KOIMA S. PURBA
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
SURAT PERNYATAAN
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam laporan akhir saya yang berjudul:
“Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok”
merupakan gagasan atau hasil penelitian laporan akhir saya sendiri, dengan pembimbingan Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Laporan ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, Januari 2009
Koima S. Purba F052054035
ABSTRACT
KOIMA S. PURBA. An Analysis of Patients’ Behavior in Choosing A Medical Clinic in Depok. Supervised by Budi Suharjo as Committee Chairman, and Budi Purwanto as member.
In 2002, there were 18 medical clinics or health centers in Depok, and in 2007 the number increased to 142. The development of medical clinics is influenced by the population growth which reached 1.4 million people based on the 2007-census. The significant increase of medical clinics has led to competition among the clinics, and to face this competition it is important to know what the patients’ demands and expectations are. The clinics are seriously making efforts to meet their prospective patients’ expectations by looking at their behavior in choosing a medical clinic.
The objective of this study was to analyze the patients’ behavior and other factors that influence them in choosing a medical clinic. The data processing was conducted by the Diagonal analysis (Suharjo Split), the Thurstone analysis, and the CHAID analysis. The study was conducted in four different medical clinics, involving 100 respondents by using the convenience sampling methodology. The result of the study showed that at the recognition level, 68% of the respondents chose a clinic for their health care. According to the Thurstone analysis, the factor of “the ability of doctors to diagnose well” was believed to be the most influencing in choosing a medical clinic. At the level of searching for information, 65% obtained it from relatives, and 77% from their spouses. At the decision level, 76% of the respondents expressed their satisfaction, 21% were neutral, and 3% were dissatisfied. At the loyalty level, 84% were shoppers, 62% were clients, 36% were loyal participants, and only 8% were advocates.
According to the Diagonal analysis, the overall attributes were under service, and the factors of “maintaining sophisticated medical equipment”, “maintaining adequate medical equipment”, and “providing a comfortable waiting room” are the main priorities. In accordance with the CHAID analysis, “the ability of doctors to diagnose well” gives the highest satisfaction to patients. In line with the competition among medical clinics, it is required that these health centers maintain their equipment well, and at the same time keep more skillful doctors, and establish new cooperation with other doctors capable of diagnosing well.
RINGKASAN
Koima S. Purba. Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok. Dibimbing oleh Budi Suharjo dan Budi Purwanto.
Klinik kesehatan merupakan salah satu jenis usaha kecil menengah yang saat ini berkembang cukup pesat di kota Depok. Bila pada tahun 2002 hanya terdapat sebanyak 18 klinik kesehatan di kota Depok, maka di tahun 2007 telah berdiri sebanyak 142 klinik kesehatan. Perkembangan jumlah klinik kesehatan ini tidak terlepas dari perkembangan jumlah penduduk kota Depok, yang pada tahun 2007 berjumlah sebanyak 1,4 juta penduduk. Pesatnya pertumbuhan usaha tersebut menyebabkan terjadinya persaingan antara klinik kesehatan, dimana akibat dari persaingan tersebut dan seperti usaha lainnya, terdapat klinik kesehatan yang ramai dan berkembang, tetapi terdapat juga yang sepi, padahal beberapa diantaranya memberikan jenis pelayanan kesehatan yang sama dan berada di lokasi yang berdekatan.
Untuk dapat bertahan ditengah persaingan tersebut, pengelola klinik kesehatan perlu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien dan berupaya memenuhi kebutuhan tersebut, serta pemahaman tentang perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan. Semua ini ditujukan agar diperoleh kepuasan pasien, dimana pasien yang merasa puas diharapkan dapat menimbulkan loyalitas pasien.
Penelitian dilakukan di 4 klinik kesehatan yang berada di Kecamatan Sukmajaya Depok yaitu klinik kesehatan Naura Medika, KJP Medical Centre, Kurnia Abadi dan Irenk Medical Centre dengan total jumlah responden sebanyak 100 orang, dan penarikan sample dilakukan dengan metode convenience sampling.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan, mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pasien dalam memilih klinik kesehatan dan menetapkan strategi pengembangan layanan klinik kesehatan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Diagonal Analysis (Suharjo Split), Thurstone Analysis dan CHAID Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, perilaku responden dalam memilih klinik kesehatan menunjukkan bahwa pada tahap pencarian kebutuhan, sebagian besar (68%) responden akan memilih klinik kesehatan sebagai tempat berobat. Atribut “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” merupakan faktor yang paling mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan. Pada tahap pencarian informasi, sebanyak 65% responden mendapatkan informasi tentang klinik kesehatan dari keluarga, sedangkan sisanya informasi bersumber dari karena sering lewat, dari tetangga dan dari teman. Pada tahap pembelian, sebagian besar (78%) responden memutuskan sendiri keputusan memilih klinik kesehatan, namun demikian dalam pengambilan keputusan tersebut responden dipengaruhi pihak lain. Pihak suami/istri (77%) dinilai sebagai pihak yang mempengaruhi responden dalam mengambil keputusan.
Dari sisi kepuasan, sebanyak 76% responden menyatakan puas atas layanan klinik kesehatan, 21% responden menyatakan netral, dan 3% responden menyatakan tidak puas.
Dari tingkat kepuasan ini diketahui pula tingkat loyalitas responden, dimana sebanyak 84% responden dikategorikan memiliki loyalitas tingkat shopper yakni responden yang mempunyai keinginan/minat untuk mendatangi klinik kesehatan dikemudian hari apabila responden menderita sakit, sebanyak 62 responden memiliki loyalitas kategori client yakni responden percaya bahwa klinik kesehatan sebagai tempat berobat yang tepat dan terdapat sebanyak 36 responden yang memiliki loyalitas ketegori participation yakni responden yang berdasarkan pengalamannya bersedia merekomendasikan klinik kesehatan kepada orang lain. Hanya terdapat 8 responden yang memiliki loyalitas advocate yaitu responden yang berdasarkan pengalamannya bersedia menjadi pembela bagi klinik kesehatan bila terdapat pihak lain yang menjelek-jelekkan klinik kesehatan.
Berdasarkan Diagonal analysis (Suharjo Split) dengan metode two top boxes, diketahui bahwa ke-14 atribut klinik kesehatan tersebut berada pada under service dan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan tingkat kepuasan pasien adalah atribut “memiliki peralatan medis yang canggih,” “memiliki peralatan medis yang lengkap” dan “ruang tunggu yang nyaman”. Sedangkan berdasarkan CHAID analysis, atribut “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” dinilai sebagai atribut yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan pasien.
Walaupun terdapat kendala dalam biaya dan sumberdaya lainnya, dan guna menghadapi persaingan, perlu diterapkan suatu strategi pengembangan usaha klinik kesehatan dengan melakukan perbaikan terhadap faktor peralatan medis yang canggih dan lengkap serta kenyamanan ruang tunggu, disamping tetap mempertahankan tenaga dokter yang ada saat ini atau melakukan kerjasama baru dengan dokter lainnya yang dinilai memiliki kemampuan diagnosa yang baik
© Hak Cipta milik IPB, tahun 2009
Hak Cipta dilindungi Undang-undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumber. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB.
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB.
ANALISIS PERILAKU PASIEN DALAM MEMILIH KLINIK
KESEHATAN DI DEPOK
KOIMA S. PURBA
Tugas Akhir
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada
Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
Judul Tugas Akhir : Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok
Nama Mahasiswa : Koima S. Purba
Nomor Induk : F052054035
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Disetujui, Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Budi Suharjo, MS Ir. Budi Purwanto, ME
Ketua Anggota
Diketahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana, Industri Kecil Menengah,
Prof.Dr.Ir.Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing, DEA Prof.Dr.Ir.H. Khairil A.Notodiputro,MS
PRAKATA
Puji Syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasihNya, sehingga laporan akhir yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Magister Profesi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor (IPB) dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Budi Suharjo, MS. selaku ketua Komisi Pembimbing atas pengarahan, bimbingan, dan dorongan dalam penyusunan dan penyelesaian laporan akhir.
2. Bapak Ir. Budi Purwanto, ME. selaku anggota Komisi Pembimbing atas pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan akhir.
3. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar PS MPI IPB yang telah membantu dan membuka cakrawala dan wawasan untuk menggali informasi lebih mendalam dalam proses penyampaian materi studi.
4. Pengelola klinik kesehatan Naura Medika, KJP Medical Centre, Kurnia Abadi dan Irenk Medical Center yang telah memberikan kesempatan dan data dalam penyelesaian laporan akhir ini.
5. Istriku Duma Sari Simbolon dan anak-anakku: Andre Purba, Dhearni Purba dan Semmy Purba tercinta, atas semangat dan dukungan yang diberikan selama kuliah sampai penyusunan laporan akhir ini selesai.
6. Ayahanda (alm) dan ibunda (alm) untuk semua cinta kasih yang telah diberikan.
7. Rekan-rekan MPI Angkatan VII untuk kebersamaan dan masukan yang diberikan dalam proses pembuatan laporan akhir.
8. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam proses penyusunan laporan akhir ini, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Penulis berharap bahwa laporan akhir ini dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang.
Jakarta, Januari 2009 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pematang Siantar Sumut pada tanggal 8 Desember 1969 sebagai anak bungsu dari lima bersaudara dari ayah Edison Purba (alm) dan Laminim Saragih (almh). Pendidikan Sarjana ditempuh di Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya, lulus pada tahun 1993. Pada tahun 2006 diterima di Program Studi Magister Profesi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
Berbekal ijazah S1 Akuntansi, pada tahun 1993 penulis diterima bekerja di PT. Charoen Pokphand Indonesia, dan pada tahun 1996 diterima bekerja di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dengan pangkat Asisten Manajer dan ditempatkan di Cabang Mataram. Pada tahun 1997, penulis dipindahkan ke Cabang Kupang NTT. Tahun 2004 penulis dipindahkan ke Kantor Besar pada Divisi Pengendalian Keuangan sebagai Staff Project Team, dan tahun 2005 dipromosikan menjadi Manajer dengan jabatan sebagai Pengelola Akuntansi Pusat pada Kelompok Pengendalian Akuntansi dan Laporan.
Menikah pada Mei 1999 dengan Duma Sari Simbolon, SP. dan dikaruniakan tiga orang anak yakni Primus Andre I. Purba, Dhearni Chrysanda Purba, dan Samuel Hotasi Purba.
DAFTAR ISI Halaman ABSTRACT ... iii RINGKASAN ... iv PRAKATA ... ix RIWAYAT HIDUP ... xi DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Permasalahan ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan ... 3
1.4. Kegunaan ... 3
II. LANDASAN TEORI 2.1. Pemasaran ... 4
2.2. Konsep Perilaku Konsumen ... 5
2.3. Strategi Pemasaran dan Perilaku Konsumen ... 5
2.4. Model Perilaku Konsumen ... 7
2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 8
2.6. Tahap-tahap Proses Pembelian ... 10
2.7. Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ... 12
2.8. Kepuasan Pelanggan ... 14
2.9. Loyalitas Pelanggan ... 15
III. METODE KAJIAN 3.1. Pengumpulan Data ………. 17
3.1.1. Lokasi dan Waktu ……….. 17
Halaman
3.2. Metode Analisis ………... 18
3.2.1. Deskriptif Kualitatif …….………. 18
3.2.2. Analisis Data ………. 18
3.2.2.1. Diagonal Analysis (Suharjo Split) ... 18
3.2.2.2. Thurstone Analysis ……..……….. 20
3.2.2.3. CHAID Analysis ………. 21
4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Keadaan Umum ... 25
4.1.1. Gambaran Umum Kota Depok ……....………. 25
4.1.2. Perkembangan Usaha Klinik Kesehatan di Depok …… 26
4.1.3. Gambaran Umum Klinik Kesehatan ………...……….. 27
4.1.3.1. Klinik kesehatan Naura Medika ... 27
4.1.3.2. Klinik kesehatan Kurnia Abadi ………... 28
4.1.3.3. Klinik kesehatan KJP Medical Centre ……… 29
4.1.3.4. Klinik kesehatan Irenk Medical Center …….. 30
4.2. Hal yang Dikaji ... 30
4.2.1. Karakteristik Responden ... 30
4.2.1.1. Jenis Kelamin ... 30
4.2.1.2. Status Pernikahan ... 31
4.2.1.3. Frekuensi Responden Menggunakan Klinik Kesehatan dalam Satu Tahun Terakhir ... 31
4.2.1.4. Pendidikan Formal ... 32
4.2.1.5. Kisaran Usia Responden ... 32
4.2.1.6. Jenis Pekerjaan ... 33
4.2.1.7. Total Pendapatan Rata-rata per Bulan ... 33
4.2.2. Perilaku Responden Dalam Memilih Klinik Kesehatan .. 34
4.2.2.1. Pengenalan Kebutuhan ... 34
4.2.2.2. Pencarian Informasi ... 36
4.2.2.3. Keputusan Pembelian ... 37
Halaman 4.2.3. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pasien
terhadap Atribut Klinik Kesehatan ... 44
4.2.3.1. Klinik Kesehatan Berada di Lokasi Strategis... 44
4.2.3.2. Lokasi Klinik Kesehatan Dekat dengan Tempat Tinggal ... 45
4.2.3.3. Biaya Pengobatan Terjangkau ... 46
4.2.3.4. Dapat Menerima Pembayaran melalui Pihak Ketiga ... 47
4.2.3.5. Memiliki Tenaga Dokter Umum ... 48
4.2.3.6. Memiliki Tenaga Dokter Spesialis ... 49
4.2.3.7. Memiliki Tenaga Bidan ... 50
4.2.3.8. Dokter/Bidan Memiliki Kemampuan yang baik dalam Melakukan Diagnosa Penyakit ... 51
4.2.3.9. Dokter/Bidan Melayani dengan Ramah ... 52
4.2.3.10. Peralatan Medis yang Lengkap ... 53
4.2.3.11. Peralatan Medis yang Canggih ... 54
4.2.3.12. Memiliki Ruang Tunggu yang Nyaman ... 56
4.2.3.13. Fisik Bangunan Bersih ... 57
4.2.3.14. Kemudahan Mendapat Parkir ... 58
4.2.4. Segmentasi Tingkat Kepuasan Pasien ... 61
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 66
2. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 68
DAFTAR TABEL
No. Teks Halaman
1. Perkembangan jumlah klinik kesehatan di Depok ... 2
2. Lokasi pengumpulan data ... 17
3. Proyeksi penduduk menurut kabupaten/kota di Jawa Barat 2000 - 2010 ... 26
4. Karakteristik responden menurut jenis kelamin ... 31
5. Karakteristik responden menurut status pernikahan ... 31
6. Frekuensi responden mendatangi klinik selama setahun terakhir ... 31
7. Karakteristik responden menurut pendidikan formal ... 32
8. Karakteristik responden menurut usia ... 32
9. Karakteristik responden menurut pekerjaan ... 33
10. Karakteristik responden menurut pendapatan ... 33
11. Tempat pengobatan yang dipilih ... 34
12. Faktor-faktor yang menjadi prioritas pasien dalam memilih klinik kesehatan ... 36
13. Sumber informasi tentang klinik kesehatan ... 36
14. Pemilihan keputusan ... 38
15. Pihak yang mempengaruhi keputusan pemilihan klinik kesehatan ... 38
16. Klinik kesehatan yang paling sering didatangi ... 39
17. Loyalitas tingkat shopper ... 41
18. Loyalitas tingkat client ... 41
19. Loyalitas tingkat participation ... 42
20. Loyalitas tingkat advocate ... 43
21. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut lokasi klinik ……… 45
22. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut lokasi klinik dekat dengan tempat tinggal ………. 46
23. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut biaya pengobatan terjangkau ………. 47
Hal Teks Halaman 24. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
dapat menerima pembayaran melalui pihak ketiga ………. 48
25. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
memiliki tenaga dokter umum ………….. ……….. 49
26. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
memiliki tenaga dokter spesialis ……….. ……….. 50
27. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
memiliki tenaga bidan ………. ……… 51
28. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
dokter/bidan memiliki kemampuan diagnosa yang baik ...…………... 52
29. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
dokter/bidan melayani dengan ramah……. ………. 53
30. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
peralatan medis lengkap ………. ……… 54
31. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
peralatan medis canggih ………. ………. 55
32. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
memiliki ruang tunggu yang nyaman ……. ………. 56
33. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
fisik bangunan yang bersih …..……….….……… 57
34. Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
kemudahan mendapat parkir ………….…. ………. 58
35. Perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan faktor-faktor
yang mempengaruhi pasien memilih klinik kesehatan……... 59
36. Nilai p-value & Chi-square variabel dependen dalam diagram pohan.. 63 37. Segmentasi dan karakteristik pasien ... 63 38. Tabulasi jumlah pasien yang biasa saja, puas, dan tidak puas
DAFTAR GAMBAR
No. Teks Halaman
1. Hubungan Antara Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran... 6
2. Model Perilaku Konsumen ... 8
3. Purchase Decision Making ... 11
4. The Services Marketing Triangle ... 14
5. Diagonal Split ... 20
6. Tingkat Kepuasan Pasien ... 39
7. Tingkat Loyalitas Pasien ... 43
8. Diagonal Split ... 60
9. Diagram Pohon Analisis CHAID ... 61
DAFTAR LAMPIRAN
No. Teks Halaman
1. Kuesioner untuk Pasien ... 70
2. Perhitungan thurstone analysis case V ... 74
3. Foto-foto klinik kesehatan ... 75
