8
2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Teori Pemasaran Jasa 1. Definisi Pemasaran Jasa
MenurutKotler dan Armstrong (2008:6) pemasaran jasa adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sedangkan menurutKotler dan Armstrong (2012:59) menyatakan bahwa jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun.
Pemasaran jasa tidak dapat didentifikasikan dengan jelas gambaran produknya. Jasa baru terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung, misalnya antara produsen dengan konsumen. Peristiwa memberi dan menerima yang dilakukan kedua pihak ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan. Dari pengertian diatas dapat dinyatakan bahwa pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.
2. Tujuan Pemasaran Jasa
Menurut Alma (2009:9) mengemukakan bahwa tujuan dari pemasaran dapat dilihat sebagai berikut :
a. Untuk mencari keseimbangan pasar
Antara buyer's market dan seller's market, mendistribusikan barang dan jasa dari daerah surplus ke daerah minus, dari produsen ke konsumen, dari pemilik barang dan jasa ke calon konsumen.
b. Memberi kepuasan kepada konsumen
Tujuan ini merupakan tujuan utama pemasaran yang bukan komersial atau mencari laba tetapi memberi kepuasan kepada konsumen.Jika konsumen merasa puas, maka masalah keuntungan akan datang dengan sendirinya.
3. Definisi Jasa
Secara umum jasa adalah pemberi suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dan satu pihak kepada pihak lain. Pada umunya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa adalah kegiatan yang bersifat tidak teraba, yang direncanakan untuk pemenuhan kepuasan konsumen. jasa dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang produksi dan dikonsumsi secara simultan.
Definisi jasa menurut Kotlerdan keller (2012:214) adalah setiap aktifitas , manfaat atau performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.
4. Karakteristi Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:292)karakteristik jasa ada empat yaitu: tak terwujud, tak terpisahkan, variabilitas dan dapat musnah.
a. Jasa tak terwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba dan didengar, sebelum jasa itu dibeli.
b. Jasa tak terpisahkan bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaan, tanpa memperdulikan apakah penyediaan jasa itu orang atau mesin.
c. Variabilitas jasa berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu disediakan. d. Jasa dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau
digunakan beberapa saat kemudian.
2.1.2 Perilaku Konsumen
Sejauh ini terdapat berbagai macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai berikut:
1. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:158) Perilaku konsumen adalah perilaku pembelian konsumen akhir, perorangan dan rumah tangga, yang membeli barang dan jasa untuk kepentingan konsumen pribadi.
2. Menurut Tjiptono (2008:19) Perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, menentukan produkdan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2009:166) Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
1. Faktor Budaya
Determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang. Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
a. Sub-budaya
Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
b. Kelas Sosial
Semua masyarakat menampilkan lapisan-lapisan sosial. Lapisan-lapisan sosial ini kadang berupa sebuah sistem kasta dimana para anggota kasta yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tidak dapat mengubah keanggotaan kastanya.
2. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok referensi, keluarga, status dan peranan sosial.
a. Kelompok Referensi
Perilaku seseorang dapat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga
Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga dalam kehidupan membeli dapat dibedakan menjadi dua macam, yakni keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua dan keluarga sebagai sumber keturunan, yakni
pasangan suami-istri beserta anak-anaknya. Keluarga adalah organisasi konsumen pembeli yang terpenting dalam masyarakat dan telah diteliti secara luas.
c. Status dan Peran
Kedudukan seseorang dapat dijelaskan melalui pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat.
3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
a. Usia dan Tahap Daur Hidup
Seseorang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama hidupnya. Para pemasar sering menetapkan pasar sasaran mereka berupa kelompok-kelompok dari tahap kehidupan tertentu dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang tepat bagi kelompok tersebut.
b. Pekerjaan
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya. Para pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan atau jabatan yang memiliki kecenderungan minat di atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka.
Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan milik kekayaan, kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap pengeluaran dibanding menabung. d. Gaya Hidup
Orang hidup yang berasal dari sub-budaya kelas sosial, bahkan dari pekerjaan yang sama, mungkin memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat, pendapat yang bersangkutan. Gaya hidup melukiskan “keseluruhan pribadi” yang berinteraksi dengan seseorang.
e. Kepribadian
Setiap seseorang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku pembeli. Yang dimaksud dengan kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang, yang menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relatif tetap dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi, belajar, kepercayaan dan sikap.
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Suatu kebutuhan menjadi satu dorongan apabila kebutuhan itu muncul
hingga mencapai taraf intensitas yang cukup. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari kepuasan terhadap kebutuhan tersebut.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. Dua orang yang mengalami keadaan dorongan yang sama dan tujuan situasi yang sama mungkin akan berbuat sesuatu yang berbeda karena mereka menanggapi situasi secara berbeda pula.
c. Belajar
Seseorang yang berbuat akan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.
d. Kepercayaan dan Sikap
Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka. Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang tentang sesuatu. Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang tidak baik, perasaan-perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.
2.1.3 Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:181) keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua adalah situasional.
Sedangkan menurut Sumarwan (2008:289) mendefinisikan keputusan pembelian adalah sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seseorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif.
Dapat ditarik kesimpulan bahwa keputusan pembelian merupakan kegiatan dimana keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Tahap-tahap proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Keller (2009:235) :
1. Pengenalan masalah.
Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Para pemasar perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat tertentu dalam konsumen. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang
dirasakan atau masalah yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul, dan bagaimana kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk tertentu ini.
2. Pencarian informasi.
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
3. Penilaian alternatif.
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya. Penilaian ini tidak dapat dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen (waktu, uang dan informasi) maupun risiko keliru dalam penilaian.
4. Keputusan membeli.
Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli atau tidak. Jika keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merek, penjual, kualitas dan sebagainya. Untuk setiap pembelian ini, perusahaan atau pemasar perlu mengetahui jawaban atas pertanyaan yang menyangkut perilaku konsumen,
misalnya: berapa banyak usaha yang harus dilakukan oleh konsumen dalam pemilihan penjualan, faktor-faktor apakah yang menentukan kesan terhadap sebuah toko, dan motif langganan yang sering menjadi latar belakang pembelian konsumen.
5. Perilaku setelah pembelian.
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya.
2.1.4 Teori Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:180) Kualitas layanan adalah Keseluruhan fitur dan sifat produksi atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Tjiptono (2008:85)mendefinisikan Kualitas layanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layananyang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhikebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai
dengan ekspektasi pelanggan.Pada umumnya layanan yang bertarif tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Dari definisi kualitas layanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakuakan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. layanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahaan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahan yang ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan layanan dan kepuasan konsumen.
2. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2008:95)bahwa ada lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
1. Tangibles (Bukti fisik)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan /perlengkapan, sumber daya manusiadan materi komunikasi perusahaan.
2. Reliability(Keandalan)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yangdisajikan secara akurat.
3. Assurance(Jaminan)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuanmereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. 4. Empathy (Empati)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindakdemi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada parapelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Responsiveness(Daya Tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantupara pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
2.1.5 Teori Citra Merek 1. Pengertian Citra Merek
Citra merek (brand image) adalah kumpulan persepsi tentang sebuah merek yang saling berkaitan yang ada dalam pikiran manusia dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu sendiri. Merek juga dapat diartikan sebagai identitas tambahan dari suatu produk pesaing, namun merupakan janji produsen atau kontrak kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.
Menurut Kotler (2008:346) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Sedangkan menurut Aaker (2008:109) bahwa merek dapat dikatakan sebagai sebuah nama, logo, dan simbol yang membedakan sebuah produk atau layanan dari para pesaingnya berdasarkan kriteria tertentu.
Menurut Kotler dan Keller (2009:3) faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah sebagai berikut :
a. Kekuatan
Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingat konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image, antara lain :
a. Kualitas Tinggi b. Tahan Lama c. Harga Produk b. Keuntungan
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya citra merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, antara lain :
a. Memberikan kenyamanan b. Memberikan kesan yang menarik c. Sesuai selera
d. Memiliki banyak manfaat e. Memberikan rasa aman c. Keunikan
Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan citramerek dapat berdasarkan: a. Desain Produk
b. Slogan Produk
c. Memiliki fungsi berbeda
Menurut Tjiptono (2008:49) pengertian citra merek (Brand image) adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
3. Manfaat Merek
Menurut Alma (2008:121) Manfaat merek yaitu sebagai berikut : a. Mudah diingat
Memilih merek sebaiknya mudah diingat, baik kata-katanya maupun gambarnyaatau kombinasi sebab dengan demikian konsumen atau calon konsumen mudah mengingatnya.
b. Menimbulkan kesan positif
Dalam memberikan merek harus dapat diusahakan yang dapat menimbulkan kesan positif terhadap barang atau jasa yang dihasilkan, jangan kesan negatif. c. Tepat untuk promosi.
Selain kedua syarat diatas, maka untuk merek tersebut sebaiknya dipilih yang bilamana dipakai promosi sangat baik. Merek-merek yang mudah diingat dan dapat menimbulkan kesan positif tentu baik bila dipakai untuk promosi. Akan tetapi untuk promosi tersebut nama yang indah dan menarik serta gambar-gambar yang bagus juga memegang peranan penting. Jadi di sini untuk promosi.
4. Tujuan Merek
Menurut Tjiptono (2008:104) pada dasanya merek digunakan untuk beberapa tujuan,yaitu :
a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam membedakan produk satu perusahaan dengan produk pesaingnya.
b. Sebagai alat promosi, dan daya tarik produk.
c. Untuk membawa citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.
2.1.6 Lokasi
Lokasi yang baik merupakan bagian penting dalam menjamin tersedianya akses dengan cepat, dan sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola pembelian konsumen. Sejalan dengan semakin banyaknya persaingan menawarkan produk yang sama, perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada lokasi dapat berdampak pada pangsa pasar dan kemampuan dalam menjual produk. Lokasi yang sangat strategis merupakan lokasi yang berada pada pusat kota atau keramaian kota dan didukung dengan adanya fasilitas jaringan komunikasi yang lebih baik. Lokasi yang tidak strategis merupakan lokasi yang berada dipinggiran kota dan jauh dari perumahan penduduk dan sulitnya pengangkutan. Menurut Kotler (2008:51) lokasi adalah Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.Menurut Kotler(2009:84) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau. Misalnya, lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2. Visibilitas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
3. Lalu-lintas (trafiic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut.
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan dan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.
6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yangditawarkan. 7. Pesaing yaitu lokasi pesaing
8. Peraturan pemerintah.
2.1.7 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian
Dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Mardhotillah dan Saino (2013) pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan Pembelian konsumen di Baseball Food Court. Menunjukan layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. kualitas layanan memiliki peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka.
Menurut Kotler (2008:179) persepsi adalah proses di mana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan, masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita. Seseorang mungkin menganggap wiraniaga yang berbicara dengan cepat bersifat agresif dan tidak jujur, orang lain mungkin menganggapnya rajin dan membantu. Masing-masing orang akan merespon atau memberikan tanggapan secara berbeda terhadap wiraniaga. Hal ini sangat penting agar konsumen tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. Walaupun kebutuhan utama konsumen yang mengunjungi restoran donut dan kafe adalah memenuhi rasa lapar, tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman. Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui layanan yang memuaskan.
2.1.8 Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian
Dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Adriani dan Sembiring (2013) melakukan penelitian dengan judul analisis strategi merek dan citra merek terhadap keputusan pembelian pada J.co Donuts & Coffee cabang Cambridge City Square Medan. Menyimpulkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Menciptakan kesan menjadi salah satu karakteristik dalam orientasi pemasaran modern yaitu lewat pemberian perhatian lebih serta penciptaan merek yang kuat. Implikasi dari hal tersebut menjadikan merek suatu produk
menciptakan image dari produk itu sendiri di benak pikiran konsumen dan menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam memeilih suatu produk .
2.1.9 Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian
Dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Atmaja dan Adiwinata (2013) melakukan penelitian dengan judul pengaruh produk, harga, lokasi dan kualitas layanan terhadap keputusan Pembelian di Kopitiam Oey Surabaya. Menyimpulkan bahwa lokasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Lokasi Menurut Kotler (2008:51) adalah Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.Lokasi memegang peranan yang penting dalam melakukan usaha. Karena berkaitan dengan dekatnya lokasi usaha dengan pusat keramaian, mudah dijangkau, aman, dan tersedianya tempat parkir yang luas, pada umumnya lebih disukai konsumen.
2.2 Penelitian Terdahulu
Adriani dan Sembiring (2013) melakukan penelitian dengan judul analisis strategi merek dan citra merek terhadap keputusan pembelian pada J.co Donuts & Coffee cabang Cambridge City Square Medan. Variabel yang diteliti dalam hal ini untuk variabel independen adalah strategi merek dan citra merek sedangkan
variabel dependen adalah keputusan pembelian. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel strategi merek dan citra merek, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada J.co Donuts & Coffee cabang Cambridge City Square Medan.
Atmaja dan Adiwinata (2013) melakukan penelitian dengan judul pengaruh produk, harga, lokasi dan kualitas layanan terhadap keputusan Pembelian di Kopitiam Oey Surabaya.Variabel yang diteliti dalam hal ini untuk variabel independen adalah produk, harga, lokasi dan kualitas layanan sedangakan variabel dependen adalah keputusan pembelian. Alat analisi dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier bergana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variable kualitas layanan, memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di Kopitiam Oey Surabaya.
Mardhotillah dan saino (2013) melakukan penelitian dengan judul pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen di Basedball Food Court Universitas Negri Surabaya. Variabel yang diteliti dalam hal ini untuk variabel independen adalah kualitas produk, harga dan lokasi sedangkan variabel dependen adalahkeputusan pembelian konsumen. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, harga dan lokasi memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian pada Dr. Resto Padang.
Fristiana (2012) melakukan penelitian dengan judul pengaruh citra merek dan harga terhadap keputusan pembelian pada Swalayan Peterongan Semarang. Variabel yang diteliti dalam hal ini untuk variabel independen adalah citra merek dan harga sedangkan variabel dependen adalah keputusan pembelian konsumen. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra merek dan harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian pada Swalayan Peterongan Semarang.
2.3 Rerangka Pemikiran
Rerangka pemikiran menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variable terikat yaitu pengaruh kualitas layanan, citra merek, dan lokasi terhadap keputusan pembelian. Dalam penelitian ini variabel independen yaitu variabel kualitas Layanan, Citra Merek dan Lokasi. Sedangkan variabel dependen yaitu Keputusan Pembelian Konsumen. Dari uraian diatas hubungan itu dapat dilihat dalam gambar sebagai berikut :
Skripsi Studi Teori
Fakta :
Keputusan pembelian adalah tindakan pembelian oleh konsumen terhadap suatu produk. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh informasi mengenai kualitas layanan, citra merek dan lokasi yang kemudian infromasi tersebut akan dikelola oleh konsumen untuk diambil kesimpulan berupa respon.
Hipotesis :
Variabel kualitas layanan, citra merek dan lokasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat surabaya
Keputusan Terikat : Keputusan Pembelian konsumen Variabel Bebas :
Kualitas layanan, citra merek dan
lokasi
Studi Empirik
Kualitas layanan:
Kotler dan Keller (2009:180),Tjiptono (2008:85), Tjiptono (2008:95) Citra merek : kotler (2008:346),Kotler dan Keller (2009:3) Tjiptono (2008:104), Tjiptono (2008:49),(2008:121), Aaker (2008:109) Lokasi : Kotler(2009:84), Kotler (2008:51) Keputusan pembelian :
Kotler dan Armstrong (2008:181),
Sumarwan,(2008:289),K otler dan Keller (2009:235)
Analisis strategi merek dan citra merek terhadap keputusan pembelian pada
J.co Donuts &Coffee cabang Cambridge City
SquareMedan ( Nina Adriani, Beby Karina Fawzeea Sembiring, 2013)
pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan Pembelian konsumen di
Baseball Food Courtuniversitas negri surabaya. (Izzati Choirini
Mardhotillah dan Sino,2013) pengaruh produk, harga, lokasi dan kualitas layanan
terhadap keputusan pembelian di Kopitiam
Oey Surabaya(Desy Purwanti Atmaja dan
Martinus febrian Adiwinata, 2013) Pengaruh Citra Merek dan Harga terhadap keputusan pembelian pada Swalayan
Peterongan Semarang (Dessy Amelia fristiana,
2012) Permasalahan :
Apakah kualitas layanan, citra merek dan lokasi berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen
pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat surabaya.
Uji Statistika
Gambar 1 Rerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian diatas maka dapat digambarkan rerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
2.4 Perumusan Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban, kesimpulan, atau juga dapat dikatakan sebagai pemikiran lemah yang sifatnya sementara dari persoalan yang timbul dan diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi. Berdasarkan perumusan masalah, tinjauan pustaka dan tinjauan penelitian, maka dapat di tentukan sebuah hipotesis pada penelitian ini yaitu :
H1 : Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.
H2 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Keputusan Pembelian (Kep) Kualitas layanan (Kl) Citra merek (Cm) Lokasi (Lk) Gambar 2 Rerangka Konseptual
H3 : Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.
