BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Perusahaan yang ingin survive harus mempunyai nilai lebih yang menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada calon konsumen untuk bertransaksi atau mendorong para konsumen lama untuk bertransaksi kembali.
Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada pelanggan lainnya.
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis dan cita rasa barang dan jasa yang dibelinya.
Membangun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi perusahan, karena perusahan memandang loyalitas pelanggan merupakan bagian dari strategi perusahan . Dalam menghadapi persaingan dan menghubungkan perusahaan dengan pasar ( konsumen) loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif, perusahaan sering kali menyadarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan (Lam et.al., 2004).
Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada, adalah merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan ketrampilan staff/karyawan hotel dalam melayani pelanggannya.
Peningkatan jumlah hotel ini, diikuti pula dengan semakin banyaknya hotel dan penginapan saat ini yang menawarkan berbagai macam fasilitas dan berusaha memberikan pelayanan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Jauhari, 2012).
Hotel adalah sejenis akomodasi yang menyediakan fasilitas. Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan fungsi dan memberikan kemudahan. Apabila suatu perusahaan memberikan fasilitas yang semakin lengkap, konsumen akan semakin puas dan akhirnya memilih hotel tersebut sebagai prioritas utama.
Ada faktor lain yang sangat berpengaruh terhadap keputusan dari seorang konsumen dalam menginap di suatu hotel, antara lain yaitu harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 345) harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga merupakan salah satu bagian penting dalam pemasaran suatu produk ataupun jasa. Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan dari suatu perusahaan, karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan di peroleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang ataupun jasa. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat (Tjiptono, 1997 :151). Harga sangat berkaitan dengan fasilitas yang disediakan. Seorang konsumen tidak akan membayar lebih jika fasilitas yang dia dapatkan tidak sebanding dengan uang yang dikeluarkannya. Perusahaan yang menetapkan harganya terlalu tinggi dengan fasilitas yang buruk, akan menyebabkan minat dari konsumen untuk menginap menurun. Sedangkan apabila perusahaan menetapkan harga yang terlalu rendah dengan fasilitas yang baik, akan mengurangi keuntungan yang dapat di peroleh oleh perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu penetapan harga dan fasilitas yang di sediakan harus seimbang.
Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dengan cara memberikan kualitas pelayanan terbaik agar para tamu puas terhadap layanan yang diberikan, maka dengan pelanggan puas dapat timbul loyalitas kepada perusahaan hotel tersebut. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama.
Loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan. Untuk loyalitas pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan presepsi konsumen terhadap kualitas layanan (perceived qulity). Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al., 1998). Loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan dari hotel tersebut. Konsep ini
menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu loyalitas pelanggan tidak kalah
relevannya untuk dianalisis karena sikap loyalitas dari pelanggan akan timbul setelah pelanggan merasakan puas atau tidak terhadap pelayanan dari karyawan hotel yang diterimanya.
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dikatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
1. Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. 2. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemauan atau keinginan para karyawan
untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnnya terjadi. Kecuali jika kesalahaan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Assurance (jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personil untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
4. Emphaty (empati) Meliputi sikap kontak personil maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (produk-produk fisik) Tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Ketatnya persaingan hotel dan penginapan lainnya, ini dapat terlihat dengan semakin bertambahnya jumlah hotel di Provinsi Jawa tengah dan khususnya di Kota Semarang. Peningkatan jumlah hotel ini, diikuti pula dengan semakin banyaknya hotel dan penginapan saat ini yang menawarkan berbagai macam fasilitas dan berusaha memberikan pelayanan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hotel PATRA JASA sebagai salah satu hotel di Kota Semarang selalu berusaha meningkatkan strategi pemasaran dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan kepuasan para tamunya dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hotel PATRA JASA Semarang berada di Candi Baru di salah satu sisi bukit Semarang, dari hotel ini memiliki view ke Pelabuhan Tanjung Mas, Gunung Ungaran Hotel Patra Jasa memiliki 121 kamar yang luas dan 25 villa mewah beserta segala fasilitasnya untuk kepuasan tamu.
Meeting Rooms. Dengan fasilitas kamar hotel berupa Air Conditioner, IDD Telephone Line, Internet Connection, Mini Bar & Refrigerator, Tea and Coffee Maker dan 50 Channels TV.
. Hotel berbintang Empat yang terletak di dalam kota Semarang ini sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen yang
sebagian besar dari kalangan bisnis. Untuk itu Hotel PATRA JASA Semarang juga menyediakan fasilitas Internet untuk kelas Bisnis. Hotel PATRA JASA Semarang juga menyediakan ruangan untuk seminar/rapat, pernikahan, fasilitas panti pijat (massages), restoran dan lain-lain.
Dengan memahami kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diterimanya berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan penyedia jasa yang bersangkutan, maka Hotel PATRA JASA Semarang perlu meningkatkan keunggulannya dengan memberikan kepuasan konsumen secara konsisten, dengan melakukan pemantauan pengukuran terhadap kepuasan konsumen karena hal ini dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen pada Hotel PATRA JASA Semarang untuk masa yang akan datang. Pada akhimya kualitas layanan dengan kepuasan sebagai pemediasi dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang merupakan bentuk tinggi dari kepuasan konsumen yang menjadi tujuan utama dari setiap bisnis.
Tingkat persaingan yang tinggi di bidang jasa perhotelan menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan. Sehingga menurut pihak hotel untuk
mengidentifikasi faktor faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk menginap serta menerapkan strategi strategi yang tepat untuk meningkatkan jumlah tamu yang menginap
Berdasarkan latar belakang yang penulisan kemukakan diatas, penulis tertarik untuk menganalisis sejauh apa pengaruh harga, dan kualitas pelayanan terhadap proses pengambilan keputusan menginap, melalui skripsi dan penuliis beri judul _pengaruh kualitas pelayanan, harga terhadap loyalitas pelanggan
1.2Rumusan Masalah
produk mereka. Persaingan di bidang jasa perhotelan di kota Semarang yang ketat memiliki pengaruh yang besar terhadap penurunan jumlah tamu hotel. Dengan ketatnya persaingan konsumen menjadi semakin memiliki banyak pilihan sehingga harus diterapkan strategi yang tepat untuk tetap menjadi pilihan prioritas dari para pelanggan.
Semakin ketatnya peraingan yang menyebabakan fluktuasi jumlah tamu hotel yang akhirnya berdampak pada perubahan perilaku pelanggan, mendorong perusahaan untuk semakin meningkatkan performa perusahaan agar perusahaan tetap bisa axis dan kompetitiv.
Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah “faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan untuk menginap di Hotel”.
Dari masalah penelitian tersebut dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Reliability terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel PATRA JASA?
2. Bagaimana pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel PATRA JASA?
3. Bagaimana pengaruh Assurance terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel PATRA JASA?
4. Bagaimana pengaruh Emphaty terhada loyalitas pelanggan pada Hotel PATRA JASA?
5. Bagaimana pengaruh Tangible terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel PATRA JASA?
1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.2.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan:
1. Untuk menganalisis pengaruh Reliability terhadap loyalitas pelanggan Hotel PATRA JASA ?
2. Untuk menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas pelanggan Hotel PATRA JASA ?
3. Untuk menganalisis pengaruh Assurance terhadap loyalitas pelanggan Hotel PATRA JASA ?
4. Untuk menganalisis pengaruh Tangible terhadap loyalitas pelanggan Hotel PATRA JASA ?
1.2.2 Kegunaan Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bagi masyarakat luas dan khususnya kepada :
1. Peneliti
Memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya pada masalah kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan suatu perusahaan serta sebagai kesempatan untuk mengaplikasikan dari teori-teori yang didapatkan selama masa perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, dengan lima dimensi utama yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty sehingga bisa mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan bahkan bila perlu meningkatkan nilai dari perusahaan tersebut.
3. Bagi Kampus Tercinta Universitas Semarang
