Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta.
Supranto.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar.
Tesis
. Jakarta.
Tjiptono. F. 1997. Total Service Quality, Yogyakarta: Rineka Cipta.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis, Jakarta :PT Gramedia Pustaka Utama
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Lampiran 1 :
KUESIONER PENELITIAN
Data Responden
Nama
:………(Dapat diisi atau tidak)
Jenis Kelamin
: P / L
Umur
: ( )
≤ 35 Tahun
( )
≥ 36tahun
Pendidikan Terakhir
: ( ) SMA
( ) Diploma (D3)
( ) Sarjana (S1)
( ) Doktor (S2)
Jawablah pertanyaan ini mengenai persepsi anda atas kualitas pelayanan
Bank Internasional Indonesia dengan memberi tanda silang (x) pada kolom
KUESIONER I
5
Karyawan BII melakukan layanan tepat waktu
sesuai yang dijanjikan kepada Anda
1 2 3 4 5
6
Karyawan BII memiliki kemampuan
memecahkan masalah yang Anda hadapi
1 2 3 4 5
7
Karyawan BII memberikan informasi dengan
jelas kepada Anda
1 2 3 4 5
RESPONSIVENESS
8
Karyawan BII memberikan pelayanan dengan
cepat kepada Anda
1 2 3 4 5
9
Karyawan BII tanggap dalam melayani Anda
1 2 3 4 5
10
Karyawan BII tanggap membantu Anda
1 2 3 4 5
ASSURANCE
11
Anda yakin dan percaya terhadapa kemampuan
dan pengetahuan yang dimiliki karyawan BII
1 2 3 4 5
diproses dengan benar oleh karyawan BII
EMPATHY
13
Karyawan BII memahami keinginan Anda
1 2 3 4 5
14
Karyawan BII memahami kebutuhan Anda
15
Karyawan BII memberikan perhatian kepada
Anda
16
Kemampuan karyawan BII dalam melayani
sesuai harapan Anda
1 2 3 4 5
17
Perhatian khusus yang diberikam kepada anda
sesuai harapan anda
18
Ketersediaan fasilitas BII sesuai dengan harapan
Anda
1 2 3 4 5
LOYALITAS
19
Anda akan merekomendasikan Bank
Internasional Indonesia kepada orang lain
1 2 3 4 5
20
Anda akan menceritakan hal-hal positif tentang
pelayanan BII kepada orang lain
21
Anda akan tetap menjadi nasabah BII
Lampiran 2 : Tabulasi Data Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel
Bukti Fisik (
Tangibles
)
Sampel
X1-1
X1-2
X1-3
X1-4
Jumlah
1
4
4
3
3
14
2
4
3
4
5
16
3
5
4
4
4
17
4
4
4
4
4
16
5
3
3
3
3
12
6
2
3
3
4
12
7
4
4
4
3
15
8
4
4
4
3
15
9
3
3
3
3
12
10
3
4
3
5
15
11
3
4
4
4
15
12
4
5
4
4
17
14
4
4
4
4
16
13
3
4
3
10
12
3
2
3
8
11
4
3
7
10
3
4
4
11
9
4
3
3
10
8
4
4
4
12
79 5 5 4 14
56 5 5 5 15
85 3 4 3 10
62 4 4 3 11
