PROPOSAL
PROPOSAL
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PENGGUNA ATM PASCA ISU
PENGGUNA ATM PASCA ISU
CYBERCRIME
CYBERCRIME
(STUDI PADA NASABAH BCA PURWOREJO) (STUDI PADA NASABAH BCA PURWOREJO)Oleh Oleh
RENI TIARA IKAWATI RENI TIARA IKAWATI
082210047 082210047
Kepada Kepada
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PU
A.
A. Latar Belakang PerLatar Belakang Permasamasalahanlahan
Kemajuan teknologi informasi dan internet telah ikut berperan Kemajuan teknologi informasi dan internet telah ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis, karena dengan meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis, karena dengan teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yang lebih teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yang lebih banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih oleh sebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya (Mandalis, 2005 : 111). banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya (Mandalis, 2005 : 111).
Di dalam sistem
Di dalam sistem perbankanperbankan, penggunaan t, penggunaan teknologeknologi i informasi bertujuaninformasi bertujuan lebih kepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus lebih kepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus menggunakan layanan atau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi menggunakan layanan atau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi informasi juga memberikan keuntungan lain bagi bank karena dalam proses informasi juga memberikan keuntungan lain bagi bank karena dalam proses perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebih praktis, termanajemen, perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebih praktis, termanajemen, efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pula pada efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pula pada pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasis pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasis teknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah. teknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah. Sebagaimana diungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan Sebagaimana diungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (
pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronicelectronic transaction
transaction) dalam bentuk ) dalam bentuk internet banking, mobile banking internet banking, mobile banking yang berbasisyang berbasis handphone (
handphone ( phone banking phone banking ), penggunaan ATM (), penggunaan ATM ( Automatic Teller Machine Automatic Teller Machine),), Credit Card
Credit Card dan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bank didan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar.
Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Kehadiran sistem
Kehadiran sistem electronic banking electronic banking yang ditangani oleh teknologiyang ditangani oleh teknologi komputer dan teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil komputer dan teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil
uang dari kantor cabang dari bank yang sama yang berada dimana saja. Pada uang dari kantor cabang dari bank yang sama yang berada dimana saja. Pada perkembangan selanjutnya, sistem tersebut dilengkapi dengan mesin-mesin perkembangan selanjutnya, sistem tersebut dilengkapi dengan mesin-mesin
Anjungan Tunai Mandiri atau
Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine Automatic Teller Machine, biasa disebut dengan, biasa disebut dengan ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa harus ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa harus bergantung oleh jam kerja bank.
bergantung oleh jam kerja bank.
ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi. ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi. Menurut data Laporan Tahunan BCA 2010 (2011), volume perputaran dana Menurut data Laporan Tahunan BCA 2010 (2011), volume perputaran dana melalui transaksi ATM selama setahun mencapai Rp 939,9 triliun dengan melalui transaksi ATM selama setahun mencapai Rp 939,9 triliun dengan jumlah kartu ATM sebanyak 8.691 ribu. Transaksi menggunakan ATM jumlah kartu ATM sebanyak 8.691 ribu. Transaksi menggunakan ATM mencapai 904,1 juta transaksi per tahun (intra dan antar bank). Perilaku mencapai 904,1 juta transaksi per tahun (intra dan antar bank). Perilaku masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan bahwa ATM masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan bahwa ATM merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan saja merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan saja (Sugiharto, 2010).
(Sugiharto, 2010).
Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet selain membawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak selain membawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak kalah banyak. Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan kalah banyak. Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan yang semula bersifat konvensional seperti pengancaman, pencurian dan yang semula bersifat konvensional seperti pengancaman, pencurian dan penipuan kini dapat dilakukan dengan menggunakan media komputer secara penipuan kini dapat dilakukan dengan menggunakan media komputer secara
online
online dengan resiko tertangkap sangat kecil, serta akibat kerugian yang lebihdengan resiko tertangkap sangat kecil, serta akibat kerugian yang lebih besar baik untuk masyarakat maupun negara, juga menimbulkan besar baik untuk masyarakat maupun negara, juga menimbulkan
kejahatan-kejahatan baru, misalnya
kejahatan baru, misalnya hacker hacker , seseorang yang dapat memasuki sistem, seseorang yang dapat memasuki sistem jaringan komputer orang lain tanpa ijin, dapat masuk ke dalam suatu sistem jaringan komputer orang lain tanpa ijin, dapat masuk ke dalam suatu sistem jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabah yang terdapat di dalam jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabah yang terdapat di dalam
server
server mengenaimengenai data basedata base rekening bank tersebut (Golose, 2006 : 31). Tidak rekening bank tersebut (Golose, 2006 : 31). Tidak jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin ATM jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin ATM (( Automatic Teller Machine Automatic Teller Machine) dan EDC () dan EDC ( Electronics Data Capture Electronics Data Capture) yang marak ) yang marak terjadi di sejumlah bank besar di Indonesia saat ini.
terjadi di sejumlah bank besar di Indonesia saat ini.
Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus cybercrime
cybercrimeatau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakanatau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakan yang tertinggi di dunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para
yang tertinggi di dunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para hacker hacker didi tanah air. Tingginya kasus
tanah air. Tingginya kasus cybercrimecybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasusdapat dilihat dari banyaknya kasus pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM sejumlah bank. Aksi pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lain BCA, BNI, pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi kenyamanan nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri kenyamanan nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) atau debit masih dinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem (ATM) atau debit masih dinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem magnetik strip pencurian data bisa dilakukan dengan beberapa cara.
magnetik strip pencurian data bisa dilakukan dengan beberapa cara.
Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward Aritonang (2010), pelaku mampu merekam PIN (
Aritonang (2010), pelaku mampu merekam PIN ( Personal Identification Personal Identification Number
Number ) sebanyak 264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi) sebanyak 264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi terjadinya pembobolan ATM, antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari terjadinya pembobolan ATM, antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari kartu kredit dan kartu debit lewat
kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer skimmer . Sedangkan untuk PIN diintip . Sedangkan untuk PIN diintip lewatlewat kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai cara supaya kartu tertahan di kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai cara supaya kartu tertahan di dalam, 3) Pada
dalam, 3) Pada mesin ATM sudah ditempel stiker pamesin ATM sudah ditempel stiker palsu berisi nomor lsu berisi nomor customer customer service
kemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan kemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan terakhir dimintai nomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip terakhir dimintai nomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip PIN kemudian menjualnya kepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data. PIN kemudian menjualnya kepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data. ((www.S www.S urabayaPost urabayaPost ..coco..id, 2010id, 2010).).
Adanya pembobolan ATM tidak hanya merisaukan nasabah dan Adanya pembobolan ATM tidak hanya merisaukan nasabah dan masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur umum perbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat umum perbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat menurunkan kepercayaan publik terhadap transaksi
menurunkan kepercayaan publik terhadap transaksi onlineonline maupun elektronik.maupun elektronik. Akibatnya besar, sebab mayoritas transaksi di sejumlah bank
Akibatnya besar, sebab mayoritas transaksi di sejumlah bank swasta dilakukanswasta dilakukan secara
secara online. Karena bank merupakan industri yang berbasis kepercayaan.online. Karena bank merupakan industri yang berbasis kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan, akan berakibat buruk bagi industri perbankan Jika kepercayaan diragukan, akan berakibat buruk bagi industri perbankan karena 75 persen transaksi di perbankan dilakukan secara online baik melalui karena 75 persen transaksi di perbankan dilakukan secara online baik melalui ATM,
ATM, internet banking internet banking , dan, dan phone banking phone banking (Martowardojo, 2010).(Martowardojo, 2010).
BCA sebagai penyedia jasa perbankan profesional menyadari BCA sebagai penyedia jasa perbankan profesional menyadari pentingnya membangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan pentingnya membangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan meningkatkan reputasi perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau BCA meningkatkan reputasi perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau BCA merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari 9 juta rekening nasabah yang dilayani oleh 902 cabang dan 7459 ATM. Total 9 juta rekening nasabah yang dilayani oleh 902 cabang dan 7459 ATM. Total populasi EDC (
populasi EDC ( Electronic Data Capture Electronic Data Capture) lebih dari 100.000 unit pada April) lebih dari 100.000 unit pada April 2011 (
2011 (www.www.klikbcaklikbca..coco..id,id, 2011). Sebagai bank yang memilki jumlah ATM2011). Sebagai bank yang memilki jumlah ATM terbanyak yang tersebar luas di seluruh Indonesia, BCA tidak luput dari terbanyak yang tersebar luas di seluruh Indonesia, BCA tidak luput dari sasaran
paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut.
berikut.
Tabel 1 Tabel 1
Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi
Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer Skimmer Januari 2010
Januari 2010
Bank
Bank Jumlah Jumlah NasabahNasabah yang dibobol
yang dibobol
Kerugian sekitar (dalam Kerugian sekitar (dalam Rupiah)
Rupiah) BCA
BCA 200 200 orang orang 5 5 Miliar Miliar RupiahRupiah BNI
BNI 19 19 orang orang 200 200 Juta Juta RupiahRupiah BRI
BRI 3 3 orang orang 48,5 48,5 Juta Juta RupiahRupiah (sumber :
(sumber : http://finance.detik.com/http://finance.detik.com/, 2010), 2010)
Bank Indonesia (BI) mengungkapkan total selama periode Januari Bank Indonesia (BI) mengungkapkan total selama periode Januari hingga Oktober 2011 telah terjadi 15.997 kasus pembobolan dana nasabah hingga Oktober 2011 telah terjadi 15.997 kasus pembobolan dana nasabah dengan nilai Rp 30,61 miliar. BI mencatat selama Oktober 2011 terjadi 1.954 dengan nilai Rp 30,61 miliar. BI mencatat selama Oktober 2011 terjadi 1.954 kasus
kasus cybercrimecybercrimemenggmenggunakan kartu kredit serta ATM unakan kartu kredit serta ATM dan debit dengan nilaidan debit dengan nilai kerugiannya mencapai Rp 3,08 miliar. Angka ini merupakan rekor tertinggi kerugiannya mencapai Rp 3,08 miliar. Angka ini merupakan rekor tertinggi selama tahun 2011. (
selama tahun 2011. (http://finance.detik.comhttp://finance.detik.com, 2012)., 2012).
Pada tahun 2002, dunia perbankan melalui internet (
Pada tahun 2002, dunia perbankan melalui internet (e-banking)e-banking) Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang bernama Steven Haryanto, seorang Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang bernama Steven Haryanto, seorang hacker
hacker dan jurnalis pada majalah Master Web, yang dengan sengaja membuatdan jurnalis pada majalah Master Web, yang dengan sengaja membuat situs asli tapi palsu layanan
situs asli tapi palsu layanan Internet banking Internet banking Bank Central Asia (BCA).Bank Central Asia (BCA). Steven membeli domain-domain dengan nama mirip
Steven membeli domain-domain dengan nama mirip www.www.klikbcaklikbca..comcom (situs(situs asli
asli internet banking internet banking BCA), yaitu domainBCA), yaitu domain wwwwwwklik-bcaklik-bca..com,,com kilkbcakilkbca..com,,com clikbca
kecuali tidak adanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir kecuali tidak adanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir akses (
akses (login formlogin form) palsu. Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli) palsu. Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli maka nasabah tersebut masuk perangkap situs yang dibuat oleh Steven maka nasabah tersebut masuk perangkap situs yang dibuat oleh Steven sehingga identitas pengguna (
sehingga identitas pengguna (user id user id ) dan nomor identitas personal (PIN)) dan nomor identitas personal (PIN) dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130 nasabah BCA tercuri datanya dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130 nasabah BCA tercuri datanya (Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitu mudahnya sistem perbankan (Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitu mudahnya sistem perbankan di Indonesia dimasuki oleh
di Indonesia dimasuki oleh hacker hacker ..
BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah
oleh Majalah Marketeers Marketeers dandan Markplus Inc Markplus Inc, yaitu, yaitu Greatest Brand of theGreatest Brand of the Decade 2010
Decade 2010untuk kategoriuntuk kategori Corporate Brand Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk dan Tahapan BCA untuk kategori
kategori Product Brand Product Brand di industri perbankan. Agustus 2010, BCA kembalidi industri perbankan. Agustus 2010, BCA kembali memperoleh penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah SWA,
memperoleh penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah SWA, S S ynovate ynovate dandan iLead
iLead :: Overall Consumer Banking Excellence AOverall Consumer Banking Excellence Awward ard untuk kategori Produk untuk kategori Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit Terbaik,
Terbaik, Mobile Banking Mobile Banking Terbaik danTerbaik dan Internet Banking Internet Banking Terbaik.Terbaik. (( http://www.klikbca.co.idhttp://www.klikbca.co.id, 2011)., 2011).
Dari uraian tersebut, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian Dari uraian tersebut, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian tentang
tentang Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan TerhadapPengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime
Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada(Studi pada Nasabah BCA Pur
B.
B. Rumusan MasalahRumusan Masalah Perumusa
Perumusan mn masalah dalam asalah dalam proposal penelitian ini proposal penelitian ini disusun disusun sebagasebagai i berikut:berikut: 1.
1. Apakah reputasi perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadapApakah reputasi perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime (studi pada(studi pada nasabah BCA Purworejo)?.
nasabah BCA Purworejo)?. 2.
2. Apakah reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabahApakah reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
pengguna ATM pasca isucybercrimecybercrime (studi pada nasabah BCA(studi pada nasabah BCA Purworejo)?.
Purworejo)?. 3.
3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah penggunaApakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
ATM pasca isu cybercrimecybercrime(studi pada nasabah BCA Purworejo)?.(studi pada nasabah BCA Purworejo)?. 4.
4. Apakah kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitasApakah kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c
nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime ybercrime (studi pada nasabah BCA(studi pada nasabah BCA Purworejo)?.
Purworejo)?.
C.
C. Batasan MasalahBatasan Masalah
Agar penelitian nantinya lebih terfokus maka dilakukan batasan Agar penelitian nantinya lebih terfokus maka dilakukan batasan masalah. Batasan masalah yang disusun adalah sebagai berikut:
masalah. Batasan masalah yang disusun adalah sebagai berikut: 1.
1. Penelitian dilakukan pada nasabah BCA di Purworejo yang memilikiPenelitian dilakukan pada nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA. Metode pengambilan sampel telah menggunakan fasilitas ATM BCA. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
yang digunakan adalah accidental sampling accidental sampling yaitu teknik penentuan sampelyaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai su
itu sesuai sebagai su mbember r data.data. 2.
2. Penelitian dilakukan pada masalah reputasi perusahaan dan kepercayaanPenelitian dilakukan pada masalah reputasi perusahaan dan kepercayaan sebagai variabel bebas atau independen variable serta loyalitas nasabah sebagai variabel bebas atau independen variable serta loyalitas nasabah sebagai variabel terikat atau dependen variabel.
sebagai variabel terikat atau dependen variabel. 3.
3. Konsep variabel kepercayaan disini adalah kepercayaan padaKonsep variabel kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan nasabah yang dapat mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan nasabah yang dapat mempengaruhi niat nasabah untuk tetap menggunakan ATM BCA atau mempengaruhi niat nasabah untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak pasca isu
tidak pasca isu cybercrimecybercrime..
D.
D. Tujuan PenelitianTujuan Penelitian
Proposal penelitian ini disusun untuk tujuan sebagai berikut : Proposal penelitian ini disusun untuk tujuan sebagai berikut : 1.
1. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaanUntuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime (studi(studi pada nasabah BCA Purworejo).
pada nasabah BCA Purworejo). 2.
2. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitasUntuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime (studi pada nasabah BCA(studi pada nasabah BCA Purworejo).
Purworejo). 3.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabahUntuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
pengguna ATM pasca isucybercrimecybercrime (studi pada nasabah BCA(studi pada nasabah BCA Purworejo).
4.
4. Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadapUntuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime ybercrime (studi pada(studi pada nasabah BCA Purworejo).
nasabah BCA Purworejo).
E.
E. Manfaat PenelitianManfaat Penelitian
Proposal penelitian ini diharapkan diperoleh manfaat penelitian Proposal penelitian ini diharapkan diperoleh manfaat penelitian sebagai berikut :
sebagai berikut : 1.
1. Bagi penelitiBagi peneliti
Untuk mengembangkan dan mengaplikasikan ilmu yang telah Untuk mengembangkan dan mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah yang berkaitan dengan realita kehidupan serta diperoleh di bangku kuliah yang berkaitan dengan realita kehidupan serta memberikan pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh reputasi memberikan pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan (
perusahaan dan kepercayaan (trust trust ) terhadap loyalitas nasabah pengguna) terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
ATM pasca isu cybercrimecybercrime.. 2.
2. Bagi pihak lainBagi pihak lain
Sebagai referensi teoritis di bidang pemasaran khususnya dalam hal Sebagai referensi teoritis di bidang pemasaran khususnya dalam hal loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime terkait denganterkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan konsumen. Kepercayaanan disini reputasi perusahaan dan kepercayaan konsumen. Kepercayaanan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Serta dapat dijadikan sebagai bahan informasi yang berguna dilakukan. Serta dapat dijadikan sebagai bahan informasi yang berguna lebih lanjut.
F.
F. Landasan Teori dan Pengembangan HipotesisLandasan Teori dan Pengembangan Hipotesis 1.
1. Landasan TeoriLandasan Teori a.
a. Pengertian dan Bisnis PerbankanPengertian dan Bisnis Perbankan 1)
1) Pengertian PerbankanPengertian Perbankan
Menurut Pasal 1 angka 1 Undang-undang RI No. 10 Tahun Menurut Pasal 1 angka 1 Undang-undang RI No. 10 Tahun 1998 Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang 1998 Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Menurut UU RI Pasal 1 angka 2 No. 10 Tahun 1998 Menurut UU RI Pasal 1 angka 2 No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun tentang Perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 2)
2) Bisnis PerbankanBisnis Perbankan
Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, menghimpun dana dari masyarakat luas. Kedua, setelah Pertama, menghimpun dana dari masyarakat luas. Kedua, setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijual oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijual kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit. Jadi dapat disimpulkan bahwa kegiatan dengan istilah kredit. Jadi dapat disimpulkan bahwa kegiatan menghimpun dana (
menghimpun dana ( funding funding ) dan menyalurkan dana () dan menyalurkan dana (lending lending ) ini) ini merupakan kegiatan utama perbankan (Kasmir,
Berdasarkan dasar Negara Pancasila dan UUD Nasional Berdasarkan dasar Negara Pancasila dan UUD Nasional Tahun 1945, perbankan harus memperhatikan kesejahteraan Tahun 1945, perbankan harus memperhatikan kesejahteraan nasabah dan tidak merugikan nasabah. Dengan cara kerja seperti nasabah dan tidak merugikan nasabah. Dengan cara kerja seperti itu dapat meningkatkan pemasukan bank itu sendiri, karena minat itu dapat meningkatkan pemasukan bank itu sendiri, karena minat nasabah untuk menyimpan dana di bank.
nasabah untuk menyimpan dana di bank.
Basis utama dalam bisnis lembaga keuangan dan perbankan Basis utama dalam bisnis lembaga keuangan dan perbankan adalah kepercayaan
adalah kepercayaan ( ( trust)trust) dan kejujurandan kejujuran ( ( honesty)honesty).. SebagaiSebagai fondasi utama, idealnya kedua hal tersebut harus menjiwai setiap fondasi utama, idealnya kedua hal tersebut harus menjiwai setiap aktivitas perbankan. Mulai dari iklan produk perbankan sampai aktivitas perbankan. Mulai dari iklan produk perbankan sampai aneka ragam transaksi dalam dunia perbankan. Dari kasus-kasus aneka ragam transaksi dalam dunia perbankan. Dari kasus-kasus pengaduan konsumen perbankan terlihat ada kecenderungan krisis pengaduan konsumen perbankan terlihat ada kecenderungan krisis kepercayaan dalam dunia perbankan di Indonesia. Secara umum kepercayaan dalam dunia perbankan di Indonesia. Secara umum ada dua kelompok besar pengaduan konsumen perbankan. Pertama, ada dua kelompok besar pengaduan konsumen perbankan. Pertama, pengaduan konsumen yang berhubungan dengan p
pengaduan konsumen yang berhubungan dengan p roduk perbankanroduk perbankan termasuk iklan produk perbankan. Kedua,
termasuk iklan produk perbankan. Kedua, pengaduan konsumen pengaduan konsumen menyangkut pelayanan yang meliputi cara kerja petugas yang menyangkut pelayanan yang meliputi cara kerja petugas yang berkaitan (Sudaryatmo, 1999 : 22).
berkaitan (Sudaryatmo, 1999 : 22).
Apabila nasabah merasa dirugikan hak keperdataannya, Apabila nasabah merasa dirugikan hak keperdataannya, maka pihak nasabah dapat mengajukan pengaduan pada pihak maka pihak nasabah dapat mengajukan pengaduan pada pihak bank. Dalam hal ini bank harus dapat menyelesaikan dengan baik bank. Dalam hal ini bank harus dapat menyelesaikan dengan baik menggunakan mekanisme atau sistem yang telah ditetapkan. Pihak menggunakan mekanisme atau sistem yang telah ditetapkan. Pihak bank harus segera memberi tanggapan dan menindaklanjuti hingga bank harus segera memberi tanggapan dan menindaklanjuti hingga tuntas mengenai ketidakpuasan nasabah tersebut. Bank tuntas mengenai ketidakpuasan nasabah tersebut. Bank
bertanggung jawab penuh atas penyelesaian pengaduan hingga bertanggung jawab penuh atas penyelesaian pengaduan hingga tuntas berkaitan dengan diberlakukannya Undang-undang RI No. 8 tuntas berkaitan dengan diberlakukannya Undang-undang RI No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, bank sebagai pelaku Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, bank sebagai pelaku usaha tidak boleh melanggar hak dari nasabahnya selaku konsumen usaha tidak boleh melanggar hak dari nasabahnya selaku konsumen produk perbankan.
produk perbankan.
UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) khususnya dalam hal perlindungan hukum bagi nasabah (UUPK) khususnya dalam hal perlindungan hukum bagi nasabah bank selaku konsumen. UUPK diberlakukan dalam rangka bank selaku konsumen. UUPK diberlakukan dalam rangka menyesuaikan daya tawar konsumen terhadap pelaku usaha dan menyesuaikan daya tawar konsumen terhadap pelaku usaha dan mendorong pelaku usaha untuk bersikap jujur dan bertanggung mendorong pelaku usaha untuk bersikap jujur dan bertanggung jawab dalam
jawab dalam menjalankan kegiatannya.menjalankan kegiatannya.
Hadad (2006) dalam interaksi antara bank dengan Hadad (2006) dalam interaksi antara bank dengan nasabahnya pada setiap masalah yang terjadi dapat menurunkan nasabahnya pada setiap masalah yang terjadi dapat menurunkan kualitas bank tersebut dalam hubungannya dengan kepercayaan kualitas bank tersebut dalam hubungannya dengan kepercayaan masyarakat. Dari berbagai pengalaman yang ada timbulnya masyarakat. Dari berbagai pengalaman yang ada timbulnya masalah dan sengketa antara nasabah dan perbankan disebabkan masalah dan sengketa antara nasabah dan perbankan disebabkan oleh 4 hal yakni :
oleh 4 hal yakni : a)
a) Informasi yang kurang memadai tentang karakteristik produk Informasi yang kurang memadai tentang karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut.
atau jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut. b)
b) Pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk atau jasaPemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk atau jasa perbankan masih kurang.
perbankan masih kurang. c)
c) Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank,Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank, khususnya bagi nasabah peminjam dana.
d)
d) Tidak adanya saluran yang memadai untuk menfasilitasiTidak adanya saluran yang memadai untuk menfasilitasi penyelesaian awal masalah yang timbul anatra nasabah dan penyelesaian awal masalah yang timbul anatra nasabah dan bank.
bank.
Bank Indonesia mengeluarkan peraturan yang menjadi Bank Indonesia mengeluarkan peraturan yang menjadi dasar hukum di dalam pemberian izin bagi nasabah untuk dasar hukum di dalam pemberian izin bagi nasabah untuk menyatakan ketidakpuasnnya dan mengajukan pengaduan pada menyatakan ketidakpuasnnya dan mengajukan pengaduan pada pihak perbankan berdasarkan Peraturan Bank Indonesia pihak perbankan berdasarkan Peraturan Bank Indonesia No.7/7/PBI/2005 Jo. No.10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian No.7/7/PBI/2005 Jo. No.10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian
Pengaduan Nasabah. Pengaduan Nasabah. b.
b. Pengertian LoyalitasPengertian Loyalitas
Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetian seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001) kesetian seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001) mendefinisikan loyalitas sebagai ³kondisi pelanggan yang mempunyai mendefinisikan loyalitas sebagai ³kondisi pelanggan yang mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang´.
mendatang´.
Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) : Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) :
A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as non A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as non
random purchase by some decision making unit
random purchase by some decision making unit .. In addition, theIn addition, the term loyalty connotes a condition of some duration and requires term loyalty connotes a condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than t
that the act of purchase occur no less than t wwo timeso times..
Menurut Dharmmesta (1999) ³Loyalitas menunjukkan Menurut Dharmmesta (1999) ³Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.´ Ini berati loyalitas selalu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.´ Ini berati loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan.
Berdasarkan pendapat beberapa pakar tersebut dapat Berdasarkan pendapat beberapa pakar tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk/jasa tertentu dengan meningkatkan intensitas konsumsi dan produk/jasa tertentu dengan meningkatkan intensitas konsumsi dan tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks perbankan, nasabah yang tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks perbankan, nasabah yang loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan berbagai macam loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan berbagai macam transaksi aktual keuangannya di bank tersebut.
transaksi aktual keuangannya di bank tersebut.
Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan loyal sebagai berikut :
pelanggan loyal sebagai berikut : 1)
1) Makes regular factor purchase Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur.
berulang secara teratur. 2)
2) Purchase across product and service lines Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini, yaitu membeli antar lini produk atau jasa.
produk atau jasa. 3)
3) R Refers other efers other , yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain.
orang lain. 4)
4) Demon trates an immunity to the full of the competition Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu, yaitu menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
pesaing. c.
c. KepercayaanKepercayaan Kepercayaan
Kepercayaan ( ( trust)trust) secara umum dipandang sebagai unsur secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam
Deshpande (1993:82) (dalam Rosidah, 2011) mengatakan
Deshpande (1993:82) (dalam Rosidah, 2011) mengatakan ³³Trust Trust generally is vie
generally is viewwed as an essential ingredient for successful ed as an essential ingredient for successful relationships´
relationships´..
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan
Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan ³³Trust as existing Trust as existing w
when one party has confidence in a exchange partners reliability and hen one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity´,
integrity´, dimana kepercayaan muncul ketika ada keyakinan daridimana kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal ini adalah penyedia produk dan jasa. rekan pertukaran, dalam hal ini adalah penyedia produk dan jasa. Selain itu menurutnya, kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang Selain itu menurutnya, kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang penting yang akan tetap menjaga hubungan baik pada kondisi penting yang akan tetap menjaga hubungan baik pada kondisi ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk atau jasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (1994) bahwa atau jasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (1994) bahwa kepercayaan adalah ³keyakinan satu pihak dengan pihak lain kepercayaan adalah ³keyakinan satu pihak dengan pihak lain merupakan komitmen dari suatu hubungan antara konsumen dan merupakan komitmen dari suatu hubungan antara konsumen dan perusahaan penyedia produk atau jasa´. Gefen
perusahaan penyedia produk atau jasa´. Gefen (2001) (dalam Rosidah,(2001) (dalam Rosidah, 2011)
2011)³F ³F or most consumers, trust is first of all a matter of knoor most consumers, trust is first of all a matter of knowwing theing the trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship´ trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship´..
Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) mendefinisikan kepercayaan Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) mendefinisikan kepercayaan ((trust trust ) ) didi ecommerce systemecommerce system sebagai ³kesediaan konsumen untuk sebagai ³kesediaan konsumen untuk bergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual bergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual
dapat dengan mudah merugikan konsumen´. dapat dengan mudah merugikan konsumen´.
Banyak konsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk Banyak konsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk memberikan informasi pribadi mereka, dalam rangka melakukan memberikan informasi pribadi mereka, dalam rangka melakukan
transaksi pertukaran dengan mereka Hoffman dkk. (1999). Selain transaksi pertukaran dengan mereka Hoffman dkk. (1999). Selain
mempercayai layanan situs dengan penggunaan informasi pribadi, juga mempercayai layanan situs dengan penggunaan informasi pribadi, juga
muncul masalah kepercayaan akan keamanan intenet dan transaksi muncul masalah kepercayaan akan keamanan intenet dan transaksi
internet. internet.
Dari beberapa definisi kepercayaan tersebut, maka dapat Dari beberapa definisi kepercayaan tersebut, maka dapat
disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak
konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan
pertukaran, dalam hal ini kepercayaan yang dimaksud adalah pertukaran, dalam hal ini kepercayaan yang dimaksud adalah
kepercayaan nasabah terhadap mekanisme operasional dari mesin kepercayaan nasabah terhadap mekanisme operasional dari mesin
ATM. ATM.
d.
d. Reputasi PerusahaanReputasi Perusahaan
Reputasi perusahaan menurut Fombrun (1996 : 72) memiliki Reputasi perusahaan menurut Fombrun (1996 : 72) memiliki
pengertian sebagai pengertian sebagai
Gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa Gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya.
dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya.
Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa
reputasi perusahaan (
reputasi perusahaan (corporacorporate te reputationreputation) adalah ³persepsi pelanggan) adalah ³persepsi pelanggan
mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan´. Ini mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan´. Ini
berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon
pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi kualitas perusahaan pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi kualitas perusahaan
tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi
sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan. sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan.
didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan - keunggulan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan - keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya
integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang bernacam-macam (Herbig, Millewicz, Golden, dalam konsumen yang bernacam-macam (Herbig, Millewicz, Golden, dalam Fitriawati, 2001).
Fitriawati, 2001).
Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam persepsi konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan dat
lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaanang mengenai kualitas perusahaan atau produk.
atau produk.
e.
e. CybCybercrimeercrime
Forester & Morrison (1994 : 29 ), mendefinisikan kejahatan Forester & Morrison (1994 : 29 ), mendefinisikan kejahatan komputer (
komputer (cybercrimecybercrime) sebagai ³) sebagai ³criminal act that has been committed criminal act that has been committed using a computer has the principal tool
using a computer has the principal tool ´. Sedangkan Andi Hamzah´. Sedangkan Andi Hamzah (1990) mengartikan
(1990) mengartikan cybercrimecybercrimesebagai ³kejahatan di bidang ksebagai ³kejahatan di bidang kompuomputer ter secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan komputer secara secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan komputer secara
illegal´. Polri dalam hal ini unit
illegal´. Polri dalam hal ini unit cybercrimecybercrime menggunakan parameter menggunakan parameter berdasarkan dokumen kongres PBB tentang
berdasarkan dokumen kongres PBB tentang The Prevention of CrimeThe Prevention of Crime and The Treatment of Offlenderes di Havana
and The Treatment of Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun 1999, Cuba pada tahun 1999 dan di Wina, Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang dan di Wina, Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang dikenal :
dikenal : 1)
1) Cybercrime in a narroCybercrime in a narroww sensesense (dalam arti sempit)(dalam arti sempit) disebutdisebut computer crime: any illegal behaviour directed by means of computer crime: any illegal behaviour directed by means of electronic operation that target the security of computer system electronic operation that target the security of computer system and the data processed by them
and the data processed by them.. 2)
2) Cybercrime in a broader senseCybercrime in a broader sense (dalam arti luas) disebut(dalam arti luas) disebut computer computer related crime: any illegal behaviour committed by means on related crime: any illegal behaviour committed by means on relation to, a computer system offering or system or net relation to, a computer system offering or system or net wwork,ork, including such crime as illegal possession in, offering or including such crime as illegal possession in, offering or distributing information by means of
distributing information by means of computer system or net computer system or net wwork ork .. Dari beberapa pengertian di atas,
Dari beberapa pengertian di atas, cybercrimecybercrime dirumuskandirumuskan sebagai perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai sebagai perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai jaringan komputer sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek, jaringan komputer sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek, baik untuk memperoleh keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan baik untuk memperoleh keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan pihak lain.
pihak lain. f.
f. Skimmer Skimmer S
S kimmer kimmer adalah piranti di mulut ATM dan secara diam-diamadalah piranti di mulut ATM dan secara diam-diam akan mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan akan mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan oleh nasabah. Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa oleh nasabah. Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa
menye
menyerupai tempat kartu rupai tempat kartu yang asli dari ATM tersebut (Sugiharto, 2010yang asli dari ATM tersebut (Sugiharto, 2010 : 47).
: 47).
Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan untuk merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor untuk merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor PIN ATM. Berbagai jenis piranti
PIN ATM. Berbagai jenis piranti skimmer skimmer beredar dan dipasarkan diberedar dan dipasarkan di dunia maya, baik yang buatan sendiri (
dunia maya, baik yang buatan sendiri (home made skimmer home made skimmer ) maupun) maupun produk-produk khusus yang dijual di pasar - pasar kriminal
produk-produk khusus yang dijual di pasar - pasar kriminal onlineonline.. Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas SMS Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas SMS yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon pencuri yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon pencuri setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti skimmer
skimmer tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalamtersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalam mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan (( fraud fraud ) dalam industri perbankan.) dalam industri perbankan.
g.
g. Hubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan, danHubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah Pengguna ATM.
Loyalitas Nasabah Pengguna ATM.
³Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau ³Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau jasa menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan jasa menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan
konsumen´ (Anderson & Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997, konsumen´ (Anderson & Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997, Ganesan, 1994) (dalam Rosidah,
Ganesan, 1994) (dalam Rosidah, 2011).2011).
Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001) (dalam Rosidah, 2011), hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001) (dalam Rosidah, 2011), tingkat loyalitas pelanggan
tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecendememiliki kecenderungan untuk lebih trungan untuk lebih t inggiinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat
menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka
konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebu konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut t dandan loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan.
loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan. ³Adanya ketidakpastian yang melekat di
³Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transactionelectronic transaction sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya´ sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya´ (Pavlou, 2002) (dalam Rosidah, 2011), membuat para peneliti (Pavlou, 2002) (dalam Rosidah, 2011), membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan (
berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust trust ) dan memperkecil) dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem
risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem ecommerceecommerce menjadi faktor penting dalam bertransaksi di
menjadi faktor penting dalam bertransaksi di electronic transactionelectronic transaction.. Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk diperhatikan, tekait dengan
diperhatikan, tekait dengan cybercrimecybercrime adalah tingkat keamanan.adalah tingkat keamanan. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (
reputasi perusahaan (corporacorporate te reputationreputation) adalah ³persepsi pelanggan) adalah ³persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan´. Ini mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan´. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa.
pelanggan terhadap produk atau jasa.
Morgan and Hunt (1994) mengatakan ³
Morgan and Hunt (1994) mengatakan ³Trust is an important Trust is an important construct catalyst in many transactional relationships´
((trust trust ) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan
keberhasilanrelationshiprelationshipsuatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaansuatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau
atau relationshiprelationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82) waktu yang panjang. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82) (dalam Rosidah, 2011) mengatakan
(dalam Rosidah, 2011) mengatakan ³³trust generally is vietrust generally is viewwed as aned as an essential ingredient for su
essential ingredient for successccessful ful relationshrelationshipsips..´´
Disamping itu Morgan dan Hunt (1994)
Disamping itu Morgan dan Hunt (1994)
mengkonseptualisasikan,
mengkonseptualisasikan, ´trust as existing ´trust as existing wwhen one party hashen one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity´ confidence in a exchange partners reliability and integrity´.. Kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari pihak konsumen yaitu Kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran.
pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran.
Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
pasca isucybercrimecybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan danjuga terkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, kepercayaan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut maka nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut serta kooperatif terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sehingga serta kooperatif terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sehingga dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena kepercayaan
kepercayaan ( ( trust)trust) mempunyai pengaruh besar pada niat konsumenmempunyai pengaruh besar pada niat konsumen untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.
2.
2. Penelitian TerdahuluPenelitian Terdahulu
Chikmiatur Rosidah dalam jurnalnya yang berjudul
Chikmiatur Rosidah dalam jurnalnya yang berjudul The InfluenceThe Influence of Corporate
of Corporate R Reputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Userseputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues
After Cybercrime Isues ( ( S S tudy at BCA Consumers intudy at BCA Consumers in S S urabaya)urabaya) diperolehdiperoleh
hasil dari analisis regresi linier berganda nilai variabel X
hasil dari analisis regresi linier berganda nilai variabel X11 (reputasi(reputasi
perusahaan) sebesar 0,445 dan variabel X
perusahaan) sebesar 0,445 dan variabel X22 (kepercayaan) sebesar 0,203,(kepercayaan) sebesar 0,203,
serta koefisien determinasinya (Adjust R Square) sebesar 0,75. Hal ini serta koefisien determinasinya (Adjust R Square) sebesar 0,75. Hal ini berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X
berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X11) dan) dan
kepercayaan (X
kepercayaan (X22) secara bersama-sama adalah 75% terhadap variabel) secara bersama-sama adalah 75% terhadap variabel
terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime.. Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi linear berganda. Pada perhitungan P
termasuk dalam model regresi linear berganda. Pada perhitungan P valuevalue
dari uji t dimana variabel reputasi perusahaan (X
dari uji t dimana variabel reputasi perusahaan (X11) mempunyai nilai 0,000) mempunyai nilai 0,000
dan variabel kepercayaan (X
dan variabel kepercayaan (X22) bernilai 0,000. Semua hasil uji t tingkat) bernilai 0,000. Semua hasil uji t tingkat
signifikansinya lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh signifikansinya lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh signifikan secara parsial loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu signifikan secara parsial loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
cybercrime
cybercrime. Nilai beta variabel kepercayaan (X. Nilai beta variabel kepercayaan (X22) adalah 0,381 lebih besar ) adalah 0,381 lebih besar
dari nilai beta variabel reputasi perusahaan (X
dari nilai beta variabel reputasi perusahaan (X11) yaitu 0,516 sehingga) yaitu 0,516 sehingga
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X22) memiliki pengaruh yang) memiliki pengaruh yang
lebih dominan daripada variabel reputasi perusahaan (X
lebih dominan daripada variabel reputasi perusahaan (X11) dalam) dalam
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime.. Untuk hasil uji F diperoleh P
lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh signifikan terhadap lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime..
3
3.. Pengembangan HipotesisPengembangan Hipotesis
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 48) ³hipotesis merupakan Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 48) ³hipotesis merupakan suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi´. Dalam proposal penelitian tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi´. Dalam proposal penelitian ini, hipotesis disusun sebagai berikut :
ini, hipotesis disusun sebagai berikut : H
H11 : : Diduga terdapat Diduga terdapat pengaruh reputasi pengaruh reputasi perusahaan dan perusahaan dan kepercayaankepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo).
(studi pada nasabah BCA Purworejo). H
H22 : : Diduga terdapat Diduga terdapat pengaruh reputasi pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitasperusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrimecybercrime (studi pada nasabah(studi pada nasabah BCA Purworejo).
BCA Purworejo). H
H33 : Diduga terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah: Diduga terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu
pengguna ATM pasca isucybercrimecybercrime (studi pada nasabah BCA(studi pada nasabah BCA Purworejo).
Purworejo). H
H44 : : Diduga Diduga kepercayaan kepercayaan memiliki memiliki pengaruh pengaruh dominan dominan terhadapterhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c
loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime ybercrime (studi pada(studi pada nasabah BCA Purworejo).
G.
G. Kerangka PemikiranKerangka Pemikiran
Kerangka pikir merupakan model dari suatu riset yang dilakukan dan Kerangka pikir merupakan model dari suatu riset yang dilakukan dan dinyatakan dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan dengan penelitian dinyatakan dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan, kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai berikut : yang akan dilakukan, kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 1 Gambar 1 Kerangka pemikiran Kerangka pemikiran H H22 H H11 H H33 (
( Variabel Variabel Independen Independen ) ) ( ( Variabel Variabel dependen dependen )) Keterangan :
Keterangan :
: Pengaruh secara parsial : Pengaruh secara parsial : Pengaruh secara simultan : Pengaruh secara simultan
Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas yang terdiri dari Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas yang terdiri dari reputasi
reputasi perusahaan perusahaan (X(X11), kepercayaan (X), kepercayaan (X22) akan mempengaruhi variabel) akan mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) baik secara parsial maupun simultan.
terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) baik secara parsial maupun simultan. Reputasi Reputasi P Perusahaanerusahaan (X (X11)) K Kepercayaanepercayaan (X (X22)) Lo
LoyalitasyalitasNNasabahasabah (Y
H.
H. Desain PenelitianDesain Penelitian 1.
1. Jenis dan Sumber DataJenis dan Sumber Data a.
a. Jenis DataJenis Data
Jenis d
Jenis data yang ata yang digunakan digunakan dalam dalam penelitian ini penelitian ini adalah dadalah dataata primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui teknik wawancara atau kuesioner dalam hal ini dari responden melalui teknik wawancara atau kuesioner dalam hal ini adalah nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA adalah nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA).
(Paspor BCA).
b.
b. Sumber DataSumber Data
1)
1) Data Primer Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data dari obyek penelitiannya. Data primer dalam pengumpul data dari obyek penelitiannya. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang secara langsung diperoleh dari penelitian ini adalah data yang secara langsung diperoleh dari nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), berupa data mengenai jawaban responden.
BCA), berupa data mengenai jawaban responden. 2)
2) Data sekunder Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek penelitiannya. Data tentang kasus
langsung dari obyek penelitiannya. Data tentang kasus cybercrimecybercrime diperoleh dari internet yang mendukung penelitian ini.
2.
2. Populasi dan SampelPopulasi dan Sampel a.
a. PopulasiPopulasi
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) populasi adalah Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) populasi adalah ³sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, ³sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian´. Populasi yang mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian´. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Purworejo digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA).
yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA). b.
b. SampelSampel
Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah ³himpunan bagian (subset) dari unit populasi´. Penelitian ini ³himpunan bagian (subset) dari unit populasi´. Penelitian ini mempergunakan sampel sebesar 100 orang, dan untuk mengantisipasi mempergunakan sampel sebesar 100 orang, dan untuk mengantisipasi adanya kesalahan maupun kerusakan dalam penelitian (
adanya kesalahan maupun kerusakan dalam penelitian (error error ), maka), maka digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya sampel pada digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya sampel pada penelitian ini berjumlah 110.
penelitian ini berjumlah 110.
Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada karakteristik demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan, karakteristik demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan, 2004 : 199), karena pada usia tersebut responden dianggap dapat 2004 : 199), karena pada usia tersebut responden dianggap dapat memahami pernyataan dalam kuesioner. Sehingga jumlah populasi memahami pernyataan dalam kuesioner. Sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini t
dalam penelitian ini t idak diketahuiidak diketahui( ( infiniteinfinite).).
Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental accidental sampling
³teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu ³teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.´
yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.´
3
3.. Teknik Pengumpulan DataTeknik Pengumpulan Data
a.
a. Kuesioner Kuesioner
Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pernyataan atau pertanyaan yang kemudian diisi memberikan daftar pernyataan atau pertanyaan yang kemudian diisi oleh responden nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM oleh responden nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA).
BCA (Paspor BCA). b.
b. WawancaraWawancara
Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan bertanya Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan bertanya secara langsung kepada responden berkaitan dengan hal-hal penelitian secara langsung kepada responden berkaitan dengan hal-hal penelitian yang mendukung kelengkapan dan keakuratan data penelitian.
yang mendukung kelengkapan dan keakuratan data penelitian. c.
c. Studi PustakaStudi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang mengambil data dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.
dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.
4.
4. Variabel PenelitianVariabel Penelitian
a.
a. Variabel Independen (X)Variabel Independen (X)
Variabel independen merupakan variabel yang menjadi sebab Variabel independen merupakan variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen atau dengan kata lain timbulnya atau berubahnya variabel dependen atau dengan kata lain variabel yang mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan variabel yang mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan
