PERAN KINERJA PETUGAS HAJI DALAM PELAYANAN CALON JEMAAH DI EMBARKASI JAKARTA TAHUN 2019

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

Bobby Ahmad Habibi NIM: 11160530000097

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1442 H/2021 H

▸ Baca selengkapnya: contoh soal tes potensi calon petugas haji

i

PERAN KINERJA PETUGAS HAJI DALAM PELAYANAN CALON JAMAAH DI EMBARKASI JAKARTA TAHUN

2019

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

Bobby Ahmad Habibi NIM: 11160530000097

Pembimbing

Dr. H. Hamidullah Mahmud, MA NIP. 197612052006041002

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAH

JAKARTA

1442 H/2021 H

iii

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI

Skripsi berjudul “Peran Kinerja Petugas Haji dalam Pelayanan Calon Jemaah di Embarkasi Jakarta tahun 2019” telah diajukan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 08 Juli 2021. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana sosial (S.Sos) pada program studi Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh.

Jakarta, 26 Juli 2021 Sidang Munaqasyah

Ketua Sidang Sekertaris Sidang

Drs. Sugiharto, M.A, CM Abdul Hafidz, S. Sos, M.A NIP. 196608061996031001

Anggota

Penguji I Penguji II

Drs. Study Rizal LK., M. Ag Lili Bariadi, S. Ag. M.Si NIP. 196404281993031002 NIP.197405191998031004

Pembimbing

Dr. Hamidullah Mahmud M.A NIP. 197612052006041

iv

Petugas Haji dalam Pelayanan calon jemaah di Embarkasi Jakarta Tahun 2019. Dibawah bimbingan Dr. Hamidullah Mahmud M.A

Asrama Embarkasi Jakarta merupakan persinggahan sementara calon jemaah haji wilayah Provinsi DKI Jakarta dan Banten sebelum berangkat menuju tanah suci. Berbagai persiapan keberangkatan maupun perbekalan dilakukan dengan melibatkan segenap petugas yang membantu melayani segala kebutuhan jemaah sehingga kinerja yang baik perlu dilakukan karena hal tersebut berkaitan dengan kemabruran calon jemaah.

Penelitian ini bertujuan mengetahui peran kinerja petugas haji pada pelaksanaan pelayanan pemberangkatan yang meliputi pelayanan one stop service di gedung serbaguna 2, pelayanan konsumsi dan katering, ketersediaan sarana dan prasarana, pelayanan bimbingan ibadah, pelayanan kesehatan, pelayanan terhadap jemaah lansia, resiko tinggi dan berkebutuhan khusus, serta pelayanan keamanan di Embarkasi Jakarta pada musim haji 2019. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang mana hasil dari data tersebut diperoleh dari observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Dari hasil penelitian yang penulis temukan dalam rangkaian pelayanan yang dilakukan petugas haji di Embarkasi Jakarta menunjukkan hasil kinerja petugas haji yang baik dan optimal artinya seluruh rangkaian berjalan sesuai dengan yang direncanakan. Petugas haji melakukan tugas pokok dan fungsi sesuai dengan standar operasi pada tujuh divisi fungsional Panitia Penyelenggara Ibadah Haji.

Kata kunci: Peran, Kinerja, Petugas Haji, Pelayanan, Embarkasi Jakarta

v

KATA PENGANTAR

Penulis panjatkan rasa syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Peran Kinerja Petugas Haji dalam Pelayanan Calon Jemaah di Embarkasi Jakarta tahun 2019” Shalawat penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman kegelapan menuju zaman terang benderang dan semoga kita mendapat syafaatnya diakhir nanti.

Penulis menyadari bahwa kemampuan dan pengetahuan penulis sangat terbatas, maka dengan adanya bimbingan, arahan, dukungan, dan doa dari berbagai pihak sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar besarnya terutama kepada kedua orang tua saya Bpk.

Sumarta dan Ibu Rukiyah Wati yang selalu memberikan doa, motivasi, nasihat, serta amunisi jasmani dan rohani yang terus menerus kepada anak yang dicintainya dalam menyelesaikan skripsi ini. Selanjutnya dengan penuh rasa hormat dan ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Hj Amany Burhanudin Lubis, Lc, M.A selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Suparto M.Ed, Ph.d selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 3. Dr. Siti Napsiah, S. Ag, BSW, MSW selaku Wakil Dekan

Bidang Akademik, Bapak Dr. Sihabuddin Noor, M.Ag Selaku Wakil Dekan Administrasi Umum, Bpk Drs. Cecep Castrawijaya, M.A Selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan, Serta Alumni dan Kerjasama Fakultas

Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Drs. Sugiarto, M.A Selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, Bapak Amirudin, M.Si Selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan studi di Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.

5. Dr. Hamidullah Mahmud, M.A selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu memberikan informasi, masukan dan konsultasi, serta arahan dan bimbingan agar mengahasilkan Skripsi yang baik dan benar.

6. Lili Bariadi S.Ag, M.Si selaku Dosen Penasihat Akademik yang senantiasa banyak berkontribusi dalam proses belajar penulis selama perkulihan.

7. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah baik Ketua Sidang, Penguji I/II, Sekertaris dan Pembimbing yang telah memberikan masukan dan arahan dalam penulisan Skripsi ini agar menjadi lebih baik lagi.

8. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Dakwah, yang selama ini telah memberikan ilmu dan pengalamannya dengan tulus, semoga segala ilmu yang diberikan bermanfaat bagi para dosen umumnya dan bagi penulis khususnya.

9. Syamsudin selaku Divisi Sekertariat Petugas PPIH (Panitia Penyelenggara Ibadah Haji) Embarkasi Jakarta yang bersedia meluangkan waktu ditengah kesibukan nya dan banyak memberikan penulis informasi dan pemahaman mengenai penelitian ini.

vii

10. Mahbub Hanike Selaku Petugas PPIH Bidang Penerimaan dan Pemberangkatan yang telah memberikan banyak dokumen dan data yang penulis butuhkan selama penulisan skripsi ini.

11. Keluarga Tercinta, Nenek Hj. Bunayah, Mariyah Ulfah, Robby Syahril Fadilah, Siti Ana Mariyam, Rahma Seila, Hafiz, Cing Dede, Mang Akim dan Cengceremen Bani Kasyif yang selalu mensupport penulis selama dirumah.

12. Seluruh pihak Lembaga Beasiswa yang penulis terima Selama perkuliahan seperti STF (Sosial Trust Fund) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Dinas Pendidikan Kota Bekasi, BAMUIS BNI, serta Baznaz Bekasi.

13. Temen satu Almamater Beye, Khoiruddin, Andrian, Ristin, Ulfa, Lia, Hanifah dan seluruh temen-temen Manajemen Dakwah angkatan 2016

14. Para Abi, temen temenku satu atap Didik, Fattah, Sayid, Hidayat, Nabil, Akmal, Rizki, Umar, Karomi, Sopian, Robith, Kahfi, Andika, dan seluruh adik adik kelas di Asrama Mahasiswa UICCI Sulaimaniyah Ciputat yang selalu memberikan suntikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

15. Seluruh pengurus DKM dan Remaja Masjid At-Taubah serta seluruh rekan rekan Pengajar, murid-murid dan Wali Murid Rumah Belajar Cut Meutia Jakarta Pusat.

Demikian penulis ucapakan, atas kebaikan semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Untuk itu, penulis

perlu kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini.

Jakarta, 26 Juli 2021

Bobby Ahmad Habibi

ix

PEDOMAN TRANSLITERASI

1. Padanan Aksara

Berikut adalah daftar aksara Arab dan padanannya dalam aksara latin:

Huruf Arab Huruf Latin Keterangan

ا tidak dilambangkan

ب b be

ت t te

ث ts te dan es

ج j je

ح h h dengan garis bawah

خ kh ka dan ha

د d de

ذ dz de dan zet

ر r er

ز z zet

س s es

ش sy es dan ye

ص s es dengan garis di bawah

ض d de dengan garis di bawah

ط t te dengan garis dibawah

ظ z zet dengan garis bawah

ع ‘ koma terbalik di atas hadap kanan

غ gh ge dan ha

ف f ef

ق q ki

ك k ka

ل l el

م m em

ن n en

و w we

ـھ h ha

ء ` apostrof

ي y ye

2. Vokal

Vokal dalam bahasa Arab, seperti vokal bahasa Indonesia, terdiri dari vokal tunggal atau monoftong dan vokal rangkap atau diftong. Untuk vokal tunggal, ketentuan alih aksaranya adalah sebagai berikut:

Adapun untuk vokal rangkap, ketentuan alih aksaranya adalah sebagai berikut:

xi

Tanda Vokal Arab Tanda Vokal Latin Keterangan

ـَــ a Fathah

ـِــ i Kasrah

ـُــ u Dammah

Tanda Vokal Arab Tanda Vokal Latin Keterangan

ي ـَــ ai a dan i

ـَــ

و au a dan u

3. Vokal Panjang

Ketentuan alih aksara vokal panjang (mâd), yang dalam bahasa Arab dilambangkan dengan harakat dan huruf, yaitu:

Tanda Vokal Arab Tanda Vokal Latin Keterangan

ـَـﺎ â a dengan topi di atas

ْـِــ

يـ î i dengan topi di atas

ـُـــ

ﻮ û u dengan topi di atas

4. Kata Sandang

Kata sandang, yang dalam sistem aksara Arab dilambangkan dengan huruf, yaitu dialihaksarakan menjadi huruf /l/, baik diikuti huruf syamsiyah maupun huruf qamariah. Contoh: al-rijâl bukan ar-rijâl, al-dîwân bukan ad-dîwân.

5. Syaddah (Tasydîd)

Syaddah atau tasydîd yang dalam sistem tulisan Arab dilambangkan dengan sebuah tanda (ـّــ) dalam alih aksara ini dilambangkan dengan huruf, yaitu dengan menggandakan huruf

yang diberi tanda syaddah itu. Akan tetapi, hal ini tidak berlaku jika huruf yang menerima tanda syaddah itu terletak setelah kata sandang yang diikuti oleh huruf-huruf syamsiyah. Misalnya, kata (ةروﺮﻀﻟا) tidak ditulis ad-darûrah melainkan al-darûrah, demikian seterusnya.

6. Ta Marbûtah

Berkaitan dengan alih aksara ini, jika huruf ta marbûtah terdapat pada kata yang berdiri sendiri, maka huruf tersebut dialihaksarakan menjadi huruf /h/ (lihat contoh 1 di bawah). Hal yang sama juga berlaku jika ta marbûtah tersebut diikuti oleh kata sifat (na‘at) (lihat contoh 2). Namun, jika huruf ta marbûtah tersebut diikuti kata benda (ism), maka huruf tersebut dialihaksarakan menjadi huruf /t/ (lihat contoh 3).

No Kata Arab Alih Aksara

1 ﺔﻘﯾﺮط Tarîqah

2 ﺔﯿﻣﻼﺳﻹا ﺔﻌﻣﺎﺠﻟا al-jâmi’ah al-islâmiyyah

3 دﻮﺟﻮﻟا ةﺪﺣو wahdat al-wujûd

xiii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

PEDOMAN TRANSLITERASI ... ix

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

D. Metode Penelitian ... 10

E. Tinjauan Pustaka... 14

F. Sistematika Penulisan ... 15

BAB II LANDASAN TEORI ... 17

A. Peran ... 17

B. Kinerja ... 18

1. Pengertian Kinerja ... 18

2. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 20

3. Pengukuran Kinerja ... 23

4. Penilaian Kinerja ... 26

C. Pelayanan ... 28

1. Pengertian Pelayanan ... 28

2. Ruang Lingkup Pelayanan ... 31

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 34

4. Indikator Pelayanan ... 36

D. Petugas Haji ... 38

BAB III GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA ... 40

A. Sejarah dan Perkembangan Asrama Embarkasi Jakarta ... 40

B. Visi, Misi dan Motto Asrama Embarkasi Jakarta ... 43

C. Landasan, Tujuan, dan Fungsi Asrama Embarkasi Jakarta ... 44

D. Tugas dan Fungsi BPAH/UPT Asrama Haji Embarkasi Jakarta ... 45

E. Data Pegawai dan Susunan Organisasi Unit Pelaksana Teknis (UPT) Asrama Haji Jakarta ... 46

F. Fasilitas Asrama ... 47

BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN ... 60

A. Tugas dan Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta ... 60

xv

B. Mekanisme Pelayanan Calon Jemaah Haji Di Embarkasi

Jakarta ... 78

BAB V ANALISIS PENELITIAN ... 89

A. Analisis Tugas dan Fungsi PPIH dalam Pelayanan Pemberangkatan Calon Jemaah Haji di Embarkasi Jakarta Tahun 2019 ... 89

B. Analisis Peran Kinerja Petugas Haji dalam melayani calon jemaah Embarkasi Jakarta Tahun 2019 ... 93

C. Analisis Faktor Pendukung dan Penghambat PPIH dalam Pelayanan Calon Jemaah di Embarkasi Jakarta ... 96

BAB VI PENUTUP ... 99

A. Kesimpulan ... 99

B. Saran ... 100

DAFTAR PUSTAKA ... 101

LAMPIRAN ... 106

xvi

Jakarta ... 62 Tabel 4.2 Tugas dan Fungsi PPIH Divisi Kesekretariatan ... 63 Tabel 4.3 Tugas dan Fungsi PPIH Divisi Penerimaan dan

Pemberangkatan... 65 Tabel 4.4 Tugas dan Fungsi PPIH Divisi Akomodasi dan

Konsumsi ... 68 Tabel 4.5 Tugas dan Fungsi PPIH Divisi Dokumen ... 69 Tabel 4.6 Tugas dan Fungsi PPIH Divisi Perbekalan ... 71 Tabel 4.7 Tugas dan Fungsi PPIH Divisi Pembinaan Jemaah dan

Petugas ... 72 Tabel 4.8 Tugas dan Fungsi PPIH Divisi Keamanan ... 73 Tabel 4.9 Jumlah Jemaah dan petugas yang berangkat dari

Embarkasi Jakarta ... 75

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Gedung Penginapan dan Ruang Makan ... 48

Gambar 3.2 Gedung Serbaguna 1 ... 49

Gambar 3.3 Gedung Serbaguna 2 ... 49

Gambar 3.4 Gedung Penginapan D1 tampak luar dan dalam ... 50

Gambar 3.5 Gedung Penginapan D2 tampak luar dan dalam ... 55

Gambar 3.6 Gedung Penginapan D3 tampak luar dan dalam ... 52

Gambar 3.7 Gedung D4 tampak luar dan dalam ... 52

Gambar 3.8 Gedung D 5 tampak luar dan dalam ... 53

Gambar 3.9 Gedung A tampak luar dan dalam ... 54

Gambar 3.10 Gedung B tampak luar dan dalam ... 54

Gambar 3.11 Gedung C Tampak luar dan dalam ... 55

Gambar 3.12 Gedung H tampak luar dan dalam ... 56

Gambar 3.13 Tampak Bagian dalam Kantor... 56

Gambar 3.14 Tampak Masjid dan Area Manasik ... 57

Gambar 3.15 Layout Embarkasi Jakarta ... 59

Gambar 4.1 Prosedur Handling koper jemaah calon haji di Embarkasi Jakarta ... 80

Gambar 4.2 Pelayanan One Stop Service di Gedung Serbaguna dua Embarkasi Jakarta ... 88 Gambar 5.1 Penilaian Responden terhadap Efektivitas Kinerja Petugas Haji dalam Pelayanan terhadap jemaah Di Embarkasi Jakarta

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Surat Keterangan Bimbingan Skripsi Lampiran 2: Surat Keterangan Izin Penelitian 1

Lampiran 3: Surat Keterangan Penelitian di Embarkasi Jakarta Lampiran 4: Surat Keterangan Izin Penelitian 2

Lampiran 5: Surat Keterangan Tanda Terima Surat Lampiran 6: Surat Keterangan Izin Penelitian 3 Lampiran 7: Transkip Wawancara

Lampiran 8: Tabel Indeks Kepuasaan Jemaah terhadap kinerja PPIH dalam memberikan pelayanan

Lampiran 9: Dokumentasi Penyelengaraan Pelayanan Pemberangkatan Di Embarkasi Jakarta

1

BAB IPENDAHULUAN

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan Negara dengan jumlah penduduk Muslim terbesar di dunia sehingga memiliki potensi kuota jemaah yang cukup besar dalam pelaksanaan ibadah haji setiap tahunnya.

Adapun kewajiban berhaji merupakan rukun Islam kelima yang wajib bagi setiap Muslim baik mereka yang memiliki kemampuan dalam segi jasmani maupun rohani. Sebagaimana yang telah tersirat dalam al-Quran Allah SWT berfirman:

َهٰلِلا َّنِاَف َرَفَك نَمَو ۗ الً يِبَس ِه يَلِا َعاَطَت سا ِنَم ِت يَـب لا ُّجِح ِساَّنلا ىَلَع ِهِٰلِلَو ٌِ َي

: نارمع لآ﴿ َ يِْمَلهع لا ِنَع ۷۹

﴾

Artinya: Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu bagi orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang siapa yang mengingkari (kewajiban haji) maka sesungguhnya Allah maha kaya dari alam semesta. (QS. Âli ‘Imrȃn/3: 97).

Kemampuan yang harus dipenuhi untuk melakukan ibadah haji dapat digolongkan dalam dua pengertian yaitu:¹

1. Kemampuan personal yang harus dipenuhi oleh masing masing individu mencakup antara lain kesehatan jasmani dan rohani, kemampuan ekonomi yang cukup baik bagi dirinya maupun bagi keluarga yang ditinggalkan, dan didukung pengetahuan agama khusus tentang manasik haji.

1 Achmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta: Zikrul Hakim, 2001), h. 2.

2. Kemampuan umum yang bersifat eksternal yang harus dipenuhi oleh lingkungan, negara, dan pemerintah mencakup antara lain peraturan perundang-undangan yang berlaku, keamanan dalam perjalanan, fasilitas, transportasi, dan hubungan antar negara yang baik antara pemerintah Indonesia dengan kerajaan Arab Saudi.

Pada pelaksanaannya, ibadah haji tak hanya melibatkan calon jemaah haji saja, namun para petugas haji juga mempunyai peran strategis dalam upaya membantu kelancaran para calon jemaah dari keberangkatan hingga kembali menuju tanah air. Hal tersebut menjadi amanah yang mesti dijalankan demi kemabruran para calon jemaah yang hendak melaksanakan ibadah haji. Perintah yang mengisyaratkan menjalankan amanah dengan baik, menunaikan dengan nilai-nilai kebenaran, kejujuran dan keadilan telah disebutkan pula pada ayat berikut:

نَا ِساَّنلا َ يَْب مُت مَكَح اَذِاَو ۙ اَهِل هَا ىهلِٰا ِتهنهمَ لْا اوُّدَؤُـت نَا مُكُرُم َيَ َهٰلِلا َّنِا هِب مُكُظِعَي اَّمِعِن َهٰلِلا َّنِا ۗ ِل دَع لِبِ ا ﻮُمُك َتَ

ۗ ٖ َّنِا َِس َناَك َهٰلِلا ااع ـي

اا يِْصَب

: ءاسنلا﴿

۸۵

﴾

Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum diantara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.

Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik- baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat (QS. al-Nisȃ/4: 58).

Dari dalil al Quran di atas, menjelaskan pentingnya menjalankan amanah ketika sudah diberikan kepercayaan, Terlebih amanah yang bersifat muamalah ataupun melibatkan

3

urusan orang banyak. Adapun amanah pelaksanaan ibadah haji dan umrah harus dikelola dengan efektif dan efisien sehingga seluruh umat muslim dapat melaksanakan ibadah dengan khusuk, aman dan nyaman. Pemerintah dan swasta merupakan 2 unsur penting yang memikul amanah besar dalam pelaksanaan kegiatan ibadah haji maupun umrah.

Dalam penyelenggaraan ibadah haji terdapat dua hal penting yang harus menjadi perhatian, yaitu penyempurnaan sistem dan manajemen. Upaya penyempurnaan dimaksud sebagai sarana peningkatan kualitas penyelenggaraan haji secara terus menerus dan berkesinambungan dalam memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan kepada jemaah haji sejak sebelum keberangkatan, selama di Arab Saudi, hingga kembali ke Indonesia. Dengan demikian pemerintah menjamin pengelolaan ibadah haji berjalan aman, tertib, dan lancar dengan menjunjung tinggi semangat keadilan, transparansi, dan akuntabilitas publik.² Selain itu, perlu dilakukan berbagai langkah perbaikan terutama dibidang regulasi, manajemen, peningkatan profesionalisme petugas, dan berbagai aspek lainnya. Langkah ini mutlak dilakukan ditengah tingginya harapan masyarakat terhadap pelayanan ibadah haji yang lebih berkualitas.³

Berdasarkan Undang undang No. 17 tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji yang menyatakan bahwa, penyelenggaraan ibadah haji dilaksanakan oleh pemerintah.

2 Kementrian Agama RI, Manajemen Perhajian Indonesia, (Jakarta:

Direktorat Jendral Penyelengaraan Haji dan Umrah, 2007), h. 3.

3 Slamet Riyanto, Intisari Langkah-Langkah Pembenahan Haji, (Jakarta:

Ditjen Penyelenggaran Haji dan Umrah, 2010), h. 4.

Kegiatan-kegiatan dalam urusan penyelenggaraan haji tersebut dilaksanakan oleh depatermen-depatermen dan lembaga-lembaga lainnya, yang ada kaitannya dengan penyelenggaraan urusan haji dengan cara berkoordinasi interdepatermental yang dalam hal ini menteri agama bertindak sebagai penanggung jawab. Dengan demikian ibadah haji merupakan kegiatan yang penting dan memerlukan pengelolaan khusus dalam pelaksanaannya.⁴

Penegasan juga disampaikan oleh Suryadi salah satu Dosen Fakultas Hukum Universitas Muhamadiyah Purwokerto dalam

“Jurnal Kajian Yuridis Terhadap Jemaah Haji Sebagai Konsumen Jasa Pelayanan Ibadah Haji dan Umrah” yang menyatakan, ibadah haji merupakan tugas nasional dan menyangkut nama baik negara Indonesia di Arab Saudi sehingga pemerintah bertanggung jawab dalam hal teknis, maupun mengambil suatu kebijakan yang berbentuk peraturan perundang-undangan terkait penyelenggaraan ibadah haji. Tanggung jawab pemerintah meliputi pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan layanan administrasi, bimbingan ibadah haji, akomodasi, transportasi, dan pelayanan haji Embarkasi”.⁵

Sementara itu, Asrama Embarkasi Jakarta merupakan persinggahan para calon jemaah sebelum menunaikan ibadah haji.

Para calon jemaah tersebut berasal dari Provinsi Jakarta, Banten, dan Lampung yang terbagi dalam beberapa kelompok terbang.

4 Depag RI, Hikmah Ibadah Haji, (Jakarta: Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaran Haji, 2003), h. 18.

5 Suryadi, Jamaah Haji Sebagai Konsumen Jasa Haji dan Umrah, Jurnal Kajian Yuridis Universitas Muhammadiyah Purwokerto Vol. VIII, no. 2 (2011), h. 42.

5

Dalam kurun waktu kurang lebih dua puluh empat jam mereka diasramakan dan disiapkan beberapa fasilitas meliputi: ruang sekretariat, gedung pendaftaran masuk asrama, tempat pemeriksaan kesehatan/poli klinik, tempat penimbangan barang, ruang proses dokumen/passport, masjid, sarana pelatihan/praktek manasik, fasilitas penukaran uang, dan lain lain. Aktivitas yang dilakukan para calon jemaah tersebut yaitu mempersiapkan segala bekal sebelum menunaikan ibadah haji.

Salah satu faktor meningkatkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pengelolaan yang dilakukan oleh pihak Embarkasi Jakarta adalah menyediakan sumber daya manusia yang mumpuni dalam melayani para calon jemaah haji sehingga efektivitas, efisiensi kerja serta aktivitas pelayanan dapat berjalan dengan baik sesuai keinginan masyarakat. Dalam hal ini terdapat dua bagian yang berperan strategis bertugas melayani para calon jemaah yaitu petugas kloter dan non kloter yang tergabung dalam panitia penyelenggaraan ibadah haji (PPIH) Embarkasi dan Arab Saudi.

Adapun petugas haji kloter adalah petugas yang menyertai jemaah dalam kelompok terbang sebaliknya jemaah haji non kloter adalah petugas operasional ibadah haji yang tidak menyertai jemaah kelompok terbang. Mereka adalah orang orang yang ditetapkan untuk melaksanakan tugas operasional ibadah haji yang berasal dari unsur Kementerian Agama dan instansi terkait.

Adapun petugas non kloter yang terdiri dari (PPIH) Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi dibentuk dan diangkat oleh Dirjen Penyelenggara Haji dan Umrah atas nama Menteri Agama terdiri dari: Pengarah (Gubernur), Ketua PPIH, Wakil Ketua I, II,

III, Sekretaris PPIH, Wakil Sekretaris, Divisi Penerimaan, Divisi Dokumen Haji, Divisi Pemberdayaan Jemaah, Divisi Keamanan, Divisi Perbekalan, Divisi Penerbangan, Divisi Imigrasi, Divisi Bea Cukai dan Divisi Kesehatan.

Sedangkan Petugas kloter (kelompok terbang) yang menyertai jemaah haji terdiri dari Tim Pemandu Haji Indonesia (TPHI) mereka adalah petugas yang bertanggung jawab terhadap seluruh jemaah haji dalam satu kelompok terbang, kemudian Tim Pembimbing Ibadah Haji Indonesia (TPIHI) mereka adalah petugas yang membantu ketua kloter dalam urusan ibadah/pembimbing. Tim Kesehatan Haji Indonesia (TKHI) merupakan dokter/ paramedis yang juga ikut melayani para jemaah haji dalam bidang kesehatan. Sedangkan TPHD (Tim Pemandu Haji Daerah) dan TKHD (Tim Kesehatan Haji Daerah) adalah petugas yang ditetapkan oleh Gubernur, Walikota, Dan Bupati untuk melayani jemaah daerah masing-masing. TPHD dalam bidang pelayanan umum dan TKHD dalam bidang pelayanan kesehatan.⁶

Sebagaimana disebutkan dalam Undang Undang Republik Indonesia, pasal 10 dan 11 No. 8 tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Reguler yang menyatakan bahwa, pelaksanaan tanggung jawab sebagaimana dimaksud dilakukan melalui satuan kerja yang bersifat tetap dan terstruktur ditingkat daerah, tingkat pusat, dan Arab Saudi. Adapun perencanaan ibadah

6 Depatermen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyiapan Petugas Haji Indonesia, (Jakarta: Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2009), h. 6.

7

haji reguler meliputi: penetapan dan pengisian kuota, penetapan BPIH, penyediaan akomodasi, konsumsi, transportasi, kesehatan, pelayanan dokumen perjalanan ibadah haji maupun visa dan penetapan PPIH⁷. Adapun beberapa pedoman mengenai petunjuk regulasi kinerja merujuk pada fungsi dan tugas Petugas PPIH berikut ini:⁸

a. Merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jemaah haji di Embarkasi.

b. Memberikan pelayanan penerimaan jemaah, transit, dokumen, akomodasi, pembinaan jemaah dan petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan kesehatan kepada jemaah haji di Embarkasi.

c. Mengoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi terkait.

Dari tahun ke tahun, pemerintah serta instansi terkait selalu mengadakan evaluasi dalam rangka menumbuhkan profesionalitas kinerja para petugas haji sehingga kekurangan-kekurangan dalam hal pelayanan dapat diminimalisir dengan baik. Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul, “Peran Kinerja Petugas Haji

7 Kementerian Agama Republik Indonesia, Undang Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2019, (Jakarta: Direktorat Jendral Penyelenggara Ibadah Haji dan Umrah, 2019), h. 10-11.

8 Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama RI, Pedoman Kerja PPIH Pusat dan Embarkasi (Jakarta: Sekretariat PPIH, 2010) h. 23.

dalam Pelayanan Calon Jemaah di Embarkasi Jakarta Tahun 2019”.

B. Batasan dan Rumusan Masalah 1. Batasan Masalah

Batasan masalah merupakan usaha untuk menetapkan batasan-batasan dari masalah penelitian yang akan diteliti.

Batasan masalah berguna untuk mengidentifikasi faktor mana saja yang tidak termasuk dalam ruang lingkup masalah peneliti. ⁹ Batasan masalah dilakukan guna mengantisipasi perluasan materi yang akan dibahas. Maka dari itu penulis hanya membatasi materi terkait Peran Kinerja Petugas Haji dalam Pelayanan calon jemaah ketika keberangkatan di Embarkasi Jakarta pada Musim Haji tahun 2019. Hal ini juga berdasarkan atas pengalaman penulis selama praktikum melayani jemaah langsung di Embarkasi Jakarta.

2. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini berguna untuk mempermudah melakukan penulisan agar lebih fokus dan terarah. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis mengutarakan rumusan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimana fungsi dan tugas pokok petugas haji di Embarkasi Jakarta?

9 Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodology Social, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 23.

9

b. Apakah yang menjadi faktor pendukung dan

penghambat pelaksanaan pelayanan keberagkatan di Embarkasi Jakarta?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada latar belakang dan rumusan masalah yang sudah penulis paparkan maka tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui fungsi dan tugas pokok segenap Panitia Penyelenggara Ibadah Haji di Embarkasi Jakarta tahun 2019?

b. Untuk mengetahui Peran Kinerja Petugas Haji dalam Melayani calon Jemaah pada Musim Haji tahun 2019 di Embarkasi Jakarta?

c. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat pelayanan yang dilakukan PPIH Embarkasi Jakarta?

2. Manfaat Penelitian a. Manfaat akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi khazanah keilmuan mahasiswa mahasiswi Manajemen Dakwah khususnya dalam ruang lingkup Konsentrasi Manajemen Haji Umrah serta dapat menjadi bahan acuan menulis karya ilmiah untuk angkatan selanjutnya.

b. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan bekal penulis dalam mengetahui sistem kerja petugas haji serta Penyelenggaraan Ibadah Haji tahun 2019 di Embarkasi Jakarta sehingga dapat mengembangkan ilmu yang didapat ketika penulis menimba ilmu selama dibangku perkuliahan.

D. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah kualitatif, yang menghasilkan deskriptif berupa kata kata tertulis. Hal ini merujuk pada pendapat Bogdan dan Taylor yang mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan ¹⁰ penulis menggunakan metode penelitian kualitatif karena diharapkan dapat dan mampu menghasilkan suatu uraian mendalam tentang ucapan, tulisan dan tingkah laku yang amati dari suatu individu atau kelompok, atau masyarakat, atau organisasi tertentu dalam suatu konteks setting tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif, dan holistik.¹¹ Penelitian kualitatif ini dipilih berdasarkan tujuan penelitian yang ingin mendapatkan gambaran mengenai tugas pokok petugas

10 Lexy. J Moleong, Metode Penelitian Kulitatif, (Bandung: Remaja Rosda Karya, 2012), h. 3.

11 Rosadi Ruslan, Metode Penelitian Kulaitatif Analisis Data, (Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada, 2003), h. 213.

11

haji serta peran Kinerja Petugas dalam Melayani Jemaah dilapangan.

Untuk melengkapi data yang sudah ada, penulis menggunakan cara sebagai berikut:

a. Data Primer merupakan data utama yang diperoleh langsung dari responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara dan dokumentasi.

b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan dengan masalah dalam penulisan skripsi ini, seperti buku-buku, undang- undang, jurnal pendukung, media informasi, dan dokumen kementerian agama.

Dengan memilih metode penelitian kualitatif, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat.

2. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah Embarkasi Jakarta yang mana terdapat petugas yang mengelola keberangkatan calon jemaah haji di Embarkasi Jakarta sedangkan yang menjadi objek penelitian penulis adalah Peran Kinerja Petugas Haji dalam Pelayanan terhadap Jemaah di Embarkasi Jakarta tahun 2019.

3. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara

Wawancara adalah bentuk komunikasi antar dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya dengan mengajukan pertanyaan dengan tujuan tujuan tertentu¹² metode ini dilakukan dengan wawancara atau mengadakan pertemuan serta mengajukan beberapa pertanyaan demi mendapat data data yang akurat. Berdasarkan hasil wawancara pada penelitian ini penulis berhasil mewawancara:

1) Pak Syamsudin sebagai Sekretariat PPIH (Panitia Penyelenggara Ibadah Haji) Embarkasi Jakarta 2019.

2) Bapak Mahbub Hanike, sebagai Koordinator Bidang Kepegawaian Embarkasi Jakarta.

b. Observasi

Observasi dilakukan untuk mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian agar terciptanya keadaan yang sebenarnya terjadi di lapangan.¹³ Penulis melakukan pengamatan secara langsung mengenai objek penelitian melalui pengamatan dan penelitian dengan sistematika dari pemilihan data dan pencatatan dengan maksud memperoleh gambaran yang jelas mengenai kejadian langsung di Embarkasi Jakarta, berkaitan dengan

12 Deddy Mulyana, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2008), h. 156.

13 Sutrisno Hadi, Metode Research, (Yogyakarta: Andi Offset, 1997), h.

82.

13

dengan mekanisme pelayanan yang dilakukan kepada calon jemaah.

c. Dokumentasi

Menurut Winarno Surahmat dokumentasi adalah laporan tertulis dari suatu peristiwa yang isinya terdiri atas suatu penjelasan dari sebuah peristiwa. ¹⁴ Dokumentasi dalam penelitian ini yaitu dengan mencari sumber data baik berupa foto, maupun catatan, buku, dan arsip-arsip tertulis lainnya dari beberapa instansi terkait yang kemudian menjadi rujukan untuk diteliti lebih lanjut.

4. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah upaya mencari dan menata secara sistematis catatan hasil observasi, wawancara, dan lainnya untuk meningkatkan pemahaman bagi peneliti dan menyajikannya sebagai temuan bagi orang lain.¹⁵ Pada tahapan ini analisis dilakukan melalui studi kasus peneliti dengan mengumpulkan hasil observasi, arsip, dan temuan langsung dilapangan kemudian menginterpetasikan menjadi output berupa data.

5. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Embarkasi Jakarta Pondok Gede Jl. Pd. Gede Rt.01/Rw.01, Pinang Ranti, Kec.

Makasar, Kota Jakarta Timur, Daerah Khusus Ibukota

14 Winarno Surahmad, Metodologi Riset, (Bandung: Tarsito, 1989), h. 134.

15 Noeng Muhadjir, Metode Penelitian Kualitatif, (Yogyakarta: Rake Surasin, 1992), h.183.

Jakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2020 sampai bulan Maret 2021.

6. Teknik Penulisan

Adapun metode dalam penulisan ini, peneliti mengacu pada keputusan Rektor UIN Jakarta Nomor. 507 tahun 2017 tentang Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2017.

E. Tinjauan Pustaka

Sebelum melakukan penelitian, maka penulis mengkaji terlebih dahulu penelitian-penelitian sebelumnya untuk mendalami materi sebagai referensi dan kaca perbandingan menentukan poin perbedaan hasil karya penulis dengan hasil karya orang lain.

Setelah melakukan pengkajian akhirnya penulis menemukan beberapa penelitian sebagai berikut:

1. Skripsi karya Hendri Usman, Mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah Dan Ilmu Komunikasi dengan judul “Pelayanan Pemberangkatan Dan Pemulangan Jemaah Haji Dalam Meningkatkan Kepuasan Jemaah (Asrama Embarkasi Jakarta Tahun 2018)” pada skripsi ini berisi tentang pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jemaah haji serta aspek dan faktor apa saja yang meningkatkan kepuasan jemaah haji Embarkasi pada tahun 2018, adapun yang membedakan dengan skripsi ini, skripsi ini membahas pada pengukuran efektivitas kinerja petugas haji dalam

15

pelayanan terhadap jemaah yang menitikberatkan pada kualitas pelayanan yang diberikan petugas haji.

2. Skripsi karya Rahmawati, Mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah Dan Ilmu Komunikasi dengan judul “Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta” pada skripsi ini berisi tentang sistem manajemen pelayanan panitia penyelenggaran ibadah haji serta faktor penghambat dan pendukung penyelenggaraan ibadah haji di Embarkasi Jakarta tahun 2014, yang membedakan skripsi ini adalah mengenai Pengukuran Efektivitas Kinerja Petugas Haji yang mana tidak dibahas pada skripsi terdahulu.

F. Sistematika Penulisan

Agar lebih mudah dipahami, maka penulis menguraikan secara rinci masalah dengan terbagi atas enam bab dan setiap bab memilki sub bab dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I: Pendahuluan.

Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka, serta sistematika penulisan.

BAB II: Landasan Teori.

Pada bab ini terdiri dari beberapa teori, definisi, indikator pengertian dan ruang lingkup efektivitas, kinerja, pelayanan, serta petugas haji di Embarkasi Jakarta.

BAB III: Gambaran Umum Asrama Haji Embarkasi Jakarta.

Pada bab ini, penulis memberikan gambaran umum mengenai sejarah dan perkembangan, visi misi dan motto, landasan tujuan dan fungsi BPAH/UPT, data pegawai dan susunan organisasi, serta fasilitas Asrama Embarkasi Jakarta.

BAB IV: Data dan Temuan.

Pada bab ini penulis berkonsentrasi pada tugas dan fungsi PPIH Embarkasi Jakarta serta mekanisme pelayanan petugas haji kepada calon jemaah di Embarkasi Jakarta.

BAB V: Pembahasan

Berisi tentang hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis pelaksanaan pelayanan penyelenggaraan ibadah haji serta analisis instrumen efektivitas kinerja petugas haji di Embarkasi Jakarta.

BAB VI: Penutup

Bab ini sebagai akhir dari karya ilmiah yang diteliti yaitu berisi tentang kesimpulan dan saran serta lampiran yang diperlukan dalam penelitian skripsi ini.

17

BAB IILANDASAN TEORI

LANDASAN TEORI A. Peran

1. Pengertian Peran

Peran adalah aktivitas yang dijalankan seseorang atau suatu lembaga organisasi, peran yang harus dijalankan oleh suatu lembaga organisasi biasanya diatur dalam suatu ketetapan yang merupakan fungsi dari lembaga tersebut. Peran itu ada dua macam yaitu peran yang diharapkan atau expected role dan peran yang dilakukan actual role. Dalam melaksanakan peran yang diembannya terdapat faktor pendukung dan penghambat¹⁶

Menurut Soekanto peran dibagi menjadi tiga bagian yaitu peran aktif, peran partisipatif dan peran pasif. Peran Aktif adalah peran yang diberikan oleh anggota kelompok karena kedudukannya di dalam kelompok sebagai aktivitas kelompok seperti pengurus, pejabat, dan lainnya. Peran partisipasif adalah peran yang diberikan oleh anggota kelompok kepada kelompoknya yang memberikan sumbangan yang sangat berguna bagi kelompok itu sendiri. Sedangkan peran pasif adalah sumbangan anggota kelompok yang bersifat pasif di mana anggota kelompok menahan diri agar memberikan kesempatan kepada fungsi-fungsi lain dalam kelompok dapat berjalan dengan baik.¹⁷

16 Syamsir Torang, Organisasi dan Manajemen, (Bandung: Alfabeta, 2014), h. 86

17 Soekanto, Sosiologi Suatu Pengantar, (Jakarta: Pt. Rajagrafindo, 2002), h. 242

Dengan demikian penulis menyimpulkan bahwa peran adalah aktivitas yang dilakukan oleh seseorang atau sekumpulan orang untuk menghasilkan suatu perubahan yang diinginkan oleh masyarakat berdasarkan kedudukan atau jabatan yang dimiliki seseorang atau sekumpulan orang tersebut.

B. Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kebaikan atau kebajikan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi. Sedangkan menurut The Scriber-Bantam Kinerja berasal dari kata “to perform” dengan beberapa entries yaitu (1) Melakukan, menjalankan, melaksanakan (2) Memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar (3) Melaksanakan atau menyempurnakan tanggung jawab (5) Melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin.¹⁸

Prof. Dr. Wibowo juga memberikan atensi besar terhadap pengertian kinerja, menurutnya, “kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan kontribusi pada ekonomi dengan demikian kinerja adalah tentang melakukan

18 Moeheriono, Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi, (Depok: PT.

Rajagrafindo Persada, 2012), h. 95-96.

19

pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut.”¹⁹ Pengertian menurut Prof. Wibowo merupakan ilustrasi dari tujuan organisasi yang idealis yang mana kinerja berkaitan erat dengan tujuan organisasi, kepuasaan pelanggan dan meningkatnya sektor ekonomi.

Pandangan lain dikemukan oleh Patricia King yang menyatakan kinerja adalah aktivitas seseorang yang menjalankan tugas pokok yang dibebankan kepadanya. ²⁰

Mengacu pada pandangan ini kinerja selalu mengacu pada tugas pokok yang disematkan pada seorang karyawan misalnya tugas rutin seorang petugas haji adalah melayani jemaah haji maka hasil yang dicapai secara optimal yang dilakukan petugas haji dalam melayani jemaah merupakan kinerja petugas haji.

Adapun aspek mendasar dan paling pokok dari pengukuran kinerja sebagai berikut:²¹

a. Menetapkan tujuan, sasaran dan strategi organisasi.

Dengan menetapkan secara umum apa yang diinginkan oleh organisasi sesuai dengan tujuan, visi dan misinya b. Merumuskan indikator kerja dan ukuran kinerja, yang

mengacu pada penilaian kerja secara tidak langsung.

Indikator kerja mengacu pada pengukuran kerja secara langsung yang berbentuk keberhasilan utama (critical

19 Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2007), h. 7.

20 Uno. B Hamzah, Teori Kinerja dan Pengukurannya, (Jakarta: Bumi Aksara, 2013), h. 61.

21 Imam Subekti, Sistem Manajemen Mutu, (Yogyakarta: Expert Edisi, 2019), h. 49.

success factors) dan indikator kinerja (key performance indicator)

c. Mengukur tingkat capaian tujuan dan sasaran organisasi, menganalisis hasil pengukuran kinerja yang dapat diimplementasikan dengan membandingkan tingkat capaian tujuan, dan sasaran organisasi.

d. Mengevaluasi kinerja dengan menilai kemajuan organisasi dan pengambilan keputusan yang berkualitas, memberikan gambaran atau hasil kepada organisasi seberapa besar tingkat keberhasilan tersebut dan mengevaluasi langkah apa yang diambil organisasi selanjutnya.

2. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Pada Jurnal Paradigma, Suprihati memberikan indikator faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan antara lain:²²

a. Pendidikan dan Pelatihan

Pendidikan dan pelatihan menurut Simamora, dalam Buku Manajemen Sumber Daya Manusia adalah proses sistematik perubahan perilaku para karyawannya dalam suatu arah organisasional. Dalam pelatihan diciptakan suatu lingkungan dimana para karyawan dapat memperoleh atau mempelajari sikap, kemampuan, keahlian, pengetahuan dan perilaku spesifik yang

22 Suprihati, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan Perusahaan Sari Jati di Sragen”, Jurnal Paradigma Vol. XIII no. 1 (2014), h. 97-99.

21

berkaitan dengan pekerjaan. Pendidikan dan pelatihan juga merupakan hubungan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kerja secara menyeluruh dan juga suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan keahlian seseorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu. Pelatihan biasanya terfokus pada penyediaan bagi karyawan, keahlian- keahlian khusus atau membantu mereka mengoreksi kelemahan kelemahan dalam kinerja yang dapat langsung terpakai pada pekerjaan.

b. Motivasi kerja

Motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau mempengaruhi seseorang untuk melakukan gerak atau suatu sebab yang mendorong seseorang melakukan perbuatan atau kegiatan yang berlangsung secara sadar.

Motivasi individu muncul dari dalam individu itu sendiri atau disebut motivasi instinsik dan dapat pula berasal dari luar atau motivasi ekstrinsik. Hasibuan dalam buku Manajemen Sumber Daya Manusia juga mengemukakan, motivasi adalah pemberian non materi, kebutuhan fisik maupun rohani.

c. Insentif

Insentif merupakan perangsang atau daya tarik yang sengaja diberikan oleh perusahaan baik manajer maupun karyawan dengan tujuan ikut membangun, memelihara, dan memperkuat harapan-harapan manajer dan karyawan agar dalam diri mereka timbul semangat kerja yang lebih

besar untuk berpartisipasi bagi perusahaan dalam hal produktivitas kerja. Dengan demikian insentif merangsang peningkatan prestasi kerja karyawan yang mendukung pencapaian tujuan perusahaan. Akhirnya insentif membawa manfaat bagi kedua pihak yaitu bagi karyawan akan meningkatkan prestasi kerja dan bagi perusahaan dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan.

d. Lingkungan kerja

Lingkungan kerja adalah suatu lingkungan dimana karyawan bekerja sedangkan kondisi kerja merupakan kondisi dimana karyawan tersebut bekerja. Kartono dalam Buku Lingkungan Kerja mengungkapkan bahwa, lingkungan kerja terbagi kedalam dua kondisi yaitu kondisi material dan kondisi psikis. Dalam batasan tersebut terlihat bahwa lingkungan kerja bukan hanya menyangkut lingkungan fisik tempat kerja saja, tetapi juga mencakup aspek-aspek fisik dan psikis yang ditimbulkan oleh lingkungan fisik maupun pekerjaan itu sendiri yang akan membentuk karyawan terhadap lingkungan kerja.

Keempat indikator di atas merupakan representasi dari faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seorang karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Tingkat produktivitas, kerajinan, dan etos kerja seseorang karyawan sangat dipengaruhi oleh faktor faktor apa saja yang berada disekitarnya.

23

3. Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja merupakan suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap pencapaian tujuan dan sasaran yang yang telah ditentukan artinya proses pengukuran dilakukan dengan membandingkan kinerja pegawai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dalam menghasilkan barang atau jasa.

Adapun menurut Yuwono dalam buku, Petunjuk Praktis Penentuan Bsc Menuju Organisasi dalam yang Berfokus pada Strategi Pengukuran Kinerja, tujuan pengukuran kinerja yaitu untuk memberi informasi tentang prestasi pelaksanaan rencana, memastikan personel melaksanakan pekerjaan dan mengetahui sejauh mana perusahaan telah tercapai.

Manfaatnya untuk menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan, memotivasi pegawai dalam melayani pelanggan, mengidentifikasi pemborosan, membuat tujuan strategis, dan membangun perubahan dengan memberikan reward atas perilaku. ²³

Sebenarnya banyak Faktor yang dapat dijadikan ukuran kinerja, namun ukuran kinerja harus relevan, signifikan, dan komprehensif selain itu pengukuran kinerja, dapat diklasifikasikan sebagai berikut:²⁴

23 Defani Putri Frinka, Nengah Sudjana dan Dwiatmanto, Analisis Kinerja Perusahaan Dengan Pendekatan Balanced Scorecard Pada PDAM Kota Malang, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. XXXVI no. 1 (2016) h. 204.

24 Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2012), h. 235.

a. Produktivitas

Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan antara input dan output fisik suatu proses. Oleh karena itu, produktivitas merupakan hubungan antara jumlah output dibandingkan dengan sumber daya yang dikonsumsi dalam memproduksi output. Ukuran produktivitas misalnya adalah dalam waktu yang telah ditetapkan PPIH Embarkasi Jakarta berhasil melayani 3 kloter jemaah yang jumlahnya sekitar 700 jemaah lebih.

b. Kualitas

Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut, jumlah ditolak, dan cacat per unit, maupun ukuran eksternal rating seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi pemesanan ulang pelanggan.

c. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu atau persentase pesanan sesuai yang dijanjikan.

Pada dasarnya, ukuran ketepatan waktu mengukur apakah orang melakukan apa yang dikatakan akan dilakukan.

d. Cycle time

Cycle time menunjukkan jumlah waktu yang diperlukan untuk maju dari satu titik ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time mengukur berapa lama sesuatu dilakukan. Misalnya adalah berapa lama waktu rata-rata diperlukan dari petugas PPIH dalam menyampaikan fungsi gelang barcode yang dipakaikan ke pergelangan tangan jemaah.

25

e. Biaya

Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam dasar perunit. Namun, banyak perusahaan hanya mempunyai sedikit informasi tentang biaya per unit.

Pada umumnya dilakukan kalkulasi biaya secara menyeluruh.

Sementara itu, Armstrong mengklasifikasikan ukuran kinerja dalam empat tipe ukuran, yaitu sebagai berikut:

1) Ukuran uang, dipergunakan untuk mengukur memaksimalkan income, meminimalkan pengeluaran dan meningkatkan tingkat pendapatan.

2) Ukuran waktu, mengekspresikan kinerja dengan jadwal waktu kerja, jumlah jaminan simpanan dan kecepatan aktivitas.

3) Ukuran pengaruh, termasuk pencapaian standar, perubahan dalam perilaku kolega, staff, pelanggan pelengkap fisik kerja dan tingkat penerimaan layanan.

4) Reaksi, menunjukkan bagaimana orang lain menilai pekerja dan oleh karenanya kurang objektif. Reaksi dapat diukur dengan penilaian oleh rekan kerja, pelanggan atau analisis terhadap keluhan.

Klasifikasi ukuran lain yang dapat dipergunakan untuk pengukuran kinerja yang bersifat pelayanan, antara lain sebagai berikut:²⁵

25 Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta PT. Rajagrafindo Persada, 2012), h. 235.

a) Productivity indicators, yaitu indikator yang memfokuskan pada jumlah pekerjaan yang diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

b) Utilization rates, yaitu indikator yang menunjukkan jumlah jasa tersedia yang dipegunakan.

c) Time targets, yaitu indikator yang menunjukkan rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan sejumlah pekerjaan.

d) Demand/service provision yaitu indikator yang menunjukkan seperti jumlah tenaga kesehatan yang akan menangani Jemaah haji yang sakit.

4. Penilaian Kinerja

Menurut Dassler dalam Buku Human Resource Management, terdapat beberapa metode yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam melakukan penilaian kinerja pada karyawan. Metode-metode dalam penilaian kinerja karyawan sebagai berikut:²⁶

a. Metode skala penilaian grafik (Graphic rating scale method) adalah sebuah skala yang mencatatkan sejumlah ciri-ciri seperti kualitas dan kepercayaan dan jangkauan nilai kinerja dari tidak memuaskan sampai luar biasa untuk setiap ciri.

26 Siti Noni Evita, Wa Ode Zusnita Muizu, Dan Raden Tri Wahyu Atmojo, Penilaian Kinerja Karyawan Dengan Menggunakan Metode Behaviorally Anchor Rating Scale Dan Management By Objectives, Pekbis Jurnal Vol. XI no. 1, (2017), h. 21.

27

b. Metode peringkat alternasi (alternation ranking method) dilakukan dengan cara membuat peringkat karyawan dari yang terbaik sampai yang terburuk pada satu atau banyak ciri.

c. Metode perbandingan berpasangan (paired comparison method) merupakan metode yang dilakukan dengan memberi peringkat pada karyawan dengan membuat peta dari semua pasangan karyawan yang mungkin untuk setiap ciri dan menunjukan mana yang lebih baik dari pasangannya.

d. Metode distribusi paksa (force distribution method) adalah sistem penilaian kinerja yang mengklasifikasikan karyawan menjadi lima hingga sepuluh kelompok kurva normal dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi.

Manajer dan supervisor terlebih dahulu mengobservasi kinerja karyawan, kemudian memasukkannya kedalam klasifikasi karyawan.

e. Metode insiden kritis (critical insiden method) dalam metode ini penilai membuat catatan yang berisi contoh- contoh kebaikan yang tidak umum dan tidak dilakukan dengan waktu yang pasti kemudian penilai mengulasnya dengan karyawan pada waktu yang telah ditentukan sebelumnya.

f. Behaviorally anchor rating scale (BARS) adalah metode penilaian kinerja yang membidik pada kombinasi insiden kritis pada peringkat (quantified ratings) dengan

menggunakan skala yang menggambarkan secara spesifik tentang kinerja yang baik dan buruk.

g. Management by objectives (MBO) dilakukan dengan menetapkan tujuan spesifik setiap karyawan yang dapat diukur perkembangannya secara periodik.

h. Electronic performance monitoring dilakukan melalui pengawasan secara elektronik. Dengan metode ini dihasilkan data terkomputerisasi seorang karyawan per hari dan kinerjanya.

Berdasarkan metode-metode mengenai Penilaian kinerja diatas, penulis menerapakan metode penilaian skala grafik untuk mengukur Efektifitas Kinerja Petugas Haji dalam Pelayanan Terhadap Jemaah di Embarkasi Jakarta. Penulis jelaskan pada bagian pembahasan dalam penelitian ini.

C. Pelayanan

Menyangkut efektivitas pelayanan jemaah haji maka perlu dijelaskan pula arti dari pelayanan, sebagaimana berikut:

1. Pengertian Pelayanan

Penyelenggaraan haji dan umrah yang dikoordinasikan oleh Menteri Agama dalam undang-undang no. 13 tahun 2008 menyatakan bahwa, pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan layanan administrasi, bimbingan ibadah haji,

29

akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan, keamanan serta hal-hal lain yang diperlukan oleh jemaah haji.²⁷

Para ahli menjelaskan pengertian pelayanan dengan sudut pandang yang berbeda-beda sebagaimana didefinisikan oleh Moenir dan Khasmir, berikut:

a. Pelayanan adalah sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima,²⁸ b. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.²⁹

Adapun pemerintah melalui menteri negara pendayagunaan aparatur negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan no. 81 tahun 1993 tentang pedoman tatalaksana pelayanan umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

b. Kejelasan dan Kepastian

27 Resti Wildayati, Dindin Solahudin, dan Arif Rahman, Optimalisasi Pelayanan Haji Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah, Jurnal Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah Vol. XVII no.2, (2017), h. 166.

28 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2006), h. 17.

29 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2008), h. 15.

Maksud di atas menuntut adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, unit kerja yang pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian, biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.

c. Keamanan

Proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.

d. Keterbukaan

Prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

e. Efisiensi

Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

f. Ekonomis

Pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa

31

pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

g. Keadilan dan Pemerataan

Jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.

h. Ketepatan waktu

Pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. ³⁰

2. Ruang Lingkup Pelayanan

Adapun ruang lingkup pelayanan jemaah haji berdasarkan undang undang no. 13 tahun 2008 adalah sebagai berikut:

a. Pembinaan

Pembinaan berasal dari bahasa Arab, Binâ’ artinya bangunan, diberi awalan me dan menjadi kalimat membina yang dapat diartikan membangun atau menjadikan lebih baik. Dengan demikian berarti pembinaan bermakna proses, tindakan, dan kekuatan yang dilakukan secara berdaya guna dan berhasil memperoleh hasil yang baik.³¹ Adapun menurut Maolani dalam Jurnal pembinaan moral remaja sebagai sumber daya manusia di lingkungan masyarakat, bahwa pembinaan didefinisikan sebagai upaya pendidikan baik

30 Taufiqurokhman dan Evi Satispi, Manajemen Pelayanan Publik, (Jakarta: UMJ Press, 2018), h. 92.

31 Buku Depatermen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1997), h. 134.

formal maupun non formal yang dilaksanakan secara sadar, berencana, terarah, dan bertanggung jawab dalam rangka menumbuhkan, membimbing dan mengembangkan dasar-dasar kepribadian yang seimbang, utuh dan selaras pengetahuan dan keterampilan sesuai dengan bakat serta kemampuan-kemampuannya sesuai dengan bakat sebagai bekal untuk selanjutnya atas prakarsa sendiri untuk menambah, meningkatkan dan mengembangkan dirinya, sesamanya, maupun lingkungannya kearah tercapainya martabat, mutu dan kemampuan manusiawi yang optimal dan pribadi mandiri.³²

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pembinaan adalah sebuah proses membangun sesuatu yang berdaya guna demi memperoleh hasil yang baik serta usaha yang dilakukan secara sadar, sungguh-sungguh, terencana dan konsisten dengan cara membimbing, mengarahkan, dan mengembangkan pengetahuan sehingga mereka mengerti, memahami dan menerapkannya dalam kegiatan yang berkaitan dengan pelaksanaan ibadah haji.

b. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan interaksi yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

32 Syapul Manan, Pembinaan Akhlak Mulia Melalui Keteladanan dan Pembiasaan, Jurnal Pendidikan Agama Islam Vol. XV no. 1, (2017), h. 52.

33

menyediakan kepuasan pelanggan³³ dalam ruang lingkup ibadah haji artinya pemerintah bertanggung jawab penuh dalam upaya memberikan pelayanan kepada para calon jemaah sehingga terciptanya kepuasan jemaah. Adapun proses pelayanan jemaah haji di Embarkasi Jakarta meliputi:³⁴

1) Pelayanan Akomodasi dan Konsumsi

2) Pelayanan Kesehatan (Pemeriksaan Kesehatan Akhir) 3) Pelayanan Dokumen, Identitas dan Uang Living Cost 4) Pelayanan Bimbingan Ibadah dan Manasik

5) Mekanisme Keberangkatan Jemaah ke Bandara c. Perlindungan

Perlindungan serta keamanan adalah sesuatu yang sangat diharapakan para jemaah haji dalam pelaksanaan ibadah haji, baik itu ketika berangkat dari tanah air menuju tanah suci, ketika di tanah suci serta ketika kembali ketanah air. Dalam undang-undang No. 8 tahun 1999, tentang perlindungan konsumen jemaah haji merupakan konsumen jasa sedangkan pemerintah daerah memerankan penjual jasa layanan publik.

Praktek undang-undang perlindungan konsumen ini tidak ada batas tempat selama konsumen masih menikmati barang atau jasa yang dimilikinya, jadi pemerintah daerah tetap memiliki kewajiban untuk

33 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA LAN Press, 2000), h. 8.

34 Ahmad Kartono, Manajemen Operasioanal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, (Jakarta: Pustaka Cendikiamuda, 2016), h. 142

senantiasa melindungi jemaah haji dari daerahnya meskipun jemaah haji sudah berada di Embarkasi maupun di Tanah Suci. Permasalahan yang menimpa jemaah haji asal daerahnya senantiasa menjadi tanggung jawab pemerintah daerah.³⁵

Berdasarkan penjelasan di atas, perlindungan jemaah telah diatur dalam undang undang baik itu dalam segi pembinaan, pelayanan, dan garansi selama di tanah air maupun di tanah suci.

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:³⁶

a. Tersedianya karyawan yang baik

Dalam pelaksanaan ibadah haji, kenyamanan jemaah tergantung dari petugas yang melayaninya. Petugas harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu pula, petugas harus tetap tanggap, pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar, petugas harus mampu memikat dan mengambil hati jemaah, sehingga jemaah semakin tertarik. Demikian juga cara kerja petugas yang diharuskan berpakaian rapi, bersikap cepat, dan cekatan.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

35 M. Shidqon Prabowo, Perlindungan Hukum Jamaah Haji Indonesia, (Jakarta: Rangkang Education, 2010), h. 77.

36 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), h. 33.

35

Pada dasarnya jemaah ingin dilayani secara prima oleh petugas haji. Adapun Embarkasi Jakarta tergolong ke dalam Embarkasi dengan fasilitas yang sudah memenuhi standar, sebagaimana telah dilaksanakan survey oleh KPIH (Komisi Pengawas Ibadah Haji). Embarkasi Jakarta merupakan Embarkasi terbaik kedua dengan pengukuran pelayanan serta fasilitasnya setelah Embarkasi Palembang.

c. Bertanggung jawab kepada setiap jemaah

Petugas harus bertanggung jawab sejak awal keberangkatan hingga kepulangan, Mampu melayani secara cepat dan tepat. Mampu melayani dengan cepat dan tepat artinya dalam melayani jemaah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai dengan prosedur.

Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan artinya pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jemaah.

d. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi berarti karyawan harus mampu berbicara kepada jemaah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan jemaah, selain itu karyawan harus berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.

e. Memiliki pengetahuan yang baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jemaah maka harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu, karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia. Karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi masalah jemaah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.

f. Berusaha memahami kebutuhan jemaah

Berusaha memahami kebutuhan jemaah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jemaah. Karyawan yang lamban akan membuat jemaah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan jemaah secara cepat.

g. Mampu memberikan kepercayaan kepada jemaah

Kepercayaan jemaah kepada perusahaan mutlak diperlukan, sehingga calon jemaah mau menjadi jemaah diperusahaan tersebut.

4. Indikator Pelayanan

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diketahui secara nyata oleh konsumen. Ada indikator ukuran kepuasan yang terletak pada dimensi kualitas pelayanan menurut