• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI BAGOES MUSIC STUDIO SIDOARJO.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI BAGOES MUSIC STUDIO SIDOARJO."

Copied!
80
0
0

Teks penuh

(1)

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI BAGOES MUSIC STUDIO

SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

0412010234/FE/EM

Mohammad Yusuf Arif Setiawan

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI BAGOES MUSIC STUDIO

SIDOARJO

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

0412010234/FE/EM

Mohammad Yusuf Arif Setiawan

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(3)

SKRIPSI

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI BAGOES MUSIC STUDIO

SIDOARJO

Yang diajukan

0412010234/FE/EM

Mohammad Yusuf Arif Setiawan

Disetujui untuk ujian skripsi oleh :

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Malicha Tanggal : ...

Mengetahui

Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

(4)

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI BAGOES MUSIC STUDIO

SIDOARJO

USULAN PENELITIAN

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

0412010234/FE/EM

Mohammad Yusuf Arif Setiawan

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(5)

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI BAGOES MUSIC STUDIO

SIDOARJO

Yang diajukan

0412010234/FE/EM

Mohammad Yusuf Arif Setiawan

Telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Malicha Tanggal : ...

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

NIP. 030 191 295

(6)

USULAN PENELITIAN

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI BAGOES MUSIC STUDIO

SIDOARJO

Yang diajukan

0412010234/FE/EM

Mohammad Yusuf Arif Setiawan

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Malicha Tanggal : ...

Mengetahui

Ketua Jurusan Manajemen

(7)

i

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,

ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH

EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN BAGOES MUSIC STUDIO SIDOARJO”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan

skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk

memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada

penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak

terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Hj. Malicha, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah

(8)

ii

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada

kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa

mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di

masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Desember 2009

(9)

iii DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 13

(10)

iv

2.2.5. Kepuasan Pelanggan ... 16

2.2.6. Loyalitas Pelanggan ... 18

2.2.7. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 19

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 20

2.3. Kerangka Konseptual ... 22

2.4. Hipotesis ... 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 24

3.1.1. Definisi Operasional... 24

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 28

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 28

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.3.1. Jenis Data ... 30

3.3.2. Sumber Data ... 30

3.3.3. Pengumpulan Data ... 30

3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis ... 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 36

(11)

v

4.2. Karakteristik Responden ... 37

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 39

4.3.1. Deskripsi Variabel Experiential Marketing (X) ... 39

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 43

4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Z) ... 45

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 46

4.4.1. Evalusi Atas Outlier ... 46

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 47

4.4.3. Uji Validitas ... 49

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 50

4.4.5. Uji Normalitas ... 51

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 52

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 52

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ... 52

4.4.7.2. Analisis Unidimensi First Order ... 55

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 55

4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 55

4.5. Pembahasan ... 56

4.5.1. Experiential Marketing tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan ... 56

(12)

vi BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 60

5.2. Saran ...60

DAFTAR PUSTAKA

(13)

vii

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Umur ... 37

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 38

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir ... 38

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 39

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Sense (X1 Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Feel (X ) ... 40

2 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Act (X ). ... 41

3 Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Think (X ) ... 41

4 Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Relate (X ) ... 42

5 Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan (Y) ... 44

) ... 43

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan (Z) ... 45

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ... 47

Tabel 4.13. Reliabilitas Data ... 48

(14)

viii

Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extracted ... 50

Tabel 4.16. Normalitas Data ... 51

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 53

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ... 54

Tabel 4.19. Unidimensi First Order ... 55

Tabel 4.20. Unidimensi Second Order ... 55

(15)

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 22

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural Base Model ... 53

(16)

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

(17)

xi

PENGARUH

EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK

PADA LOYALITAS PELANGGAN

DI BAGOES

MUSIC STUDIO

SIDOARJO

Oleh :

Mohammad Yusuf Arif Setiawan

ABSTRAKSI

Sebuah perusahaan pasti akan dihadapkan pada persaingan bisnis yang semakin ketat, baik saat ini maupun dimasa yang akan datang. Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, bukan hanya itu saja manajemen perusahaan diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga nantinya tercipta loyalitas pelanggan. Salah satu pemasaran yang dapat dilakukan oleh owner bisnis jasa salah satunya yaitu dengan

experiential marketing atau disebut dengan pendekatan pemasaran,

experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam pemasaran yang sebesar-besarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga sekarang oleh para bisnisman. Tingkat persaingan yang ketat saat ini sedang dialami perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa rental studio musik, Bagoes

Music Studio merupakan salah satu dari sekian banyak studio musik yang ada di Sidoarjo. Pada saat sekarang ini Bagoes Music Studio dihadapkan dengan penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2008. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan di Bagoes Music Studio Sidoarjo.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang berkunjung di Bagoes Music Studio Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel menggunakan

Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa Experiential Marketing tidak berpengaruh (signifikan negatif) terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh (signifikan positif) terhadap Loyalitas Pelanggan.

(18)

1 1.1 Latar Belakang

Sebuah perusahaan pasti akan dihadapkan pada persaingan bisnis

yang semakin ketat, baik saat ini maupun dimasa yang akan datang.

Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan

strategi bersaingnya, bukan hanya itu saja manajemen perusahaan

diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan

sehingga nantinya tercipta loyalitas pelanggan.

Salah satu pemasaran yang dapat dilakukan oleh owner bisnis jasa

salah satunya yaitu dengan experiential marketing atau disebut dengan

pendekatan pemasaran, experiential marketing merupakan sebuah

pendekatan dalam pemasaran yang sebesar-besarnya telah dilakukan sejak

jaman dulu hingga sekarang oleh para bisnisman. Pendekatan ini dinilai

sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dengan teknologi

para pengusaha lebih menekankan kualitas service dan sesuatu yang menjadi

nilai tambah bagi perusahaan untuk membedakan bisnis jasanya dengan

bisnis jasa yang lain (kompetitor).

Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu

membedakan jasa yang satu dengan yang lainnya karena mereka dapat

merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima

(19)

2

mereka menggunakan sebuah jasa tersebut. Experiential marketing sangat

efektif bagi perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan dengan cara

memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Konsumen sebagai sasaran pemasaran perusahaan selalu

menentukan sendiri apa yang hendak di belinya, banyak faktor yang

mempengaruhi konsumen untuk membeli. Faktor-faktor tersebut akan

mempengaruhi perilaku konsumen merupakan suatu tindakan nyata

konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar

lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan

barang atau jasa yang diinginkannya. Perilaku konsumen suatu produk atau

jasa dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan konsumen

terhadap produk atau jasa yang bersangkutan, keyakinan terhadap

pengalaman masa lalu konsumen.

Tingkat persaingan yang ketat antar perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa persewaan alat-alat musik atau studio musik yang

merupakan tempat untuk menyalurkan hobi serta bakat individu dalam

bermain musik. Pihak pengelola usaha harus benar-benar memikirkan

strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan tersebut agar

perusahaannya tetap bertahan meskipun banyak ancaman dari kompetitor

dengan bidang usaha sejenis. Semakin banyak studio musik di pasaran

membuat konsumen memiliki berbagai macam pilihan studio musik yang

sesuai dengan keinginan konsumen. Setiap studio musik memiliki ciri khas

(20)

program paket yang akan menarik konsumen untuk datang mencoba.

Pemilik studio musik harus mengetahui dengan seksama apa yang menjadi

keinginan konsumen, agar konsumen tidak berpaling pada yang lain.

Banyak pesaing studio musik yang ada di Sidoarjo, fakta

menunjukkan bahwa konsumen lebih memilih studio musik yang

mempunyai alat-alat musik yang bagus, fasilitas yang lengkap dan

pelayanan yang baik serta memuaskan dari pihak studio musik. Adanya

persaingan yang semakin ketat, dan lokasi serta jarak membuat pemilik

studio musik lebih memperhatikan keinginan para konsumen dalam bermain

musik agar dapat puas dengan apa yang diberikan dan loyal terhadap studio

musik tersebut.

Bagoes Music Studio merupakan salah satu dari sekian banyak

studio musik yang ada di Sidoarjo. Pada saat sekarang ini Bagoes Music

Studio dihadapkan dengan penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2006

sampai dengan tahun 2008. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai

berikut :

Tabel 1.1. Data Pelanggan

Tahun Jumlah Pelanggan

2006 140 orang

2007 134 orang

2008 125 orang

Sumber : Bagoes Music Studio

Fenomena penurunan jumlah pelanggan diindikasikan karena senar

(21)

4

teratur, kabel gitar banyak yang tidak berfungsi, pencahayaan ruang yang

kurang terang, di ruangan studio banyak sampah bungkus permen dan kertas

berserakan, operatornya kurang perhatian, dan sebagainya. Hal tersebut

didukung jumlah komplain yang mengalami peningkatan dari tahun 2006

sampai dengan tahun 2008. Dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut ini :

Tabel 1.2. Data Komplain

Tahun Jumlah Komplain

2006 69 orang

2007 102 orang

2008 111 orang

Sumber : Bagoes Music Studio

Berdasarkan jumlah komplain pelanggan diatas, dapat diketahui

bahwa masih terdapat ketidakpuasan dari pelanggan yang disampaikan

kepada Bagoes Music Studio menyangkut kebersihan ruangan, pelayanan

dan perawatan alat musik yang seharusnya dapat dipergunakan oleh

pelanggan dengan nyaman justru didapati masih banyak kekurangan. Dalam

hal ini Bagoes Music Studio dituntut untuk dapat meningkatkan jumlah

pelanggan serta meminimalkan jumlah komplain agar tetap bertahan dan

tercipta loyalitas pelanggan. Salah satu strategi adalah melalui experiential

marketing.

Menurut Schmitt experiential marketing adalah sebuah pendekatan

dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga

sekarang oleh para pemasar. Experiential marketing juga digunakan sebagai

(22)

gaya hidup pelanggan yang tidak dapat dipisahkan. Expeirential marketing

sendiri mempunyai beberapa elemen seperti Sense, Feel, Think, Act, Relate

(schmitt, 1999).

Secara implisit Schmitt (1999:64) menjelaskan bahwa experential

marketing merupakan cara untuk membuat konsumen menciptakan

pengalaman melalui panca indera (Sense), menciptakan pengalaman afektif

(Feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (Think),

menciptakan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara

fisik, dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan penalaman-pengalaman

sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (Act), juga menciptakan

pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya

yang dapat merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan

dari sensations, feelings, cognitions, dan actions (relate).

Menurut Tjiptono (1995:24) terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan pelanggan

menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth). Band menambahkan (1991:80) bahwa

pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan berlanjut

menjadi pelanggan yang loyal. Schmitt (1999:60) menyatakan “And it is

good business your customer will thank you far it, stay loyal to your

business and pay a premium for it”. Maksudnya ialah apabila suatu usaha

(23)

6

pelanggan akan berterima kasih, setia kepada perusahaan anda dan

membayarnya.

Berdasarkan fenomena dan latar belakang tersebut di atas, maka

peneliti tertarik untuk meneliti tentang PENGARUH EXPERIENTIAL

MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG

BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DI BAGOES

MUSIC STUDIO SIDOARJO.

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat di identifikasi

permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh experiential marketing terhadap

kepuasan pelanggan di Bagoes Music Studio Sidoarjo?

2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan di Bagoes Music Studio Sidoarjo?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan Latar Belakang permasalahan dan rumusan masalah,

maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap

kepuasan pelanggan di Bagoes Music Studio Sidoarjo.

2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

(24)

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah

1. Bagi perusahaan, diharapkan menjadi bahan masukan dalam

melaksanakan kegiatan dimasa yang akan datang.

2. Bagi pihak lain, sebagai sumber informasi yang bermanfaat bagi

(25)

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

1 Kustini (2007)

Judul “Aspek Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen”.

Persamaan ini sama-sama meneliti tentang experiential marketing yang

menggunakan strategi experiential marketing yang mencakup sense, feel,

think, act, relate terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian terdahulu dan

penelitian ini sama-sama menggunakan teknik analisis SEM. Hasil dari

penelitian sebelumnya experiental marketing mempunyai pengaruh

signifikan positif terhadap loyalitas konsumen.

2 Yuliastuti dan Palupi(2004)

Judul “Analisis Pengaruh Penerapan Experiential Marketing Terhadap

Kepuasan Dan Niat Membeli Ulang Di Mc Donald Tunjungan Dan

Plaza Surabaya”. Penelitian yang dilakukan adalah menganalisis

penerapan experiential marketing terhadap kepuasan dan niat membeli

ulang di Mc Donald Tunjungan dan Plaza Surabaya.

Perbedaan penelitian sekarang dengan sebelumnya adalah penelitian

sebelumnnya menggunakan experiential provider yang mencakup

komunikasi, identitas visual, co branding, spatial environment, situs,

(26)

experientialmarketing yang mencakup sense, feel, think, act, relate serta

persamaan penelitian sebelumnya dengan sekarang yaitu sama-sama

menggunakan kepuasan sebagai perantara, kemudian sebagai variabel

terikat memiliki perbedaan, di mana sebelumnya menggunakan niat

pembelian ulang dan sekarang menggunakan loyalitas pelanggan,

perbedaan penelitian ini adalah objeknya pada penelitian sebelumnnya

objeknya menggunakan Mc Donald Tunjungan Surabaya sedangkan

penelitian ini menggunakan objek My Salon Cabang Gayungsari

Surabaya. Hasil penelitian sebelumnya adalah komunikasi, identitas

visual, co branding, spatial environment, situs manusia mempunyai

pengaruh signifikan terhadap variabel experiential marketing.

3. Musanto(2004)

Judul “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan

(Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya)”. Penelitian

ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk

mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar

Jawa Pos pada CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang

memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas

pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk

mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to

and remedy of problems, sales experience dan convenience of

(27)

10

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non

random sampling dengan metode quota sampling menggunakan

kuisioner yang diberikan kepada responden pengguna Iklan jitu Jawa

Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan

penjelasan singkat mengenai kuisioner. Berdasar dari hasil penelitian ini

hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response

to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak

berpengaruh.

4. Dharmayanti (2006)

Judul “Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai

Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah” studi pada nasabah

tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan

analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk menganalisis

hubungan kausal antara service performance dan kepuasan dengan

loyalitas nasabah.

Teknik penentuan sampel menggunakan non probability

sampling dengan menggabungkan metode quota sampling dan

accidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat

hubungan pengaruh positif yang signifikan antara service performance

dengan loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah sebagai variabel

moderate mampu memoderate hubungan service performance dengan

(28)

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang

dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran

seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi,

penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial

dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan

produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut

Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik

konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan

kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai

arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi

pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi.

Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk

(29)

12

pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan

untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta

penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran

organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga,

mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,

mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan

sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang

dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan,

baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang

ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua

belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat

disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan

perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan

(30)

2.2.3 Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen

didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses

pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan

barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora,

2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan

kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan

barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan

barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan

mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara

jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan

kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,

mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh

yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4 Experiential Marketing (EXEM)

Menurut Schmitt (1999:60) dalam Kustini (2007:4) “experience

are private events that occour in response to some stimulation (e.g. as

provide by marketing efforts before and after purchase)”. Pengertian dari

definisi tersebut adalah bahwa pengalaman merupakan peristiwa-peristiwa

pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atas beberapa jenis stimulus (misal

(31)

14

pembelian). Menurut Wong (2005:11), pengalaman merupakan sebuah alat

yang membedakan produk atau jasa. Tidak dapat disangkal bahwa dengan

semakin berkembangnya teknologi produk dan jasa maka penciptaan

product differentiation sangatlah sulit.

Kunci utama EXEM adalah timbulnya emosi yang menimbulkan

perasaan keterkaitan dengan konsumennya. Konteks dari EXEM adalah

hiburan dan informasi pasar di mana nilai dari barang dan jasa tergantung

dari bermacam-macam sumber eksternal seperti jaringan, konsumsi,

standard yang ditetapkan. Tujuan dari EXEM adalah meningkatkan nilai

dan level konsumsi. Hal ini berarti EXEM berusaha untuk melakukan

kontrol emosi, pendidikan, penjualan silang, aliansi merek. Menurut

Holbrook (1982:132) dalam Yuliastuti (2004:64) “Consumption has

begun to be seen as involving a steady flow of fantasies, feelings and fun

encompassed by what we call the experiential view”. Maksudnya

pengalaman merupakan sarana membuat konsumen merasa memiliki

keterkaitan secara fisik, mental, emosional, sosial atau spiritual dalam

mengkonsumsi produk atau jasa, membuat jalinan interaksi yang berarti

bagi konsumennya.

Konsep EXEM dapat dibagi menjadi dua bagian besar (Schmitt,

1999:74) yaitu Strategic Experiental Marketing (SEMs) dan Experiential

Provider (Expros). Experiental Provider adalah komponen yang

memungkinkan terbentuknya memorable experience yang mencakup

(32)

manusia. Setiap experiental module dapat diekspresikan melalui salah satu

atau kombinasi dari berbagai experiental provider. Strategic Experiental

Marketing adalah komponen yang memungkinkan terbentuknya

memorable experience yang mencakup sense marketing, feel marketing,

think marketing, act marketing dan relate marketing. Dalam penelitian ini

yang digunakan adalah Strategic Experiential Marketing dimana menurut

Schmitt (1999:231-232) dalam Kustini (2007:8-9) mempunyai lima

dimensi antara lain :

1. Sense yaitu panca indra yang akan didapatkan konsumen melalui

pengalamannya. Terdiri dari indikator bentuk, aroma, rasa, penataan

letak, musik yang diperdengarkan, pencahayaan ruangan.

2. Feel yaitu emosi yang melekat yang didapatkan konsumen dari suatu

perusahaan atau badan usaha. Terdiri dari indikator image, konsep,

kesan.

3. Act yaitu tindakan konsumen apabila mereka sudah tertarik dan

penasaran dengan apa yang mereka lihat. Tindakan itu akan

dijadikan/dimanfaatkan untuk memberikan pengalaman dengan tujuan

dapat merubah perilaku. Terdiri dari indikator sistem pembayaran,

pengambilan atau pemilihan barang/jasa, layanan lebih.

4. Think yaitu mendorong konsumen untuk pikirannya secara kreatif

dengan menilai lebih baik akan produk atau jasa dan mengingatnya.

Terdiri dari indikator keadaan ruangan, layanan karyawan, inovasi

(33)

16

5. Relate yaitu berkaitan dengan budaya seseorang dan kelompok

referensinya yang dapat menciptakan identitas sosial. Seorang pemasar

harus mampu menciptakan identitas sosial bagi pelanggannya dengan

produk atau jasa yang ditawarkan. Dimana relate selalu berhubungan

dengan sense, feel, act. Terdiri dari indikator logo, harga.

2.2.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2005:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya. Seperti yang dijelaskan, kepuasan merupakan fungsi

dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada

dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat

puas atau senang.

Hanan dan Peter Karp (1989:25) dalam Musanto (2004:126-127)

menyatakan bahwa di dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terdapat

terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut

pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu :

a) Product Related Factors meliputi (1) Value to price relationship

merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar

(34)

quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu

produk. (3) Product benefits and features, benefits merupakan nilai

yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan

pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk,

kemasan yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. (4) Product

Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas

kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.

b) Service Related Factors, meliputi (5) Warranty, merupakan jaminan

yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan

bila kinerja produk tidak memuaskan. (6) Response to and Remedy of

Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di

dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi

dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan

tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam

menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk.

c) Purchase Related Factors, meliputi (7) Sales Experience, hubungan

semua antar pribadi antara konsumen khususnya dalam hal komunikasi

yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan

kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan

berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama,

menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaikan dan

(35)

18

kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk

yang dihasilkan perusahaan.

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut

secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan

diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator

kepuasan pelanggan (Musanto, 2004:130) dalam penelitian ini adalah :

1. Reliability (Keandalan)

2. Response to and Remedy of Problems (respon dan cara pemecahan

masalah.

3. Sales experience (pengalaman karyawan)

4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

2.2.6 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan

seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Menurut

Setiadi (2003:199) loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua

kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store

loylity). Band (1991:80) menambahkan bahwa pelanggan yang puas akan

melakukan pembelian ulang dan berlanjut menjadi pelanggan yang loyal.

Para pelanggan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek yang

mereka percayai atau sebagai suatu isyarat ekstrinsik yang digunakan

untuk menyederhanakan proses pilihan mereka (Zeithaml, 1988:15).

(36)

tidak selalu berarti konsumen yang puas, sebab dapat saja hal itu terjadi

karena faktor kebiasaan ataupun rutinitas.

Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin (1996) dalam

jurnal Dharmayanti menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah

pelanggan :

1. Melakukan pembelian atau kunjungan secara teratur

2. Membeli diluar lini produk atau jasa

3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

4. Kebal terhadap daya tarik pesaing

5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan

2.2.7 Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (1996:10) dalam Yuliastuti

(2004:66) “Satisfied customer make repeat purchases and they tell others

about their good experience with the product or service”. Maksudnya

adalah bila pelanggan merasa puas mereka akan melakukan pembelian

ulang dan memberitahukan kepada yang lain tentang pengalaman mereka

dengan produk atau jasa. Menurut Weinberg (1999:123) “The use of

several stimuli like sound, text, pictures, etc makes it possible to send the

same message in the multiple ways and therefore make the experience

more effective. Maksudnya adalah penggunaan beberapa stimuli seperti

(37)

20

pesan yang sama di berbagai cara dan karena itu membuat pengalaman

lebih efektif.

Oliver (1997:10) mengatakan “Satisfaction it self is a desirable

and state of consumption or patronization : it is reinforcing pleasurable

experience”. Maksudnya adalah kepuasan itu sendiri adalah sesuatu yang

diinginkan dan tingkatan dari konsumsi : hal itu merupakan penguatan dari

pengalaman yang menyenangkan. Dan Pine dan Gilmore (1999:173)

menyatakan “experience secure confidence, encouragement, trust, or

feeling of satisfaction”. Maksudnya adalah dengan pengalaman yang ada

dapat menumbuhkan rasa percaya diri, motivasi, kepercayaan, atau rasa

puas dalam diri pelanggan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa dengan memberikan

pengalaman dan empati kepada pelanggan dapat menimbulkan kepuasan

dalam diri pelanggan. Jadi experiential marketing mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.8 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut James and Sasser (1994:745) dalam Musanto

(2004:128) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

adalah sebagai berikut : “The final endogenous variabel is loyalty. As

discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of

customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be a function :

(38)

customer loyalty and customer satisfaction is positif, the high customer

satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”.

Teori tersebut dapat berarti bahwa loyalitas pelanggan

merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari

kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari

kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan

dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi

akan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Selanjutnya James and Sasser (1994:746) yang menyatakan

bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan

dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan

meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga

meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan

menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas

pelanggan juga ikut turun.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang merasa puas

dengan produk atau jasa akan melakukan pembelian ulang di masa

mendatang. Jadi kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif

(39)

22 2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

(40)

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka

konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga ada pengaruh positif experiential marketing terhadap kepuasan

pelanggan di Bagoes Music Studio Sidoarjo.

2. Diduga ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

(41)

24 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta-menghilangkan

dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas

mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :

1. Experiential Marketing (X)

Experiential marketing adalah upaya pemasaran yang

menggunakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi sebagai

tanggapan atas beberapa jenis stimulus sebagai penghubung antara

produk atau jasa yang diberikan perusahaan dengan konsumen.

Schmitt (1999:231-232) dalam Kustini (2007:8-9), mengemukakan

bahwa experiential marketing diidentifikasikan oleh 5 dimensi antara

lain :

a. Sense (X1)

Yaitu panca indra yang akan didapatkan pelanggan melalui

pengalamannya. Indikator dalam penelitian ini adalah:

1. Pencahayaan Ruangan (X1.1), merupakan pencahayaan ruangan di

Bagoes Music Studio Sidoarjo.

2. Penataan Letak (X1.2), merupakan penataan letak jarak sound

(42)

b. Feel (X2)

Yaitu emosi yang melekat yang didapatkan pelanggan dari suatu

perusahaan atau badan usaha. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Image (X2.1), merupakan citra Bagoes Music Studio Sidoarjo di

mata pelanggan.

2. Kesan (X2.2), merupakan kesan yang diberikan Bagoes Music

Studio Sidoarjo seperti tampilan papan nama yang menarik.

c. Act (X3)

Yaitu tindakan pelanggan pabila mereka sudah tertarik dan penasaran

dengan apa yang mereka lihat. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Sistem Pembayaran (X3.1), merupakan cara pembayaran yang

dilakukan di Bagoes Music Studio Sidoarjo.

2. Pelayanan Lebih (X3.2), merupakan pemberian pelayanan lebih

oleh karyawan Bagoes Music Studio Sidoarjo seperti menyetel

gitar yang falls.

d. Think (X4)

Yaitu mendorong pelanggan untuk berpikir secara kreatif dengan

menilai lebih baik akan produk atau jasa dan mengingatnya. Indikator

dalam penelitian ini adalah :

1. Keadaan Ruangan (X4.1), merupakan keadaan ruangan di Bagoes

Music Studio Sidoarjo seperti bersih atau tidak ruangannya.

2. Pelayanan Karyawan (X4.2), merupakan pelayanan karyawan

(43)

26

e. Relate (X5)

Yaitu hal yang berkaitan dan selalu berhubungan dengan sense, feel,

act. Indikator dalam penelitian ini (Andreani 2007, 3 & 5) adalah :

1. Logo (X5.1), merupakan tampilan logo pada stiker yang diberikan

kepada pelanggan sebagai tanda pernah bermain musik di Bagoes

Music Studio Sidoarjo.

2. Harga (X5.2), merupakan harga yang ditawarkan di Bagoes Music

Studio Sidoarjo.

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk/jasa dan harapannya.

Menurut Hanan dan Peter Karp (1989:25) dalam Musanto

(2004:130) kepuasan pelanggan terdiri dari indikator antara lain :

1. Keandalan (Y1), merupakan kemampuan dari suatu perusahaan

untuk menghasilkan produk/jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan

oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan atau ketepatan

karyawan Bagoes Music Studio dalam melayani pelanggan.

2. Respon dan cara pemecahan masalah (Y2), merupakan sikap dari

karyawan Bagoes Music Studio dalam menanggapi keluhan serta

masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu alat musik yang tidak

(44)

3. Pengalaman karyawan (Y3), merupakan semua hubungan antara

pelanggan dengan karyawan Bagoes Music Studio khususnya

dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pengetahuan

tentang alat musik.

4. Kemudahan dan kenyamanan (Y4), merupakan segala kemudahan

dan kenyamanan yang diberikan oleh Bagoes Music Studio kepada

pelanggan yang bermain musik.

3. Loyalitas Pelanggan (Z)

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan seseorang atas suatu

barang maupun jasa dalam jangka waktu tertentu. Menurut Griffin

(1996) dalam Dharmayanti (2006) menyatakan bahwa pelanggan yang

loyal adalah pelanggan :

1. Melakukan kunjungan ulang secara teratur (Z1), merupakan

perilaku pelanggan di dalam melakukan kunjungan ulang secara

teratur di Bagoes Music Studio.

2. Kebal Terhadap Pesaing (Z2), merupakan perilaku menunjukkan

kekebalan terhadap pengaruh pesaing, pilihan utama tetap pada

Bagoes Music Studio.

3. Menarik Pelanggan Baru (Z3), merupakan perilaku pelanggan

lama yang menarik pelanggan baru untuk berkunjung ke Bagoes

(45)

28

4. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan (Y4), merupakan

perilaku pelanggan dalam memberitahukan segala kekurangan

yang ada di Bagoes Music Studio.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala

yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut. Adapun teknik

pengukuran sikap menggunakan semantic differential yaitu metode

pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang

berada dalam rentang dua sisi. Skala tersebut disusun dalam suatu garis

kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan,

jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.

Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai

berikut :

1 7

Buruk Baik

3.2 Teknik Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian atau

hal-hal yang berhubungan dengan loyalitas. Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pelanggan yang sedang berkunjung dan bermain

musik di Bagoes Music Studio Sidoarjo .

(46)

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berkunjung ke

Bagoes Music Studio Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah Non Probability Sampling dengan metode Purposive

Sampling, yaitu pengambilan sampel menurut kriteria atau

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 1999:78). Kriteria yang akan

dijadikan sampel adalah pelanggan yang mengerti tentang apa yang

dimaksudkan peneliti dengan minimal usia 13 tahun. Pelanggan yang

berkunjung lebih dari 1 kali di Bagoes Music Studio Sidoarjo.

Jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan pedoman

Structural Equation Modeling (SEM Ferdinand (2002:48) adalah :

a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

Atau dalam mencari sampel dapat menggunakan Rumus Slovin yang

dikutip oleh Umar 2000:146.

n =

2

1 Ne

N

+

Di mana : n = Ukuran sampel

N = Ukuran Populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

Ukuran populasi mengacu pada jumlah pelanggan terakhir tahun 2008

(47)

30

sebesar 5 %. Maka diperoleh jumlah sampel yang akan diambil :

n = 125 1+ (125 x 0,0025)

= 95,238 orang

Dalam penelitian ini sampel yang diambil yaitu 95 atau dibulatkan

menjadi 110 responden

3.3Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Jenis Data

Data Primer : Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan

kepada pelanggan yang berkunjung di Bagoes Music Studio Sidoarjo.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari :

Jawaban responden melalui kuesioner

3.3.3 Pengumpulan Data

1. Wawancara : Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan

pelanggan yang sedang berkunjung di Bagoes Music Studio untuk

memperoleh informasi atau data-data yang diperlukan untuk kebutuhan

penelitian.

2. Kuesioner : Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan

daftar pertanyaan yang sudah disusun rapi dan terstruktur, tertulis

kepada pelanggan Bagoes Music Studio untuk diisi menurut pendapat

pribadi sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk

(48)

3.4 Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik –

teknik statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian

hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit

tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu

atau beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan

teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling] a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi

koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai

statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.

Pada tingkat signifikansi 1 % jika nilai Z lebih besar dari nilai

kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak

normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu

dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya

untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

(49)

32

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.

2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada

df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi

lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah

variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan

ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0

[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick

& Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas

apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran

mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah

konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing

indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent

(50)

hubungan antara setiap observed variable dan latent variable.

Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan

variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted

dihitung dengan rumus berikut :

Construct Reliability = [ ∑ Standardize Loading

[ ∑ Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ]

∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

=1 – [Standardize

Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat

diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al,

1998). standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS

4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize

Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi

terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical

Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung

lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory

menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas

(51)

34

empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,

maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya,

suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai

suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model

good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat

penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai

kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,

TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan

data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach

to SEM.

Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices GOODNESS

OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF

VALUE

X2 Menguji apakah covariance populasi yang

diestimasi sama dengan covariance sample

[apakah model sesuai dengan data].

Chi-square

(52)

diantara 1 dan 2.

Probability

Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks

covariance data dan matriks covariance

yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada Sampel.

≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2

≥ 0,90

dalam regresi berganda]

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥ 0.95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitif tehadap besarnya sample dan kerumitan model

≥ 0,94

(53)

36 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Bagoes Music Studio berdiri pada tanggal 9 September 2003

yang didirikan dengan modal sendiri. Letak Bagoes Music Studio di Jl.

Taman Cendrawasih no 12 Rewwin Waru Sidoarjo. Dengan modal sekitar

sembilan puluh lima juta rupiah untuk membeli peralatan musik yang

dibutuhkan untuk usaha yang bergerak di bidang jasa persewaan ini.

Peralatan musik yang dimiliki merupakan alat musik yang mempunyai

merek di antaranya gitar melodi merek Ibanez Jepang, gitar rhytem merek

Aria Pro Korea, gitar bas Ibanez Jepang, keyboard merek Roland, effect

gitar merek Zoom dan sound system merek Marshall untuk masing-masing

alat musik.

Usaha persewaan alat musik ini tidak selalu ramai karena

ramainya hanya pada saat-saat tertentu seperti adanya event musik, lomba

musik pada hari-hari besar. Setiap harinya Bagoes Music Studio biasa

menerima group band paling sedikit 4 group di mana setiap group terdiri

dari 5 orang. Letak Bagoes Music Studio ini di lantai dua dilengkapi

dengan peredam dan AC yang membuat nyaman untuk bermain musik.

Dengan harga sewa per shift atau dua jam di Bagoes Music Studio

(54)

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berkunjung

di Bagoes Music Studio Sidoarjo. Pelanggan disini adalah Pelanggan yang

berkunjung lebih dari 2 kali di Bagoes Music Studio Sidoarjo dalam 3

bulan teakhir. Serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh

peneliti.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 pelanggan

Bagoes Music Studio diperoleh gambaran responden berdasar usia

adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 13 – 30 th 89 80,9

2 > 30 th 21 19,1

Total 110 100,00

Sumber

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

: Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah mereka yang bermur 13 sampai

30 tahun seabanyak 89 orang atau sebesar 80,9 % responden, sisa

responden berumur lebih dari 30 tahun sebanyak 21 orang atau

sebesar 19,1 % responden

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 pelanggan

Bagoes Music Studio diperoleh gambaran responden berdasar jenis

(55)

38

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 77 70

2 Perempuan 33 30

Total 110 100,00

Sumber

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir

: Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 77 orang atau sebesar 70 %, sedangkan yang berjenis

kelamin perempuan yaitu sebanyak 33 orang atau sebesar 30 %.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 pelanggan

Bagoes Music Studio diperoleh karakteristik responden berdasarkan

pendidikan terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%)

1 SD 14 12,7

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTP yaitu

sebanyak 51 orang atau 46,4 %, sedangkan berpendidikan akhir SLTA

sebanyak 32 orang atau 29,1 %, responden berpendidikan akhir SD

sebanyak 14 orang atau sebanyak 12,7 %, berpendidikan akhir S1

(56)

sebanyak 9 orang atau sebanyak 8,2 %dan sisanya berpendidikan

lain-lain (D3) sebanyak 4 orang atau 3,6 %.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 110 pelanggan

Bagoes Music Studio diperoleh karakteristik responden berdasarkan

pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 65 59,1

2 Mahasiswa 20 18,1

3 Pegawai Swasta 16 14,6

4 Wiraswasta 7 6,4

5 Lain-lain 2 1,8

Total 110 100,00

Sumber

4.3.1. Deskripsi Variabel Experiential Marketing (X)

: Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pelajar sebanyak 65

orang atau 59,1 %, sebagai mahasiswa sebanyak 20 orang atau 18,1

%, pegawai swasta sebanyak 16 orang atau 14,6 %, wiraswasta

sebanyak 7 orang atau 6,4 %, dan sisanya berprofesi lain-lain

(pegawai negeri) sebanyak 2 orang atau 1,8 %.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

responden (pelanggan Bagoes Music Studio) yang berjumlah 110 orang

(57)

40

1 Menurut anda pencahayaan ruangan di Bagoes Music Studio Sidoarjo adalah…

0 0 14 21 33 34 8 110 2 Menurut anda penataan letak

sound system yang satu dengan sound system lainnya di Bagoes Music Studio Sidoarjo adalah…

0 1 10 26 40 28 5 110

Total 0 1 24 47 73 62 13

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban

yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan

dengan jawaban yang diberikan oleh responden yaitu berada pada skor 2

hingga skor 7. Namun berdasarkan total jawaban responden, tampak

bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban pada skor 5 dengan

total skor sebanyak 73 jawaban, kemudian skor 6 dengan jawaban

sebanyak 62 jawaban, kemudian skor 4 dengan 47 jawaban.

Jawaban kuesioner tersebut menunjukkan bahwa banyak responden

yang memberikan tanggapan positif mengenai pencahayaan ruangan yang

selalu terang, penataan letak sound system yang berdekatan di Bagoes

(58)

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Feel (X2) citra Bagoes Music Studio Sidoarjo adalah…

0 1 9 23 42 27 8 110 2 Menurut anda kesan yang

diberikan Bagoes Music Studio Sidoarjo seperti tampilan papan nama adalah…

0 1 7 27 50 19 6 110

Total 0 2 16 50 92 46 14

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Berdasarkan total jawaban responden, tampak bahwa sebagian

besar responden memberikan jawaban pada skor 5 dengan total skor

sebanyak 92 jawaban, kemudian skor 4 dengan jawaban sebanyak 50

jawaban, kemudian skor 6 dengan 46 jawaban.

Jawaban kuesioner tersebut menunjukkan bahwa banyak responden

yang memberikan tanggapan positif mengenai image Bagoes Music Studio

Sidoarjo yang baik, kesan berupa tampilan papan nama yang menarik yang

diberikan Bagoes Music Studio Sidoarjo.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Act (X3) pembayaran di Bagoes Music Studio Sidoarjo adalah…

0 0 8 30 46 26 0 110 2 Menurut anda karyawan

Bagoes Music Studio Sidoarjo memberikan pelayanan lebih seperti menyetel senar gitar adalah…

0 0 4 21 52 30 3 110

Total 0 0 12 51 98 56 3

(59)

42

Berdasarkan total jawaban responden, tampak bahwa sebagian

besar responden memberikan jawaban pada skor 5 dengan total skor

sebanyak 98 jawaban, kemudian skor 6 dengan jawaban sebanyak 56

jawaban, kemudian skor 4 dengan 51 jawaban. Jawaban kuesioner tersebut

menunjukkan bahwa banyak responden yang memberikan tanggapan

positif mengenai cara pembayaran yang gampang di Bagoes Music Studio

Sidoarjo, pemberian pelayanan lebih seperti menyetel senar gitar yang

baik di Bagoes Music Studio Sidoarjo.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Think (X4)

No Pertanyaan

Skor Jawaban

Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut anda keadaan ruangan Bagoes Music Studio Sidoarjo adalah…

0 1 1 20 42 28 18 110 2 Menurut anda pelayanan

yang diberikan karyawan

Berdasarkan total jawaban responden, tampak bahwa sebagian

besar responden memberikan jawaban pada skor 5 dengan total skor

sebanyak 85 jawaban, kemudian skor 6 dengan jawaban sebanyak 57

jawaban, kemudian skor 4 dengan 51 jawaban. Jawaban kuesioner tersebut

menunjukkan bahwa banyak responden yang memberikan tanggapan

positif mengenai keadaan ruangan yang baik di Bagoes Music Studio

Sidoarjo, pelayanan yang baik oleh karyawan di Bagoes Music Studio

Sidoarjo.

(60)

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Relate (X5)

No Pertanyaan

Skor Jawaban

Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Bagaimana tampilan logo pada stiker yang diberikan kepada pelanggan sebagai tanda pernah bermain musik di Bagoes Music Studio?

0 0 3 25 48 28 6 110

2 Bagaimana harga yang ditawarkan untuk bermain musik di Bagoes Music Studio Sidoarjo?

0 0 4 24 49 29 4 110

Total 0 0 7 49 97 57 10

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Berdasarkan total jawaban responden, tampak bahwa sebagian

besar responden memberikan jawaban pada skor 5 dengan total skor

sebanyak 97 jawaban, kemudian skor 6 dengan jawaban sebanyak 57

jawaban, kemudian skor 4 dengan 49 jawaban. Jawaban kuesioner tersebut

menunjukkan bahwa banyak responden yang mengatakan bahwa tampilan

logo pada stiker yang diberikan kepada pelanggan sebagai tanda pernah

bermain musik di Bagoes Music Studio adalah menarik, banyak responden

yang mengatakan bahwa harga yang ditawarkan di Bagoes Music Studio

Sidoarjo murah.

4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

pelanggan Bagoes Music Studio yang berjumlah 110 orang diperoleh

Gambar

Tabel 1.1. Data Pelanggan
Tabel 1.2. Data Komplain
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices
+7

Referensi

Dokumen terkait

Mangrove; tanda lokasi hijau: lokasi pengambilan sampel kulit akar Avicennia alba ; tanda lokasi biru: lokasi pengambilan sampel kulit akar Rhizophora apiculata 24 Gambar 3.

Berdasarkan Berita Acara Hasi[ Petelangan ],lomor : 050/05.6/POKJA-DIKES/ULP lvlll2016 tanggat 12 Juti 2016, bersama ini kami sampaikan Hasit Evatuasi Pelelangan

Tabel diatas dapat diketahui bahwa penyajian berita lokal “Warta 21” di TVRI Bangka Belitung dari dilihat dari jenis liputannya beritanya mayoritas dikategorikan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kondisi fundamental (rasio lancar, rasio tingkat pengembalian aset, rasio hutang terhadap ekuitas dan rasio perputaran

1. Kedua orang tua, kakak, adik, serta keluarga besar yang selalu memberikan motivasi dan nasehat dan do’a. Dosen pembimbing dan dosen penguji yang telah berkenan membantu

Fitur seleksi dengan metode Document Frequency Thresholding cukup efektif untuk mengurangi jumlah dimensi data ditunjukan dengan hasil akurasi akhir yang tidak jauh signifikan

3 Peta Tanda Roland Barthes &#34;Eksploitasi Alam yang Identik dengan Laki-Laki 1&#34; (Sumber: Olahan Peneliti) ... 4 Peta Tanda Roland Barthes &#34;Eksploitasi Alam yang Identik

Sebaliknya, makin rendah kekerasan dalam pacaran (dating violence) maka makin rendah pula stres pada perempuan dewasa awal. Sumbangan efektifvariabel stres terhadap