BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik itu yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa. Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat, baik dipasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena itu dalam persaingan yang demikian, peru
mengalami perubahan yang sangat drastis karena semakin ketatnya persaingan di dunia perbankan khususnya di Indonesia. Situasi ini membuat nasabah tidak memiliki loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang lebih menguntungkan yang diberikan kepada nasabah. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah adalah pelayanan yang berkualitas.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dimana kualitas pelayanan bukanlah hal yang diperoleh dengan mudah dan tanpa usaha. Suatu jasa disebut berkualitas jika jasa tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Kepuasan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah. Kualitas dan kepuasan nasabah berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah. . (Kotler, 2009)
loyalitas merupakan wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/ jasa suatu perusahaan yang dipilih. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.
Tabel 1.1. Hasil Survey The Best Bank Service Excelence
BANK
Over-All
PEOPLE/ STAFF PHYSICAL ASPECT
Tp : Telepon
PBH : Peralatan Banking Hall
KR : Kenyamanan Ruangan To : Toilet
ATM : Anjungan Tunai Mandiri
Tabel 1.1 adalah hasil survey The Best Bank Service Excelence pada tahun 2007 yang dilakukan oleh MRI ( Marketing Research Indonesia) dimana Bank Internasional mendapat peringkat ke 5 dari 19 bank. Survey ini menggunakan shopper yang bertindak sebagai nasabah. Metodologi yang digunakan MRI adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memicu industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah yang melibatkan sarana penunjang seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami hingga sehingga hasilnya objektif.
Bank Internasional Indonesia perlu mengidentifikasi pelayanan yang diberikan selama ini sudah atau belum sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari pelayanan yang diterima, maka nasabah merasa tidak puas, dan sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari pelayanan yang diterima maka nasabah akan merasa puas.
Tabel 1.2. Jumlah Nasabah Jenis Pemilik tabungan Statement (Giro atau Rekening Koran) Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan Tahun 2007 - 2011
NO TAHUN
JUMLAH NASABAH JENIS PEMILIK TABUNGAN
STATEMENT
(Orang)
1 2007 2794
2 2008 2743
3 2009 2702
4 2010 2689
5 2011 2651
Gambar 1.1. Jumlah Nasabah Pemilik Tabungan Statement
Berdasarkan pemikiran dan uraian, maka penelitian ini mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank internasional Indonesia sehingga penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang
Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka dibuat perumusan masalah sebagai berikut :
JUMLAH NASABAH PEMILIK TAB STATEMENT
2007
2008
2009
2010
1. Apakah variabel tangibles berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
2. Apakah variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
3. Apakah variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
4. Apakah variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
5. Apakah variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan ?
6. Apakah berpengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
2. Untuk menganalisis pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
4. Untuk menganalisis pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
5. Untuk menganalisis pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
6. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan terhadap loyalitas nasabah Bank Internasional Indonesia cabang Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan,
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya dapat memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality untuk meningkatkan kepuasan nasabah. 2. Bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana USU
3. Bagi Peneliti
