BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori
Teori adalah tujuan utama dari ilmu.Teori memiliki peran penting sebagai pendorong pemecahan masalah. Teori adalah pernyataan umum yang merangkum pemahaman kita tentang cara dunia bekerja. Setiap penelitian memerlukan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti. (Nawawi, 2001: 39).
2.1.1 Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi dalam bahasa Indonesia atau organization dalam bahasa inggris bersumber pada perkataan Latin organization yang berasal dari bahasa Latin pula, organizare, yang berarti to form as or into a whole consisting interdependence or coordinated parts (membentuk sebagai atau menjadi keseluruhan dari bagian-bagian yang saling bergantung atau terkoordinasi). Jadi, secara harfiah organisasi itu berarti panduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling bergantung.
Event M. Rogers dan Rekha Agarwala Rogers dalam bukunya, Communication in Organization, mendefenisikan organisasi sebagai berikut:
“a stable system of individuals who work together to achieve, through a hierarchy of ranks and division of labour, common goals.” (Suatu system yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagian tugas).
(output) yang diharapkan tujuan yang sesuai dengan biaya, personel, dan waktu yang direncanakan (Effendy, 2007:114).
Namun untuk memahami arti suatu organisasi secara sederhana dan sistematis, peneliti mengutip pengertian dari Robbins (1991) yang mengatakan bahwa:
Organisasi adalah sebuah bentuk kerja sama yang sistematik antara sejumlah orang untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan karena didalamnya terbentuk jalinan, hubungan, relasi, dan komunikasi antara sejumlah orang yang mempunyai tugas dan fungsi yang sama atau berbeda-beda (sub sistem) untuk memenuhi tujuan (ideal dan kongkret) yang telah disepakati bersama (Liliweri, 2004:11).
Ada beberapa pengertian komunikasi organisasi yang dikemukakan oleh para ahli sebagai berikut:
1. Wayne Pace dan Don F. Faules (1998)
Mendefenisikan komunikasi organisasi sebagai sebuah proses penciptaan dan pengiriman pesan oleh komunikator serta penerimaan dan penafsiran pesan komunikan yang dilaksanakan secara berkelanjutan untuk mencapai tujuan bersama para anggota organisasi (Suranto, 2005:33).
2. Redding dan Sanborn
3. Deddy Mulyana
Komunikasi organisasi (organization communiacation) komunikasi yang terjadi dalam suatu jaringan yang lebih besar dari pada komunikasi kelompok dimana komunikasi organisasi seringkali melibatkan juga komunikasi diadik, komunikasi antar-pribadi dan adakalanya juga komunikasi publik (Mulyana, 2005:75).
Dari bermacam-macam persepsi para ahli mengenai komunikasi organisasi diatas, ada yang beberapa hal umum yang dapat disimpulkan sebagai pengertian komunikasi organisasi. Komunikasi organisasi adalah komunikasi yang terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal yang saling bergantung anatara satu dengan lainnya dimana komunikasi organisasi tersebut meliputi pesan dan arus, tujuan, arah, dan media serta meliputi orang dan sikapnya, perasaannya, hubungannya dan keterampilan/skillnya (Muhammad, 2009:67).
2.1.1.1 Pentingnya Komunikasi Organisasi
Jika dilihat dari teori hubungan antarmanusia, komunikasi antarpegawai merupakan suatu kegiatan yang penting sehingga semua pegawai yang terdapat di dalam suatu kegiatan yang penting sehingga semua pegawai yang terdapat di dalam suatu perkantoran harus saling berusaha berkomunikasi guna menggalang kerjasama yang sebaik-sebaiknya sehingga melalui kerjasama yang baik itu dapat diharapkan kinerja kantor meningkatkan dan tujuan kantor dapat tercapai (Suranto, 2005:35).
Judy C. Pearson mengemukakan ada dua alasan individu mengadakan komunikasi di dalam suatu organisasi yakni manfaat individu dan kelembagaan. Pada tataran manfaat individu, seorang pegawai dalam satu kantor maupun organisasi dapat menumpuk hubungan baik dengan orang lain, memperoleh kepercayaan, mengklarifikasi suatu kesalahan, dan sebagainya. Sedangkan pada tataran manfaat kelembagaan, seorang pegawai dalam suatu kantor maupun organisasi dapat member manfaat bagi kantor tersebut, misalnya dengan saling berkomunikasi pegawai kantor dapat menyelesaikan tugas-tugas kantor, mengambil keputusan yang tepat, menghindari terjadinya konflik, dan dengan sendirinya dapat meningkatkan kinerja serta keharmonisan hubungan unit-unit kerja di dalam suatu perkantoran tersebut (Mulyana, 2005:4).
2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Organisasi
Adapun empat tujuan dari komunikasi organisasi adalah sebagai berikut:
a. Menyatakan pikiran, pandangan, dan pendapat. Memberi peluang bagi para pemimpin organisasi dan anggotanya untuk menyatakan pikiran, pandangan, dan pendapat sehubungan dengan tugas dan fungsi yang mereka lakukan.
c. Menyatakan perasaan dan emosi. Memberi peluang bagi para pemimpin dan anggota organisasi untuk bertukar informasi yang berkaitan dengan perasaan dan emosi.
d. Tindakan koordinasi. Bertujuan mengordinasikan sebagian atau seluruh tindakan yang berkaitan dengan tugas dan fungsi organisasi, yang telah dibagi habis ke dalam bagian atau sub bagian organisasi. Organisasi tanpa koordinasi dan organisasi tanpa koordinasi dan organisasi tanpa komunikasi sama dengan organisasi yang menampilkan aspek individual dan bukan menggambarkan aspek kerja sama.
2.1.1.3 Fungsi Komunikasi Organisasi
Adapun dua fungsi komunikasi organisasi, yakni fungsi umum dan fungsi khusus.
a. Fungsi umum
1. To tell. Komunikasi berfungsi untuk menceritakan informasi terkini mengenai sebagian atau keseluruhan hal yang berkaitan dengan pekerjaan. 2. To sell. Komunikasi berfungsi menjual gagasan dan ide, pendapat, fakta,
termasuk menjual sikap organisasi dan sikap tentang sesuatu yang merupakan subjek layanan.
3. To learn. Komunikasi berfungsi untuk meningkatkan kemampuan para karyawan agar mereka bisa belajar dari orang lain (internal), belajar tentang apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dikerjakan orang lain, tentang apa yang dijual atau yang diceritakan oleh orang lain tentang organisasi. 4. To decide. Komunikasi berfungsi untuk menentukan apa dan bagaimana
b. Fungsi khusus
1,Membuat para karyawan melibatkan dari ke dalam isu-isu organisasi, lalu menerjemahkannya ke dalam tindakan tertentu di bawah sebuah komando.
2. Membuat para karyawan menciptakan dan menangani relasi antarsesama bagi peningkatan produk organisasi.
3. Membuat para karyawan memiliki kemampuan menangani atau mengambil keputusan-keputusan dalam suasana yang ambigu dan tidak pasti.
2.1.1.4 Jaringan Komunikasi Formal
Sejumlah orang-orang yang menduduki posisi atau peranan tertentu di dalam suatu organisasi melakukan aktivitas pertukaran pesan. Pertukaran pesan itu dapat terjadi melalui jaringan komunikasi. Jaringan komunikasi di dalam suatu organisasi dapat dilakukan oleh dua orang, tiga, atau lebih dan mungkin juga diantara keseluruhan orang di dalam organisasi. Ada dua sifat jaringan komunikasi yang terdapat di dalam suatu organisasi yaitu jaringan formal dan ionformal. Jaringan komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi sedangkan jaringan komunikasi informal adalah komunikasi tidak bergantung pada struktur organisasi.Ada tiga bentuk utama aliran informasi komunikasi formal dalam suatu organisasi yaitu:
1. Komunikasi kebawah (Downward communication)
menyesuaikan diri dengan perubahan. Komunikasi ke bawah ini dapat diberikan secara lisan, tertulis, dengan gambar atau simbol-simbol, dalam bentuk surat edaran, pengumuman atau buku-buku pedomankaryawan/anggota. Komunikasi ke bawah dapat didefinisikan sebagaikomunikasi yang berlangsung dari pimpinan kepada bawahan (Wursanto,2005:162).
2. Komunikasi ke atas (upward communication)
Komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawah ke atas, yakni pesan yang disampaikan oleh para anggota organisasi/ bawahan kepada pimpinan. Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberikan masukkan, saran atau bahan-bahan yang diperlukan oleh pimpinan agar pimpinan dapat melaksanakan fungsi dengan sebaik-baiknya. Selain itu komunikasi ke atas ini juga menjadi saluran bagi para anggota/karyawan untuk menyampaikan pikiran, perasaan yang berkaitan dengan tugas-tugasnya. Hal ini dapat dilakukan melalui kegiatan: pemberian laporan, pemberian saran/pendapat, baik secara lisan, tertulis atau dengan menggunakan simbol dan gambar. Komunikasi ke atas dapat didefinisikan sebagai komunikasi yang berlangsung dari bawahan ke atasan (Wursanto,2005:161).
3. Komunikasi ke samping (horizontal communication)
2.1.1.5Jaringan Komunikasi Informal
Selain jaringan komunikasi formal, di dalam sebuah organisasi juga terdapat jaringan komunikasi informal. Jaringan komunikasi informal ini berkomunikasi secara informal yang timbul karena organisai kurang atau tidak dapat memenuhi kepuasan anggotanya, misal kebutuhan sosial, emosional/psikologis. Perasaan tersebut ada pada semua anggota sehingga para anggota menggabungkan diri ke dalam suatu unit atas dasar kesamaan interest lalu membagi sikap yang sama untuk memenuhi kebutuhan mereka yang paling minimal. Pola komunikasi yang mereka lakukan selalu informal dan tidak mengikuti struktur formal. Jaringan komunikasi informal bukan hubungan antara atasan terhadap bawahan melainkan hubungan antara anggotanya untuk memenuhi kebutuhan yang tidak mereka dapatkan dari organisasi tersebut. Fungsi dari kelompok informal ini antara lain sebagai media komunikasi formal yang menyalurkan informasi dari organisasi secara tidak tertulis yaitu melalui kegiatan bersama seperti olahraga, minum kopi bersama karyawan, acara kekeluargaan dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk mengurangi tingkat ketidakpaastian, kecemasan antar pekerja terhadap metode kerja baru. Namun disisi lain kelompok jaringan komunikasi informal ini juga dapat menjadi benalu dalam organisasi, dimana mereka menyebarkan gosib atau isu-isu yang tidak benar sehingga mempengaruhi semua anggotanya.
2.1.2 Teori Birokrasi
1. Rules – atau aturanlah yang mengatur bagaimana manajer memecahkan masalah, menetapkan standardisasi dan keseimbangan-keseimbangan dalam organisasi.
2. Iklim kompetensi – pembagian kerja dilakukan secara sistematik di mana setiap peran akan didefenisikan dengan jelas, benar, sesuai dengan hukum dan kekuasaan.
3. Hirarki – adalah susunan kekuasaan dan kewenangan yang dapat dilihat dalam peta organisasi.
4. Kompetensi – seseorang dapat dipromosikan berdasarkan pengetahuan mereka dan pola promosi dilakukan secara merits.
5. Non – ownerhip, prinsip bahwa organisasi birokrasi itu tidak ada pemiliknya, kita semua adalah pemilik organisasi itu.
6. Kebebasan untuk mengalokasikan sumberdaya oleh manajer. 7. Mempunyai catatan pemeliharaan secara hati-hati.
8. Kepemimpinan yang bersifat non-birokratis.
Suatu hal yang patut diingat bahwa dalam pandangan birokrasi, komunikasi dalam organisasi tidak dapat dilihat sebagai variabel yang mengancam tetapi harus dilihat sebagai bagian penting dari teori ini.
Menurut Weber dalam Morissan (2013:393-397) ada tiga faktor yang harus dimiliki organisasi untuk mewujudkan birokrasi rasional yaitu:
(1) Otoritas
Otoritas biasanya muncul bersama – sama dengan kekuasaan, pada organisasi otoritas haruslah sah atau legitimate yang berarti pemegang otoritas telah diberikan izin secara formal oleh organisasi. Ketika seseorang menjadi anggota suatu organisasi maka orang tersebut akan setuju untuk mengikuti segala aturan yang menjamin kewenangan atau kekuasaan yang dimiliki oleh orang – orang tertentu dalam organisasi.
Menurut Weber, cara terbaik untuk mengelola kewenangan legal rasional adalah melalui hirarki, dengan kata lain atasan memiliki atasan lagi, dan atasan dengan kedudukan lebih tinggi memiliki atasan yang lebih tinggi lagi kedudukannya, begitu seterusnya.
Spesialisasi berarti sejumlah individu dibagi menurut pembagian pekerjaan, dan mereka mengetahui pekerjaan mereka masing – masing dalam organisasi. Weber menyatakan bahwa spesialisasi adalah hal penting bagi birokrasi yang rasional, garis batas yang jelas dan tegas memisahkan satu fungsi bagian dengan bagian lainnya dalam organisasi harus dinyatakan dengan aturan dan prosedur yang jelas.
(3) Peraturan
Aspek ketiga dari birokrasi adalah kebutuhan terhadap peraturan. Apa yang membuat koordinasi organsiasi dimungkinkan adalah, karena adanya pelaksanaan dari seperangkat aturan bersama yang mengatur perilaku setiap orang. Menurut Weber, aturan organisasi haruslah rasional yang berarti bahwa aturan dirancang untuk mencapai tujuan organisasi dan supaya organisasi dapat mengikuti segala hal yang terjadi maka setiap kegiatan operasional organisasi perlu dicatat agar dapat dievaluasi.
2.1.3 Pelayanan Prima
Pelayanan prima itu sendiri secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut Supriyanto dan Sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima
Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima dalam (Rahmayanty, 2013:12-13) yaitu:
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan.
2.1.3.2Aspek-aspek dalam pelayanan prima
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).
Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
1. Konsep sikap (attitude)
Menurut W.J Thomas dikatakan bahwa sikap adalah suatu kesadaran individu yang menentukan perbuatan-perbuatan nyata ataupun yang akan mungkin akan terjadi di dalam kegiatan-kegiatan sosial. Selanjutnya Eagly dan Himmerflab (dalam Barata, 2003:208) menyatakan bahwa, “Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan kelompok orang tertentu”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan (aspek afektif), dan kecenderungan perilaku (aspek kognitif).
Menurut Barata (2003:212), pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan menarik, antara lain meliputi:
2. Konsep perhatian (attention)
hatinya atau karena pngaruh situasi yang dihadapinya atau dengan kata lain perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginanpelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada kepentingan utama.
3. Konsep tindakan (action)
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (J.Supranto, 2001: 233-234).
Di lingkungan organisasi pemerintah, aparat instansi pemerintah mungkin akan menjawab bahwa konsumen (public) harus dipuaskan untuk member andil dalam rangka mensejahterakan rakyat sebagaimana diamanatkan peraturan perundang-undangan yang berlaku, atau harus memuaskan publik karena mereka telah membayar pajak, atau melaksanakan tugas-tugas melayani karena masyarakat adalah warga Negara yang berhak atas pelayanan tertentu dari pemerintah.
Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidak sesuaian antara harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. 6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain,
biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections. 2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai. Kerangka teori konsep akan menuntut penelitian dalam menentukan hipotesis (Nawawi, 2005:40).
Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis, yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang akan diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X) adalah variabel yang digunakan sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel yang lain (Kriyantono, 2008:21). Variabiel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Prima.
2.3Model Teoritis
Model teoritis merupakan paradigma yang mentransformasikan permasalahan-permasalahan terkait antara satu dengan yang lainnya. Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk menjadi model teoritis sebagai berikut:
Gambar 1 : Model Teoritis Variabel (X)
Pelayanan Prima
Variabel (Y) Kepuasan Konsumen
2.4Variabel Penelitian
Varibel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:60).
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang diuraikan diatas, maka untuk mempermudah penelitian, perlu dibuat variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 1 : Variabel Penelitian
Variabel Teoritis
Variabel Operasional
Deskriptor Pertanyaan Skor
Variabel
1. Apakah Anda mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor Samsat Medan? 2. Apakah Anda mengetahui
Kantor Samsat melakukan sosialisasi terhadap pelayanan publik?
1. Apakah menurut Anda Kantor Samsat Medan Selatan cepat dalam melakukan pelayanan? 2. Bagaimana pendapat Anda
tentang pelayanan prima pada Kantor SAMSAT?
pelayanan
2. Apakah Anda pernah mengalami masa tunggu
1. Apakah Anda selalu mendapat prioritas dalam layanan Kantor Samsat Medan Selatan?
2. Apakah pegawai Kantor Samsat member jaminan
1. Apakah anda pernah menemukan jasa calo di Kantor Samsat?
2. Apakah anda pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor?
1. Apakah pegawai
SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda pada saat berurusan? 2. Apakah pegawai
2. Konsep
1. Apakah urusan Anda dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan? 2. Apakah setelah berurusan
di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan Anda tercapai?
1. Apakah pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor merasa di perlama? 2. Apakah pada saat Anda
selesai pengurusan
terhadap
1. Apakah Anda mengetahui tentang prosedur
pelayanan di Kantor SAMSAT?
2. Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan prosedur yang ditetapkan ?
1. Apakah jika Anda memerlukan layanan, pegawai kantor SAMSAT selalu berada di tempat? 2. Apakah Anda merasa
pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit?
1. Apakah Anda mendapat pelayanan yang
memuaskan di Kantor SAMSAT Medan Selatan? 2. Apakah pelayanan di
4. Minat
1. Menurut anda, apakah pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu? 2. Menurut anda apakah
pegawai Kantor
SAMSAT Medan Selatan telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku?
1. Apakah Anda pernah melakukan keluhan (complaint) dikarenakan pelayanan kurang memuaskan?
2. Apakah pada saat Anda melakukan keluhan (complaint) segera di tanggapi oleh pegawai kantor SAMSAT?
2.5Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel. Defenisi operasional juga merupakan suatu informasi alamiah yang sangat membantu penelitian lain yang akan menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 2008:46).Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X) Pelayanan Prima
Menurut Supriyanto dan sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut.
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
2. Variabel terikat (Y) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat proses langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur
langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidak sesuaian antara harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya
garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.6Hipotesis
Hipotesis (hypothesis) adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih sementara dan arti sesungguhnya belum bernilai (mencapai) sebagai suatu tesis yang belum diuji kebenarannya.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak terdapat hubungan antara pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Ha : Terdapat hubungan antara pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu (state of the art) sangat penting untuk dipertimbangkan dan dijadikan sebagai bahan acuan penelitian. Penelitian terdahulu tersebut dapat memberikan informasi sejauh mana perkembangan penelitian yang telah dilakukan mengenai topik yang diteliti. Adapun beberapa judul penelitian sebelumnya yang diambil dari berbagai disiplin ilmu untuk membuktikan bahwa permasalahan yang diangkat bersifat universal yang dapat diteliti oleh siapa saja yang memberikan perhatian pada topik yang sama, antara lain:
kuantitatif dengan desain penelitian survey. Teknik penarikan sampel yang digunakan ialah systematic random sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mendapatkan tanggapan baik, pelanggan memiliki loyalitas dan ekuitas yang cukup tinggi terhadap LBC Surabaya, terdapat pengaruh yang cukup kuat dari pelayanan prima yang dilaksanakan LBC terhadap terbentuknya ekuitas
