ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, SWITCHING COST DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN. (Studi Kasus : Pelanggan CDMA Esia dan Flexi Kota Padang).

(1)

l

Lrc,\s

AK$:P

ANALISIS t'trNcATTUfi KIPUASAN

IEI"ANCCAN.

KI'PtrRCAYr\AN,

S"{T''

/NG

COJI

DAN

Pl'RILAKU I'I]LANCGAN

TERH,\DAP

KESE'TIAAN

PI!I,ANGCAN

lsnrdi

K*ns;

Pclan;tg n CDNL{ Esi, dan trlc\i Kota padxns)

Scra,gi Saloh Sntt Slatut untuL

M.qtllsni(n,

pto!:

r,Sbata

_Saht

F.th

Jtutu:trr'/il

tik

I

INti

liknths r.a,ik

ttritrsto:

!1,rat^

Olclt:

.\J!'A!IYI]

FT|RIANDA

MI JFTI

05 t 7:t 006

2.

l,cnbintbiig:

],

DIF,INA

i\{O!T,ANJ.

MjSD

lR. tNSANNUt, KAr!1tL, Xi.rtNC,

Ift\r

JURUSITN

TI'KI{IK

INDUSTI{i

I,'AKUI-TAS

l

UKNIK

UNIVERSITAS

A}DALAS

(2)

lii/ing

d.h!.n

\en.th

tuenntlkubrya

t)tn!:g

Lun

lelv.loqi

( _1)M.1

i(id.

I)ivi\nD

Mdniplc .\cccs\) \nns dihuktiknn .l.,edn n,o,rBkdhi)r unNku

Nr$unun

l-DV/

ni hxl.nt\tu

yh!

Nid

tahrk )00(

b

tn.ht.Nt

aiJ _tulu

r\lrt!

nlnuNkdt ntnjutlr )lt 5

ina

trtu

tthuh it)t)9.

tntkt

ltt:uinlt

antur

prcr\d.t

(D^U

tln

nttuk

.lty1

dihnldari ])ih@itu

p.^unts iii

nlnh{titun

I.nhhg.

hati _BhhAA@

L!'t.rn

h.h^

"*niljh.pcunr'.

tlht,ggu deryL,

nrluhluN

h.tpn iah

b

alidct krin

Plntlil

tn

ini

liklkLkun

unl&

ogtxth

t

vttubcl

,arE

ht

otdnrl

llrhtdat)

kt:Lti..n

plhutNrn

Jdrr

lIovid.r

rv{!/cl

t?r.lrnn

):unt

lituk.i

analah n'ancl

re

litntn lituh

t20n6)

krhhs

ra.i.b.]

|tht

hthp.htunl]

k.ltti.tr

?rlurlltn

)r

u

kttr^u,

p!|oh*gn

klryttdluun

lrl,

s*ilching con

.Lrtd,

h.lakr*a, pcranhahanratiabel

Nril&

t.lung.n

!turtu pln1nhhtn

drtu

,Egthdkah

!.!ri

||h.o

mhrk

tlngntlnti h

hun!!

a"tor

rqiah.l

sahl*

p.tu rn(li!iun

i1i dlulth

rn*a

a

ptiria{

(Di\1.4

tl:lttt

ddn l:!nr)

li

Hu\il _{lung.ltVcrclrh}hahwt *ct.ttuan _,t!ah,41:r1

Llr

slruru

:ighilihn

lith1nrthi

ol.h

k

po..uuan

l.

ga,

hilai

:ixnilih

:i

l)t)01

lu]

perildku

pelunts

dc,san

nihi

s*hlitun:i

0

strldnsko

unrut kt\tliuun pllonqsdn

t

b\i

:lutu

sithilikdl

lirdlt:druhi

.1!h

ntuthtl ktpdtu" p(la,lsrn do\oh

nitui

!is

iliku^i

0 a29 ldn _ttr-itutu_trelantrga"nthqan

nitti \ighilLrnti

t) 001

thril

tt'!t!iLlenKun

qbll

rr.tct,tinq

_Mhlk_{Lsid.lhttunlh}

r,r!z

ssit.hi.s

ron

au,,p,

nrmoderare &cp!dnu pclnnF\un tthihx{u hlrplnEaruh sisniliton

rerhalap tc\etia.a

^laryldn

l.rllan

ni/.ti si{nilikanti 0,022

StlungLdn,dnt

,d,

s$itchine .o.1 ti.lak

ndnrr

.h..tutasi

wriahet kcruoy , _t)elu_stuh

kqrruludn

.lun

plrila*

p!llt!:!un

:

CDMA,

retcliaa,

P.la,gEan,

K.?udan

PtL

(3)

BAB T

PENDAHI]LI]AN

t_t

Lard

belalss

nerupltan subblb yan8 nrcmaparkan isu-isu penting

ydg

mcniadi asal mula

dil*ukadnl!

su,tu penelitian L,t!J bclaksg ini rddni ddi

la6

belakang

osalal

d&

lad

bclatmg p€nelilim.

1.l.l

L,lar

Bdsr,lng Maralah

seiring

dcng

perkembdsan lelnologi

komu.ikdi

yug

begnu pcsar.

mka

keburuhm nanusia unmk bfikoounikasi maldn berasdn jenisnya.

Salah satu

yde

rcQentine adabn kebululm

atm

infomasi

Asar

konunikasi

nenjadi

lmc.r

nakd

dicipllke

dat

alal

auu

s@!

Salan gtu sadna berkomuiksi adabn

tbpon

seluler (ponsel) yMg

sl

ini netupale konodilas yan8 rebn menjadi

k€b!tub

prind

bagi etiap

kpis

kelidupm

nrs]lrokar.

Sebagai pelengla!

de

lelepon scluler te$ebut. diperlukan kanu seluler yans dapal menb€nko

ldilibs

lcb;h tenada _tel&ggmscnineAa pclmsse mcrasa puas rcLadap layanan yang

diberiko

oleh

lcnu

seluld

lc6ebut

Oleh sebab itu.

pda

produsen

prortd.r k.rtu seluler ini harus ienunjukkan keungsulan ncBta schinega

daparnenperiahtu&mkelossuns hidupperosJnerya.

Pe

yog

konpcritif nenalsa pm

pr,rd.r

untuk meninela*an

nrr&r

Jhe.

scbagai salah salu

cda

sn(

nedpertahlnkh

peGal@nya

tsbur.

Selain itu, cas lain

uluk

denp.dahankan kcibgsungd hidup

perusand

*kllieus

neningkarko

hba

terusanm

adabn dened

bcn'ngratkd

lisctim

pclmssd

(.ryo,er

/oralry) [Rahayu, 2006].

s.sui

dengm p€nelitian Reichneu

&

S6ser (1990)

,og

_nenlebu{an

(4)

selrin nu. kepuasdn pclang!.n

(.!Jl"Dr

rd,ty'adio,) jusa dibutuike

ddm

kesDtsesd sualu bhnis. rcrapi kcpGan pelanggan ini ridak cukup

untuk membdrgun keseliun pelang8& tcihadap poduk

Isebut

Palilari

dalam wimfto (2008) nengatakln pmduk atau rasa

yes

bisa

nenuskm

adlhh produk ahu _.jasayang dlpar dembedkan sesultu _Fng

dicd

oleh

rc

aregd

rn&'

pada

'i

,ellr

,

L\dt

,e

d1 .

,

₎

iC rrp

d'dl kcscnan8an cerderuns akM menr€babkaD

pcl

_erarberperilalu positil lerjadinya kelekatan edosional lerhadap nerek, dan

jusa

pEleiensi

tuio'a

ehintJa\r

iL

Jr

na

a,te.e

m

peld

r.o

r,,j,i'j!.

Selain

lepu6an,

kopccayen

(r'!n)

jusa

dibutuhlo

umuk

menper']huko

pela.ggan

asdr tetap

berlahan nemakai produk

pcrusan.rn

ymg be6 gkuld.

cosrabilc (1998) daltun

Djai

&

Fcdinadcwi (2004)

nendcinhike

kcpcrcarad s..bagai _Fc6cpsil.rludap

kehlndalan Jan sudur

t"ndlt

pel

gsm didas{kan

p !

pensalams,

allu nengaah padn

unups

trdsaksi atau nx€raksi yans diciikan oleh r..pcnuhinla hampan kin$ia _tmduldan rerc4linya liel]uasao

Kotler(2000) nensenrlkate boh\€ selain den8an nemberikan kepusar

r&g

tinggi pad.

tel&ggan.

upaya

rang

dapat dilakukm untuk

ncningkarkm

kcsetim

$leegb

adalah

DsberiLe

bilya bcrpindlh

\srt.hihgun).

sr'itchih4con meruplkan biaya

aLr

_Fng.rbananyang

hms

dihseurg

oleh peldasdr apabib pele8Aan memutuskd untuk

b.ryindah lie rrpllrer lain.

Perelitie

ran!

dilalnld

oleh RaDrvccn

&

Pnbhn (2001) pada

,r.,

::ne tesitlential rdlcpro,er

di

lngeris,

ncn!a$16

balwa kesdtim

-lbggd

s.cra

signilikan dipengaruhi

oleh

kepdd

peluagan.

iF{atm

dd

h@bah

berpinda,h.

Seddgko

hasi!

Fneliliu

yug

::lald

olch A_vdir et

al

(2005) ldabn

irr.rt,s

c,J, ncrup3ke latlor

:r:

mempenBaJuni

keseria

pelan8gan. sekoligns

nenjadi

laklor

(5)

\.I

PF]NIITIIP

ldiabcl

hcpudd

F.ldggd.

Loforcay&n.

sr/.ri,a.oy

do

pcrilaku

klan$an

mempengaruhi kesetiar

pclmlgb ?r,rnle. Esi!

Hal ,ni

&pri

dillhal dari

rilri

[oefisien delcnDi..si (R]) scbestu ().sl3

xb!

il.8i:;.

Udul

reiab.l

_rdrg

bcDrnlsrh

sisnilikln terhadrp Lescli&D

Fldggtur

unlul

//,rli/dr

Esu adalsi raiabel ket€rcltam den8ln

rihi

sisnilikuNi 0.001 dan veiabcl

pc.ilarl

p.lanlredr dcnsM nilai

ig.i,iklnsi

₀

Sana baLnta dengan pcldrggad

!ria.

unluk pelmgAm

ai.\i.

vdabcl

kepuGd _llcl"nggan.keperc!)un.

lkr.rtnA.ry

d

Fnlatu

pclmgBtur itrga ncnpcds@hi _{k€serien Fldrasan}

rroui?/

tFebur Ilal ini

dapal

dilihll

dri

lai

koefisi.n

der.minlsi

(Rr)

{bcs

0-1ltl atau 4l%. Sedanskan

lriabcl

_Jars

ncnillti

pensaruh

rj3

sierin(m tnradat

k6.lirM

plLlnssan Flcxi adalah lcpu6an

lElarged

dcng&

nildi

signiljkansi 0.029 dan pe laku pelturggal

trin8d nilai sistrifikrnsi 0.001 radi

dalr

_{disiturulhd blhsa peilaku}

llMggd

nrcrupakdn

llriabel

rms

ncmbcnka.

t3ngruh

yang

!:!ninko

rerhadap

kBselitu

pelanl8ur

/,,?rl/r/

CD\14 diko[

:

jNr.rila

cdt

_mdnpr

ncmod.n:i

_(memteikuat)_pengaruh_kepusln -lanssan nnlul r/ouid.r

lsi.

dc.ed

nilai signilikMsi 0022 Adinya

r:n\a

Lnruk

keseftu

peltussu Esia, ldiabel kcpuasdr mcnbciikdl

:c.emb

rdg

si$inkan

d.ngd

dinoderasi oleh vdabel

$rt.rt4r

Jn.

Sedm8kd untul k.sctiatur

p.legg&

_{rzorr.,/.r Flcxi.}

$tt

rlrs

.(

tidat

ndrp!

menDdcmsi _l)cngduh

krpusan

Flanggai-t:Ft.yaln

dan

p€rilaku

peluaBdl Ual

i.i

dittrnxku

rilai

(6)

DAFTAR PUSTAKA

S. Ozcr. G., &d

Ar$il,

o. Cuslomer Loyally md Tne En'ecr olSrnching cosLs

6

a .roderanr

ltiable. A

case

in

fie

furkGh Vobile Phonc

\latkeL tlatk.rihq

lht.lliQnd

d

llarrtg.

Vol.2l No.

l.

pp. 39-101.

JT

&d

Chm,

S

Thc

Rclrlio

hip Belvce.

Cuioner

loyJry ud

artrmer

Satisfacrion.

/,r.rzlunal,tournal

ol Conteniporurr

Ho\pikilit'

l/a,!a'e,r,

r\o.I l/5. pp 2ll-217,2001.

!

P.

dd

l-rimdcwi.

!.

Pentinstrya

K&..awd dal@

Pembentukm (.!€rcayam Konsmcn ltrhadap PerusanM Jasa (SLaru Kajitu

dd

5rposisi). .n, tu/ K.r

tz,Mr&

n tdn tttanrie er, \"t.1 6. No. ?. pp I I ,1

.

ttdnajeneh lenatarab,

r=.n/a1id,,

AIih llohaa

_:

:.ftba

Efrpat-

J*da

1995

i. P. AqDxamimliorol I lE \aturc

ol'liust

ln Buy.F

Jaumal oIlturketihs.vol. 6\,

j\pril.pp.ls-sl

I9t7.

Cuson.r

Satislncd'n

Bromete.

,

The

Swedish

ol MuttutinE (

hiosa,yol.56,

ADril.Iss

l.

pp 6-21.

Mtnpoluhtnkrn

K4eliaan

Yatrya. Penedit

!

m!!a.

:

Csant

Loraltr

Mcnrhbthkun

a

::

rr4lzr.

Alih

_Bahsa

: Dr

D*i

_KaniDi

\r

r.

Mothesboucn, D. L., and Bcatty. S. E. S{irchnE

Beicr

and

i:lNhsc

lntentions nr Scfliccs. Janhul ol Relailhs 76 _\2),

tp.259-v-

1-

_Morberbaugh-_{D. L.-}

dd

_Beatt-v.S.

!.

Why

Crnones

Slay :

t!+unnc

The Underlyinc Dimensions olSenices Svitchins Cosls and

tGlcins

Then

Diferenli.l

Slratesic Outcomes. Jdrrnal

,/

r,Ji,.rs

lr*..rr.r.

Vol 55. hs.6, pp.,141.2002.

-)

\ldnuj?n

P?naw un.alisi

nillennim.iilid

I, Prenhalindo,

Jarlia

,4halisis Per.hLanaan

lnpl.nenta:i

ln

Arcclla Annawali

Hemard.

Pmerbit