ABSTRAK
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta
Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama pada pelanggan The House Of Raminten, Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode
accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara bersama-sama. Ada pengaruh experiential marketing yang positif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri dan tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang negatif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY
A Case Study At The House Of Raminten customers Yogyakarta
Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2015
This research was aimed to know the influence of experiential marketing and customer satisfaction toward customer loyalty either individually or jointly to the customer The House Of Raminten Yogyakarta.
The amount of samples are 100 respondens and the sampling method is accidental sampling. Data collection is done by using questionnaire. The data analyze by using multiple linear regression analysis.
The result of the research states that there is an experiential marketing influence and customer satisfaction toward customer loyaltyas jointly. There is a positive experiential marketing influence toward customer loyalty individually and there is’nt any customer satisfaction influence toward customer negative loyalty individually.
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Viskyana Dwi Ekawati NIM: 112214025
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii SKRIPSI
iii SKRIPSI
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta
Dipersiapkan dan Ditulis oleh: Viskyana Dwi Ekawati
NIM: 112214025
Yogyakarta, 31 Juli 2015 Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Besarnya sukses Anda ditentukan oleh seberapa kuat keinginan Anda, ditentukan
oleh seberapa besar mimpi Anda, dan ditentukan oleh kecapakan Anda dalam mengatasi kekecewaan yang Anda alami”
(Robert T. Kiyosaki)
We’ll Get Nothing Without Hard Work
(Raminten)
Skripsi ini ku persembahkan untuk:
Tuhan Yesus Kristus yang selalu
menyertaiku
Orangtua yang selalu mendukung
dalam doa dan pengorbanan
Para dosen dan karyawan Universitas
Sanata Dharma
Semua teman-teman Manajemen
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Para Pelanggan RestoranThe House Of Raminten Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 Juli 2015 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Viskyana Dwi Ekawati
Nomor Mahasiswa : 112214025
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media sosial lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya, tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal 31 Juli 2015
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan:
Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, penulis secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
3. Bapak Venansius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pendamping Akademik yang selalu mendampingi penulis selama berkuliah Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan bimbingan, perhatian, masukan, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
viii
6. Seluruh dosen dan staf sekretariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.
7. Ibu Lisa selaku manajer dari The House Of Raminten Yogyakarta terima kasih atas bantuannya selama dalam melaksanakan penelitian ini.
8. Almarhumah Mak Lily dan kedua orang tuaku yang telah membantu, membimbing dan mendukungku dari kecil hingga sampai saat ini.
9. Mami Lian, Pak Thay, Cik Tina, Koh Lego (keluarga besar Larissa) terima kasih atas bantuan dan dukungannya selama ini.
10.Tante Yang dan Om Hwe (keluarga Panas Mas) terima kasih atas bantuan dan dukungannya selama ini.
11.Masku Albertus Eko Budi Setiawan, Kakakku Jeanita Deli Widjaja yang selalu mendukungku dan memberikanku semangat.
12.Untuk sahabatku dari SMA Lala, Tika, Indri terima kasih telah memberikanku semangat dan membantuku dalam mengerjakan skripsi ini. 13.Untuk sahabatku di kelas MPT Tasia, Suster, Adhi, Yoga Dipa, Handoko,
Bagio, Alfonsus, Anes terimakasih untuk ide, kritik, saran, dukungan, dan doa selama berproses bersama dalam menyelesaikan skripsi.
14.Untuk sahabat-sahabatku Angkatan 2011 Christin, Yosi, Aven, Leni, Sonia, Enggrit, Yovita, Wulan, Rinda, Vany, Samuel, Praska, Anton, Dian, Edwin, Galih, Jojo, Dolly, dan segenap teman-teman yang lain terimakasih untuk kebersamaan, canda tawa, perjuangan dan semangat selama kuliah ini.
15.Untuk teman-temanku Manajemen 2012, 2013, 2014.
ix
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang dapat menjadikan penulisan skripsi ini menjadi lebih baik lagi dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, 31 Juli 2015 Penulis
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
xi
E. Definisi Operasional... 33
F. Populasi dan Sampel ... 35
G. Teknik Pengambilan Sampel... 36
H. Sumber Data ... 36
I. Teknik Pengumpulan Data ... 36
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 37
K. Teknik Analisis Data ... 38
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 47
A. Sejarah Perusahaan... 47
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 48
C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 49
D. Sasaran Perusahaan ... 51
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 52
A. Penjelasan Penelitian ... 52
B. Pengujian Instrumen... 54
C. Analisis Data ... 60
D. Pembahasan ... 78
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 83
DAFTAR PUSTAKA ... 86
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Tabel Operasional Variabel, Dimensi, dan Indikator ... 25
III.2 Tabel Likert Scale ... 29
III.3 Tabel Experiential Marketing ... 30
III.4 Tabel Loyalitas Pelanggan ... 32
III.5 Tabel Uji Autokorelasi Durbin Watson ... 41
V.1 Uji Validitas Experiential Marketing ... 55
V.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan... 56
V.3 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ... 58
V.4 Uji Reliabilitas Variabel ... 59
V.5 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
V.6 Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 61
V.7 Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 62
V.8 Deskriptif Variabel Experiential Marketing ... 63
V.9 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 65
V.10 Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ... 67
V.11 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ... 68
V.12 Hasil Uji Autokorelasi Durbin Watson ... 71
xiii
V.14 Hasil Uji Linear Regresi Berganda ... 73
V.15 Hasil Uji F ... 74
V.16 Hasil Uji t ... 76
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi ABSTRAK
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta
Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama pada pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode
accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara bersama-sama. Ada pengaruh experiential marketing yang positif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri dan tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang negatif terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri.
xvii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY
A Case Study At The House Of Raminten customers Yogyakarta
Viskyana Dwi Ekawati Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2015
This research was aimed to know the influence of experiential marketing and customer satisfaction toward customer loyalty either individually or jointly to the customer The House Of Raminten Yogyakarta.
The amount of samples are 100 respondens and the sampling method is accidental sampling. Data collection is done by using questionnaire. The data analyze by using multiple linear regression analysis.
The result of the research states that there is an experiential marketing influence and customer satisfaction toward customer loyaltyas jointly. There is a positive experiential marketing influence toward customer loyalty individually and there is’nt any customer satisfaction influence toward customer negative loyalty individually.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan usaha semakin pesat terutama usaha dibidang kuliner. Hal tersebut terlihat dari semakin banyak bermunculan usaha kuliner dimana-mana dan kini usaha kuliner juga berpotensi sebagai alat promosi wisata bagi suatu daerah tertentu serta menjadi simbol kuliner khas daerah tertentu. Dengan semakin banyaknya usaha kuliner yang bermunculan semakin banyak pula pesaing yang ada. Oleh karena itu, persaingan pun semakin ketat sehingga dalam menghadapi persaingan tersebut diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap dapat bertahan. Tentu saja para pelaku bisnis dituntut untuk jeli, kreatif, dan inovatif dalam menawarkan suatu produk atau jasa kepada pelanggan agar dapat menghadapi keunggulan persaingan.
Salah satu hal yang dapat dilakukan yaitu melalui strategi experiential
marketing. Experiential marketing memberikan sebuah nilai lebih pada sebuah
lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan yaitu sense, feel, think, act, relate.
Ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan pelanggan senang atas produk dan jasa yang diperolehnya menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Hal tersebut berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan melalui kepuasan pelanggan tersebut akan membangun suatu hubungan/relasi dengan pelanggan.
Pentingnya membangun hubungan/relasi dengan pelanggan akan berkaitan pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Oliver (dalam Usmara, 2008:122) adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk dan jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penulis mengambil judul
penelitian “Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan - Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta” untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap terciptanya loyalitas
ciri khas yaitu menghadirkan keunikan dengan konsep nuansa Jawa. Hal ini cocok dengan judul penelitian yang akan saya teliti yaitu mengenai
experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara parsial atau secara individu terhadap loyalitas pelanggan?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk:
a. Mengetahui apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perkembangan Perusahaan
Melalui penelitian ini, diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak The House Of Raminten sebagai referensi akan pentingnya experiential marketing dan kepuasan pelanggan demi terciptanya loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan pula dapat bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan The House Of Raminten dalam hal experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah berikutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis dibidang pemasaran perusahaan terutama mengenai experiential
marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan didalam bisnis
E. Sistematika Penelitian
BAB I PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori, hasil penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian, dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Berisi tentang jenis penelitian, subjek dan objek, waktu dan lokasi, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan profil perusahaan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
7
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Apabila pemasaran dilakukan secara tepat, maka perusahaan dapat terus mempertahankan bahkan meningkatkan eksistensinya dengan cara mengembangkan barang dan jasa yang menawarkan nilai lebih kepada konsumen.
William J. Stanton (1993:7) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Kotler (2005:10) adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi, dan penyaluran/penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem dan sebuah proses sosial dimana seluruh pihak yang terkait yaitu konsumen dan perusahaan dapat memenuhi kebutuhan melalui penciptaan dan pertukaran produk.
b. Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2005), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Ahli lainnya mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses analisis, perencanaan, pengkoordinasian, dan pengendalian program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Harper et al., 2000:180).
menciptakan, dan mempertahankan pertukaran dengan pembeli yang bertujuan untuk pencapaian tujuan perusahaan.
2. Experiential Marketing
a. Pengertian Experiential Marketing
Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan untuk
memberikan informasi yang lebih dari sekedar informasi mengenai produk atau jasa. Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu
feeling yang positif terhadap produk dan jasa (Kartajaya, 2004:163).
b. Elemen Strategi Experiential Marketing
Terdapat lima tipe experiential marketing yang dapat digunakan (Schimitt, 1999 dalam Balqiah, 2002, p.10) yaitu:
1) Indera (sense)
Berkaitan dengan indera yang dimiliki oleh konsumen seperti mata, telinga, kulit, lidah, hidung, dan seterusnya. 2) Perasaan (feel)
Perasaan disini sangatlah berbeda dengan kesan sensorik karena hal ini berkaitan dengan suasana hati dan emosi jiwa seseorang. Hal ini bukanlah sekedar menyangkut keindahan tetapi suasana hati dan emosi jiwa yang mampu membangkitkan kebahagiaan atau bahkan kesedihan.
3) Pikiran (think)
4) Tindakan (act)
Berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya. 5) Pertalian (relate)
Merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek,
sense, feel, think, act serta menitik beratkan pada penciptaan
persepsi positif dimata pelanggan. Relate berkaitan dengan budaya seseorang dan kelompok referensinya yang dapat menciptakan identitas sosial. Seorang pemasar harus mampu menciptakan identitas sosial (generasi, kebangsaan, etnis) bagi pelanggannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Band dalam Musanto (2004:125) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan yang terpenuhi dan mengakibatkan pelanggan loyal atau terjadi kesetiaan yang berlanjut. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus melakukan 4 hal yaitu :
1) Mengidentifikasi siapa pelanggannya
2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3) Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
b. Atribut Kepuasan Pelanggan
kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang lebih baik, pendekatan tersebut adalah:
1) Mencoba untuk menghilangkan kesenjangan yang mungkin terjadi dalam hubungan antara produsen dan konsumen.
2) Membuat dan menjalankan komitmen perusahaan dalam menjalankan usahanya serta dalam upaya meningkatkan kualitas dan performance.
3) Mencoba untuk mau mendengar keluhan dari konsumen.
Dalam membangun kepuasan pelanggan ini, perusahaan harus berusaha untuk menunjukkan dan memberikan apa yang terbaik bagi pelanggannya karena dalam memilih pelayanan pelanggan akan membandingkan apa yang ia harapkan dari pembelian layanan yang dibutuhkannya dengan apa yang ia dapatkan dari pembelian tersebut. Konsumen umumnya mengevaluasi pelayanan yang bersifat intangible, dengan menggunakan beberapa atribut atau faktor yang dikemukakan oleh Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1985):
1) Bukti Langsung (Tangibles)
2) Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat waktu.
3) Jaminan (Assurance)
Yaitu faktor yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4) Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu kesediaan pengelola atau pelayan untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon pembelian pada pelanggan.
5) Empati (Emphaty)
4. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (dalam Usmara, 2008:122), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Menurut Jill Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur 2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
b. Tahap Loyalitas
Kotler (dalam Samuel, 2006:77) loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap:
konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
c. Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Zeithaml (dalam Japarianto et al 2007:36) indikator loyalitas yang kuat adalah :
1) Say positive things, mengatakan hal-hal positif tentang
produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
2) Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa
yang telah dikonsumsi kepada teman.
3) Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan menurut (Tjiptono, 2005) adalah:
1) Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi kembali dan menjadi lebih loyal.
2) Kualitas Produk
Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas tinggi, maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
3) Citra merek (brand image)
e. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Sementara itu, untuk mengaitkan antara tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan menurut Schnaars (dalam Fandy, 2000) akan dihasilkan empat alternatif situasi, yaitu failures, forced loyalty, defectors, dan successes.
Loyalitas Rendah Tinggi
Kepuasan
Rendah Failures Forced Loyalty
Tinggi Defectors Successes
Gambar II.1
Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Kondisi failures dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal, forced loyalty dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap loyal.
Defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan yang tinggi,
tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut, dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa
B. Penelitian Sebelumnya
Inggil, 2013. Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh experiential marketing, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Melalui penulisan ini penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh experiential marketing terhadap terciptanya loyalitas pelanggan, apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, apakah ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi penelitian ini adalah pelanggan Rumah Makan Pring Asri dan sampel yang diambil sebanyak 115 responden, dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner yang diukur dengan menggunakan skala
likert. Untuk menganalisis menggunakan metode analisis deskriptif
persentase dan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh
experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien
sebesar 45,546 dan taraf signifikansi 0,00. Karena signifikansi >0,05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan dalam penelitian ini terdapat pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya tersebut, peneliti ingin meneliti pada studi kasus yang berbeda dengan judul Analisis Pengaruh
Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
C. Desain Penelitian
Untuk mempermudah dalam memahami analisis pengaruh
experiential marketing, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
baik secara simultan maupun parsial maka peneliti membuat bagan sebagai berikut:
Gambar II . 2
Kerangka Konseptual Penelitian
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Experiential Marketing (XI)
Keterangan:
= Pengaruh simultan atau secara bersama-sama = Pengaruh parsial atau secara individu
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2000:51). Berdasarkan penjelasan konsep tersebut, maka peneliti mencoba menyimpulkan hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Ada pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara simultan atau secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
22 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus terhadap pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Studi kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti. Penelitian ini juga sekaligus merupakan penelitian replikasi dari penelitian sebelumnya pada tahun 2013 yaitu Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu.
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang dapat memberikan informasi dan terlibat dalam penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi subjek untuk penelitian adalah para responden yang merupakan pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
penelitian ini adalah experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2014 - Juni 2015. 2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di The House Of Raminten Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2010:161).
1. Identifikasi Variabel a. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen atau variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan
experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) sebagai
variabel independen. b. Variabel Dependen
Dalam penelitian ini penulis menetapkan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel dependen.
2. Definisi Variabel
a. Experiential marketing adalah demi mendekati, mendapatkan, dan
mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. (Schmitt, 1999; dalam Indriani, 2006).
b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band dalam Musanto, 2004:125).
Tabel III.1
Tabel Operasional Meliputi Variabel, Dimensi, Indikator
Variabel Dimensi Indikator Skala
Experiential Marketing yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. (Schmitt, 1999; dalam SWA, 2001, p.25)
Indera (Sense)
Perasaan (Feel)
Berfikir (Think)
desain tata ruang
alunan musik
citarasa yang sesuai dengan selera
aroma ruang makan
aroma produk
Pelayanan yang cepat
ruangan yang terasa luas
karyawan yang ramah
tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga
tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan teman atau relasi
lokasi yang strategis
Ordinal
Ordinal
Tindakan (Act)
menjaga citra yang baik bagi pelanggan
desain tata ruang
penyajian produk
alunan musik
mengantarkan produk dengan tepat dan sesuai
pelayanan yang cepat
karyawan yang ramah.
keluhan pelanggan dapat direspon dengan cepat
kesesuaian produk
Ordinal
Ordinal
Jaminan suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa
Say positive
things
berkata sesuatu yang positif
restoran dengan konsep tradisional
mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang,
akan datang kembali
akan tetap membeli produk kesukaan
Tabel III.2 Likert Scale
Kode Pernyataan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
R Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
b. Pembuatan Interval
Adapun interval untuk setiap variabel yaitu: 1. Experiential Marketing
Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 3 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval
Interval
Tabel III.3
Experiential Marketing
Kelas Kategori Keterangan
3,68 – 5 Sangat Setuju konsumen menganggap perusahaan sudah menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.
2,34 –3,67 Ragu konsumen belum dapat merasakan perusahan menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan. 1,0 – 2,33 Sangat Tidak Setuju konsumen menganggap perusahaan
belum menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.
2. Kepuasan Pelanggan
IKP ≥ 0 : konsumen / pelanggan puas
IKP < 0 : konsumen / pelanggan tidak puas
Menurut Fandy Tjiptono (2006:37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:
Dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen PP = Kerja Nyata (Penceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation)
Dengan langkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :
a. Menghitung PP dan EX b. Menghitung IKP
c. Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata IKP yang menunjukkan rata-rata kepuasan semua responden.
3. Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 5 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval
Interval
Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut:
Tabel III.4 Loyalitas Pelanggan
Kelas Kategori Keterangan
4,24 – 5 Sangat Loyal Pelanggan sangat loyal
3,43 – 4,23 Loyal Pelanggan loyal 2,62 – 3,42 Cukup Loyal Pelanggan cukup loyal 1,81 – 2,61 Tidak Loyal Pelanggan tidak loyal
E. Definisi Operasional Variabel
1. Experiential marketing adalah konsep pemasaran demi mendekati,
mendapatkan, dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif, dan mengesankan kepada konsumen. Experiential
marketing tercermin dalam 5 elemen yaitu sebagai berikut 1) indera
(sense) meliputi desain tata ruang, alunan musik, citarasa, aroma ruang makan, aroma produk; 2) perasaan (feel) meliputi pelayanan yang cepat, ruangan terasa luas, karyawan yang ramah; 3) pikiran (think) meliputi tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga, tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan teman atau relasi, lokasi yang strategis; 4) tindakan (act) meliputi mencoba beragama menu makanan yang ditawarkan, mencoba beragama menu minuman yang ditawarkan; 5) pertalian (relate) meliputi menjaga hubungan baik dengan pelanggan, menjaga citra yang baik bagi pelanggan.
pelayanan yang tepat dan sesuai, pelayanan yang cepat, pelayanan karyawan yang ramah; 3) daya tanggap (responsiveness) meliputi keluhan pelanggan yang direspon dengan cepat, kesesuaian produk yang diterima dalam memesan, pengetahuan karyawan terhadap variasi produk; 4) jaminan (assurance) meliputi pelayanan yang sopan, kesabaran karyawan dalam melayani, produk yang ditawarkan selalu tersedia; 5) empati (emphaty) meliputi kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan, keinginan pelanggan dapat diketahui dengan baik, ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran/keluhan.
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitian. Populasi pada penelitian ini semua orang yang sedang makan di The House Of Raminten Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.
Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan populasi. Sampel dari penelitian ini adalah sebagian orang yang sedang makan di The House Of Raminten Yogyakarta. Cara pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan lembar kuesioner kepada responden. Dalam penelitian ini karena ukuran populasinya tidak diketahui, maka dalam menentukan ukuran sampel digunakan beberapa asumsi berikut (Sugiarto, 2001):
Rumus :
n =
n =
= 97 responden
Keterangan :
n = jumlah sampel
e = besarnya toleransi / rentang interval (0,1) p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)
Zα(0,05) = 1,96
diambil adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel cukup representatif untuk mewakili populasi.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probabilitas sampling dengan metode accidental sampling. Non probabilitas sampling adalah setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Metode accidental
sampling adalah metode pengambilan sampel dengan cara memilih sampel
terhadap subyek yang kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung.
H. Sumber Data
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan menyebarkan kuesioner kepada responden di The House of Raminten. 2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan
informasi dari pelanggan yang akan diteliti.
I. Teknik Pengumpulan Data
akan menghasilkan data mengenai variabel experiential marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005 dalam Nehemia, 2010 ). Uji Validitas digunakan rumus korelasi Product Moment sebagai berikut :
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Adapun kriteria penilaian uji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisien Alpha
Cronbach’s (Arikunto, 2005: 193), yaitu :
= jumlah varian butir/item2
t
V = varian total
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.
K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif Responden digunakan untuk menggambarkan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan.
1) Experiential Marketing
Terdiri dari dimensi panca indera (sense), perasaan (feel), berfikir (think), kebiasaan (act), pertalian (relate).
2) Kepuasan Pelanggan
Terdiri dari dimensi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).
3) Loyalitas Pelanggan
Terdiri dari dimensi say positive things, recommend friend,
continue purchasing.
2. Analisis Regresi
Langkah - langkah pada analisis regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
a. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X) keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Menurut Singgih Santoso (2007, p.154), menjelaskan output test of
normality, adapun pedoman pengambilan keputusan yaitu:
Angka signifikansi (Sig) > α = 0,05 maka data berdistribusi
Angka signifikansi (Sig) < α = 0,05 maka data tidak
berdistribusi normal.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah sebuah variabel regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Menurut Santoso (2002:208) tujuan uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi bisa dilihat dari pola yang terbentuk pada titik-titik yang terdapat pada grafik scater plot. Lebih lanjut menurut Santoso (2002:210) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada
membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.
Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas
3) Uji Autokorelasi
Menurut Tony Wikaya (2009, p120), uji autokorelasi bertujuan menguji apakah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya (t-1). Metode pengujian menggunakan uji Durbin-Watson (DW test) menurut Algifari (1997) adalah sebagai berikut:
Tabel III.5
Tabel Uji Autokorelasi Durbin Watson
Kesimpulan DW
Ada autokorelasi >1,08 Tidak ada kesimpulan 1,08-1,66 Tidak ada Autokorelasi 1,66-2,34 Tidak ada kesimpulan 2,34-2,92
Ada Autokorelasi >2,91
4) Uji Multikolinearitas
(independen). Karena model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.
Uji multikolineritas dilakukan dengan melihat
tolerance value atau dengan menggunakan Variance Inflation
Factors (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS.
Nilai VIF dapat dihitung dengan rumus yaitu sebagai berikut:
VIF =
Pengujian multikolinearitas adalah jika nilai
Tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka dikatakan tidak
multikolinearitas.
b. Persamaan Regresi Linear Berganda
Persamaan regresi berganda dengan dua independen variabel ditulis dengan rumus:
Y = a + b1X1+ b2X2
Keterangan: a = konstanta
b = angka atau arah koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didapat dari variabel independen.
X1 = Experiential Marketing X2 = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan persamaan regresi berganda tersebut menunjukkan bahwa jika nilai X1 berubah sebesar 1 satuan maka akan mempengaruhi nilai Y dengan asumsi variabel lain atau nilai X2 tetap atau tidak berubah, sedangkan jika nilai X2 berubah sebesar satu satuan maka akan mempengaruhi nilai Y dengan asumsi variabel lain atau nilai X1 tetap atau tidak berubah.
c. Uji F
secara simultan terhadap variabel terikat/dependen Ghozali (2007, dalam Inggil, 2013). Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis menggunakan bantuan program SPSS 16.0. Cara yang digunakan uji F yaitu dengan melihat probabilitas signifikansi dari nilai F pada tingkat signifikansi sebesar 5%.
1) Menentukan hipotesis:
H0; b1 = b2 = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
terhadap variabel bebas yaitu experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y).
Ha ; b1 ≠ b2 ≠ 0 artinya ada pengaruh yang signifikan
terhadap variabel bebas yaitu experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) secara simultan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Dengan kata lain minimum 1 dari 2 variabel bebas (experiential marketing dan kepuasan pelanggan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
2) Kriteria pengujian:
Apabila probabibilitas > taraf signifikansi (5%) maka Ho
diterima dan Ha ditolak.
Apabila probabilitas < taraf signifikansi (5%) maka Ho
d. Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali (2007, dalam Inggil, 2013). Dalam penelitian ini, pengujian hipotesis menggunakan bantuan SPSS 16.0, yaitu dengan membandingkan signifikansi hitung masing-masing variabel bebas α = 5%.
1) Menentukan hipotesis:
H0 = b1 ; b2 ≤0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
terhadap variabel bebas pada masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ha = b1 ; b2 >0 artinya ada pengaruh yang signifikan
terhadap variabel bebas pada masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
2) Kriteria Pengujian
Apabila perhitungan signifikan hitung < α = 5% maka Ho
ditolak dan Ha diterima.
Apabila perhitungan signifikan hitung ≥α = 5% maka Ho
e. Koefisien Determinasi (R2)
47 BAB IV
GAMBARAN UMUM THE HOUSE OF RAMINTEN YOGYAKARTA
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan
The House Of Raminten merupakan salah satu kafe yang ada di Yogyakarta. The House Of Raminten berdiri pada tanggal 26 Desember 2008. Awal berdirinya The House Of Raminten berawal dari kesenangan dan kecintaan Pak Hamzah Hendro Sutikno selaku pendiri The House Of Raminten akan kebudayaan Jawa. Beliau juga merupakan seorang seniman Jawa sebagai penari, pemain ketoprak, dan wayang orang.
Nama The House Of Raminten memiliki makna tersendiri yaitu The House yang diambil dari bahasa inggris mempunyai arti “rumah” dan
Raminten sendiri merupakan nama tokoh wanita yang diperankan oleh Pak Hamzah dalam program acara sitkom “Pengkolan” di stasiun televisi Jogja
TV. Rumah makan ini berada di halaman rumah Pak Hamzah dan berdasarkan nama tokoh Raminten maka dinamakanlah rumah makan ini The House Of Raminten.
beef steak. Selain menyajikan hidangan yang nikmat, The House Of
Raminten juga memiliki nuansa tempat yang cukup nyaman untuk berkumpul sambil bersantap. Nuansa Jawa yang kental dengan ornamen-ornamen ruangan yang unik serta para waiters dengan penampilan yang menarik dengan setelan jarik dipadukan dengan kaos putih yang diberi rompi hitam, semakin membuat tempat makan ini memiliki kekhasan tersendiri bagi siapapun yang pernah singgah di tempat makan ini. Semua kekhasan yang dimiliki oleh The House Of Raminten ini memang disesuaikan dengan konsep yang diusung yaitu "unique, antique, and
elegant". Keunikan dan kekhasan yang dimiliki oleh The HouseOf
Raminten ini menjadi daya tarik tersendiri bagi siapa saja yang datang ke kota Yogya. Tidak heran jika warung makan yang buka selama 24 jam ini selalu dipenuhi oleh pengunjung yang ingin menikmati santapan di The House Of Raminten ini.
B. Visi dan Misi Visi
Misi
The House Of Raminten merupakan suatu keluarga besar yang berusaha meningkatkan taraf hidup melalui cara kerja yang profesional (terampil) dan berdedikasi tinggi sehingga para pembeli/pelanggan memiliki gambaran positif, menghargai, dan tertarik dengan kepribadian masyarakat Yogyakarta sebagai kota tujuan pariwisata, sehingga pengembang pariwisata di Yogyakarta terus tumbuh dan berkembang.
C. Struktur Organisasi
The House Of Raminten Kota Baru, Yogyakarta dipimpin oleh seorang direktur yang mempertanggung jawabkan tugasnya secara langsung kepada owner. Dibawah direktur terdapat general manager, vice
manager, dan human recources development (HRD). Dibawah human
recources development (HRD) terdapat empat divisi dengan tugas dan
tanggung jawab yang spesifik. Jumlah karyawan The House Of Raminten saat ini secara keseluruhan berjumlah 85 orang. Terbagi atas dua bagian yaitu manajemen dan staf. Secara garis besar, tugas masing-masing departemen adalah :
1. Departemen Administrasi dan Keuangan
membuat laporan pendapatan harian serta memeriksa nota server dan
taking order untuk menghindari kecurangan dari setiap jabatan.
2. Departemen Restaurant
Bertanggungjawab terhadap segala kegiatan yang terjadi di restoran. Dipimpin oleh seorang manajer restoran yang bertugas dalam mengatur jalannya operasional restoran serta mengatasi segala masalah yang muncul di restoran.
3. Departemen Food and Beverage
Bertanggungjawab terhadap jalannya operasional dapur khususnya dalam mengontrol mutu produk makanan dan minuman serta menciptakan menu baru dan mengusulkan kepada komisaris. Departemen ini dipimpin oleh seorang manajer dan dibantu oleh head
of food, head of beverage, head of steward, dan product control.
4. Departemen Teknik dan Engineering
D. Sasaran Perusahaan
52 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Penjelasan Penelitian
Setelah 25 kuesioner terkumpul kemudian dilakukan pengujian instrumen untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan. Berdasarkan uji validitas diketahui bahwa semua pertanyaan dinyatakan valid. Selanjutnya, setelah diketahui bahwa pertanyaan kuesioner valid maka peneliti menyebarkan 75 kuesioner lagi dengan cara yang sama pada saat menyebarkan 25 kuesioner yang pertama.
B. Pengujian Instrumen
Untuk menguji validitas dan reliabilitas, peneliti menyebarkan 100 kuesioner untuk diisi. Seluruh hasil jawaban responden diolah menggunakan SPSS 16.0. Hasil pengolahan data uji validitas dan uji reliabilitas akan dibahas sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid tidaknya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Pada penelitian ini jumlah sampel (n) = 100 responden, α = 0,05 dan rtabel= 0,195. Jika rhitung> dari rtabel maka
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Experiential Marketing
Dimensi Item rhitung rtabel Keterangan
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kinerja
Dimensi Item rhitung rtabel Keterangan
Tangibles Item_1 0,618 0,195 Valid
Item_2 0,700 0,195 Valid
Item_3 0,475 0,195 Valid
Reliability Item_4 0,653 0,195 Valid
Item_5 0,666 0,195 Valid
Item_6 0,782 0,195 Valid
Responsiveness Item_7 0,650 0,195 Valid
Item_8 0,733 0,195 Valid
Item_9 0,773 0,195 Valid
Assurance Item_10 0,693 0,195 Valid
Item_11 0,802 0,195 Valid
Item_12 0,754 0,195 Valid
Emphaty Item_13 0,752 0,195 Valid
Item_14 0,755 0,195 Valid
Item_15 0,506 0,195 Valid
Kepuasan Pelanggan Harapan
Tangibles Item_1 0,546 0,195 Valid
Item_3 0,444 0,195 Valid
Reliability Item_4 0,762 0,195 Valid
Item_5 0,700 0,195 Valid
Item_6 0,686 0,195 Valid
Responsiveness Item_7 0,690 0,195 Valid
Item_8 0,732 0,195 Valid
Item_9 0,799 0,195 Valid
Assurance Item_10 0,760 0,195 Valid
Item_11 0,730 0,195 Valid
Item_12 0,559 0,195 Valid
Emphaty Item_13 0,705 0,195 Valid
Item_14 0,629 0,195 Valid
Item_15 0,397 0,195 Valid
Tabel V.3
Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Dimensi Item rhitung rtabel Keterangan
Say positive things Item_1 0,661 0,195 Valid Item_2 0,651 0,195 Valid
Recommend friend Item_3 0,734 0,195 Valid Item_4 0,806 0,195 Valid
Continue
purchasing
Item_5 0,704 0,195 Valid Item_6 0,788 0,195 Valid Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015
Berdasarkan tabel tersebut menjelaskan bahwa setiap item pertanyaan pada variabel experiential marketing, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item pertanyaan mempunyai nilai rhitung> dari rtabel. Dapat dilihat perbandingan antara rhitung dengan rtabel bernilai 0,195 berasal dari tabel r sebesar 5% (0,05).
2. Uji Reliabilitas
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach’s Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha> 0,6. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel V.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Cronbach’s
Alpha
r kritis Keterangan
Experiential Marketing 0,851 0,6 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Kinerja)
Kepuasan Pelanggan (Harapan)
0,917 0,6 Reliabel 0,900 0,6 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,815 0,6 Reliabel Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015
C. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif Responden
Untuk menggambarkan responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan.
1) Analisis Deskriptif Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel V.5
Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden
dalam Angka
Jumlah Responden dalam Persentase
1. Laki-laki 35 35%
2. Perempuan 65 65%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diperoleh, 2015
2) Analisis Deskriptif Responden berdasarkan Usia Tabel V.6
Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Responden
dalam Angka
Jumlah Responden dalam Persentase
1. 17 – 20 Tahun 42 42%
2. 21 – 30 Tahun 46 46%
3. 31 – 40 Tahun 7 7%
4. > 41 Tahun 5 5%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diperoleh, 2015
Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang datang ke The House Of Raminten adalah usia 21 – 30 tahun, yaitu dengan jumlah 46 orang dengan persentase 46%
3) Analisis Deskriptif Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel V.7
Deskriptif Responden BerdasarkanJenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah Responden
dalam Angka
Sumber: Data Primer diperoleh, 2015
Berdasarkan tabel V.7 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang datang adalah kalangan pelajar/mahasiswa dengan jumlah 65 orang dengan persentase 65% dan terendah adalah kalangan ibu rumah tangga dengan persentase 3%. Hal ini membuktikan bahwa The House Of Raminten banyak dikenal disemua segmen masyarakat yang ada.
b. Analisis Deskriptif Variabel
Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa skor rata-rata pada variabel experiential marketing adalah 3,98 dan terletak pada rentang skala 3,69 hingga 5 maka hal tersebut menunjukkan bahwa pada variabel experiential marketing dapat dikatakan Sangat Setuju (SS) atau pelanggan menganggap The House Of Raminten sudah menghadirkan pengalaman yang unik.
Variabel experiential marketing terdiri dari panca indera (sense) dengan skor rata-rata 3,88 yang diwakili pada item pertanyaan 1 hingga 5, perasaan (feel) dengan skor rata-rata 3,83 yang diwakili pada item pertanyaan 6 hingga 8, berfikir (think) dengan skor rata-rata 4,10 yang diwakili pada item pertanyaan 9 hingga 11, kebiasaan (act) dengan skor rata-rata 4,25 yang diwakili pada item pertanyaan 12 hingga 13, dan pertalian (relate) dengan skor rata-rata 4,00 yang diwakili pada item pertanyaan 14 hingga 15, sehingga diketahui bahwa pada variabel experiential
marketing, dimensi yang memiliki skor rata-rata paling rendah
Berdasarkan tabel tersebut skor rata-rata pada variabel kepuasan pelanggan adalah 0,3 dan terletak pada IKP ≥ 0 maka hal
tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat dikatakan Puas (P) atau pelanggan merasa puas pada The House Of Raminten.
3. Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015
Berdasarkan tabel tersebut rata-rata pada variabel loyalitas pealanggan adalah 4,02 dan terletak pada rentang skala 3,43 hingga 4,23 maka hal tersebut menunjukkan bahwa pada variabel loyalitas pelanggan dapat dikatakan Loyal (L) atau pelanggan loyal pada The House Of Raminten.
Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari dimensi say
positive things dengan skor rata-rata 4,13 dan diwakili pada item
pertnyaan 1 hingga 2, recommend friend dengan skor rata-rata 4,11 dan diwakili pada item pertanyaan 3 hingga 4, dan continue
pertanyaan 5 hingga 6, sehingga diketahui bahwa pada variabel loyalitas pelanggan, dimensi yang memiliki skor rata-rata paling rendah adalah continue purchasing dan yang tinggi adalah say
positive things.
2. Analisis Regresi a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data dari masing-masing variabel memiliki distribusi normal atau tidak. Untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai probabilitas atau nilai sig atau signifikansi yang diperoleh dengan taraf signifikansi yang sudah ditentukan yaitu 0,05. Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka data berdistribusi normal. Hasil analisis diperoleh data sebagai berikut:
Tabel V.11
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Kolmogorov-Smirnov
Statistic Df Sig.
Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa setelah diuji dengan uji Kolmogorov-Smirnov menunjukkan tingkat signifikansi 0,200 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pada satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedostisitas.
Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan Scatterplot. Dasar pengambilan keputusannya yaitu:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.
Gambar V.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas - Scatterplot
Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015
3) Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi adalah keadaan dimana pada model regresi ada korelasi antara residual pada periode t dengan residual pada periode sebelumnya (t-1). Model regresi yang baik adalah yang tidak terdapat masalah autokorelasi.
Metode pengujian menggunakan uji Durbin-Watson (DW test) menurut Algifari (1997) adalah sebagai berikut:
Tabel V.12
Hasil Uji Autokorelasi Durbin-Watson
Kesimpulan DW DW Test
Ada autokorelasi >1,08 Tidak ada kesimpulan 1,08-1,66
Tidak ada autokorelasi 1,66-2,34 2,028 Tidak ada kesimpulan 2,34-2,92
Ada autokorelasi >2,91
Sumber : Data Primer, olah data SPSS 2015
