Oleh :
Sutrisnowati, SH
Ketua
Melakukan pengawasan
dalam penyelenggaraan
pemerintahan yang baik dan
bersih dan penyelenggaraan
Menerima berbagai aduan dari masyarakat
sehubungan dengan pelayanan publik, termasuk bidang pendidikan
Menindaklanjuti aduan dengan berkoordinasi,
investigasi, klarifikasi, pencermatan dan telaah dokumen
Melakukan mediasi
Memberikan rekomendasi untuk perbaikan
penyelenggaraan pelayanan publik: perbaikan maupun inisiasi kebijakan baru
Melakukan monitoring atas pelaksanaan
Terlapor dan Pelapor melaksanakan
rekomendasi Ombudsman.
Atasan terlapor menyampaikan laporan kpd
Ombudsman ttg pelaksanaan rekomendasi
Ombudsman dpt meminta keterangan Terlapor
dan atasannya dan melakukan pemeriksaan lapangan utk memastikan pelaksanaan
rekomendasi
Dalam hal Terlapor dan atasan Terlapor tdk
melaksanakan rekomendasi atau hanya
melaksanakan sebagian Rekomendasi dg alasan yg tdk dpt diterima oleh Ombudsman,
Ombudsman dpt mempublikasikan atasan
Ombudsman ada bukan untuk mencari-cari
kesalahan
Untuk menjembatani antara masyarakat
dan penyelenggara pelayanan publik (pemerintah dan swasta)
Mekanisme kontrol antara pemberi
pelayanan dan penerima pelayanan
Agar terwujud pelayanan publik yang prima
Sehingga masyarakat mendapatkan
haknya dan kesejahteraan rakyat terwujud
Pelayanan publik
memperkuat demokrasi
Menegakkan Hak Asasi
Manusia, baik Hak Sipil
Politik maupun Hak Ekonomi
Sosial Budaya.
Hampir seluruh hak asasi
Pelayanan Publik = pintu
untuk mendapatkan hak.
Sifat pemenuhan Hak ada 2:
Mutlak : identitas,
Kesehatan, Pendidikan dll
Kasus dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik oleh Pemerintahan pada bidang:
1.Kesehatan 2.Pendidikan 3.Pertanahan 4.Bansos
5.Perizinan
6.Kepegawaian 7.Rekonstruksi 8.Hukum
Bidang 2005-2008
2008-2011 2011-2014
Total
Kesehatan 7 39 166 212
Pendidikan 28 70 79 177
Pertanahan 39 60 68 167
Bansos 11 50 64 124
Perizinan 6 40 53 99
Kepegawaian 6 35 39 80
Rekonstruksi 70 0 0 70
Hukum 33 32 5 70
Adminduk 14 20 24 58
Pemerintah 19 15 20 54
Lain 43 43 83 169
Bidang Jumlah Persenta
se Penyelenggara
Ketenagakerjaan 32 17% Swasta Keuangan 31 16% Swasta Binis &
Perdagangan 12 7% Swasta Properti-Perhotelan 11 6%
Pendidikan 24 13% Pemerintah Pertanahan 21 11% Pemerintah
Kesehatan 13 7% Pemerintah
Sosial Budaya 8 4%
Perizinan 8 4%
Penegakan Hukum 8 4%
Tehnologi &
Komunikasi 9 5%
Transportasi 5 3%
Adminduk 7 4%
Pertabahangan 1 1% Pariwisata 1 1%
Tidak bisa menggunakan jaminan
kesehatan yang di miliki
Ketidakpahaman penyelenggara layanan
terhadap aturan/kebijakan perundangan
Miss Komunikasi antara penyelenggara
pelayanan dengan penerima layanan
Prosedur dan mekanisme yang kurang
transparan & akuntabel
Prosedur dan Mekanisme penanganan
keluhan
Kesepahaman yang tidak sama dari
Melihat ombudsman sebagai yg ngribeti
Stake holder belum memahami tupoksi/
marwah ombudsman DIY di bentuk
Stake holder memaknai pengadu/pelapor
bahwa 1 pengaduan tdk perlu di tanggapi
Dalam forum klarifikasi stake holder
merasa di pojokkan
Melempar masalah agar ombudsman yg
menyelesaikan
Kurangnya pemahaman masyarakat
terhadap mekanisme & prosedur
miss communication
antara aparatur
kenyataan yang saat ini terlihat oleh
mata adalah kinerja pelayanan publik
yang cenderung menjadi ukuran
kinerja pemerintahan, banyak tuntutan
masyarakat yang kian menguat agar
pelayanan publik bidang kesehatan
lebih responsif atas kebutuhan
masyarakat, menerapkan manajemen
yang transparan, partisipatif dan
1. dasar hukum; 2. persyaratan;
3. sistem, mekanisme, dan prosedur;
4. jangka waktu penyelesaian; 5. biaya/tarif;
6. produk pelayanan; 7. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
8. kompetensi pelaksana 9. pengawasan internal;
10.penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
10.jumlah pelaksana;
11.jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
Tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang
Provider harus menyusun,
menetapkan dan menerapkan SPP
yang ditetapkan dengan Keputusan
Pimpinan Penyelenggara.
Penyusunan SPP mengacu pada
Peraturan Perundang-undangan yang
berlaku sesuai bidang tugasnya.
SPP diumumkan secara luas kepada
Maksud: sebagai acuan bagi
unit pelayanan instansi
pemerintah dalam penyusunan
pemerintah dalam penyusunan
standar pelayanan.
‰Tujuan: untuk mendorong
tersusunnya standar pelayanan
pada setiap unit pelayanan agar
penyelenggaraan pelayanan
Memberikan jaminan kepada masyarakat akan
pelayanan yang berkualitas dan dapat dipertanggungjawabkan
Alat untuk mengukur kinerja pelayanan
Alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan
Memberikan informasi mengenai akuntablitas
pelayanan yang harus dipertangungjawabkan oleh unit penyedia layanan
Menjadi alat bagi pengambilan keputusan
Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang
dipergunakan dalam pelayanan
Wajib menyelenggarakan Pelayanan Publik sesuai
tujuan pembentukannya
Penyelenggaraan Pelayanan Publik sekurang-kurangnya
meliputi:
a.Pelaksanaan pelayanan b. Pengelolaan pengaduan masyarakat
c.Pengelolaan informasi d. Pengawasan internal e.Penyuluhan kepada masyarakat f. Pelayanan
konsultasi
Penyelenggara dan seluruh bagian organisasinya
bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan
Untuk mempermudah penyelenggaraan berbagai
a. Adil dan tidak diskriminatif; b. Cermat;
c. Santun dan ramah; d. Profesional; e. Tidak mempersulit;
f. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. menjunjung tinggi nilai-nilai
i. tidak membocorkan informasi atau
dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
k. tidak menyalahgunakan sarana dan
prasarana serta fasilitas pelayanan publik; l. tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
Organisasi harus melakukan upaya pengembangan
pegawai, agar setiap dapat menyesuaikan dengan komitmen untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan
Organisasi harus secara aktif melakukan upaya
peningkatan standar pelayanan berkelanjutan
Organisasi harus secara aktif komunikasi dengan
masyarakat pelanggan
Melakukan upaya pengukuran kepuasan
pelanggan>>>>Survey Kepuasan Masyarakat
Membuka akses yang baik kepada masyarakat,baik
melalui pengelolaan keluhan ataupun bentu klainnya
