Seiring perkembangannya, kecintaan masyarakat Indonesia akan kopi Indonesia mulai meningkat. Tidak bisa kita pungkiri bahwa perkembangan tersebut naik berawal dari munculnya coffee shop asal luar negeri ke pasar Indonesia. Kemunculan coffee shop luar negeri tersebut menciptakan gaya hidup baru dan memancing pertumbuhan coffee shop lokal. Bahkan ada beberapa coffee shop yang hadir dengan mengusung penggunaan 100% kopi Indonesia asli. Pengetahuan beberapa kalangan akan jenis kopi pun juga meningkat, beberapa nama jenis kopi seperti Flores, Linthong, Lampung, Bali Kintamani dan Papua mulai dikenal dan ditawarkan. Dulu orang asing hanya mengenal kopi Sumatera dan Toraja saja, bahkan tanpa tahu dimana letak Sumatera dan Toraja tersebut.
Senada dengan Tuti, Mira Yudhawati selaku Marketing Manager dari PT. Java Arabica (Caswell‟s) pun menanggapi, “Dulunya orang bertanya kopi itu yang pertama adalah harga. Justru sekarang, orang mau mengeluarkan uang lebih untuk kopi yang berkualitas. Bahkan sekarang orang sudah mulai mencari tahu ke arah yang lebih spesifik berdasarkan daerah, padahal dulu pengetahuannya cuma, ini Robusta apa Arabica?”, ungkapnya.
kecenderungan perusahaan untuk memenuhi harapan pelangganya adalah sebuah keharusan. Kita bisa melihat bahwa perusahaan kecil hingga besar yang fokus serta berorientasi kepada pelanggan adalah perusahaan dengan tingkat kematangan yang tinggi. Perusahaan ini berlomba untuk mencapai sebuah tujuan yaitu kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan menjadi salah satu objek dan ukuran sejauh mana kinerja sebuah perusahaan dikatakan telah mencapai tujuannya.
Perusahaan yang mengabaikan pelanggan akan di lengserkan oleh persaingan dan pasar di karenakan pelanggan merupakan sumber informasi sekaligus sumber profit yang sifatnya sangat berharga. Kepuasan pelanggan terjadi ketika produsen berhasil memenuhi kebutuhan dan melampaui harapan pelanggan pada produk yang di tawarkan. Tawaran kepuasan pelanggan adalah kenaikan pendapatan, regenerasi pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan konsep fundamental sekaligus relevan bagi perusahaan manapun yang ingin bertahan dalam pasar yang di tempatinya.
Logika sederhana mengenai kepuasan pelanggan adalah ketika pelanggan mengkonsumsi sebuah produk kemudian merasakan kebutuhannya terpenuhi bahkan melampaui harapan, maka secara otomatis terjadi konsekuensi positif berupa pembelian kembali, pemasaran mulut ke mulut serta loyalitas pada produk perusahaan. Baik hari ini maupun di masa yang akan datang. Akan tetapi, implementasinya sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya sedikit perusahaan di Indonesia yang mempunyai komitmen panjang dalam mengimplementasikan program-program kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan hanya akan terwujud berkat komitmen, presestensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. (Handi irawan 2002 :1).
Perusahaan – perusahaan kedai kopi modern bertaraf global internasional di Indonesia telah cukup lama berkembang. Permunculannya di awali pada tahun 2002 dimana bauran pemasaran mereka sangatlah matang dengan hal ini itu di ragukan kualitas output
yang di hasilkan dalam memuaskan pelanggan sasarannya, seperti halnya Starbucks. Sebuah kedai kopi bertaraf global yang berasal dari Amerika serikat dimana telah lama di kenal sebagai peletak batu pertama era kedai kopi modern, dengan brand kuat serta tawaran kopi berkualitas tinggi di tambah pengalaman yang di tawarkan kepada pelanggan membuat starbucks tidak ragu untuk meperluas pangsa pasarnya hingga ke Indonesia dimana sekarang starbucks telah memiliki lebih dari 140 gerai hampir di seluruh kota besar di Indonesia termasuk Makassar. Belum lagi dengan black canyon coffee perusahaan kedai kopi asal thailand ini memanjakan pelanggannya melalui pengabungan konsep kedai kopi dengan makanan restoran. The coffe bean & tea leaf yaitu kedai kopi internasional yang menambahkan produk favorite berupa teh berkualitas tinggi dengan perpaduan atribut promosi yang kuat dimana kesemuanya telah hadir di Indonesia khususnya kota Makassar.
Dengan studi kasus pada sebuah perusahaan kedai kopi moderen bernama Coffee toffee. Didirikan pertama kali pada akhir tahun 2005 di kota Surabaya oleh Odi Anindito. Pada awalnya Coffee toffee hanya sebuah coffee kiosk kecil yang diperuntukan untuk tempat berkumpul kalangan sendiri, teman dan rekan-rekan dekat saja. Di bulan juli 2010, Coffee toffee yang mengusung 100% kopi Indonesia, telah mempunyai lebih dari 100 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia dan dipilih sebagai salah satu trendsetter di industri kopi ritel Indonesia oleh majalah SWA
Peneliti tertarik melihat apakah kedai kopi asli Indonesia ini khususnya salah satu gerai yang berada di kota makassar benar benar mampu memuaskan pelanggannya sebagaimana dengan perusahaan
kedai kopi bertaraf internasional yang telah lama mendahului dan di kenal mampu memuaskan pelanggan sasarannya sehingga terus menerus berekspansi ke daerah kota-kota besar di indonesia. Sehubungan pemaparan di atas peneliti tertarik membuat penelitian dengan judul “ Analisis Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan
Pelanggan Coffee Toffee Makassar “
1.1 Rumusan Masalah
Uraian mengenai pedahuluan di atas membuat peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut:
a. Apakah faktor harga, produk, tempat dan promosi Coffee toffee
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ?
b. Faktor bauran pemasaran coffee toffee manakah yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan ?
1.2 Tujuan Penelitian
a. Tujuan penelitian adalah mengetahui bagaimana harga, produk, tempat dan
promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b. Tujuan penelitian adalah mengetahui faktor bauran pemasaran mana yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1.3 Kegunaan Penelitian
1.3.1 Kegunaan Teoritis
Diharapkan hasil dari penelitian dapat menjadi salah satu sarana dalam kemajuan dan pengembangan pengetahuan akademisi mengenai
kepuasan pelanggan dan bauran pemasaran yang efektif. Serta menjadi rujukan oleh peneliti yang melakukan penelitian sejenis atau berhubungan.
1.3.2. Kegunaan Praktis
Persaingan Indonesia semakin ketat. Perusahaan yang memiliki pemahaman rendah akan kepuasan pelanggan cepat atau lambat akan mengalami penurunan profitabilitas bahkan tersingkirkan. Pentingnya mencapai kepuasan pelanggan dalam perusahaan, baik kecil maupun menengah sangatlah penting maka di harapkan:
a. Hasil penelitian dapat memberikan pemahaman khalayak umum
mengenai pentingnya komitmen untuk memuaskan pelanggan.
b. Hasil penelitian dapat di gunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam membuat keputusan oleh yang berwenang mengenai bauran pemasaran dan strategi coffee toffee ke depannya.
c. Hasil penelitian dapat di gunakan oleh pihak coffee toffee untuk
mengetahui dan mengenal pelanggannya lebih dalam. Sehingga dapat lebih memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang.
d. Hasil penelitian di harapkan dapat menambah wawasan peneliti
dalam bidang pemasaran dan penguasaan teori-teori yang selama ini di terima sebagai mahasiswa.
Penelitian di lakukan pada salah satu cabang coffee toffee yang berlokasi di jalan Printis kemerdekaan Makassar . aspek yang di nilai berupa pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Yang di rangkum sebagai berikut :
a. Aspek nilai positif berupa kepuasan yang di rasakan oleh
pelanggan ketika sedang mengkonsumsi produk secara langsung di coffe toffee.
b. Aspek presepsi pelanggan mengenai produk,tempat, harga
maupun pelayanan
c. Aspek mengenai sejauh mana promosi coffee tofffe berpengaruh
terhadap pelanggan
d. Aspek mengenai terpenuhi atau tidaknya kebutuhan serta
harapan pelanggan akan produk dan pelayanan coffee toffee.
e. Aspek mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga, produk,
tempat dan promosi atau saluran pasar yang di tawarkan oleh coffee toffee.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian PemasaranPemasaran merupakan salah satu dari bagian manajemen yang memiliki banyak pertanggung jawaban terhadap strategi maupun nilai perusahaan. Pemasaran merupakan sebuah proses produsen untuk menyampaikan informasi produknya kepada konsumen atau pelanggan sehingga pelanggan tertarik atau dapat di pastikan membeli produk yang
di tawarkan. Pemasaran juga merupakan sebuah proses yang mengkomunikasikan nilai, menjaga agar para pelanggan tetap membeli dan terus menerus melakukan pengukuran mengenai efektifitas serta ketepatan mengenai apa yang telah di tawarkan sehingga tercipta kepuasan pelanggan. Strategi, analisis dan konsep pemasaran amatlah sangat luas
.
Philip kotler dan keller (2008:6) berdasarkan definisi asosiasi pemasaran amerika menyebutkan bahwa definisi pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyerahkan nilai kepada pelanggan serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Pemasaran dapat di artikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang di pasarkannya itu dapat di terima dan disenangi oleh pasar.(Indriyo 2008:14).Pemasaran juga sebagai proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Konsep paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan dan permintaan sehingga pemasaran saling menghubungkan antara ketiga konsep ini (Kotler dan Armstrong, 1997:6).
Maka salah satunya dapat di simpulkan bahwa pemasaran adalah bentuk kompleks tentang bagaimana sebuah perusahaan berinteraksi terhadap pasar sasarannya demi mencapai tujuan yang di inginkan. Selain itu tujuan pemasaran terhadap pelanggannya adalah pemenuhan kepuasan
pelanggan. sebagaimana yang di sebutkan oleh Stanton (1996 :7) sebagaimana berikut : Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang di rencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan dalam mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan keinginan konsumen kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Proses Pemasaran
Sumber : idriyo (2008:329 Gambar I.I proses pemasaran
Gambar 1.1 Proses Pemasaran
2.2 Pengertian Bauran Produk
Bauran pemasaran merupakan seperangkat gabungan dimensi perusahaan
yang meliputi harga, produk, promosi dan tempat atau saluran pasar untuk mencapai tujuannya. Dimana dimensi dari kempat elemen tersebut sangat variatif dalam prakteknya keseharian. inilah teori-teori para ahli yang menyebutkan mengenai definisi bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. (Tjiptono:2006:28)
Kotler dan keller ( 2008:23) menyebutkan bahwa bauran pemasaran sebagai
ID OD PROCESS OUTPut T 1. Tahu 2. Senang 3. Memb eli 1. ID : inner driven 2. OD : outer driven
sekumpulan perangkat alat pemasaran yang di gunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya.
Kotler dan armrstrong (1997:48) mengatakan bahwa bauran pemasaran sebagai perangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan yaitu produk, harga, distribusi, dan promosi, yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang dinginkan dalam pasar sasaran.Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P: Product, price, place, promotion (R.Lupiyadi & A. Hamdani 2009) Menurut stanton (1993:45) Bauran pemasaran adalah istilah yang di pakai untuk menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, struktur harga, kegiatan promosi dan tempat atau sistem distribusi:
a. Produk
Mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk di pasarkan oleh perusahaan.strategi di butuhkan untuk mengubah produk yang ada, menambah yang baru dan mengambil tindakan-tindakan lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk.
b. Harga
Dalam menentukan harga, manajemen harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut , dan pelbagai variabel yang bersangkut-paut dengan harga.
c. Tempat/ Saluran Distribusi
Meskipun perantara pemasaran pada dasarnya merupakan faktor lingkungan yang berada di luar jangkauan perusahaan, seorang eksekutif pemasaran tetap mempunyai ruang gerak yang besar sekali pada waktu ia berhubungan dengan mereka. Tanggung jawab pemasaran adalah
memilih dan mengelola tempat atau saluran distribusi. Dimana saluran yang di gunakan dapat mencapai pasar yang tepat dalam waktu yang tepat pula serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan penanganan produk secara fisik.
d. Promosi
Promosi adalah unsur yang di daya gunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk baru perusahaan. Iklan, penjualan perorangan dan promosi penjualan merupakan kegiatan utama promosi. Maka dapat di simpulkan bahwa bauran pemasaran sebagai landasan pemasaran moderen bukan hanya merupakan produk, harga, tempat dan promosi dalam tataran fungsi melainkan sebuah akumulasi nilai atau seperangkat alat strategis dalam menentukan tercapai atau tidaknya sebuah tujuan pemasaran.
2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika harapan pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan terjadi ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut. Definisi kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut : Band (1971:79) secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan.
Oliver (1997:13) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai proses terpenuhinya kesenangan pelanggan yaitu keinginan, hasrat dan tujuan yang di
inginkan. Nasution (2005 :50) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan prilaku, berupa evaluasi purna beli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang di rasakannya (kinerja produk) di bandingkan dengan harapan atau expektasi terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut hun (1991:109-10) definisi kepuasan pelanggan dapat di golongkan ke dalam lima perpektif, seperti yang terlihat di tabel 1.1. berikut: .
TABEL 1.1
Alternatif definisi kepuasan pelanggan
Perpektif Definisi kepuasaan pelanggan
Normative deficit definition Perbandingan antara hasil ( outcome) aktual dengan hasil yang kultural dapat di terima. Equity definition Perbandingan perolehan atau
keuntungan yang di dapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang di rugikan akan tidak puas. Normative standars definition Perbandingan dengan hasil aktual
dengan harapan standar pelanggan yang di bentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.
Atributional definition Kepuasaan ada tidaknya di konfirmasi harapan. Namun juga oleh sumber penyebab konfirmasi. Procedural fairness definition Kepuasaan merupakan fugsi dari keyakinan atau presepsi konsumen bahwa ia telah di perlakukan secara adil.
Sumber : Nasution (2005:49)
Menurut kotler dan keller (2008:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membedakan kinerja (hasil) yang
di pikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang Maka salah satunya dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan proses terpenuhinya harapan berupa kebahagiaan dan kesenangan pelanggan setelah membandingkan dengan apa yang telah di berikan oleh sebuah perusahaan. Dimana tentunya dalam proses pemuasan perusahaan harus mengetahui kebutuhan , keinginan serta harapan pelanggan.
2.4 Faktor Faktor Yang Memuaskan Pelanggan
Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Gazperz, 1997:35) adalah sebagai berikut
1. Kebutuhan dan keinginan yang di rasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika saat itu kebutuhan dan keinginginannya besar, harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi sebuah produk dari
perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan di beli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi presepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang di rasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan komunikasi pelanggan juga mempengaruhi presepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye berebihan melewati tingkat
ekpektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara actual tidak mampu memenuhi ekpektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negative terhadap presepsi pelanggan terhadap produk itu.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok , produsen atau penyedia jasa. Value ini biasa berasal dari produk, pelayanan , sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas . maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas . Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanaan yang di peroleh benar benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Handi irawan (2007:2)
Ada lima aspek yang mendorong kepuasan pelanggan yaitu: 1. Kualitas Produk
2. Harga 3. Pelayanan 4. Faktor Emosinal 5. Kemudahan
Kepuasan pelanggan di tentukan oleh presepsi pelanggan atas performa produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan amat sangat puas apabila harapan pelanggan terlampaui. handi irawan ( 2007:37)
Tjiptono (1997:48) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa. yaitu :
Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut.
2. Pengalaman Masa Lampau (Past Experience)
Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan.
3. Pemasaran Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth)
Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen.
4. Komunikasi Eksternal (External Communication)
Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan.
Salah satunya dapat di simpulkan bahwa faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di antaranya adalah mengenai kualitas, pengalaman masa lalu atas sebuah produk sejenis ,kemudahan, nilai, dan presepsi mengenai penawaran perusahaan serta kesesuaiannya antara harapan dan realitas pelanggan.
Kualitas merupakan salah satu penunjang penting dalam keseluruhan unit untuk mendukung kepuasan pelanggan. Deming (1982:176) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar.
Feignbaum (1986:7) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasaan sepenuhnya kepada konsumen. Yaitu sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen atas sebuah produk.
Dimensi kualitas menurut garvin (gasperz,1997:3) mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat di gunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut.
1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional sebuah produk dan merupakan karakteristik utama yang di pertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli sebuah produk.
2. Keistimewaan (features) merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Keandalan (reability) berkaitan dengan kemungkinan sebuah produk berhasil di dalam priode tertentu de bawah kondisi tertentu.
4. Konformasi (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya, berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
6. Kemampuan pelayanan (service abilty) merupakan karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
8. Kualitas yang di presepsikan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.
Sistem kualitas modern dapat di bagi menjadi tiga bagian yaitu kualitas desain, kualitas konformans, kualitas pemasaran serta pelayanan purna jual. gasperz (2004:97).
Dari uraian di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa faktor faktor kualitas yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan sangatlah variatif. Mulai dari performa,keistimewaan,pelayanan,dayatahan,keandalan,konformasi,kualitas yang di presepsikan ,estetika dan faktor kualitas yang di sesuaikan dengan presepsi mengenai harapan pelanggan terhadap penawaran.
2.6 Kerangka Pikir
Harga, produk, promosi dan tempat yang berkualitas, akan membentuk presepsi pelanggan mengenai harapan. Ketika harapan sesuai dengan bauran pemasaran yang di realisasikan kepada pelanggan. maka pelanggan akan merasakan kepuasan. Penjelasan sebagaimana di tampilkan pada gambar berikut:
Kerangka Pikir
Sumber:Peneliti
Gambar 2.1 kerangka pikir
2.7 Hipotesis
Hipotesis berupa pernyataan mengenai konsep yang dapat dinilai benar atau salah jika menunjuk pada suatu fenomena yang diamati dan diuji secara empiris. Fungsi dari hipotesis adalah sebagai pedoman untuk dapat mengarahkan penelitian agar sesuai dengan apa yang kita harapkan. (Kuncoro 2000:47). Dari pemaparan dan pembahasan, peneliti menarik kesimpulan mengenai dugaan sementara yaitu:
a. Di duga harga, tempat, produk dan promosi coffee toffee berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
b. Di duga di antara faktor bauran pemasaran terdapat faktor yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.
Bauran
pemasaran
1. Produk
2. Harga
3. Tempat
4.
promosi
Kepuasaan
pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan PenelitianDalam proses Penelitian ini metode yang akan di gunakan adalah metode kuantitatif dengan sifat dekriptif. Data yang di gunakan adalah data primer dan skunder, dengan alat bantu menggunakan quisioner. Tujuan dari penelitian adalah mengetahui apakah terdapat pengaruh antara bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar. Berdasarkan landasan teori yang terdapat pada bab dua. Peneliti akan menganalisis variabel-variabel berikut :
a. Produk ( x1)
b. Harga (x2)
c. promosi ( x3)
d. tempat ( x4)
e. Kepuasan pelanggan (Y)
Hubungan antara variabel- variabel di atas yaitu sebagaimana yang telah di kemukakan pada bab dua mengenai faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. oleh Indriyo (2008:150) di sebutkan bahwa untuk mempengaruhi konsumen agar konsumen menjadi tahu, senang lalu membeli produk yang di tawarkannya dan akhirnya pelanggan menjadi puas sehingga mereka akan selalu membeli produk perusahaan itu … semua itu melalui perangkat yang di sebut 4p, product, place, price, promotion. Dengan menetapkan dimensi dari varibel variabel ini maka peneliti akan mengukur kinerja tiap tiap variabel yang pada akhirnya menentukan kepuasan pelanggan.
3.2 Tempat dan Waktu.
objek Tempat yang akan di lakukan penelitian adalah salah satu cabang coffee toffee makassar yang berada pada jalan printis kemerdekaan Nomor 9. Waktu penelitian dan proses pembuatan proposal hingga skripsi di perkirakan belangsung selama tiga bulan yaitu dimulai pada bulan maret sampai dengan mei 2013.
3.3 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:55). Dalam hal ini Peneliti akan mengambil populasi dari keseluruhan pelanggan yang berada maupun pernah berkunjung ke coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
c. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005: 56). Dalam penelitian ini, sampel yang dipilih yaitu pelanggan yang sedang menikmati produk di coffee toffee cabang printis kemerdekaan Makassar maupun yang pernah membeli produk. Sampel yang akan diambil adalah sebanyak 100 responden. Peneliti mengambil 100 responden dengan alasan bahwa berdasarkan populasi pelanggan coffee toffee cabang printis kemerdekaan yang lumayan besar sehingga dengan pengambilan 100 responden atau sampel peneliti tidak menemukan resiko dalam merepresentasikan keseluruhan populasi.
sebagaimana yang di katakan oleh roscoe (1982:253) dalam memberikan saran-saran tentang ukuran penelitian sebagai berikut:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.
2. Bila sampel di bagi dalam kategori ( misalnya:pria-wanita,pegawai negri-swasta dan lain lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan mulitivariate (korelasi atau regresi berganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang di teliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 ( independen+dependen), maka jumlah anggota sampel = 10×5 = 50.
4. Untuk penelitian experimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok experimen dan kelompok control, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20 .
Variabel yang di ambil dalam penelitian ini adalah sebanyak lima variabel dimana telah mecakup variabel independen dan dependen dengan mengunakan analisis multivariate, yang artinya berdasarkan poin ke tiga di atas maka jumlah minimum sampel penelitian ini adalah sebanyak 50 responden. Dengan mengambil jumlah responden sebanyak 100, peneliti telah melewati batas minimum pengukuran sampel sebesar 100 % dan 20 kali lebih besar dari jumlah minimum sampel yaitu sebagaimana yang di katakan oleh roescoe minimum sample adalah sebesar 50 hal itu selaras sebagaimana yang di katakan oleh sugiyono (2005:86) yaitu semakin besar jumlah sampel mendekati populasi maka peluang kesalahan generelalisasi semakin kecil dalam mewakili populasi. Maka dengan
pengambilan 100 responden atau dua kali lipat dari jumlah minimum maka tingkat kesalahan dalam mewakili populasi rendah dan dapat mewakili keseluruhan populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan memakai metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan data dengan cara membagikan kuesioner yang dilakukan secara sengaja untuk mendapatkan data yang dinginkan.
3.4 Jenis dan Sumber data
Jenis data yang akan di proses oleh peneliti adalah sebagai berikut:
a. Kualitatif
Yaitu data yang di peroleh peneliti berupa keterangan pihak berwenang coffee toffee dan bahan bahan tertulis yang di berikan secara sengaja untuk di kaji serta data yang jenisnya berupa hasil wawancara lansgung peneliti terhadap jawaban responden penelitian.
b. Kuantitatif
Yaitu data yang di peroleh peneliti berupa angka mengenai hal yang di butuhkan dalam penelitian ini berupa skor hasil jawaban quisioner oleh responden.
Sumber data yang akan di proses oleh peneliti sebagai berikut :
c. Data Primer
Data primer adalah data yang di peroleh secara langsung oleh peneliti melalui jawaban responden mengenai bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
d. Data Skunder
Data skunder yaitu data yang di peroleh peneliti melalui buku, jurnal, media dan internet. Yang berhubungan secara relevan dengan penelitian
sebagai bahan kajian peneliti demi mencapai hasil penelitian yang maksimal.
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut dari sekelompok orang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu (Sugiyono, 2006:2). Sebagaimana yang telah di kemukakan sebelumnya bahwa variabel di penelitian ini adalah bauran pemasaran coffee toffee dan kepuasan pelanggan. Dimana peneliti akan menjelaskan variabel secara lebih rinci agar tidak terdapat multi tafsir di kemudian hari. Definisi variabel variabelnya adalah sebagaimana berikut :
a. Produk
Produk yang di maksud disini adalah, keseluruhan makanan dan minuman yang di tawarkan oleh coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
b. Harga
Harga yang di maksud adalah keseluruhan tingkat harga dari menu makanan maupun minuman Coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
c. Tempat
Yang di maksud dengan tempat adalah kedai coffee toffee yang berada pada jalan Printis Kemerdekaan Makassar. Penelitian mencakup fasilitas dan lokasi.
d. Promosi
Yang di maksud dengan promosi disini adalah efektifitas promosi cabang coffee toffee Printis kemerdekaan Makassar.
Yang di maksud dengan pelanggan disini adalah karakteristik keseluruhan pelanggan coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar.
f. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap produk, harga, tempat dan promosi coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar. Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi tiga bagian. Pada bagian I berisikan profil responden, meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, dan pendapatan untuk mengetahui responden yang akan diteliti. bagian II untuk mengetahui penilaian mengenai kepuasan pelanggan coffee toffee Printis Kemerdekaan Makassar dan bagian III untuk mengetahui penilaian pelanggan tentang saran dan kritik. Berikut tabel variabel mengenai bauran pemasaran sebagaimana tabel berikut:
Tabel 2.1 variabel & Indikator Penelitian
No
Variabel penelitian Indikator – indikator
1.
Produk (x1)
a. Makanan dan minuman di coffee toffee sesuai dengan selera.
b. Makanan dan minuman coffee toffee memiliki banyak pilihan dan menarik
c. Pelanggan coffee toffee merasa puas atas produk yang di tawarkan
d. Kemasan dan penyajian makanan/minuman coffee toffee menarik serta menyenangkan 2. Harga (x2) a. Harga makanan dan minuman terjangkau
b. Harga sesuai dengan produk yang ditawarkan
c.Harga makanan dan minuman
bervariasi/memiliki banyak pilihan.
Tempat (x3) a. Mudahnya mendapatkan lokasi cofee toffee
b. Fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee memuaskan
c. Tempat coffee toffee nyaman
d. Fasilitas tempat parkir aman dan nyaman 4. Promosi (x4) b. live music coffee toffee membuat pelanggan
merasa senang
c. promosi coffee toffee
5 Kepuasan pelanggan (y)
a. Makanan dan minuman yang di tawarkan oleh coffee toffee sesuai dengan harapan saya b. Saya merasa puas atas harga yang di
tawarkan oleh coffee toffee
c. Saya merasa senang berada di coffee toffe d. Informasi yang saya dapatkan selama ini
menghenai coffee toffe sesuai dengan keadaan sebenarnya
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini di lakukan sebagai berikut :
a. Langkah Langkah Pengumpulan Data
Peneliti melakukan pengamatan langsung atau observasi terhadap objek penelitian, membagikan quisioner selama kurang lebih satu bulan, kemudian melakukan wawancara mengenai bauran pemasaran coffee toffee secara langsung dan faktual melalui hasil jawaban responden. Sehingga nantinya di harapkan peneliti dapat memperoleh data yang berkualitas serta relevan.
b. Penelitian Kepustakaan.
Penelitian kepustakaan ini merupakan penelusuran peneliti terkait literatur literatur yang berhubungan erat dengan penelitian sebagai landasan teori berupa buku dan teori teori relevan serta rujukan penelitian lainnya yang bermanfaat bagi peneliti untuk di kaji.
3.7 Instrumen Penelitian
instrumen penelitian menggunakan alat bantú quisioner yang di akan di uji berdasarkan uji validitas dan uji reliabilitas sebagaimana berikut:
3.7.1 Kuesioner
Menurut denim (2007:162) kuesioner atau angket paling umum di pakai dalam metode-metode penelitian survey. Dimana peneliti mengajukan pertanyaaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan tertulis kepada kelompok populasi atau representatifnya. Kuesioner yang di buat oleh peneliti menggunakan penilaian skala likert dimana setiap jawaban akan di berikan skor penilaian yang sama. Isi quisioner berupa pernyataan bukan pertanyaan, maka jawaban yang di ajukan sebagai bentuk persetujuan yang skornya di samakan dengan kepuasan
pelanggan sebagaimana tabel di bawah berikut :
Tabel 3.1 Penilaian Kuesioner
Pernyataan Kepuasaan Skor/nilai
Sangat setuju (ss) Sangat puas 5
Cukup setuju (cs) Cukup puas 4
Setuju (s) Puas 3
Tidak setuju (ts) Tidak puas 2
Sangat tidak setuju (sts) Sangat tidak puas 1 Sumber:Pengembangan Penelitian
3.7.2 Wawancara dan Observasi
Wawancara merupakan salah satu tekhnik yang di pakai dalam rangka pegumpulan data penelitian. Dimana peneliti akan melakukan observasi lokasi dan wawancara langsung terhadap hasil jawaban kuesioner responden demi mencapai penelitian yang relevan.
3.7.3 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui validitas data yang dikumpulkan. Esensi dari validitas instrumen adalah akurasi. Penelitian ini mengukur validitas isi (content validity), yaitu instrumen yang digunakan dalam penelitian ini mengandung butir-butir pernyataan yang memadai sesuai dengan landasan teori awal peneliti. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pearson’s Product Moment. Adapun rumus dari Pearson’s Product Moment adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2005: 76):
2 2
2
2
i i i i i i i i xy y y n x x n y x y x n r Di mana :
r = nilai korelasi product moment
X = skor item soal
Y = skor total kuesioner
Kriteria pengujian:
Jika r hitung > r tabel maka pernyataan valid/sahih.
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tidak valid/tidak sahih.
3.7.4 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian ini dapat mengukur. Tingkat keterkaitan antar butir pertanyaan atau pernyataan dalam suatu instrumen untuk mengukur konstruk tertentu menunjukkan tingkat reliabilitas konsistensi internal instrumen yang bersangkutan. Penelitian ini mengukur konsistensi internal instrumen yang digunakan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Adapun rumus dari Cronbach Alpha adalah sebagai berikut (Simamora, 2004:45)
Di mana:
2 21
1
t ik
k
r
r = reliabilitas yang dicari
n = jumlah item pernyataan
Σ σi 2 = variasi masing-masing skor
σt = variasi total
Kriteria pengujian:
Untuk menyatakan reliabilitas suatu instrumen adalah dengan mengadakan intepretasi terhadap nilai alpha. Nilai alpha berkisar pada nilai 0,7 sebagai reliabilitas diterima, dan pada nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitas kurang baik (hair 1998:137)
3.8 Analisis Data
Metode metode analisis yang akan di gunakan adalah sebagai berikut :
3.8.1 Regeresi Berganda
Metode analisis statistika yang di gunakan peneliti adalah analisis regeresi berganda dengan mempergunakan spss for windows. Dalam penelitian ini analisis regeresi berganda bertujuan untuk mengukur secara kuantitaif mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee makassar. Analisis menggunakan rumus persamaan regeresi berganda sebagai berikut :
Dimana :
Y = kepuasan pelanggan coffe toffe makassar
a = konstanta intersepsi β = koefisien regeresi x1 = produk x2 = harga x3 = tempat x4 = promosi e = standar eror
Rumus di atas merupakan model regeresi berganda dimana peneliti akan mengunakan nilai kuantitatif dari hasil survey dengan menggunakan skala likert. Cara pengukurannya peneliti akan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Peneliti mengambil 100 responden berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu (Irma:2008:39) dimana kuesioner berisi beberapa pernyataan untuk di jawab. Kemudian data yang di kumpulkan dari kuesioner akan di ukur dengan pengukuran ordinal dengan bobot hitung 1 sampai 5 Dengan menggunakan skala likert dimana skor tertingi setiap pertanyaan adalah 5 dan yang terendah adalah 1. Dengan responden sebanyak 100 orang maka :
Skor tertinggi : 100 × 5 = 500 Skor terendah : 100 × 1 = 100
Sehingga range untuk hasil survey
Maka range perhitungan untuk penilaian skor. yaitu hasil dari pembagian quesioner peneliti kepada responden adalah sebagaimana berikut:
range skor:
100 – 180 = sangat tidak setuju 181 – 260 = tidak setuju
261 – 340 = cukup setuju 341 – 420 = setuju
421 – 500 = sangat setuju
cara di atas di pakai dengan pedoman yang selama ini sangat umum di gunakan yaitu skala likert. dimana keseluruhan jawaban dari hasil survey akan di berikan bobot kemudian di tambahkan untuk mendapatkan suatu jumlah.
3.8.2 Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Selanjutnya berdasarkan hasil regeresi berganda tersebut. Maka dapat di analisis koefisien determinasinya (R) yaitu koefisien determinasi parsial untuk mengukur secara terpisah variabel bebas x1, x2 , x3 , x4 terhadap variabel terikat
Y dengan bantuan spss for windows pada komputer.
3.8.3 Uji f ( uji serempak )
Uji ini di gunakan untuk mengetahui kemampuan meramalkan variabel bebas secara signifikan berpengaruh terhadap variabel terikat. Dimana Fhitung ˃
Ftabel . maka Hi di terima. dimana kemampuan meramalkan variabel bebas
terhadap variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel
maka Ho di terima atau secara bersama-sama variabel bebas di ramalkan tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat.
3.8.4 uji t ( parsial )
Uji ini di gunakan untuk mengetahui apakah masing- masing variabel bebasnya secara sendiri sendiri berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya. Dimana ttabel ˃ thitung Ho diterima. Dan jika ttabel < thitung. Hi di terima.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1 Sejarah Coffee Toffee
Coffee toffee didirikan pertama kali pada akhir tahun 2005 di kota Surabaya oleh Odi Anindito. Pada awalnya Coffee toffe hanya sebuah kedai kopi kecil yang diperuntukan untuk tempat berkumpul kalangan sendiri, teman dan rekan-rekan dekat saja. Seiring dengan berjalannya waktu, dari sering bertemu dan dari omongan mulut ke mulut ternyata sambutan pasar terhadap produk dan konsep yang ditawarkan cukup bagus. Berbekal hal tersebut, maka di tahun 2006 Odi menambah dua gerai Coffee toffee di Surabaya. Pada tahun 2004, Odi Anindito mempunyai kesempatan untuk melanjutkan pendidikan di Melbourne, Australia tepatnya di Swinburne University. Sembari kuliah, beliau bekerja part-time di salah satu lokal coffee shop Melbourne. Di tempat inilah, beliau belajar mengenai dunia kopi serta baru mengetahui bahwa Indonesia adalah termasuk tiga negara penghasil kopi terbesar dunia. Dengan banyaknya brand-brand kedai kopi besar asal luar negeri, adalah sebuah ironi bahwa Indonesia salah satu penghasil kopi terbesar dunia harus membeli minuman-minuman kopi dengan harga yang berlipat-lipat. Adanya fenomena ini membuat, Odi merasa bahwa harus ada kedai kopi yang mampu menyuguhkan produk-produk berkualitas dengan harga yang terjangkau, serta bahwa semaksimal mungkin menggunakan produk produk lokal. Odi merasa bahwa sebagai bangsa Indonesia kita mampu dan harus bangga terhadap produk negeri sendiri. Karena itu Coffee toffee menyebut bisnisnya sebagai bisnis "idealisme dalam romantisme (dunia kopi)"
Dalam perkembangannya Coffee toffee merasa bahwa konsep kerjasama denga pola waralaba atau Franchise adalah salah satu cara terbaik dalam memasarkan produk dan potensi bisnis Coffee toffee. Dengan konsep pemasaran ini, Coffee toffee akan dapat melayani dan menyediakan produk-produk berkualitas tinggi dengan harga yang terjangkau kepada seluruh pelanggannya di Indonesia.
Di tahun 2008, Coffee toffee didaulat sebagai pemenang penghargaan ISMBEA 2008 (Indonesian Small Medium Business Enteprenur Award) di bidang „inspiratif bisnis‟ serta dipercaya oleh majalah pengusaha sebagai “Bisnis Prospektif 2007”. Di bulan juli 2010, Coffee toffee telah mempunyai lebih dari 100 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia dan dipilih sebagai salah satu trendsetter di industri kopi ritel Indonesia oleh majalah SWA. Coffee toffee mempunyai visi bahwa untuk menjadi kedai kopi lokal yang dapat menjadi tuan rumah di negeri sendiri dengan selalu memberikan produk dan layanan terbaik dengan bahan-bahan baku lokal terbaik dengan harga yang terjangkau.
4.3 Struktur Organisasi
Coffee toffee yang berada di kota Makassar hingga tahun 2013 berjumlah enam gerai di mana lokasi-lokasinya berada di jalan panakukang Makassar, mall panakukang Makassar, Mall ratu indah Makassar, jalan baruga antang, jalan urip sumoharjo dan Salah satu cabang di antara lima cabang coffe toffee lainnya adalah Coffee toffee yang berlokasi pada jalan printis kemerdekaan no 9 Makassar timur, Peneliti memilih cabang ini berdasarkan lokasi yang menurut peneliti terjangkau dan salah satu cabang terbesar di kota Makassar, yang pada akhirnya semua alasan merujuk pada berlangsungnya kelancaran
penelitian.Struktur organisasi pada coffee toffee printis kemerdekaan Makassar timur di muat dalam gambar berikut:
Struktur Organisasi Coffee Toffee
Sumber: Wawancara
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Coffee Toffee
Berikut adalah gambaran pekerjaan, jumlah crew dan tanggung jawab masing-masing pekerjaan:
a. Captain
Captain adalah satu orang karyawan yang bertanggung jawab sebagai pemimpin pelayanan atas segala pekerjaan di coffee toffee, dimana ia bertugas sebagai pengawas sekaligus mengurusi segala keperluan dan kebutuhan gerai, mulai dari pembukuan,pemesanan dan evaluasi, bahan baku serta absensi crew yang bertugas. Untuk mendapatkan posisi ini seorang karyawan coffee toffee harus mengikuti persyaratan atau
captain
barista
barista
barista
prosudur yang di tetapkan oleh pusat, yaitu kewajiban untuk mengikuti pelatihan yang di adakan oleh pt. coffee toffee Indonesia secara langsung.
b. Captain Assistant
Captain assistant adalah satu orang karyawan yang mempunyai tanggung jawab yang sama dengan Captain secara operasional, assistant captain berkordinasi secara langsung kepada captain. Dimana tugasnya adalah untuk melaporkan kepada captain mengenai keadaan, kekurangan, dan kebutuhan bahan baku,pengawasan pelayanan, pembukuan harian, absensi serta segala sesuatu yang berhubungan dengan operasional.
c. Barista
Barista adalah crew yang berjumlah Sembilan orang dimana barista adalah karyawan yang bertanggung jawab langsung kepada konsumen. Barista bertugas untuk meracik seluruh makanan dan minuman serta ahli dalam membuat kopi. Barista juga bertugas untuk memastikan bahwa konsumen telah di layani dengan baik, mulai dari proses penerimaan uang, kalkulasi hingga penyajian, untuk menjadi seorang barista seorang karyawan di tuntut untuk mengikuti pelatihan yang di adakan baik lokal maupun pusat.
Berikut adalah gambar coffee toffee baik dalam ruangan maupun di luar ruangan yang peneliti ambil ketika melaksanankan penelitian:
Gambar 4.2
Tampak dalam coffee toffee cabang printis kemeredekaan
Sumber: peneliti, 2013
Gambar 4.3
Tampak Luar Coffee Toffee Cabang Printis Kemerdekaan
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang di teliti secara langsung pada pelanggan coffee toffee beraneka ragam. Hasil pembagian kuesioner oleh peneliti di sajikan di bawah sebagai berikut:
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Diketahui responden atau pelanggan coffee toffee berdasarkan pembagian kuesioner bahwa yang paling dominan adalah laki-laki dengan jumlah keseluruhan sebesar 62 orang dari 100 responden yang di berikan kuesioner atau sama dengan 62% dari keseluruhan presentase. Sedangkan perempuan berjumlah 38 orang dari 100 responden penleitian atau sama dengan 38% dari keseluruhan jumlah presentase. Responden berdasarkan jenis kelamin di sajikan dalam bagan berikut:
Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 5.1
Sumber: Hasil kuesioner
JUMLAH RESPONDEN BERDASARKAN JENIS
KELAMIN
LAKI-LAKI 62% WANITA 38%
b. Status Usia Responden
Diketahui dari hasil pembagian kuesioner oleh peneliti bahwa umur atau usia responden yang paling dominan adalah rentang usia 21 - 25 tahun yaitu sebesar 46 % di susul oleh responden dengan rentang usia 18 - 20 tahun dengan presentase sebesar 44%, menempati urutan ke tiga adalah responden dengan rentang usia 26- 30 tahun dengan presentase sebesar 8%. Yang menempati posisi terakhir adalah responden dengan rentang usia 31- 40 tahun yaitu sebesar 2%. Status usia responden di sajikan dalam bagan sebagai berikut:
Status Usia Responden
Gambar 5.2 Status Usia Responden Sumber: Peneliti
c. Status Pendidikan Terakhir Responden
Status pendidikan terakhir responden berdasarkan kuesioner yang telah di bagikan adalah sekumpulan pilihan pernyataan yang meliputi status pendidikan
STATUS USIA RESPONDEN
18-20 tahun 21-25 tahun 26_30 tahun
mulai dari sekolah dasar,sekolah menengah pertama,menengah sarjana sampai dengan lainnya. Di ketahui dari hasil kuesioner status pendidikan terakhir responden yaitu sekolah menegah umum atau sederajat sebesar 59% , kemudian di susul oleh sarjana sebesar 30% dan yang terakhir adalah yang lain-lain sebesar 11%.
d. Status Pekerjaan Responden
Status pekerjaan responden berdasarkan kuesioner yang di bagikan yaitu menempati posisi pertama mahasiswa dengan presentase sebesar 53% di susul oleh pegawai swasta sebesar 22%. menempati urutan ke tiga yaitu wiraswasta dengan presentase sebesar 12% dan posisi ke empat di tempati oleh pegawai negeri sebesar 7% dan lain-lain sebesar 6%. Status pekerjaan responden akan di gambarkan melalui tabel berikut:
Tabel 5.1
Status pekerjaan responden
Status Pekerjaan Responden Presentase
Pelajar /mahasiswa 53%
Pegawai swasta 22%
Wiraswasta 12%
Pegawai negeri 7%
Lain-lain 6%
Sumber: hasil kuesioner
Status pendapatan atau uang saku Responden berdasarkan penelitian di nilai dari jumlah yang paling besar yaitu menempati posisi pertama dengan pendapatan di atas dua juta rupiah sebesar 39% kemudian posisi ke dua di tempati oleh responden yang mempunyai pendapatan per bulan sebesar satu sampai dengan dua juta rupiah dengan presentase sebesar 24%. Posisi ke tiga di tempati oleh responden dengan pendapatan lima ratus ribu sampai dengan satu juta rupiah dengan presentase sebesar 23% kemudian posisi ke empat di tempati oleh reponden dengan pendapatan seratus lima puluh ribu rupiah atau di bawah sebesar 8% dan yang terakhir adalah responden yang memiliki pendapatan antara seratus lima puluh ribu sampai dengan lima ratus ribu rupiah dengan presentase sebesar 6%. Status pendapatan atau uang saku responden di sajikan dala tabel berikut:
Tabel 5.2
status pendapatan responden
Pendapatan/ Uang Saku Responden Per bulan Presentase ˃ Rp. 2.000.000.00 39% Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 24% Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 23% < Rp.150.000 8% Rp. 150.000 – 500.000 6%
Sumber: hasil kuesioner
5.2 Dekripsi Variabel Bauran Pemasaran (x) Terhadap Kepuasaan
Variabel bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan terbagi atas pengaruh produk, harga,tempat dan promosi coffee toffee terhadap kepuasaan pelanggan dimana indikator dan skor hasil penelitian akan di bahas sebagai berikut
5.2.1 Pernyataan Mengenai Faktor Produk (x1)
Terdapat empat indikator dari faktor harga yaitu makanan dan minuman di coffee toffee sesuai dengan selera, makanan dan minuman di coffee toffee bervariasi serta menarik, kemasan dan penyajian makanan/minuman coffee toffee menarik, saya merasa puas atas produk yang di tawarkan, dari masing masing indikator akan dapat di lihat tanggapan responden dan jumlah skor pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5.2.1
Tanggapan responden mengenai faktor produk
Sumber: data primer (kuesioner), di olah 2013 N o Tanggapan Sangat setuju setuju Cukup setuju Tidak setuju Sanga t tidak setuju skor
1. Makanan dan minuman coffee toffee sesuai dengan selera
25 63 10 2 0 411
2 Makanan dan minuman di coffee toffee bervariasi serta menarik
27 53 18 2 0 405
3 Kemasan makanan dan minuman coffee toffee menarik
34 52 14 0 0 420
4 Saya merasa puas atas produk yang di tawarkan
32 49 18 1 0 412
Berdasarkan tabel di atas dapat di lihat bahwa skor yang paling rendah ada pada pernyataan “makanan dan minuman coffee toffee bervariasi serta menarik” dengan skor sebesar 392 dimana range menenjukan bahwa nilai skor adalah setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “kemasan dan penyajian makanan/minuman coffee toffee menarik” dengan jumlah skor sebesar 420 dimana range menandakan “puas” dan sangat tinggi.
5.2.2 Penyataan Mengenai Faktor Harga
Indikator yang terdapat pada penyataan faktor harga dari bauran pemasaran coffee toffee adalah harga makanan dan minuman terjangkau, harga sepadan dengan apa yang saya dapatkan dan harga makanan dan minuman memiliki banyak pilihan. Dimana tanggapan responden dan skor di sajikan dalam tabel sebagaimana berikut:
Tabel 5.2.2
Tanggapan responden mengenai faktor harga N o Tanggapan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sanga t tidak setuju skor
1. Harga makanan dan minuman coffee toffee terjangkau
10 52 31 7 0 365
2 Harga sepadan dengan apa yang saya dapatkan
11 47 35 7 7 362
3 Harga makanan dan minuman memiliki banyak pilihan
20 51 23 6 0 385
Berdasarkan tanggapan responden mengenai faktor harga skor terendah ada pada peryataan “ harga sepadan dengan apa yang saya dapatkan” dengan jumlah skor sebesar 362 dimana range skor menandakan jumlah tersebut setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “ harga makanan dan minuman memiliki banyak pilihan “ dengan jumlah skor sebesar 385 dimana range skor menyatakan setuju atau puas serta sangat tinggi.
5.2.3 Pernyataan Mengenai Faktor Tempat
Indikator yang terdapat pada faktor tempat adalah mudahnya mendapatkan lokasi coffee toffee, fasilitas tempat parkir aman dan nyaman, tempat coffee toffee menyenangkan dan nyaman, fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee memuaskan, dimana tanggapan responden dan jumlah skor akan di sajikan dalam tabel sebagai berik
Tabel 5.2.3
Tanggapan responden mengenai faktor tempat
Sumber: Data primer (kuesioner) di olah 2013 N o Tanggapan Sangat setuju setuju Cukup setuju Tidak setuju Sanga t tidak setuju skor 1. Mudahn ya mendapatkan lokasi coffee toffee
34 51 12 3 0 416
2 Fasilitas tempat parkir aman dan nyaman
36 53 11 1 0 428
3 Tempat coffee toffee aman dan nyaman
32 53 15 0 0 417
4 Fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee memuaskan
23 49 25 3 0 392
Berdasarkan tabel di atas skor terendah ada pada pernyataan “fasilitas yang di berikan oleh coffee toffee memuaskan” dengan jumlah skor sebesar 392 dimana range skor menunjukan setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “fasilitas tempat parkir aman dan nyaman” dengan jumlah skor sebesar 428 dimana range skor menunjukan sangat setuju atau sangat puas.
5.2.4 Pernyataan Mengenai faktor promosi.
Indikator yang berada pada faktor promosi adalah informasi yang di sajikan di dalam maupun di luar ruangan coffee toffee menarik dan menyenagkan, live music yang di adakan di coffee toffee membuat saya merasa senang. Dimana tanggapan responden dan skor akan di sajikan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5.2.3
Tanggapan responden mengenai faktor promosi
Sumber: Data primer (kuesioner) di olah 2013
Berdasarkan table di atas skor yang terendah ada pada pernyataan „” live music yang di adakan di coffee toffee membuat saya merasa senang” dengan jumlah
No Tanggapan Sangat Setuju setuju Cukup setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju skor
1. Informasi yang di sajikan baik di dalam ruangan maupun di luar ruangan coffee toffee menarik & menyenangkan
15 52 32 1 0 383
2 Live music coffee toffee membuat saya merasa senang
11 43 33 13 0 352
skor sebesar 352 dimana berdasarkan range skor menandakan bahwa tanggapan responden setuju atau puas. Skor tertinggi ada pada pernyataan “informasi yang di sajikan baik di dalam maupun di luar ruangan coffee toffee menarik dan menyenangkan‟‟ dengan jumlah skor sebesar 383 dimana menandakan berdasarkan skor range adalah setuju atau puas.
5.3 Deskripsi Variabel Kepuasaan Pelanggan Coffee Toffee Makassar ( Y )
Indikator variabel dependen yaitu kepuasaan pelanggan adalah produk yang di tawarkan oleh coffee toffee sesuai dengan harapan saya, saya merasa puas atas harga yang di tawarkan selama ini, saya merasa senang berada di coffee toffee, informasi yang saya dapatkan selama ini mengenai coffee toffee sesuai dengan keadaan sebenarnya. Tanggapan responden dan skor di sajikan pada tabel sebagaimana berikut
Tabel 5.2.3
Kepuasan pelanggan coffee toffee makassar
Sumber: Data primer(kuesioner), di olah 2013 N o Tanggapan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Tidak setuju Sanga t tidak setuju skor
1. Produk yang di tawarkan oleh coffee toffee sesuai dengan harapan saya
37 54 8 1 0 427
2 Saya merasa puas atas harga makanan dan minuman yang di tawarkan oleh coffee toffee
32 52 14 2 0 414
3 Saya merasa senang berada di coffee toffee
35 53 11 1 0 422
4 Informasi yang saya terima selama ini mengenai coffee toffe sesuai dengan keadaan sebenarnya
22 50 25 3 0 391
Berdasarkan tabel di atas dapat di lihat bahwa yang menempati urutan pertama adalah produk yang di tawarkan oleh coffee toffee sesuai dengan harapan saya dengan jumlah skor sebesar 427 yang artinya berdasarkan nilai range “sangat setuju” atau “sangat puas”: sedangkan skor yaitu ada pada pernyataan informasi yang saya terima selama ini mengenai coffee toffee sesuai dengan keadaan sebenarnya yang artinya berdasarkan nilai range “puas” atau “ setuju”
5.4 Pengujian Validitas Dan Reabilitas
5.4.1 Pengujian Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur atau instrumen penelitian dalam melakukan fungsi dari pengukurannya. Alat yang digunakan untuk menguji validitas dalam penelitian ini adalah korelasi pearson’s product moment antara variabel dengan itemnya. Hasil pengujian dijelaskan tabel 5.4 sebagaimana berikut:
Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas
Variabel Item Jumlah Keterangan
X1 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 0.734 0.594 0.291 0.523 Valid Valid Valid Valid X2 X2.1 X2.2 X2.3 0.597 0.400 0.598 Valid Valid Valid X3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 0.714 0.539 0.577 0.530 Valid Valid Valid Valid X4 X4.1 X4.2 0.571 0.676 Valid Valid Y Y1 Y2 Y3 Y4 0.653 0.779 0.789 0.767 Valid Valid Valid Valid Sumber: Output SPSS 19, 2013
Sebagaimana di sebutkan dalam pembahasan awal bahwa kreteria pengujian validitas adalah jika r hitung ˃ r table maka pernyataan sahih atau valid sedangkan jika r hitung < r table maka pernyataan atau instrumen tidak sahih atau valid.. di ketahui bahwa r table berdasarkan 100 responden adalah 0.195 maka sebagaimana tertera pada table di atas bahwa keseluruhan hasil penjumlahan lebih besar dari 0.195 yang mempunyai arti bahwa instrumen penelitian valid.
5.4.2 Pengujian Reabilitas
Uji reabilitas di gunakan untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian ini dapat mengukur tingkat keterkaitan antar butir pertanyaan atau pernyataan dalam suatu insrumen untuk mengukur konstruk tertentu dimana menunjukan tingkat reabilitas konsistensi internal instrumen yang bersangkutan. Variabel dikatakan reliabel jika memiliki nilai alpha di atas 0,6 atau lebih. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.4.2 sebagaimana berikut:
Tabel 5.4.1 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Keterangan
X1 0.670 Reliabel X2 0.601 Reliabel X3 0.713 Reliabel X4 0.646 Reliabel Y 0.798 Reliabel Sumber: Output SPSS 19, 2013
Dari Tabel 5.4.1 menunjukkan ketujuh variabel diteliti nilai alpha di atas 0,6 sehingga seluruh variabel yang diteliti adalah reliabel dan dapat digunakan dalam tahap analisis selanjutnya.
5.4.3 Uji Regresi Berganda
Uji regresi linear berganda ini dulakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bauran pemasaran terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar. Adapun hasil olahan data dengan menggunakan SPSS versi 19 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.4.3
Hasil Perhitungan Regresi Linearitas Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -370 1.778 -208 836 x1 .447 .084 .413 5.314 000 x2 .264 .100 .198 .2.647 .010 x3 .267 .087 .242 3.089 .003 x4 .298 .126 .184 2.359 .020 a. Dependent Variable: y Sumber: Output SPSS 19, 2013
Dari tabel di atas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y =-370 + 447 X1 + 264 X2 + 267 X3 + 298 X4 + 1.778.
Model persamaan regresi (Unstandardized coefficients) menunjukkan koefisiean B yaitu nilai yang menjelaskan bahwa Y (variabel terikat) akan berubah jika X (variabel bebas) diubah 1 unit. Sedangkan untuk model persamaan regresi Standardized Coefficients, nilai koefisiennya adalah sebagai berikut:
Y = 0.413 X1 + 0.198 X2 + 0.242 X3 + 0,184 X4
1. Koefisien regresi (β) X1 sebesar 0,413 memberikan arti bahwa bauran
pemasaran yaitu produk (X1) berpengaruh sangat positif terhadap
2. Koefisien regresi (β) X2 sebesar 0,198 memberikan arti bahwa bauran
pemasaran yaitu harga(X2) cukup berpengaruh signifikan terhadap
kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar.
3. Koefisien regresi (β) X3 sebesar 0,242 memberikan arti bahwa bauran
pemasaran yaitu tempat (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasaan
pelanggan coffee toffee Makassar.
4. Koefisien regresi (β) X4 sebesar 0.184 memberikan arti bahwa bauran
pemasaran promosi (X4) berpengaruh paling kecil namun signifikan
terhadap kepuasaan pelanggan coffee toffee Makassar.(Y)
5.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ( R2 )
Dari hasil penelitian dengan mengunakan bantuan spss for windows pada computer di ketahui bahwa koefisien determinasi sebagaimana tabel berikut:
Table 5.4.4 Koefisien determinasi
Model R R square Adjusted
square
Std. Error of
the estimate
1 .727 .529 .509 1.12159
Sumber : Output SPSS 19, 2013
Hal ini menunjukan bahwa variabel independen produk (x1), harga (x2), tempat (x3), dan promosi (x4) berpengaruh sangat besar terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar. Hubungan yang erat ini berdasarkan perhitungan data mengunakan spss 19 for windows dimana ketika nilai koefisien di atas 50 % atau 0.50 maka secara parsial variabel independen
berpengaruh terhadap dependen dimana data menunjukan bahwa nilai R = 0.727 yaitu lebih besar dari 0.50.
5.5 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh variabel terikat yaitu bauran pemasaran terhadap variabel bebas yaitu kepuasaan pelanggan dan manakah dari faktor bauran pemasaran yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Pengujian hipotesis ini terdiri atas uji hipotesis secara parsial (Uji T) dan uji hipotesis secara simultan (Uji F). Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan sebagaimana berikut:
5.5.1 uji f ( serempak)
Uji f di gunakan untuk mengetahui secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. hasil Uji f akan di sajikan pada tabel sebagaimana berikut:
Tabel 5.5.1 Hasil Perhitungan Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 134.054 4 33.514 26.641 .000a Residual 119.506 95 1.258 Total 253.560 99 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 b. Dependent Variable: Y Sumber : Output SPSS 19, 2013
Dari uji ANOVA atau F test, didapatkan angka signifikan (Sig) (0,000) yang berada di bawah 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa varibel produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.
.
5.5.2 Uji T ( parsial)
Uji T dilakukan untuk mengetahui apakah masing masing variabel independen (x) yaitu produk, harga, tempat dan promosi berpengaruh terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar dimana akan di tunjukan melalui hasil perhitungan sebagaimana table berikut:
Tabel 5.4.3 Uji T Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -370 1.778 -208 836 x1 .447 .084 .413 5.314 000 x2 .264 .100 .198 .2.647 .010 x3 .267 .087 .242 3.089 .003 x4 .298 .126 .184 2.359 .020 a. Dependent Variable: y Sumber: Output SPSS 19, 2013
Pengaruh dari masing – masing variabel bauran pemasaran, yaitu produk, harga, tempat dan promosi terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee
makassar dapat dilihat dari tingkat signifikansi (probabilitas) .variabel independen yaitu produk, harga,tempat dan promosi berpegaruh signifikan dan positif
1) Pengaruh faktor bauran produk terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar.
Hasil uji t (parsial) antara variabel produk terhadap variabel Kepuasan pelanggan menunjukkan nilai T hitung (5.314) di mana nilainya lebih besar
dari nilai T tabel (1,66105). Yang artinya faktor produk berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar dan merupakan yang paling dominan.
2) Pengaruh faktor bauran harga terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee Makassar
Hasil uji T (parsial) antara variabel bauran harga terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai T hitung (2,647) di mana nilainya lebih besar
dari nilai T tabel (1,66105), yang artinya variabel bauran harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan coffee toffee makassar.
3) Pengaruh faktor bauran tempat terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee makasar.
Hasil uji T (parsial) antara variabel bauran tempat terhadap Kepuasan pelanggan menunjukkan nilai T hitung (3.089) yaitu lebih besar dari nilai T tabel (1,6605) yang artinya variabel bauran tempat berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan coffee toffee makassar.
