VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Umum RespondenKarakteristik umum responden pada penelitian ini dilihat dari segi usia, alamat asal, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan / uang saku dan alat transportasi yang digunakan. Jumlah responden pada penelitian ini berjumlah 50 orang, yaitu pengunjung yang telah melakukan kegiatan konsumsi lebih dari satu kali di Strawberry Cafe.
6.1.1 Usia
Mayoritas responden Strawberry Cafe adalah kaum muda dan remaja. Ini dapat dilihat pada Tabel 6 sebaran yang datang. Usia 17-21 tahun sebanyak 37 orang (74%) kemudian usia 22-26 tahun sebanyak 12 orang (24%) dan usia 12-16 tahun (2%). Hal ini sesuai dengan segmentasi konsumen yang diharapkan oleh manajemen Strawberry Cafe yaitu kalangan muda. Konsep entertainment yang merupakan konsep di Strawberry Cafe menjadi faktor utama pengunjung yang datang oleh pengunjung dengan usia dibawah 30 tahun.
Tabel 6. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
12-16 tahun 1 2
17-21 tahun 37 74
22-26 tahun 12 24
Total 50 100
6.1.2 Daerah Asal
Mayoritas responden Strawberry Cafe yang datang berasal dari Jakarta sebanyak 28 orang (56%) dan Tangerang dengan 18 orang (36%). Strawberry Cafe sendiri berada di daerah Jakarta Selatan, sehingga mayoritas responden yang datang berasal dari Jakarta dan Tangerang. Tangerang menjadi daerah asal kedua terbanyak karena Tangerang merupakan daerah perbatasan langsung dengan Jakarta Selatan. Lokasi restoran dan kemudahan akses yaitu berada di pusat Jakarta Selatan merupakan faktor utama daerah asal responden yang datang kebanyakan dari Jakarta dan Tangerang.
Tabel 7. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Daerah Asal
Daerah Asal Jumlah (orang) Persentase (%)
Jakarta 28 56 Tangerang 18 36 Depok 1 2 Bekasi 2 4 Bogor 1 2 Total 50 100 % 6.1.3 Jenis Kelamin
Responden Strawberry Cafe jika dilihat pada Tabel 8 memiliki sebaran yang seimbang antara laki-laki dan perempuan. Perempuan memiliki jumlah yang lebih banyak 26 orang (52 %) dibandingkan dengan laki-laki 24 orang (48 %). Persentase antara laki-laki dan perempuan tidak terlalu jauh karena umumnya pengunjung yang datang bersama teman-teman, sehingga terdapat laki-laki dan perempuan di dalamnnya.
Tabel 8. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-Laki 24 48
Perempuan 26 52
Total 50 100
6.1.4 Tingkat Pendidikan
Mayoritas tingkat pendidikan terakhir responden Strawberry Cafe adalah tingkat SMU sebanyak 31 orang (62 %), kemudian diikuti tingkat SMP sebanyak 9 orang (18 %). Tingkat pendidikan terakhir SMU mendominasi karena responden yang datang adalah mahasiswa-mahasiswa yang senang dan tertarik dengan konsep yang dihadirkan oleh pihak Strawberry Cafe. Hal ini sesuai berhubungan dengan Tabel 6 mengenai usia pengunjung yang datang dengan rata-rata berumur 17-21 tahun.
Tabel 9. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
SMP 9 18
SMU 31 62
Diploma / sederajat 4 8
Sarjana 6 12
6.1.5 Pekerjaan
Mayoritas responden Strawberry Cafe dilihat dari pekerjaannya, pelajar / mahasiswa sebanyak 40 orang (80 %). Pekerjaan ini berhubungan langsung dengan usia dan pendidikan terakhir responden. Penerapan konsep entertainment pada Strawberry Cafe merupakan faktor utama yang menarik minat para kalangan muda untuk datang. Selain itu, harga makanan dan minuman yang ditawarkan juga sesuai dengan kemampuan responden.
Tabel 10. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pelajar / Mahasiswa 40 80
Pegawai Negeri / BUMN 4 8
Pegawai Swasta 2 4
Wiraswasta / Pengusaha 3 6
Ibu Rumah Tangga 1 2
Total 50 100
6.1.6 Pendapatan
Mayoritas responden Strawberry Cafe memiliki pendapatan / uang saku per bulan > Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 20 orang (40 %) kemudian Rp 500.000 - Rp 1.000.000 sebanyak 16 orang (32 %). Pendapatan responden Strawberry Cafe lebih tepat disebut uang saku karena mayoritas yang datang adalah pelajar yang belum memiliki pendapatan tetap.
Tabel 11. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Pendapatan / Uang Saku per Bulan
Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%)
Rp 500.000 - Rp 1.000.000 16 32 > Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 20 40 > Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 11 22 > Rp 4.000.000 3 6 Total 50 100 6.1.7 Transportasi
Mayoritas responden datang ke Strawberry Cafe dengan menggunakan mobil pribadi sebanyak 34 orang (68 %). Hal ini terjadi karena penggunaan mobil pribadi lebih mudah untuk mencari lokasi restoran. Selain itu, penggunaan mobil pribadi karena banyak responden yang datang bersama teman-teman, sehingga membutuhkan alat transportasi dengan kapasitas yang sesuai. Lahan parkir yang
disediakan oleh pihak Strawberry Cafe untuk kendaraan pribadi sudah mampu mengakomodasi hal ini.
Tabel 12. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Berdasarkan Alat Transportasi
Transportasi Jumlah (orang) Persentase (%)
Mobil pribadi 34 68
Motor pribadi 10 20
Angkutan Umum (Bis, Taxi dan sejenisnya) 6 12
Total 50 100
6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Perilaku manusia dalam melakukan keputusan pembelian berbeda diantara masing-masing individu. Keputusan pembelian memerlukan beberapa tahapan sebelum akhirnya konsumen membeli suatu produk dan jasa. Ada lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian (Engel et al, 1994).
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan
Tahap awal dari proses pengambilan keputusan untuk datang ke suatu restoran adalah dengan pengenalan kebutuhan. Hal ini diperlukan untuk mengetahui informasi tentang alasan dan motivasi yang diinginkan oleh konsumen untuk datang ke Strawberry Cafe.
Mayoritas responden mengenal Strawberry Cafe adalah restoran yang menyediakan free board games dengan konsep full entertainment sebanyak 37 orang (74 %). Hal ini karena memang masih jarang restoran di Jakarta yang memiliki konsep ini sehingga responden yang datang bukan saja hanya ingin melakukan kegiatan makan dan minum, tetapi lebih menginginkan permainan yang ditawarkan oleh pihak Strawberry Cafe.
Tabel 13. Data Responden Mengenai Hal Yang Diketahui Tentang Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Hal Yang Diketahui Jumlah (orang) Persentase (%) Restoran yang menyajikan berbagai macam
makanan dan minuman yang berbahan baku buah strawberry
13 26
Restoran yang menyediakan free board games dengan konsep full entertainment
37 74
Hal ini didukung kuat oleh hasil Tabel 14 mengenai alasan responden berkunjung ke Strawberry Cafe. Alasan tentang permainan yang disediakan menjadi yang terbanyak dengan 36 orang (72 %). Permainan gratis yang disediakan untuk pengujung berpengaruh untuk mendatangkan pengunjung ke Strawberry Cafe. Hal ini dibarengi pula dengan yang dilakukan manajemen restoran dengan selalu berinovasi dengan menambah jenis-jenis permainan setiap minggunya.
Tabel 14. Data Responden Mengenai Alasan Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Alasan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Citarasa makanan 5 10
Keunikan jenis makanan 9 18
Permainan yang disediakan 36 72
Total 50 100
6.2.2 Pencarian Informasi
Tahapan pencarian informasi ini dibutuhkan konsumen untuk mengetahui mengenai Strawberry Cafe. Dari data responden yang ada, mayoritas sumber informasi Strawberry Cafe berasal dari teman sebanyak 39 orang (78 %) dan disusul keluarga 11 orang (22 %). Artinya, sumber informasi pengunjung yang datang ke Strawberry Cafe ini berasal dari teman dan orang-orang terdekat mereka, bukan dari media elektronik, cetak maupun media informasi lainnya. Hal ini umumnya dikenal dengan penyampaian informasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth).
Tabel 15. Data Responden Mengenai Sumber Informasi Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)
Teman 39 78
Keluarga 11 22
Total 50 100
Konsep entertainment yang diciptakan pihak Strawberry Cafe berpengaruh pada bentuk kedatangan konsumen. Mayoritas konsumen yang datang adalah bersama teman dan kerabat sebanyak 44 orang (88 %) kemudian oleh keluarga sebanyak enam orang (12 %). Keramaian dan keseruan yang dilakukan bersama
teman dalam melakukan aktivitas di Strawberry Cafe, khususnya bermain board game menjadi faktor utama alasan datang bersama teman dan kerabat.
Tabel 16. Data Responden Mengenai Bentuk Kedatangan ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Bentuk Kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%)
Keluarga 6 12
Teman dan Kerabat 44 88
Total 50 100
Banyaknya variasi makanan yang ada di Strawberry Cafe menjadikan data responden mengenai makanan favorit memiliki GAP persentase yang tidak terlalu jauh. Terdapat tiga besar makanan favorit yaitu serabi ice cream strawberry sebanyak delapan orang (16 %) , fish and chip tujuh orang (14 %) dan nasi hainan lima orang (10 %). Serabi ice cream strawberry sendiri merupakan makanan yang paling direkomendasikan oleh pelayan untuk pengunjung yang baru pertama kali datang dan bingung dalam memilih pesanan. Sebagai info tambahan, serabi ice cream strawberry juga sering di pesan oleh pihak Istana Kepresidenan pada acara-acara penjamuan makan untuk tamu negara.
Tabel 17. Data Responden Mengenai Jenis Makanan Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Makanan Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)
Serabi Ice Cream Strawberry 8 16
Strawberry Split 4 8
Nasi Goreng Strawberry 4 8
Nasi Goreng Kambing 2 4
Nasi Goreng Seafood 3 6
Nasi Hainan 5 10
Fish and Chip 7 14
Udang Mayonaise 1 2 Omelete 1 2 Sate Maranggi 1 2 Chicken Katsu 2 4 Chicken Steak 4 8 Cheese Burger 2 4 Spaghetti 4 8 Lasagna 1 2 Fettuchini 1 2 Total 50 100
Sama pula halnya dengan jenis minuman favorit di Strawberry Cafe. Persentase diantara masing-masing jenis minuman ini tidak terlalu jauh. Tiga besar minuman favorit menurut responden adalah strawberry float dan strawberry
volcano masing-masing sebanyak delapan orang (16 %) kemudian adalah teh tarik sebanyak enam orang (12 %). Strawberry float dan strawberry volcano memang memiliki penyajian yang unik sehingga banyak pengunjung yang penasaran ingin mencoba minuman ini. Penyajian untuk kedua minuman ini yaitu dengan penggunaan kembang api dan irisan buah strawberry sebagai hiasannya. Ditambah dengan penggunaan gelas yang berbeda dengan minuman lainnya.
Tabel 18. Data Responden Mengenai Jenis Minuman Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Minuman Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)
Strawberry Milk Shake 3 6
Strawberry Float 8 16
Strawberry Volcano 8 16
Strawberry Wine 2 4
Strawberry Flame 3 6
Strawberry Juice 1 2
Strawberry Ice Tea 1 2
Oreo Delight 1 2 Teh Tarik 6 12 Ice Tea 1 2 Ice Capuchino 2 4 Ice Frapuchino 3 6 Ice Chocolate 2 4 Ice Coffe 2 4 Lemon Squash 2 4 Fanta Float 1 2 Mocca Float 1 2 Orange Juice 3 6 Total 50 100
Mayoritas responden yang ada memfavoritkan permainan jumanji sebanyak 24 orang (48 %). Permainan ini memang paling banyak ditunggu dan sebagian besar konsumen yang datang ke Strawberry Cafe ingin bermain jumanji. Jumanji adalah salah satu permainan yang terdapat di Strawberry Cafe. Jumanji mengharuskan peserta menyelesaikan suatu misi agar dapat menyelesaikan permainan tersebut. Permainan ini terdiri dari empat tahapan permainan yang semuanya menggunakan board games. Dalam menyelesaikan permainan ini, peserta akan diganggu oleh pegawai Strawberry Cafe berpakaian hantu. Permainan ini ada pada setiap hari mulai pukul 18.00 WIB. Namun pada hari sabtu dan dalam keadaan penuh pengunjung, permainan ini tidak dapat dilakukan
karena keterbatasan tempat dan pegawai. Khusus permainan jumanji dikenakan biaya tambahan sebesar Rp 5.000/orang.
Tabel 19. Data Responden Mengenai Jenis Mainan Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Mainan Favorit Jumlah (orang) Persentase (%)
Jumanji 24 48 Monopoli 11 22 Kartu Uno 3 6 Uno Stacko 8 16 Ular Tangga 3 6 Rainbow Jump 1 2 Total 50 100 6.2.3 Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari proses keputusan pembelian adalah evaluasi alternatif. Tahapan ini merupakan proses evaluasi konsumen dalam melakukan pilihan yang bermanfaat sesuai dengan harapan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel et al. 1994).
Pada Tabel 19 mayoritas responden menilai bahwa di dalam pertimbangan memilih restoran, cita rasa makanan merupakan alasan utama sebanyak 29 orang (58 %) disusul oleh atribut harga 15 orang (30 %). Kenikmatan makanan dan minuman pada setiap restoran memang wajib dilakukan karena merupakan produk utama yang dimiliki.
Tabel 20. Data Responden Mengenai Atribut yang Dipertimbangkan Dalam Berkunjung ke Restoran Periode Mei-Juni 2011
Atribut Yang Dipertimbangkan Jumlah (orang) Persentase (%)
Citarasa makanan 29 58
Harga 15 30
Kenyamanan 4 8
Pelayanan Yang Ramah 2 4
Total 50 100
Seluruh responden sebanyak 50 orang (100 %) menilai bahwa atribut yang dipertimbangkan dalam berkunjung ke Strawberry Cafe sudah sesuai. Ini dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Data Responden Mengenai Kesesuaian Atribut yang Dipertimbangkan Dalam Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Kesesuaian Atribut Jumlah (orang) Persentase (%)
Ya 50 100
Tidak 0 0
6.2.4 Keputusan Pembelian
Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah aktivitas pembelian itu sendiri. Keputusan konsumen dalam berkunjung ke Strawberry Cafe dapat dilihat dari cara responden memutuskan. Pada Tabel 22 dapat dilihat sebanyak 25 orang (50 %) datang secara terencana, kemudian 21 orang (42 %) tidak terencana (spontan).
Tabel 22. Data Cara Responden Memutuskan Berkunjung ke Restoran Periode Mei-Juni 2011
Atribut Yang Dipertimbangkan Jumlah (orang) Persentase (%)
Terencana 25 50
Tidak Terencana (Spontan) 21 42
Ikut-Ikutan 4 8
Total 50 100
Terencananya waktu kunjungan responden ke Strawberry Cafe dapat dilihat pada Tabel 23. Mayoritas berkunjung pada hari libur sebanyak 39 orang (78 %) seperti sabtu, minggu dan hari libur nasional. Hal ini dikarenakan banyak konsumen yang memang ingin mengisi waktu luang (leisure time) dengan bermain games yang disediakan restoran Strawberry Cafe.
Tabel 23. Data Waktu Kunjungan Responden ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Kesesuaian Atribut Jumlah (orang) Persentase (%)
Hari Libur 39 78
Hari Kerja 11 22
Total 50 100
Untuk pengeluaran rata-rata di dalam kegiatan konsumsi baik makanan, minuman dan permainan dapat dilihat pada Tabel 24. Mayoritas responden mengeluarkan Rp 50.000 – Rp 100.000 sebanyak 39 orang (78 %) per orang. Pengeluaran ini sudah termasuk pengeluaran keseluruhan (makanan, minuman dan permainan khususnya jumanji).
Tabel 24. Data Responden Mengenai Rata-Rata Pengeluaran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Rata-Rata Pengeluaran Jumlah (orang) Persentase (%)
< Rp 50.000 7 14
Rp 50.000 – Rp 100.000 39 78
> Rp 100.000 4 8
6.2.5 Pasca Pembelian
Tahap kelima atau terakhir dari proses keputusan pembelian adalah pasca pembelian. Konsumen yang telah melakukan kegiatan konsumsi umumnya menilai kepuasan yang didapatkan. Hal ini penting bagi restoran Strawberry Cafe karena jika tingkat kepuasan tinggi, maka akan tercipta pembelian ulang dan konsumen yang loyal. Dilihat dari Tabel 25, seluruh responden (100 %) menyatakan puas setelah melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Nilai sempurna tentang kepuasan secara keseluruhan, artinya bahwa kinerja Strawberry Cafe sudah baik.
Tabel 25. Tanggapan Responden Setelah Melakukan Kegiatan Konsumsi di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Tingkat Kepuasan Jumlah (orang) Persentase (%)
Puas 50 100
Tidak Puas 0 0
Total 50 100
Persentase kepuasan sebesar 100 % pada Tabel 25 berhubungan langsung dengan keinginan responden untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang ke Strawberry Cafe. Tabel 26 menunjukan bahwa seluruh responden (100 %) ingin melakukan pembelian ulang.
Tabel 26. Keinginan Responden Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Keinginanan Untuk Kembali Jumlah (orang) Persentase (%)
Ya 50 100
Tidak 0 0
Total 50 100
Selain pembelian ulang, responden yang puas terhadap kinerja Strawberry Cafe mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan dan menginformasikan kepada orang lain bahwa restoran ini patut untuk dikunjungi. Hal ini berdampak positif kepada pihak manajemen restoran. Manajemen tidak perlu melakukan promosi besar-besaran untuk mengenalkan Strawberry Cafe kepada calon konsumen.
Tabel 27. Keinginan Responden Untuk Merekomendasikan Strawberry Cafe Kepada Orang Lain Periode Mei-Juni 2011
Keinginan Merekomendasikan Jumlah (orang) Persentase (%)
Ya 50 100
Tidak 0 0
6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Restoran
Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dibutuhkan untuk melihat seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap Strawberry Cafe. Kepuasan merupakan faktor penting, utamanya dalam konsumen melakukan kegiatan berulang. Tahap ini dilakukan pasca melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Penelitian ini menggunakan 50 responden yang menilai 17 atribut restoran. Adapun atribut yang dinilai adalah sebagai berikut :
A. Cita Rasa Hidangan
Restoran dengan cita rasa hidangan yang enak merupakan syarat wajib dan faktor yang paling penting. Ada berbagai faktor yang menyebabkan cita rasa hidangan itu menjadi enak, mulai dari proses pembuatan, bahan baku yang dibuat sampai peran penting dari koki yang memasak hidangan itu sendiri.
Dari hasil penilaian responden pada Tabel 28, mayoritas menilai sangat setuju bahwa cita rasa hidangan yang ada di Strawberry Cafe sesuai dengan selera sebanyak 32 orang (64 %). Sementara dilihat dari kepentingannnya, seluruh responden menilai bahwa atribut cita rasa hidangan menjadi hal yang paling penting di dalam menilai Strawberry Cafe.
Tabel 28. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Atribut Citarasa Makanan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 32 18 0 0 0 64 32 0 0 0 160 72 0 0 0 Total 50 100 232 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 50 0 0 0 0 100 0 0 0 0 250 0 0 0 0 Total 50 100 250
B. Variasi Menu
Strawberry Cafe memiliki lebih dari 40 jenis makanan dan minuman. Adanya variasi menu, membuat konsumen yang datang ke Strawberry Cafe bisa bebas memilih makanan dan minuman yang disukai. Dari hasil penilaian responden pada Tabel 29, sebanyak 36 orang (72 %) mengatakan sangat setuju bahwa variasi menu di Strawberry Cafe beragam. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 31 orang (62 %) mengatakan variasi menu sangat penting untuk dilakukan. Terdapat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yang diharapkan responden terhadap atribut variasi menu. Tabel 29. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Atribut Variasi Menu di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 36 14 0 0 0 72 28 0 0 0 180 56 0 0 0 Total 50 100 236 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 31 17 2 0 0 62 34 4 0 0 155 68 6 0 0 Total 50 100 229 C. Tampilan Hidangan
Tampilan hidangan merupakan faktor penunjang lain yang diperhatikan oleh Strawberry Cafe. Hidangan menarik biasanya dapat menambah selera konsumen. Pada Tabel 30 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 28 orang (56 %) setuju tampilan hidangan makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe menarik dan penuh hiasan. Sementara dari tingkat kepentingannya, 29 orang (58 %) mengatakan tampilan hidangan itu penting. Hidangan makanan dan minuman yang terdapat di Strawberry Cafe pada umumnya memiliki hiasan unik, diantaranya dengan penggunaan buah strawberry, warna-warna cerah yang dijadikan sebagai saos dan hiasan lainnya.
Tabel 30. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Tampilan Hidangan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 15 28 7 0 0 30 56 14 0 0 75 112 21 0 0 Total 50 100 208 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 12 29 9 0 0 24 58 18 0 0 60 116 27 0 0 Total 50 100 203 D. Lokasi Restoran
Lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan sekolah dan universitas menjadi nilai tambah setiap tempat, sesuai dengan strategi lokasi (place) yang diterapkan oleh manajemen. Pada Tabel 31 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 38 orang (76 %) mengatakan setuju bahwa mudah untuk sampai ke Strawberry Cafe. Sementara dari tingkat kepentingannya, sebanyak 33 orang (66 %) mengatakan atribut lokasi restoran merupakan hal yang sangat penting.
Tabel 31. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Lokasi Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 10 38 2 0 0 20 76 4 0 0 50 152 6 0 0 Total 50 100 208 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 33 15 2 0 0 66 30 4 0 0 165 60 6 0 0
E. Keberagaman Board Games
Keberagaman board games di Strawberry Cafe merupakan faktor yang penting. Dengan menganut konsep entertainment (hiburan), Strawberry Cafe menyajikan berbagai jenis permainan (> 50 jenis) yang dapat digunakan secara cuma-cuma oleh setiap pengunjung yang datang. Pada Tabel 32 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 48 orang (96 %) mengatakan sangat setuju mengenai keberagaman board games yang ada di Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 43 orang (86 %) mengatakan bahwa atribut keberagaman board games sangat penting. Terdapat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan untuk atribut keberagaman board games.
Tabel 32. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Keberagaman Board Games di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 48 2 0 0 0 96 4 0 0 0 240 8 0 0 0 Total 50 100 248 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 43 6 1 0 0 86 12 2 0 0 215 24 3 0 0 Total 50 100 % 242 F. Harga Produk
Harga produk menjadi indikator murah atau mahalnya menu hidangan yang ada di Strawberry Cafe. Semakin mahal hidangan yang ada, kemungkinan semakin buruk penilaiannya. Hal ini dikarenakan segmen pasar Strawberry Cafe adalah kalangan pelajar dan mahasiswa yang memiliki tingkat pendapatan/uang saku yang terbatas. Pada Tabel 33 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 30 orang (60 %) mengatakan setuju makanan dan minuman di Strawberry Cafe terjangkau. Sementara itu dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 43 orang (86 %) mengatakan bahwa atribut harga sangat penting.
Tabel 33. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Harga Produk di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 5 30 15 0 0 10 60 30 0 0 25 120 45 0 0 Total 50 100 190 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 43 7 0 0 0 86 14 0 0 0 215 28 0 0 0 Total 50 100 243 G. Promosi di Media-Media
Promosi media berfungsi untuk memperkenalkan Strawberry Cafe, baik konsumen yang sudah pernah berkunjung maupun yang belum pernah berkunjung. Pada Tabel 34 dilihat dari tingkat kinerjanya, 36 orang (72 %) mengatakan cukup setuju bahwa promosi di media-media sudah dilakukan oleh Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, 28 orang (56 %) mengatakan bahwa penting dilakukan promosi untuk Strawberry Cafe.
Tabel 34. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Promosi Media di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 0 5 36 9 0 0 10 72 18 0 0 20 108 18 0 Total 50 100 146 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 16 28 6 0 0 32 56 12 0 0 80 112 18 0 0
H. Pemberian Diskon
Pemberian diskon umumnya dilakukan sebagai salah satu strategi marketing untuk menarik minat konsumen untuk datang ke Strawberry Cafe. Pada Tabel 35 dilihat dari tingkat kinerjanya, 20 orang (40 %) mengatakan tidak setuju. Artinya, pihak Strawberry Cafe jarang sekali melakukan pemberian diskon kepada konsumennya. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, 34 orang (68 %) mengatakan bahwa pemberian diskon ini sangat penting. Pihak manajemen harus mencoba memberikan diskon-diskon atau promosi lainnya agar semakin meningkatkan pengunjung yang datang.
Tabel 35. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Pemberian Diskon di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 0 5 12 13 20 0 10 24 26 40 0 20 36 26 20 Total 50 100 102 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 34 14 2 0 0 66 28 4 0 0 170 56 6 0 0 Total 50 100 232
I. Keramahan dan Pelayanan Pramusaji
Pramusaji di Strawberry Cafe diharuskan untuk selalu ramah dan ceria di dalam melakukan pelayanan karena mereka berhubungan langsung dengan konsumen yang datang dan melakukan kegiatan pembelian. Keramahan dan pelayanan yang baik dapat menciptakan suasana nyaman dan aman. Pada Tabel 36 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 35 orang (70 %) mengatakan setuju bahwa pramusaji yang ada ramah dan baik kepada pengunjung Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 33 orang (66 %) mengatakan sangat penting atribut keramahan dan pelayanan pramusaji.
Tabel 36. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Keramahan dan Pelayanan Pramujasi di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 13 35 2 0 0 26 70 4 0 0 65 140 6 0 0 Total 50 100 211 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 33 17 0 0 0 66 34 0 0 0 165 68 0 0 0 Total 50 100 233 J. Penampilan Pramusaji
Pramusaji di Strawberry Cafe selalu berpenampilan menarik. Setiap harinya, pramusaji selalu berseragam dan memakai pernak-pernik buah strawberry mulai dari baju, celemek, hingga hiasan rambu. Pada Tabel 37 dilihat dari tingkat kinerjanya 25 orang (50 %) setuju dengan penampilan pramusaji yang menarik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 25 orang (50 %) mengatakan penting atribut penampilan pramusaji ini.
Tabel 37. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Penampilan Pramusaji di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 23 25 2 0 0 46 50 4 0 0 115 100 6 0 0 Total 50 100 221 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting 19 25 6 0 38 50 12 0 95 100 18 0
K. Pelayanan Restoran
Pelayanan restoran merupakan suatu hal yang berhubungan langsung dengan respon terhadap kegiatan pemesanan yang dilakukan oleh konsumen di Strawberry Cafe. Pelayanan yang prima dibutuhkan untuk mengakomodir kebutuhan konsumen saat berada Strawberry Cafe. Pelayanan ini mulai dari penyambutan pengunjung yang datang, penempatan kursi, pemesanan sampai dengan proses pembayaran akhir di bagian kasir.
Pada Tabel 38 dilihat dari tingkat kinerjanya sebanyak 31 orang (62 %) mengatakan setuju bahwa pelayanan Strawberry Cafe memuaskan. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 40 orang (80 %) mengatakan bahwa atribut pelayanan restoran itu adalah sangat penting.
Tabel 38. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Pelayanan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 18 31 1 0 0 36 62 2 0 0 90 124 3 0 0 Total 50 100 217 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 40 10 0 0 0 80 20 0 0 0 200 40 0 0 0 Total 50 100 240 L. Kecepatan Penyajian
Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat waktu yang dibutuhkan pelayan dalam memproses makanan dan minuman kemudian menyajikannya kepada konsumen. Semakin sedikit waktu menunggu konsumen terhadap pesanan yang diinginkannya, maka akan semakin baik kinerjanya. Kecepatan penyajian ini bukan saja kecekatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan kepada konsumen, tetapi juga pada proses pemilihan bahan baku, pengolahan, pemasakan, penyajian makanan dan minuman ke dalam piring dan gelas sesuai dengan ketetapan serta
proses finishing yaitu pemberian hiasan yang dilakukan oleh koki dan bagian dapur.
Pada Tabel 39 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 33 orang (66 %) mengatakan setuju penyajian makanan di Strawberry Cafe sudah cepat. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 42 orang (84 %) mengatakan bahwa atribut kecepatan penyajian ini sangat penting dengan harapan konsumen tidak membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menunggu.
Tabel 39. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Kecepatan Penyajian di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 1 33 16 0 0 2 66 32 0 0 5 132 48 0 0 Total 50 100 185 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 42 8 0 0 0 84 16 10 0 0 210 32 0 0 0 Total 50 100 242
M. Fasilitas Yang Disediakan
Fasilitas merupakan faktor penunjang yang disediakan restoran Strawberry Cafe untuk konsumen seperti ketersediaan kamar mandi, pendingin udara, tempat beribadah dan fasilitas lainnya. Ketersediaan fasilitas juga harus dibarengi dengan perawatan dan kelayakan fasilitas itu sendiri agar tetap terjaga. Perawatan fasilitas yang ada di Strawberry Cafe dilakukan oleh bagian khusus yaitu divisi pembersih dan perawatan (steward).
Pada Tabel 40 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 40 orang (80 %) setuju bahwa fasilitas di Strawberry Cafe sudah memadai. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan sebanyak 32 orang (64 %) mengatakan atribut fasilitas yang disediakan ini penting guna menunjang kegiatan dan aktivitas konsumsi yang ada di Strawberry Cafe.
Tabel 40. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Fasilitas Yang Disediakan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 0 40 9 1 0 0 80 18 2 0 0 160 27 2 0 Total 50 100 189 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 32 18 0 0 0 64 32 0 0 0 160 72 0 0 0 Total 50 100 232 N. Areal Parkir
Areal parkir berfungsi sebagai tempat pengunjung menyimpan kendaraan yang digunakan ke Strawberry Cafe baik kendaraan roda dua dan roda empat. Pada Tabel 41 dilihat dari kinerjanya, sebanyak 38 orang (76 %) mengatakan setuju areal parkir yang disediakan mampu menampung kendaraan secara baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 28 orang (56 %) mengatakan bahwa ketersediaan parkir yang luas itu merupakan hal yang penting. Tabel 41. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Pada Ketersediaan Areal Parkir di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011 Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 4 38 8 0 0 8 76 16 0 0 20 152 24 0 0 Total 50 100 196 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 22 28 0 0 0 44 56 0 0 0 110 112 0 0 0 Total 50 100 222
O. Arsitektur Ruangan
Arsitektur ruangan yang ada di Strawberry Cafe dibuat berwarna-warni. Penggunaan hiasan pohon dan tumbuhan plastik serta buah strawberry membuat arsitektur ruangan menarik dan menyerupai hutan belantara. Arsitektur ini dibuat oleh manajemen Strawberry Cafe agar memiliki keunikan yang berbeda dibandingkan dengan restoran lain. Konsep hutan ini dimaksudkan pula agar konsumen serasa berada di suatu tempat yang jauh dari keramaian.
Pada Tabel 42 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 32 orang (64 %) mengatakan setuju dengan arsitektur ruangan yang menarik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 28 orang (56 %) mengatakan bahwa atribut arsitektur ruangan ini penting.
Tabel 42. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Arsitektur Ruangan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 13 32 5 0 0 26 64 10 0 0 65 128 15 0 0 Total 50 100 208 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 17 28 5 0 0 34 56 10 0 85 112 15 0 0 Total 50 100 212 P. Kenyamanan Restoran
Kenyamanan restoran identik dengan seberapa puasnya konsumen terhadap suasana yang dihadirkan selama mereka melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Atmosfir ruangan yang kondusif dan bersahabat akan menciptakan ketenangan dalam pengunjung melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Hal ini dapat mempengaruhi baik/buruknya mood konsumen pada saat berada di Strawberry Cafe.
Pada Tabel 43, dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 27 orang (54 %) mengatakan setuju bahwa Strawberry Cafe memberikan kenyamanan yang baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 46 orang (92 %) mengatakan atribut kenyamanan restoran ini sangat penting.
Tabel 43. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Kenyamanan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 22 27 1 0 0 44 54 2 0 0 110 108 3 0 0 Total 50 100 221 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 46 4 0 0 0 92 8 0 0 0 230 16 0 0 0 Total 50 100 246 Q. Kebersihan Restoran
Kebersihan menjadi atribut terakhir yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen yang datang ke Strawberry Cafe. Ruangan yang bersih akan memberikan nilai tambah bagi pengunjung yang datang. Sebuah restoran memang dituntut untuk selalu bersih dan rapi karena secara langsung mempengaruhi selera makan konsumen. Strawberry Cafe memiliki pegawai yang bertugas khusus untuk membersihkan semua ruangan yang ada mulai dari meja, kursi, lantai, westafel, mushola, hingga ruang masak. Divisi kebersihan dan perawatan (steward) adalah yang memiliki tugas untuk menjaga kebersihan restoran.
Pada Tabel 44 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 37 orang (74 %) setuju bahwa kebersihan yang ada di restoran Strawberry Cafe terjaga dengan baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 47 orang (94 %) mengatakan bahwa kebersihan restoran merupakan atribut yang sangat penting. Harapan konsumen Strawberry Cafe adalah agar manajemen mampu semaksimal mungkin memperhatikan kebersihan interior dan eksterior restoran.
Tabel 44. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pada Kebersihan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
Uraian Jumlah Responden Persentase (%) Jumlah Nilai Bobot Tingkat Kinerja - Sangat Setuju - Setuju - Cukup Setuju - Kurang Setuju - Tidak Setuju 11 37 2 0 0 22 74 4 0 0 55 148 6 0 0 Total 50 100 209 Tingkat Kepentingan - Sangat Penting - Penting - Cukup Penting - Kurang Penting - Tidak Penting 47 3 0 0 0 94 6 0 0 0 235 12 0 0 0 Total 50 100 247
6.4 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dan menjadi salah satu alat ukur dalam menilai kinerja dari suatu restoran, termasuk Strawberry Cafe. Dalam hal ini, penilaian kepuasan konsumen dapat dilihat melalui perbandingan dan perhitungan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap semua atribut yang dianalisis. Kinerja dan kepentingan setiap atribut akan berpengaruh langsung pada tingkat kepuasan secara keseluruhan di Strawberry Cafe. Analisis tingkat kepuasan konsumen (Importance Performance Analysis) Strawberry Cafe digunakan karena mampu melihat nilai dari masing-masing atribut dan keseluruhan, sehingga lebih mudah untuk dilakukan analisis selanjutnya.
Proses awal adalah mencari total nilai kinerja dan total nilai kepentingan pada masing-masing atribut yang dianalisis. Kemudian dari total penilaian tersebut, dirata-ratakan sehingga mendapatkan nilai rata-rata untuk kinerja (sumbu X) dan rata-rata kepentingan (sumbu Y). Total rata-rata pada keseluruh atribut yang ada berfungsi untuk dijadikan garis potong yang selanjutnya akan digunakan sebagai pembatas kuadran pada diagram kartesius. Perhitungan lengkap rata-rata dari total penilaian 50 responden terhadap 17 atribut Strawberry Cafe dapat dilihat pada Tabel 45. Penilaian yang ada ini dilakukan berdasarkan periode yang telah ditetapkan yaitu dari bulan Mei sampai Juni 2011.
Tabel 45. Nilai Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan Responden Pada Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 2011
No Atribut Penilaian Rata-Rata
Kinerja Kepentingan Kinerja (X) Kepentingan (Y)
1 Cita Rasa Hidangan 232 250 4.64 5.00
2 Variasi Menu 236 229 4.72 4.58 3 Tampilan Hidangan 208 203 4.16 4.06 4 Lokasi Restoran 208 231 4.16 4.62 5 Keberagaman Board Games 248 242 4.96 4.84 6 Harga Produk 190 243 3.80 4.86 7 Promosi Media 146 210 2.92 4.20 8 Pemberian Diskon 102 232 2.04 4.64 9 Keramahan dan Pelayanan Pramusaji 211 233 4.22 4.66 10 Penampilan Pramusaji 221 213 4.42 4.26 11 Pelayanan Restoran 217 240 4.34 4.80 12 Kecepatan Penyajian 185 242 3.70 4.84 13 Fasilitas Yang Disediakan 189 232 3.78 4.64 14 Areal Parkir 196 222 3.92 4.44 15 Arsitektur Ruangan 208 212 4.16 4.24 16 Kenyamanan Restoran 221 246 4.42 4.92 17 Kebersihan Restoran 209 247 4.18 4.94 Jumlah 68.54 78.54 Total Rata - Rata 4.03 4.62
Hasil dari Tabel 45 ini kemudian dilanjutkan dengan memplotkan seluruh atribut yang telah dianalisis ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius dapat menggambarkan plot setiap atribut untuk masuk ke dalam salah satu kuadran dari empat kuadran yang ada seperti pada Gambar 8.
Kuadran-kuadran tersebut memiliki pengertian dan fungsi. Keempat kuadran yang terdapat pada diagram kartesius nantinya akan dapat membantu pihak manajerial dalam menilai ke-17 atribut yang ada mulai dari cita rasa hidangan hingga kebersihan restoran Strawberry Cafe.
Gambar 8. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Terhadap Strawberry Café
Keterangan :
Kuadran I : A6 (Harga Produk), A8 (Pemberian Diskon), A12 (Kecepatan Penyajian) dan A13 (Fasilitas Yang Disediakan)
Kuadran II : A1 (Cita Rasa Hidangan), A4 (Lokasi Restoran), A5 (Keberagaman Board Games), A9 (Keramahan dan Pelayanan Pramusaji), A11 (Pelayanan Restoran), A16 (Kenyamanan Restoran) dan A17 (Kebersihan Restoran)
Kuadran III : A7 (Promosi Media) dan A14 (Areal Parkir)
Kuadran IV : A2 (Variasi Menu), A3 (Tampilan Hidangan), A10 (Penampilan Pramusaji) dan A15 (Arsitektur Ruangan)
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Terdapat empat atribut yang berada pada kuadran I yaitu harga produk, pemberian diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan masuk ke dalam kuadran prioritas utama. Kuadran ini menunjukan bahwa kinerja atribut lebih rendah dibanding tingkat kepentingan konsumen. Atribut yang masuk dalam
2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 K epen tin g a n ( y ) Kinerja (x) A8 A7 A3 A15 A14 A10 A2 A12 A6 A13 A17 A1 A5 A16 A11 A9 A4 Kuadran I
Kuadran III Kuadran IV
sehingga kinerjanya dapat sesuai dengan harapan konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Harga produk di Strawberry Cafe dirasakan mahal bagi pengunjung yang memang mayoritas adalah pelajar dan mahasiswa. Pemberian diskon di Strawberry Cafe memang dapat dikatakan kurang. Manajemen perlu memberikan diskon-diskon khusus dan ini akan berhubungan langsung dengan peningkatan kinerja pada atribut harga produk. Kinerja atribut kecepatan penyajian juga perlu ditingkatkan, salah satunya dengan cara penambahan koki masak pada jam-jam sibuk. Penyajian memang dirasakan sedikit lebih lama pada saat Strawberry Cafe penuh. Atribut fasilitas yang disediakan juga perlu ditingkatkan kinerjanya. Utamanya adalah fasilitas tambahan berupa alat pemutar musik atau televisi. Hal ini memang tidak tersedia karena manajemen merasa dengan adanya board games membuat konsumen tidak merasa bosan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Terdapat tujuh atribut yang berada pada kuadran II yaitu cita rasa hidangan, lokasi restoran, keberagaman board games, keramahan dan pelayanan pramusaji, pelayanan restoran, kenyamanan restoran dan kebersihan restoran. Kuadran ini menunjukan kesesuaian antara kinerja dan harapan dari konsumen.
Kesesuaian ini menjadikan atribut yang ada di dalam kuadran II sudah memenuhi keinginan konsumen, sehingga manajemen Strawberry Cafe diharapkan dapat mempertahankan kinerja ketujuh atribut tersebut. Kuadran ini menjadi salah satu faktor penting dalam penilaian skor tingkat kepuasan konsumen.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Terdapat dua atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu promosi media dan areal parkir. Kuadran ini menunjukan atribut yang dinilai oleh responden tidak terlalu penting dan kinerjanya juga rendah. Promosi media memang kurang dilakukan oleh manajemen karena pengunjung yang datang dan mengetahui informasi tentang Strawberry Cafe bersumber dari teman atau kerabat yang
sebelumnya sudah pernah datang atau istilahnya adalah penyampaian informasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth).
Areal parkir menurut responden juga tidak terlalu berpengaruh penting pada kepuasan karena hanya merupakan atribut di luar areal Strawberry Cafe. Maksud dari atribut luar areal, karena areal parkir tidak berhubungan langsung dengan proses pembelian yang dilakukan konsumen selama berada di Strawberry Cafe. Areal parkir yang ada dapat dikatakan sudah cukup untuk menampung kendaraan pribadi pengunjung dan manajemen Strawberry Cafe juga tidak terlalu memfokuskan untuk menambah kapasitas atau memperbaiki areal parkir yang telah tersedia sebelumnya.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Terdapat empat atribut yang terdapat pada kuadran IV yaitu variasi menu, tampilan hidangan, penampilan pramusaji dan arsitektur ruangan. Kuadran ini menunjukan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut tersebut rendah, namun kinerja yang diberikan pihak Strawberry Cafe baik sehingga dapat dikatakan berlebihan. Atribut ini sebaiknya tidak perlu meningkatkan kinerjanya lagi, dan pihak manajemen lebih memfokuskan pada atribut yang berada di kuadran III.
Atribut variasi menu dikatakan berlebihan karena jumlah hidangan yang mencapai lebih dari 50 jenis membuat atribut ini dirasakan konsumen terlalu berlebihan jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan yang diharapkan. Begitupun dengan atribut tampilan hidangan yang memang terlihat ramai dengan penambahan hiasan-hiasan pada makanan dan minuman. Penampilan pramusaji dikatakan berlebihan karena standar yang diterapkan oleh manajemen mengharuskan pelayan menggunakan seragam dengan hiasan strawberry mulai dari baju, celemek hingga topi. Arsitektur ruangan yang diset seperti hutan dinilai pengunjung terlalu berlebihan.
6.5 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
tingkat kinerja dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut Strawberry Cafe. CSI ini digunakan untuk mengetahui mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja keseluruhan yang ada di Strawberry Café. Hal ini diperlukan kedepannya untuk keperluan manajemen di dalam meningkatkan kinerja yang ada untuk menjadi lebih baik lagi. Nilai CSI Strawberry Café dapat dilihat pada Tabel 46.
Tabel 46. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Strawberry Café
Atribut MIS MSS WF WS 1 5 4.64 0.06 0.30 2 4.58 4.72 0.06 0.28 3 4.06 4.16 0.05 0.22 4 4.62 4.16 0.06 0.24 5 4.84 4.96 0.06 0.31 6 4.86 3.8 0.06 0.24 7 4.2 2.92 0.05 0.16 8 4.64 2.04 0.06 0.12 9 4.66 4.22 0.06 0.25 10 4.26 4.42 0.05 0.24 11 4.8 4.34 0.06 0.27 12 4.84 3.7 0.06 0.23 13 4.64 3.78 0.06 0.22 14 4.44 3.92 0.06 0.22 15 4.24 4.16 0.05 0.22 16 4.92 4.42 0.06 0.28 17 4.94 4.18 0.06 0.26 TOTAL 78.54 68.54 4.04 CSI 80,81%
Berdasarkan tingkat kepuasan konsumen di Strawberry Café dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan hasil 80,81 %. Dilihat dari indeks kepuasan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen yang datang ke Strawberry Café untuk seluruh atribut yang diuji termasuk ke dalam kategori sangat puas (80 % < CSI ≤ 100%).
Hasil ini membuat Strawberry Cafe selalu ramai dikunjungi setiap harinya. Walaupun demikian, manajemen perlu memperbaiki beberapa kinerjanya karena sebesar 19,19 % menunjukkan ketidakpuasan pengunjung saat melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe Jakarta.
6.6 Rekomendasi Manajerial
Kinerja pada restoran Strawberry Café Jakarta sudah baik. Ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui nilai Customer Satisfaction
Index (CSI) secara keseluruhan atribut yang diuji. Hasil sebesar 80,81 % dapat dikategorikan bahwa konsumen yang datang ke Strawberry Café sangat puas dengan kinerja restoran tersebut.
Ada beberapa atribut yang harus diperhatikan manajemen Strawberry Café agar kedepannya bisa lebih baik. Kinerja pada atribut harga produk, pemberian diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan lebih ditingkatkan lagi. Harga produk dan pemberian diskon dapat ditingkatkan kinerjanya secara bersama-sama. Manajemen memang kurang melakukan kegiatan pemberian diskon kepada konsumennya. Kedepannya, manajemen harus lebih bisa melakukan kegiatan pemberian diskon dan ini akan berdampak langsung kepada harga produk.
Atribut kecepatan penyajian juga harus ditingkatkan kinerjanya dengan cara menambah jam kerja karyawan pada saat Strawberry Cafe dalam keadaaan penuh, umumnya pada hari sabtu, minggu dan libur. Fasilitas yang disediakan juga harus diperhatikan manajemen. Konsumen berharap ada terdapat penambahan fasilitas berupa peralatan elektronik yang menunjang kegiatan yang ada seperti pendingin udara, televisi dan alat pemutar musik. Kedua alat tersebut dinilai penting oleh konsumen ketika berada di Strawberry Cafe.
Secara umum, strategi STP dan 4P yang telah ditetapkan pihak manajemen telah tepat dan sesuai dengan sasarannya. Konsep entertainment dengan mengkombinasikan variasi menu yang unik dengan permainan berupa board games telah menjadi ciri khas yang tidak dimiliki restoran lainnya. Kedepannya, manajemen akan melakukan pembukaan cabang baru Strawberry Cafe di daerah Depok. Hal ini memang sesuai dengan strategi lokasi yang diharapkan oleh manajemen, yaitu dekat dengan universitas dan sekolah-sekolah yang memang menjadi segmentasi pasar Strawberry Cafe.
