1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Komunikasi merupakan hal yang penting di era saat ini ,hal ini terjadi karena dengan komunikasi manusia mampu mempenuhi kebutuhan hidupnya dalam menjalankan kegiatan aktivitas sehari-hari. Istilah komunikasi berasal dari kata latin “communicare” yang berarti memberitahukan atau berpartisipasi (Sugiyo,2005:1). Sedangkan (Cangara,1998:20) mengemukakan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam.
Tujuan utama dari komunikasi adalah pengiriman pesan-pesan dan diterima oleh orang lain atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang bersifat langsung. Dalam melakukan komunikasi terdapat istilah komunikasi dua arah atau biasa disebut komunikasi timbal balik. Dimana dalam kegiatan komunikasi dua arah ini informasi yang disampaikan oleh komunikator dapat berubah menjadi sesuatu yang baru karena peran aktif komunikan sehingga terjadi consensus apabila sepaham dan sebaliknya akan menjadi konflik, apabila tidak terjadi kesepahaman antara satu individu dengan individu maupun kelompok saat melakukan komunikasi antara satu dengan yang lain.
Komunikasi yang baik adalah komunikasi yang terdapat kesamaan makna, apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator cocok dengan kerangka acuan ( frame of referance),yakni paduan pengalaman dan pengertian (collection of experiences and meanings) yang diperoleh komunikan,komunikasi akan berlangsung lancar. Sebaliknya, bila bidang pengalaman komunikan tidak sama dengan bidang pengalaman komunikator akan timbul salah pengertian untuk mengerti satu sama lain.
Dalam penelitian ini faktor komunikasi sangat lah berakibat penting atas suksesnya pesan disampaikan antara pengirim pesan dan penerima pesan. Dimana pesan yang dikirim haruslah dapat mampu diterima dan dimengerti oleh pengirim dan penerima pesan. Dalam penelitian ini akan menunjukan bagaimana pesan yang di kirimkan oleh pemberi pesan
2
(source) dalam hal ini pelanggan Indi Home dengan penerima pesan (receiver) terkadang terjadi noise sehingga pesan yang sampaikan oleh pelanggan Indi Home kepada operator
call center Telkom 147 tidak dapat dimengerti oleh pelanggan yaitu dikarenakan feedback
yang diberikan terkadang tidak membuat pelanggan mengerti akan apa yang dimaksutkan oleh operator call center Telkom 147.
Gambar:1.1
3
Sumber:nonatero.Telkom.co.id
Dalam grafik tersebut dapat terlihat bahwa jumlah pelanggan yang melakukan pengaduan setiap harinya bervariasi dimana dalam grafik terlihat bahwa pengaduan masih terjadi sangat signifikan dan dalam penelitian ini akan mencari tahu faktor apa saja kah yang membuat grafik pengaduan mengalami kenaikan dan penurunan yang terkadang terjadi sangat signifikan. Dan sangat dimungkinkan bahwa kenaikan grafik dipengaruhi oleh pengaduan yang dilakukan secara berulang-ulang dalam satu hari dikarenakan pesan yang disampaikan oleh pelanggan tidak dapat diberikan feedback yang baik oleh operator dikarenakan pesan yang disampaikan tejadi noise. Sehingga pesan yang disampaikan dalam komunikasi interpersonal bersifat tidak efektif.
Dalam kegiatan komunikasi yang bersifat dua arah hal yang sangat mempengaruhi adalah efektivitas komunikasi baik itu komunikasi antar pribadi atau komunikasi interpersonal yang dapat diartikan sebagai komunikasi yang dilakukan oleh satu individu kepada individu lainya,dan merupakan sebuah metoda komunikasi yang dilakukan dalam menjalankan aktivitas kegiatan sehari-hari. Namun dalam kegiatanya komunikasi interpersonal sering sekali mengalami hambatan dalam berkomunikasi sehingga menimbulkan noise dan sikap tidak saling mengerti antara pengirim pesan dan penerima pesan.
4
Dalam penelitian ini peneliti meneliti bagaimana komunikasi antar pribadi antara konsumen Indi Home dengan call center Telkom 147 mempengaruhi kesuksesan pesan yang akan disampaikan konsumen. Karena dalam hal ini kecakapan dalam berkomunikasi dimana pesan yang di sampaikan harus jelas. Namun terkadang dikarenakan faktor kompetensi komunikasi konsumen maupu operator dalam menyampaikan dan menanggapi keluhan dari konsumen tersebut maka terkadang timbulah miss comunication dimana terdapat banyak faktor yang mempengaruhi antara lain bisa berupa aspek emosional dari konsumen hingga faktor pelayanan yaitu manajemen komunikasi yang dimiliki oleh operator call center
Telkom 147 tidak sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) sehingga memeberikan pelayanan atau feedback yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen .
Selanjutnya dalam penelitian ini faktor manajemen komunikasi juga sangat diperlukan karena manajemen komunikasi menyiratkan penggunaan sumber daya manusia dengan teknologi secara optimal untuk menjalin hubungan antar manusia. Dimana manajemen komunikasi sangat relevan dengan kasus yang akan diteliti. Karena sumber daya manusia mempengaruhi komunikasi yang berlangsung antara pelanggan dengan operator call center Telkom 147.
Pengetahuan akan spesifikasi produk yang digunakan oleh konsumen Indi Home sangat mempengaruhi proses komunikasi didalam call center Telkom 147. Misalnya jika produk Indi Home dilakukan pasang baru biasanya mempunyai promo yang berbeda-beda tentunya, misalnya soal harga dimana harga di suatu wilayah berbeda-beda ,selain harga faktor promosi langganan bulanan dimana dalam pemasangan baru di berikan free billing
dalam jangka waktu tertentu sehingga jika masa free billing tersebut habis maka konsumen Indi Home harus membayarnya untuk jangka waktu satu bulan pemakaian jika tidak maka terjadi pemutusan layanan hal tersebutlah yang tidak diperhatikan konsumen maka akan terjadilah keluhan yang dilakukan via call center Telkom 147.
Kemudian faktor ketidak pahaman konsumen tentang layanan dari Indi Home yang sering dilakukan ialah pada menjelang akhir bulan konsumen akan mengeluhkan internet yang lambat . Hal tersebut terjadi karena peraturan FUP (fair usage policy) yang baru di terapkan pada tanggal 1 Februari 2016 yang tidak di ketahui oleh pelanggan. Hal ini dapat dapat di minimalisir jika Manajemen Komunikasi yang di lakukan oleh operator call center
5
Telkom 147. Dapat dilakukan dengan baik dan maksimal sehingga keluhan yang di sampaikan pelanggan akan berkurang setiap harinya.
Gambar 1.2
Informasi Fair Usage Policy
Dimana dalam perusahaan teknologi sebesar PT.Telekomunikasi Indonesia.
Sumber:http://harianti.com/wp-content/uploads/2016/02/Fair-Usage-Policy Indi Home.jpg Dalam melakukan penyampaian keluhan yang dilakukan konsumenya. PT.Telekomunikasi Indonesia dituntut untuk semaksimal mungkin memberi layanan prima kepada para pelanggan Telkom itu sendiri antara lain dengan cara persuasif dan menangani komplain pelanggan dengan baik. Hal tersebut bukan merupakan sesuatu yang mudah karena komunikasi yang terjadi antara perusahaan Telkom Indonesia yang diwakili oleh PT Infomedia Nusantara dengan pelanggan di lakukan dengan komunikasi secara tidak langsung namun melalui sebuah media atau pesawat telepon. Sehingga dibutuhkan sebuah kemampuan atau keterampilan berkomunikasi yang baik.
Sehingga dalam hal ini operator call center di tuntut untuk memiliki kompetensi-kompetensi yang harus dimiliki untuk menunjang pekerjaan sebagai operator call center.
Dimana kompetensi disini bukan hanya mempunyai kecakapan dana kepiawaian dalam hal berkomunikasi saja namun dalam hal ini operator call center juga di tuntut untuk mempunyai pengetahuan yang lebih akan produk-produk yang ditawarkan oleh
6
PT.Telekomunikasi Indonesia sehingga dapat memberikan feed back yang memuaskan bagi konsumen Indi Home yang merupakan salah satu produk unggulan dari PT.Telekomunikasi Indonesia itu sendiri.
Gambar 1.3
Produk Unggulan Telkom Yakni Layanan 3 Play(Internet, Telepon & TV cabel)
Sumber:https:http://www.Telkom.co.id/products
Layanan Indi Home yang merupakan layanan Triple Play yang terdiri dari Internet on Fiber atau Hight Speed Internet,Phone (Telepon Rumah) dan IPTV yang diluncurkan pada tanggal 13 Desember 2013. Sehingga saat ini Indi Home menjadi pilihan bagi pengguna internet selain melayani segmen pelanggan individu (rumah). Layanan Indi Home juga melayani perkantoran ,pemerintahaan hingga sarana prasana publik seperti sekolah,rumah sakit maupun pelayanan publik terpadu lainnya. Sehingga semakin banyak konsumen yang menggunakan akan semakin kompleks juga keluhan maupun gangguan yang terjadi seperti masalah pada jaringan maupun gangguan akan signal serta tidak bisa teraksesnya layanan
7
Indi Home tersebut. Sehingga tidak jarang konsumen Telkom yang mengeluhkan gangguan maupun kerusakan yang terjadi tersebut pada layanan call center Telkom 147.
Keluhan-keluhan tersebut seluruhnya akan di layani oleh anak perusahaan PT.Telekomunikasi Indonesia yakni PT. Infomedia Nusantara yang melayani seluruh keluhan Tehadap layanan maupun produk Telkom untuk lima Divisi Regional antara lain Jawa Timur,Jawa Tengah ,Makassar, Kalimantan dan Bali. Dimana dalam melakukan penyampaian pesan dalam komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang memiliki perbedaan secara geografis dan juga memiliki karakter maupun sifat sehingga Telkom Indonesia di tuntut untuk mampu memberi solusi dengan baik dan menyelesaikan masalah tersebut dengan persuasif sehingga tidak menimbulkan keluhan atau masalah yang baru.
Dalam hal ini keluhan dikelola melalui alur manajemen komunikasi mengambil peranan yang besar pada hal ini dimana keluhan dikelola melalui saluran yang telah di tentukan melalui standar operasional prosedur (SOP). Perbedaan Telkom 147 kota semarang dengan call center Telkom 147 lainnya yakni walaupun mempunyai standar operasional prosedur yang sama dan tetap. Namun dalam hal manajemen call center manager call center
di tuntut mempunyai inovasi sehingga terdapat beberapa hal yang berbeda dengan call center Telkom 147 di wilayah lain. Sehingga nantinya dalam perlombaan the best call center yang di lakukan secara internal oleh pihak PT. Infomedia, Pemenang dari the best call center
PT.Infomedia terjadi karena mempunyai inovasi yang berbeda dengan call center Telkom 147 di kota lainnya. Sehingga manager call center mempunyai peranan dan otoritas yang sangat vital dalam proses manajemen dari call center tersebut. Proses Informasi pun bersifat satu pintu sehingga tidak akan terjadi miss komunikasi dan tanggapan keluhan melalui sumber-sumber berbeda. Kemudian kompetensi dari operator call center Telkom 147 juga sangat mempengeruhi kesusksesan alur komunikasi yang terjadi dimana dalam hal ini operator merupakan “wajah” terdepan dari PT.Telekomunikasi Indonesia dalam memberikan layanan kepada konsumen sehingga operator harus mengetahui kompetensi-kompetensi dasar komunikasi yang harus ia miliki sehingga proses penyaluran dan respon dari keluhan yang diajukan oleh pelanggan berjalan dengan baik.
8
Berikut ini penulisan akan memberikan alur pelayanan call center Telkom 147. Gambar 1.4
Alur Pelayanan Contact Center 147
Sumber:https://my.Telkom.co.id/knowledge-base/index.php?pID=186 Menurut Indonesia Contact Center Association. Yang dikutip melalui
http://icca.co.id. PT.Infomedia Nusantara, salah satu anak perusahaan PT.Telkom Indonesia berhasil meraih predikat ke 2 The Best Contact Center 2016. Sehingga penulis sangat tertarik untuk melakukan penelitian dan tertarik untuk melakukan analisa lebih mendalam dalam proses manajemen komunikasi antara konsumen Indi Home dan Operator call center
Telkom 147 dalam memberikan keluhan oleh konsumen agar menjadikan sebuah solusi penyelesaian atas permasalah yang akan diadukan oleh konsumen.
Dalam Hal ini perlu dilakukan penelitian ini karena solusi belum dianggap sukses karena dengan penghargaan The Best Contact Center 2016 yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association. call center Telkom 147 masih menempati urutan ke- 2 dibawah Bank Bca Sehingga dengan banyaknya penghargaan yang diraih oleh operator Telkom 147 , namun dalam pengaduan sehari-hari menunjukan grafik peningkatan setiap bulannya dikarenakan konsumen belum menerima feedback sesuai yang diharapkan. Sehingga dalam
9
melakukan pengaduan keluhan konsumen melakukan pelaporan keluhan berulang yakni lebih dari satu kali dalam sehari yang disampaikan kepada operator call center Telkom 147
Penelitian ini dilatarbelakangi dari penelitian terdahulu yang dilakukan saudara Ayik Nurhidayati dari institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya yang berjudul “ KOMUNIKASI CALL CENTER TELKOM 147 DALAM HANDLING COMPLAIN” dimana dalam penelitian tersebut mengambil sudut pandang objek penelitian penelitian dalam perusahaan PT. Infomedia Nusantara dalam menangani keluhaan komsumen (Handling Complain). Dalam penelitian tersebut mempunyai hasil bahwa faktor yang mempengaruhi sukses atau tidaknya komunikasi yakni faktor bahasa, dalam penelitian ini dijelaskan bahwa operator Telkom 147 harus dapat mengerti dan menyapaikan bahasa yang benar dan tepat.
Selanjutnya faktor nada suara, Dalam penelitian ini disebutkan bahwa nada suara sangat berpengaruh terhadap proses hadling complaints juga harus bershabat dan penuh dengan perhatian. Dan selain itu nada suara tidak boleh terdengar seperti emosi para pelanggan. Dan yang terakhir ialah faktor intonasi dan penekanan.
Dalam hal ini yang membuat penelitian ini berbeda dengan penelitian terdahulu yakni, pada saat Indi Home diluncurkan pada tanggal 13 desember 2013. Call center Telkom 147 mulai menerapkan system tiket dengan tujuan untuk memudahkan pelanggan dalam memantau progress pelaporan keluhan, dan manajemen komunikasi yang berlangsung di dalam call center sangatlah komplek di karenakan melibatkan people, proses and teknologi. Dalam hal ini proses yang di maksut adalah jaringan kerja komunikasi yang terjadi di dalam
call center Telkom 147 Kota Semarang harus melewati organisasi yang berbeda (lintas organisasi).
Penelitian yang akan penulis lakukan mempunyai perbedaan Dalam hal ini penulis mengambil sudut padang objek penelitian Manajemen Komunikasi call center Telkom 147 Kota Semarang, dimana akan meneliti Manajmen Komunikasi yang terjadi pada saat proses pengaduan keluhan yang terjadi antara pelanggan Indi Home dengan operator call center . Sehingga penelitian ini sendiri berjudul “MANAJEMEN KOMUNIKASI DI CALL
10 1.2Fokus Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan , maka yang menjadi fokus penelitian ini adalah:
1. Bagaimana proses komunikasi yang terjadi antara pelanggan Indi Home dengan operator call center Telkom 147 ?
2. Bagaimana proses manajemen komunikasi yang terjadi di dalam call center Telkom 147 ?
3. Bagaiamana keterkaitan antara manajemen komunikasi call center Telkom 147 dengan penanganan keluhan pelanggan Indi Home ?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dipaparkan ,maka yang menjadi tujuan peneliti ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana proses komunikasi yang terjadi antara pelanggan Indi Home dengan Operator call center Telkom 147.
2. Untuk mengetahui manajemen komunikasi yang terjadi pada call center Telkom 147. 3. Untuk mengetahui keterkaitan manajemen komunikasi call Center Telkom 147
dengan penanganan keluhan pelanggan Indi Home.
1.4Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi positif yang dapat digunakan sebagai referensi tinjauan ilmiah di kajian ilmu komunikasi khususnya di bidang
Marketing Communication. Adapun manfaat dari berbagai aspek sebagai berikut: 1.4.1 Aspek Teoritis
Secara teoritis penelitian ini bermanfaat dalam pengembangan ilmu komunikasi secara umum, dan strategi komunikasi dalam sebuah permasalahan menyangkut perilaku konsumen.
1.4.2 Aspek Praktis
1.4.2.1Untuk Peneliti
Memberikan pengetahuan dan pemahaman secara mendalam mengenai strategi komunikasi yang diperlukan dalam memberikan solusi atas permasalahan perilaku konsumen yang terjadi.
11
1.4.2.2Untuk Akademisi
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai rujukan, referensi atau bahan tambahan bagi akademisi Telkom University umumnya dan Ilmu Komunikasi khususnya dalam kajian yang sama.
1.5Tahapan Penelitian
Penelitian dalam merancang penelitian ini menggunakan beberapa tahapan yang dilakukan, antara lain:
Gambar 1.5 Tahapan Penelitian
Sumber : Olahan penulis (1,2016)
1.6Lokasi dan Waktu Penelitian
Pra Penelitian Merumuskan Masalah
Menentukan Topik Meneliti masalah yang akan dibahas
Menentukan Objek dan Subjek Mengumpulkan Data
(Wawancara) Melakukan Analisis Data
Mengolah Data
Penulisan Laporan Hasil Penelitian
12
1.6.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Infomedia Nusantara Divre IV Semarang (Area Jateng & DIY), Jl. MT.Haryono no 922-924, Jawa Tengah.
1.6.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dimulai pada bulan Agustus 2016 hingga Januari 2016. Berikut adalah
Time Schedule penelitian:
Tabel 1.1
Time Schedule Penelitian
No. Tahapan Kegiatan
Tahun 2016-2017
Aug Sep Okt Nov Des Jan 1 Mencari topik penelitian,
pengamatan terhadap objek penelitian yang akan diambil, mencari referensi
dan menentukan kasus penelitian
2 Pencarian data awal penelitian, observasi awal,
wawancara awal dengan subjek penelitian
3 Penyusunan proposal skripsi (Bab 1 – Bab 3)
13
4 Pengumpulan data melalui informan
5 Proses analisis data 6 Penyusunan hasil penelitian
Sumber : Olahan penulis (2, 2016) 1.7 Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Berisi tentang latar belakang penilitian, tujuan peneilitian, fokus penelitian, rumusan masalah, kegunaan penelitian, manfaat penelitian, aspek penelitian, tempat dan waktu peneitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian
Berisi mengenai teori-teori pendukung yang berhubungan dengan permasalahan yang di teliti.
BAB III: Metode Penelitian.
Berisi tentang penelitian, pengumpulan data, teknik pengumpulan data dan keabsahan data.teknik analisis data dan wawancara.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berisi tentang hasil penelitian yang di analisis serta pembahasan yang di kaitkan dengan teori yang ada guna menyelaraskan hasil penelitian dan teori.
BAB V : Simpulan dan Saran
Berisi tentang simpulan penelitian dan saran dari peneliti untuk perushaan dan penelitian selanjutnya.
