BAB II KAJIAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu.
Tabel 1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Metodologi Penelitian
Hasil 1 Nuruni Ika
Kusuma Wardhani (2012)
Analisis Kualitas Produk Dan Harga Dalam
Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan Pada Minuman Sari Buah Frutang
Structural Equation Model (SEM)
kualitas produk yang
baik dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti semakin baik kualitas produk pada saat pelanggan membeli maka semakin puas para pelanggannya. Tidak semua pelanggan merasa puas akan loyal, dalam artian membeli produk yang sama secara berkesinambungan.
2 Riska Arisandi, Ngatno(2016)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Toko Buku Toga Mas Semarang
Explanatory research
kualitas pelayanan dan harga secara parsial maupun simultan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko buku
Toga Mas
Semarang.
Berdasarkan hasil tersebut, saran untuk toko buku Toga Mas harus untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dan tetap
mempertahankan strategi penerapan harga.
3 M.Istifau Pengaruh Kualitas purposive kualitas pelayanan
Maulana, Sri Suryoko, Bulan
Prabawani(201 6)
Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus Pada Bus PO. Nusantara Jurusan Solo – Jakarta)
sampling dan harga secara parsial maupun simultan
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Variabel harga memberikan
pengaruh lebih besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dari pada variabel kualitas pelayanan.Saran
yang dapat
disampaikan adalah agar PO. Nusantara dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, khususnya perihal ketepatan waktu berangkat maupun waktu sampai ditempat tujuan.
Sedangkan dalam penetapan harga, selain
memperhatikan unsur biaya, perusahaan juga harus
memperhatikan
harga yang
ditetapkan para pesaing.
B. Landasan Teori.
1. Loyalitas Pelanggan
Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller 2009:138).
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal,
ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. (Griffin 2005:5). Loyalitas berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.
1) Loyalitas Kognitif Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas.
2) Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang.
3) Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi.
Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Taylor yang menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun.
4) Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu yang pertama adalah sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan.
a. Faktor yang mempengaruhi loyalitas
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa Gaffar, 2007):
1) Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2) Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen
dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3) Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4) Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
b. Pembentukan Loyalitas
Setiap pembelian produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian yang mana pada siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan.
Berikut tahapan siklus pembelian yang membentuk loyalitas pelanggan (Griffin, 2005):
1) Menyadari produk. Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui
advertising dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk.
2) Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk, sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.
3) Valuasi pasca pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak.
Keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas.
Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke produk yang lain akan membuang waktu, uang atau hambatan kinerja pelanggan. Jadi terdapat ikatan emosional. Pelanggan dikatakan loyal apabila membeli secara berulang atau terus-menerus.
c. Indikator Loyalitas Pelanggan.
Loyalitas pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan. Hal ini tidak akan menggugah hati pelanggan yang setia pada suatu merek untuk mencoba atau beralih kepada produk/jasa lain yang sejenis. Terdapat beberapa pelanggan yang sampai berani membayar lebih kepada perusahaan yang sudah sangat dipercayainya karena apa yang diharapkan sudah didapat atau bahkan terlampaui begitulah yang dinamakan
pelanggan yang setia. Menurut Kotler & Keller (2006) indikator dari loyalitas pelanggan adalah:
a. Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk)
Pelanggan akan selalu menjatuhkan keputusan untuk pembelian produkatau jasa pada satu merek saja tanpa suatu pertimbangan apapun.
b. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatifmengenai perusahaan) Banyaknya kesempatan untuk berbisnis membuat perusahaan harus selalu mengkhawatirkan tentang adanya pesaing, banyak pesaing yang muncul mengakibatkan cara yang tidak benar pun bermunculan seperti perusahaan satu dengan perusahaan yang lain saling menjatuhkan, itu akan sangat merugikan karena akan mengakibatkan berkurangnya atau hilangnya pelanggan, tetapi lain halnya dengan pelanggan yang loyal, sebanyak apapun isu negative tentang suatu perusahaan yang diterimanya apabila dia sudah percaya penuh kepada perusahaan atau merek tersebut maka tidak akan membuatnya untuk berpaling kepada merek atau perusahaan lain.
c. Referalls (merefrensikan secara total eksistensi perusahaan)
Jika produk atau jasa baik, pelanggan akan mempromosikan kepada orang lain, dan apabila produk atàu jasa buruk dan jauh dari harapan maka pelanggan akan diam atau tidak akan memberitahu kepada orang lain tetapi pelanggan tersebut akan memberitahukannya kepada pihak perusahaan agar perusahaan dapat memperbaikinya.
Teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa tersebut. Pelanggan juga memberikan perilaku yang dapat menguntungkan perusahaan dalam proses promosi perusahaannya tanpa adanya paksaan dari perusahaan. Perilaku tersebut mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabula perusahaan ingin mencapai keberhasilan, Kotler (2000:25).
a. Faktor yang mempengaruhi kepuasan
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Zeithaml dan Bitner (2003) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1) Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi(personnel needs).
3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi.pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
b. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2) Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
c. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3) Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan
adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Indikator kepuasan pelanggan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi : produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan,berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk,berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan,menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai,menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk/jasa.
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
a) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
b) Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
c) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
d) Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
e) Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi
3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas layanan bukanlah persepsi dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang seharusnya kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa.
Kualitas layanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian layanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabula perusahaan ingin mencapai keberhasilan, Kotler (2000:25). Selain itu “layanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan” , Gronroos dalam buku Daryanto (2014;135)
Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas layanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi apabila jasa
layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
a. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas layanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004:63) adalah:
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan.
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset mengidentifikasi determinan kualitas layanan yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.
2) Mengelola harapan pelanggan.
Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pulaharapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidakdapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu adasatu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.
3) Mengelola bukti
Pengelolaan bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuatpersepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible.
4) Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem oraganisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas
secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan
b. Indikator Kualitas Layanan
Setiap layanan akan menghasilkan beragam penilaian yang datangnya dari pihak yang dilayani atau pengguna layanan. Layanan yang baik tentunya akan memberikan penilaian yang baik pula dari para pelanggan, tetapi apabila layanan yang diberikan tidak memberikan kepuasan, misalnya terkait jangka waktu layanan yang tidak tepat maka akan menimbulkan kekecewaan pelanggan dan bisa memperburuk citra instansi pemberi layanan. Mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui survei pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas layanan yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan.
Bagaimana menugukur kualitas layanan yang diberikan penyelenggara layanan sesungguhnya banyak dimensi-dimensi yang dirancang para ahli yang dapat diadopsi, atau sebagai alat pemandu aparatur. mengetahui kualitas layanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas layanan yang terletak pada lima dimensi kualitas layanan (Hardiansyah 2011:46) , yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles)
Pemaparan bukti langsung dalam Lupiyoadi(2001:148), ”kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepadapihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yangdipergunakan (tekhnologi) serta penampilan pegawainya”.Bukti langsung dalam Tjiptono (2005:70), “bukti fisik dari jasa,bisa berupa fisik peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)”.
2) Kehandalan (Reliabilty)
Lopiyoadi (2001:148), “kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan (costumer)yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan (costumer) tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan denganakurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (responsiveness).
Lupiyoadi (2001:148), “suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan (costumer), dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan”.
4) Jaminan (Assurance).
Jaminan menurut Lupiyoadi (2001:148), “Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pam pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (customer) kepada perusahaan”.
Indikator dari Assurance yaitu pengetahuan, keamanan, kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
5) Empati (Emphaty)
Perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Suatu perusahaan diharapkan memilikipengetahuan tentang pelanggan, memahaini kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
4. Harga
Nilai uang yang harus dibayarkan oleh konsumen kepada penjual atas barang atau jasa yang dibelinya. Harga adalah nilai suatu barang yang ditentukan oleh penjual. Ada juga yang mengatakan definisi harga adalah sejumlah uang yang dibebankan kepada konsumen untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk (barang/ jasa) yang dibeli dari penjual atau produsen.
Penggunaan istilah “harga” umumnya dipakai dalam kegiatan jual-beli suatu produk, baik itu barang maupun jasa. Harga jual ditentukan oleh penjual dan mengambil keuntungan dari harga tersebut, sedangkan konsumen mendapatkan kebutuhannya dengan membayar produk tersebut dengan harga yang ditentukan.
harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki arau menggunakan suatu barang dan jasa. Kotler dan Keller (2010:85).
a. Fungsi Harga
Harga memiliki fungsi sebagai alat ukur nilai suatu barang, cara membedakan suatu barang, menentukan jumlah barang yang akan diproduksi dan pembagiannya kepada konsumen. Beberapa fungsi harga secara umum:
1) Menjadi acuan dalam memperhitungkan nilai jual suatu barang atau jasa.
2) Untuk membantu aktivitas transaksi, dimana harga yang sudah terbentuk akan mempermudah proses jual-beli.
3) Penetapan harga yang tepat akan memberikan keuntungan bagi penjual atau produsen.
4) Menjadi salah satu acuan bagi konsumen dalam menilai kualitas suatu barang atau jasa.
5) Membantu konsumen dalam pengambilan keputusan berkaitan dengan manfaat produk dan daya beli konsumen.
b. Tujuan Penetapan Harga
Bagi produsen atau penjual, penetapan harga yang tepat pada produk akan berdampak pada besarnya keuntungan dan loyalitas konsumen. Mengacu pada pengertian harga di atas, adapun beberapa tujuan penetapan harga adalah sebagai berikut:
1) Mendapatkan Pangsa Pasar
Tujuan penetapan harga sangat berhubungan dengan target penjualan barang dan jasa. Sebagian bisnis menetapkan harga yang murah dan kualitas yang baik pada barang yang dijualnya dengan tujuan
untuk mendapatkan pangsa pasar atau market share yang lebih besar.
Umumnya konsumen lebih memilih barang dengan harga yang murah dan kualitas terjamin. Produsen tentunya tetap memperhitungkan keuntungan dari penjualan tersebut.
2) Meningkatkan Keuntungan
Penetapan harga juga bertujuan untuk meningkatkan atau memaksimalkan keuntungan yang diperoleh. Semakin tinggi harga maka potensi keuntungan akan semakin besar. Namun tentu saja strategi penetapan harga harus memperhatikan daya beli konsumen, dan faktor- faktor lainnya.
3) Menjaga Loyalitas Konsumen
Penetapan harga dilakukan dengan berbagai pertimbangan, salah satunya adalah untuk menjaga loyalitas konsumen agar terus membeli dari produsen tertentu. Tidak cukup hanya mendapatkan pangsa pasar, pebisnis juga harus menjaga loyalitas para konsumennya. Dan salah satu caranya adalah dengan menetapkan harga yang bersaing, yaitu harga yang murah dan kualitas produk yang baik.
4) Menjaga Daya Saing
Suatu perusahaan umumnya selalu berusaha untuk menjaga persaingan dengan para market leader atau pemimpin di pasar tertentu.
Salah satu cara untuk menjaga daya saing dengan kompetitor adalah dengan penetapan harga yang tepat, misalnya menawarkan harga sedikit
lebih murah atau memberikan harga yang sama dengan layanan tambahan.
c. Indikator Harga
Jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki arau menggunakan suatu barang dan jasa (Mursid 2014:83- 84)
1) Harga yang kompetitif yaitu harga yang ditawarkan lebih kompetitif dari pesaing.
2) Kesesuaian harga dengan harga pasar yaitu kesesuaian harga dengan harga pasar.
3) Kesesuaian harga dengan kualitas produk yaitu harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk.
4) Angsuran yaitu pembayaran yang bisa diangsur sampai jangka waktu tertentu.
C. Kerangka Pikir.
Berdasarkan teori - teori dan penelitian terdahulu sebagai acuan pemikiran yang menggambarkan keterkaitan antara hubungan motivasi kerja, kedisiplinan kerja dan kinerja. Maka peneliti dalam menginterprestasikan dari faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja yang dapat digambarkan peneliti melalui kerangka pikir. Kerangka pikir menunjukkan adanya hubungan antara lingkungan kerja, motivasi kerja dan kedisiplinan kerja terhadap kinerja karyawan.
Kerangka pikir ini dibuat untuk memberikan gambaran mengenai loyalitas pelanggan Kotler dan Keller (2006;57) yang mencakup kesetian
terhadap pembelian produk, ketahan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan, mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang timbul dari diri seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkan dengan hasil yang pelanggan terima (Kotler dan Keller, 2009). Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap usaha yang dijalankan, karena konsumen menyebarluaskan rasa puasnya ke calon konsumen lain, sehingga reputasi menjadi naik dari setiap usaha yang dijalankan.
Kualitas layanan mempunyai hubungan langsung dengan kepuasan pelanggan dan kemampuan bersaing dengan tingkatan keuntungan yang diperoleh suatu perusahaan. Menurut Tjiptono (2010), Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan yang meliputi harga yang kompetitif, kesesuaian harga dengan harga pasar, kesesuaian dengan kualitas produk, dan amgsuran (Mursid 2014;83-84).
Kerangka pikir pada penelitian ini yang digambarkan sebagai berikut Kualitas
layanan (X1)
Harga (X2)
Kepuasan (Z)
Loyalitas (Y)
D. Hipotesis.
Dilihat dari hasil penelitian terdahulu yang ditulis oleh Nuruni Ika Kusuma Wardhani (2012) pada penelitiannya dengan metode SEM (structural equation model) menjelaskan bahwa kualitas produk yang baik dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas produk pada saat pelanggan membeli maka semakin puas para pelanggannya. Tidak semua pelanggan merasa puas akan loyal, dalam artian membeli produk yang sama secara berkesinambungan. Selanjutnya Riska Arisandi, Ngatno (2016) dengan penelitiannya yang menggunakan metode explanatory research menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara parsial maupun simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko buku Toga Mas Semarang.
Berdasarkan hasil tersebut, saran untuk toko buku Toga Mas harus untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan tetap mempertahankan strategi penerapan harga. Hal yang sama pada penelitian M. Istifau Maulana, dkk (2016) yang menggunakan metode purposive sampling menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara parsial maupun simultan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel harga memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dari pada variabel kualitas pelayanan.Saran yang dapat disampaikan adalah agar PO. Nusantara dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, khususnya perihal ketepatan waktu berangkat maupun waktu sampai ditempat tujuan. Sedangkan dalam penetapan harga, selain memperhatikan unsur biaya, perusahaan juga harus
memperhatikan harga yang ditetapkan para pesaing. Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diambil adalah sebagai berikut :
a. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Riska Arisandi, Ngatno (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian dapat dihipotesiskan :
H1 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada Cafe CaptainCoffe Malang.
b. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nuruni Ika Kusuma Wardhani (2012) menyatakan bahwa harga berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian dapat dihipotesiskan :
H2 : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada Cafe Captain Coffe Malang.
c. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Riska Arisandi, Ngatno (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tesebut, penelitian dapat dihopetesiskan :
H3 : Kepuasan berpengaruh signifkan terhadap loyalitas pada Cafe Captain Coffe Malang.
d. Berdasarkan hasil penilitian yang dilakukan oleh Nuruni Ika Kusuma Wardhani (2012) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasrkan uraian tersebut, penelitian dapata dihipotesiskan :
H4 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada Cafe Captain Coffee Malang.
e. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh M. Istifau Maulana, dkk (2016) menyatakan bahwa harga berpengaruh postifi yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian dapat dihipotesiskan :
H5 : Harga berpengaruh signifkan terhadap loyalitas pada Café Captain Coffee Malang.
f. Berdasarkan hasil penilitan yang dilakukan oleh M. Istifau Maulana, dkk (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian dapat dihipotesiskan :
H6 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pada Cafe Captain Coffee Malang.
g. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh M. Istifau Maulana, dkk (2016) menyatakan bahwa harga berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian dapat dihipotesiskan :
H7 : Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pada Cafe Captain Coffee Malang.
