5 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian terdahulu
Dari hasil penelitian terdahulu Satriyanti., Evi Okatviani (2012) dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya” dalam penelitian ini peneliti membahas tentang variabel yang berpengaruh pada kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan citra bank terhadap loyalitas nasabah. Varibel yang digunakan di penelitian ini varibel bebas, dan variabel terikat. Variabel bebas terdiri dari kualitas layanan, kepuasan, dan citra bank. Sedangkan variabel terikat terdiri dari loyalitas nasabah. Pada penelitian ini alat yang digunakan alat untuk pengumpulan data primer yang diperoleh mengunakan kuisioner. Dengan metode ini peneliti dapat memperoleh informasi secara langsung dari responden.
Penelitian sejenis lainnya yang kedua dilakukan oleh Prihastono (2012) dengan judul “Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelanan Customer Service Berbasis Web” dalam penelitian ini kuisioner yang diberikan kepada responden/pelanggan berkaitan dengan pelayan pelayanan jasa berdasarkan 5 variabel yakni penampilan fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), Empati (empaty).
Penelitian sejenis lainnya yang ketiga dilakukan oleh Cahyani., Putri Dwi (2016) dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta” dalam penelitian ini, peneliti melakukan studi terhadap empat bank syariah di Yogyakarta, yaitu Bank Muamalat Indonesia, BNI Syariah, BTN Syariah, dan BPD DIY Syariah. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan menggunakan analisis lajur. Dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu variabel eksogenus dan variabel endogenus. Variabel eksogenus adalah kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan bank (service quality).
Sedangkan varibel endogenus adalah compliance,assurance, reliability, tangible, empaty, dan responsiveness.
Penelitian sejenis lainnya yang keempat dilakukan oleh Vianny,dkk (2015) dengan judul “Peran Pelayanan Teller dan Customer service Terhadap Kepuasanan Pelanggan Pada Bank BRI Unit Karombasan Cabaang Manado” penelitian ini membahas tentang layanan teller terhadap tingkat kepuasan nasabah dan hasil penelitiannya yaitu Varibel tangible,empaty, responsiveness, reliability dan assurance berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan yang diberikan teller sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. oleh karena itu teller dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik serta bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Maka dari itu Tingkat kepuasan nasabah ini menjadi penilaian terhadap karyawan pada perbankan di Indonesia.
B. Landasan Teori 1. Definisi Bank
Menurut Undang-undang RI nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan (pasal 1 ayat 2) Bank adalah sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lain dengan tujuan untuk meningkatkan taraf hidup orang banyak.
Bank dalam menjalankan tugasnya menghimpun dan menyalurkan dana dari masyarakat dalam berbagai aktivitas Investasi. Bank juga sebuah lembaga intermediasi keuangan. Dengan didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang , peminjaman uang dalam lalulintas pembayaran.
Maka dari definisi bank di atas dapat di simpulkan bahwa Bank adalah suatu lembaga keuangan yang aktifitasnya menghimpun dana masyarakat dalam bentuk tabungan, giro dan Deposito, dan menyalurkannya dalam bentuk pemberian kredit seperti kredit
kepemilikan rumah (KPR), Kredit Kepemilikan Mobil (KPM), Kredit Usaha Rakyat (KUR), dll.
Bank juga dikenal dengan pelayanannya yang sangat memuaskan karena disana nasabah di umpamakan seorang raja, semua kebutuhan yang menyangkut tentang perbankan akan selalu dilayani dengan penuh keikhlasan dan para pegawai disana juga terkenal dengan kedisiplinan, kerapian dan keramahan. Itulah alasan mengapa masyarakat menyimpan dananya di Bank karena disana mereka percaya kalau dana mereka akan aman.
2. Jenis Bank
Pengertian bank menurut Undang-undang RI nomor 10 Tahun 1998 jenis bank dilihat dari segi fungsinya antara lain :
a. Bank Sentral, yaitu sebuah badan keuangan milik negara yang diberikan tanggung jawab untuk mengatur dan mengawasi kegiatan-kegiatan lembaga-lembaga keuangan dan menjamin agar kegiatan-kegiatan badan-badan keuangan tersebut akan menciptakan tingkat kegiatan ekonomi yang stabil.
b. Bank Umum, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha perbankan secara konvensional dan/atau berdasarkan pada prinsip syariah Islam yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat umum disini adalah memberikan seluruh jasa perbankan yang ada dan beroperasi hampir di seluruh wilayah Indonesia. Bank Umum kemudian dikenal dengan sebutan bank komersil (commercial bank).
c. Bank Perkreditan Rakyat (BPR), yaitu bank yang melaksanakan kegiatan perbankan secara konvensional maupun prinsip syariah Islam dimana dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Kegiatan BPR lebih sempit daripada bank umum, dimana BPR hanya melayani penghimpunan dana dan penyaluran dana saja. Bahkan dalam menghimpun dana, BPR dilarang menerima simpanan giro. Dalam wilayah operasi pun, BPR juga dibatasi
operasinya pada wilayah tertentu. Larangan lain yaitu tidak ikut kliring dan transaksi valuta asing.
3. Definisi Pelayanan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang.
Jadi, kata “pelayanan” adalah Perihal atau cara melayani, Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan, Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Definisi lain pelayanan adalah sebagai suatu perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepusan kepada pelanggan atau nasabah dengan memberikan pelayanan yang baik dimana pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi Nabasah atau pelanggan.
4. Tinjauan Umum Teller
a. Pengertian Teller adalah petugas bank yang bekerja di front line banking hall dan melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam bentuk penerimaan/penarikan terhadap lalu lintas uang tunai/ non tunai. Teller atau yang bisa disebut juga dengan kasir, merupakan bagian yang berkaitan langsung dengan masalah keuangan yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan meberikan jasa pelayanan perbankan. Pada setiap hari, kasir harus melakukan pembukaan dan penutupan kas. Serta bertugas membuat, merencanakan kebutuhan kas harian, mencatat semua transaksi kas dan juga merekapnya dalam catatan uang keluar dan masuk.
b. Fungsi dan Tugas Teller
Setiap teller tentu telah diiterapkan fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. fungsi seorang teller adalah memberikan layanan perbankan bagi nasabah dan atau calon
nasabah di sebuah Bank. Fungsi teller menjadi sangat krusial karena setiap hari merekalah yang langsung berhadapan dengan nasabah, hal ini tentunya harus di tunjang penampilan yang sempurna setiap saat bagi semua Teller Bank.
Tugas Teller sebagai berikut :
1) Seorang Teller yang baik harus datang tepat waktu sesuai jam masuk, memastikan semua perlengkapan berfungsi baik(alat penghitung uang, alat pengecek uang palsu bulpen, dsb).
2) Jika ada nasabah maka harus bersikap ramah, memberi greeting (selamat pagi/siang/sore, mengucapkan terima kasih jika sudah selesai), memberi senyum di awal dan akhir pertemuan.
3) Menjaga penampilan berbusana sesuai standar bank (meja kerja, baju rapi, rambut rapi, mengenakan ID card, dsb.)
4) Jika ada nasabah ingin setor/tarik tunai maka teller wajib menghitung uang, mengkonfirmasikan jumlah uang kepada nasabah, melakukan perhitungan uang di depan nasabah.
5) Melakukan pembayaran non tunai/tunai kepada nasabah yang bertransaksi non tunai/tunai di counter bank, dan melakukan update data transaksi di sistem komputer bank.
6) Setelah selesai proses setor/tarik tunai teller wajib memberikan slip kuitansi kepada nasabah yang dan menandatanganinya sebagai tanda tangan pengesahan.
7) Bertanggungjawab terhadap kesesuaian antara jumlah kas di sistem dengan kas di terminalnya.
c. Tanggung Jawab Teller
Menurut Ikatan Bankir Indonesia, dalam buku berjudul Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, Tanggung Jawab Seorang Teller sebagai berkut :
1) Melayani nasabah yang ingin setor, penarikan uang, transfer dll dengan teliti dan cepat.
3) Menjaga Keamanan alat-alat identitas Teller yaitu User-ID, Passord, anak kunci cash box dan laci.
4) Patuh terhadap peraturan perusaan. d. Wewenang Teller
1) Menerima setoran berupa tunai maupun nontunai dari nasabah. 2) Melakukan pembayaran atas transaksi yang dilakukan nasabah
sesuai dengan prosedur dan kebijakan bank. 3) Memproses penukaran uang kecil dari nasabah.
4) Melakukan vertifikasi terhadap nasabah dengan melakukan pengecekan pada dokumen dan atau formulir sesuai dengan kebijakan, sistem dan prosedur bank.
5) Jika terdapat data/identitas yang mencurigakan melakukan tindakan contigency seperti rekondasi pelaporan kepada PATK (Pusat Pelaporan Dan Analisis Transaksi Keuangan)
5. Penilaian Kinerja Bank
Penilaian kinerja keuangan merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan, tidak terkecuali perusahaan perbankan. Penilaian kinerja atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan nasabah atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut. Menurut William Bearden (2006) kepuasan nasabah dapat diukur dengan menilai bagaimana cara teller dalam memberikan pelayanan nasabah terhadap produk yang digunakan. Kinerja diukur berdasarkan indikator kinerja Tangible, Responsivennes, Assurance, Reliability dan Emphaty.
a. Bukti langsung atau tangibles
Merupakan dimensi bukti langsung atau tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawai perusahaan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan lima item pertanyaan tentang bukti langsung yaitu mengenai peralatan yang modern, tampilan gedung, penampilan karyawan, dan keserasian tata ruang.
b. Keandalan atau reliability
Dimensi keandalan meliputi kemampuan perusahaun memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam penelitilan ini peneliti menggunakan tiga item pertanyaan tentang reliability yaitu mengenai kesesuaian pelayanan sesuai harapan dan janji, kecepatan dalam pelayanan, ketepatan solusi. c. Daya tanggap atau responsiveness
Dimensi daya tanggap atau responsiveness adalah staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dalam penelitilan ini peneliti menggunakan tiga item pertanyaan tentang daya tanggap atau responsiveness yaitu tentang daya tanggap karyawan, kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan, kecepatan dalam mengatasi masalah.
d. Jaminan atau assurance
Dimensi jaminan atau assurance meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan empat item pertanyaan tentang jaminan atau assurance yaitu tentang kompetesi (Competence), kesopanan (Courtesy), Kredibilitas atau kepercayaan (Credibility), keamanan (Securty).
e. Empati atau emphaty
Dimensi empati atau emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tiga item pertanyaan tentang dimensi empati atau emphaty yaitu tentang perhatian secara individu, mengetahui keinginan konsumen, dan kemampuan menjalin hubungan atau berkomunikasi dengan baik.
6. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan di Bank BNI Kantor Cabang Situbondo
Dalam menjalankan tata cara sesuai dengan prosedur yang dijalankan khususnya pada Bank BNI Kantor Cabang Situbondo dibutuhkan standar kerja yang efisien dan sesuai dengan prosedur. Kunci keberhasilan dalam menghasilkan pelayanan yang unggul adalah penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) teller sebagai berikut : a. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi
pembukaan tabungan.
1) Nasabah datang ke kantor Bank BNI Cabang Situbondo. 2) Nasabah mengajukan permohonan tertulis.
3) Nasabah melampirkan bukti identitas diri berupa KTP.
4) Setelah terdaftar menjadi anggota tabungan, setoran awal yang dilakukan minimal Rp.250.000, dan setoran selanjutnya Rp.5.000.
b. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi penyetoran tunai.
1) Nasabah datang ke kantor BNI Cabang Situbondo membawa buku tabungan / simpanan .
2) Menyerahkan buku tabungan kepada teller untuk di cek.
3) Nasabah mengisi slip setoran dengan nominal yang akan ditabung.
4) Nasabah menyerahkan kepada teller untuk dicocokkan jumlah nominalnya.
5) Teller memvalidasi dan mencocokkan jumlah saldo data tabungan di komputer.
6) Teller mencetak setoran pada buku tabungan dan memberikan stampel.
c. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi pembayaran angsuran.
2) Nasabah yang datang harus pada jam kerja yaitu pada pukul 08.30-16.00.
3) Nasabah menyerahkan bukti angsuran. 4) Teller mengecek bukti angsuran tersebut.
5) Teller memvalidasi bukti tersebut dan memberi stampel.
d. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi realisasi pembiayaan.
1) Mengisi formulir aplikasi permohonan pembiayaan yang akan diajukan.
2) Melampirkan foto copy KTP suami istri dan foto copy Kartu Keluarga (KK).
3) Melampirkan foto copy rekening listrik atau rekening telepon yaitu pada bulan terakhir.
4) Melampirkan jaminan berupa BPKB sepeda motor minimal 2012.
e. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi penerimaan kas.
1) Nasabah datang ke kantor BNI Cabang Situbondo Suruh untuk menyetorkan sejumlah uang sesuai tarif pelayanan yang wajib dibayarkan oleh nasabah.
2) Teller menerima uang pembayaran nasabah dan kemudian menyerahkan bukti pembayaran pada nasabah.
3) Hasil yang telah direkap teller pada buku kas umum dilaporkan kepada pihak pusat setiap akhir pecan.
4) Memvalidasi antara kas tunai dengan buku kas dan bukti transaksi.
5) Apabila jumlah kas tunai, bukti transaksi dan buku kas sudah valid, maka dilakukan penutupan buku dengan membubuhkan tanda tangan teller.
f. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi pengeluaran kas.
1) Nasabah mengisi formulir permintaan pengeluaran dana kas dan menyerahkan kepada teller.
2) Nasabah menerima uang tunai dan surat permintaan pengeluaran dari pihak pemegang dana kas.
3) Mengisi formulir bukti pengeluaran kas, bukti pendukung dan surat permintaan pengeluaran dana kas.
4) Menerima surat permintaan pengeluaran dana kas yang telah dicap lunas.
5) Pengarsipan.
g. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada pelayanan transaksi pembukaan rekening.
1) Nasabah membawa persyaratan yang diajukan seperti membawa bukti identitas diri berupa KTP atau bukti identitas yang lainssss. 2) Menyerahkan persyaratan tersebut kepada teller untuk di cek. 3) Teller mendaftarkan sebagai nasabah baru.
4) Setoran awal yang dilakukan sesuai dengan ketentuan Bank BNI yaitu Rp.250.000, dan setoran seterusnya Rp.5000
5) Teller membubuhkan tanda tangan sesuai dengan kartu identitas. h. Standar Operasional Prosedur (SOP) teller pada transaksi penutupan
rekening.
1) Nasabah membawa persyaratan yang diajukan seperti membawa buku tabungan, membawa Tabungan, membawa bukti identitas diri berupa KTP.
2) Menyerahkan kepada teller persyaratan tersebut
3) Teller akan memproses penutupan rekening dan dicairkan sehingga nasabah dapat mengambil secara langsung.
4) Teller akan memotong buku tabungan pada bagian scan data dan memblokir langsung ATM.
