Point dan 120 orang di PE Sakti
Lubis. Hal menimbulkan permasalahan yang menarik untuk diteliti apa yang
menyebabkan pertumbuhan siswa di PE Setia Budi Point dan PE Sakti Lubis
mengalami pertumbuhan siswa yang tidak signifikan dan cenderung menurun.
Kondisi antara harapan jumlah siswa dan kenyataan yang terjadi di
Primagama English cabang Setia Budi Point dan cabang Sakti Lubis dapat
digambarkan dalam gambar 1.1. berikut ini:
Gambar 1.1 Grafik Harapan dan Fakta Jumlah Siswa
Dari gambar 1.1 tersebut timbul suatu permasalahan antara harapan dan
fakta jumlah siswa yang mengikuti kursus di Primagama English cabang Setia
Budi Point dan cabang Sakti Lubis.
Dalam persaingan antar lembaga kursus bahasa Inggris diperlukan
pencitraan yang positif oleh konsumen. Untuk mendapatkan pencitraan yang
positif diperlukan kualitas layanan yang baik sehingga akan menciptakan Words Of Mouth Marketing (WOM) yang positif. Kualitas layanan merupakan hal yang
Primagama English
Harapan Jumlah Siswa
Fakta Jumlah Siswa
Data Jumlah Siswa Selama 5 Periode
paling banyak dibicarakan oleh konsumen. Kualitas layanan yang kurang baik
akan menimbulkan citra negatif. Sehingga, kualitas layanan merupakan salah satu
strategi dalam menciptakan keunggulan bersaing dalam hal menciptakan kepuasan
terhadap pengguna jasa Primagama English.
Dari studi pendahuluan, ditemukan bahwa para siswa umumnya merasa
senang atau puas ketika mengikuti kursus di Primagama English. Mereka senang
dengan suasana belajar, fasilitas yang mereka terima selama belajar. Namun
mereka berharap bahwa fasilitas kursus di Primagama English jauh lebih baik dan
dilengkapi oleh fasilitas audio dan video setiap ruangan serta fasilitas wi-fi,
internet, media praktek lain.
Secara umum juga ditemukan anggapan bahwa merk Primagama English
dikonotasikan hanya sebagai bimbingan belajar. Banyak diantara siswa maupun
orang tua siswa belum begitu mengenal dan tahu metode pembelajaran
Primagama English. Sehingga umumnya keinginan mereka untuk mengikuti
kursus bahasa Inggris didasari dengan tindakan uji coba terlebih dahulu, sambil
mengikuti perkembangan putra-putrinya yang kursus di Primagama English.
Mereka juga bertanya, apakah staff pengajar di Primagama English memiliki
native speaker atau guru kursus yang bahasa ibunya adalah bahasa Inggris.
Permasalahan inti yang mendasari penelitian ini yaitu masih banyaknya
konsumen peserta kursus bahasa Inggris yang menggunakan jasa pendidikan yang
memiliki nama internasional. Sedangkan research gap adalah bagaimana memaksimalkan potensi kursus lokal terutama Primagama English menjadi kursus
bahasa Inggris semakin memiliki pasar dan pencitraan yang positif di Sumatera
Berpedoman pada latar belakang yang telah dideskripsikan dan fenomena
bisnis yang mendukung, dipandang perlu dilakukan penelitian tentang bagaimana
cara mengelola kualitas layanan untuk membangun Words of Mouth (WOM) positif pada pelanggan lembaga kursus, khususnya Lembaga Kursus Bahasa
Inggris. Faktor-faktor yang mendorong komunikasi Words of Mouth (WOM) pun dapat diteliti lebih lanjut. Apakah kepercayaan pelanggan dan kesenangan
pelanggan dapat memperkuat penyebaran WOM positif dalam bisnis kursus
Bahasa Inggris. Hal-hal tersebut merupakan suatu alasan yang melatarbelakangi
dilakukannya penelitian ini.
1.2. Rumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang di atas dirumuskan permasalahan sebagai
berikut; Bagaimana pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Delight) dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Words Of Mouth (WOM) Positif untuk meningkatkan Jumlah Siswa di kursus Bahasa Inggris Primagama English (PE).
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi keefektifan
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
Sebagai bahan masukan bagi Management Primagama English (PE) di
Medan dalam menggunakan strategi promosi Words Of Mouth (WOM) dengan lebih efektif.
Sebagai bahan literatur dan referensi untuk penelitian lebih lanjut bagi
MM-USU.
Penulis, untuk memperluas wawasan dan meningkatkan kemampuan
dalam memecahkan permasalahan secara ilmiah.
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dibatasi oleh ruang lingkup:
Siswa dan orang tua siswa di Lembaga Kurus Primagama English Cabang
Setia Budi Point dan Sakti Lubis.
Keefektifan Words Of Mouth (WOM) yang dilakukan Lembaga Kursus Primagama English Cabang Setia Budi Point dan Sakti Lubis dalam
