1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Seiring dengan banyaknya kebutuhan konsumen dan
disamping itu diimbangi oleh perkembangan teknologi informasi
di dunia, kebutuhan informasi yang cepat, tepat dan akurat sangat
dibutuhkan oleh konsumen. Dengan ini kesempatan perusahaan
untuk meningkatkan kualitas website agar konsumen tetap setia
terhadap suatu perusahaan tersebut.
Pada saat ini, website merupakan salah satu alat yang
diadopsi organisasi untuk menciptakan hubungan. Perguruan
tinggi termasuk salah satu organisasi yang memanfaatkan potensi
website sebagai alat pertukaran informasi antar dan di dalam
organisasi. Hasil studi menyatakan bahwa website yang
berkualitas terbukti bisa meningkatkan kepuasan, kepercayaan,
dan hubungan.
Hampir semua perguruan tinggi, menyediakan informasi
melalui website (Yoo dan Jin, 2005:17) kepada stakeholder.
Stakeholder adalah semua individu atau kelompok yang bisa
mempengaruhi atau dipengaruhi oleh tindakan-tindakan,
keputusan-keputusan, kebijakan-kebijakan, praktik-praktik atau
tujuan-tujuan organisasi (Freeman, 1984:25). Stakeholder dari
3 golongan : mahasiswa, staff (Sahney et.al,2004), dan calon
mahasiswa (Owlia & Aspinwall, 1996).
Website pada dasarnya berfungsi sebagai gerbang untuk
mendapatkan informasi. Seperti yang dinyatakan dalam
Savolainen (Mclnerney dan Bird, 2004), informasi dicari setiap
hari oleh semua orang dalam rangka memelihara keterkaitan
dengan way of live mereka. Agar stakeholder bisa mencari
informasi yang mereka butuhkan, website harus dikelola secara
efektif dan efisien. Seperti yang dinyatakan oleh (Zeithaml et Al.
2002 ), fasilitas website perlu dikelola secara efektif dan efisien
sehingga pengunjung bisa berbelanja, membeli, dan meyerahkan
produk atau layanan. Keputusan tentang apa yang dilakukan oleh
pengunjung website sangat dipengaruhi oleh jumlah informasi
yang didapat dari website organisasi (Kim dan Lennon, 2010).
Oleh karenanya, website organisasi harus bisa menjadi
representasi dari wajah public mereka pada dunia. Website sering
menjadi titik kontak pertama antara organisasi dan pengguna atau
pelanggan (Downes, 2007 dalam Gregg & Walczak, 2010:2).
Jadi, dalam rangka memuaskan stakeholder, setiap perguruan
tinggi berusaha memberikan website yang berkualitas. Sebab,
website yang berkualitas atau credible akan menjangkau lebih
banyak pengguna daripada aplikasi non website atau website yang
tidak berkualitas. Kredibilitas akan tinggi ketika informasi yang
disediakan website lulus dari tes kualitas (dalam persepsi
pengguna) sehingga bisa menciptakan kepercayaan (trust) pada
dilakukan oleh stakeholder sangat dipengaruhi oleh kepercayaan
yang diciptakan oleh website organisasi (Gregg & Walczak,
2010:2). Hal tersebut bisa terjadi, karena (dalam perspektif
psikologi lingkungan) karakteristik dari suatu website akan
menjadi stimuli lingkungan bagi para stakeholder (Parboteeah et
al., 2009:61).
Informasi yang ada dalam website pada dasarnya memiliki
hak kepemilikan. Oleh karena itu, isi website pada dasarnya adalah
bagian dari asset organisasi, lebih tepat disebut sebagai asset
digital (Austerberry, 2006). Dalam mengelola asset, satu tujuan
utama pengelolaan asset adalah meningkatkan value dan return
dari aset tersebut (Mitchell, 2007:1). Dengan perkataan lain, setiap
aset dimiliki oleh organisasi harus bisa dioptimalkan. Untuk
banyak perusahaan, potensi reward yang muncul dari optimalisasi,
aset adalah sepuluh sampai ratusan juta dollar, atau setara dengan
25-40%, mungkin sebanyak 50% dari biaya perawatan dan
pemeliharaan non-bahan baku. Untuk organisasi publik,
optimalisasi aset akan meningkatkan efektivitas operasi, service
delivery, fleksibilitas anggaran, dan kepuasan pelanggan (Mitchell,
2007:7). Dalam perspektif website sebagai aset digital, hasil
penelitian Liang dan Chen (2009) membuktikan bahwa kualitas
website tidak saja menghasilkan kepuasan (satisfaction) dan
kepercayaan, tetapi juga menciptakan hubungan (relationship).
Sebagai ilustrasi, biaya website untuk organisasi dengan lebih
dari 100 karyawan bisa mencapai $ 10,000 sampai $ 25,000
memiliki banyak karyawan dan ribuan mahasiswa. Fenomenanya,
pengelolaan aset digital dalam bentuk digital belumlah optimal.
Sesuai dengan penilaian Webometric Ranking of World
Universities 31 Juli 2011, hanya website Universitas Indonesia
yang menduduki kedua belas di Asia Tenggara, atau website
terbaik di Indonesia. Sedangkan website ITB menduduki posisi ke
16 di Asia Tenggara, UGM di peringkat 18, Universitas
Gunadarma di peringkat ke 19 dan IPB di peringkat ke 31
(Hidayat & Kusumaputra, 2011).
Website Universitas Indonesia yang menduduki posisi nomor
wahid di Indonesia, apabila diletakan dalam ranking dunia,
posisinya adalah nomor 562. Dengan perkataan lain, secara umum,
website yang dikelola oleh perguruan tinggi di Indonesia pada
dasarnya belum optimal. Bahkan, hasil penelitian Yoo dan Jin
(2005) terhadap 100 website universitas paling top dunia
menyatakan tidak ada satupun universitas tersebut yang
memuaskan semua kriteria website berkualitas yang mereka
kembangkan.
Pada saat ini, website tidak lagi hanya berfungsi sebagai “information provisioning”, tetapi telah berubah menjadi “transaction processing” (Hind, 2005 dalam Tate et al., 2011). Fungsi website yang bersifat statis “Brochure-ware” tidak lagi
mencukupi kebutuhan pengguna. Jadi, ketika website yang ada
belum bisa memuaskan pengguna, tuntutan para pengguna sudah
Jadi, dalam perspektif manajemen aset, pengelolaan aset
perguruan tinggi dalam bentuk website belumlah optimal,
termasuk website Magister Manajemen Pascasarjana Universitas
Widyatama. Beberapa keluhan tentang website Magister
Manajemen Pascasarjana Universitas Widyatama diantaranya
adalah : Content yang tidak up to date, misalnya : informasi yang
disediakan tidak banyak berubah dari hari ke hari. Selain itu, ada
juga pengguna yang mengeluhkan desain website yang kurang
cocok untuk sebuah perguruan tinggi vokasional, atau tidak
mudahnya melakukan navigasi di website Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Widyatama.
Jadi, fenomena yang muncul di Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Widyatama adalah : adanya pengguna
yang merasa tidak puas dengan kualitas website setelah mereka
melakukan penjelajahan di web Portal tersebut. Hal tersebut
selanjutnya mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas yang
diberikan oleh website Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Widyatama, terutama dalam hal kepercayaan terhadap
layanan yang akan diberikan oleh website Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Widyatama di masa yang akan datang.
Hal ini sangat penting, karena pada dasarnya pengguna dan
pengelola website Magister Manajemen Pascasarjana Universitas
Widyatama terpisah secara spasial dan temporal. Jadi,
atribut-atribut kualitas website Magister Manajemen Universitas
Widyatama dipersepsikan oleh beberapa pengguna kurang bisa
tidak optimal. Artinya, walaupun pengguna adalah mahasiswa atau
staf yang bekerja di Pascasarjana Universitas Widyatama tetapi
mereka tidak merasa memiliki ikatan dengan instansi ini. Karena
tidak ada ikatan yang kuat, maka hubungan yang tercipta juga
tidak kuat. Konsekuensinya, bentuk-bentuk hubungan yang
operasional seperti loyalitas dan customer retention juga tidak
optimal.
Fenomena tersebut diperkuat oleh ranking website perguruan
tinggi versi Webometrics, website Universitas Widyatama hanya
menduduki posisi nomor 5.048 (dari 12.000 perguruan tinggi) di
tingkat dunia, nomor 73 diantara perguruan tinggi di Indonesia,
(Webometric 2016).
Selain itu, karena lokasi geografis Universitas Widyatama
ada di kota Bandung, maka kualitas website Magister Manajemen
Pascasarjana Universitas Widyatama juga perlu dibandingkan
dengan perguruan yang ada di Bandung dan masuk dalam radar
penilaian kinerja website versi Webometrics. Ternyata posisi
kualitas website Magister Manajemen Pascasarjana Universitas
Widyatama juga tidak lebih baik dibandingkan dengan perguruan
tinggi yang ada di kota Bandung, menduduki posisi nomor
sebelas. Website Magister Manajemen Pascasarjana Universitas
Widyatama hanya lebih baik daripada beberapa perguruan tinggi
seperti Universitas Pasundan, Politeknik Negeri Bandung, dan
Universitas Islam Bandung.
Terlepas dari kriteria yang digunakan dalam penilaian
dipersepsikan sebagai ketidakkemampuan dalam mengelola
website. Sebab, bagi pengguna website, bagaimana website dikelola merupakan sebuah “black box” yang tidak mereka ketahui.
Apa yang dihasilkan oleh pengelola website merupakan hal
yang lebih penting bagi pengguna. Jadi, pengguna menggunakan
kualitas website sebagai cermin dari kualitas pengelolaan website.
Selain itu, pengguna website sebagai konsumen tentu saja tidak
concern dengan bagaimana cara sebuah institusi mengelola
website mereka.
Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan peran website,
langkah pertama adalah mendefinisikan dimensi-dimensi dari
kualitas website. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja equal
(Barnes dan Vidgen, 2003) yang diperkaya oleh kajian Tate et
al.(2011), sehingga ditetapkan dimensi dari kualitas website
perguruan tinggi adalah siap pakai (usability), kualitas
isi/informasi (content quality), dan kualitas interaksi pelayanan
(services interaction quality). Selanjutnya, diperlukan tindakan
untuk mengukur kualitas website itu sendiri dalam perspektif
pengguna dan konsekuensi dari kualitas website. Hal ini penting
bagi pengelola website Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Widyatama agar bisa mendeteksi kinerja website
berdasarkan pendekatan ilmiah. Selain itu, dengan
teridentifikasinya peran kualitas website dalam memberikan value
kepada para pengguna website, maka pengelola aset digital ini bisa
Universitas Widyatama bisa mendeteksi kinerja website
berdasarkan pendekatan ilmiah.
Selain itu, dengan teridentifikasinya peran kualitas website
dalam memberikan value kepada para pengguna website, maka
pengelola aset digital ini bisa melakukan tindak lanjut agar website
Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Widyatama bisa
dioptimalkan kontribusinya. Hal ini menjadi tantangan bagi para
pengelola aset, khususnya aset digital, karena tidak seperti
aspek/dimensi pelayanan tradisional yang telah secara ekstensif
diteliti selama dua dekade, studi tentang kualitas website dan
konsekuensinya merupakan domain yang masih belum stabil
(Bressolles dan Nantel, 2004:2), terutama untuk website perguruan
tinggi (Tate et al., 2011).
Karena evaluasi terhadap kualitas aset digital dalam bentuk
website belum dilakukan, maka pengukuran terhadap kinerja
website Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Widyatama
merupakan langkah awal untuk mengoptimalkan peran website
bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Dalam hal ini, penelitian
mendefinisikan pihak yang paling berkepentingan dengan website
Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Widyatama adalah
para staf dan mahasiswa Universitas Widyatama. Dilihat dari
perspektif teori sistem, dua pihak tersebut merupakan pihak yang
paling berkepentingan dengan kinerja website Magister
Manajemen Pascasarjana Universitas Widyatama. Staf Universitas
Widyatama pada dasarnya adalah pelanggan internal Universitas
yang harus dilayani secara optimal sehingga mereka puas dan
mendapatkan value yang mereka inginkan. Berikut beberapa
lampiran tampilan beberapa website pascasarjana yang berada di
Bandung :
Gambar 1.1 Tampilan Website Pascasarjana Universitas Pasundan
Gambar 1.2 Tampilan Website Pascasarjana Universitas Islam
Bandung
Gambar 1.3 Tampilan Website Pascasarjana Universitas Katolik
Gambar 1.4 Tampilan Website Pascasarjana Universitas Kristen
Maranatha Bandung
Gambar 1.5 Tampilan Website Pascasarjana Universitas
Widyatama Bandung
Dari tampilan Website Pascasarjana Universitas
informasi yang diberikan kurang akurat dan tidak up to date serta
topik bahasannya tidak beragam dan informatif.
Tabel 1.1 Kualitas Website Perguruan Tinggi di Bandung versi
Webometrics
No. Nama Perguruan Tinggi Ranking Dunia Indonesia
1 Institut Teknologi Bandung 895 3
2 Universitas Padjadjaran 1492 6
3 Universitas Pendidikan Indonesia 2745 19
4 Universitas Telkom 3042 23
5 Universitas Katolik Parahayangan 3232 30
6 Universitas Kristen Maranatha 4677 63
7 Universitas Komputer Indonesia 4834 67
8 Universitas Widyatama 5048 73
9 Politeknik Negeri Bandung 6309 95
10 Universitas Islam Bandung 6346 96
11 Universitas Pasundan 7442 116
Sumber : Webometrics., 2016
Berdasarkan paparan di atas, maka menarik untuk diteliti
lebih lanjut tentang pengaruh kualitas website terhadap niat
mahasiswa melanjutkan studi, dengan judul penelitian “Pengaruh
Kualitas Website Terhadap Niat Mahasiswa Melanjutkan
Studi di Program Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasi
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan responden mengenai kualitas
website serta niat mahasiswa untuk melanjutkan studi di
Program Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Widyatama?
2. Bagaimana tanggapan responden mengenai niat
mahasiswa melanjutkan studi di Program Magister
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Widyatama?
3. Bagaimana pengaruh kualitas website terhadap niat
mahasiswa melanjutkan studi di Program Magister
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Widyatama?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak di capai pada penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden
mengenai kualitas website serta niat mahasiswa
melanjutkan studi di Program Magister Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Widyatama.
2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden
mengenai niat mahasiswa melanjutkan studi di Program
Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
website terhadap niat mahasiswa melanjutkan studi di
Program Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Widyatama.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini bertitik tolak dengan meragukan suatu teori
tertentu atau yang disebut dengan penelitian verifikatif.
Adanya keraguan terhadap teori itu muncul apabila yang
terlibat tidak dapat lagi menjelaskan kejadian-kejadian
aktual yang tengah dihadapi. Dilakukannya pengujian atas
teori tersebut bisa melalui penelitian secara empiris serta
hasilnya dapat menolak ataupun mengukuhkan serta
merevisi teori yang berhubungan.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini dapat bermanfaat bagi para pelaku bisnis
pada bidang pendidikan, dalam hal ini Program Magister
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Widyatama
yaitu dapat memberikan informasi mengenai faktor-faktor
yang mempengaruhi niat melanjutkan study mahasiswa.
Sehingga sehingga dapat menjadi acuan dalam melakukan
evaluasi dan menentukan strategi pemasaran yang tepat
khususnya untuk perguruan tingggi pada Program
Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
masalah para pelaku bisnis lainnya yang merasa kurang
bisa menarik minat beli konsumen.
3. Manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan
Penelitian ini diharapkan dapat membantu untuk
pengembangan ilmu pengetahuan khususnya pemasaran
yang berkaitan dengan strategi iklan dimana iklan dalam
pemasaran dapat memperkuat dorongan kebutuhan dan
keinginan konsumen terhadap suatu produk untuk
mencapai pemenuhan kepuasannya. Selain itu, diharapkan
pada penelitian berikutnya mampu menyempurnakan
