9
2.1.Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh Citra Perusahaan, Nilai Yang Di Rasa, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan dan Niat Pembelian Ulang. Berikut dipaparkan beberapa hasil penelitian terdahulu yang diambil dari beberapa jurnal.
2.1.1.Penelitian Oleh Hong-Youl Ha, Swinder Janda dan Siva K. Muthaly (2010)
Penelitian kali ini mengacu pada penelitian dari Hong-Youl Ha, Swinder Janda dan Siva K. Muthaly (2010) dalam European Journal Of Marketing dengan judul “A new understanding of satisfaction model in e-re-purchase situation”, yang
diteliti oleh. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menyelidiki konsekuensi kepuasan dalam situasi pembelian kembali. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Satisfication, Trust, Positive Attitude, Adjusted Expectation,
dan Repurchase Intention. Total jumlah sampel yang di gunakan adalah sebanyak 514 responden dan alat analisis yang digunakan yaitu menggunakan PLS. Dalam pengambilan sampel yaitu menggunakan kuesioner yang dikirimkan melalui
variabel yang digunakan Satisfication, Trust dan Repurchase Intention. Sedangkan perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu alat analisis yang digunakan, penelitian terdahulu menggunakan PLS, pengambilan sampel dengan melalui email dan jumlah responden 514. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti gambar 2.1 berikut
Gambar 2.1
KERANGKA PEMIKIRAN
Sumber : Hong-Youl Ha, Swinder Janda dan Siva K. Muthaly (2010 : 1008) Hasil penelitian dari semua yang dihipotesiskan dari kepuasan terhadap niat pembelian kembali secara signifikan didukung. Secara khusus, hubungan dari kepuasan pelanggan - pembelian kembali niat itu dijelaskan oleh lima efek tidak langsung yaitu :
2. Pengaruh kepuasan terhadap niat pembelian ulang melalui harapan pelanggan dan sikap positif
3. Pengaruh kepuasan terhadap niat pembelian ulang melalui mediasi kepercayaan
4. Pengaruh kepuasan terhadap niat pembelian kembali melalui sikap positif 5. Pengaruh kepuasan terhadap sikap positif melalui kepercayaan.
Hasil penelitian menyatakan bahwa kelima hubungan antar variabel tersebut kelimanya memiliki pengaruh signifikan. Sehingga semua hipotesis yang dibuat dalam penelitian terdahulu didukung kebenarannya.
2.1.2.Penelitian Oleh Elif Karaosmanog˘lu and Ays¸e Banu Elmadag˘ Bas¸ dan Jingyun (Kay) Zhang (2011
Penelitian kali ini mengacu pada penelitian dari Elif Karaosmanog˘lu and Ays¸e Banu Elmadag˘ Bas¸ dan Jingyun (Kay) Zhang (2011) pada European Journal Of
Marketing dengan judul “The Role Of Other Customer Effect In Corporate Marketing”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji model yang
mengintegrasikan konstruk dalam dua konteks, yaitu produk dan jasa. Hal ini juga bertujuan untuk menyelidiki sikap dan konsekuensi perilaku dari suatu citra perusahaan yang sangat menguntungkan dalam rangka membantu untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Penelitian ini menggunakan variabel Other Customer Effect, Emotional Attachment, Consumer Company Identification,
Corporate Image, Behaviour Loyalty, Purchase / Repurchase Intention dan
hasil dalam penelitian ini menjelaskan bahwa persepsi dari pelanggan lain mempengaruhi pelanggan yang afektif dan reaksi perilaku terhadap perusahaan. Terdapat beberapa persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian terdahulu. Dimana persamaan dengan penelitian terdahulu yaitu variabel yang digunakan Corporate Image dan Behaviour Loyalty. Sedangkan perbedaan dengan penelitian terdahulu yaitu jumlah responden sebanyak 383 dan lokasi penelitian dimana dalam penelitian ini di lakukan di Turki. Sedangkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti pada gambar 2.2 berikut
Gambar 2.2
KERANGKA PEMIKIRAN
Sumber : Elif Karaosmanog˘lu and Ays¸e Banu Elmadag˘ Bas¸ dan Jingyun (Kay) Zhang (2011 : 1420)
perusahaan. Di Selain efek tidak langsung yang dimediasi oleh ikatan emosional, kesamaan juga memiliki positif langsung berpengaruh pada konsumen - perusahaan identifikasi. Sedangkan pengaruh identifikasi perilaku konsumen terhadap citra perusahaan, bagaimanapun, tidak didukung. Dalam model hipotesis efek identifikasi perilaku konsumen pada citra perusahaan tidak mencapai signifikansi dan karena itu dihapus dari model alternatif. Pengaruh citra perusahaan terhadap perilaku loyalitas, pengaruh citra perusahaan terhadap niat pembelian ulang dan pengaruh citra perusahaan terhadap perilaku konsumen, bagaimanapun, didukung sepenuhnya. Citra perusahaan memiliki efek positif yang signifikan terhadap perilaku, loyalitas pelanggan membeli / niat pembelian kembali, dan pelanggan extra-peran perilaku.
Meskipun pengaruh positif kesamaan ikatan emosional tidak berbeda nyata antara kelompok-kelompok (jenis produk tidak didukung), pengaruh Kesamaan pada konsumen-perusahaan identifikasi berbeda secara signifikan oleh perusahaan menawarkan produk atau jasa, didukung. Dengan demikian, konteks sebagian didukung berarti bahwa dalam kondisi pelayanan sejak ada lebih interaksi antara pelanggan, penilaian individu kesamaan mereka sendiri untuk lain menyebabkan penilaian lebih dalam tentang perusahaan yaitu identifikasi.
2.1.3.Penelitian Oleh Kisang Ryu, Hye-Rin Lee dan Woo Gon Kim (2012)
Penelitian kali ini mengacu pada International Journal Of Contemporary Hospital Management dengan judul penelitian “The Influence Of The Quality Of The Physical Environtment, Food, and Service On Restaurant Image, Customer
oleh Kisang Ryu, Hye-Rin Lee dan Woo Gon Kim (2012). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengusulkan suatu model terpadu yang meneliti dampak tiga unsur dimensi kualitas jasa makanan (lingkungan fisik, makanan, dan pelayanan) pada citra restoran, nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku.
Dalam penelitian ini menggunakan variabel Quality Of Physical Environtment, Food Quality, Service Quality, Restaurant Image, Customer
diteliti yaitu restauran dan juga lokasi penelitian yang dilakukan di China. Sedangkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti pada gambar 2.3 berikut
Gambar 2.3
KERANGKA PEMIKIRAN
Sumber : Kisang Ryu, Hye-Rin Lee dan Woo Gon Kim (2012 : 207)
pelayanan). Berikut ini perbedaan dan persamaan penelitian ini dengan penelitian
Penelitian Seluruh Dunia Turki China
Indonesia
Objek Jasa Perjalanan Online
Restaurant dan
Kuesioner (Email) Kuesioner Kuesioner dan
signifikan.
2.kepuasan terhadap niat pembelian ulang melalui harapan pelanggan dan
sikap positif
berpengaruh signifikan 3.kepuasan berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang melalui mediasi kepercayaan 4.kepuasan berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian kembali melalui sikap positif 5.kepuasan berpengaruh signifikan terhadap sikap positif melalui kepercayaan signifikan dari nilai
yang dirasakan
pelanggan
3. kualitas makanan, lingkungan fisik, dan
layanan adalah
signifikan dari nilai
yang dirasakan
Sumber : Hong-Youl Ha, et all (2010), Elif Karaosmanog˘lu, et all (2011) dan Kisang Ryu, et all (2012), diolah
2.2.Landasan Teori
Dalam sub bab ini dijelaskan mengenai landasan teori yang mendukung penelitian ini yang terdiri dari pengertian-pengertian tentang; citra perusahaan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan , kepercayaan dan niat pembelian ulang.
2.2.1. Citra Perusahaan
perusahaan tersebut akan mengalami suatu kerugian. Begitu sebaliknya ketika citra perusahaan tersebut postif di benak konsumen maka banyak keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan tersebut. Citra sendiri merupakan kesan yang diperoleh seseorang berdasarkan pengalaman dan fakta – fakta atau kenyataan yang berkaitan dengan beberapa hal. Mengetauhi citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui melalui sikap seseorang terhadap objek tersebut. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Kotler dan Keller (2009:288-289), mendefinisikan citra adalah : “Seperangkat keyakinan, gagasan dan kesan yang dimiliki seseorang berkaitan dengan suatu objek tertentu.”
Beberapa penulis pemasaran misalnya (Brown et all, 1997; Fombrun, 1996, Fombrun dan Shanley, 1990; Gray dan Balmer, 1998; Grunig, 1993) berpendapat bahwa citra perusahaan berbeda dari reputasi perusahaan (dalam Elif Karaosmanog˘lu et all 2011 : 1421). Citra perusahaan dapat terbentuk dari apa
yang dirasakan serta pengalaman konsumen terhadap apa yang konsumen terima dari perusahaan. Buchari Alma (2011:275) menyatakan bahwa “citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu”. Dan menurut Buchari Alma (2011:243) menyatakan bahwa dalam
membentuk citra hubungan baik dengan para pelanggan ada perbedaan prinsip antara jasa dengan barang yaitu :
1. Barang berwujud - Jasa tak berwujud. Jasa tidak bisa disimpan atau digudangkan, tidak bisa dipatenkan, dipanjangkan dan diperlihatkan. 2. Barang ada standar, jasa bersifat heterogen. Kepuasan terhadap jasa,
3. Produksi barang terpisah dengan waktu konsumsi. Konsumsi ikut berpartisipasi dalam transaksi, jasa sulit diproduksi massal.
4. Barang bersifat Non Perishable , jasa bersifat Perishable adalah sulit mensinkronkan antara penawaran dan permintaan jasa. Jasa tak bias dijual kemudian dan jasa tak bias di retur.
Menurut Buchari Alma (2011:274) ada tiga macam jenis image yaitu:
1. Mirror image yaitu suatu perusahaan atau organisasi harus mampu melihat sendiri bagaimana image yang mereka tampilkan dalam melayani publiknya. Lembaga harus dapat mengevaluasi penampilan mereka apakah sedah maksimal dalam memberi layanan atau masih dapat ditingkatkan lagi, ini disebut mirror image.
2. Multiple image yaitu adakalanya anggota masyarakat memiliki image
terhadap perusahaan, misalnya ada yang sudah merasa puas, bagus, dan ada yang merasa masih banyak kekurangan dan perlu diperbaiki. Ada yang merasa puas untuk sebagian layanan, dan tidak merasa puas dengan sektor layanan lain. Ini dinamakan multiple image.
3. Current image yaitubagaimana citra terhadap perusahaan pada umumnya
Current image ini perlu diketahui oleh seluruh karyawan perusahaan, sehingga dimana kemungkinan image umum ini dapat diperbaiki.
Menurut Peter (1999) dalam Farida Jasfar (2009:58) ada beberapa faktor yang menentukan citra perusahaan diantaranya :
1. Kepemimpinan (Leadership)
Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada kontrol dari manajemen puncak.
2. Kebijaksanaan dan strategi (policy and strategy)
Citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan maupun strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada kepentingan dan keinginan konsumen.
3. Kebijaksanaan dan sumberdaya manusia (policy and Personnel)
Sumber daya manusia merupakan faktor yang sangat penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Rekrutmen, pengembangan, kepastian karier, penghargaan, dan kebijaksanaan lain dalam bidang sumber daya manusia sangat besar artinya dalam budaya kualitas diantara
personel.
Pengelolaan kekayaan berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi investasi untuk membangun teknologi informasi, bangunan, peralatan, dan mesin-mesin. Melalui pengelolaan yang baik, citra perusahaan diminta konsumen, karyawan, investor, atau pihak lain dapat ditingkatkan.
5. Pengelolaan Proses (process management)
Untuk bisa memenuhi harapan konsumen maka dalam proses manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan 5P yaitu strategi produk, harga, place, promosi, dan personel.
6. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah salah satu ukuran kualitas jasa yang disampaikan. Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan,namun apabila pelanggan tidak mereasa puas, maka perusahaan akan gagal dalam mendapatkan keuntungan.
7. Kepuasan karyawan (employee satisfaction)
Kepuasan karyawan merupakan hal yang tidak kalah penting untuk menjadi perhatian perusahaan.
8. Tanggung jawab social (social Responsibility)
Tanggungjawab sosial merupakan faktor penting lainnya dalam membangun citra positif.
9. Hasil usaha (business result)
Keberhasilan suatu usaha tergantung pada kemampuannya untuk mengelola konsumen, karyawan, dan hasil usahanya. Kesalahan dalam menyediakan fasilitas administrasi yang memadai yang berkaitan dengan pemesanan, pembayaran, dan penagihan, dapat menurunkan citra perusahaan tersebut.
Dengan pendapat beberapa para ahli benar kiranya jika salah satu tujuan dari citra perusahaan adalah untuk menarik minat dari pihak luar, O'Sullivan (1983) dalam Elif Karaosmanog˘lu et all (2011 : 1421). Citra Perusahaan adalah identitas
Citra perusahaan adalah membangun berbagai dimensi, meskipun masih harus ada kesepakatan dalam literatur yang adalah faktor-faktor yang mendasari. Gronroos (1988) dan Lapierre (1998) dalam Rafael Bravo et all (2012 : 233) menempatkan bahwa reputasi dan kredibilitas adalah dimensi utama. Di sisi lain, Aaker dan lvarez Blanco del (1995) berpendapat bahwa dimensi citra perusahaan terdiri dari :
1. Manfaat Fungsional (nilai dirasakan) 2. Manfaat Emosional (kepribadian),
3. Manfaat Asosiasi Perusahaan (organisasi)
Yang melibatkan karakteristik tangible maupun intangible (Plummer, 1984; Brown dan Dacin, 1997) dalam Rafael Bravo et all (2012 : 233).
2.2.2.Nilai Yang Di Rasa
Kunci untuk membangun dan mengembangkan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan yaitu menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan pelanggan (CPV-Customer Perceived Value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospekif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya (Kotler dan Keller 2009:136). Sedangkan menurut dalam Kotler dan Amstrong (2010 : 37) nilai yang dirasakan pelanggan yaitu suatu evaluasi yang dilakukan pelanggan mengenai perbedaan dan keuntungan yang diperoleh dan biaya yang dikeluarkan, relatif dibandingkan dengan tawaran – tawaran bersaing.
pilihan yang berbeda. Sering kali, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya (Kotler dan Keller 2009:137). Langkah-langkah dalam analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan. Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.
2. Menilai kepentingan atribut secara kuantitatif dan manfaat yang berbeda. Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat berbagai atribut dan manfaat jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan berbagai atribut dan manfaat ke dalam berbagai segmen.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya. Pelanggan menggambarkan di tingkat mana pelanggan melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat. Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu. Secara berkala, perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi dan fitur.
Sementara itu, menurut Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono 2008:138) terdapat empat indikator yang dapat digunakan untuk mengukur nilai yang dirasakan,yaitu:
1. Nilai Emosi (Emotional value), yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Nilai Sosial (Social value), yaitu utilitas yang didapatkan dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan. 3. Nilai Pelayanan (Quality/Performance value), yaitu utilitas yang
didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Nilai Harga (Price/Value for money), yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
2.2.3.Kepuasan Pelanggan
Tujuan paling utama dari suatu usaha adalah menciptakan kepuasan bagi para pelanggan. Apakah pembeli terpuaskan setelah membeli tergantung pada kinerja penawaran dalam hubungannya dengan ekspektasi pembeli, dan apakah pembeli mengintepretasikan adanya penyimpangan antara keduanya. Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi seseorang (Kotler dan Keller 2009:138-139). Menurut Fornell (dalam Tjiptono 2008: 169) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian.
sebuah perusahaan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan maka perusahaan tersebut akan mempunyai peluang yang besar dalam jangka panjang. Karena kepuasaan pelanggan merupakan sebuah fondasi bagi loyalitas. Oliver (1981), juga mengatakan bahwa sejumlah studi telah mengkonfirmasi pentingnya kepuasan pelanggan terhadap keuntungan perusahaan dalam Hong-Youl Ha, et al (2010 : 998). Oleh karena itu konsumen bagi perusahaan ibarat sebagai raja, dimana setiap perusahaan akan selalu berlomba untuk memberikan yang terbaik agar konsumen tersebut merasa puas. Karena ketika sebuah perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut telah mendapat suatu nilai positif.
Michael R. Solomon, et all (2008;146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh keseluruhan perasaan, atau sikap seseorang tentang produk setelah pembelian. Terdapat macam - macam Jenis kepuasan pelanggan yang terbagi menjadi dua :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang baik
Hong – Youl Ha et al (2010 : 1007), ada tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Puas terhadap produk atau jasa yang digunakan 2. Sesuai dengan yang diharapkan
2.2.4.Kepercayaan
Philip Kotler dan Gary Amstrong (2010:176), kepercayaan adalah “pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu”.Kepercayaan menurut Abdul
Naved Tariq (2009: 103) adalah layanan yang diberikan sesuai dengan apa yang telah ditawarkan oleh penyedia layanan jasa, yang kedua adalah perusahaan tersebut adalah perusahaan yang terpercaya dan tidak banyak berita negatif mengenai penyedia jasa yang digunakan. Selanjutnya Ganesan dan Shanker (1994) dalam Farida Jasfar (2008:165) menjelaskan bahwa kepercayaan itu merupakan refleksi dari dua komponen:
1. Credibility: yang didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan kerja pekerjaan.
2. Benevolence: yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
Kepercayaan sendiri telah dikaitkan dengan berbagai hasil, dimana menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) berteori bahwa kepercayaan akan memainkan peran penting dalam keputusan pembelian kembali dalam Hong-Youl Ha, et al (2010 : 1003).
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa komitmen hubungan yang
rela ditempatkan dengan upaya terbesar, karena merupakan faktor penting dalam
Ketika salah satu pihak merasakan hubungan tersebut penting, maka dapat dikatakan komitmen hubungan tersebut ada. Adapun dimensi kepercayaan pelanggan menurut Smith dan Barclay yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009 : 168) terdiri atas :
1. Karakter (character) Yaitu yang berkaitan dengan sifat dan perilaku manusia,
2. Kompetensi (competency) Yaitu yang berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian jasa, dan
3. Pertimbangan (judgment) yaitu hasil pemikiran yang membedakan suatu pilihan.
Berry menyatakan bahwa manfaat lain dari kepercayaan adalah adanya toleransi, dalam Farida Jasfar (2009 : 167). Terdapat dua landasan dalam menciptakan kepercayaan pada perusahaan yaitu persepsi terhadap kompleksi dan persepsi dalam keadilan dan kejujuran perusahaan (Farida Jasfar 2009 : 168). Ukuran kepercayaan terdiri dari empat indikator yang dibagi kedalam dua dimensi yang diadaptasi dari Ball et al. (2004) dan Ball et al. (2006) dalam Bee Wah Yap et al (2012 : 158) yaitu :
1. Credibility yang terdiri dari kehandalan dan juga kejujuran dalam transaksi.
2. Benevolence yang terdiri dari tidak akan mengecewakan pelanggan dan dapat diandalkan sesuai dengan keinginan pelanggan.
2.2.5.Niat Pembelian Ulang
keputusan tidak lagi diperlukan karena pelanggan telah mengetahui secara mendalam mengenai merek tersebut (Tatik 2008:15).
Sejumlah penelitian mengkonfirmasi hubungan positif dan langsung antara pelanggan kepuasan dan niat perilaku, seperti pembelian kembali dan Komunikasi WOM (word of mouth) (dalam Kisang Ryu, et all 2012 : 207). Oliver (1981), juga mengatakan bahwa sejumlah studi telah mengkonfirmasi pentingnya kepuasan pelanggan terhadap keuntungan perusahaan (dalam Hong-Youl Ha, et al 2010 : 998), dimana keuntungan tersebut diartikan ketika konsumen merasa puas dengan suatu produk maupun layanan maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian terhadap produk ataupun jasa tersebut. Beberapa penelitian sebelumnya telah menegaskan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali (Mittal dan Kamakura, 2001; Oliver, 1997; Yu dan Dean, 2001) dalam Hong-Youl Ha, et al (2010 : 999).
Menurut Kotler dan Keller (2009 : 256) tahap evaluasi merupakan pembentuk preferensi atas merek – merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Selain itu konsumen juga dapat membentuk minat untuk membeli kembali barang atau jasa yang disukai oleh konsumen. Namun terdapat 2 faktor yang berada diantara minat pembelian ulang dengan keputusan pembelian ulang seperti yang terdapat pada gambar 2.4 berikut
Evaluasi
Alternatif Faktor Situasi
Yang Tidak Terantisipasi
Niat Pembelian Ulang
Sikap Orang Lain
Gambar 2.4
Faktor Minat Pembelian Ulang Sumber : Kotler dan Keller (2009 : 256)
Penelitian Hellier et al., 2003 (dalam Margee et al 2008:170) telah mengkonfirmasi temuan sebelumnya bahwa niat pembelian ulang adalah sebuah kekuatan yang sangat berharga dalam pengembangan profitabilitas perusahaan dan keberlanjutan masa depan. Menurut Margee et al, ada tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur niat pembelian ulang, yaitu:
1. Keinginan untuk memilih perusahaan sebagai pilihan utama.
2. Keinginan untuk tetap melakukan transaksi dibandingkan dengan perusahaan alternatif
3. Keinginan untuk tetap melakukan transaksi untuk mendapatkan pengalaman baik
2.2.6.Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Nilai Yang Di Rasa
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa citra merek atau toko memiliki dampak yang signifikan pada nilai, kepuasan, dan niat membeli kembali (Andreassen, et all) dalam Kisang Ryu, et all (2012 : 205).
berdampak positif berpengaruh pada nilai yang dirasakan pelanggan (Kisang Ryu, et all 2012 : 206).
2.2.7.Pengaruh Nilai Yang Di Rasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Anderssen et all bahwa nilai yang dirasakan pelanggan telah diterima sebagai diandalkan prediktor kepuasan pelanggan dan perilaku niat membeli konsumen (dalam Kisang Ryu, et all 2012 : 206).
Chiou (2004) menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan adalah pendorong penting dari kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dalam (Kisang Ryu, et all 2012 : 206). Menurut Andreassen dan Lindestad (1998), nilai yang dirasakan pelanggan adalah berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan layanan industri dalam Kisang Ryu, et all (2012 : 206). Patterson dan Spreng (1997) juga menegaskan bahwa nilai pelanggan yang dirasakan memiliki hubungan yang positif dan langsung dengan pelanggan kepuasan dalam Kisang Ryu, et all (2012 : 206). Ryu et al. (2008) menemukan bahwa secara keseluruhan citra perusahaan secara signifikan mempengaruhi terhadap nilai yang dirasakan, dan secara keseluruhan citra perusahaan dan nilai yang dirasakan pelanggan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.dalam Kisang Ryu, et all (2012 : 206).
2.2.8.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen adalah di atas kepercayaan dari produsen dalam Hong-Youl Ha, et all (2010 : 1003).
2.2.9.Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang
Kepercayan telah dikaitkan dengan berbagai hasil. Hennig-Thurau dan Klee (1997) berteori bahwa kepercayaan akan memainkan peran penting dalam keputusan pembelian kembali dalam Hong-Youl Ha, et all (2010 : 1003). Argumen tersebut didukung oleh temuan empiris dari Bart et al (2005) yang menemukan hubungan yang kuat antara kepercayaan online dan niat perilaku dalam Hong-Youl Ha, et all (2010 : 1003). Selain itu, kepercayaan mempengaruhi sikap konsumen, yang pada gilirannya mempengaruhi kemauan untuk membeli di situs web tertentu (Jarvenpa et al., 2000)dalam Hong-Youl Ha, et all (2010 : 1003).
2.2.10.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang
Sejumlah penelitian mengkonfirmasi hubungan positif dan langsung antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku, seperti pembelian kembali WOM (Han Ryu et all (1999), dalam Kisang Ryu, et all 2012 : 207). Kim et al. (2009) juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah positif berhubungan dengan niat pembelian ulang dan positif word-of-mouth dukungan dalam operasi perusahaan jasa (dalam Kisang Ryu, et all 2012 : 207).
memediasi hubungan antara penilaian emosional dan niat perilaku masa depan (Eagly dan Chaiken, (1993) dalam Hong-Youl Ha, et al 2010 : 1004) . Dengan demikian, sikap berdasarkan pengalaman langsung atau kepuasan memiliki kejelasan dan didukung dengan keyakinan, bahwa kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman langsung terkait dengan sikap positif. (Fazio dan Zanna, (1981) dalam Hong-Youl Ha, et al (2010 : 1004). Kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman langsung terkait dengan sikap positif. Hal ini menjelaskan bahwa sikap positif terhadap perusahaan akan menjadi penentu niat pembelian (Sundar dan Kim, (2005 ) dalam Hong-Youl Ha, et al 2010 : 1004).
2.2.11.Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Niat Pembelian Ulang
Zeithaml et al. (1996) menunjukkan bahwa niat perilaku dapat menerapkan sinyal apakah pelanggan akan tetap dengan organisasi di masa depan atau tidak, (Elif Karaosmanog˘lu et all 2011 : 1425). Ketika pelanggan memuji perusahaan, mengungkapkan preferensi untuk perusahaan atas orang lain, maka pelanggan tersebut menunjukkan perilaku 'bahwa ada ikatan dengan perusahaan, (Elif Karaosmanog˘lu et all 2011 : 1425). Demikian pula, Bhattacharya dan Sen (2003) mengandaikan bahwa sikap positif terhadap perusahaan dan yang nilai dapat menentukan perilaku loyalitas terhadap organisasi itu (Elif Karaosmanog˘lu et all 2011 : 1425).
berpengaruh pada loyalitas saling terkait dan bahwa ketika konsumen memiliki sikap yang menguntungkan terhadap perusahaan, niat perilaku konsumen cenderung menguntungkan. Dengan melakukan niat pembelian ulang. Dampak kondisi dapat membantu organisasi untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen sebagai tujuan pemasaran perusahaan (Balmer 2006, et all) dalam Elif Karaosmanog˘lu et all (2011 : 1425).
2.2.12.Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Niat Pembelian Ulang melalui mediasi Nilai Yang Dirasa, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan
Hubungan antara Citra Perusahaan terhadap Niat Pembelian Ulang melalui mediasi Nilai Yang Dirasa, Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan dalam penelitian yang dilakukan oleh Kisang Ryu, Hye-Rin Lee dan Woo Gon Kim (2012) dapat dilihat bahwa citra perusahaan memiliki hubungan positif signifikan terhadap nilai yang dirasa, dan nilai yang dirasa juga memiliki hubungan positif signifikan dalam Kisang Ryu, et all (2012 : 212).
1. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap harapan dan harapan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang
2. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang.
3. Kepuasan berpengaruh terhadap Sikap positif dan sikap positif berpengaruh signifikan terhadap niat pembelian ulang.
Berdasarkan ketiga hasil tersebut dapat dilihat bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang adalah signifikan melalui mediasi kepercayaan pelanggan.
2.3.Kerangka Pemikiran
Menurut penjelasan yang telah dipaparkan diatas maka terbentuk kerangka konseptual tersebut adalah sebagai berikut:
Gambar 2.5
KERANGKA PEMIKIRAN
Hong-Youl Ha, et all (2010), Elif Karaosmanog˘lu, et all (2011) dan Kisang Ryu, et all (2012), diolah
CITRA PERUSAHAA
N
NILAI YANG DIRASA
KEPUASAN PELANGGAN
KEPERCAYAA N PELANGGAN
NIAT PEMBELIAN
ULANG
H1 H2
H3
H4 H5
H6
2.4.Hipotesis
H1 : Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Nilai Yang Di Rasa
H2 : Nilai Yang Di Rasa berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan
H4 : Kepercayaan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang
H5 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang
H6 : Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Niat Pembelian Ulang
