III-1
ANALISIS PENYELESAIAN MASALAH
OPERASIONAL SERA SMS SERVICE
Pada bab tiga yang berisi analis ini akan dibahas mengenai analisisoperasional Sera SMS Service, permasalahan yang ada saat ini, cara pembuatan solusi sesuai dengan modul service delivery ITIL, dan solusi yang diusulkan untuk menunjang kegiatan Sera SMS Service ini terkait modul service delivery ITIL.
3.1 Sera SMS Service
Sera Service dikembangkan oleh divisi IT Services PT. Sigma Cipta Caraka (Sigma). Sera Service merupakan konsep sistem pembayaran (payment system) yang diperuntukkan bagi institusi finansial, dalam hal ini bank dengan perusahaan penyedia layanan/jasa (biller). Sera mempunyai delivery channel tertentu (SMS, internet, ATM, dan lain-lain) yang memungkinkan terjadinya transaksi melalui SMS, internet, atau ATM. Dengan Sera, pihak bank dapat bekerja sama dengan berbagai biller tanpa harus membangun infrastruktur sistem tersendiri untuk tiap biller. Fasilitas ini juga membantu nasabah untuk melakukan transaksi perbankan. Nasabah dapat mengunakan layanan SMS Banking untuk melakukan transaksi. Sera sendiri dibangun di atas platform Java dan ISO 8583 sebagai jalur komunikasi. Cara pembayaran melalui Sera Service dilakukan secara non-tunai. Fokus utama pada tugas akhir ini adalah pemanfaatan SMS sebagai delivery channel (Sera SMS Service).
Kebutuhan yang paling mendasar dari Sera SMS Service adalah keterlibatan pihak bank dalam Sera SMS Service ini dengan bekerja sama sebagai member dari Sera SMS Service. Agar dapat beroperasi, dibutuhkan interlink/penghubung antara Core Banking System pada suatu bank dengan Sera SMS Service (sebagai penghubung). Penghubung yang digunakan merujuk pada ISO 8583. Dua hal ini sudah mencukupi untuk melakukan interkoneksi antara pihak Sigma, bank, dan biller untuk mengoperasikan SMS Banking Service (transaksi perbankan via SMS). Pihak biller diperlukan kerjasamanya/keterlibatannya untuk melakukan transaksi yang melibatkan telepon seluler (contoh: mengisi pulsa, membayar tagihan telepon, dan lain-lain).
Beberapa operasi utama Sera SMS Service:
1. Penanganan data tagihan pasca bayar belum tersedia
2. Transaksi post paid (pasca bayar) dengan inisiatif pelanggan 3. Transaksi post paid (pasca bayar) dengan notifikasi oleh bank
4. Registrasi nasabah via ATM (untuk menjadi pelanggan Sera SMS Service) 5. Registrasi nasabah via teller
6. Request pelanggan yang ingin berhenti menggunakan Sera SMS Service melalui customer service Bank
7. Transaksi prepaid (pra-bayar) untuk melakukan pembelian pulsa via SMS
8. Settlement (fee & dispute) yaitu pembayaran fee untuk pihak Sigma dan bank untuk biaya jasa Sera SMS Service (per transaksi)
9. Complaint handling dana yaitu penanganan apabila rekening nasabah terdebet namun pulsa tidak terisi.
3.2 Analisis Kondisi Operasional Saat Ini
Analisis dilakukan sesuai dengan sudut pandang modul Service Delivery yang merupakan bagian dari ITIL dengan tidak mengikutsertakan modul Financial Management. Hal ini dikarenakan modul Financial Management memerlukan data finansial yang tidak didapat dari pihak pengembang Sera SMS Service (Sigma).
3.2.1 Sudut Pandang Service Level Management
Scope dari SLM adalah:
1. Penentuan Service Level Manager dari Sera SMS Service, dipimpin oleh Divisi IT Service dari PT Sigma Cipta Caraka
2. Penentuan misi dari Sera SMS Service 3. Definisi objektif dan scope Sera SMS Service
4. Definisi tanggung jawab pihak pengembang dan customer 5. Penentuan kriteria performansi
6. Identifikasi risiko
7. Penentuan prosedur penanganan kesalahan/failure Semuanya tercantum pada Service Level Agreement/SLA.
Service Level Agreement secara ringkas mencakup [EAS02]:
1) Introduction, berisi
a) Pihak yang terlibat dengan agreement/persetujuan b) Judul dan keterangan singkat dari persetujuan ini c) Tanda tangan dan validasi
d) Waktu start, end, dan waktu review
e) Scope agreement, yaitu apa yang termasuk dalam agreement dan apa yang tidak termasuk dalam agreement
f) Tanggung jawab organisasi (penyedia produk/service) dan customer g) Deskripsi singkat produk atau service.
2) Service hours, berisi
a) Waktu penyediaan service yang dibutuhkan (contoh: online banking membutuhkan 24 jam x 7 hari real time)
b) Pengaturan waktu untuk request perubahan pada service c) Permasalahan mengenai service di hari libur
d) Service calendar.
3) Availability, berisi
a) Persentase target yang terpenuhi dalam rentang waktu (dalam jam) beserta metode pengukuran target yang digunakan. Availability juga menggambarkan service quality.
4) Reliability, berisi
a) Besaran Mean Time Between Failures (MTBF) yaitu penggambaran jumlah kesalahan dalam servis, dapat pula berupa Mean Time Between System Incidents (MTBSI).
5) Support, berisi
a) Waktu penyediaan support (dapat berupa penanganan error atau masalah) b) Pengaturan waktu untuk request support
c) Waktu khusus (contoh: saat liburan)
d) Target waktu respon/tindak lanjut dari permasalahan (dapat berupa telepon atau e-mail support)
e) Target waktu untuk menyelesaikan permasalahan dan prioritas permasalahan yang akan ditangani sebelumnya.
6) Throughput, berisi
a) Indikasi throughput dari aktivitas (contoh: jumlah transaksi yang diproses, jumlah data yang mengalir via jaringan, jumlah pelanggan yang ditangani, dan lain-lain).
7) Transaction response times, berisi
a) Target waktu respon secara rata-rata. (berupa selang waktu respon antara pengiriman suatu aksi dan penerimaan respon). Transaction response times yang umum tertulis dalam sebuah SLA: “Service yang tercantum dalam SLA didesain untuk memberikan respon yang cepat dengan batas waktu respon (delay) sebesar XX menit. Jika melebihi angka tersebut, segera melapor ke service desk”.
8) Change, berisi
a) Berisi deskripsi kebutuhan akan perubahan atau modifikasi pada produk atau service beserta target penanganan dan implementasinya.
9) IT Service Continuity and Security, berisi
a) Berisi keterangan dan persetujuan IT Service Continuity Plans dan penanganannya
b) Dapat pula berisi metode enkripsi dan disaster recovery.
10) Charging, berisi
a) Detil pembayaran untuk customer (formula dan periode pembayaran).
11) Service reporting and reviewing, berisi
a) Daftar laporan bulanan yang diperlukan untuk pihak perusahaan maupun customer.
12) Performance incentives/penalties, berisi
a) Detil ganti rugi akibat defect yang terjadi (ketidaksesuaian dengan service level yang disepakati.
Dalam SLA tercantum proses dalam SLM yang perlu direncanakan, diimplementasi, dieksekusi, dan dikontrol. Mengingat pembatasan scope tugas akhir, SLA dibuat hanya yang terkait dengan sembilan operasi utama Sera SMS Service yang tersebut di atas. Segala keterangan dalam scope SLM telah tercantum pada SLA.
Gambar III-1 Keterkaitan SLA, SLM, dan customer
Gambar III-1 di atas menggambarkan keterkaitan antara SLA, SLM dan customer.
3.2.2 Sudut Pandang Capacity Management
Scope dari capacity management Sera SMS Service adalah:
1. Penentuan sumber daya yang dibutuhkan untuk operasional Sera SMS Service : 1) Perangkat keras, berupa :
a. PC untuk keperluan monitoring Sera SMS Service
b. Network hardware, infrastruktur antara pihak Sigma dengan bank dan Sigma dengan biller, dan antarmuka ISO 8583 untuk transaksi perbankan
c. Server dengan prosesor Intel Dual Xeon 2,4 Ghz, memory 4 GB dan disk space 400 GB yang menangani segala transaksi perbankan dan
menyimpan data transaksi via Sera SMS Service dan juga sebagai web server SeRes (untuk keperluan monitoring)
d. Bandwidth untuk akses Sera SMS Service sebesar 1000 Gigabyte/bulan
2) Perangkat lunak, berupa :
a. Operating system berbasis Windows untuk PC b. Operating system FreeBSD untuk server dan gateway c. Sera SMS Software
d. SeRes (Sera Report Server) untuk keperluan monitoring
3) Sumber daya manusia, berupa:
a. Manajer yang mengkoordinasikan seluruh anggota tim Sera SMS Service (baik untuk divisi development maupun quality assurance) b. Network administrator yang memantau kinerja jaringan dan
melakukan perbaikan jika ada kerusakan network
c. Teknisi yang memperbaiki jika ada kerusakan di sisi hardware maupun jaringan secara fisik
d. Customer service yang menangani keluhan customer
e. Tim service capacity Sera SMS Service. Selain melakukan pemantauan kinerja Sera SMS Service, tim ini juga mengambil langkah yang diperlukan jika kinerja mengalami penurunan (tidak sesuai dengan SLA)
f. Tim business capacity Sera SMS Service. Tim ini menjamin Sera SMS Service dapat berkembang sesuai dengan kebutuhan bisnis di masa depan
g. Tim resource capacity Sera SMS Service. Tim ini menjamin ketersediaan sumber daya yang diperlukan untuk operasional Sera SMS Service.
2. Menentukan kecenderungan yang terjadi pada aplikasi Sera SMS Service, yaitu: 1) Jumlah transaksi perbankan yang ada di kisaran 3000-4000 SMS per bulan 2) Pertumbuhan transaksi sekitar 200-300 transaksi/bulan
3) Rata-rata jumlah transaksi perbankan yang gagal sekitar 40 SMS per bulan. Dan jumlah ini, setengahnya diakibatkan oleh kesalahan input dari user.
3.2.3 Sudut Pandang IT Service Continuity Management
Scope dari IT-SCM adalah:
1. Analisis dependensi teknologi yang dimiliki Sera SMS Service, yaitu: a. Teknologi jaringan, internet, dan transaksi perbankan (ISO 8583). b. Teknologi SMS dan telepon selular
c. Teknologi client/server.
2. Penentuan critical business processes, yaitu:
a. Penanganan data tagihan pasca bayar belum tersedia
b. Transaksi post paid (pasca bayar) dengan inisiatif pelanggan c. Transaksi post paid (pasca bayar) dengan notifikasi oleh bank
d. Registrasi nasabah via ATM (untuk menjadi pelanggan Sera SMS Service) e. Registrasi nasabah via teller
f. Request pelanggan yang ingin berhenti menggunakan Sera SMS Service melalui customer service Bank
g. Transaksi prepaid (pra-bayar) untuk melakukan pembelian pulsa via SMS h. Settlement (fee & dispute) yaitu pembayaran fee untuk pihak Sigma dan
bank untuk biaya jasa Sera SMS Service (per transaksi)
i. Complaint handling dana yaitu penanganan apabila rekening nasabah terdebet namun pulsa tidak terisi.
Tabel III-1 Risiko dan akibatnya
Penyebab Risiko/akibat Power failure
banjir
Aircraft impact
Cuaca buruk (contoh: puting beliung) Environmental disaster
Serangan teroris Sabotase
Catastrophic failure
Electrical damage, contoh: petir Kerusakan tak disengaja
Kualitas software buruk Human error
Kerusakan infrastruktur Kerusakan di pihak biller
• Kerusakan internal IT systems/networks, PABX, sistem jaringan, dan lain-lain • Kerusakan eksternal IT
system/network, contoh: e-commercer server, sistem kriptografi, dan lain-lain • Kehilangan data
• Kehilangan akses jaringan
Kesalahan teknis
Virus, malicious software, contoh: attack applets
• Kehilangan data
Pengunduran diri karyawan Karyawan sakit
Kesulitan transportasi
• Ketiadaan staf yang kompeten/berwenang
4. Penanganan gangguan/disaster yang tercantum dalam Disaster Recovery Plan (terdapat pada Lampiran B)
3.2.4 Sudut Pandang Availability Management
Availability berperan dalam mengantisipasi IT failure dan mengestimasi biaya akibat terjadinya failure.
Scope dari Availability management:
1. Analisis infrastruktur IT yang terkait Sera SMS Service
2. Analisis dampak kegagalan CI (Configuration Items) pada infrastruktur IT yang tercantum dalam CFIA (Component Failure Impact Analysis) pada gambar III-2 di bawah ini:
Tabel III-2 Tabel CFIA
Configuration Items Sera SMS Service Sera Report Server (SeReS)
Biller system outlet x
Bank system outlet x
Link to biller system x
Link to bank system x
Core Sera SMS service x
Power x x
Disk x x
System software x x
SeReS x
Sera MIDP application x
Keterangan: x = kerusakan Configuration Items dapat mengakibatkan service tersebut tidak berfungsi
3. Penentuan actual availability yang didapatkan dari hasil analisis sample transaksi bulan Mei, Juni, dan Juli 2006, yaitu:
Transaksi SMS sukses bulan Mei 2006 = 4295 Transaksi SMS gagal bulan Mei 2006 = 49 Transaksi SMS sukses bulan Juni 2006 = 3991 Transaksi SMS gagal bulan Juni 2006 = 11 Transaksi SMS sukses bulan Juli 2006 = 3186 Transaksi SMS gagal bulan Juli 2006 = 74 MTBF (Mean Time Between Failure) = 4 hari
Availability = (4295 + 3991 + 3186) / 11606 x 100 % = 98.8 %
Terlihat masih ada ketidaksesuaian antara actual availability dengan availability yang tercantum pada SLA (99%).
3.3 Kesimpulan Permasalahan Umum Operasional Sera SMS
Service
Permasalahan umum operasional Sera SMS Service saat ini dapat dilihat dari tiga sudut pandang, yaitu dari sudut pandang nasabah, sudut pandang pihak bank, dan sudut pandang biller. Permasalahan ini juga dilihat dari sisi tingkatan risiko/dampak yang diakibatkan oleh kegagalan/kerusakan tertentu.
3.3.1 Sudut Pandang Nasabah
Permasalahan umum yang mungkin terjadi dan berdampak pada nasabah di antaranya adalah:
1. Kegagalan transaksi diakibatkan oleh kerusakan sistem (kegagalan dapat terjadi di sisi sistem Sera SMS Service, di sisi bank, di sisi biller, maupun kesalahan yang diakibatkan karena rusaknya infrastruktur).
Kerusakan sistem memiliki dampak yang cukup besar bagi nasabah. Transaksi nasabah menjadi terhambat (baik transaksi finansial maupun non-finansial). Nasabah juga tidak dapat melakukan pembelian pulsa atau pembayaran tagihan telepon selular.
2. Kegagalan transaksi perbankan maupun non-perbankan yang diakibatkan oleh kesalahan syntax yang di-input oleh nasabah.
Kesalahan syntax dapat disadari oleh nasabah maupun tidak disadari. Kesalahan ini mengakibatkan nasabah menderita kerugian biaya pulsa untuk mengirimkan SMS. Dampak yang lebih besar adalah jika nasabah tidak menyadari kesalahan yang dilakukannya. Nasabah dapat menganggap sistem SMS Banking ini sedang bermasalah dan pada akhirnya melakukan complain pada pihak terkait. Hal ini mengakibatkan pemborosan biaya (misalnya nasabah menelepon pihak Bank sehingga membutuhkan biaya pulsa untuk menelepon, padahal kesalahan berada di pihak nasabah yang bersangkutan).
3.3.2 Sudut Pandang Bank
Permasalahan umum yang mungkin terjadi terjadi dan berdampak pada bank di antaranya adalah:
1. Kegagalan mengakses database nasabah (misalnya diakibatkan server down)
Kegagalan ini mengakibatkan nasabah tidak mendapat layanan dan dapat merugikan bank, misalnya mendapat protes dari nasabah.
2. Kegagalan update database nasabah dalam memproses transaksi SMS banking yang dilakukan oleh nasabah.
Dapat mengakibatkan transaksi perbankan menjadi terganggu dan tertunda. Untuk mencegah ketidakkonsistenan, pihak bank melakukan suspend semua transaksi hingga sistem dapat berjalan baik. Dampaknya adalah siklus perbankan menjadi terganggu.
3. Kegagalan melakukan transaksi perbankan (transfer, informasi saldo, dan lain-lain).
Dapat mengakibatkan transaksi perbankan menjadi terganggu dan tertunda. Penyebabnya bervariasi. Dapat disebabkan karena kerusakan sistem internal perbankan, kerusakan di sisi biller, kerusakan infrastruktur, dan sebagainya.
3.3.3 Sudut Pandang Biller
Permasalahan umum yang mungkin terjadi dan berdampak pada biller di antaranya adalah:
1. Kegagalan melakukan top up pulsa untuk pelanggan pra-bayar.
Kegagalan top up mengakibatkan biller menderita kerugian. Biller tidak mendapat pemasukan pulsa yang seharusnya diperoleh dari nasabah bank terkait. Selain itu tidak tertutup kemungkinan pihak nasabah atau bank mengajukan claim pada biller. Kegagalan ini dapat disebabkan karena adanya kerusakan namun dapat pula disebabkan karena adanya maintenance jaringan berkala.
2. Data tagihan pasca bayar belum tersedia.
Data tagihan pasca bayar baru tersedia pada pertengahan bulan. Jika nasabah meminta informasi jumlah tagihan, maka sistem tidak dapat memberikan result yang sesuai (error). Dampak yang dirasakan oleh biller adalah pihak biller dapat disalahkan oleh pihak nasabah jika nasabah tidak menyadari batas waktu pembayaran tagihan.
Secara singkat, permasalahan umum operasional Sera SMS Service yang dihadapi dapat digambarkan pada gambar III-3 di bawah ini:
Gambar III-3 Permasalahan operasional Sera SMS Service Dilihat dari hasil analisis diatas, solusi umum permasalahan adalah
1. Pembuatan Standard Operating Procedure dengan mengikuti standar COBIT 2. Sosialisasi SMS Banking beserta fitur dan syntax yang lebih baik untuk
nasabah
3. Prosedur maintenance yang lebih efisien dan tidak menyita waktu
4. Penyediaan back-up site yang dapat online sewaktu-waktu jika sistem utama mengalami kerusakan atau sedang dalam maintenance.
COBIT dan ITIL lebih bersifat saling melengkapi [NET07]. Dalam tugas akhir ini pun COBIT berfungsi sebagai pelengkap ITIL. ITIL lebih fokus pada pendefinisian
dan penentuan kriteria suatu panduan. Selain itu ITIL lebih fokus pada
pendefinisian service delivery yang memang menjadi topik utama tugas akhir ini sementara COBIT lebih fokus dalam implementasi, kontrol, dan penilaian
kematangan dan memiliki control objective yang lebih lengkap [STE03]. Oleh
karena itu, analisis awal (yang difokuskan pada service dan delivery) dilakukan dengan menggunakan standar ITIL sementara pembuatan/implementasi SOP dilakukan sesuai dengan standar COBIT untuk melengkapi hasil analisis (yang dilakukan sesuai standar ITIL) dengan kontrol objektif dan kriteria penilaian.
