BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Mutu (Quality)
Menurut pendapat Goetsch dan Davis (2000, p47) “quality is a dynamic associated with products, services, people, processes, and environments that meets or exceeds expectation”. Maksudnya adalah mutu berhubungan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang menimbulkan kepuasan.
Menurut pendapat Kotler (2002, p67) mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan ynag dinyatakan atau yang tersirat.
Berdasarkan pendapat Gitlow, Oppenheim, dan Oppenheim (1995, p3) “quality is a predictable degree of uniformity and dependability at low cost and suited to the market”. Maksudnya adalah mutu merupakan derajat keseragaman dan ketergantungan yang dapat di prediksi pada biaya rendah dan disesuaikan pada pasar.
Karakteristik mutu menurut Moen, Nolan, dan Provost (1999, p8), diantaranya : ³ Performance, merupakan karakteristik utama yaitu penampilan atau bentuk produk. ³ Time, yaitu waktu dalam memproduksi, dan waktu untuk menyelesaikan pelayanan. ³ Reliability, produk yang dapat diandalakan.
³ Durability, jangka waktu kegunaan produk. ³ Consitency, produk yang dihasilkan konsisten.
³ Serviceability, pelayanan dalam menyelesaikan masalah dan komplain.
³ Personal interface, ramah dan sopan dalam melayani pelanggan. ³ Flexibility, fleksibel untuk perubahan.
2.2 Produk (Product)
Menurut Zimmerer dan Scarborough (2002, p166) produk adalah barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Berdasarkan pendapat Kotler dan Armstrong (2001, p7) “product is anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need”. Maksudnya adalah produk merupakan sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Menurut pendapat Simamora (2000, p440) produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen atau pemakai industrial pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk.
Menurut pendapat Waters (2001, p99) produk hendaknya fungsional, menarik, dan mudah dibuat.
Menurut Purnawarman (2004) produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut
2.3 Mutu Produk (Product Quality)
Menurut Kotler dan Armstrong (2001, p299) “product quality is the ability of a product to perform its function, it includes the product’s overaal durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Dari pengertian diatas mutu produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Menurut Ulrich dan Eppinger (2000,p2) “product quality is ultimately reflected in market share and the price that customers are willing to pay”. Maksudnya adalah mutu produk terefleksi pada pasar dan harga yang ingin pelanggan bayarkan.
2.4 Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
Menurut pendapat kotler (2002, p42) kepuasan adalah perasaan senang / kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) juga sangat berperan penting dalam usaha menciptakan kesetiaan pelanggan yang potensial. Pelanggan yang puas dan senang akan berperilaku positif, mereka akan membeli banyak dari perusahaan dan akan kembali untuk kesekian kalinya untuk membeli produk perusahaan. Kepuasan pelanggan akan sangat tergantung dengan pelayanan, dalam hal ini mutu produk yang diterimanya.
Menurut Sitompul (2004) pelanggan yang puas akan menyampaikan produk dan layanan anda kepada temannya yang lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasan terhadap produk dan layanan anda kepada semua orang. Ini mungkin akan sering terjadi dalam kegiatan penjualan. Menyampaikan informasi secara berantai dari mulut ke mulut akan sering terjadi. Informasi kepuasan yang disampaikan pelanggan kepada orang lain mengenai produk dan layanan yang telah anda berikan, akan dapat mengangkat image atau menghancurkan image dan merk dari produk layanan anda.
2.5 TQM (Total Quality Management)
Salah satu filosofi mengenai mutu adalah Total Quality Management (TQM) yaitu falsafah yang menghasilkan produk dan jasa bermutu tinggi dalam setiap aspek perusahaan dan hubungannya dengan pelanggan, dengan memusatkan perhatian pada perbaikan yang terus menerus dalam mutu yang diberikan pada pelanggan.
Menurut Kotler (2002, p66) TQM adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu, proses, dan pelayanan organisasi.
Menurut pendapat Kotler dan Armstrong (2001, p10) “TQM is a program designed to constantly improve the quality of products, services, and marketing processes”. Maksudnya adalah TQM merupakan program peningkatan mutu secara konstan dari produk, jasa, dan proses pemasaran.
Menurut pendapat Madura (2001, p315) TQM adalah tindakan memantau dan meningkatkan kualitas barang dan jasa yang dihasilkan.
Menurut pendapat Zimmerer dan Scarborough (2002, p154) TQM adalah falasafah yang menghasilkan produk dan jasa bermutu tinggi dalam setiap aspek perusahaan dan hubungannya dengan pelanggan, dengan memusatkan perhatian pada perbaikan yang terus menerus dalam mutu yang diberikan kepada pelanggan.
Berdasarkan pendapat Stahl (1995, p4) “TQM is a system approach to management that aims to continuously increase value to customer by designing and continuously improving organizational processes and systems”.
Maksudnya dari definisi diatas adalah TQM merupakan sisitem pengembangan manajemen yang bertujuan untuk terus meningkatkan nilai kepada pelanggan dengan desain dan pengembangan pada proses dan sistem organisasi.
Menurut Purnawarman (2004) ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini, melihat tuga meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality Management).
2.6 Pelanggan (Customer)
Menurut Gyrna (2001, p4) “customer is anyone who affected by the product or process”. Maksudnya pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses.
Bagi perusahaan, “pelanggan” memegang peranan penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Memberikan mutu kepada pelanggan adalah salah satu cara untuk dapat menciptakan dan juga memelihara pelanggan. Dengan memperhatikan mutu, perusahaan dapat mengetahui apa yang harus dilakukan agar loyalitas pelanggan terpelihara.
Menurut Sitompul (2004) kritikan dari pelanggan adalah konsultasi yang murah dan gratis untuk dapat memperbaiki sistem penjualan, baik untuk perorangan ataupun perusahaan. Pelanggan yang cerewet adalah guru yang baik untuk seorang penjual dibandingkan dengan pelanggan yang diam / pasif. Pelanggan yang cerewet dapat memberikan masukan dan perbaikan untuk sistem penjualan. Kendalanya adalah membentuk pelanggan yang loyal kepada produk yang kita tawarkan. Hubungan baik dengan pelanggan
tidak bisa dibeli dengan uang dan tidaklah mudah untuk dapat menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan.
Strategi untuk mempertahankan pelanggan menurut Rangkuti (2003) adalah : 1. Mengelola atau memelihara tingkat kepuasan konsumen, misalnya :
mengiklankan kualitas produk mengiklankan manfaat produk merancang ulang produk
menyediakan layanan khusus kepada konsumen 2. Menyederhanakan proses pembelian, misalnya :
melaksanakan pengiriman yang cepat
menawarkan berbagai variasi produk yang dapat dipilih secara mudah
menggunakan penjualan dengan sistem keagenan atau melalui suatu distributor khusus yang bergerak di bidang ini
menjamin perlindungan terhadap kerusakan dan perbaikan produksi 3. Menambah daya tarik produk, misalnya :
mengembangkan perluasan merk
menawarkan produk dengan berbagai merk menurunkan harga
manambah daya tarik produk
2.7 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Oliver mendefinisikan loyalitas (Kotler, 2003, p294) yaitu “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or services in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior”.
Maksud dari definisi diatas, loyalitas adalah sebuah komitmen untuk membeli kembali produk atau jasa dimasa yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh situasi dan keadaan pasar yang dapat menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Kotler (2003, p294) pembeli diklasifikasikan menjadi empat bagian berdasarkan tingkat loyalitasnya, yaitu :
1. Hard core loyals : yaitu pelanggan yang membeli satu merk setiap saat. 2. Split loyals : pelanggan yang setia kepada dua atau tiga merk.
3. Shifting loyals : pelanggan yang berganti merk dari yang satu ke merk yang lain. 4. Switchers : pelanggan yang tidak loyal terhadap merk apapun.
Pentingnya Loyalty Marketing pada tahun 2004 menurut Woolf (2003) :
Ekonomi tahun 2004 masih digerakan oleh konsumen, karena investasi asing masih sangat rendah
Walaupun suku bunga SBI cenderung menurun, penyaluran kredit masih juga terhambat, kecuali kredit konsumsi dan KPR. Jenis kredit ini akan meningkatkan daya beli konsumen
Oleh karena itu, existing business lebih banyak bergerak ketimbang bisnis baru Persaingan diantara pemain lama akan makin ketat. Semua pemain sudah mengenal
karakter pesaingnya
2.8 Kerangka Pemikiran Teoritis
Gambar 2.1
2.9 Metodologi Penelitian
2.9.1 Jenis dan Metode Penelelitian
Jenis dan metode penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif jenis survey. Menurut Sugiyono (2002, p3) penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distributif, dan hubungan-hubungan antar variabel, sosiologis maupun psikologis.
Mutu Produk
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
2.9.2 Teknik Pengumpulan Data
Riset Lapangan
Adalah penelitian yang bersifat langsung pada objek penelitian yaitu PT. KARET
JAYA. Dalam penelitian ini data diperoleh melalui :
Angket (kuesioner)
Yaitu pengumpulan data melalui sejumlah pertanyaan tertulis kepada responden dengan menggunakan metode sampling. Sampling adalah suatu cara
pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian populasi tersebut. Dalam hal ini penulis menyebarkan 34 angket secara acak pada pelanggan KARET JAYA yang berjumlah sekitar 30 – 39 orang dalam sebulan. Jumlah ini diharapkan dapat mewakili pendapat pelanggan.
Pengamatan
Peninjauan secara langsung ke KARET JAYA mengenai proses produksi dan Mutu produk yang dihasilkan.
Wawancara
Mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak perusahaan untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai kondisi perusahaan.
Studi Kepustakaan
Adalah penelitian dengan cara membaca buku serta sumber lainnyan yang berhubungan dengan masalah-masalah yang akan dianalisis dan menunjang dalam penyusunan skripsi.
Operasional variabel adalah mengubah konsep-konsep yang berupa kerangka dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati, diuji, dan ditentukan kebenarannya oleh orang lain.
Menurut Sugiyono (2002, p84) instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian.
Instrumen dalam penelitian ini adalah :
⌦ Instrumen untuk mengukur variabel mutu produk. ⌦ Instrumen untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan
2.9.4 Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis yaitu koefisien korelasi dan regresi serta tabel-tabel kontingensi untuk aspek demografi responden yang terdiri dari umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan/bulan, lama jadi pelanggan, dan frekuensi kedatangan.
Korelasi
Koefisien korelasi adalah analisis yang digunakan untuk mengukur atau mengetahui erat atau tidaknya hubungan antar variabel.
Rumus koefisien korelasi (Walpole, 1995, p371) :
Dimana : -1 < r < 1
r = -1 atau 1 hubungan antara variabel x dan y kuat dan terdapat korelasi yang tinggi antar keduanya.
r = 0 tidak terdapat hubungan antara variabel x dan y.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah koefisien untuk mengetahui seberapa besar pengaruh suatu variabel (x= Mutu Produk) terhadap variabel lain (y= Loyalitas Pelanggan)
Koefisien determinasi = r²
Regresi
Regresi adalah analisis yang digunakan untuk memperkirakan atau memperhitungkan besarnya pengaruh antar variabel x dan y.
Rumus regresi (Walpole, 1995, p342) :
Ŷ = a + bx
Dimana : x = Mutu Produk y = Loyalitas Pelanggan a = Variabel lain b = Koefisien regresi
b = n ∑ xy – (∑x) (∑y) n∑ x² - (Σx)²
_ _ a = y + b x
Skala Likert
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2002, p73). Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. Komponen-komponen yang terukur ini kemudian dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang kemudian dijawab oleh responden.
Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari :
a. Sangat Tidak Penting : 1
b. Tidak Penting : 2
c. Cukup Penting : 3
d. Penting : 4
e. Sangat Penting : 5
2.9.5 Tempat Penelitian
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh melalui survei konsumen melalui penyebaran kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh dari PT. Karet Jaya secara langsung. Penyebaran kuesioner dilakukan di PT. Karet Jaya.
