298
ANALISIS TERHADAP KEPUTUSAN REGISTRASI MEMBER SIMPLY FRESH LAUNDRY OUTLET 205 BLITAR UNTUK MENINGKATKAN
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar Waralaba PT.
Sushantco Indonesia) Ratih Angelina STIE Kesuma Negara Blitar
ABSTRAK : Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui program registrasi member yang efektif di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar.
Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah keputusan registrasi member, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar. Upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui program registrasi member terbukti efektif jika diterapkan di Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar. Dari data yang diperoleh diketahui bahwa sebagian besar responden belum menjadi anggota member Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar. Namun begitu, data menunjukkan bahwa responden cukup puas dan loyal terhadap layanan cucian maupun penggunaan peralatan dan pemberian fasilitas di Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar. Hal yang mendukung pelanggan untuk lebih loyal terbukti dari data yang menunjukkan pelanggan rutin melakukan transaksi di Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar, pelanggan menceritakan kualitas layanan cucian dan merekomendasikan kepada pihak lain serta tidak ingin pindah ke laundry lain.
Meskipun pelanggan cukup puas dan loyal, pelanggan merasa keberatan membayar deposit member dan biaya registrasi member. Maka perusahaan perlu membangun sikap proaktif karyawan untuk member informasi tentang program member dan menekan biaya registrasi. Saran dari penelitian ini diantaranya dengan member reward kepada pelanggan yang loyal tersebut, dapat diukur dari tingkat keseringan transaksi atau dengan kuota transaksi yang telah ditentukan perusahaan, menarik secara otomatis dan gratis biaya registrasi untuk menjadi anggota member baru. Lebih cermat, teliti dan memperhatikan kebersihan dan ketepatan waktu penyelesaian cucian. Mengadakan program door prize untuk menarik minat pelanggan atau menambah pelanggan baru.
Kata kunci : Keputusan Registrasi Member, KepuasanPelanggan, LoyalitasPelanggan
PENDAHULUAN
Bisnis dalam bidang jasa yang saat ini berkembang pesat ada beberapa macam, diantaranya jasa transportasi, jasa telekomunikasi dan jasa laundry.
Bisnis jasa laundry merupakan salah satu peluang usaha yang memiliki prospek yang baik di era maju seperti sekarang ini. Hal ini bisa jadi dipengaruhi oleh budaya masyarakat Indonesia dengan tingkat konsumerisme tinggi sehingga membuat usaha ini berkembang pesat. Rasa “malas mencuci” baju sendiri ternyata juga telah merasuki anak muda jaman sekarang. Bukan hanya bagi mereka yang tidak mempunyai waktu untuk mengerjakan sendiri karena kesibukan, padatnya jadwal pekerjaan/ pelajaran, tempat mencuci dan menjemur yang kurang luas. Pada awalnya, bisnis laundry atau yang lebih
299 dikenal dengan istilah binatu hanya diperuntukkan bagi kalangan ekonomi menengah ke atas atau elite. Artinya, orang-orang yang menggunakan jasa laundry hanyalah yang berasal dari kelas menengah ke atas alias orang kaya.
Maka dari itu bisnis laundry atau binatu berkembang di sekitar perkotaan. Saat ini bisnis jasa laundry telah mengalami perkembangan yang sangat pesat.
Terbukti dengan menjamurnya penyedia jasa laundry sekarang sampai ke kota- kota kecil di seluruh Indonesia. Jenis pelanggan/konsumen yang menggunakan jasa laundry berasal dari berbagai lapisan masyarakat, misalnya dari mahasiswa, karyawan kantor, hingga mereka yang tinggal dalam perumahan. Terkadang rumah tangga yang sudah mempunyai pembantu rumah tangga pun tetap membutuhkan jasa ini dikarenakan adanya jenis-jenis pakaian yang membutuhkan perawatan khusus, seperti jas, kebaya, gaun pesta, pakaian berbahan sutera, boneka, dan lain-lain. Selain itu, jasa laundry pun memberikan penawaran khusus kepada golongan tertentu, misalnya paket khusus untuk mahasiswa yakni laundry kiloan, laundry hemat khas anak kost, dimana harga per kilogramnya lebih murah bila dibandingkan dengan biaya cuci per potong pakaian.
Hasil survey di sebuah koran harian menyatakan bahwa pangsa pasar terbesar laundry kiloan adalah mahasiswa dengan persentase 48%, pekerja 32%, rumah tangga 16%, dan lain-lain sebanyak 4%. Di Indonesia,kebanyakan jasa laundry berlokasi di ruko (rumah toko) atau rumah pribadi. Banyak fasilitas yang ditawarkan. Biasanya, antara satu jasa laundry dengan yang lainnya berbeda, seperti penggunaan setrika masa kini dan bermerek, melayani antar-jemput pakaian via telepon atau sms, menggunakan mesin cuci minimal buka di depan, menggunakan pewangi pakaian yang berkualitas dan lain sebagainya. Fasilitas- fasilitas tersebut termasuk salah satu cara atau tips untuk menarik simpati pelanggan. Biasanya setelah mendapatkan pelanggan tetap, cara lain yang harus dilakukan adalah mempertahankan agar pelanggan tersebut tidak berpindah ke jasa laundry lainnya. Hal tersebut merupakan tugas yang cukup sulit dalam suatu bisnis, mengingat maraknya jasa laundry yang bersaing untuk mendapatkan simpati pelanggan. Oleh karena itu, sebisa mungkin pemilik usaha jasa laundry harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan.
Prioritas utama pemilik usaha jasa laundry dalam kondisi persaingan yang ketat adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. Jaminan kualitas ini pula yang saat ini dapat dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Dengan kualitas yang baik, diharapkan dapat memuaskan pelanggan sehingga dengan tingkat kepuasan yang tinggi, pelanggan menjadi loyal terhadap jasa tersebut. Strategi pemasaran yang baik merupakan hal terpenting yang harus diperhatikan.
Pemasaran memiliki andil yang cukup signifikan bagi kelangsungan dan perkembangan bisnis. Strategi pemasaran yang bagus adalah kunci kesuksesan dalam suatu usaha. Apapun jenis usaha yang digeluti, khususnya usaha laundry, harus memiliki strategi pemasaran yang jitu. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan di sekitar lokasi usaha laundry.
Pembangunan jaringan pemasaran dapat dilakukan dengan banyak hal. Dengan selalu melakukan inovasi-inovasi dalam mengembangkan usaha merupakan salah satu kunci sukses untuk memperoleh pelanggan banyak.
300
Diantaranya gerai laundry menggunakan detergen ramah lingkungan (limbah detergen yang dapat menyuburkan tanaman), menggunakan teknologi ultraviolet (air yang digunakan bebas bakteri), memberikan garansi produk, proses pengepakan menggunakan alat press plastic, memberikan palayanan delivery service kepada pelanggan, mencuci berdasarkan washing care label tips, membuat membership khusus, komputerisasi dengan software khusus dan menggunakan barcode scanner. Simply Fresh Laundry merupakan sebuah perusahaan waralaba PT. Sushantco Indonesia dari Yogyakarta yang telah berkembang sejak tahun 2006 dan outletnya tersebar di seluruh Indonesia. Simply Fresh Laundry merupakan unit usaha yang bergerak di bidang jasa laundry atau binatu dengan konsep layanan cuci dan setrika berdasarkan jumlah berat (Kilogram) cucian konsumen, sehingga harga yang ditawarkan lebih murah dari jasa layanan laundry lain, namun tetap mengutamakan kualitas. Simply Fresh Laundry sebagai unit usaha yang bergerak dibidang jasa pelayanan laundry dituntut untuk memuaskan customer (pelanggan). Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar merupakan salah satu gerai resmi di kota Blitar dari Waralaba PT.
Sushantco Indonesia berpusat di Yogyakarta. Outlet 205 Blitar menunjukkan jumlah nomor urut dari outlet-outlet Simply Fresh Laundry Waralaba PT.
Sushantco Indonesia yang tersebar di seluruh Indonesia. Mulai dari Pulau Sumatera sampai Papua. Tidak berbeda jauh dengan gerai Simply Fresh Laundry di kota lain setiap outlet memiliki standart operasional yang sama. Mulai dari tampak secara fisik, seperti cat tembodan pintu, teknik mencuci (mengerjakan atau memperlakukan pakaian atau baju cucian), sampai bagaimana menghadapi pelanggan dan komplain. Hal ini dilakukan sesuai dengan perjanjian/hak dan kewajiban antar terkerjasama. Waralaba atau dalam istilah asing dikenal dengan franchise adalah sebuah konsep bisnis yang dijalankan berdasarkan kontrak antara dua pihak atau lebih yang diikuti dengan kewajiban dan tanggung jawab masing-masing pihak. Kewajiban itu diantaranya adalah bahwa pemberi waralaba atau franchisor berkewajiban memberi bimbingan, pelatihan dan pengawasan mutu terhadap kegiatan operasional bisnis yang dijalankan kepada penerima waralaba atau franchisee. Sebaliknya, franchisee mempunyai kewajiban dan tanggung jawab untuk menjalankan seluruh ketentuan dan prosedur yang ditentukan oleh franchisor. Bisnis laundry memang mengandalkan jasa, sehingga berorientasi pada kepuasan pelanggan. Mendapatkan pelanggan yang loyal merupakan suatu keberhasilan bagi bisnis ini. Berdasarkan pemikiran tersebut maka pendekatan yang dilakukan mengarah pada pengaruh keputusan registrasi member berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Maka judul penelitian ini adalah “Analisis Terhadap Keputusan Registrasi Member Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan”.
Rumusan Masalah
Rumusan Masalah dalam Penelitian ini adalah Bagaimana meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui program registrasi member yang efektif di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar?
301 Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian dalam Penelitian ini adalah Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui program registrasi member yang efektif di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar.
Kegunaan Penelitian 1. Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini diharapkan peneliti dapat menerapkan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dan menambah pengalaman dan wawasan serta belajar menganalisis suatu masalah sampai pada pengambilan keputusan dan kesimpulan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pemilik perusahaan, khususnya bagi Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar dalam menarik pelanggan untuk menjadi anggota member baru.
3. Bagi Institusi
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sebagai penambahan daftar pustaka STIE Kesuma Negara Blitar dan untuk kepentingan penelitian selanjutnya
LANDASAN TEORI Penelitian Terdahulu
1. Gleen Rousell Maatita, tahun 2012 dengan judul penelitian “Analisis Efektifitas Program Membership Card dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen Matahari Department Store di Surabaya.”
Variabel yang digunakan adalah:
a. Program loyalitas berupa kepemilikan membership card , sebagai variable bebas yang dibedakan dalam 4 kategori yaitu pertama (X1) pemilik MCC Beauty, kedua (X2) pemilik MCC Premium, ketiga (X3) pemilik MCC Reguler, dan keempat (X4) non-pemilik MCC
b. Loyalitas afektif konsumen, dengan komponen kunci sikap, kepuasan, kepercayaan dan komitmen konsumen
Kesimpulan:
a. Program MCC Beauty paling efektif dalam menciptakan sikap positif terhadap Matahari Department Store
b. Program MCC Beauty dan MCC Premium efektif dalam membuat konsumen lebih puas terhadap Matahari Department Store
c. Program MCC Beauty dan MCC Premium efektif dalam membuat konsumen lebih percaya terhadap Matahari Department Store
2. Serli Wijaya dan Sienny Thio pada tahun 2013 dengan judul “Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya”. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah program membership card, loyalitas pengunjung dan kepuasan pengunjung.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Variabel kepuasan berpengaruh sangat signifikan dalam membangun loyalitas pengunjung pada restoran tersebut.
302
b. Pengadaan membership card cukup efektif untuk membuat pengunjung yang memiliki kartu member setia kepada restoran, namun sebenarnya loyalitas pengunjung sebagian besar dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kepuasan mereka terhadap program kartu member.
3. Lintang Ayu Setyani pada tahun 2014 dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan” (Studi kasus Pada Griya Kecantikan Aura Kota Semarang) dalam penelitian ini menggunakan beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Terdapat pengaruh yang signifikan pada kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan.
Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) kegiatan untuk memperoleh keuntungan dan untuk memenuhi kebutuhan konsumen adalah salah satu definisi dari pemasaran menurut ahli. Kegiatan pemasaran pada dasarnya berhubungan dengan mengidentifikasi produk dan memenuhi kebutuhan masyarakat, akan tetapi harus ada pendapatan agar laba bisa didapat semaksimal mungkin dan sebanyak mungkin. Kegiatan Finansial perusahaan, operasi, akuntansi dan beberapa fungsi bisnis lainnya tidak akan pernah berarti jika tidak adanya akan permintaan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga bisa menghasilkan laba yang besar. Kesuksesan finansial suatu perusahaan sering bergantung pada kemampuan pemasaran perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) kemampuan untuk mengidentifikasi agar kebutuhan manusia terpenuhi pada lingkungan sosial masyarakat merupakan salah satu fungsi pemasaran. Secara formal Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan pemasaran merupakan fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan memberikan nilai kepada konsumen agar hubungan pelanggan dengan produsen saling menguntungkan organisasi dan pihak pihak yang terkait. Untuk Menangani proses seperti ini membutuhkan banyak kerja keras dan keterampilan yang mumpuni agar proses ini berjalan dengan lancar. Ketika satu pihak atau lebih dalam pertukaran yang potensial berfikir tentang bagaimana cara untuk mencapai respon yang lebih banyak dari masyarakat disitu merupakan definisi dari manajemen pemasaran itu sendiri. Manajemen Pemasaran dilihat sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut Kotler dan Keller (2009:5) Pemasaran juga mempunyai beberapa perbedaan definisi yaitu Perbedaan definisi sosial dan definisi manajerial dari pemasaran. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di dalam masyarakat.
Dalam arti sosial pemasaran merupakan sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan menawarkan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang lebih bernilai dengan orang lain. Beberapa manajer
303 terkadang menganggap pemasaran sebagai “seni dalam menjual produk”, namun banyak orang berpikiran bahwa menjual bukanlah bagian terpenting dari pemasaran. Menjual hanyalah ujung dari gunung es pemasaran. Ahli teori manajemen terkemuka peter Drucker menjelaskan bahwa akan selalu ada kebutuhan dalam penjualan. Akan tetapi tujuan dari pemasaran adalah membuat penjualan berlimpah. Menurut Kotler dan Keller (2009:6) untuk mengetahui dan memahami pelanggan denga baik sehingga produk yang dihasilkan oleh perusahaan bisa terjual dan diminati oleh konsumen merupakan tujuan dari pemasaran itu sendiri. Memastikan produk atau jasa telah tersedia atau tidak nya di perusahaan utuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan hasil ideal dari pemasaran itu sendiri.
Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:92) para ahli berpendapat pemasaran memberikan makna tersendiri dan corak tersendiri dengan tujuan atau sasaran yang ditempuh perusahaan untuk menyampaikan produk secara langsung ke tangan konsumen dengan proses yang paling cepat dan dengan biaya yang efisien serta menentukan harga yang dapat dijangkau oleh semua lapisan masyarakat.
Pemasaran merupakan perangkat dan alat bagi tenaga pemasar yang terdiri dari berbagai unsur lapisan suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan berjalan sukses. Mengingat keterlibatan interaksi antara konsumen dan pemberi jasa sangat tinggi maka Pemasaran relasional sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa. Dalam pemasaran relasional penarikan pelanggan baru hanyalah sebuah langkah awal dari proses pemasaran. Karena menurut beberapa perusahaan Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan yang baru. Tujuan utama pemasaran relasional merupakan untuk menemukan nilai sepanjang hidup dari pelanggan. Beberapa konsep inti dalam pemasaran relasional adalah:
1. Horizon atau orientasi jangka panjang Orientasi jangka panjang merupakan Konsep dimana konsumen atau Pelanggan dijadikan sebagai partner sehingga mendorong kolaborasi dan penciptaan nilai mutual dan situasi win-win (menang-menang).
2. Komitmen dan pemenuhan janji Konsep ini menekankan pada upaya dalam melakukan pemeliharaan sikap percaya dan komitmen konsumen kepada produsen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan saling empati diantara kedua belah pihak. Dengan demikian, arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan dapat disatukan. Hal inilah yang diyakini produsen dalam mendorong loyalitas konsumen untuk tetap membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Mempertahankan Pelanggan
Konsep mempertahankan pelanggan dalam peningkatan bagian“dompet pelanggan” dengan menjual lebih banyak lagi produk yang sama atau penjualan silang kepada konsumen sehingga Hal ini berimplikasi bahwa pelanggan berpotensi tinggi diperlakukan sebagai individu.
Menurut Lupiyoadi (2013:6) pada dasarnya jasa merupakan kegiatan bisnis yang menghasilkan perasaan nikmat pada saat bersamaan ketika jasa tersebut telah dibayar oleh konsumen dengan kurun waktu yang telah ditentukan.
Dalam pemberian jasa akan selalu ada interaksi antara konsumen dan
304
pemberi jasa yang terlibat meskipun tidak selalu menyadari hal tersebut.
Produk jasa juga bukan merupakan barang manufaktur melainkan proses atau aktifitas yang tidak berwujud dan hanya mampu dirasakan oleh pembeli jasa.
Menurut Lupiyoadi (2013:7) jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk fisik yaitu:
a. Tidak berwujudnya jasa.
Pada dasarnya produk Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum jasa itu dibeli oleh pelanggan. Dalam hal ini nilai yang telah dirasakan oleh konsumen tidak berwujud yang telah dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan.
Produk Jasa tidak pernah mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang telah dihasilkan. Karakter ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Registrasi Member
Pelayanan terbaik telah diberikan oleh sebuah organisasi guna mempertahankan pelanggan. Pelayanan tersebut diantaranya merupakan untuk memberi serice tercepat sehingga konsumen tidak lama menunggu atau mengantri. Dampak dari pemberian pelayanan yang ini akan menimbulkan biaya lebih bagi organisasi karena harus menambah fasilitas dalam melakukan pelayanan dalam performa terbaik. pelayanan yang cepat dan efisien sangat membantu untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dan tentu akan meningkatkan keuntungan yang banyak bagi perusahaan. Penggunaan sistem antrian ini juga bertujuan untuk menjembatani kedua belah pihak yang terlibat yaitu antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan tidak menambah biaya operasional tanpa perhitungan yang tepat. Menurut Siagian dalam Hasan (2011:139) antrian merupakan suatu garis tunggu dari pelanggn atau konsumen yang memerlukan pelayanan satu atau lebih fasilitas pelayanan. Pada umumnya sistem antrian dapat dikelompokkan menjadi sistem yang berbeda dimana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara meluas.
Menurut Siagian dalam Hasan (2011:149) bentuk disiplin antrian dibedakan menjadi empat yaitu:
1. first come first served artinya mereka yang lebih dulu datang mereka yang lebih dulu untuk dilayani.
2. last come first served atau Last-in First Out artinya mereka yang tiba terakhirlah yang lebih dulu keluar. Sistem antrian ini biasanya ada pada elevator (lift) untuk lantai yang sama.
Menurut Groonroos dalam Stevano (2012:7) perilaku anggota yang menggunakan membership card terdiri dari:
a. Retention
Retention yaitu anggota yang memperbarui keanggotaannya dari satu tahun keanggotaan ke tahun berikutnya.
b. Participation
Participation yaitu batasan atau tahapan dimana anggota mengkonsumsi pelayanan atau jasa yang diberikan oleh asosiasi.
305 Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)
Menurut Lupiyoadi (2013:228) Kepuasan merupakan perasaan dari seseorang yang telah menyatakan hasil dari kinerja produk jasa yang diterima seorang pelanggan dengan Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan yang pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang telah dirasakan. Secara umum kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena kinerja yang dipersepsikan suatu produk terhadap ekspektasi mereka terhadap produk jasa yang didapat. Jika kinerja tidak dapat memenuhi ekspektasi seorang konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas dan tidak menggunakan lagi produk yang ditawarkan oleh perusahaan dan apabila kinerja yang didapat sesuai dengan harapan seorang konsumen makan konsumen akan merasa puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan merasa sangat puas atau senang.
Menurut Kotler dan Keller (2009:139) Penilaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu produk tergantung dari beberapa aspek utama terutama pada jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek produk tertentu yang biasa digunakan. Konsumen yang loyal sering membentuk persepsi sangat menyenangkan terhadap produk dengan merek yang dianggap lebih baik dari pada produk lain. Jika pemasar meningkatkan ekspektasi konsumen terlalu tinggi maka pembeli akan kecewa. Meskipun demikian jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah maka perusahaan tidak akan mampu menarik banyak pembeli meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Beberapa perusahaan paling sukses saat ini meningkatkan ekspektasi dan menghantarkan kinerja yang sesuai harapan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:139) Kepuasan pelanggan merupakan konsep terkenal yang senantiasa banyak digunakan pada berbagai disiplin ilmu terutama pada perusahaan jasa. Terdapat banyak pengertian mengenai kepuasan pelanggan baik kepuasan secara keseluruhan yang ditentukan oleh ketidak sesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang ada di benak pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:139) perusahaan harus menyadari seberapa pentingnya pelanggan Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
Menurut Kotler dalam Stevano (2012:8) pelanggan tidak pernah menentukan nilai produk dan biaya pembelian produk secara akurat dan obyektif. Mereka hanya bertindak berdasarkan pada anggaran nilai yng merek miliki misalnya pengiriman barang lebih cepat dan dapat diandalkan. Bila demikian apakah layanan yang lebih baik ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh perusahaan
Loyalitas Pelanggan (customer loyalty)
Menurut griffin dalam Stevano (2012:10) pelanggan yang dikatakan loyal adalah pelanggan seperti berikut:
1. Pelanggan yang Sering Melakukan pembelian produk secara berulang-ulang dan berkala.
306
2. Pelanggan yang Membeli antar setiap lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Pelanggan yang Mereferensikan produk yang digunakan nya kepada orang lain sehingga dapat menguntungkan perusahaan.
METODE PENELITIAN Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstruk dengan cara memberi arti atau menspesifikasikan kejelasan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstruk atau variabel tersebut. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang akan diteliti, yaitu :
1. Keputusan registrasi member adalah proses pengambilan keputusan oleh pelanggan mulai dari pengenalan kebutuhan, mendaftarkan diri menjadi anggota member, sampai pada perilaku pelanggan setelah transaksi member.
Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Pengenenalan kebutuhan b. Pelanggan secara aktif c. Keputusan registrasi member
d. Perilaku setelah registrasi member (tertib membayar deposit selanjutnya) 2. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Terpenuhinya harapan konsumen b. Perasaan puas menggunakan jasa c. Kepuasan terhadap fasilitas d. Kepuasan terhadap peralatan
3. Loyalitas pelanggan adalah sikap yang mendukung secara lebih kepada sebuah merek yang telah dibandingkan dengan beberapa alternative yang lain dan berlangganan ulang. Indikator yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Konsumen melakukan transaksi ulang
b. Merekomendasikan kepada pihak lain c. Tidak niat pindah
d. Membicarakan hal positif Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini seluruh pelanggan non-member Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar periode Januari 2014 sampai Desember 2014 berjumlah 1249 pelanggan.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Dalam penelitian ini pengambilan sampel (sampling method) dengan menggunakan rumus dari Taro Yamane karena jumlah populasi sudah diketahui. Penentuan jumlah sampel yang diambil dari populasi dapat ditentukan dengan rumus sebagai berikut :
307 N
n =
1 + Ne² n = Sampel N= Populasi
E = Margin of Error Max (maksimum 10%)
Dari rumus diatas dapat dihitung besarnya sampel pada populasi penelitian ini sebesar:
N
n =
1 + Ne² 1249 n =
1+1249 (0,1)²
n = 92,59 dibulatkan menjadi 93 orang
Jadi jumlah sampel yang harus diambil lewat kuesioner dalam penelitian ini sebesar 93 responden. Jumlah responden sebanyak 93 orang tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel.
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif, yang artinya data yang berupa angka-angka dari hasil kuesioner akan dijabarkan berupa kata-kata sehingga dapat memberikan kejelasan atau realitas.
Metode Pengumpulan Data 1. Dokumentasi
Dalam penelitian ini mengambil struktur organisasi perusahaan untuk mengetahui gambaran atau profil serta tugas pokok masing-masing bagian perusahaan.
2. Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Guttman ialah skala yang digunakan untuk jawaban yang bersifat jelas (tegas) dan konsisten yang terdiri dari pilihan jawaban :
a. Ya , Tidak b. Puas , Tidak puas c. Setuju , Tidak setuju d. Pernah , Tidak pernah
Selanjutnya untuk mendapatkan informasi lebih banyak akan diberikan pertanyaan dengan jawaban bebas serta saran/kritik dari responden kaitannya dengan pelayanan laundry selama ini.
Kuesioner dibagikan kepada sejumlah responden yang telah ditentukan yang datang secara langsung ke tempat penelitian. Bila cara ini belum memenuhi jumlah data yang dibutuhkan, maka peneliti dapat mendatangi langsung ke rumah responden.
308
Teknik Analisa Data
Teknik analisa data dalam penelitian ini yaitu:
1. Membuat pertanyaan untuk responden. Selanjutnya menyeleksi data dari pertanyaan yang telah disebar agar dapat diolah lebih lanjut. Menggolongkan jawaban responden tersebut sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.
2. Memberi bobot nilai untuk setiap jawaban pada pertanyaan tertutup sesuai variabel penelitian dengan menggunakan skala penelitian yang telah ditentukan, kemudian menentukan skornya.
Skor jawaban tertinggi bernilai 1 (contoh pada jawaban Ya, Puas, Setuju) Skor jawaban terendah bernilai 0 (contoh pada jawaban Tidak, Tidak Puas, Tidak Setuju)
3. Melakukan analisis secara deskriptif untuk jawaban dari pertanyaan terbuka, saran/kritik responden untuk mengetahui kecenderungan data. Ditinjau kembali dari indikator-indikator yang telah disebutkan dalam definisi operasional variabel. Menganalisis tingkat efektifitas penggunaan kartu member sebagai salah satu strategi pemasaran laundry untuk memberikan fasilitas dan penawaran lebih kepada pelanggan.
4. Menarik kesimpulan dari hasil analisis teori dan memberikan saran dalam kaitannya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar.
5. Menyampaikan hasil kesimpulan dan saran kepada objek penelitian, dalam hal ini adalah Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar.
Waktu dan Tempat Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama 6 bulan. Terhitung mulai bulan Oktober 2015 sampai dengan April 2016.
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar Waralaba PT.
Sushantco Indonesia yang beralamat di Jl. Melati 96 Blitar.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Data Perusahaan
Outlet 205 Blitar Simply Fresh merupakan sebuah perusahaan waralaba dari Yogyakarta yang telah berkembang pesat sejak tahun 2006 dan outletnya tersebar di seluruh Indonesia, seperti di Medan, Jambi, Jakarta, Bandung, Surabaya, Solo, Semarang, Bali, Balikpapan, Mataram, Papua, Malang,Tulung Agung, Blitar, dan kota-kota lain. Simply Fresh Laundry ini merupakan unit usaha yang bergerak di bidang jasa laundry atau binatu dengan konsep layanan cuci dan setrika berdasarkan jumlah berat (Kg) cucian konsumen.
1. Filosofi, Visi dan Misi Simply Fresh Laundry
a. Filosofi Memberikan manfaat bagi banyak orang
b. Visi Memberikan kemudahan hidup melalui pelayanan laundry yang menjadi pilihan pertama bagi seluruh keluarga di dunia.
309 Tabel 1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Responden Jumlah Responden
(orang) Persentase (%)
Laki-laki 33 0.35
Perempuan 60 0.65
Total 93 100
c. Misi Memberikan jasa laundry yang profesional dengan pelayanan yang penuh perhatian, tulus, ramah dan orientasi pada kepuasan, kebutuhaan, kesempurnaan dan hubungan erat sepanjang masa. Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar merupakan terkerjasama dengan pewaralaba outlet ke 205, berdiri sejak tanggal 29 Juni 2013.
2. Struktur Organisasi
Simply Fresh Laundry sebagai unit usaha yang bergerak di bidang jasa pelayanan laundry dituntut untuk memuaskan customer (pelanggan). Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam memuaskan pelanggan diperlukan sebuah sistem operasi dalam menjalankan usaha tersebut. Sistem operasi Simply Fresh Laundry secara garis besar terbagi menjadi tiga bagian yaitu bagian depan (front liner), bagian tengah (central liner) dan bagian belakang (back liner.
3. Gambaran Umum Responden
Dalam penelitian ini, pihak yang menjadi responden adalah pelanggan Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar. Profil dari seluruh responden teruji dalam data deskriptif yang meliputi data tentang jenis kelamin, usia dan pekerjaan responden selama menjadi pelanggan. Data ini diperlukan untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang merupakan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 93, semuanya kembali dan tidak ada yang hilang ataupun rusak dan semua kuesioner digunakan untuk pengolahan data. Untuk lebih jelasnya karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mampu mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapi.
Gambar 1.
Diagram Batang Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 0
20 40 60
Responden (Orang)
Laki-laki
Perempuan
310
Berdasarkan Tabel 1 dan Gambar 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamindiatas nampak bahwa responden perempuan merupakan responden mayoritas yaitu 60 responden dari total 93 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini.
b. Responden Berdasarkan Usia
Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan dalam bertransaksi di laundry. Pada Tabel 2 dapat dilihat hasil penelitian berdasarkan usia responden.
Tabel 2.
Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden (Orang) Persentase (%)
<25 Tahun 16 0.19
25 -30 Tahun 32 0.36
31 – 35 Tahun 16 0.19
36 – 40 Tahun 12 0.14
41 – 45 Tahun 8 0.10
>45 Tahun 9 0.2
Total 93 100
Sumber: Data diolah tahun 2015
Gambar 2.
Diagram Batang Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan Tabel 4.2 dan Gambar 4.4 Responden Berdasarkan Usia dapat diketahui bahwa dari 93 orang responden, responden yang berusia kurang dari 25 tahun sebanyak 16 orang (0.17%), responden yang berusia 25-30 tahun sebanyak 32 orang (0.34%), responden yang berusia 31-35 tahun sebanyak 16 orang (0.17%), responden yang berusia 36-40 tahun sebanyak 12 orang (0.13%), responden yang berusia 41-45 tahun sebanyak 8 orang(0.09%) dan responden yang berusia diatas 45 tahun sebanyak 9 orang (0.1%). Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak berusia 25-30 tahun, dimana pada usia 25-30 tahun merupakan usia produktif untuk bekerja sehingga memungkinkan responden untuk menggunakan jasa laundry.
c. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dari hasil penyebaran kuesioner kepada para pelanggan/responden Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar berasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:
0 10 20 30 40
Responden (Orang)
<25 Tahun 25-30 Tahun 31-35 Tahun
311 Tabel 3.
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)
PNS 23 0.25
Wiraswasta 22 0.24
Pegawai Swasta 27 0.29
Tidak kerja 0 0
TNI/POLRI 3 0.03
Lain-lain 18 0.19
Total 93 100
Sumber: Data diolah Tahun 2015
Gambar 3.
Diagram Batang Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan Tabel 4.3 dan Gambar 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan diatas nampak bahwa responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 23 orang (0.25%), responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 22 orang (0.24%), responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 27 orang(0.29%), responden yang bekerja sebagai TNI/POLRI sebanyak 3 orang (0.03%), responden dengan berbagai profesi sebanyak 18 orang (0.19%), dan dari keseluruhan responden dalam penelitian ini tidak ada responden yang tidak bekerja.
Hasil Analisis Data
Dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, dimana data yang berupa angka-angka dari hasil kuesioner akan dijabarkan berupa kata- kata sehingga dapat memberikan kejelasan atau realitas. Analisis kuantitatif adalah dengan memberi bobot nilai untuk setiap jawaban pada pertanyaan kuesioner sesuai variabel penelitian dengan menggunakan skala penelitian yang telah ditentukan, kemudian menentukan skornya. Skor jawaban tertinggi bernilai 1 pada jawaban Ya. Skor jawaban terendah bernilai 0 pada jawaban Tidak.Analisis deskriptif untuk jawaban dari pertanyaan terbuka, saran/kritik responden.Berikut hasil jawaban dari para responden untuk masing-masing variabel.
1. Keputusan Registrasi Member
Keputusan Registrasi member adalah proses pengambilan keputusan oleh pelanggan mulai dari pengenalan kebutuhan, mendaftarkan diri menjadi
0 10 20 30
Jumlah (Orang)
PNS
Wiraswasta
Pegawai Swasta Tidak Bekerja
312
anggota member, sampai pada perilaku pelanggan setelah menjadi anggota member. Berikut ini merupakan uraian yang menunjukkan bahwa pelanggan memutuskan untuk membuat registrasi member. Keputusan Registrasi Member diketahui dari seluruh responden yang mengisi kuesioner sebanyak 93 orang menunjukkan bahwa:
a. Pelanggan yang mengetahui program member Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 80 responden. Pelanggan yang tidak mengetahui program member Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 13 responden.
b. Pelanggan mengetahui tentang program member Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar beserta ketentuan dan fasilitasnya dengan cara diperkenalkan oleh petugas/karyawan laundry sebanyak 79 orang sedangkan yang menjawab tidak diperkenalkan oleh petugas/karyawan laundry sebanyak 14 orang.
c. Pelanggan yang sudah menjadi anggota member Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 17 orang dan pelanggan yang belum menjadi anggota member sebanyak 76 orang.
d. Pelanggan yang menyatakan bahwa sistem deposit member memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 13 orang sedangkan pelanggan yang menyatakan bahwa sistem deposit tidak memudahkan transaksi sebanyak 80 orang.
e. Saran/kritik pelanggan sehubungan dengan program registrasi member Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Pelanggan merasa keberatan membayar deposit member dan biaya registrasi member.
2) Program member sangat memudahkan dan menguntungkan pelanggan dalam bertransaksi,
3) Diskon 10% untuk anggota member sangat menguntungkan pelanggan, 4) Sistem deposit yang memudahkan dalam proses pembayaran cucian, 5) Tingkatkan sikap proaktif karyawan untuk memberitahu saldo deposit
dan memperkenalkan program member kepada pelanggan baru.
6) Pelanggan mencari informasi sendiri tentang program member Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar
Dari jawaban responden seperti tertera diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan oleh pelanggan untuk melakukan registrasi member masih belum terpenuhi.Hal ini dikarenakan pelanggan belum mengenal kebutuhannya untuk menjadi anggota member dan kurangnya informasi tentang registrasi member baik yang diterima dari karyawan laundry maupun pelanggan yang aktif mencari informasi tentang program member, sehingga sebagian besar responden belum menjadi anggota member.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Berikut adalah uraian hasil dari jawaban responden sehubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap cucian maupun penggunaan fasiitas dan peralatan di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar. Kepuasan Pelanggan diketahui dari seluruh responden yang mengisi kuesioner sebanyak 93 orang menunjukkan bahwa:
313 a. Hasil cucian sesuai dengan harapan pelanggan sebanyak 76 orang dan yang menjawab hasil cucian tidak sesuai harapan pelanggan sebanyak 17 orang.
b. Pelanggan puas menggunakan jasa cuci di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 89 orang, sedangkan pelanggan yang tidak puas menggunakan jasa cuci di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 4 orang.
c. Pelanggan puas dengan fasilitas yang diberikan Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 87 orang dan pelanggan yang tidak puas dengan fasilitas yang diberikan Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 6 orang.
d. Pelanggan puas dengan peralatan yang digunakan di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar 87 orang dan pelanggan yang tidak puas dengan peralatan yang digunakan di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 6 orang.
e. Saran/kritik kaitannya dengan tingkat kepuasan pelanggan menggunakan jasa laundry di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Menambah mesin cuci dan karyawan untuk mempercepat proses pencucian,
2) Perhatikan jadwal penyelesaian cucian, 3) Tingkatkan pelayanan dan peralatan laundry, 4) Cucian bersih dan setrikaan rapi,
5) Puas dengan pelayanan dan keramahan karyawan Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar,
6) Lebih cermat dan teliti dalam mengerjakan cucian, 7) Pewangi kurang banyak,
8) Layanan cucian kilat masih kurang cepat, 9) Perhatikan kebersihan cucian
Dari jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan menggunakan jasa laundry terpenuhi dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemberian fasilitas dan penggunaan peralatan laundry cukup tinggi.Namun hal ini tidak menutup kemungkinan bagi pelanggan yang memberi masukan positif untuk peningkatan pelayanan laundry seperti saran dan kritik sehubungan dengan waktu penyelesaian cucian yang kurang tepat dan kebersihan cucian yang harus menjadi perhatian lebih bagi pihak laundry.
3. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan adalah sikap yang mendukung secara lebih kepada sebuah merek yang telah dibandingkan dengan beberapa alternatif yang lain dan berlangganan ulang. Berikut uraian yang menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar
Loyalitas Pelanggan diketahui dari seluruh responden yang mengisi kuesioner sebanyak 93 orang menunjukkan bahwa:
a. Pelanggan rutin melakukan transaksi di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 72 orang dan pelanggan tidak rutin melakukan transaksi di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 21 orang.
b. Pelanggan akan menceritakan kualitas layanan Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar kepada orang lain sebanyak 85 orang dan pelanggan tidak akan
314
menceritakan kualitas layanan Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar kepada orang lain sebanyak 8 orang.
c. Pelanggan akan tetap mencuci pakaian di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 88 orang dan pelanggan tidak tetap mencuci pakaian di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar sebanyak 5 orang.
d. Saran/kritik kaitannya dengan loyalitas pelanggan di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Karyawan mau memperbaiki baju/boneka yang robek,
2) Membantu meringankan mencuci di tengah kesibukan pekerjaaan, 3) Memberi pelayanan yang terbaik dan bertanggung jawab,
4) Pelayanan memuaskan dan menggunakan peralatan yang canggih, 5) Diskon khusus untuk pelanggan lama,
6) Diadakan door prize untuk menarik minat konsumen.
Dari uraian jawaban responden diatas dapat disimpulkan bahwa responden cukup puas dengan pelayanan di Simply Fresh Laundry outlet 205 Blitar. Hal ini dibuktikan dengan pelanggan yang melakukan transaksi berulang, merekomendasikan kepada pihak lain, tidak niat pindah ke laundry lain dan membicarakan hal-hal positif kepada pihak lain.
Analisis Pembahasan
Dari hasil analisis data yang sudah dilakukan dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia antara 25–30 tahun dan didominasi oleh pegawai swasta.
Upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui program registrasi member yang efektif diSimply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar. Dari data yang diperoleh diketahui bahwa sebagian besar responden belum menjadi anggota member Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar.Namun begitu data menunjukkan bahwa responden cukup puas dan loyal terhadap layanan cucian maupun penggunaan peralatan dan pemberian fasilitas di Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar. Hal ini yang mendukung pelanggan untuk lebih loyal terbukti dari data yang menunjukkan pelanggan rutin melakukan transaksi di Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar, pelanggan menceritakan kualitas layanan cucian dan merekomendasikan kepada pihak lain serta tidak ingin pindah ke laundry lain. Meskipun pelanggan cukup puas dan loyal, pelanggan merasa keberatan membayar deposit member dan biaya registrasi member.Maka perusahaan perlu membangun sikap proaktif karyawan untuk memberi informasi tentang program member dan menekan biaya registrasi. Beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan adalah dengan memberi reward kepada pelanggan yang loyal tersebut, dapat diukur dari tingkat keseringan transaksi atau dengan kuota transaksi yang telah ditentukan perusahaan, menarik secara otomatis dan gratis biaya registrasi untuk menjadi anggota member baru.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1. Responden dalam penelitian ini sebagian besar berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia antara 25–30 tahun dan didominasi oleh pegawai swasta.
2. Keputusan registrasi member adalah proses pengambilan keputusan oleh pelanggan mulai dari pengenalan kebutuhan untuk menjadi anggota member sampai pada perilaku pelanggan setelah menjadi anggota member.
315 Kurangnya informasi tentang program member baik karena karyawan kurang proaktif memperkenalkan program member maupun pelanggan yang aktif mencari informasi tentang program member sehingga sebagian besar responden belum menjadi anggota member. Alasan lain diantaranya karena pelanggan merasa keberatan membayar deposit dan biaya registrasi member.
3. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Hal ini dibuktikan dengan pelanggan yang cukup puas dengan hasil cucian dari tingkat kebersihan cucian, penggunaan peralatan dan fasilitas yang diberikan perusahaan. Namun hal yang perlu diperhatikan adalah waktu penyelesaian cucian yang kurang tepat. Loyalitas pelanggan adalah sikap yang mendukung secara lebih kepada sebuah merek yang telah dibandingkan dengan beberapa alternatif yang lain dan berlangganan ulang. Pelanggan cukup loyal menggunakan jasa cuci di Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar dengan melakukan transaksi berulang, tidak niat pindah dan merekomendasikan kepada pihak lain serta membicarakan hal positif tentang Simply Fresh Laundry Outlet 205 Blitar.
Saran
Saran dalam penelitian ini diantaranya:
1. Saran untuk keputusan registrasi member antara lain :
a. Meningkatkan sikap proaktif karyawan untuk memperkenalkan program member kepada pelanggan baru.
b. Mengadakan door prize untuk menarik minat pelanggan atau menambah pelanggan baru.
c. Memberi reward kepada pelanggan dengan syarat dan ketentuan tertentu secara otomatis dan gratis biaya registrasi menjadi anggota member baru, misalnya diukur dari tingkat keseringan transaksi atau dengan kuota transaksi yang telah ditentukan perusahaan.
2. Saran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Memperhatikan kebersihan cucian dan ketepatan waktu penyelesaian cucian baik layanan cucian regular maupun layanan cuci kilat.
b. Lebih cermat dan teliti dalam mengerjakan cucian guna memperkecil kemungkinan baju rusak atau tertukar
DAFTAR PUSTAKA Ritel, Dian Rakyat, Jakarta
Hasan Irmayanti; 2011, Manajemen Operasional Perspektif Integratif, UIN-Maliki Press, Malang
Herlley Brigays; 2013, Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Pembelian J. Co Donuts, Jurnal Manajemen Ekonomi, Universitas Esa Unggul, Jakarta
Kotler Philip dan Keller Kevin Lane; 2009, Manajemen Pemasaran, edisi kedua belas jilid 1, PT. Indeks
Lupiyoadi Rambat; 2013, Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, Edisi 3, Salemba Empat, Jakarta
316
Maatita Glenn Russell; 2012, Analisis Efektifitas Program Membership Card dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen Matahari Department Store di Surabaya”, Jurnal Penelitian Manajemen, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya
NidjoSandjojo; 2011, Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan Aplikasinya, Cetakan Pertama, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta
Peter J.Paul; 2006, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Kesembilan Buku 1, Salemba Empat, Jakarta
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro; 2008, Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis), Cetakan Kedua, Alfabeta, Bandung
Widagdo, Herry; 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Keputusan Membeli Komputer pada PT. XYZ Palembang, Jurnal Ilmiah STIE MDP
Wijaya, Serly dan Thio, Sienny; 2013, Implementasi Membership Card dan Pengaruhnya dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya.
