58
PENGEMBANGAN PRODUK NEEDO ICE CREAM SEJUK SEGAR
DENGAN MENGGUNAKAN METODE HOUSE of QUALITY (HOQ) UNTUK MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN
(Studi Kasus di PT Bhakti Ikhsani Perdana Tanjunganom-Nganjuk)
Ika Dwiyanti 1), Agustin Sukarsono 2)
ABSTRAKSI
PT Bhakti Ikhsani Perdana adalah perusahan produsen es krim yang memproduksi es krim jenis stik dengan beberapa varian rasa. Es krim needo sejuk segar merupakan hasil proses produksi yang diharapkan sesuai dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Untuk mendapatkan tingkat kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan di perlukan pengembangan produksi dengan mengetahui atribut - atribut yang sangat mempengaruhi terhadap pengembangan produk tersebut. Dengan menggunakan pendekatan metode House of Quality (HoQ) diketahui 18 atribut produk es krim jenis stik yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu rasa, aroma, warna, berat, ukuran (panjang x lebar x tinggi ), bentuk, keamanan komposisi bahan, kelembutan, informasi nilai gizi, kekerasan produk, desain kemasan menarik, bentuk kemasan, ukuran (volume) kemasan, terdapat logo merk, terdapat informasi komposisi bahan, terdapat ijin Depkes, terdapat label halal, dan harga jual.
Penghitungan dalam pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software
Microsoft Excel 2007, SPSS versi 13.0, dan QFD Designer versi 4.
Berdasarkan uji House of Qualiy (HoQ) disimpulkan bahwa Kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen terhadap kualitas produk es krim needo sejuk segar mempunyai formula atau kandungan 15% gula, minyak nabati 10%, skim whey powder 11%, skim milk powder 11%, dan aroma 1%.
Kata kunci : PT Bhakti Ikhsani Perdana, es krim, metode HoQ
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
PT Bhakti Ikhsani Perdana merupakan salah satu produsen es krim, harus menghadapi persaingan yang ketat. Kuatnya produk lama bertahan di pasar dan munculnya merk-merk produk atau varian baru di pasaran menjadi salah satu indikator.
Menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka PT Bhakti Ikhsani Perdana memerlukan strategi agar bisa bertahan. Salah satu strategi persaingan adalah dengan mengembangkan produk (Ulrich,2001). Dalam melakukan pengembangan produk harus berfokus pada pelanggan karena apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono,2002). Oleh karena itu, pengembangan produk dengan fokus terhadap kebutuhan pelanggan akan menjadi salah satu strategi untuk memenangkan persaingan.
Pengembangan produk sebaiknya menggunakan metode yang terstruktur dan harus diawali dengan identifikasi kebutuhan pelanggan (Ulrich,2001). Proses identifikasi kebutuhan pelanggan bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang penting dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam langkah pengembangan produk selanjutnya. Dalam hal ini kami menggunakan metode house of quality (HoQ)
59
untuk mengetahui tingkat kebutuhan pelanggan.Dan software yang kami menggunakan aplikasi pengolah data microsoft excel 2007, spss versi 13.0, dan QFD designer versi 4.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah:
a. Apakah atribut-atribut yang berkaitan langsung dengan kebutuhan dan kepuasaan pelanggan produk es krim ?
b. Bagaimana cara mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan dari masing-masing atribut bagi pelanggan ?
c. Bagaimana cara menentukan prioritas atribut yang harus dikembangkan ?
d. Bagaimana perancangan pengembangan produk es krim produksi PT Bhakti Ikhsani Perdana ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Mengetahui atribut-atribut produk es krim jenis stik yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
b. Mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan masing-masing atribut produk es krim jenis stik bagi pelanggan.
c. Mengetahui prioritas atribut produk yang harus dikembangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada es krim jenis stik.
d. Mendapatkan desain pengembangan produk es krim jenis stik yang berfokus pada pelanggan
LANDASAN TEORI
1.1 Pengertian Produk
Kotler, ( 1996, hal. 27 ) mendefenisikan bahwa “produk adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan”. Kotler dalam hal ini memberikan batasan produk adalah suatu yang dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan. produk dapat berupa suatu benda ( object ), rasa (
service ), kegiatan ( acting ), orang ( person ), tempat ( place ), organisasi dan gagasan
dimana suatu prodak akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain yang sejenis.
1.2 Atribut Produk
Definisi produk menurut William J. Stanton, ( 1993, hal. 222 – 223 ), dalam bukunya “Fundamental of Marketing” yang diterjemahkan oleh Yohanes Sumarto adalah “Sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalamnya sudah tercakup warna, kemasan, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrik, serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai suatu yang bisa memuaskan keinginannya.”
Dengan adanya atribut yang melekat pada suatu produk yang digunakan konsumen untuk menilai dan mengukur kesesuaian karakteristik produk dengan kebutuhan dan keinginan. Bagi perusahaan dengan mengetahui atribut – atribut apa saja yang bisa mempengaruhi keputusan pembelian maka dapat ditentukan strategi untuk mengembangkan dan menyempurnakan produk agar lebih memuaskan konsumen.
60
1.3 Kualitas
1.3.1 Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas berdasar The International Standard Organization (Yuniarto,2000) adalah kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan baik yang dinyatakan maupun yang implied. Sementara itu Juran (1995) melengkapi pengertian tersebut dengan menambahkan bahwa produk yang berkualitas, selain memenuhi kebutuhan pelanggan juga harus bebas dari defisiensi/kekurangan. Sedangkan Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang memenuhi atau melebihi keinginan konsumen.
1.3.2 Karakteristik Kualitas
Berdasar pada pengertian kualitas ada tiga karakteristik kualitas (Yuniarto,2000) yaitu:
a. Kesesuaian/kecocokan/kenyamanan dalam penggunaan. b. Kesesuaian dengan definisi yang diberikan oleh konsumen. c. Tingkat kerugian yang diberikan kepada konsumen.
1.4 Kepuasaan Konsumen
1.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Engel (Tjiptono,2002) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
1.5 Quality Function Deployment (QFD)
1.5.1 Pengertian QFD
Menurut Gasperz (1997) Quality Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak.
1.5.2 Proses QFD
Pada aplikasinya, proses QFD dibagi menjadi empat fase (Crow,2005). Model empat fase ini menerjemahkan keinginan konsumen melalui beberapa tahap menuju proses perancangan produk. Setiap fase pada Gambar 2.1 memiliki matriks yang terdiri dari kolom vertikal yang berisi Whats dan baris horisontal yang berisi Hows. Whats adalah kebutuhan konsumen dan Hows adalah cara untuk mencapainya.
2.11 House of Quality (HoQ)
HoQ adalah salah satu matrik yang digunakan untuk menghubungkan antara kebutuhan pelanggan pada sisi kiri matrik dan technical response terhadap kebutuhan yang dinyatakan pada bagian atas matrik (Cohen, 1995). Bentuk dasar matriks HoQ ditampilkan pada Gambar 2.2, dan Tabel 2.1 Menampilkan isi dari bagian-bagian matriks HoQ.
METODOLOGI PENELITIAN
Langkah-langkah dalam pengembangan produk untuk mengetahui kebutuhan pelanggan ini diawali dengan penentuan atribut kebutuhan konsumen dan survei
61
pendahuluan sebagai input untuk melakukan survei pelanggan. Hasil survei pelanggan yang akan berfungsi sebagai input dalam proses pengembangan produk. Proses pengembangan produk dengan tahapan: pembuatan House of Quality (HoQ), pembuatan alternatif konsep pengembangan produk, pemilihan konsep, pembuatan gabungan part
deployment dan process planning matrix, pembuatan production planning matrix,
selanjutnya adalah produksi awal dan tahap terakhir adalah pengujian hasil pengembangan produk ke pelanggan.
3.1 Obyek Penelitian
Penelitian pengembangan produk untuk mengetahui kebutuhan pelanggan ini akan mengambil obyek produk Needo Ice Cream Sejuk Segar produksi PT Bhakti Ikhsani Perdana Tanjunganom Nganjuk Jawa Timur.
Gambar 3.1 Produk Needo Ice Cream Sejuk Segar
(Sumber: Buku Panduan Dari PT Bhakti Ikhsani Perdana)
3.2 Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer yang dibutuhkan meliputi:
a. Data merk es krim yang sering digunakan. b. Data tingkat kepentingan pelanggan.
c. Data tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk es krim dan produk kompetitor. d. Data tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan.
e. Data tingkat kepuasan produk hasil pengembangan.
Sedangkan data sekunder yang dibutuhkan meliputi artikel mupun jurnal yang berkaitan dengan pembuatan es krim dan beberapa materi yang berkaitan dengan upaya pengembangan produk yang dilakukan. Selain itu, juga data yang berkaitan dengan perusahaan seperti data gambaran umum perusahaan, bahan-bahan pembuat es krim yang digunakan, proses produksi es krim, dan alat-alat produksi yang digunakan.
62
3.3 Alur Penelitian
Mulai
Studi Literatur
Studi Pendahuluan
Penentuam Atribut Survei kepuasan pelanggan
Mengolah Data
Membuat HOQ (House Of Quality)
Pembuatan alternatif Pengembangan produk
Pemilihan Alternatif
Pembuatan gabungan pert Deployment &
Process Planning Matrix
Pembuatan Production Planning Matrix
Penyajian Produk Hasil Pengembangan Pembuatan Pengembangan Produk
Analisis Data
63
PEMBAHASAN 4.1 Pengolahan Data
4.1.1 Penentuan Atribut Kebutuhan Konsumen
Atribut kebutuhan konsumen ditentukan dengan observasi dan diskusi dengan bagian produksi dan sales perusahaan. Tools yang digunakan adalah cause effect diagram, dengan tools ini ditentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan terhadap isi produk, kemasan dan harga.
Tabel 4.1 Daftar atribut kebutuhan pelanggan
Primer Sekunder Tersier
Isi Produk Karakteristik Rasa
Aroma Warna Berat
Ukuran (panjangXlebarXtinggi) Bentuk
Keamanan komposisi bahan Kelembutan
Informasi nilai gizi Kekerasan produk Kemasan
Produk
Penampilan Desain kemasan menarik
Bentuk kemasan
Ukuran (volume) kemasan Terdapat logo merk
Terdapat informasi komposisi bahan Terdapat ijin Depkes
Terdapat label halal
Harga Harga Harga jual
Sumber: Data Diolah
4.1.1 Survei Pendahuluan
Diagram Pareto digunakan untuk menganalisis data survei pendahuluan. Dengan diagram Pareto ditentukan produk yang akan dijadikan kompetitor, diambil persentase kumulatif yang > 80% (terdekat dengan angka 80%). Diagram Pareto tersebut ditampilkan pada Gambar 4.2.
Tabel 4.2 Merk Es Krim yang paling sering dikonsumsi
No Merk Es Krim Jumlah Responden
Yang Mengkonsumsi Persentase
Persentase Kumulatif 1 Walls 44 62.86 62.86 2 Campina 14 20.00 82.86 3 Indoeskrim 7 10.00 92.86 4 East Fast 4 5.71 98.57 5 Diamond 1 1.43 100 Jumlah 70 100
64
Gambar 4.2 Diagram Pareto Merk Es KrimYang Paling Sering Dikonsumsi
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Walls Campina Indoeskrim East Fast Diamond
Pe r s e n ta s e K u m u la ti f J u m la h R e s p o n d e n Merk
Jumlah Responden Persentase Persentase Kumulatif
Sumber: Data diolah
Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kuesioner
No Atribut
r hitung kuisioner r kritis
1
2
3 1% 5%
Needo Walls Campina Indoeskrim
1 Rasa Es krim 0.362 0.741 0.408 0.527 0.531 0.354 0,306 0,235 2 Aroma Es krim 0.549 0.451 0.531 0.638 0.643 0.577 0,306 0,235 3 Warna Es krim 0.572 0.609 0.581 0.627 0.542 0.695 0,306 0,235 4 Berat Es krim 0.349 0.396 0.715 0.586 0.465 0.381 0,306 0,235 5 Ukuran Es krim 0.613 0.507 0.724 0.625 0.533 0.539 0,306 0,235 6 Bentuk Es krim 0.462 0.520 0.594 0.607 0.551 0.435 0,306 0,235
7 Keamanan bahan Es krim 0.325 0.629 0.356 0.726 0.647 0.479 0,306 0,235
8 Kelembutan produk 0.631 0.530 0.534 0.660 0.471 0.478 0,306 0,235
9 Informasi nilai gizi 0.642 0.434 0.544 0.715 0.528 0.425 0,306 0,235
10 Kekerasan Es krim 0.526 0.502 0.699 0.631 0.583 0.760 0,306 0,235
11 Desain kemasan menarik 0.590 0.427 0.844 0.657 0.579 0.778 0,306 0,235
12 Bentuk kemasan 0.463 0.415 0.808 0.585 0.609 0.676 0,306 0,235
13 Ukuran (volume)
kemasan 0.313 0.340 0.657 0.597 0.566 0.710
0,306 0,235
14 Terdapat logo merk 0.467 0.315 0.351 0.465 0.588 0.469 0,306 0,235
15 Terdapat informasi
komposisi bahan 0.526 0.357 0.410 0.624 0.603 0.337
0,306 0,235
16 Terdapat ijin DepKes 0.428 0.310 0.334 0.558 0.619 0.527 0,306 0,235
17 Terdapat label halal 0.493 0.388 0.328 0.639 0.609 0.409 0,306 0,235
18 Tingkat harga 0.490 0.639 0.351 0.320 0.325 0.524 0,306 0,235
65
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Mean Kuesioner 1, 2 dan 3
No Atribut Kuisioner 1 Kuisioner 2 Kuisioner 3 Tingkat
Kepentingan Needo Walls Campina Indo eskrim Target 1 Rasa Es krim 3.90 2.34 3.73 3.84 3.51 3.94 2 Aroma Es krim 3.49 2.77 3.67 3.36 3.13 3.73 3 Warna Es krim 3.34 2.61 3.60 3.24 3.07 3.66 4 Berat Es krim 3.17 2.77 3.33 3.07 3.40 3.73 5 Ukuran Es krim 3.00 2.84 3.33 3.14 3.00 3.54 6 Bentuk Es krim 2.51 2.73 3.57 3.24 3.07 3.66
7 Keamanan bahan Es krim 3.79 2.54 3.84 3.63 3.33 3.84
8 Kelembutan produk 3.83 2.43 3.87 3.67 3.30 3.93
9 Informasi nilai gizi 3.73 2.44 3.74 3.54 3.27 3.91
10 Kekerasan Es krim 2.90 2.61 3.39 3.26 3.01 3.67
11 Desain kemasan menarik
2.77 3.27 3.36 3.30 3.09 3.56
12 Bentuk kemasan 2.63 3.07 3.36 3.23 3.11 3.39
13 Ukuran (volume) kemasan 3.19 2.99 3.33 3.23 3.11 3.66
14 Terdapat logo merk 3.51 3.63 3.80 3.77 3.56 3.49
15 Terdapat informasi komposisi
bahan 3.63 3.39 3.89 3.80 3.59 3.59
16 Terdapat ijin DepKes 3.77 3.70 3.87 3.89 3.64 3.66
17 Terdapat label halal 3.61 3.84 3.93 3.87 3.59 3.71
18 Tingkat harga 3.64 2.24 3.00 3.57 2.77 3.87
Sumber: Data Diolah
4.1.2 Penghitungan Improvement Ratio
Penghitungan improvement ratio menggunakan persamaan (2.7). Nilai
improvement ratio menunjukkan perbandingan antara tingkat kepuasan yang diharapkan
pelanggan dengan tingkat kepuasan yang dimiliki produk sekarang.
Besarnya nilai improvement ratio menunjukkan besarnya tingkat perubahan yang harus dilakukan. Berdasar skala (Shilito,1994), dipaparkan di sub bab 2.11, maka untuk menentukan interval kelas dapat dicari mediannya:
a.
Untuk 1,00 dan 1,20 mediannya 1,10b.
Untuk 1,20 dan 1,50 mediannya 1,35Sehingga interval kelas ditentukan sebagai berikut:
a.
1,00 - 1,10 untuk perbaikan mudahb.
1,11 – 1,35 untuk perbaikan sedangc.
lebih dari 1,36 untuk perbaikan sulit66
Daftar atribut dengan nilai improvement ratio dari tinggi ke rendah ditampilkan pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Urutan nilai improvement ratio
No Atribut Improvement
ratio
Tingkat Perubahan
1 Rasa Es krim 1.68 sulit
2 Aroma Es krim 1.35 sedang
3 Warna Es krim 1.40 sulit
4 Berat Es krim 1.35 sedang
5 Ukuran Es krim 1.25 sedang
6 Bentuk Es krim 1.34 sedang
7 Keamanan bahan Es krim 1.51 sulit
8 Kelembutan produk 1.62 sulit
9 Informasi nilai gizi 1.60 sulit
10 Kekerasan Es krim 1.40 sulit
11 Desain kemasan menarik 1.09 mudah
12 Bentuk kemasan 1.10 mudah
13 Ukuran (volume) kemasan 1.22 sedang
14 Terdapat logo merk 0.96 Tidak perlu
15 Terdapat informasi komposisi bahan 1.06 mudah
16 Terdapat ijin DepKes 0.99 Tidak perlu
17 Terdapat label halal 0.97 Tidak perlu
18 Tingkat harga 1.73 sulit
67 4.1.3 Tabel House of Quality (HoQ)
KESIMPULAN
1. Terdapat 18 atribut produk es krim jenis stik yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu rasa, aroma, warna, berat, ukuran (panjang x lebar x tinggi ), bentuk, keamanan komposisi bahan, kelembutan, informasi nilai gizi, kekerasan produk, desain kemasan menarik, bentuk kemasan, ukuran (volume) kemasan, terdapat logo merk, terdapat informasi komposisi bahan, terdapat ijin Depkes, terdapat label halal, dan harga jual.
68
2. Terdapat 14 atribut yang penting menurut pelanggan yaitu rasa, aroma, warna, berat, ukuran, keamanan bahan, kelembutan produk, informasi nilai gizi, ukuran(volume kemasan), terdapat logo merk, terdapat informasi komposisi bahan, terdapat ijin Depkes, terdapat label halal dan tingkat harga. Atribut produk dari Needo Es Krim Sejuk Segar yang dinilai puas hanya ada 6 atribut yaitu desain kemasan menarik, bentuk kemasan, terdapat logo merk, terdapat informasi komposisi bahan, terdapat ijin Depkes dan terdapat label halal.
3. Berdasar analisis terhadap raw weight maka atribut yang akan dikembangkan adalah rasa, tingkat harga, kelembutan produk, informasi nilai gizi, keamanan bahan es krim, dan aroma.
4. Dalam rangka mengembangkan produk yang memenuhi kepuasan pelanggan maka formula kandungan dikurangi 2% menjadi 15% dari 19% total kandungan gula
sebelumnya,ditambah minyak nabati sebanyak 10%,ditambah skim whey powder dan
skim milk powder masing-masing sebanyak 11%, ditambahkan aroma sebanyak 1% dari semula. Pengembangan pada keamanan komposisi bahan dapat dipenuhi jika kandungan bahan sesuai dengan aturan POM.Pengembangan informasi nilai gizi pada kemasan dengan ditambah label informasi nilai gizi .Proses pengembangan produk dibatasi dengan penambahan biaya tidak boleh menaikkan harga jual
1) Mahasiswa STT POMOSDA, 2) Staf Pengajar STT POMOSDA
DAFTAR PUSTAKA
Assael, H. 2004. Consumer Behaviour : A Strategic Approach. USA:HoughtonMifflin Company.
Boshoff, C. dan B. Gray. 2004. The Relationships Between Service Quality,Customer Satisfaction and Buying Intentions in The Private Hospital Industry. South African Journal of Business Management, Vol. 35. pp.27-37.
Cohen, L. 1995, Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for
You. Addition-Willey Publising Company.
Eureka, W.E, dan N.E. Ryan, 1994. QFD and You, Paper in Taguchi Methods and Quality
Funtion Deployment : Hows and Whys for Management. ASI Press
Hill, Nigel and Alexander, Jim, 2003, Handbook for Measuring Customer Satisfaction and
Loyalty, Infinity Books, New Delhi.
Rao, Ashok, 1996, Total Quality Management : A Cross Functional Perspective, John Wiley & Sons Inc., New York.
Singarimbun, Masri, dan Sofian Effendi (editor), 1989, Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta.
Sugiyono, 1997, Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung
Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management (Edisi Revisi), ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997, Total Quality Service, ANDI, Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A., et.al., 1990, Delivering Quality Service – Balancing Cotusmer
