179
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMILIH JASA HOTEL MERCURE DI KOTA PALU
SETIAWAN MANDALA PUTRA MASKURI SUTOMO MUZAKIR TOMBOLOTUTU
Program studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Tadulako Email: setiawanamandalaputra@gmail.com
ABSTRACT
This study aims to determine the influence of service marketing mix which consist of product, price, location, promotion, people, process, and physical evidence towards consumer decision to choose Mercure Hotel services in Palu City. The research method is using quantitative (showing the relationship between variables to one another). The population in this research are all visitors who stays at Mercure Hotel in Palu City. Sampling technique in this research is using accidental sampling, with the total sampling are 80 respondents. Data collection using questionnaires. The analytical method which using multiple linear regression analysis, F test, and T test. The result of research shows that product, price, location, promotion, person, process, and physical evidence influencing significantly towards consumer decision to choose Mercure Hotel services in Palu City simultaneously and partially.
Keywords: Service Marketing Mix, Consumer Decision
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif (menunjukan hubungan antar variabel). Populasi dalam penelitian adalah seluruh pengunjung yang menginap pada Hotel Mercure di Kota Palu. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden. Pengambilan data menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan analisis regresi linear berganda, uji F, dan uji t. Hasil penelitian menunjukan bahwa produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu secara simultan maupun parsial.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Keputusan Konsumen
1.
PENDAHULUAN
Sektor pariwisata pada saat ini merupakan salah satu sektor yang mengalami perkembangan yang cukup menjanjikan. Pariwisata perlu dikembangkan secara maksimal dengan tujuan meraih pangsa pasar dan untuk menambah devisa negara. Kegiatan pariwisata erat kaitannya dengan akomodasi hotel, sebagai usaha yang bergerak di bidang penyediaan penginapan, pelayanan makanan dan minuman, serta fasilitas lainnya.
Hotel Mercure Palu merupakan salah satu usaha jasa dibidang penginapan yang terdapat di Jalan Cumi-Cumi no. 8 Kota Palu yang menjadi salah satu hotel terbesar dari tahun pendiriannya 2013 dengan jumlah kamar 135 buah. Maka hotel Mercure digolongkan sebagai hotel bintang IV (empat). Hotel Mercure merupakan hotel yang tidak hanya menyediakan kamar dan menerima tamu yang ingin menginap saja, tetapi juga menyediakan fasilitas-fasilitas pendukung pelayanan jasa seperti menyediakan ruangan seminar/rapat, ruangan pesta kawin. Selain itu juga terdapat cafe, laundry, hotspot, restaurant, swimming pool, spa. Namun hotel ini tidak menyediakan fasilitas karaoke yang dapat membantu konsumen untuk memutuskan konsumen menggunakan jasa hotel.
Putra, S.M.
180 orang yang memenuhi standar sebagai penunjang operasional hotel. Bukti fisik dari Hotel Mercure seperti, mushollah, tempat parkir yang luas, desain interior maupun eksterior, dan kebersihan lingkungan yang baik.
Jumlah pelanggan yang check-in kamar di Hotel Mercure Palu dari bulan januari 2016 sampai dengan desember 2016 mencapai 32.549 orang. Permintaan yang setiap bulannya terjadi fluktuasi disebabkan karena kepentingan individu yang berbeda-beda, oleh karena itu pihak hotel telah menerapkan strategi bauran pemasaran jasa guna meningkatkan persepsi yang baik kepada pelanggan untuk memilih jasa hotel. Berdasarkan fenomena banyaknya jumlah pengunjung Hotel Mercure Palu dalam setahun maka perlu adanya penelitian yang bertujuan untuk pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu.
2.
KAJIAN LITERATURE
Pengertian Bauran Pemasaran Jasa
Tjiptono (2014:41) menyatakan bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi bisa dianalogikan dengan juru masak yang meramu berbagai bahan masakan menjadi hidangan yang bergizi dan enak disantap.
Konsep Bauran Pemasaran Jasa
Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc.Carthy (dalam Tjiptono 2014:41) yang merumuskan menjadi 4P (Product, price, promotion dan place). Kelemahan yang terdapat pada 4P, mendorong banyak pakar pemasaran untuk mendefenisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih applikatif untuk sektor jasa. Hasilnya Tjiptono (2014:42) mendefinisikan bauran pemasaran yang digunakan dalam analisis adalah konsep 7P yang terdiri dari, Produk (Product), Harga (Price), Lokasi (Place), Promosi (Promotion), Orang (People), Bukti Fisik/ Sarana dan Prasarana (Physical Evidence), dan Proses (Process).
a. Produk, Tjiptono (2014:42) menyatakan Produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, dan digunakan atau dikonsumsi untuk dapat memnuhi kebutuhan dan keinginan yang berupa fisik, jasa, orang, organisasi dan ide).
b. Harga, Tjiptono (2014:42) menyatakan Harga menggambarkan besarnya rupiah yang harus dikeluarkan seorang konsumen untuk memperoleh satu buah produk dan hendaknya harga akan dapat terjangkau oleh konsumen.
c. Tempat, Tjiptono (2014:43) menyatakan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan. Tempat dimana produk tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu produk.
d. Promosi, Laksana (2008:107) menyatakan promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut.
e. Orang, Tjiptono (2014:43) menyatakan bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industry jasa, setiap orang merupakan part-time marketer yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan.
181 g. Bukti fisik, Tjiptono (2014:43) menyatakan karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurang tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
Keputusan Konsumen
Mengetahui secara umum tentang proses keputusan pembelian, paling tidak pemasar lebih dapat menyesuaikan program pemasaran yang bagaimana yang akan diterapkan. Proses keputusan pembelian dapat diklasifikasikan menjadi lima bagian. Adapun proses keputusan pembelian yang dikemukakan di sini adalah proses keputusan pembelian yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller sebagai berikut:
Sumber: Kotler dan Keller (2016:195)
Gambar 1 Model Lima Tahap Keputusan Pembelian
Kerangka Pemikiran
Gambar 2 Kerangka Pemikiran
Hipotesis
a. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menginap di Hotel Mercure Palu b. Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menginap di Hotel Mercure Palu c. Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menginap di Hotel Mercure Palu d. Lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menginap di Hotel Mercure Palu e. Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menginap di Hotel Mercure Palu f. Orang berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menginap di Hotel Mercure Palu g. Proses berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menginap di Hotel Mercure Palu h. Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menginap di Hotel Mercure
Palu
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pascapembelian
Produk X
1Keputusan Pembelian
Y1
Harga X
2Promosi X
4Tempat X
3Orang X
5Proses X
6Putra, S.M.
182
2.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data informasi tentang pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan konsumen dalam memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu. Jenis Penelitian ini adalah deskriptif dan kausal, Sugiyono (2016:11) menyatakan penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan yang variabel yang lain. Sugiyono (2016:12) menyatakan hubungan kausal adalah hubungan sebab akibat, X memengaruhi Y atau bila X maka Y. Lokasi dalam penelitian ini adalah Hotel Mercure Palu yang bertempat di jalan Cumi-cumi No. 8 Palu Barat Sulawesi Tengah.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang menginap pada Hotel Mercure di Kota Palu, diketahui jumlah pengunjungnya pada tahun 2016 dari bulan januari-desember dengan jumlah 32.549 orang, tetapi karena adanya pengunjung ganda yang dalam setahun bisa beberapa kali menginap di hotel maka populasi pada penelitian ini tidak diketahui. Jumlah sampel yang akan diambil untuk mewakili populasi dalam penelitian ini sebanyak 80 sampel, jumlah sampel dalam penelitian ini merujuk pada teori roscoe (dalam Sugiyono 2014:102,103) “memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian, bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Berdasarkan teori tersebut maka penghitungan sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 80 responden. Karena Populasi tidak diketahui maka Peneliti Menggunakan teknik penarikan sample nonprobability Sampling dengan teknik Sampling Insidental. Adapun metode analisis data dalam penelitian ini, yaitu:
1. Pengujian Instrumen
a. Uji Validitas, adalah sejauh mana kehandalan sebuah alat ukur dalam mengukur apa yang diukur. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data.jika total skorpositif dan lebih dari 0,3 (r ≥ 0,3) maka instrumen tersebut dinyatakan valid, (Sugiyono, 2014: 188).
b. Uji Realibilitas, merupakan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten jika diulangi beberapa kali. Teknik statistika digunakan Cronbach’s Alpha. Sebuah faktor dinyatakan reliabel jika koefiensi alpha lebih besar dari 0,6 (Supramono & Jhony, 2005:78-79).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolienaritas, digunakan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas independen. Uji multikolinieritas dapat dilakukan dengan cara melihat VIF (Varlance Inflation Faktors) Jika tolerance ≥ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 maka menunjukan tidak terjadi multikolinieritas, dan sebaliknya (Ghozali, 2013:105-106). b. Uji Hetersokedastisitas, Ghozali (2013:139) menyatakan uji heteroskedastisitas yaitu untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dasar pengambilan keputusan, jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas, digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi variabel (pengganggu) dependen dan independen atau keduanya memiliki distribusi normal (Ghozali, 2013: 160). Dasar pengambilan keputusan, jika data yang menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
3. Regresi Linear Berganda
183 konsumen menginap pada Hotel Mercure di Kota Palu. Model umum bentuk persamaan alat analisis statistik parametrik Regresi Linear Berganda dapat digambarkan sebagai (Sugiyono, 2014:277).
Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn (1)
Keterangan:
Y = Variabel dependen a = Konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi X1, X2 = Variabel Independen
Bila formulasi matematis regresi linear berganda tersevut diaplikasikan dalam penelitian ini, maka akan diperoleh bentuk persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + b6 X6 + b7 X7 (2)
Keterangan:
Y = Keputusan Konsumen a = Konstanta
b1 – b7 = Koefisien regresi masing-masing variabel X1 = Produk (Product)
X2 = Harga (Price) X3 = Tempat (Place) X4 = Promosi (Promotion) X5 = Orang (People)
X6 = Bukti Fisik (Physical Evidence) X7 = Proses (Process)
e = error / variabel pengganggu
4.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
Berikut ini adalah hasil uji validitas dan reliabilitas atas item pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner penelitian terhadap variabel Produk (X1), General Harga (X2),Lokasi (X3),Promosi (X4),Orang (X5), Proses (X6),Bukti Fisik (X7), Keputusan Konsumen (Y). Adapun hasilnya disajikan dalam tabel 1 berikut:
Tabel 1
Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel
Item
Total
Correlation
Ket
Cronbach
Alpha
Ket
Produk (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7
0,330 0,820 0,426 0,694 0,321 0,734 0,662
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Putra, S.M.
185 Sedangkan uji validitas terhadap seluruh variabel juga menunjukan nilai koefisien korelasi yang lebih besar dari 0,30 sehingga item pernyataan yang ada valid untuk digunakan.
Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan tujuan untuk menguji pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan konsumen. lebih jelasnya hasil analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada tabel 2 berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Dependen Variabel Y = Loyalitas Pelanggan
Variabel Independen
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig
B Std. Error Beta
(Constant) 1,124 0,188 5,967 0,000
Produk (X1) 0,148 0,027 0,294 5,477 0,000
Harga (X2) 0,061 0,025 0,136 2,428 0,018
Lokasi (X3) 0,104 0,027 0,221 3,884 0,000
Promosi (X4) 0,255 0,030 0,525 8,485 0,000
Orang (X5) 0,083 0,031 0,160 2,679 0,009
Proses (X6) 0,054 0,024 0,132 2,222 0,029
Bukti Fisik (X7) 0,073 0,032 0,136 2,271 0,026
Multiple R = 0,906a Sig. F = 0,000 F = 47,354
Adjusted R Square = 0,804 R Square = 0,822
Y = 1,124 + 0,148 X1+ 0,061 X2+ 0,104 X3 + 0,255 X4 + 0,083 X5 + 0,054 X6 + 0,073 X7
Berdasarkan penjabaran di atas menunjukkan bahwa, variabel independen yang dianalisis yaitu variabel (X1, X2, X3, X4, X5, X6, dan X7) memberikan pengaruh positif terhadap variabel dependen (Y),
yaitu Keputusan konsumen Hotel Mercure Palu. Untuk lebih jelasnya penjelasan bentuk persamaan tersebut dapat dilihat berikut ini:
1. Nilai Konstanta sebesar 1,124, artinya jika variabel (produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan bukti fisik) bernilai 0, maka variabel dependen (keputusan konsumen di Hotel Mercure Palu) nilainya sebesar 1,124. Setiap ada kenaikan pada variabel independen sebesar satu satuan maka akan meningkatkan variabel dependen sebesar nilai koefisiensi beta masing-masing variabel independen yang dikalikan dengan besarnya kenaikan yang terjadi.
2. Koefisien regresi dimensi produk sebesar 0,148, artinya jika Produk naik satu satuan, maka keputusan konsumen pada Hotel Mercure Palu meningkat.
3. Koefisien regresi dimensi harga 0,061, artinya jika Harga naik satu satuan, maka keputusan konsumen pada Hotel Mercure Palu meningkat.
Putra, S.M.
186 5. Koefisien regresi dimensi promosi 0,255, artinya jika Promosi naik satu satuan, maka keputusan
konsumen pada Hotel Mercure Palu meningkat
6. Koefisien regresi dimensi orang 0,083, artinya jika Orang naik satu satuan, maka keputusan konsumen pada Hotel Mercure Palu meningkat.
7. Koefisien regresi dimensi proses 0,054, artinya jika Proses naik satu satuan, maka keputusan konsumen pada Hotel Mercure Palu meningkat
8. Koefisien regresi dimensi bukti Fisik 0,073, artinya jika Bukti Fisik naik satu satuan, maka keputusan konsumen pada Hotel Mercure Palu meningkat.
Hasil Pengujian Hipotesis
Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Tahap selanjutnya adalah menguji signifikan hubungan atau uji F antar variabel penelitian yaitu produk (X1), harga (X2), lokasi (X3), promosi (X4), orang (X5), proses (X6), dan bukti fisik (X7),
terhadap keputusan konsumen (Y). Berdasarkan tabel 2, diperoleh angka signifikan F sebesar 0,000. angka 0,000 < 0,05 Hal ini berarti terdapat pengaruh secara simultan pada variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu dengan besar pengaruh 82,2%. Oleh karena itu hipotesis diterima.
Hasil Pengujian Hipotesis Secara parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial adalah untuk mengetahui apakah variabel produk, harga, lokasi,
promosi, orang, proses dan bukti fisik secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu. Adapun hasil pengujian secara parsial untuk setiap variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat dari penjelasan berikut:1. Variabel Produk
Berdasarkan tabel 2,hasil pengujian SPSS diperoleh hasil angka signifikan t sebesar 0,000. Angka 0,000 < 0,05 Hal ini berarti terdapat pengaruh variabel produk terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu dengan besar pengaruh 0,148 atau 14,8%. Oleh karena itu hipotesis diterima.
2. Variabel Harga
Berdasarkan tabel 2,hasil pengujian SPSS diperoleh hasil angka signifikan t sebesar 0,018. Angka 0,018 < 0,05 Hal ini berarti terdapat pengaruh variabel harga terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu dengan besar pengaruh 0,061 atau 6,1%. Oleh karena itu hipotesis diterima.
3. Variabel Lokasi
Berdasarkan tabel 2,hasil pengujian SPSS diperoleh hasil angka signifikan t sebesar 0,000. Angka 0,000 < 0,05 Hal ini berarti terdapat pengaruh variabel lokasi terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu dengan besar pengaruh 0,104 atau 10,4%. Oleh karena itu hipotesis diterima.
4. Variabel Promosi
Berdasarkan tabel 2,hasil pengujian SPSS diperoleh hasil angka signifikan t sebesar 0,000. Angka 0,000 < 0,05 Hal ini berarti terdapat pengaruh variabel promosi terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu dengan besar pengaruh 0,255 atau 25,5%. Oleh karena itu hipotesis diterima.
5. Variabel Orang
Berdasarkan tabel 2, hasil pengujian SPSS diperoleh hasil angka signifikan t sebesar 0,009. Angka 0,009 < 0,05 Hal ini berarti terdapat pengaruh variabel orang terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu dengan besar pengaruh 0,083 atau 8,3%. Oleh karena itu hipotesis diterima.
6. Variabel Proses
Berdasarkan tabel 2, hasil pengujian SPSS diperoleh hasil angka signifikan t sebesar 0,029. Angka 0,029 < 0,05 Hal ini berarti terdapat pengaruh variabel proses terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu dengan besar pengaruh 0,054 atau 5,4%. oleh karena itu hipotesis diterima.
187 Berdasarkan tabel 2, hasil pengujian SPSS diperoleh hasil angka signifikan t sebesar 0,026. Angka 0,026 < 0,05 Hal ini berarti terdapat pengaruh variabel bukti fisik terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure Palu dengan besar pengaruh 0,073 atau 7,3%. Oleh karena itu hipotesis diterima.
Pembahasan atau Hasil Analisis
Pembahasan atau Hasil Analisis Secara Simultan
Berdasarkan hasil pengujian serta analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini membuktikan bahwa produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Diketahui dari nilai pengaruh, bisa dijelaskan bahwa pengaruh secara simultan (Bauran Pemasaran Jasa) terhadap keputusan konsumen Hotel Mercure adalah sebesar 0,822 (82,2%), artinya bauran pemasaran jasa mampu memberikan kontribusi terhadap perubahan keputusan konsumen dengan kemampuan sebesar 82,2%, dan hanya sebesar 17,8% keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh variabel selain bauran pemasaran jasa.
Pembahasan atau Hasil Analisis Secara Parsial
Produk
Hasil pengujian hipotesis penelitian, ditemukan bahwa variabel produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Temuan ini diartikan bahwa tinggi rendahnya kualitas dari produk yang ditawarkan pihak hotel Mercure Palu mempengaruhi keputusan konsumen. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian dari Karnelis (2017) bahwa produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pengguna jasa.
Penelitian yang dilakukan pada Hotel Mercure Palu, pada indikator produk dimana tipe kamar yang bervarian sesuai dengan keinginan konsumen merupakan indikator yang dominan dipilih oleh responden. Selain itu kolam renang juga merupakan indikator yang dapat meningkatkan keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Hal ini menandakan bahwa kamar menjadi prioritas utama yang dilihat oleh konsumen dan kolam renang sebagai paket dari kamar menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen. Seperti yang tergambar pada persepsi konsumen yang mengannggap bahwa kamar Hotel Mercure Palu mempunyai dekorasi yang indah, kebersihan yang baik, dan perlengkapan kamar yang lengkap. Diantara indikator produk terdapat penilaian terendah dari responden yaitu ketersediaan spa, hal ini memberikan masukan kepada pimpinan Hotel Mercure untuk lebih menginformasikan adanya produk-produk pendukung seperti spa yang nantinya dapat menjadi nilai tambah tersendiri bagi konsumen.
Harga
Putra, S.M.
188
Lokasi
Hasil pengujian hipotesis penelitian, ditemukan bahwa variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Temuan ini diartikan bahwa lokasi yang strategis dan mudah dijangkau mempengaruhi keputusan konsumen. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian Noor (2016) bahwa lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Hotel Grand Sawit di Samarinda.
Penelitian yang dilakukan pada Hotel Mercure Palu, pada indikator lokasi dimana lokasi mudah diakses/dijangkau merupakan indikator yang dominan dipilih oleh responden. Selain itu lokasi dekat tempat perbelanjaan juga merupakan indikator yang dapat meningkatkan keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Diantara indikator lokasi terdapat penilaian terendah dari responden yaitu lokasi berada didalam lingkungan aman, hal ini memberi masukkan kepada pihak hotel untuk tetap memperhatikan keamanan konsumen khususnya di sekitar lingkungan hotel.
Promosi
Hasil pengujian hipotesis penelitian, ditemukan bahwa variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Temuan ini diartikan kualitas promosi yang baik mempengaruhi keputusan konsumen. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian Gaffar (2017) bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Hotel Arrahman Tembilahan.
Penelitian yang dilakukan pada Hotel Mercure Palu, pada indikator promosi dimana media sosial merupakan indikator yang dominan dipilih oleh responden. Selain itu media cetak, word of mouth, dan iklan di radio juga merupakan indikator yang dapat meningkatkan keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Sesuai dengan realita yang ada Hotel Mercure selalu melakukan promosi dalam bentuk promo ataupun potongan harga pada event-event besar dan dalam rangka memperingati hari-hari penting seperti, Promo Weekend, Wedding Expo, Morning Breakfeast, Oriental Imlek Dinner, Barbeque Festive, Lebaran Hot Deal, dll. Promo-promo tersebut yang membuat masyarakat tertarik untuk mengunjungi Hotel Mercure. Hal ini memberi masukkan kepada pihak hotel untuk mempromosikan promo yang ditawarkan melalui media sosial dikarenakan setiap elemen masyarakat sudah menggunakan teknologi handphone dan sebagian besar mempunyai sosial media, kesan yang baik juga harus diperhatikan agar konsumen yang telah merasakan kualitas jasa Hotel Mercure Palu tetap memberikan rekomendasi dalam bentuk citra hotel yang baik kepada orang lain.
Orang
Hasil pengujian hipotesis penelitian, ditemukan bahwa variabel orang berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Temuan ini diartikan bahwa kualitas karyawan yang baik mempengaruhi keputusan konsumen. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian dari Supriyanti dan Taali (2018) bahwa orang berpengaruh signifikan terhadap pengambilan keputusan Menginap di The Sun Hotel Madiun.
189
Proses
Hasil pengujian hipotesis penelitian, ditemukan bahwa variabel proses berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Temuan ini diartikan bahwa kualitas proses adminitrasi yang baik mempengaruhi keputusan konsumen. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian Gaffar (2017) bahwa proses berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Hotel Arrahman Tembilahan.
Penelitian yang dilakukan pada Hotel Mercure Palu, pada indikator proses dimana kemudahan reservasi kamar merupakan indikator yang dominan dipilih oleh responden. Selain itu kemudahan administrasi check in dan check out menjadi indikator yang dapat meningkatkan keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Melalui proses tersebut konsumen atau tamu hotel akan mampu menilai hotel tersebut. Proses baik dan lancar akan membuat konsumen senang. Hal ini akan turut mempengaruhi keputusan konsumen di Hotel Mercure Palu.
Bukti Fisik
Hasil pengujian hipotesis penelitian, ditemukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Temuan ini diartikan bahwa bukti fisik yang baik mempengaruhi keputusan konsumen. Hasil penelitian sejalan dengan penelitian Supriyanti dan Taali (2018) bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap Pengambilan Keputusan Menginap di The Sun Hotel Madiun.
Penelitian yang dilakukan pada Hotel Mercure Palu, pada indikator bukti fisik dimana kebersihan ruangan merupakan indikator yang dominan dipilih oleh responden. Selain itu keindahan desain interior menjadi indikator yang dapat meningkatkan keputusan konsumen memilih Hotel Mercure Palu. Diantara indikator bukti fisik terdapat penilaian terendah dari responden yaitu akses internet/Wifi yang cepat. Era internet dan teknologi saat ini hambar rasanya jika berkunjung di suatu tempat yang memiliki WiFi atau akses internet cukup lambat. Untuk itu pihak hotel seharusnya melakukan pembenahan ataupun pemeliharaan jaringan karena dari fasilitas pendukung seperti inilah yang dapat menambah kenyamanan tamu selama menginap.
5.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu.
2. Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu.
3. Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu.
4. Lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu.
5. Promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu.
6. Orang secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu.
7. Proses secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa Hotel Mercure di Kota Palu.
Putra, S.M.
190
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka saran-saran yang tepat menyangkut kegunaan penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Kepada pemilik Hotel Mercure Palu sebaiknya pemilik Hotel Mercure Palu lebih menginformasikan dan mengembangkan produk(jasa) yang mereka sediakan seperti, laundry, spa, ruang pertemuan, dan pusat kebugaran kepada pengunjung yang datang.
2. Kepada pemilik Hotel Mercure Palu untuk melakukan potongan-potongan harga pada setiap produknya sebagai bentuk promosi.
3. Kepada pemilik Hotel Mercure Palu untuk lebih banyak melakukan kerja sama dengan event-event organizer demi meningkatkan promosi hotel.
4. Kepada pemilik Hotel Mercure Palu untuk lebih mengembangkan lagi pengetahuan para karyawannya dengan cara memberikan pelatihan demi meningkatkan keterampilan karyawan dalam berkomunikasi menggunakan Bahasa inggris, mandarin, dll.
5. Kepada pemilik Hotel Mercure Palu untuk melakukan pembenahan ataupun pemeliharaan jaringan WiFi sekaligus memperbanyak wireless yang akan berdampak semakin luas bandwidth agar konsumen merasa nyaman selama berada di hotel.
6. Kepada pemilik Hotel Mercure Palu untuk melakukan perbaikan pada alat pembayaran melalui kartu debit, agar konsumen yang tidak membawa uang tunai bias langsung melakukan pembayaran kartu debit dengan mudah.
