9 2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang baik biasanya menampakkan hasil yang berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan serta kenaikan penjualan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu yang diharapkan dan yang dirasakan (expected service dan perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, konsumen akan meninggalkan perusahaan karena merasa tidak puas. Dengan demikian kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat. Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
kualitas pelayanan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2014;59) yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi lain dari kualitas jasa menurut Lovelock-Wright (2014;96) yaitu evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Berikut ini adalah perbandingan definisi dari kualitas pelayanan menurut para ahli dan menurut peneliti :
Tabel 2.1
Definisi kualitas pelayanan
SUMBER DEFINISI
Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2013)
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Lovelock-Wright (2014;96)
Evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Peneliti Keunggulan jangka panjang pelanggan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan
Dari tabel diatas definisi kualitas pelayanan menurut peneliti adalah Keunggulan jangka panjang pelanggan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry yang dikutip Kotler-Keller (2016) Dimensi produk tidak selalu sama untuk setiap jenis produk. Dimensi tersebut 1. Tangibles (Berwujud)
2. Empathy (Empati) 3. Reliability (Keandalan)
4. Responsiveness (Daya tanggap) 5. Assurance (Jaminan)
Menurut Tjiptono (2013) Ada empat karakteristik jasa/layanan yang membedakannya dari barang yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
2. Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi) 3. Variability (outputnya tidak terstandar)
4. Perishability (tidak dapat disimpan)
Menurut Kotler dalam Supranto (2011)mengatakan bahwa terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Kelima kriteria tersebut adalah:
1. Berwujud 2. Empati 3. Keyakinan
4. Keresponsifan 5. Keandalan
Dimensi-dimensi yang mampu mengukur kualitas pelayanan yang ditawarkan My Rent kepada konsumen. Berikut ini adalah perbandingan dimensi produk menurut para ahli dan menurut peneliti :
Tabel 2.2
Perbandingan Dimensi Produk
SUMBER DIMENSI
Parasuraman, Zeithaml, Berry yang dikutip Kotler- Keller (2016
Tangibles (Berwujud) Empathy (Empati) Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Jaminan)
Tjiptono (2013) Intangibility (tidak berwujud)
Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi)
Variability (outputnya tidak terstandar) Perishability (tidak dapat disimpan) Kotler dalam Supranto
(2011)
Berwujud Empati Keyakinan Keresponsifan 5. Keandalan
Peneliti Tangibles (Berwujud)
Empathy (Empati) Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Jaminan)
Berdasarkan tabel di atas, peneliti mengambil lima dimensi kualitas pelayanan menurut para Parasuraman, Zeithaml, Berry yang dikutip Kotler-Keller
(2016) yaitu. Tangibles (Berwujud), Empathy (Empati), Reliability (Keandalan)m Responsiveness (Daya tanggap) dan Assurance (Jaminan)
2.1.2 Harga
Secara tradisional, harga merupakan salah satu komponen utama dalam keputusan membeli suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini harga didefinisikan sebagai kemampuan seseorang dalam menilai suatu barang atau jasa dengan satuan alat ukur rupiah untuk dapat membeli produk atau jasa yang ditawarkan
Definisi yang mendalam dijelaskan oleh Kotler dan Armstrong (2015:26), mereka mendefinisikan harga sebagai berikut:
“Harga ialah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Termasuk di dalamnya : harga pokok, diskon, syarat pembayaran, potongan harga dan kredit.”
Sementara menurut Tjiptono (2014:151) mendefinisikan harga sebagai berikut:
“Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan”.
Menurut Etzel, Walker, and Stanton, dalam Dharmesta (2014:9) bahwa : Harga adalah sejumlah uang dan/atau seuatu yang lain beserta faedahnya yang dibutuhkan untuk mendapatkan suatu produk. Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang kita bayarkan untuk mendapatkan sesuatu.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Harga adalah nilai uang yang ditentukan oleh perusahaan yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan. Berikut ini adalah perbandingan definisi harga menurut para ahli dan juga menurut peneliti :
Tabel 2.3
Perbandingan Definisi Harga
SUMBER DEFINISI
Kotler dan Armstrong (2013) “Harga ialah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Termasuk di dalamnya : harga pokok, diskon, syarat pembayaran, potongan harga dan kredit”.
Tjiptono (2014) “Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan”.
Dharmesta (2014) “Harga adalah sejumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”.
Peneliti Harga adalah nilai uang yang ditentukan oleh perusahaan yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk mendapatkan suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan.
Selain itu juga dalam penetapan harga perusahaan harus bisa meneliti berbagai dimensi yang terdapat dalam harga itu sendiri. Sehingga penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan bisa diterima oleh konsumen dan mempunyai nilai keunggulan dibandingkan dengan harga pesaing. Menurut Kotler (2016:18) adalah Daftar Harga, Potongan Harga, Kelonggaran Pembayaran, Kesesuaian Harga, Periode Pembayaran, dan Syarat Pembayaran.
Tabel 2.4
Perbandingan Dimensi Harga
Peneliti Kotler (2016:18)
Harga Terjangkau. Harga Terjangkau.
Kesesuaian harga dengan kualitas produk Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Daya saing harga Daya saing harga
Kesesuaian harga dengan manfaat Kesesuaian harga dengan manfaat
Dari tabel diatas peneliti mengambil dimensi dari Kotler yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, ksesuaian harga dengan manfaat yang diberikan My Rent yang dapat membuat konsumen tertarik dan melakukan pembelian serta dimensi lainnya adalah kesesuaian harga dengan apa yang My Rent tawarkan.
2.1.3 Kepuasan konsumen
Sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks.
Dalam hal ini peranan setiap individu dalam suatu pelayanan jasa sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai Kepuasan Konsumen.
Kepuasan menurut Lovelock-Wright yang di alih bahasakan oleh Widyantoro (2014) adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Definisi lain dari pakar pemasaran Kotler-Keller yang dialih bahasakan oleh Molan (2016;177) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Sedangkan menurut Engel yang dikutip oleh Tjiptono (2014) yaitu kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan. Harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
.Berikut ini adalah tabel perbandingan definisi dari kepuasan konsumen menurut para ahli dan juga menurut peneliti :
Tabel 2.5
Definisi Kepuasan konsumen
SUMBER DEFINISI
Lovelock-Wright (2014) keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Kotler dan Keller (2016) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan
Engel yang dikutip oleh Tjiptono (2014)
Evaluasi pembeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
Peneliti Kepuasan konsumen adalah keseuaian antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan.
Berdasarkan tabel di atas definisi kepuasan konsumen menurut peneliti adalah segala pengalaman tentang My Rent setelah melakukan pembelian itu sendiri.
Kotler dan Keller (2016) mengemukakan beberapa faktor yang indikator kepuasan konsumen:
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Sejumlah perusahaan yang berpusat pada pelanggan menyediakan nomer telepon bebas pulsa hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukan bahwa para pelanggan kecewa pada satu dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 persen yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala.
Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.
3. Belanja siluman (ghost shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titk lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius itu bahkan dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari kantor dari waktu ke waktu, masuk ke situasi penjualan di perusahaannya dan di para pesaingnya dengan cara menyamar dan merasakan sendiri perlakuan yang mereka terima. Cara yang agak mirip dengan itu adalah para manajer menelepon persahaan mereka sendiri guna mengajukan pertanyaan dan keluhan dalam rangka melihat cara menangani telepon.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Sedangkan menurut Tjiptono (2014), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu.
Yang penting dilakukan bukan hanya melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar segera setelah berhenti membeli yang juga penting adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Berikut ini adalah tabel mengenai perbandingan dimensi harga menurut para ahli dan juga menurut peneliti :
Tabel 2.6
Perbandingan Dimensi Kepuasan konsumen
SUMBER DIMENSI
Kotler dan Keller (2016) Sistem keluhan dan saran Survey kepuasan pelanggan Belanja siluman (ghost shopping) Analisis pelanggan yang hilang Tjiptono (2014) Pertanyaan langsung
pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
Menuliskan masalah yang mereka hadapi Meranking berbagai elemen dari penawaran Kotler dan Keller
(2016)
Directly Reported Satisfaction
Survei kepuasan konsumen dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puaskah Saudara terhadap produk X? Apakah sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas?”
Peneliti Directly Reported Satisfaction
Berdasarkan tabel di atas peneliti mengambil dimensi Directly Reported Satisfaction dari Kotler dan Keller (2016) yang mengukur kepuasan dengan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.
2.1.4 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya mengenai produk, harga, lokasi dan kepuasan konsumen. Analisa penelitian tersebut dipaparkan pada tabel berikut:
a. Hubungan antara variabel Kualitas pelayanan dan Kepuasan konsumen
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung. Hal ini dapat diketahui dari adanya penelitian terdahulu tentang kedua variabel tersebut dan menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini memberikan arti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan, maka kecenderungankonsumen untuk memilih kualitas pelayanan tersebut akan semakin tinggi. Penelitian sebelumnya terkait hal ini akan terangkum pada tabel berikut :
Tabel 2.7
Penelitian Terdahulu Terkait Hubungan Variabel Kualitas pelayanan dan Kepuasan konsumen
SUMBER HASIL PENELITIAN
Rizki (2014) Hasil penelitian data dengan metode analisis regresi berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen tablet Apple iPad di Bandar Lampung sebesar 83,6 persen, sedangkan 16,6 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti.
Kurniasari (2013) Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan pada Waroeng Steak &
shakedi kota Semarang memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Urutan secara individu dan masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas pelayanan, lalu kualitas pelayanan sedangkan variabel yang berpengaruh
paling rendah adalah harga.
Ghanimata dan Kamal (2012)
Hasil analisis menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh dalam kepuasan konsumen konsumen setelah lokasi pada kualitas pelayanan Bandeng Juwana Elrina Semarang.
Evelina dan
Listyorini (2013)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen kartu perdana Telkom Flexi di kabupaten Kudus.
Berdasarkan tabel di atas, maka bisa digambarkan hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen seperti yang terlihat pada gambar berikut :
Rizki (2014) Kurniasari (2013) Ghanimata dan Kamal (2012) Evelina dan Listyorini (2013)
Gambar 2.1
Hubungan antara Variabel kualitas pelayanan dan Kepuasan konsumen b. Hubungan antara variabel Harga dan Kepuasan konsumen
Variabel harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen konsumen pada suatu produk. Hal ini memberikan arti bahwa harga yang sesuai akan mendorong konsumen dalam memilih produk tersebut untuk dikonsumsi. Penelitian sebelumnya terkait hal ini akan terangkum dalam tabel berikut :
Kualitas pelayanan Kepuasan
Tabel 2.8
Penelitian Terdahulu Terkait Hubungan Variabel Harga dan Kepuasan konsumen
SUMBER HASIL PENELITIAN
Supadiyono (2008) Penelitian ini menggunakan uji statistik koefisien korelasi dan uji statistik regresi sederhana dan hasilnya mengindikasikan bahwa variabel nilai konsumen berpengaruh kepada kepuasan konsumen produk Mentari PT. Indosat.
Handayani dan Kanaidi (2008)
Berdasarkan analisis deskriptif didapati bahwa variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen konsumen Express Mail Servicesebesar 81,63 persen. Kemudian berdasarkan analisis jalur dan hasil uji hipotesis secara parsial didapati dimensi benefit dan costmempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen konsumen masing- masing sebesar 32,48 persen dan 49,15 persen.
Wibowo (2011) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen konsumen di Electronic Solution Plaza IBCC Bandung.
Berdasarkan tabel di atas, maka bisa digambarkan hubungan antara variabel harga dan kepuasan konsumen seperti yang terlihat pada gambar berikut:
Supadiyono (2008) Handayani dan Kanaidi (2008)
Wibowo (2011)
Gambar 2.2
Hubungan antara Variabel Harga dan Kepuasan konsumen
2.2 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan dan harga yang diberikan perusahaan dan kepuasan konsumen berhubungan erat dengan keuntungan yang akan didapatkan oleh perusahaan karena dengan kualitas pelayanan dan hargayang memenuhipreferensi
Harga Kepuasan konsumen
konsumen. Faktor-faktor tersebut, khususnya kualitas pelayanan dan hargamemiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Selain itu, pemasaran terdapat faktor pelayanan dan harga yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Berdasarkan hal tersebut, peneliti ingin melihat sejauhmana konsumen mempertimbangkan untuk memilih kembali My Rent dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan dan seberapa besar harga yang sesuai pada My Rent. Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka dapat dibuat paradigma penelitian seperti terlihat pada gambar berikut ini :
H1
H3
H2
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian 2.3 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka penelitian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan My Rent berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen.
2. Harga My Rent berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen.
3. Kualitas pelayanan dan harga My Rent berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
kepuasan Kualitas pelayanan
Harga
