Variabel Penelitian - Experiential Marketing (XI) Kepuasan Pelanggan (X2)

Experiential Marketing (XI) Kepuasan Pelanggan (X2)

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2010:161).

1. Identifikasi Variabel a. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen atau variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan

experiential marketing (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) sebagai

variabel independen. b. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Dalam penelitian ini penulis menetapkan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel dependen.

2. Definisi Variabel

a. Experiential marketing adalah demi mendekati, mendapatkan, dan

mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. (Schmitt, 1999; dalam Indriani, 2006).

b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band dalam Musanto, 2004:125).

c. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Oliver dalam Usmara, 2008:122).

Tabel III.1

Tabel Operasional Meliputi Variabel, Dimensi, Indikator

Variabel Dimensi Indikator Skala

Experiential Marketing

(X1)

Demi mendekati, mendapatkan dan mempertahankan

konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan

pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. (Schmitt, 1999; dalam SWA, 2001, p.25)  Indera (Sense)  Perasaan (Feel)  Berfikir (Think)

 desain tata ruang

 alunan musik

 citarasa yang sesuai dengan selera

 aroma ruang makan

 aroma produk

 Pelayanan yang cepat

 ruangan yang terasa luas

 karyawan yang ramah

 tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan keluarga

 tempat yang nyaman untuk berkumpul dengan teman atau relasi

 lokasi yang strategis

Ordinal

 Tindakan (Act)  Kaitan (Relate)  tertarik mencoba beragam menu makanan yang ditawarkan  tertarik mencoba beragam menu minuman yang ditawarkan  menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan

 menjaga citra yang baik bagi pelanggan

Ordinal

Kepuasan Pelanggan (X2) suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band dalam Musanto, 2004:125).  Bukti Langsung (Tangibles)  Keandalan (Reliability)  Daya Tanggap (Responsiveness)

 desain tata ruang

 penyajian produk

 alunan musik

 mengantarkan produk dengan tepat dan sesuai

 pelayanan yang cepat

 karyawan yang ramah.

 keluhan pelanggan dapat direspon dengan cepat

 kesesuaian produk

Ordinal

 Jaminan (Assurance)

 Empati (Empathy)

yang diterima dalam memesan  pengetahuan karyawan terhadap variasi produk  karyawan mampu bersikap sopan  karyawan memiliki kesabaran dalam melayani pelanggan  produk yang ditawarkan selalu tersedia  kepedulian terhadap kebutuhan seorang pelanggan  keinginan pelanggan dapat diketahui dengan baik

 ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan

Ordinal

Loyalitas Pelanggan (X3) komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih dimasa

 Say positive things

 berkata sesuatu yang positif

 restoran dengan konsep tradisional

mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Oliver dalam Usmara, 2008:122).  Recommend friend  Continue purchasing  mengatakan kepada teman bagaimana uniknya nama produk

 merekomendasikan kepada teman bahwa tempatnya asyik untuk berkumpul

 akan datang kembali

 akan tetap membeli produk kesukaan meskipun tempat lain menjualnya

Ordinal

3. Pengukuran Variabel a. Pengukuran

Pengkuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (rating scale). Skala Likert (rating scale) menunjukkan pada suatu pertanyaan mengenai tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan yaitu dengan memberikan skala pada masing-masing poin jawaban. Berikut merupakan bobot nilai untuk setiap jawaban:

Tabel III.2 Likert Scale

Kode Pernyataan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

R Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

b. Pembuatan Interval

Adapun interval untuk setiap variabel yaitu: 1. Experiential Marketing

Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 3 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval

Interval

Tabel III.3

Experiential Marketing

Kelas Kategori Keterangan

3,68 – 5 Sangat Setuju konsumen menganggap perusahaan sudah menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.

2,34 –3,67 Ragu konsumen belum dapat merasakan perusahan menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan. 1,0 – 2,33 Sangat Tidak Setuju konsumen menganggap perusahaan

belum menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.

2. Kepuasan Pelanggan

IKP ≥ 0 : konsumen / pelanggan puas

IKP < 0 : konsumen / pelanggan tidak puas

Menurut Fandy Tjiptono (2006:37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:

Dimana :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen PP = Kerja Nyata (Penceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation)

Dengan langkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :

a. Menghitung PP dan EX b. Menghitung IKP

Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai pembentuk skor kepuasan konsumen untuk masing-masing dimensi dengan kotak skor, dengan cara mengurangkan rata-rata skor kenyataan dengan rata-rata-rata-rata skor harapan pada suatu dimensi. Skor kenyataan untuk setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor kenyataan responden yang bersangkutan. Skor harapan setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor harapan responden bersangkutan. Skor kenyataan rata-rata setiap responden dikurangi dengan skor harapan rata-rata setiap responden sehingga diperoleh IKP masing-masing reponden.

c. Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata IKP yang menunjukkan rata-rata kepuasan semua responden.

3. Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 5 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval

Interval

Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut:

Tabel III.4 Loyalitas Pelanggan

Kelas Kategori Keterangan

4,24 – 5 Sangat Loyal Pelanggan sangat loyal

3,43 – 4,23 Loyal Pelanggan loyal 2,62 – 3,42 Cukup Loyal Pelanggan cukup loyal 1,81 – 2,61 Tidak Loyal Pelanggan tidak loyal

Dalam dokumen Pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada pelanggan The House of Raminten Yogyakarta. (Halaman 43-53)