1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan kebutuhan mayarakat modern saat ini menunjukan suatu perubahan. Tuntutan akan kebutuhan yang beraneka ragam tidak hanya menuntut seseorang untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat pokok (primer) saja, melainkan kebutuhan lain yang bersifat sekunder dan juga tersier. Fenomena akan kebutuhan yang beraneka ragam tersebut menjadi awal mula terjadinya peningkatan perilaku masyarakat yang konsumtif. Perilaku masyarakat yang konsumtif adalah kebutuhan masyarakat akan kendaraan pribadi. Seiring berjalannya waktu, setiap orang pasti memerlukan kendaraan pribadi untuk menunjang kehidupannya sehari-hari. Setiap orang ingin bepergian secara praktis dengan menggunakan kendaraan pribadi tanpa harus menggunakan kendaraan umum yang mengharuskan untuk berdesakan dengan orang lain, tidak aman, dan lain sebagainya. Kendaraan pribadi yang sangat di minati oleh banyak orang adalah sepeda motor karena dapat dibeli dengan harga yang terjangkau, hemat bahan bakar dan sangat praktis untuk digunakan terutama di daerah yang padat lalu lintas.
Kendaraan roda dua atau sepeda motor telah berubah menjadi bagian yang penting di masyarakat dan menjadi salah satu alat transportasi utama bagi sebagian besar masyarakat Indonesia. Jumlah kendaraan bermotor di Indonesia menunjukkan peningkatan setiap tahunnya. Jumlah peningkatan sepeda motor di Indonesia selama 5 tahun dimulai pada tahun 2009 total sepeda motor sebesar 52.767.093 unit. Pada tahun 2010 jumlah sepeda motor sebesar 67.078.188 unit dan mengalami peningkatan hingga tahun 2013 jumlah sepeda motor mencapai 84.732.652 unit, sehingga rata-rata peningkatan sepeda motor setiap tahunnya mencapai 7.991.389,75 unit (Badan Pusat Statistik, 2014).
Tingginya angka pengguna sepeda motor, menyebabkan keberadaan suku cadang sepeda motor menjadi kebutuhan vital bagi pengguna sepeda motor.
Pengguna harus memperhatikan kondisi sepeda motor yang dimilikinya dengan cara melakukan pengecekan atau melakukan perawatan motor secara berkala. Salah satu cara merawat motor ialah mengecek suku cadang motor dan menggantinya
apabila terdapat suku cadang yang sudah tidak layak untuk digunakan agar motor dapat bekerja secara optimal dan perjalanan menjadi lebih aman dan nyaman.
Pemilihan suku cadang motor juga tidak boleh sembarangan, namun harus memperhatikan kualitas dan harga suku cadang.
Di tengah persaingan dalam produksi suku cadang yang semakin ketat ini, produsen suku cadang motor berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan juga berbagai cara untuk memasarkan usaha mereka tersebut. Hal ini dilakukan untuk dapat meraih pelanggan dan semakin dikenal oleh masyarakat. Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan untuk memperoleh loyalitas dari para pelanggannya yang berupa toko maupun bengkel. Memiliki relationship marketing yang baik dengan pelanggan akan menimbulkan loyalitas dan menciptakan pembelian berulang. (Wright, 2004)
Relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program relationship marketing, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian semua perusahaan. Loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap pelanggan. Relationship marketing yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties telah mendasarkan kegiatan komunikasi pemasaran pada pelanggan yang telah perusahaan miliki. Ketiga pendekatan ini saling berhubungan dan terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada konsumen sehingga terjalin persahabatan. (Chan, 2003).
Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu upaya untuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan. Pada hakekatnya relationship marketing terdiri dari tiga pendekatan yaitu: ikatan keuangan, ikatan
Relationship Marketing merupakan suatu hubungan dalam perusahaan untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009). Diketahui bahwa ikatan hubungan yang kuat dapat menciptakan kepuasan pelanggan, jika kepuasan yang dirasakan terus– menerus dalam jangka lama akan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan.
Memelihara dan megelola hubungan dengan pelanggan telah muncul sebagai strategi prioritas dalam sebagian besar perusahaan. Karena, pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang menguntungkan. Perusahaan yang berhasil dalam mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan akan mendapatkan banak keuntungan dalam jangka yang panjang karena akan sulit bagi kompetitor untuk menggantikan posisi perusahaan yang telah terletak di hati pelanggan. (D.Hutt &
W.Speh, 2013).
Tiga jenis program relationship marketing untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan adalah dengan program social relationship marketing yang menggunakan pendekatan social dengan pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan secara personal dan memberikan pelanggan special treatment juga diperlukan, sehingga para competitor tidak dapat menduplikat. Dengan terjalinnya social relationship marketing yang kuat, perusahaan dapat memiliki pelanggan yang loyal, melakukan pembelian secara berulang dan pelanggan dapat memberikan rekomendasi yang positif. Program yang selanjutnya adalah structural relationship marketing, program ini di rancang untuk meningkatkan produktifitas dan efektifitas pelanggan, seperti perusahaan menyediakan electronic ordering dengan menawarkan keuntungan bagi pelanggan apabila memesan melalui internet.
Dengan adanya structural relationship marketing akan menciptakan keunggulan dalam kompetitif dan mencegah pelanggan untuk beralih ke produk pesaing.
Program yang terakhir adalah financial relationship marketing yang menyediakan berbagai keuntungan dalam ekonomi, seperti diskon yang special, gratis pengiriman, atau syarat pembayaran yang diperpanjang. Penawaran-penawaran ini untuk meningkatkan customer loyalty. (D.Hutt & W.Speh, 2013)
PT. Fuboru Indonesia, perusahaan yang bergerak di bidang otomotif khususnya sepeda motor yang merupakan produsen suku cadang, mesin statis, oil, brake fluid, engine conditioner, dan electrical parts sejak tahun 1983. Pelanggan PT. Fuboru Indonesia terdiri dari toko dan bengkel yang tersebar di seluruh Indonesia. PT. Fuboru Indonesia menyadari telah terjadi peningkatan jumlah sepeda motor di Indonesia setiap tahunnya yang menyebabkan timbulnya berbagai persaingan usaha yang akan berdampak pada pembelian suku cadang motor hasil produksinya.
Relationship marketing turut dilaksanakan oleh PT. Fuboru Indonesia untuk dapat memuaskan dan menjaga loyalitas pelanggannya. Pendekatan relationship marketing yang pertama yaitu social relationship marketing. PT. Fuboru Indonesia membangun social relationship marketing dengan pelanggannya yang merupakan toko dan bengkel dengan cara mengadakan acara community FMC atau Fuboru Mechanic Club. PT Fuboru Indonesia juga mengadakan pelatihan otomotif untuk para mekanik dan juga PT. Fuboru Indonesia memiliki FAME, yaitu Fuboru Automotive Mobile Development. FAME ini merupakan mobil yang berkeliling untuk memberikan edukasi terhadap para pelanggan yang merupakan toko dan bengkel. Fungsi dari FAME ini bukan hanya untuk memberikan edukasi saja melainkan toko dan bengkel dapat memesan produk dan memberikan pertanyaan dan komentar seputar Fuboru. Melalui FAME PT. Fuboru Indonesia juga memberikan hadiah-hadiah, seperti tas berbelanja go green, jam, dll kepada pelanggan apabila pelanggan memberikan pertanyaan maupun komentar seputar produk Fuboru.
Pendekatan relationship marketing yang kedua adalah structural relationship marketing. Dalam meningkatkan produktifitas dan efektifitas pelanggan, PT. Fuboru Indonesia membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar pelanggan merasa menjadi bagian dari PT. Fuboru Indonesia.
Sehingga dengan kedekatan ini menimbulkan perasaan yang terikat satu sama lain.
Pendekatan relationship marketing yang terakhir adalah financial relationship marketing. PT. Fuboru Indonesia memberikan berbagai kemudahan
financial. PT. Fuboru Indonesia memberikan diskon sebesar 2% sampai 5% kepada toko dan bengkel dengan syarat yang berlaku dan PT. Fuboru Indonesia juga memberikan gratis pengiriman kepada toko dan bengkel. Financial ties yang menarik adalah PT. Fuboru Indonesia memiliki sales system gadget yang dimana mengefektifkan sales PT. Fuboru Indonesia dalam mencatat pemesanan dan request pelanggan. Selain itu PT. Fuboru Indonesia memiliki website, facebook, BBM, dan aplikasi yang tersedia di google play yang dapat memudahkan pelanggan yang berupa toko atau bengkel mencari produk yang dibutuhkan. Melalui aplikasi dan social media tersebut pelanggan dapat melakukan contact secara langsung dengan PT. Fuboru Indonesia dan juga mendapatkan update informasi seputar produk dan lainnya. Hal tersebut tentu saja akan memudahkan terjadinya transaksi.
Berbagai usaha ini memperlihatkan bahwa PT. Fuboru Indonesia telah berusaha menjalin relationship marketing dengan pelanggannya dari berbagai macam pendekatan. Namun PT. Fuboru Indonesia terbukti belum berhasil dalam menjaga pelanggannya untuk tetap loyal.
PT. Fuboru Indonesia telah menyaring data pelanggan untuk melihat jumlah pelanggan dan melihat pelanggan yang aktif maupun pelanggan yang tidak aktif.
Dengan melihat data pelanggan, PT. Fuboru Indonesia melakukan kunjungan ke 31 toko dan bengkel di kota Surabaya area Jawa Timur dan hanya 16 diantaranya yang merupakan pelanggan aktif, sisanya merupakan pelanggan tidak aktif yang dalam satu tahun terakhir ini tidak melakukan pembelian. Mempertahankan pelanggan merupakan tantangan bagi PT. Fuboru Indonesia dan dengan program relationship marketing yang terus dikembangakan dan diterapkan oleh PT. Fuboru Indonesia diharapkan pelanggan dapat merasa puas dan menjadi loyal terhadap kami.
Sehingga PT. Fuboru Indonesia tidak perlu mengerluarkan banyak biaya lagi kedepannya untuk mencari pelanggan baru dan tentu saja profit perusahaan akan terus meningkat (H.W. Wijaya, personal communication, 10 September, 2016).
Berdasarkan latar belakang fenomena yang terdapat di atas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction dan customer loyalty di PT. Fuboru Indonesia di Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, peneliti mencoba menuliskan rumusan masalah yang akan diteliti lebih lanjut.
1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap customer satisfaction di PT. Fuboru Indonesia di Surabaya?
2. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap customer loyalty di PT.
Fuboru Indonesia di Surabaya?
3. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty di PT.
Fuboru Indonesia di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka penilitan ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap customer satisfaction di PT. Fuboru Indonesia.
a. Social relationship marketing berpengaruh terhadap customer satisfaction PT. Fuboru Indonesia di Surabaya
b. Structural relationship marketing berpengaruh terhadap customer satisfaction PT. Fuboru Indonesia di Surabaya
c. Financial relationship marketing berpengaruh terhadap customer satisfaction PT. Fuboru Indonesia di Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh relationship management terhadap customer loyalty di PT. Fuboru Indonesia.
a. Social relationship marketing berpengaruh terhadap customer loyalty PT.
Fuboru Indonesia di Surabaya
b. Structural relationship marketing berpengaruh terhadap customer loyalty PT.
Fuboru Indonesia di Surabaya
c. Financial relationship marketing berpengaruh terhadap customer loyalty PT.
Fuboru Indonesia di Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty di PT. Fuboru Indonesia.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Akademisi, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai pentingnya relationship marketing, customer satisfaction, dan customer loyalty dan dapat menjadi sumber informasi dalam perkembangan penelitian-penelitian selanjutnya.
2. Bagi PT. Fuboru Indonesia, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi lebih lanjut yang berkaitan dengan customer relationship management terhadap loyalitas pelangan dan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening yang diterapkan oleh PT. Fuboru Indonesia, sehingga dapat menjadi masukan yang berarti bagi perkembangan PT. Fuboru Indonesia. Penelitian ini dapat pula menjadi bahan referensi bagi PT. Fuboru Indonesia dalam menyusun strategi-strategi yang lebih efektif dan dapat memberikan kepuasan maksimal kepada konsumen sehingga membuat konsumen menjadi loyal.
3. Bagi Universitas Kristen Petra, penelitian ini diharapkan akan dapat menjadi bahan refrensi bagi peneliti di masa yang akan datang yang mengambil topik yang sama.
1.5 Ruang Lingkup
Dalam penelitian ini penulis membatasi ruang lingkup penelitian. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan PT. Fuboru Indonesia yang berdomisili di Surabaya.
